Page 1

JANEIRO

2012


EDIÇÃO JANEIRO / 2012

Postos & Serviços é uma publicação mensal do Sindicato do Comércio Varejista de Derivados de Petróleo, Lava-rápidos e Estacionamentos de Santos e Região (Resan). Rua Manoel Tourinho, 269 Macuco - Santos/SP / 11015-031 Tel: (13) 3229-3535 www.resan.com.br secretaria@resan.com.br Presidente José Camargo Hernandes Jornalista responsável, textos e editoração eletrônica Christiane Lourenço (MT b. 23.998/SP)

MATÉRIA DE CAPA Atender bem não é suficiente. É preciso encantar o cliente. Essa é a tônica da reportagem que Postos & Serviços traz nesta edição. Cedida pela revista Administrador Profissinal, a matéria fala sobre como manter um cliente e ainda destaca que a fidelização conseguida por meio da qualidade no atendimento e nos produtos e serviços oferecidos - custa três vezes menos do que conquistar um novo consumidor. Páginas 12 e 13

E-mail imprensa@resan.com.br Colaboração: Luiz Linna, Marize Albino Ramos, Paulo Roberto Pinto e Maria do Socorro

editorial

estacionamentos

G. Costa

Ano novo, desafios renovados.................4

Resan é confirmado como sindicato das

Impressão: Demar Gráfica

baixo teor de enxofre

empresas de estacionamento.............14

Fotos da capa: Divulgação

Mais de 3 mil postos no Brasil começa-

cartão-frete

Fotos gerais: Resan e divulgação

ram o ano vendendo o novo S-50......5 a 7

Em postos, aceite apenas a modalida-

As opiniões emitidas em artigos as-

operação

de ‘compra’ dos cartões.........................15

de total responsabilidade de seus

Novo diesel exigirá cuidados extras no

dicas

autores. Reprodução de textos au-

dia a dia dos postos................................8

Mural da Qualidade ..............................16

ANP exige novo adesivo para bombas de diesel

mercado

água no tanque

Confira preços médios de compra e ven-

S-50 aumenta possibilidade de água no

da na região do Resan........................17

vulgados em anúncios veiculados

tanque, contaminando produto..............9

variedades

neste informativo.

entrevista

Aniversariantes da segunda quinzena

Pesquisadora Fátima Bento alerta para

de janeiro e primeira quinzena de feve-

necessidade de rotinas rígidas....10 e 11

reiro de 2012 / Agenda e circulares.......18

Tiragem: 2.000 exemplares

sinados publicados nesta revista são

torizada desde que citada a fonte. O Resan e os produtores da revista não se responsabilizam pela veracidade das informações e qualidade dos produtos e serviços di-

JANEIRO

2012

3


EDITORIAL José Camargo Hernandes

ANO NOVO, DESAFIOS RENOVADOS

E

Estamos na era da informação. Quem pode duvidar disso diante de tantas notícias que surgem na frente de nossos olhos? Basta ligar o computador para temos acesso a zilhões de conteúdos de portais de notícia, sites de empresas, corporações, associações e sindicatos como o nosso. Por isso, tenho sido um voraz consumidor de informações. Foi assim que li, no mês passado, à reportagem ‘Como manter o cliente’, publicada pela revista Administrador Profissional. De pronto, reconheci no discurso de especialistas entrevistados pela jornalista Daniela Cabral muitos dos conceitos que temos pregado na revenda. “Consumidor satisfeito e preferencialmente encantado com a empresa é o caminho para a fidelização”, disse o administrador Fauze Najib Mattar, professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de

São Paulo (USP). Outra frase que deveria ser lida diariamente por empresários como nós, donos de postos, foi dita pelo diretor da Compass, que assessora empresas na melhoria do desempenho organizacional: “O profissional de vendas que costuma ter mais sucesso é o que possui estilo catalisador, que identifica rapidamente o que o cliente precisa e enxerga suas necessidades imediatas”. Bom, tudo isso dissemos aqui no Resan, por meio da revista Postos & Serviços ou nos nossos encontros e reuniões. Com autorização da revista Administrador Profissional, reproduzimos a referida matéria para que todos possam lê-la e repensar suas práticas, seu dia a dia nos postos e, se for o caso, iniciar uma transformação neste ano que se inicia. O que vale nos dias de hoje, num mercado tão padronizado quanto o de combustível, é o atendimento, a atenção dispensada ao consumidor, a qualificação da mão de obra e, claro, a qualidade dos produtos e serviços. Por isso, acredito

4

JANEIRO

2012

sinceramente que o Resan vem cumprindo seu papel ao promover para o associado diversos cursos e treinamentos, estendendo-os aos seus funcionários. Em 2012 vamos continuar adotando este modelo de gestão, aproximando ainda mais nossos sócios do sindicato e das nossas atividades. Aproveito para dar as boas vindas aos donos de estacionamentos que efetivamente passaram a ser representados pelo Resan por meio da nossa subscrição à convenção coletiva trabalhista da categoria assinada em conjunto pelo Sindicato dos Empregados em Empresas de Estacionamento e Garagem dos Municípios de Guarulhos, São José dos Campos, Santos, São Vicente, Praia Grande e Guarujá. Quanto à revenda, este será mais um ano de transformações no mercado já iniciadas com a chegada do diesel S-50. Nossa luta ao lado da Fecombustíveis e de outros sindicatos-irmãos continuará firme na defesa da categoria. Para o Resan também será um ano de trabalho. Já estamos, por exemplo, organizando mais um encontro de revendedores que acontecerá no fim do segundo semestre, cumprindo nossa programação de a cada dois anos trazermos para nossos associados um grande evento técnico, com objetivo de capacitação e atualização dos empresários e de seus colaboradores. Que o ano seja de muito progresso para todos. No mais, muita saúde e paz!


S-50 IMPÕE MUDANÇAS NOS POSTOS

E

mbora desde o início do processo a Agência tenha descartado a obrigatoriedade dos postos em vender o novo combustível, o setor foi surpreendido ainda em dezembro com a Resolução 62, que impôs aos revendedores que possuam pelo menos dois tanques de diesel e número de bicos de óleo diesel superior ao do Ciclo Otto (gasolina + etanol hidratado) a responsabilidade em armazenar o S-50 e garantir o abastecimento de Norte a Sul do País. Santos e Miracatu são as cidades da base do Resan com mais postos inseridos na lista da ANP de estabelecimentos obrigados a vender o óleo com baixo teor de enxofre, com 5 estabelecimentos em cada, seguidas por Cubatão (4) e Cajati (3). Guarujá, Registro, Jacupiranga e Barra do Turvo também terão ao menos um posto com o S-50. Daqui para frente, o grande desafio do setor será reduzir poluentes em todos os combustíveis usados pela frota nacional. O Diesel S-50, quando usado nos veículos com novos motores (Euro 5) resultará na redução de, no mínimo, 80% da emissão de material particulado. Depois do etanol, o S-50 pode ser considerado um divisor de águas e o estopim para a produção de outros combustíveis menos poluentes. Segundo a Petrobras, “novas unidades destinadas a melhorar a qualidade da gasolina entram em operação na Recap (Refinaria de Capuava, em Mauá, SP) e na Repar (Paraná), e, para a qualidade do diesel, na Recap, na RLAM (Bahia) e na Repar. Ainda em 2012, a Petroquímica Suape, em Pernambuco, estará com a planta de PTA (ácido tereftálico purificado) e a unidade de PET em operação”.

2012 já começou com muita novidade para o setor varejista de combustíveis:

3.183 postos no Brasil, dos quais

354 no Estado de São Paulo e

24 na Baixada Santista e Vale do Ribeira, estão obrigados pela Agência Nacional do Petróleo (ANP) a vender biodiesel S-50

JANEIRO

2012

5


DISTRIBUIÇÃO As distribuidoras também tiveram que refazer seu planejamento já que a lista dos postos que passaram a vender o produto já havia sido decidida e, inclusive, feita a limpeza e adaptação dos tanques. Um dos desafios a serem vencidos foi adequar a distribuição do produto na região do Resan, de Bertioga a Barra do Turvo, a partir de outras bases que não a de Cubatão (Tecub). A principais bases a enviar o novo diesel para o litoral e Vale do Ribeira serão Paulínia, São José dos Campos, Guarulhos e Barueri. Os primeiros carregamentos de S-50 começaram a ser entregues pelas distribuidoras no dia 27 de dezembro. A BR Distribuidora, por exemplo, realizou obras de adaptação em unidades operacionais e em cerca de 900 postos que passaram a receber o S50, numa distância máxima de 400 quilômetros entre eles. Destes, cerca de 500 também estão vendendo o Flua (marca própria do Arla 32). A expectativa é que a maioria dos estabelecimentos recebesse 5 mil litros como primeira remessa ainda nos últimos dias de 2011. Para isso, no caso da BR Distribuidora, foram necessários investimentos na lavagem e drenagem de tanques de 49 bases de distribuição do produto ao longo do País, que estão abastecendo os postos e os grandes consumidores (empresas de ônibus, transportadoras etc) e, sobretudo, dos tanques, linhas e bombas dos postos. De acordo com Rachel Risi, gerente de Marketing de Produtos Combustíveis da Raízen, a companhia já estava preparada para a resolução da ANP que ampliou o número de postos e trabalhou num plano B, o que garantiu a oferta do produto para 80 postos paulistas que ostentam as bandeiras Shell e Esso. “É um mercado que começa do zero. Por isso, a estimativa de cada posto varia de 5 a 10 metros cúbicos para o primeiro enchimento 6

JANEIRO

2012

dos tanques. A demanda de janeiro não será maior que isso”. PRODUTOS ADITIVADOS As principais companhias trabalham com o S-50 comum e aditivado, como é o caso da BR e da Ipiranga. A Raízen informou que os postos de varejo da rede Shell terão 100% de seu novo diesel aditivado - Shell Evolux Diesel S-50. Entre os principais benefícios estão a redução até 3% no consumo por conta da formulação do aditivo, menor emissão de CO² e de fumaça, menor custo de manutenção dos motores e a ampliação do intervalo para troca bicos injetores e filtros. Nos postos ainda detentores da marca Esso, está disponível apenas o S-50 comum. A expectativa era de que diferença de preço entre o Diesel Metropolitano (S-500) e o de baixo teor de enxofre variasse de R$ 0,04 a R$ 0,07 na rede de revenda em São Paulo, considerado um mercado de referência. Segundo nota da Ipiranga, essa estimativa depende da localidade e “não considera os custos adicionais de logística, que dependerá da localidade de cada posto revendedor ou consumidor”.

ARLA 32 As companhias também estão usando a logística de distribuição dos lubrificantes para fazer a entrega do Arla 32. No caso da BR, as primeiras estimativas eram de que o preço do FLUA ficasse entre R $ 2,00 e R$ 3,50/litro, com variações atribuídas à carga tributária e frete de entrega. “O valor final para o consumidor, na rede de revenda, poderá ser mais elevado”, disse a BR em nota. Na Ipiranga, o produto está disponível em embalagens de 10, 18 e 200 litros. Já a Raízen está entregando embalagens de 10 e 20 litros do Shell Evolux Arla 32 para todos os postos da rede.


QUALIDADE Uma das preocupações do mercado é com a qualidade do produto e como ele se comportará no período em que ficará armazenado no tanque. Até agora, tudo é uma grande incógnita. “Trata-se de um produto novo que não foi divulgado para o consumidor. Por não conhecer seus benefícios, o cliente que tiver um carro ou caminhão a diesel que não exija o S50 não vai pagar mais por um produto que ele nem conhece as vantagens. O Governo deveria ter dado algum subsídio para o produto ser introduzido no mercado e ter feito uma divulgação maciça com campanhas informando os benefícios para o meio ambiente”, defende José Camargo Hernandes, presidente do Resan. Para Sérgio Cintra, da Metalsinter, empresa especializada em filtros e equipamentos para postos de serviços, a ANP deveria ter desenvolvido um programa de introdução do S-50 com até 60 dias de antecedência, fazendo propaganda na TV, conscientizando o consumidor, e até dando subsídios com redução da Cide. “A conta do SUS será reduzida porque vamos diminuir a poluição. Só por essa economia o subsídio se sustentaria e tornaria o S-50 mais atrativo para o dono de posto e para o consumidor”. O investimento inicial de um posto obrigado pela ANP a vender o diesel com baixo teor de enxofre ultrapassa R$ 9.000,00, incluindo pagamento de ICMS, PIS/Cofins e Cide na compra do produto. Esse é um dinheiro empatado, sem previsão de venda e retorno. “Este é um programa que nasce sem compensação financeira para o consumidor, que poderia ser o desconto no litro do combustível ou no IPVA como forma de incentivar o proprietários de veículos a diesel a investir no produto menos poluente.

Postos revendedores de S-50 3.183 postos no Brasil 354 no Estado de São Paulo e 24 na Baixada Santista e Vale do Ribeira

ATENÇÃO AO ADESIVO SOBRE O S-50

V

Vendendo ou não diesel S-50 desde o dia 1º., todos os postos revendedores devem manter adesivos plásticos nas bombas de diesel para informar o (proprietários de veículos) sobre as fases P-7 e L-6, do Programa de Controle de Poluição do Ar por Veículos Automotores (Proconve). De acordo com a Resolução 63, publicada em dezembro de 2011 pela

O Resan fornecerá gratuitamente aos seus associados os adesivos plásticos, nos moldes da Resolução 63. Os postos não associados poderão adquiri-los por R$ 5,00. Mais informações pelo (13) 3229-3535.

ANP, os adesivos devem orientar os consumidores sobre o Plano de Abastecimento de Óleo Diesel de Baixo Teor de Enxofre, resultante de acordo firmado entre o Ministério Público Federal, ANP, Estado de SP, IBAMA, Petrobras, entre outros agentes, em 29 em outubro de 2008, para a redução do enxofre no combustível a fim de tornálo menos poluente.

4

JANEIRO

2012

7


S-50 EXIGIRÁ CUIDADOS EXTRAS NO DIAA DIA

P

Por ser um novo produto, o mercado não sabe como o diesel S-50 se comportará no período em que ficar armazenado nos tanques dos postos revendedores, principalmente porque a demanda pelo combustível será praticamente nula nas primeiras semanas. Postos & Serviços entrevistou o diretor da Metalsinter, Sérgio Cintra, sobre os impactos do S-50 nos tanques, linhas e bombas. Há alguns cuidados básicos que poderão minimizar os problemas já conhecidos no biodiesel (B5) e que deverão se intensificar com a redução do teor de enxofre, que torna o produto ainda mais suscetível às contaminações. A primeira dica é instalar uma válvula de pressão a vácuo no respiro do tanque. A peça (conhecida como stinkipp ou Get Fuel), custa entre R$ 150 e R$ 200 e inibe a entrada de ar e umidade no tanque, reduzindo a autocontaminação do produto. “Essa válvula deveria ser obrigatória”, opina Cintra. Segundo ele, a linha não pode ficar parada mais de cinco dias. Caso isso ocorra é preciso fazer drenagem diária do tanque até ver como o combustível irá se comportar sob as condições climáticas a que ele está exposto. “O dono de posto terá de encontrar o seu denominador comum, ou seja, de quantos em quantos dias ele terá de efetuar a drenagem”. CAOS Cintra está pessimista com a entrada do S-50 no mercado. Ele aponta problemas logo no início do processo 8

JANEIRO

2012

QUAL O PAPEL DO ENXOFRE NO COMBUSTÍVEL? O enxofre é responsável pela lubricidade da injeção. Ele lubrifica o sistema injetor do motor, que transporta o combustível para a câmara de explosão. Nos produtos com baixo teor de enxofre, a lubricidade é compensada pelo biodiesel. O contraponto negativo é a característica do produto em atrair moléculas de água , consequentemente, favorecer a proliferação de bactérias. O enxofre é um biocida, que faz com que o microorganismo se desenvolva menos intensamente. Sem ele e com mais água, a contaminação é irreversível.

adotado pelas companhias que foi o de lavagem dos tanques. “Nunca se consegue tirar o volume total de um tanque de 30 mil litros. O ideal é fazer a recirculação do produto, como num filtro de piscina, ou instalar tanque novo. Outro processo que é muito caro, mas seria o ideal, é o de raspar o tanque, desgaseificar e fazer a limpeza m a n u a l . Entretanto, em tanques mais usados há o risco de perfuração”. Como na maioria dos casos as distribuidoras optaram por fazer o hidrojateamento, Cintra alerta para a umidade que permanece no tanque. “O produto assim que for colocado estará contaminado. Eu recomendo que se faça a recirculação do produto com filtragem”. Este processo exige o uso de um filtro prensa, sem reservatório, onde é instalado o meio filtrante. Duas mangueiras são inseridas na boca do tanque, uma de entrada e outra de saída,

e, como num filtro de piscina, elas fazem a circulação do produto. “É uma hemodiálise”. A recomendação é para que o produto seja filtrado duas vezes e meia. Uma máquina que tenha vazão de 9 mil litros por hora, levará pouco mais de uma hora para filtrar 5 mil litros de S50. Orçado em R$ 10 mil, o equipamento também serve para limpar tanques de caminhões, um serviço a mais oferecido pelo posto ao cliente que use diesel. FILTRAGEM Para Cintra, o ideal é que o combustível armazenado passe por uma nova filtragem a cada cinco dias que fique parado no tanque. “A ANP fala em 30, mas isso é assassinar o produto. É descabido do ponto de vista comercial. Não é possível ter um produto instável como o biodiesel 30 dias parado no reservatório”. O revendedor será obrigado a trocar os meios filtrantes com mais regularidade do que no S-500 em função da quantidade de água que o S50 deve gerar dentro do tanque. “Regiões mais úmidas, como o litoral, certamente sofrerão mais”.


POSSIBILIDADES DE APARECIMENTO DE ÁGUA DURANTE ESTOCAGEM DE DIESEL E BIODIESEL

A: Água dissolvida: água que está em solução o combustível e não pode ser removida por métodos convencionais ou detectada por meio de equipamentos. C: Água livre: água não dissolvida no combustível, que pode estar suspensa, na forma de gotas ou turvação, ou formando fase aquosa na parte inferior do tanque. (Norma ABNT NBR 15.512

N O

produzirem uma biomassa na interface óleo-água, que pode ser visível. A biodegradabilidade (poder de contaminação) do biodiesel deve-se à presença de moléculas (ésteres de ácidos graxos) que são facilmente reconhecidas pelos microrganismos. A contaminação de origem biológica apresenta características distintas da química, que pode ocorrer

simultaneamente ou não. A contaminação microbiana (biológica) não ocorre somente por bactérias, mas por um consórcio de microrganismos que se desenvolvem dentro dos tanques, utilizando como alimento o diesel, o biodiesel, ambos ou até produtos metabólicos liberados nos tanques pela população microbiana.

EXPERIÊNCIA COM BIODIESEL MOSTRA FORMAÇÃO DA ÁGUA

Aparência dos frascos (experimento preliminar) com uma fase oleosa (B10 formulado com diesel S50; S500 e S1800 ppm) e uma fase aquosa após 90 dias de armazenagem. Do ponto de vista biológico, a presença de água no sistema assim como no biodiesel criará condições ideais para que populações microbianas se desenvolvam e se concentrem na interface óleoágua como mostrado na figura ao lado.

O uso do biodiesel trouxe muitas vantagens e alguns cuidados extras que devem ser tomados e difundidos entre consumidores e revendedores. A drenagem da água que se forma no lastro (por condensação das paredes, entrada indesejada por problemas de projeto dos tanques) cria a condição ideal para microrganismos (bactérias e fungos) se desenvolverem e

FONTE: Professora doutora Fátima Bento, da Universidade Federal do Rio Grande do SUl (UFRGS)

JANEIRO

2012

9


“S-50 EXIGE ROTINAS RÍGIDAS”

S

Se não mudar sua maneira de trabalhar com o biodiesel, o revendedor enfrentará problemas com o novo S50, distribuído no País desde o primeiro dia do ano para o uso em caminhões e veículos leves com motor Euro 5. As chamadas boas práticas de armazenagem são a única alternativa para minimizar problemas de qualidade. Menos poluente e mais eficiente, o produto exige uma compreensão diferente por parte de consumidores e dos donos de postos. A presença de água é um dos principais fatores para a contaminação microbiana do produto. Ela está presente tanto no combustível, dispersa na forma de microgotículas, como na interfase óleo/água emulsionada e, sobretudo, na água de lastro (fase livre). Postos & Serviços entrevistou a professora doutora Fátima Menezes Bento, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, uma das principais especialistas em biodiesel do País, membro do Programa Nacional de Biodiesel através da Rede Brasileira de Estudos sobre Armazenamento, Estabilidade e Problemas Associados. Segundo ela, a contaminação microbiana do biodiesel é provocada principalmente pela falta de rotinas rígidas de manutenção durante o armazenamento do combustível (seja nos tanques dos veículos, postos de abastecimento e em distribuidoras e refinarias). “Além da água que pode estar presente, o biodiesel pode trazer novas vulnerabilidades ao produto final (S-50, S-500 ou mesmo o S-1800) durante a estocagem como a geração de sedimentos de natureza química diversa (gomas, monoglicerídeos, esterolglicosídeos, compostos inorgânicos, ácidos orgânicos e inorgânicos). Outros aspectos como a higroscopicidade (capacidade de atrair água) e poder de solvência (detergente) 10

JANEIRO

2012

do biodiesel, também precisam ser considerados durante o armazenamento”, diz a pesquisadora. Para dar andamento ao Programa Nacional de Biodiesel, Fátima faz parte de pesquisas científicas desenvolvidas na universidade gaúcha para antecipar as análises da contaminação do produto (S-10,S-50, S-500 e S-1800) com mistura de 10% de biodiesel, o chamado B10. Mais uma prova de que o biodiesel veio para ficar, independente da formação de borra. Abaixo, os principais trechos da entrevista: A sra. acompanhou os problemas gerados pelo biodiesel (B5) no caso da formação de borra? Sim, trabalho na Universidade Federal do Rio Grande do Sul com a Biodeterioração de Combustíveis desde 1991. Historicamente, no mundo inteiro, a formação de borras (químicas e biológicas) durante o armazenamento de combustíveis tem sido percebida como um problema agudo

S

RENOVAÇÃO DA FROTA SERÁ MUITO LENTA Não há o que se discutir quanto às vantagens ambientais do novo diesel S-50, disponível desde o dia 1º em mais de três mil postos varejistas do País. Se todos os 1,6 milhões de caminhões que circulam nas rodovias e viários urbanos usassem o diesel com baixo teor de enxofre teríamos, de pronto, teríamos uma redução de, no mínimo, 80% na emissão de material particulado. Entretanto, a entrada definitiva do novo combustível será gradativa. Se houve uma corrida atrás dos modelos Euro 3, fabricados até o final do ano passado e com custo de 5% a 15% menor, neste primeiro semestre o setor estima retração nos novos caminhões Euro 5. Só a Scania chegou a divulgar que estima uma retração de até 15% nas vendas. Segundo a Anfavea, em novembro do ano passado foram vendidos 12.988 caminhões contra 13.509 comercializados em outubro. No acumulado entre janeiro e novembro de 2011, a frota nacional incorporou novos 153.631 caminhões, um aumento de 11,4% frente aos 137.921 vendidos no mesmo período de 2010.


especialmente em óleo diesel. Com a introdução de biodiesel no Brasil, assim como na Europa e Estados Unidos, tem-se verificado uma maior suscetibilidade da nova mistura (diesel e biodiesel), devido a um aumento na geração tanto de sedimentos químicos quanto biológicos. Como consequência direta, percebe-se um impacto dramático para o consumidor final (e para quem armazena) dos entupimentos de filtros, saturação prematura de elementos dos filtros prensa, desgaste de injetores e problemas de corrosão nos tanques e em sistemas de injeção. Estas consequências importantes, que geralmente aparecem quando o processo de contaminação microbiana está instalado, é provocado principalmente pela falta de rotinas rígidas de manutenção durante o armazenamento do combustível (seja no tanques dos veículos, postos de abastecimento e em distribuidoras e refinarias). Há alguma avaliação sobre os motivos da contaminação do produto por bactérias? A existência de água é um dos principais fatores para o desenvolvimento de contaminação microbiana. Além disso, a presença de nutrientes (carreados na poeira, ar e o próprio combustível), oxigênio, temperatura e pH são fatores limitantes ou facilitadores do desenvolvimento de uma população. Entretanto, este problema pode ser minimizado com medidas preventivas de controle utilizando métodos físicos de drenagem e limpeza periódica dos tanques e métodos de filtragem do combustível aliados aos métodos químicos de utilização de preservantes químicos.

A

Diante do quadro de problemas que o biodiesel (B5) tem apresentado, com a entrada do S-50 desde 1º. de janeiro, quais são as possíveis consequências para o mercado? A redução dos níveis de enxofre é uma tendência em países de primeiro

A

mundo: na Europa o diesel tem 7 ppm e, nos Estados Unidos, máximo de 15 ppm, embora o limite de 50 ppm tenha sido adotado em várias partes do mundo. A grande vantagem do ponto de vista ambiental é a redução de gases tóxicos e material particulado que deixaram de ser liberados no ambiente, melhorando a qualidade do ar. No entanto, algumas mudanças nas propriedades do diesel são esperadas como: redução da lubricidade, densidade, redução da condutividade elétrica do diesel, redução de compostos antioxidantes que ajudam a prevenir a formação de gomas, redução de compostos anticorrosivos e a redução do ponto de entupimento. Aditivos para recuperar estas propriedades terão que ser adicionados. Neste sentido, estas novas especificações representam um desafio operacional e econômico (baixo enxofre terá maior custo de produção e distribuição) para a indústria de petróleo. A atual adição do biodiesel à mistura tem sido vista como um componente com potencial de melhorar a lubricidade. Com relação às consequências para o mercado brasileiro, percebo que assim como enfrentamos os problemas nos tanques, decorrentes da adição crescente do biodiesel ao óleo comum, a circulação desta nova formulação obrigará novamente a comunidade usuária (consumidores e revendedores) a estar mais atenta com quanto ao manuseio e às rotinas rígidas de manutenção.

condições de estocagem. Do ponto de vista químico, uma das consequências da redução de compostos sulfurados na corrente diesel é a maior suscetibilidade à formação de gomas, uma vez que os antioxidantes naturais (compostos com enxofre) foram retirados. Além de higroscópico (capacidade de atrair água), o biodiesel tem poder de solvência e tendência natural à oxidação, gerando particulados de natureza orgânica e inorgânica. Do ponto de vista técnico, o cenário para o mercado de combustíveis piora ou melhora? As novas exigências ambientais representam um desafio para a indústria de petróleo, envolvendo desde a produção, distribuição e o mercado de combustíveis mas devem ser acompanhadas por investimentos e incentivos a trabalhos de pesquisas e divulgação. Se o cenário vai melhorar? É claro que sim. Tivemos dificuldades pontuais e naturais de um programa novo com muitos desafios, dadas as dimensões continentais do País e que também foram enfrentadas por países mais avançados, como a Alemanha e França. No entanto, o apelo por combustíveis renováveis e menos poluentes continua sendo motivo de pesquisa e desenvolvimento no mundo inteiro.

A

A diminuição do enxofre aumenta a possibilidade de aumento da formação de borra? Por qual motivo? É importante deixar claro que a geração de resíduos (natureza biológica ou química) durante o armazenamento e ao longo da cadeia é dependente de vários fatores. A qualidade final do combustível depende da natureza do petróleo processado (por exemplo, local de origem), do refino e, principalmente, das

E

JANEIRO

2012

11


Como manter o cliente Fidelizar um consumidor custa três vezes menos do que conquistar um novo

Na Prática por Daniela Cabral Matéria gentimente cedida pela revista Administrador PROFISSIONAL

D

Desde o advento do Código de Defesa do Consumidor, instaurado em 1990, a forma de as empresas tratarem seus clientes mudou significativamente. Também, a partir deste período, a vertiginosa rapidez com que o mundo digital evoluiu permitiu que o consumidor tivesse mais opções, pesquisas. Tudo isso com a comodidade de nem sequer sair de casa. O novo panorama trouxe um desafio às corporações: o de como manter o cliente. “Consumidor satisfeito e preferencialmente encantado com a empresa é o caminho para a fidelização”, diz o administrador Fauze Najib Mattar, professor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Segundo ele, é necessária a realização de pesquisas contínuas para medir o nível de satisfação dos consumidores, bem como medidas de fidelização. “Além da nossa situação como ser humano ímpar, com necessidades e comportamentos diferentes, nossos clientes se relacionam comercialmente de forma diferenciada com a empresa. Para pensarmos em fidelizar, primeiro é necessário conhecer nossos clientes”, afirma Paulo Marcante, na cartilha Fidelização do Cliente, do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e

12

JANEIRO

2012

Pequenas Empresas (SEBRAE). E só se conhece o cliente iniciando um relacionamento com ele. Esse é um dos segredos.

“Consumidor satisfeito e preferencialmente encantado é o caminho para a fidelização”, Adm. Fauzi Najib Mattar, professor da FEA/USP

LEALDADE

A

“A lealdade é um estado comportamental em que um conjunto de fatores aponta na direção da construção e manutenção de relacionamentos estáveis e duráveis”, explica Mattar. Esses fatores vão desde o produto e o atendimento adequados, passando pela entrega sem falhas e chegando à responsabilidade social e ambiental. Existem pessoas que não compram de empresas que não são sustentáveis. “Não basta manter um bom relacionamento com o cliente. Nada disso vai adiantar se a logística falhar e o produto não for entregue no prazo, se houver problemas com o pagamento. É necessário garantir o que foi prometido”, diz o administrador Wilson Roberto Lourenço, diretor da Compass, que

assessora empresas na melhoria do desempenho organizacional. Por isso, entender o cliente, quais as suas necessidades, conhecer seu perfil, antecipar suas vontades e oferecer soluções adequadas é o caminho praticamente garantido para mantê-lo. E, do ponto de vista econômico, custa bem menos do que conquistar outros. “Há uma conta clássica de que fidelizar um cliente custa três vezes menos do que prospectar um novo. Logo, o investimento vale a pena”, afirma Sílvio Visnadi, diretor geral da Domus & Lepton, empresa que fornece softwares para projetos de móveis em ambientes sob medida. ENCANTAMENTO

A

Atender bem não é suficiente.É preciso encantar o cliente. Um bom exemplo é o das Lojas Renner, rede de lojas de departamento de origem gaúcha. Em 2007, a empresa lançou o livro ‘Histórias de Encantamento, a nossa razão de ser’. Mais de 100 mil histórias foram enviadas por seus colaboradores. Cemm foram selecionadas e publicadas. Atos simples e espontâneos fazem com que o cliente permaneça fiel porque ultrapassam a barreira do relacionamento econômico e criam vínculos emocionais. Vão além do que espera. “Um


consumidor se sente satisfeito e feliz com uma empresa e, consequentemente, a ela se torna fiel, quando todas as expectativas na compra de determinado serviço foram atendidas ou ultrapassadas”, afirma Mattar. O CLIENTE É ÚNICO

O

O relacionamento com o cliente muda todos os dias. A cada momento surgem novos consumidores e, portanto, novos anseios. “A chamada ‘clientela’ não existe mais. Estamos na era do one-to-one customer, na qual o cliente, independentemente de seu passado, tem um conjunto de necessidades e aspirações diferentes”. No caso das lojas físicas, o responsável por fazer o primeiro contato com o cliente e captar o que ele quer é o vendedor. Por isso, esse profissional tem de estar muito bem treinado e preparado para executar a difícil tarefa de fidelizá-lo e entender sua individualidade. “O profissional de vendas que costuma ter mais sucesso é o que possui estilo catalisador, que identifica rapidamente o que o cliente precisa e enxerga suas necessidades imediatas”, explica Lourenço. A importância desse primeiro contato é tão grande que são muitos os casos de consumidores que, ao serem mal atendidos, nunca mais voltaram em determinados estabelecimentos. É a força da propaganda negativa. O mercado diz que o cliente satisfeito conta o fato para três pessoas; o insatisfeito para 11. Philip Kotler, guru mundial do marketing, em seu livro, ‘Administração de Marketing’ diz que “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas queixas forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95%, se eles se sentirem que foram atendidos rapidamente”. Por isso, a empresa precisa estabelecer um relacionamento

excelente com um novo consumidor, cada vez mais exigente.

Lições importantes sobre a fidelização de clientes

ATENDIMENTO

C

“Cliente meio fidelizado é meio caminho andado para o bote da concorrência e resulta, em regra, de erros e atitude míopes do atendimento”, diz Visnadi. Diante de uma infinidade de serviços e produtos, disponíveis a um clique do mouse, o atendimento ainda é fator preponderante para ganhar ou perder um cliente de vez. No final do ano passado, muitas lojas virtuais não conseguiram entregar os presentes de Natal. Para evitar esse problema, investimentos nos centros de distribuição e em logística já foram iniciados. NOVOS DESAFIOS

C

“Com o acesso ao conhecimento tencológico pela maioria das empresas, fica cada vez mais difícil fazer a diferenciação nos produtos como estratégia para atrair consumidores. Eles acabam percebendo as diversas marcas oferecidas como commodities e passam a escolhê-las com base apenas nos preços praticados. Nessa situação, a única forma de diferenciar a oferta é oferecer, junto com o produto básico, um diferencial representado por um atendimento irreparável – simpatia, atenção, eficácia, entrega pontual, resolução imediata e incontestada de problemas, assistência técnica rápida e eficaz”, afirma Mattar. Agregar valores além do preço e da qualidade do produto é fundamental para manter o cliente. “Interessar-se pelo outro é o segredo”, conclui Lourenço. Informação gera relacionamento. Quanto mais se sabe sobre o consumidor, mais fácil é satisfazer suas necessidades. E lembrar sempre que ele é o único, individual e insubstituível.

Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido; Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente; As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem; Reunir informações sobre os clientes não é tudo. É necessário transformar em conhecimento e ações efetivas; Nunca perca de vista as atividades de seus concorrentes. JANEIRO

2012

13


ATUALIZAĂ‡ĂƒO SINDICAL CONFIRMA RESAN COMO REPRESENTANTE DE ESTACIONAMENTOS

D

Desde o início do ano passado, o Resan estå representando as empresas de estacionamento de todos os 23 municípios da sua base, entre Bertioga e Barra do Turvo. O reenquadramento sindical do Resan junto ao MinistÊrio do Trabalho confirmou o sindicato como representante desta categoria patronal. São 194 estabelecimentos cadastrados e que poderão se associar e receber os mesmos benefícios oferecidos, hoje, aos postos revendedores de combustíveis. Em setembro de 2011, o Resan assinou a convenção coletiva de trabalho firmada com o Sindicato dos Empregados em Empresas de Estacionamento e Garagem dos Municípios de Guarulhos, São JosÊ dos Campos, Santos, São Vicente, Praia Grande e Guarujå. No segundo semestre deste ano, um novo acordo envolvendo os funcionårios que fazem parte de um outro sindicato de funcionårios deverå ser fechado,

ampliando a representatividade para o restante da base do Resan. “Queremos dar as boas vindas aos donos de estacionamentosâ€?, diz JosĂŠ Camargo Hernandes, presidente do Resan. Com a chegada dos novos sĂłcios, a pretensĂŁo do Resan ĂŠ nomear um diretor para a ĂĄrea de estacionamento para que as necessidades deste segmento sejam avaliadas e novos serviços propostos. Neste primeiro momento, por uma mensalidade de R$ 132,00, o associado terĂĄ direito, por exemplo, Ă assessoria jurĂ­dico-trabalhista gratuita, consultoria jurĂ­dicoambiental, seguro de vida em grupo, e, ainda, aos convĂŞnios jĂĄ em vigor como o de cesta bĂĄsica, vale-refeição e consultorias contĂĄbeis, que garantem descontos 1oÂƒĂ§ÂŁfBÂŽ|oÂ?Ă?B °¼  30 5" especiais aos sĂłcios. BÂ?ĂŻBfB 1BÂŁĂžÂ?ÔÞB foĂ´ožRĂ?Š fo üÜ°°

ÂŽ~

ÎÎΞBÞ��Rç£Bž\ŠžžR�

SAIU NA IMPRENSA

:BƒB ož oÔÞB\Â?Š£Bžo£ÞŠ p Ă?BĂ?B ÔÞBRo˜o\Â?žo£ÞŠÔ fŠ oÂŁĂžĂ?Š fo 1B£ÞŠÔ Ă?o–oÂ?ĂžBž ¸ofÂ?fŠÔ fo £ŠíŠÔ žoÂŁĂ”B˜Â?ÔÞBĂ”c ¸ŠÂ?Ă” Åçož oÔÞC foÂŁĂžĂ?Š ÂŁQŠ foĂ”Â?ÔÞo fo –oÂ?ފ ÂŁoÂŁÂŒĂ§Âž 05"% !"

 0  %

ĂŒ1ĂŠq àE ~ÂŤĂ’D ÇÊqĂ’ qÂĽĂ Ă’DĂ’e  DĂ– ÇÊq  Ă E hqÂĽĂ Ă’ÂŤ ÂĽSÂŤ Ă–D‘Ă?Ă€ e  D‘Ö ÂŤĂŠ  qÂĽÂŤĂ– DÖ֑ e ^  ÂĽD  ê֑^De D ֑àÊD`SÂŤ hÂŤĂ–  qÂĽĂ–DÂ? š‘ÖàDĂ– hÂŤĂ– qĂ–Ă D^‘¼D qÂĽĂ ÂŤĂ– hq ĂŻqÂ’^ʚÖ ÂĽÂŤ qÂĽĂ Ă’ÂŤ hq 3DÂĽĂ ÂŤĂ–Ă€ šqĂ– ŸÖ qĂ–Ă D^‘¼D q¼àÖ½ Ă–SÂŤ ĂŻEґÖe  DĂ– DĂ– ĂŻDÂ…DĂ–e ºÊ^DĂ– ÂşDĂ’D D hq DÂĽhDĂ€ E qĂ–Ă DTqšq^‘Â?  qÂĽĂ ÂŤĂ– ÇÊq ~DĂśq  š‘ÖàD hq qĂ–ÂşqÂ? Ă’De  DĂ– Dï‘ÖD d r h‘~Â’^‘š qÂĽĂ Ă’DĂ’Ă€ 7  ºÊ^ÂŤ hÂŤ ºÒTšq D r qĂąÂ? ºš‘^DhÂŤ ÂşqšÖ ¼ê qĂ’ÂŤĂ–Ă€ !qĂŻDÂĽÂ? hÂŤ q  ^¼Ö‘hqĂ’D`SÂŤ DÂşqÂĽDĂ– ÂŤĂ– DÊà ïq‘Öe q  ÇÊDĂ–q Ê D hrÂ? ^DhD Âźhq çøø² DĂ r ÂŤĂŠĂ ĂŠTĂ’ÂŤ hq çø²²½e 3DÂĽĂ ÂŤĂ– Â…DÂĽÂŽÂŤĂŠ âçÀÚçâ ÂĽÂŤĂŻÂŤĂ– ^DĂ’Ă’ÂŤĂ– ^‘Ò^ʚDÂĽhÂŤ ÂĽDĂ– Ă’ĂŠDĂ–Ă€ q D^ÂŤĂ’hÂŤ ^  hDhÂŤĂ– hÂŤ qÂşDĂ’Ă D qÂĽĂ ÂŤ $D^‘¼Dš hq 5Ă’F¼Ö‘à Âź qÂĽDĂ Ă’D¼½e DĂ r ÂŤĂŠĂ ĂŠÂ? TĂ’ÂŤ hqĂ–Ă q DÂĽÂŤe ÂŤ ¼ê qĂ’ÂŤ qĂ’D hq ²â§À€Ú€ DÊà ïq‘ÖÀ 0ÂŤĂ’ ÂŤĂŠĂ Ă’ÂŤ šDhÂŤe hq‘ùDĂ’ ÂŤ ^DĂ’Ă’ÂŤ q  ^DĂ–D q ‘Ò Ă Ă’DTDšŽDĂ’ hq ­¼‘Â? TĂŠĂ– r Ê D ÂŤÂş`SÂŤ ÇÊq ~DĂś  Ê‘àD Â…qÂĽĂ q Ă ÂŤĂ’^qĂ’ ÂŤ ÂĽDґÜ q ‘Ö֍ ºhq qùºš‘^DĂ’ ÂşDĂ’Ă q hÂŤ ºÒTšq DĂ€ ĂŒ Ê D Ă Ă’ÂŤ^D ºÊ^ÂŤ Â˜ĂŠĂ–Ă D ºÒÇÊq ĂŻÂŤĂŠ q  Ê  ­¼‘TĂŠĂ– ^ÂŽq‘e ^ÂŤĂ’Â? Ă’qÂĽhÂŤ ÂŤ ґÖ^ÂŤ hq ^ÂŽqÂ…DĂ’ DĂ Ă’DĂ–DÂ? hÂŤĂ?e D~‘Ò D rš^‘ $DĂ–^‘ qÂĽÂ? Ă ÂŤe ÇÊq Ă Ă’DTDšŽD ÂĽÂŤ qÂĽĂ Ă’ÂŤ hq 3DÂĽĂ ÂŤĂ– q ÂĽSÂŤ h‘ÖºqÂĽĂ–D ÂŤ ^DĂ’Ă’ÂŤĂ€  ֑àÊD`SÂŤ r Ă SÂŤ ^ ºš‘^DhD ÇÊq ÇÊDÂĽhÂŤ Ê  qĂ–Ă D^‘¼D qÂĽÂ? Ă ÂŤ ~q^ÂŽD DĂ– ºÒàDĂ–e ^  D^ÂŤÂĽĂ qÂ? ^qĂŠ ÂĽD ĂŻq¼‘hD 3SÂŤ Ă’DÂĽ^‘Ö^ÂŤe ÂŤĂ– ÂŤĂŠĂ Ă’ÂŤĂ– qÂĽ~Ă’qÂĽĂ D  Ê D ÂŤÂĽhD hq ºÒ^ĂŠĂ’DĂ€ ĂŒ$SÂŤ Ă q Ö ĂŻDÂ…DĂ–

JANEIRO

2012

çÔފ

°à Ü �oB�Ô

p B žpfÂ?B fo ¸Ă?o^Š ¸ofÂ?fŠ ¸oÂ˜ÂŠĂ” oÔÞB\Â?Š£Bžo£ÞŠÔ

ÂşDĂ’D  qÂĽĂ–Dš‘ÖàDĂ–Ă?e hq^Ă’qĂ D hÂ? Ă–ÂŤÂĽ !ÂŤÂşqĂ–e Â…qĂ’qÂĽĂ q hq Ê  qĂ–Ă DÂ? ^‘¼D qÂĽĂ ÂŤ ÂĽD 3SÂŤ Ă’DÂĽ^‘Ö^ÂŤĂ€ ĂŒ   ~q^ÂŽÂŤĂŠ Ê  ÂŤĂŠĂ Ă’ÂŤ DÇʑ ÂĽD ~Ă’qÂĽĂ qe Ă q Ö Ă’q^qT‘hÂŤ Ê D ºÒ^ĂŠĂ’D D‘¼hD  D‘Òe  DĂ– ÂĽSÂŤ Ă q Ö ĂŻDÂ…DĂ–Ă€  Ê D ֑àÊD`SÂŤ ^ ºš‘^DhDĂ€ 3DÂĽĂ ÂŤĂ– r Ê D ^‘hDÂ? hq D¼à‘…De ÂŤĂ– ºÒrh‘Ö ÂĽSÂŤ Ă s  Â…DĂ’DÂ…q À ÂŤĂ’D ‘Ö֍e ÂŤ Ă Ă’D¼ÖºÒÂ? Ă q ŸºêTš‘^½ ÂĽSÂŤ ~ĂŠÂĽ^‘¼DĂ€ ' ºÒTšq D Dà‘¼…q DĂ r DĂ–  àÖe ÇÊq Ă s  šÊ…DĂ’ ÂşDĂ’D qĂ–Ă D^‘¼DĂ’ ÂĽDĂ– Ă’ĂŠDĂ–e  DĂ– ^  Ă’ÂŤĂŠTÂŤĂ– D^ÂŤÂĽĂ q^q  ^  ~Ă’qÇÊsÂĽ^‘De ÂŤĂ– hÂŤÂĽÂŤĂ– ºÒq~qĂ’q  hq‘ùDĂ’ ÂĽÂŤ qĂ–Ă DÂ? ^‘¼D qÂĽĂ ÂŤĂ?Ă€ ‘¼hD ÂĽD 3SÂŤ Ă’DÂĽ^‘Ö^ÂŤe ÂŤ ºÒºÒ‘qĂ Eґ DҚÖ 5D‘ÒÊ  h‘Ü ÇÊq ÂĽSÂŤ ÂşDĂ–Ă–D Ê  h‘D Ă–q  ÇÊq Ê D ÂşqĂ–Ă–ÂŤD ĂŻE ºÒ^ĂŠĂ’DĂ’ ĂŻDÂ…D  qÂĽĂ–DšÀ ĂŒ' qÂĽĂ Ă’ÂŤ hq 3DÂĽĂ ÂŤĂ– r ^ ºš‘^DhÂŤ ÂşDĂ’D qĂ–Â? Ă D^‘¼DĂ’Ă?e h‘ÜÀ  ^  Ă–q ÂĽSÂŤ TDĂ–Ă DĂ–Ă–qe çø ĂŻDÂ…DĂ– ÂĽD Ă’q…‘SÂŤ ^qÂĽĂ Ă’Dš hqĂ’D  šÊ…DĂ’ D ^ÂŤÂĽĂ qÂĽÂ? Ă ÂŤĂ’qĂ– hq š‘ù qÂĽĂ Ă’q DĂ– Ă’ĂŠDĂ– ‘ààqÂĽ^ÂŤĂŠĂ’Ă  q ¼à¼‘ 0Ă’DhÂŤĂ€

1BRoÔ¸ BÂŁĂ§Â˜B ¸Ă?ŠíBĂ” fo \Š£\çĂ?Ԋ ¸èR˜Â?\Š

14

 0  %

¸oÂŁBĂ” çž oÔÞBRo˜o\Â?žo£ÞŠ £Š oÂŁĂžĂ?Š fB Â?fBfo B\oÂ?ĂžB £ŠíŠÔ žoÂŁĂ”B˜Â?ÔÞBĂ”c žBĂ” B çž ¸Ă?o^Š Åço ÂŁož ފfŠÔ ÅçoĂ?ož Šç ¸Šfož ¸BƒBĂ?

3¼‘D 3D¼à �D¼¼D àÒDTDšŽD ¼

qÂĽĂ Ă’ÂŤ q qĂ–Ă E Ă–q  ĂŻDÂ…DĂ€ ĂŒ5qĂŻq Ê  h‘D ÇÊq qĂ–Ă D^‘¼q‘ q  Ê D Ă’ĂŠDe Tq  š¼…q hÂŤ  qĂŠ Ă Ă’DTDÂ? šŽÀ #DĂ– ÂĽSÂŤ ĂŻÂŤĂŠ  D‘Ö ~DĂśqĂ’ ‘Ö֍À ¼ÇÊDÂĽĂ ÂŤ ÂĽSÂŤ D^ÂŽDĂ’ Ê D ĂŻDÂ…De ĂŻÂŤĂŠ DÂĽhDĂ’ hq ­¼‘TĂŠĂ–Ă?Ă€ ĂŒ ~D^‘š‘hDhq hq ^ ºÒDĂ’ Ê  ^DĂ’Ă’ÂŤ Ă q  ~q‘à D ‘hDhq ï‘ÒDĂ’ Ê  ÂşDÂĽhq ­¼‘À $SÂŤ Ă q Ö

ïD…DÖ q D ºÒ^ÊÒD r Tq …ÒD¼� hq�e D~‘Ò D ¼à¼‘ Òҍ‘e h� ¼ hq Ê  qÖàDTqšq^‘ q¼à ¼D q¼qÒDš F DÒDÀ .0 %

  rh‘D hDÖ  q¼ÖDš‘hDhqÖ ¼

q¼à ҍ hq 3D¼àÖ …‘ÒD q  àÒ¼ hq 2n ²âøeøø  DÖ D àq¼hs¼^‘De ^  D …ÒD¼hq hq D¼hDe r ÇÊq 

ºÒq`ÂŤ Ă–ĂŠTDe Ă ÂŤĂ’ÂĽDÂĽhÂŤÂ?Ă–q  D‘Ö Ê D hqĂ–ÂşqĂ–D ^¼Ö‘hqĂ’EĂŻqš ÂşDĂ’D ÇÊq  Ă q  ^DĂ’Ă’ÂŤĂ€ ĂŒ ºÒ^ĂŠĂ’D qĂ–Ă E  Ê‘à Â…Ă’DÂĽhq q ‘Ö֍ JĂ– ĂŻqÂ? ĂśqĂ– ֑…¼‘~‘^D DÊ qÂĽĂ ÂŤ hq ºÒqÂ? `ÂŤĂ?e Dh ‘àq ÂŤ ºÒºÒ‘qĂ Eґ hq qĂ–Ă D^‘¼D qÂĽĂ ÂŤ hĂ–ÂŤÂĽ !ÂŤÂşqĂ–Ă€

¼à ÒDґD¼h ºÒDà‘^D q¼àq àhÖ Ö ^šq…DÖ Êï‘hÖ ºqšD 2qºÒàD…q e  ÒqÖº¼ÖEïqš

ºÒ ĂŠÂ qĂ–Ă D^‘¼D qÂĽĂ ÂŤ ÂĽD ĂŻq¼‘hD 3SÂŤ Ă’DÂĽ^‘Ö^ÂŤe šEĂŠÂ? h‘ 2‘Tq‘ҍe Ă q  ĂŻDÂ…DĂ– ÂşDĂ’D  qÂĽĂ–Dš‘ÖàDĂ–e ֑ e  DĂ– ^  ºÒq`ÂŤĂ– D^‘ D hq 2n çøøeøøÀ ' qĂ–Ă DTqšq^‘ qÂĽĂ ÂŤe ^  ^‘¼Â? ^ÂŤ ÂşDqÂĽĂ ÂŤĂ–e DĂ qÂĽhq Ă§Âƒ ÂŽÂŤÂ? Ă’DĂ–Ă€ ĂŒšr  h‘Ö֍e DÇʑ Ă q Ö Ă–qÂ…ĂŠĂ’ÂŤ q ‘Ö֍ qšqĂŻD Ê  ºÊ^ÂŤ ÂŤ ºÒq`ÂŤĂ?e D~‘Ò DĂ€

 03% !0/51

qÖà EïD Ö D…ÊDÒhD¼hÀ $‘Ö֍ D ºš’^‘D ~‘ ^ŽD DhD q ¼D  ‘¼ŽD ÖDšD¼Ö¼q ÖDT’D ÖÇÊqqÖàD� ïD D^¼àq^q¼hÀ ‘ ÇÊD¼h ^�  Ê¼‘^DÒD  ÇÊq DÖ ºÒïDÖ à‘� ¼ŽD  ֑h šDhDÖ qe ºÒ ‘Ö֍e qÖàDïD  ^D¼^qšD¼h D ºÒïD�e ^¼àD Ör ʑšŽqÒ q 3ºÒ^Dàà‘e

MatĂŠria publicada no Jornal A Tribuna de Santos, em 19 de dezembro de 2011: excesso de carros aumenta concorrĂŞncia nos estacionamentos do Centro da Cidade


CARTÕES-FRETE SÓ DEVEM SER USADOS EM POSTOS NA MODALIDADE ‘COMPRA’ Os postos de combustíveis que trabalham com caminhoneiros autônomos devem redobrar a atenção aos cartões que estão sendo utilizados em substituição à cartafrete, conforme determina a Resolução ANTT nº 3.658/11. Segundo a análise dos produtos disponibilizados no mercado pelas empresas de pagamento eletrônico homologadas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), todos os cartões funcionam apenas na modalidade “compra” ou “saque”. Ou seja, caso o motorista abasteça num determinado posto, ele poderá pagar o combustível com o cartão (desde que a revenda seja credenciada), mas não terá direito a receber troco, como ocorria na extinta carta-frete. “Se ele necessitar de dinheiro em espécie, o frentista deverá orientá-lo a procurar um caixa eletrônico, onde poderá ser efetuado o saque, sem que isso tenha qualquer relação com a operação realizada no posto”, orienta a Fecombustíveis. Importante ainda que os postos analisem cuidadosamente as condições praticadas pelas empresas credenciadas que oferecem cartões nessa modalidade, de forma a observar se as taxas são compatíveis com aquelas já existentes para os cartões de débito disponíveis no mercado e se o prazo de reembolso é adequado. “Há informações de redes cobrando taxas superiores a 3% sobre o valor do produto e realizando reembolso em prazos diferenciados para a parte em combustível e a parte em dinheiro”. A Fecombustíveis fará uma

O

Empresas habilitadas pela ANTT como Administradoras de Meios de Pagamento Eletrônico Administradoras

Telefone

Site

REPOM S/A

(11) 4166- 7530

www.repom.com.br

ROADCARD

(11) 3889- 1236

www.roadcard.com.br

GPS

(11) 3889- 1350

www.gps-pamcary.com.br

DBTRANS S/A

(21) 3212- 4707

www.dbtrans.com.br

POLICARD

(34) 3233-3400

www.policard.com.br

TICKET

(11) 4003-9000

www.ticketfrete.com.br

consulta à ANTT sobre a possibilidade dos cartões de pagamento de frete operarem na modalidade “crédito”. De acordo com a avaliação da Federação, em decorrência dos pressupostos de custos e disponibilidade do pagamento previstos pela Resolução, os cartões somente poderiam ser utilizados em sua função “débito”, uma vez que trata-se de cartões pré-pagos (depósito feito antecipadamente pela transportadora). Entretanto, já há relatos de que determinados cartões têm funcionando apenas na modalidade “crédito”, o que implica aceitação dos prazos e taxas atualmente cobrados pelas bandeiras tradicionais, em desconformidade com o previsto pela legislação, conforme entendimento da Fecombustíveis. JANEIRO

2012

15


16

JANEIRO

2012


RANKING DE CUSTOS E PREÇOS NOVEMBRO x DEZEMBRO 2011

Confira os índices máximos e mínimos e as variações de preços e custos de combustíveis, segundo dados oficiais da Agência Nacional de Petróleo (ANP). Os índices citados são referentes à média nacional, do Estado de São Paulo e de cinco cidades da Baixada Santista (Santos, São Vicente, Praia Grande, Itanhaém, Cubatão e Guarujá) e devem ser utilizados apenas como fonte de informação para o gerenciamento dos postos revendedores.

INDICADORES NOVEMBRO (1) Semana 20 a 26

PREÇO AO CONSUMIDOR

PREÇO DA DISTRIBUIDORA

DEZEMBRO (2) Semana 25 a 31

PREÇO AO CONSUMIDOR

METODOLOGIA:

PREÇO DA DISTRIBUIDORA

VARIAÇÕES (2-1)

Média Consumidor

Média Distribuidora

O Levantamento de Preços e de Margens de Comercialização de Combustíveis abrange Gasolina Comum, Álcool Etílico Hidratado Combustível e Óleo Diesel Comum, pesquisados em 411 municípios em todo o Brasil, inclusive Estado de São Paulo e as cidades de Santos, São Vicente, Praia Grande, Itanhaém, Cubatão e Guarujá. O serviço é realizado pela empresa Polis Pesquisa LTDA., de acordo com procedimentos estabelecidos pela Portaria ANP Nº 202, de 15/08/00. O trabalho paralelo desenvolvido pelo Resan consiste em compilar os dados e calcular as médias de preços e custos praticados pela revenda e pelas distribuidoras, sempre com base nos dados fornecidos pelo site da ANP. Mais informações pelo www.anp.gov.br ou pelo 0800-900267.

CONFIRA OS VALORES DE FORMAÇÃO DOS PREÇOS DA GASOLINA E DIESEL

Fonte: Fecombustíveis (*) Valores médios estimados

JANEIRO

2012

17


Variedades

DEZEMBRO

ANIVERSARIANTES

06 - Reunião na Assembléia

2ª QUINZENA DE JANEIRO 19

1ª QUINZENA DE FEVEREIRO

Amadeu Monteiro dos Santos Filho A. Santos & Filho Ltda - Santos

20

Legislativa do estado de São acompanhamento de Projeto de

1

24

26

Odete Meyer

5

Lei sobre Bebidas Alcoólicas, acompanhado pelo vicepresidente Ricardo Lopez, em

Osvaldo José Pinto

São Paulo/SP;

Auto Posto 7 Passos - Peruíbe

08 - Reunião Plenária da CEDAC,

Ernesto Santos Nunes

representado pelo assessor Avelino Morgado, em São Paulo;

Posto Imperador de Peruíbe - Peruíbe

Auto Posto Santa Rita - Santos

Ronaldo Ferreira da Silva

Helena C. Ignatovitch

do SINDICOM, no Rio de Janeiro;

Auto Posto Forense - Santos

Auto Posto Mathias - Cubatão

15 - Reunião na ANP para tratar

Cibele Rozinelli Auto Posto Redentor - Guarujá

6

8

Registro 10

Aldo Martins da Silveira Filho Auto Posto Althamar - Santos

Maria de Fátima Veloso Lopes

11

Auto Posto Betmar - Bertioga

Auto Posto Riviera de São Lourenço Posto de Serviço Badejo de Bertioga

sobre a amostra testemunha em caminhão FOB, no RJ;

CIRCULARES

12

26 - Resolução ANP determina a comercialização do óleo diesel

Marlene da Silva Barros

S-50 em 1º de janeiro de 2012;

Auto Posto Dolemar - Peruíbe

- Governo de SP cria Taxa para

Elisabeth Brasil Rebouças Morais Auto Posto Quatro Estações Ltda.

Auto Posto Farol - Bertioga

14 - Jantar de Confraternização

Rodoposto Registro Buenos Aires

Auto Posto Montana de Registro Registro

Francielli Locatelli Posto Cubatão Locatelli - Cubatão

Dilson Fonseca

31

Caroline Guimarães Esmi Auto Posto Chaves - São Vicente

Rui da Silva Diogo Auto Posto Di Mônaco - Praia Grande

22

Paulo com parlamentares para

Fiscalização Ambiental; - Resan disponibiliza adesivos obrigatórios;

EPP - Praia Grande

27 Pesquisa : Amostra- teste-

Francisco Javier Otero Garcia

munha obrigatória, sim ou não?

Posto Santo Antônio - Santos

28 Novo adesivo vai alertar consumidores de diesel S-50; - Resolução ANP 64/2011 exclui

SINDICATOS

parágrafo da Resolução 57/2011;

23/01 - Frederico José de Aguiar: SINDICOMBUSTIVEIS-PE

- Resolução ANP regulamenta as

Soily Royas da Costa

30/01 - Eduardo Augusto R. Pereira: SINDIPOSTO-TO

uso rodoviário;

Posto de Serviços Califórnia - Santos

13/02 - Rui Pôncio: SINDIPOSTOS-ES

de notas fiscais eletrônicas;

Carlos Afonso P. Bontorim Auto Posto Bontorim - Barra do Turvo

especificações do óleo diesel de - Novo prazo de cancelamento - Fiscalização da Anvisa continua atuando em nossa região; 29 Atenção para importantes detalhes operacionais da Resolução ANTT 3658, DE 19/04/ 2011 que regulamenta o pagamento do valor do frete

PCMSO (NR-07) - PPRA (NR-09) - PCMAT (NR-18) - TREINAMENTOS EM SEGURANÇA - CIPA (NR-05) / SIPAT LAUDOS DE INSALUBRIDADE / PERICULOSIDADE - LAUDOS AMBIENTAIS - AUDIOMETRIAS OCUPACIONAIS PCA - PROGRAMA DE CONSERVAÇÃO AUDITIVA - PERFIL PROFISSIOGRÁFICO PREVIDENCIÁRIO

AV. ANA COSTA, 136 - VILA MATHIAS - SANTOS TELEFAX (013): 3226-6116 www.labormed-sso.com.br - e-mail: labormed@labormed-sso.com.br

ESTACIONAMENTO PARA CLIENTES NO LOCAL

referente a serviços de transporte rodoviário de cargas 30 ANP publica relação dos postos obrigados a comercializar o diesel S-50 a partir de 2012 31 Novo diesel S-50: orientações e adesivos

18

JANEIRO

2012


JANEIRO

2012

19

18_4_2012_9_31_17  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you