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À l’endos de la serviette

Directeur, Analyses stratégiques Grant Shorten

Raflez toute la mise! Visez la totalité des avoirs

Vos clients vous tiennent en haute estime, ils vous respectent et ils vous ont choisi pour être leur seule et unique personne-ressource pour leurs affaires financières. Ils vous ont confié la totalité de leurs avoirs durement gagnés et vous resteront entièrement fidèles, à vous leur conseiller avisé. Un instant… Les choses ne se passent pas vraiment comme ça dans la vraie vie… Malgré les illusions que nous nous faisons en tant que conseillers en placement de confiance et planificateurs financiers dévoués, le fait est que nous ne gérons tout simplement pas la totalité de l’argent de nos clients et que nous sommes rarement leur seule et unique source de conseils. Je ne crois pas que mes propos étonnent quiconque; la plupart d’entre nous acceptent à contrecœur le fait que les investisseurs font appel à deux à quatre autres professionnels des placements en moyenne pour les aider à gérer leurs finances.

Je ne vais certainement pas recommander que tous vos clients vous confient jusqu’à leur dernier sou les yeux fermés, mais je crois néanmoins qu’il existe des stratégies efficaces que vous pouvez adopter immédiatement pour vous aider à obtenir la majeure partie, si ce n’est la totalité, des actifs à investir de vos clients. Pourquoi ne chercherez-vous pas à obtenir la totalité de leurs avoirs? Si vous avez déjà lu un de mes articles ou assisté à un de mes séminaires, vous savez que je suis un fervent partisan de l’application d’un modèle d’excellence, en toute occasion. Ainsi, comment se fait-il que certains conseillers arrivent à établir un lien, à attirer le client potentiel et à le fidéliser, tout en obtenant invariablement la majorité, si ce n’est la totalité, de ses actifs? Autrement dit, en quoi se distinguent ces conseillers de leurs pairs qui se contentent d’une plus petite part du gâteau? Afin de comprendre comment ces conseillers réussissent, nous devons examiner objectivement leur attitude, leur méthode et leurs habitudes afin d’en dégager soigneusement les aspects les plus utiles que nous pourrons appliquer à notre situation personnelle. Au fil des années, j’en suis venu à la conclusion qu’il existe trois facteurs essentiels qui déterminent ce que j’appelle le « ratio d’obtention

des actifs »… et tous se résument à la façon dont le conseiller :

1. construit son identité de conseiller; 2. répond aux besoins émotionnels de l’investisseur;

3. présente et offre un excellent service à la clientèle.

Examinons à présent chacun de ces facteurs…

Construire son identité de conseiller Au risque de trop simplifier, le fait qu’un conseiller obtient continuellement l’ensemble des actifs de ses clients repose essentiellement sur la perception que les clients entretiennent à son égard. Il est rare qu’un investisseur fortuné confie la totalité de ses avoirs à un seul conseiller s’il le perçoit comme un courtier en valeurs mobilières, un négociateur, un spéculateur ou un professionnel du domaine des placements au sens général. Voici pourquoi. Tous les investisseurs prennent leurs avoirs durement gagnés au sérieux… en particulier les familles fortunées et très fortunées. C’est pourquoi, lorsque des questions aussi complexes se posent, il est contraire au sens commun pour ces familles de confier l’entière responsabilité investissements renaissance 5


à une seule personne ou même à un seul domaine d’expertise. Permettez-moi d’aller à l’essentiel. Un conseiller dont le ratio d’obtention des actifs est constamment supérieur à la moyenne, c’està-dire qui se voit confier la majeure partie des actifs à investir d’un ménage, y parvient en construisant son identité de conseiller de façon experte et unique en présence de l’investisseur. N’oubliez pas que nos mots changent la chimie du cerveau et créent des images et des émotions dans l’esprit de notre interlocuteur. Par conséquent, les mots que nous utilisons pour nous définir lors de la première prise de contact influencent considérablement la perception des autres à notre égard, et ce, pendant très longtemps. Le conseiller « moyen » expliquera habituellement son rôle, ses responsabilités et son offre en utilisant des termes génériques tels que : conseiller financier, conseiller en placement et planificateur financier. En revanche, le conseiller qui a un ratio d’obtention des actifs élevé utilisera des tournures sémantiques multidimensionnelles et riches en contenu telles que : « Nos clients nous perçoivent comme les gardiens de leur patrimoine… »

Par expérience, je sais que cette évidence s’applique également à l’embauche des professionnels des placements. Ainsi, ce sera le conseiller qui cernera et évaluera le mieux les besoins du client potentiel qui méritera toute son attention et le captivera. Tandis que le conseiller « moyen » aborde sans cesse des notions comme la construction du portefeuille, la répartition de l’actif, la diversification et les caractéristiques des produits, le conseiller au ratio d’obtention des actifs élevé fait preuve d’empathie et il cerne les craintes, les problèmes, les besoins, les objectifs et les rêves de l’investisseur. Il aborde toutes les questions d’intérêt personnel de front et offre ensuite (et seulement ensuite) un éventail complet de solutions logiques. Voici quelques exemples d’émotions réelles d’investisseurs : Peur de perdre ses avoirs Peur de ne pas avoir suffisamment d’argent pour prendre sa retraite Peur de perdre son emploi, son revenu, son statut social Peur de contracter une maladie ou d’ être frappé d’ invalidité Désir d’avoir beaucoup plus d’argent

« Nous protégeons les avoirs durement gagnés de nos clients… »

Besoin de comprendre leur relevé de placement

« Mon équipe est l’unique ressource pour tous les besoins financiers de nos clients… »

Besoin d’ être pris en charge

Besoin de poursuivre des études

« Pour vous, nous élaborerons un plan financier exhaustif et intégré qui vous permettra d’atteindre vos objectifs et de réaliser vos rêves… »

Peur d’ être exploité par vous (avec les frais par exemple)

« Nous comprenons que vos besoins sont complexes. Aussi, nous devenons votre directeur financier personnel tout en vous donnant accès à l’expertise de professionnels clés d’autres secteurs (droit, assurance et comptabilité…) »

Incertitude à l’ égard de l’avenir

Vous comprenez désormais pourquoi le conseiller devient plus qu’un « professionnel des placements » aux yeux de l’investisseur à la fin d’un tel entretien. Un conseiller qui a un ratio d’obtention des actifs élevé se positionne comme le défenseur, le protecteur et le gestionnaire de patrimoine compétent qui applique une approche intégrée.

Frustrations relatives à l’ impôt

Toutefois, il existe incontestablement un fil conducteur qui unit toute cette discussion sur le service à la clientèle. Le voici Pratiquement toutes les principales études du secteur révèlent que la première raison pour laquelle un investisseur change de conseiller est (roulement de tambour…) : Il n’arrive pas à vous joindre! Le conseiller « moyen » a tendance à éviter de contacter ses clients, surtout lors des cycles de marché difficiles. Notre nature humaine fait que nous cherchons le plus possible à éviter la douleur plutôt que de saisir l’occasion de prendre part à un échange enrichissant. En revanche, le conseiller ayant un ratio d’obtention des actifs élevé assure un service à la clientèle de première qualité en adoptant les comportements suivants avec rigueur :

1. Le conseiller ou un membre de l’équipe est toujours présent pour le client.

2. Le conseiller a élaboré une entente de

service personnalisée d’après les besoins et les préférences du client.

3. Le conseiller rencontre le client

systématiquement pour effectuer un examen de la gestion de son patrimoine et pour faire le point sur sa situation personnelle.

4. Le conseiller formule ses opinions avec

confiance et évite de présenter un vaste éventail d’options.

Les rouages psychologiques d’un investisseur sont complexes. Il est toutefois facile de les comprendre et d’y avoir accès en appliquant la bonne stratégie. Peu importe la méthode employée, une chose formidable se produit lorsqu’une personne sent qu’elle a été profondément comprise. Soudainement, l’idée de confier ses avoirs devient presque instinctive.

En résumé :

(Pour en savoir plus sur la méthode du contact rapide et les cinq besoins explicites, communiquez avec votre représentant Renaissance. Il vous aidera avec plaisir.)

Construisez votre identité de conseiller de façon convaincante en choisissant avec soin les mots que vous utiliserez. Employez des phrases chargées de sens lorsque vous présentez l’offre globale de vos services. Abordez directement les besoins émotionnels de vos clients et présentezleur des solutions sous l’angle qui répond à celuici. Consolidez votre relation et obtenez encore plus d’actifs en présentant un modèle de service personnalisé qui laissera vos clients ébahis.

Répondre aux besoins émotionnels de l’investisseur

Présenter et offrir un excellent service à la clientèle

Aujourd’hui, c’est un fait généralement reconnu, même au-delà du secteur du marketing, que pratiquement toutes les décisions d’achat sont régies par les émotions. Comme le dit l’adage, « les gens achètent pour des raisons émotionnelles et justifient leurs achats par la logique ».

Nous connaissons tous l’importance d’offrir un service de qualité à nos clients. Qu’est-ce que cela signifie vraiment? Le fait est qu’il existe autant de définitions d’un « service de qualité » qu’il existe de clients dans votre système de gestion des contacts. Les préférences et les attentes en matière de service sont

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habituellement liées à la personnalité du client (s’il est introverti ou extraverti, s’il est indépendant ou s’il a besoin de soutien, s’il est plus ou moins ouvert) et à la complexité de sa situation financière.

Que votre objectif soit d’augmenter votre ratio d’obtention des actifs ou d’être perçu comme le « gardien » du patrimoine de vos clients, vous serez à même de constater l’incroyable valeur de ces simples concepts lorsque vous les implanterez de façon stratégique.

Pour en savoir plus sur les concepts traités dans cet article et pour obtenir plus d’ idées et de soutien pour vous aider à rafler toute la mise, veuillez communiquer avec votre représentant Investissements Renaissance.

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