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al VERO problema

#13. SETTEMBRE

N E W S L E T T E R

...L’importanza di avere un metodo


Un’edizione ricca di suggerimenti per non sprecare energie inutilmente nel tentativo di “tappare le piccole falle” dell’azienda senza andare alla radice del problema che le origina. Buona lettura!


20 09

LA GESTIONE DEI PROBLEMI (Intervento di Bruno Bruni)

C’è la crisi e c’è poco lavoro. Ma la sensazione comune è quella di avere più lavoro di prima: mille cose da gestire, mille problemi da risolvere. Possibile?!? Bruno ha iniziato il suo intervento sottoponendo al pubblico un problema: una telefonata urgente da fare, il cellulare scarico, il numero da recuperare... In molti gli hanno proposto dei modi per risolverlo. Quello su cui Bruno voleva che si riflettesse è il fatto che quando una persona riceve un problema dagli altri è istintivamente portata a pensare ad una soluzione. È il nostro istinto di sopravvivenza che ci spinge a farlo. Dobbiamo costantemente risolvere i problemi, piccoli o grandi, che la vita ci pone. Non a caso quella di sottoporre un problema ad un potenziale cliente (per poi metterlo di fronte all’evidenza che il prodotto/servizio che gli si propone è la soluzione) è anche un’usatissima tecnica di vendita. Che cos’è un problema? Come lo si potrebbe definire? Bruno ha “rovistato” tra vari dizionari e ha scelto la seguente definizione.

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Problema: barriera che si frappone tra te e il tuo obiettivo Però i problemi sono anche “il sale della vita” se ci pensiamo... Quante volte siamo noi stessi che ci creiamo della barriere da superare quando non ci sono? Anche nello sport funziona così. C’è un obiettivo, c’è libertà di azione. Ma ci sono delle regole e anche degli avversari. E se non ci fossero sai che noia?! Si potrebbe quindi dire che la dinamica di un problema è un’intenzione che va contro ad un’altra intenzione. Per esempio: voglio vendere qualcosa a un cliente che non ha voglia di comprare oppure voglio incassare prima di consegnare la merce mentre il cliente vuole pagare dopo...etc. Esiste anche una serie di problemi che Bruno definisce “problemi trappola” e che sono tutti quei problemi che ci pongono gli altri, quando risolverli non è di nostra competenza (per esempio: le tasse sono troppo alte, la concorrenza si è fatta molto più aggressiva, i clienti vogliono spendere meno...etc). Anche i collaboratori li portano quando non si assumono la responsabilità di affrontarli. Di norma tutti gli imprenditori sentono come propri tutti i problemi dell’azienda e tendono a farsene carico indistintamente. Questo è un grave errore manageriale: non si può abituare il team a evitare le proprie responsabilità. Tanto più che tutti questi problemi trappola distolgono l’imprenditore da problemi molto più importanti da gestire, togliendogli anche preziose energie da impiegare a quello scopo. Senza contare il fatto che nel momento in cui questi problemi arrivano all’orecchio del titolare sono piuttosto lontani dalla realtà, poiché sono stati tramandati di persona in persona come un telefono senza fili, motivo per il quale si rischia anche di fare la cosa sbagliata cercando la soluzione giusta...per un altro problema. Molto spesso un problema ci sembra di difficile soluzione semplicemente per il fatto che non abbiamo sufficienti competenze per poterlo risolvere. Facciamo un esempio: se si guasta il PC a Mr. X egli non sa dove mettere le mani, ma se succede a Mr. Y in pochi minuti il danno è riparato. Questo perché Mr. Y è un esperto di computer e Mr. X no. Einstein diceva: “non puoi risolvere un problema con lo stesso pensiero che hai usato per crearlo”. Questo significa che per risolvere un problema dobbiamo costruirci le conoscenze necessarie per affrontarlo. Significa parimenti che se non abbiamo conoscenze sufficienti in un determinato campo sarà lì che si presenteranno i problemi. E significa anche che possiamo prendere un problema come un’opportunità di crescita. Però va detto anche che bisogna “scegliersi i problemi”: se un problema è al di fuori del proprio controllo l’unico risultato che otterremo sarà quello di perdere preziose energie. Quante volte, di fronte a problemi politici o economici o ambientali, ci capita di imprecare urlando davanti alla TV o alla radio? E siamo davvero agitati. E poi ci sentiamo stanchi. È inutile sprecare tutta quell’energia per qualcosa che in larga misura non dipende da noi. Anche perché è vero che non riusciremo in prima persona a fare abbassare le tasse, però, per migliorare la nostra condizione economica, possiamo per esempio cercare di guadagnare di più. Questo per dire che ci si dovrebbe focalizzare sui problemi che ostacolano la propria crescita personale ed economica, spendendo lì le proprie energie. Ad esempio per migliorare il proprio prodotto/servizio, la propria proposta commerciale, la propria comunicazione e la strategia di marketing, per migliorare il proprio team selezionando nuove persone e formando quelle già presenti in azienda, per migliorare le prestazioni degli incassi dell’azienda...etc. E, se ci si fa caso, ogni volta che riusciamo a gestire questo tipo di problemi, che, come dice Bruno, “portano sulla via dell’abilità”, diventiamo davvero motivati e il margine migliora.


Cos’è che fa sì che un problema venga percepito come tale? È il fatto di non sentirsi all’altezza di una barriera simile e di esserne intimoriti. Purtroppo nel momento in cui subentrano l’indecisione e la ritrosia nell’affrontarla si rimane bloccati. Anche a livello operativo. Essendo ora consapevoli che per risolvere un problema è necessario investire parecchia energia, bisogna riflettere su un’ultima cosa prima di rimboccarci le maniche. Quante volte capita che uno stesso problema in azienda si ripresenti? Tante. Tantissime. Troppe. Questo dipende dal fatto che in genere una moltitudine di problemi “piccoli” deriva da un unico “problema più grande”, che, se non viene gestito, continuerà a ricreare quegli stessi “piccoli problemi” per risolvere i quali ci siamo dati già tanto da fare (il cosiddetto Problem Solving Loop). Sarebbe utile girare per l’azienda e farsi un quadro completo di tutte le cose che non vanno. Esse hanno un denominatore comune che è il vero perché di tutti i problemi e che è quello da gestire in primo luogo. Se questo non viene risolto, non ci consentirà di uscire dal problem solving loop, spingendo l’azienda a trovare i motivi più assurdi del perché i piccoli problemi continuino a ripresentarsi.

ANDARE ALLA SORGENTE DEI PROBLEMI (Intervento di Flavia Fabris)

Bruno ci ha spiegato che esiste un denominatore comune per così dire “tecnico” a diversi problemi. Ma dietro ad esso c’è un ulteriore perché.

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Quando facciamo qualcosa, qualsiasi cosa essa sia, è perché vogliamo che la nostra azione abbia un qualche effetto. Un esempio banale: parlo con una persona e voglio che quest’ultima capisca. Quando l’effetto che consegue dalle nostre azioni è quello desiderato siamo soliti considerarlo come un nostro risultato, quando invece è diverso da quello che attendevamo spesso tendiamo a negare la paternità della nostra azione, vale a dire che molte volte non ci assumiamo la responsabilità di ciò che abbiamo compiuto. Giungiamo dunque a un bivio decisionale nel momento in cui otteniamo un risultato diverso da quello desiderato: prendiamo o no la responsabilità delle nostre azioni?

CAUSA

CONOSCENZA

DA USARE

EFFETTO INDESIDERATO

PROBLEMA

DA SUBIRE

DECISIONE

RESPONSABILE

NON RESPONSABILE

Nel momento in cui facciamo una scelta responsabile impariamo dai nostri errori: ora abbiamo una conoscenza in più da utilizzare la prossima volta che proveremo a ottenere quel lo stesso risultato che non siamo riusciti ad ottenere. Nel caso invece al bivio avessimo scelto la strada della non responsabilità avremmo ora un problema da subire, un caso irrisolto del quale non potremo mai vedere la vera soluzione e che proveremo ad arginare continuamente con false risposte che creano ulteriori problemi. Quali sono gli atteggiamenti di non responsabilità di fronte ad un problema? Ignorare i propri valori: essere consapevoli di quello che si dovrebbe fare, ma che si decide di non fare. Scappare da quello che non ci piace Isolarsi


Fingere di non vedere delle cose che in realtà si notano Arrabbiarsi e ragionare nei momenti in cui si è privi di lucidità Tutti gli atteggiamenti sopraelencati non sono altro che modi di “non stare di fronte alle cose” e ogni tipo di problema è riconducibile all’incapacità di stare di fronte a una determinata cosa con esso correlata e che può avere diverse sfaccettature. Sarebbe un ottimo proposito quello di imparare a fronteggiare le cose che più ci danno fastidio, perché da queste dipende la maggior parte dei problemi che abbiamo. È un lavoro estremamente duro, perché ci obbliga ad andare al di là della nostra zona di comfort e contro alle nostre idee virus [vedi newsletter di Luglio 2013]. A questo punto Flavia ci ha fatto scrivere individualmente le tre cose che detestiamo di più, in una parola, senza racconti di situazioni (per esempio la falsità, la negligenza, la maleducazione...etc.). Questo perché esse sono la causa della maggior parte dei nostri problemi. L’unica soluzione ad un problema è quindi quella di assumersene la responsabilità, per evitare che con il tempo questo si ingigantisca o crei degli altri problemi collaterali. In fondo se un problema ce lo sentiamo come tale è perché in esso almeno una piccola parte di responsabilità ce l’abbiamo, altrimenti non ci sentiremmo coinvolti.

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Newsletter di Redway relativa all'edizione della Redway Manager Academy del 20 settembre 2013 con tema "Caccia al vero problema in azienda -...

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