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Año 1 Nº 1

“En Clave Experiencial” Revista de difusión de la Experiencia del Cliente Network www.cliente-experiencia.com ¡Apasionados por el Enfoque Experiencial!


El rincón del Editor

Permitidme que me presente, soy David Camps (@DavidCamps). Apasionado del área de gestión de la experiencia y áreas relacionadas. Quiero invitaros a descubrir esta humilde revista que quiere aportaros contenidos de interés relacionados con esta materia, e invitaros a formar parte de esta red de conocimiento y colaboración. Podéis contactar conmigo, para cualquier cosa relacionada con la red en el siguiente correo electrónico: experienciadelclientenet@yahoo.es . Podéis seguir también la red en Twitter (@redexperiencial). De manera personal, también os invito a conocer mi proyecto en el área de la experiencia del cliente, en mi página profesional de estos temas y más en : http://www.client-experience.com/ . Quiero conoceros, sé que hay mucha gente interesada en estos temas, con muchos tengo relación a través de las redes sociales y demás, pero quiero ir estrechando si cabo un poco más, esta relación, a través de la difusión, debate, colaboración,.. por el enfoque experiencial. Como sé que hay muchos más que estáis pensando en estos temas, o empezando a interesaros por ellos, os tiendo la mano compañeros, para que juntos hagamos el camino.

Mis gracias anticipadas David Camps


Bienvenida Hola amigos/as, tenéis entre las manos o las pantallas, la primera edición de la revista En Clave Experiencial. Revista mensual de difusión de la red Experiencia del Cliente Network ( http://www.cliente-experiencia.com ). Espero que os guste esta primera edición, ya iremos puliendo mes a mes, el formato, contenidos,… El tema central de esta primera edición es la orientación al cliente, que hemos pensado que era un aspecto esencial para ir enfocando el área de la experiencia del cliente.

Noticias de la Red Quería poneros un poco al corriente de la iniciativa de la Red, nace con el objetivo de promover y difundir el área de experiencia del cliente y áreas relacionadas. Creíamos que era conveniente, disponer ya de un espacio de discusión, promoción, específico sobre esta materia,…. y con este objetivo nace el proyecto. Tengo que agradeceros a los que habéis colaborado ya en opinar sobre el mejor enfoque, organización, a adoptar, y os animo a hacer partícipes de este proyecto, que tiene que ser el de todos/as. Estamos trabajando en una página específica de contenidos para todos los usuarios/as, aparte de la página principal que todos conocéis. Seguimos trabajando también en la organización de la red, en la materialización del club de innovación experiencial, y en otras cuestiones,…. La verdad, trabajo hay mucho por delante, por lo que hago un llamamiento a que os impliquéis si cabe un poco más, en esta casa, que es la vuestra también. Si tienes pasión y amor por esta área de conocimiento, y quieres trabajar para difundirla, para hacerla llegar si cabe con más fuerza al sector empresarial, educacional,…. No dudes en ponerte en contacto con nosotros, seguro que hay alguna manera en la que puedas colaborar. También me gustaría extender este llamamiento a empresas, escuelas de negocios, universidades,….el enfoque experiencial ha venido para quedarse, no lo dudemos, y queremos unir todo este sector, que es diverso, para desde la humildad, sinceridad, y esfuerzo, trabajar para el avance del área de la experiencia del cliente. Bajo este paraguas, sabemos que conviven varias corrientes y fuentes de conocimiento, varias disciplinas, es nuestro ánimo ofrecer una visión completa e integrada de este sector. No queremos olvidarnos, y lo digo con especial cariño, de todo el que trabaja en puestos de atención al cliente, ésta quiere ser vuestra casa también, queremos que juntos podáis si cabe, descubrir una nueva mirada en la interacción y relación empresa-cliente. Y es más, tengo que rendir especial homenaje, a todos los que en cada interacción con el cliente, veis esa oportunidad de conectar emocionalmente con él, a los que a través de estas interacciones, creáis valor añadido en la experiencia que el cliente recibe. Gracias por todo ello compañeros y compañeras.


Orientación al Cliente: Una aproximación Para inaugurar el tema central, os traemos un artículo original de Carlos Molina (@Carlos_Molina). Carlos es Vicepresidente de Innovación y prácticas de IZO SYSTEM. También es autor del blog http://socialmediaexperience.wordpress.com/ . Así mismo Carlos es profesor de Customer Experience y Social Media, en el Master Europeo de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC. Carlos comparte con nosotros su visión de las claves de una verdadera orientación al cliente.

5 Claves de la verdadera orientación al cliente

“El cliente es lo primero, estamos aquí para servirte, trata al cliente como te gustaría que te tratasen, queremos que nuestros clientes sean fans,….”

Todos estos son slogans que he podido encontrar una y otra vez cuando visito compañías con las que trabajo, y que se encuentran en posters, trípticos, manuales o encima de cada puerta de la organización.

Las compañías no fallan en las intenciones a la hora de orientarse al cliente. Al menos yo, no he encontrado todavía una empresa que me diga “a nosotros los clientes no nos importan”. Todo lo contrario, creamos lemas, mensajes, principios, valores, y los


presentamos de las formas más atractivas para que nuestros empleados los lean y los tengan en cuenta.

Sin embargo, a pesar de todo esto, existe un enorme gap entre las aspiraciones de la marca y la realidad de la experiencia que se entrega y que es percibida por el cliente. La verdadera orientación al cliente no puede quedarse únicamente en buenas intenciones, es una estrategia de negocio que debe estar presente en todas y cada una de las decisiones de la organización, poniendo al cliente como centro de la estrategia.

Me gustaría compartir con vosotros algunas de las claves que he encontrado trabajando con múltiples organizaciones, algunas más y otras menos orientadas realmente al cliente (pero todas con declaraciones similares) y que por tanto creo que marcan la diferencia:

1. Una verdadera estrategia orientada al cliente.- Esto implica que la experiencia de cliente está en el centro de las prioridades de la organización, y no como una iniciativa aislada de alguna de las áreas de servicio, que tratan de mejorar la satisfacción de su cliente final. Una verdadera estrategia orientada al cliente parte del primer nivel de la compañía, está alineada con todos y cada uno de los departamentos y tiene un peso importante en la toma de decisión.

2. Una obsesión por las métricas de cliente y de negocio.- Las compañías orientadas al cliente entienden que es fundamental medir y controlar cada aspecto de la experiencia y cómo impacta en el negocio. Por tanto, miden todos los elementos de la experiencia y conocen la vinculación que existe con los resultados de negocio de la compañía.

3. Empleados orientados y gestionados en base al cliente.- Las personas son finalmente las que entregan la experiencia o gestionan procesos que impactan de manera indirecta en el cliente. Las organizaciones centradas en el cliente cuentan con personas comprometidas con este objetivo, pero además, estas personas son gestionadas, medidas y recompensadas en función de su contribución a la experiencia del cliente. En último término “la gente hace aquello por lo que le pagas, no por lo que le dices”, y estas organizaciones saben como alinear la motivación de sus empleados y los objetivos de negocio. 4. Conocimiento del cliente y de su entorno.- Las compañías orientadas al cliente dedican una gran cantidad de esfuerzo a escuchar y conocer verdaderamente a sus clientes. Esto implica entender sus necesidades, aspiraciones y frustraciones,


mucho más allá de la relación con tu compañía. Si quieres que el cliente te quiera, si aspiras a que sea tu fan, o en este nuevo entorno de redes sociales y 2.0, a que sea tu amigo, debes esforzarte con él de la misma forma que lo haces con tus amigos. Este conocimiento, además, no debe ser exclusivo de un determinado departamento o área de investigación o marketing, sino que debe estar en el ADN de la compañía y de todos sus empleados. 5. Innovación y tecnología al servicio del cliente.- Esto es especialmente cierto para las grandes empresas. En el caso de empresas más pequeñas, la cercanía con el cliente y el volumen de clientes y empleados hace que conseguir los objetivos anteriores sea alcanzable sin necesidad de herramientas muy evolucionadas. Sin embargo, en compañías con cientos de miles o millones de clientes y miles de empleados, es necesario contar con herramientas y tecnologías puestas al servicio de la experiencia de cliente. En todos los casos existe además un espíritu innovador que busca nuevas formas de aprovechar los medios disponibles para diferenciarse y crear valor para los clientes. En este número estoy seguro de que podrás encontrar o habrás encontrado ya, múltiples ejemplos de marketing experiencial y emocional, y de cómo algunas compañías ejecutan de forma específica su estrategia y consiguen impactan en las emociones y recuerdos de los clientes.

Más allá de las situaciones anecdóticas o específicas de cada uno de los ejemplos, os animo a que profundicéis en estos casos. Estoy seguro de que en todas aquellas compañías que van más allá del “nirvana sensorial” embriagando al cliente con perfumes o multimedia, encontraréis que entre los elementos estructurales que soportan una estrategia sólida se encuentran en una u otra forma estos 5 elementos.

A todos los que consideréis seriamente una verdadera orientación al cliente para vuestra compañía, os recomiendo que comencéis a construir la misma por los cimientos. Si hacéis bien este trabajo, el resto de elementos llegaran de forma natural y consistente.


Ya podemos pues ir sacando conclusiones, después de esta clara y contundente introducción de nuestro amigo Carlos. Hablamos de una CULTURA CORPORATIVA, de unos valores compartidos,” de prender una llama”:

Fuente:vovici.com Según el modelo “From Naïve to Natural “, de uno de los líderes en experiencia del cliente Beyond Philosophy, las áreas en las que tenemos que enfocarnos para conseguir esta orientación al cliente son:

-

Personas. Estrategia de Clientes. Sistemas. Marketing y Branding. Cultura y Liderazgo. Procesos. Expectativas. Aproximación al Canal. Indicadores.

Siguiendo este modelo, uno de los más completos y clarificadores al respecto, según mi opinión, podemos encontrarnos con estos tipos de empresas:


Naïve Diría “ No puedo pasarte con Atención al Cliente desde aquí, debe ud. llamar al nº tal,…..con coste de la llamada…..” Enfoque: -

Enfoque al producto. Reactivos a las demandas de los clientes. Experiencia del cliente muy física. No miden la satisfacción de los clientes. No valoran lo que deberían a los empleados. Principales KPI´s son relacionados con eficiencia y productividad, no relacionados con clientes. Dictan que canales tienen que usar los clientes.

Transaccional Diría “Hola, aquí Alan, del Dpto. de Quejas, mi nº de agente es el 43578632b, por favor, indique su nº de referencia de cliente, y código postal”. Enfoque: -

Tienen KPI´s en proceso, pero son todas de carácter físicas. Organizados de manera funcional, han reconocido la necesidad de la Atención al cliente. Tienen sólo en cuenta las expectativas físicas de los clientes. No hay una visión integrada del cliente. No han definido la experiencia del cliente. Formación en tratar con clientes difíciles. Empleados con un grado de autoridad limitado

Iluminada Diría “Buenos días Sra. Smith, mi nombre es Alan, le pido disculpas por la espera, ¿en qué puedo ayudarla hoy? Enfoque: -

Tienen definida la experiencia del cliente. Enfoque en estimular emociones planeadas, e incorporar estas en el diseño de la experiencia. Han reconocido las expectativas emocionales de los clientes. Han empezado a alinear la experiencia del empleado con la de los clientes. Contratan gente con habilidades emocionales.


-

Han creado la figura del Director de Experiencia del Cliente, y han creado un comité relacionado. Visión integral del cliente. Han instalado retribución variable sobre métricas relacionadas con la experiencia del cliente.

Natural Diría “Gracias Sra. Smith, recuerde que el día del padre es el mes que viene. Gracias por su lealtad.” Enfoque: -

Enfocados completamente hacia el cliente. Tienen esta orientación en su D.N.A. Han planeado deliberadamente su experiencia, y la han definido. Tienen sistemas alrededor, para mejorar esta experiencia. Cultura diseñada y alineada alrededor de dicha experiencia también. Enfoque en la profundidad de las emociones. Experiencia multisensorial. Utilizan técnicas teatrales para materializar la experiencia. Mapean la experiencia, de modo constante.

Con este modelo, podemos ver, la utilidad de categorizar en cierta manera, una empresa según el grado de inmersión en el enfoque, esto nos puede ser de utilidad para ir creando estrategias también para impulsar y desarrollar la orientación al cliente, hacia niveles superiores. He creído conveniente daros a conocer este modelo, que os puede ser de utilidad en cualquier proyecto dado. Claro está, aparte del marco teórico, deberemos desarrollar todo un trabajo de campo, para ir constatando “in situ”, el diagnóstico. Con todo ello, nos damos cuenta, de que la cultura, es uno de los ejes estratégicos más importantes a trabajar, para conseguir nuestro objetivo de una adecuada orientación al cliente. La cultura imperante, condicionará, hábitos, actitudes, acciones,…..y servirá de freno o empuje para la consecución del objetivo. Vamos a estudiar, una de las culturas empresariales líderes, es el caso de la empresa Zappos: 10 Valores Corporativos en Zappos 1- Provocar el “WOW “a través del servicio. 2- Acoge, promueve y provoca cambio. 3- Crea diversión también y un poco de “rareza”. 4- Se aventurado, creativo y abierto. 5- Persigue el crecimiento, y el aprendizaje. 6- Crea relaciones abiertas y honestas, a través de la comunicación. 7- Crea un ambiente de equipo y espíritu de familia. 8- Haz más con menos. 9- Se apasionado y ten determinación. 10- Se humilde.


Como veréis, no se puede tener casi, una declaración de intenciones tan poderosa, pero lo mejor de ello, es que han logrado materializarlo, lo sienten y viven, no hay desconexión entre lo que proclaman y las acciones que llevan a cabo, y llevan estos valores hasta límites insospechados. Y os preguntareis,… ¿Qué beneficios les ha aportado? Para responder a esta pregunta, os sugiero que nada más, investiguéis un poco,……. No es maravilloso, que hayan tenido el coraje, de acoger todo este enfoque como cartas de navegación, la eterna pregunta sigue siendo casi, ¿Por qué no proliferan las empresas que adoptan este enfoque? Tanto Zappos, como otras, que se han aventurado de igual manera, han hecho de ello un elemento diferencial estratégico de alto valor. Me permito ofreceros una sencilla matriz, de elaboración propia:

Matriz Habitual/Relevante Esperado/Habitual

comoditización

Relevancia/Valor Añadido

creación de valor

LOS FACTORES RELEVANTES/QUE SON REALMENTE PERCIBIDOS COMO VALOR AÑADIDO DIFERENCIAL, SON LOS QUE CREAN VALOR DE MARCA

La idea es que podáis ver, que los elementos que realmente serán percibidos de valor añadido para el cliente, serán aquellos que vayan más allá de lo habitual, y no sean tampoco atributos elegidos para nuestra conveniencia o comodidad empresarial. Tampoco queremos trasladar la idea, de que orientarse al cliente, signifique dárselo a todo, es a través de enfocarse hacia él, alrededor de él, contando incluso con su participación en el diseño empresarial, hacerle llegar nuestra propuesta de valor. Hasta en la vida, hay dos caminos siempre para elegir, el menos obvio, el menos complicado,….en el área empresarial igual, y se trata de elegir la carretera adecuada, desde el principio, si queremos llegar a buen puerto. Si estáis pensando en empezar vuestra empresa, tened esto mucho en cuenta, mejor darle las vueltas necesarias a todo


ello, aparte os digo que es una estrategia donde siempre podremos encontrar espacio para la innovación y el aumento de valor añadido. Para cerrar un poco el tema, en esta visión que os hemos traído sobre este concepto, quiero presentaros un material, de otra empresa líder en consultoría de experiencia del cliente, la empresa Strativity. Os ofrezco su enfoque en las 5 vías de escape/excusas, que podemos encontrar, a nivel intermedio de dirección, para evitar el avance o la implantación del enfoque. Las 5 vías de escape 1. No Creo en ello – No es cuestión de creencias, es una estrategia empresarial para maximizar ingresos y beneficios. 2. ¿Conexión emocional? Estarás bromeando, ¿no? – Los clientes son emocionales, la creación de marca es un proceso emocional, necesitamos conectar emocionalmente con los clientes para conseguir la deseada lealtad. 3. No es mi trabajo. Enfócate en los puestos de contacto directo con el cliente. – Todos estamos en el negocio de los clientes. Tu estilo de liderazgo crea la percepción de liderazgo de toda la compañía. 4. No sé cómo hacerlo. Esta es si cabe, una vía de escape legítima y razonable. Te ayudaremos, dándote soporte para que tengas éxito en la estrategia. 5. Ya lo estoy haciendo. Esta es la vía, si cabe, más peligrosa y habitual. Si ya lo estás llevando a cabo. ¿Cómo está impactando los resultados de la compañía?

Creo que es útil conocer estas vías, también para poder minimizar su impacto, creando estrategias para contrarrestarlas. ¿Qué os ha parecido? Espero que haya sido de vuestro interés y utilidad. Aparte queremos que si tenéis alguna inquietud, comentario,…relacionado con este tema de la orientación al cliente, nos lo expongáis, estamos aquí para, entre todos/as, crear este espacio de comunicación, debate, reflexión. ¿Qué obstáculos os habéis encontrado/ estáis teniendo vosotros/as, en la implantación de un proyecto similar? Queremos conocer vuestras experiencias al respecto. Que esta revista sea el medio, para extender luego si cabe, la conversación.


Lectura Recomendada Nuestra amiga Elena Alfaro (@elena_alfaro), nos trae un pequeño post, de su blog, y nos encomienda a leer su libro: El ABC del Customer Experience. Teniendo en cuenta que textos en español sobre esta materia no abundan, es una magnífica oportunidad para hacernos con un texto escrito desde la pasión, conocimiento, e investigación de Elena en esta área. También os recomiendo seguir su blog http://www.elenaalfaro.com/blog/ . Elena es socia fundadora de Emo Insights, consultora de customer experience e investigación emocional, así como profesora del ICEMD, autora,... Como novedad también, nos anuncia que desde el ICEMD/ESIC empieza un Programa Superior en Customer Experience Management, que lleva su tutelaje. Más información del programa en el siguiente enlace: http://www.icemd.com/formacion_presentacion.html?id_curso=9199&id_convocatoria =9212

Vendedores de Emociones Recientemente reflexionaba acerca del poder que tiene acompañar la venta de un producto o servicio de una “historia” para mejorar su índice de conversión, para lograr diferenciación y generar experiencias, cuando encontré un texto sobre los primeros profesionales de la persuasión: Los Sofistas. La palabra sofistas viene de sabios. Llegaron a Atenas allá por el 450 y el 350 a.c. y han sido catalogados como los


primeros oradores de la historia. Eran formadores y cobraban un sueldo por sus servicios. Bastante dista de esta profesión a lo que me refiero, cuando hablo de cómo impulsar las ventas a través de historias que generan emociones. Me resulta singular cómo nos hace valorar de forma más positiva un establecimiento el hecho de que un camarero nos cuente la historia de los alimentos que vamos a degustar, o cómo afecta a la venta de una joya cuando se acompaña del relato del origen de las piedras, de su diseño o de la logística de su producción. Es en esos momentos, donde encuentro la asociación con la palabra sabiduría. Nos sentimos atraídos por el conocimiento. Ya decían Pine y Gilmore en 1999 que experimentamos “experiencias educacionales” al estar en ambientes donde participamos activamente y estamos absortos en el evento. No hace mucho dedicaba un post a la forma en que las tiendas están incorporando las historias a la venta y compartía artículo en la revista Emprendedores con el dueño de un local en Madrid que ha basado su diferenciación en contar historias acerca de su producto: http://www.srmartin.es/web/index.php?lg=es&id=39. Aprovecho para compartir con vosotros algunos consejos para generar historias de éxito: a) conoce el mensaje (las buenas historias tienen un mensaje), b) encuentra ejemplos cercanos, c) prepara la narrativa (usa ejemplos de la vida real), d) transmite pasión y e) apoya la historia con hechos y cuantifícalos.

Perfiles Entrevista a Celestino Martínez….

Celestino Martínez(@CelestinoMz) es un profesional del área comercial y de ventas, autor del blog http://comunicoluegovendo.wordpress.com/ , que nos trae en esta simpática entrevista su visión sobre la orientación al cliente, y aprovechamos también para que nos cuente su relación con el área de la experiencia del cliente. Creemos que testimonios como el suyo, son de valía para todos, y en cada edición de la revista os presentaremos un perfil a modo de amena entrevista. Os recomendamos seguir el blog de Celestino y sus escritos, aparte nos ha revelado que esta preparando un Ebook recopilatorio,….estaremos al tanto.


- ¿Cuál es tu visión, de una acertada orientación al cliente, en un comercio? Cuáles son las claves principales, para conseguir ese objetivo. Lo primero sería asumir que el cliente es quien tiene el mando y, después, desplazar el foco de atención desde el producto al cliente. La mayoría de comercios estructuran su oferta y casi cualquier estrategia desde el producto: selección de marcas y productos, argumentario, escaparate, distribución de la tienda… Partiendo de un mayor conocimiento del cliente, la selección de marcas y productos del comercio se ajustaría mejor a la realidad del momento del cliente y sus necesidades o gustos. El argumentario estaría basado más en las ventajas de uso del producto y menos en características. Además, el vendedor sería capaz de modular un argumentario diferente adaptado al perfil del cliente, que no estaría basado en una segmentación socioeconómica. En un comercio orientado al cliente, el escaparate y la distribución del espacio de tienda estructuran los productos por criterios de uso del cliente, por lo que aumentan la capacidad de conectar emocionalmente con el cliente y las posibilidades de venta. Habría muchos más aspectos a tratar, como el nivel del servicio a ofrecer al cliente, la formación de los vendedores en técnicas de comunicación, la utilización de la tecnología y las redes sociales o la estrategia de mejora continua, entre otros. - ¿Cómo ves tú, el tema de la conexión emocional con los clientes? ¿Crees que hay estrategia de fidelización mejor? De unos años a esta parte se ha reducido la fidelización a la utilización de tarjetas y catálogos de puntos para conseguir descuentos o regalos. En mi opinión, la fidelización tiene más que ver con la Excelencia, con el orgullo de un trabajo bien hecho, el amor por el cliente y la voluntad de superar sus expectativas. Precisamente, mi libro de marketing de cabecera es “Lovemarks” de Kevin Roberts y procuro releerlo cada año para no olvidar que, como dice Roberts, el amor es el principal ingrediente para conseguir “lealtad más allá de la razón”. - ¿Cuando y como, te fuiste acercando al mundo de la experiencia del cliente? ¿Cómo ha sido el proceso? De una manera u otra, llevo más de veinte años dedicado a vender. De vez en cuando, tanto si yo era el vendedor o el cliente, observaba que algunas ventas producían una sensación especial en el cliente que las diferenciaba de otras.


Habrían de pasar muchos años, tras estudiar un curso de marketing, leer muchos libros y seguir un buen número de blogs, cuando un día me encontré con la definición de Experiencia de Compra y fue como si todo encajase. Desde entonces, intento conocer la fórmula y los ingredientes necesarios para poder provocar esta sensación en el cliente, que es clave como elemento diferenciador: pasar de vender productos a vender experiencias. Dentro de los tres elementos básicos de la Experiencia de Cliente (Innovación, Orientación al Cliente y Excelencia), soy un defensor de la Orientación al Cliente. - ¿Cual fue la última vez, que tuviste como cliente, una experiencia memorable? En realidad esta experiencia la tuvo otro cliente, que comía en un restaurante en la mesa de al lado, pero fue tan excepcional que la viví como propia, y lo mismo les pasó a otros clientes de mesas cercanas. Una camarera estaba anotando los platos que iban pidiendo los clientes de esta mesa y, tras pedir uno de ellos un plato, la camarera le recordó que ya había pedido ese plato en otra ocasión y que no le había gustado. Lógicamente, el cliente se quedó sorprendidísimo de que aquella señorita recordase aquel detalle que ni el mismo recordaba y la felicitó por ello. El resto de comensales vivimos aquello casi como propio y aquel detalle de profesionalidad nos transmitió la idea de que estábamos en buenas manos. - ¿Y cuando ha sido, la última vez, que como profesional, has ofrecido una experiencia remarcable? Hace unas semanas un cliente abrió una tienda nueva y una gran parte de esta tienda estaba ocupada por muebles expositores de mi empresa. Después de que estuviesen montados los muebles, mi empresa desplazó a un equipo de seis personas, entre las que me encontraba yo, que montamos nuestro producto en los muebles como si la tienda fuese nuestra, sin reparar en esfuerzos y sin perder el humor. Gracias a ello, la tienda se pudo abrir en tiempo record. El día de la apertura, el cliente, emocionado, nos dijo que nunca pensó que iba a recibir tal apoyo ni tanto entusiasmo.

Gracias!!!!!!!!!!!! A todos los colaboradores de esta primera edición, y los que estáis manifestando vuestro interés en colaborar con la red, sugiere ya un tema de interés para la próxima edición, y nos pondremos a trabajar en ello. Haznos llegar ya tus comentarios para ir mejorando esta revista, colaboraciones, y lo mismo respecto a la asociación. Envíalo a: experienciadelclientenet@yahoo.es

En Clave Experiencial1.1  

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