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MANUAL RAC EL GARAJE 96 Guรกpiles, Limรณn, Costa Rica


Tabla de contenido Identidad Organizacional ................................................................................................ 3 Justificación .................................................................................................................... 4 Objetivo General del Comité de Crisis: ............................................................................ 5 Funciones principales del Comité de Crisis: ..................................................................... 5 Objetivos del plan .......................................................................................................... 8 Objetivos específicos ...................................................................................................... 8 KPI´s ............................................................................................................................... 9 Micro Ambiente y Macro Ambiente .............................................................................. 10 Identificación del nivel del Conflicto ............................................................................. 11 Protocolo ..................................................................................................................... 13 Elaboración de mensajes de contención para cada escenario crítico ............................. 13 Canales de Comunicación ............................................................................................. 15 Comision RAC ............................................................................................................... 16 Aliados Estrategicos: .................................................................................................... 18

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Identidad Organizacional Valores Responsabilidad+Constancia= La suma de estos dos valores define el amor que debemos demostrarle a nuestros clientes, más la importancia que tienen ellos en El Garaje 96. Armononía+Tranquilidad= Nuestros clientes se merecen un lugar apto para visitarnos tanto física como virtualmente, siendo esto la tranquilidad de dejar su vehículo en manos de profesionales a la hora de comprarle un nuevo accesorio. Amor+Respeto=Tanto el cliente como el colaborador son la principal base para que El Garaje 96 siga adelante, por esta razón se vive en un ambiente de amor (por lo motores) y respeto mutuo. Misión Ofrecer Productos de calidad para la continua mejora y modificaciones de los vehículos de nuestros clientes. Visión Ser una tienda distinguida por la novedad y buen servicio a nuestros clientes en la industria de modificaciones a vehículos en la provincia de Limón.

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Justificación Conformación del Comité de Manejo de Crisis

El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis, siempre es bueno prevenir antes de lamentarse, por dicha razón la creación de este comité es primordial para la comunicación y la imagen de la empresa, además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

Es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido.

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Objetivo General del Comité de Crisis: Acelerar el proceso de toma de decisiones para solventar incidencias y/o crisis definiendo las prioridades, estableciendo la estrategia y la táctica a seguir.

Funciones principales del Comité de Crisis: •

Decidir o no si se trata de una situación de crisis y de qué tipo de nivel o

grado es en función del sistema de alertas y de los niveles de gravedad previamente definidos. •

Decidir si se actúa o no ante ese problema.

Repartir responsabilidades dentro de las áreas de gestión del problema.

Proteger la imagen pública y reputación del impacto negativo que pueda

tener la situación.

Lugar de reuniones en momento de crisis: El Comité tendrá de coordinar por medio de internet, llamadas o textos un punto de encuentro donde a todos les convenga. Conformación del Comité de Crisis para El Garaje 96: Vocera y coordinadora del Comité de Crisis: Rebeca Herrera Arroyo, Encargada de Comunicación y Administración de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8515-1075, Teléfono Oficina: 8455-3636

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Correo electrónico: rebeha@gmail.com Esta persona será la encargada de prevenir cualquier tipo de crisis de comunicación antes de que pueda suceder, ya sea en redes sociales, medios masivos o internamente. Tendrá la tarea de reunir al comité de crisis, planear una estrategia junto a ellos para poder tener una respuesta antes de 24 horas después de sucedido el incidente. Se encarga de redactar comunicados de prensa, convoca a medios de comunicación y comparece ante los medios de comunicación.

Vocero interno del Comité de Crisis José Andrés Valverde Jiménez, Mecánico y Vendedor de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8447-8073 Teléfono Oficina: 8455-3636 Correo electrónico: andres.0983@hotmail.com Su función principal es comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares. Dar apoyo al vocero de la empresa, en caso de tener que contactar entes externos como abogados. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.

Secretario Ricardo Li Fernández, vendedor de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8455-3636 Teléfono Oficina: 8455-3636

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Correo electrónico: li.ricardo@hotmail.com Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.

Asesor en Ámbito Jurídico Abogado Jorge Méndez, Bufete Méndez y Asociados. Teléfono Oficina: 2710-5600 Asesor externo en temas jurídicos. Méndez y Asociados. Teléfono Oficina: 2710-5600

Crisis pasadas o en empresas similares Desperfecto de los productos. Daños de los productos. Robo de mercadería encargada Atraso de pedidos fuera del país. Comentarios negativos en redes sociales Algún accidente con un colaborador o cliente dentro de las instalaciones. Algún daño a el vehiculo del cliente dentro de las instalaciones. Producto no cumple las necesidades del cliente. Cómite de crisis.

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Objetivos del plan Objetivo general

“Desarrollar un manual de Crisis para ser implementado en la empresa El Garage 96 ubicado en Guápiles, en el primer cuatrimestre del 2018”.

Objetivos específicos •

Establecer las directrices y los procedimientos que permitan actuar

eficientemente en materia de comunicación ante cualquier crisis interna y externa que eventualmente pueda afectar a la empresa, de manera que esta pueda conservar su credibilidad y buena imagen ante sus públicos. •

Definir el Comité de manejo de Crisis para la compañía.

Implementar guías prácticas de procedimiento comunicativo dirigido a

funcionarios, para regular el desarrollo de la crisis y así aminorar su impacto en los servicios de la empresa. •

Crear mensajes claves de contención para cada escenario crítico al que se

pueda enfrentar la compañía.

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KPI´s Key Perfomance Indicators: -Responder las notificaciones de Facebook y WhatsApp en menos de 10 minutos. -No se responden llamadas en caso de estar con algún cliente en la tienda física, al menos de estar alguno de los 2 colaboradores desocupados. -Contestar precios de instalación por mensaje privado. -El teléfono se contesta con la siguiente frase “El Garaje 96 buenas”. -Cuando no conocemos el nombre del cliente se puede escribirle de “amigo”. -A la hora de enviar una cotización primero saludamos al cliente “Buenas días/tardes, le escribimos departe de El Garaje 96”

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Micro Ambiente y Macro Ambiente Análisis de crisis potenciales -Daño de producto -Comentario negativo en redes sociales -Retraso de productos en los pedidos -Robo de productos Para “El Garage 96” se desarrollaron escenarios críticos con la resolución aplicando las Cinco Erres de la metodología de un plan de crisis, las cuales son: reducción, respuesta, reacción, recuperación y replanteamiento: 1.

Reducción: Las empresas buscan lograr una reducción de quejas para

evitar las crisis, por lo que deben trabajar de la mano con la comunicación para hacerlo de la mejor manera posible. 2.

Respuesta: Los escenarios críticos planteados por los clientes deben de

tener una respuesta rápida, se puede decir que inmediata. Con ello, el cliente se sentirá importante para la organización y a su vez, es parte del aprendizaje para la organización. 3.

Reacción: No solamente se debe dar respuesta y dejar el tema morir, se

debe dar el seguimiento adecuado a las necesidades de los clientes, en este caso de El Garage 96. 4.

Recuperación: Se deben recuperar clientes perdidos, recuperar su

confianza y prestigio como empresa. 5.

Replanteamiento: Entra en juego el aprendizaje adquirido en la estrategia,

se realiza realimentación para mejorar como empresa y otorgar al cliente el trato adecuado, con ello se evitará caer en estado de crisis.

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Identificación del nivel del Conflicto Rojo •

Robo de pedidos:

Un factor externo importante a considerar, es el robo de los pedidos ya gestionados debido a asaltos a la tienda, es un factor sumamente crítico debido a que el cliente de “El Garage 96” realiza un depósito del 50% del total del costo del producto anticipado, si esto sucede el cliente en primera instancia estará molesto con la empresa por dos motivos; la pérdida o hurto de su producto y el dinero desembolsado. Lo cual genera una gran inestabilidad a la empresa, por la reposición del dinero a los clientes o la adquisición del producto con dinero de los activos. Se debe de recuperar esa confianza por parte del cliente y que este no se vea afectado con el percance presentado. •

Desperfecto de productos:

La empresa “El Garage 96” se encarga de gestionar y verificar porque sus productos tengan la calidad necesaria para su venta, sin embargo; existen productos que a simple vista parecen estar bien y es lo contrario. Cuando un cliente reclama por un desperfecto ya sea, en el local o en las redes sociales se debe reaccionar a este comentario, la empresa debe reaccionar indagando qué desperfecto posee el producto adquirido por el cliente, además de solucionar el problema con la reposición del producto defectuoso por uno que no lo éste, de igual forma se verifica con el cliente en el momento que el nuevo producto no está en malas condiciones.

Amarillo

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Reclamo de garantías de los productos en redes sociales:

La herramienta de las redes sociales en ocasiones puede generar comentarios negativos hacia la empresa por desperfectos en el producto adquirido. “El Garage 96” debe atender a estas alarmas de crisis, ya que podría generar una ola de “de boca en boca” negativa, lo cual podría llegar a la pérdida de clientes, al ser una herramienta la cual facilita la interacción con los clientes, se debe de aplicar dar respuesta inmediata y positiva al comentario hecho por el consumidor inconforme con su garantía de producto. Esto genera un valor agregado a la empresa, pues toma en cuenta la opinión del consumidor y aclara los aspectos para reclamar garantías de forma educada y a su vez, proporcionándole la ayuda que éste necesita.

De igual manera, se debe de tener cuidado con estos productos que tienen garantía debido a que en ocasiones el consumidor se puede aprovechar de la garantía que ofrece el establecimiento y pueden reclamar por productos genéricos que no han sido comprados en “El Garage 96”, es por ello que la empresa anterior mencionada debe de verificar el producto y por medio de la factura de compra del producto, hacer válida la garantía de lo contrario no se podrá, ya que podría generar pérdidas de inventario y económicas para la empresa. Verde •

Retraso en la entrega de los pedidos:

Los clientes al tener que desembolsar un 50% del precio total del producto, si este se atrasa generará desconfianza y molestias por parte del cliente, la empresa debe dar la seguridad de que el pedido está por llegar, además si es la empresa la que tiene el retraso por parte de los proveedores, se le debe de comunicar a los clientes el percance y que estos decidan esperar o cancelar su pedido, por lo que El Garage 96 devolverá el 50% desembolsado por el cliente.

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Protocolo Elaboración de mensajes de contención para cada escenario crítico

1. Reclamo de garantías de los productos en redes sociales: Se atenderá toda queja por parte de un cliente, se analiza y se verifica que todo lo que la persona escribió en redes sociales sea verdadero, se procederá a buscar al cliente, ya sea por medio de la base de datos o vía red social, se hablará con el profundamente para poder llegar algún acuerdo que nos beneficie a ambos, tratando siempre que el cliente quede satisfecho y no vuelva a suceder un acontecimiento similar, siempre se buscará conciliar con el cliente, no se va a evadir el problema.

2. Desperfecto de productos: Cuando la crisis suceda por algún daño o desperfecto del producto si está antes de sus cinco días de compra, procederemos a cambiarlo por uno nuevo o devolverle el dinero al cliente si él así lo quisiera.

3. Robo de pedidos: Al estar inmersos en olas de tan alta delincuencia, El Garaje 96 cuenta con circuito cerrado de cámaras de seguridad, en caso de robo dentro de la tienda se utilizaran dichos videos para demostrar la veracidad de los hechos para poder demostrárselo a nuestros clientes, después de esto el comité de crisis tendrá que ver si es rentable devolver el dinero o traer nuevamente el producto, dependerá del cliente.

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4. Retraso en la entrega de los pedidos: Usualmente los pedidos se traen por barco, esto en algunas ocasiones genera atrasos por Huracanes o Tormentas Tropicales que pasan alrededor del mundo, los clientes se molestan porque sus pedidos se atrasan, al cliente siempre se le da una plazo de máximo 22 días para entregarle el producto, en caso de un mayor atraso se tratará de conversar con el cliente por privado y explicarle porque el producto está atrasado, en muchas ocasiones son situaciones que se salen del control de la tienda.

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Canales de Comunicación Medios privados con el cliente (Correo electrónico o Teléfono) Medios privados con los medios de comunicación masiva (Correo electrónico o Teléfono) Redes Sociales, aclaraciones inmediatas o quejas.

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Comision RAC Vocera y coordinadora del Comité de Crisis: Rebeca Herrera Arroyo, Encargada de Comunicación y Administración de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8515-1075, Teléfono Oficina: 8455-3636 Correo electrónico: rebeha@gmail.com Esta persona será la encargada de prevenir cualquier tipo de crisis de comunicación antes de que pueda suceder, ya sea en redes sociales, medios masivos o internamente. Tendrá la tarea de reunir al comité de crisis, planear una estrategia junto a ellos para poder tener una respuesta antes de 24 horas después de sucedido el incidente. Se encarga de redactar comunicados de prensa, convoca a medios de comunicación y comparece ante los medios de comunicación.

Vocero interno del Comité de Crisis José Andrés Valverde Jiménez, Mecánico y Vendedor de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8447-8073 Teléfono Oficina: 8455-3636 Correo electrónico: andres.0983@hotmail.com Su función principal es comunicar lo sucedido a los empleados y a sus familiares. Dar apoyo al vocero de la empresa, en caso de tener que contactar entes externos como abogados. Atiende las llamadas telefónicas, las distribuye y las controla.

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Secretario Ricardo Li Fernández, vendedor de El Garaje 96. Teléfono Celular: 8455-3636 Teléfono Oficina: 8455-3636 Correo electrónico: li.ricardo@hotmail.com Anota los hechos y las decisiones durante la crisis.

Asesor en Ámbito Jurídico Abogado Jorge Méndez, Bufete Méndez y Asociados. Teléfono Oficina: 2710-5600 Asesor externo en temas jurídicos. Méndez y Asociados. Teléfono Oficina: 2710-5600

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Aliados Estrategicos: Policia Pococí Municipalidad de Pococí Ministerio de Salud Pococí Bomberos Pococí Cruz Roja Pococí

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