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Apresentação • Nome • De onde venho • Minha experiência em vendas • Qual o meu papel • na ECT • na unidade de trabalho 2


Contrato de Trabalho

3


Termômetro

Questioná Questionário pré pré-ação de educaç educação.

4


Objetivo Geral

Capacitar as equipes das AgĂŞncias de Correios no processo de vendas consultivas para aplicar no varejo da ECT.

5


Objetivos Específicos  Reconher as constantes mudanças ocorridas no mundo e seus reflexos no cenário mercadológico;  reconhecer a importância dos bons hábitos em vendas;  identificar conhecimentos, habilidades e atitudes do profissional de vendas;  escrever a missão do vendedor dos Correios;  reconhecer o conceito de motivação; 6


Objetivos Específicos  identificar amotivação nas organizações;  identificar a influência dos estímulos internos para a motivação e resultados  reconhecer o conceito de vendas consultivas;  identificar as etapas do processo de vendas;  conhecer utilizar as Ferramentas de Apoio às Vendas Consultivas: Script de Abordagem, Matriz 5W2H, Matriz CB, Matriz CO, Script de Fechamento;  identificar ações que fidelizem o cliente do varejo. 7


Resultados Esperados Ao final da ação de educação, os alunos

deverão

conhecimentos,

demonstrar

habilidades

e

atitudes nas técnicas de vendas, utilizando-se

das

ferramentas

Apoio às Vendas Consultivas. 8

de


Agenda • Visão de Negócios; • Profissão Vendedor; • Missão do Vendedor da ECT; • Motivação; • Vendas consultivas; • Ferramentas de Apoio às Vendas Consultivas.

9


Mudanรงas

10


Vis茫o de Neg贸cios

Incluir slide Viviane

11


Quais os desafios, se: Estamos exatamente aqui

Há um mundo que está acabando...

... e um mundo que está começando

Evolução da História 12


13


Visão de Negócios Evolução do profissional de vendas Executante Operacional

Balconista

Agente de Correios Atendente Comercial Apostila pg. 8.

Atendente 14 Comercial


Reflexão Sou vosso companheiro constante. Sou vosso maior auxiliar ou vossa maior carga. Levar-vos-ei para adiante ou vos arrastarei para o fracasso. Estou completamente sob vosso comando. Metade das coisas que fazeis poderiam ser-me entregues e eu as faria com rapidez e correção. Sou facilmente gerenciado – basta que sejais firmes comigo. Mostrai-me exatamente como quereis que faça algo e, depois de algumas lições, o farei automaticamente. 15 Roteiro 1


Reflexão Sou servidor de todas as grandes pessoas, e também de todos os fracassados. Para os fracassados, faço fracassos. Não sou uma máquina, embora trabalhe com toda a precisão de uma, mais a inteligência de um ser humano. Podeis me usar para o lucro, ou para a ruína – isso não faz diferença para mim. Pegai-me, treinai-me, sede firmes comigo e porei o mundo a vossos pés. Sede fracos comigo e eu vos destruirei.

QUEM SOU EU? Roteiro 1

16


17 Roteiro 1


Profissão Vendedor

Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de um produto ou serviço por um determinado valor. 18


Profissão Vendedor Paródia O seu time tem 15 minutos para criar uma paródia de uma música que é sucesso nacional. A paródia deve conter as seguintes palavras: - Vendas

(Literalmente) - Nome do time - Produto/serviço Correios (literalmente) - Motivação (idéia) - Resultados (idéia)

Roteiro 2

19


Profissão Vendedor O vendedor deve conhecer: • Os produtos e serviços que vende; • Técnicas de Vendas; • Marketing Pessoal; • Marketing de Relacionamento

É o saber. 20


Profissão Vendedor O vendedor deve ter habilidade para: • Perceber o cliente; • Identificar as necessidades do cliente; • Despertar desejos de compra no cliente; • Demonstrar benefícios dos produtos e serviços que vende; • Esclarecer dúvidas; • Contornar objeções do cliente; • Fidelizar o cliente.

É o fazer. 21


Profissão Vendedor O vendedor deve ser: • Criativo;

• Empático;

• Flexível;

• Perceptivo;

• Proativo;

• Bom ouvinte;

• Paciente;

• Motivado;

• Persistente;

• Automotivado;

• Comunicativo;

• Persuasivo;

• Aprendiz;

• Comprometido

• Perspicaz; • Educado e cortês; • Bem-humorado;

É o querer. 22


Missão do Vendedor da ECT

Por que é importante que eu compreenda a relação entre saber, fazer e querer?

23


Miss達o do Vendedor da ECT

Conhecimentos Habilidades Atitudes 24


Missão do Vendedor da ECT

Quem é o responsável por cumprir a missão da empresa?

25


Miss茫o do Vendedor da ECT

Todos N贸s ! 26


Missão do Vendedor da ECT

Então vendedor, qual é sua missão, uma vez que para os clientes você é a ECT?

27


Missão do Vendedor da ECT Definindo sua missão • Por que os clientes se lembram de você? • Como os clientes se sentem após negociarem com você? • O que os clientes dizem a seu respeito? • De que maneira você contribui para sua equipe? • Como você apoia a missão da ECT?

28 Roteiro 3


O que é Motivação?

29


Motivação

Motivação Motivo + Ação

É o processo que encoraja e conduz comportamentos. São todas as condições de esforço ou desempenho interno (aspirações desejos, estímulos, impulsos, etc.

30


Motivação

Roteiro 4

31


Motivação Incentivos Internos

Incentivos Motivação

(Estimulos)

Externos (Estimulos)

Comportamento

FEEDBACK

FEEDBACK

Satisfação metas Desempenho

32


Motivação

Apostila pá pág. 15

33


Vendas Consultivas Quais técnicas de vendas você conhece?

Quais são as etapas de vendas que você conhece? O que é uma venda consultiva?

34


Vendas Consultivas

Comprando com um

Top em Vendas

35 Roteiro 5


Venda Consultiva ExperiĂŞncia Onde? O que aconteceu? Quem estava envolvido? Em que o diferencial do vendedor contribuiu para que a venda fosse marcante? 36 Roteiro 5


Vendas Consultivas Etapas do processo de vendas

Abordagem

Pós Venda

Pesquisa ou Sondagem

Fechamento

Demonstração

Contorno de Objeções 37


Vendas Consultivas Abordagem

38 Roteiro 6


Vendas Consultivas Abordagem

39 Roteiro 6


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa

40 Apostila pรก pรกg.21


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa Perguntas Fechadas • Obtêm um “sim” ou “não” ou outra resposta de uma só palavra; • Buscam limitar a conversa ou controlar o seu direcionamento • São úteis quando se deseja informações específicas; e • Usam entradas comuns como: Gostaria, faria, queria, poderia. 41


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa Perguntas Abertas • Obtêm mais do que um “sim” ou “não” ou outra resposta de uma palavra; • Procuram fazer alguém falar; • São úteis quando se deseja informações gerais; e • Usam uma entrada comum: Como, o quê, quando, por quê, quanto, quem, etc.

42


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa

43 Roteiro 7


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa

M達o Aberta, M達o Fechada 44


Vendas Consultivas Sondagem/Pesquisa

45 Roteiro 7


Vendas Consultivas Pontos Positivos

46


Vendas Consultivas Recapitulação

47


Vendas Consultivas Demonstração É apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de compra.

Característica e Benefício Característica é uma parte ou qualidade distinta de um produto ou serviço. Benefício é o valor da característica para o cliente. 48 Roteiro 8


Vendas Consultivas

Cor tinta: preta/azul Preço R$ X,00 Peso: 15 gramas Tamanho: 15 cm Marca: BIC Ponta grossa Cor do tubo: Incolor Material: Plástico duro Tampa Tampa de Vedação Tampa com haste Tampa com orifício

Prática Econômica Leve Fácil manuseio e transporte Confiável Legível Visibilidade da tinta/controle Durável/resistente Proteção/Durável Vedação Fácil para transporte Segurança contra possível 49 engasgo


Vendas Consultivas Demonstração

Seu cliente busca uma caneta que seja: Prática, econômica, leve, de fácil manuseio e transporte, confiável, durável, legível, segura.... Eu tenho a caneta XYZ. Roteiro 8

50


Vendas Consultivas Demonstração

Estou comprando Benefícios! Roteiro 8

51


Vendas Consultivas Demonstração

52 Roteiro 8


Vendas Consultivas Contorno de Objeçþes

53


Vendas Consultivas Contorno de Objeções

Ex: preferência por marcas

Ex: resistência a preço e prazo 54


Vendas Consultivas Contorno de Objeções

Técnica de Rapport 55


Vendas Consultivas Contorno de Objeções

• apoie o cliente demonstrando entender suas preocupações; • concorde com seus sentimentos e não com as objeções. • Utilize os verbos: Entendo, compreendo, sinto, percebo, concordo... 56


Vendas Consultivas Contorno de Objeções

• Inicie repetindo a objeção e use as seguintes palavras para reforçar os benefícios: mas, porém, contudo, lembrome...; • reforce os benefícios que atendem as necessidades daquele cliente. 57


Vendas Consultivas Contorno de Objeções

• Finalize sempre utilizando perguntas de maneira estratégica (abertas ou fechadas), que levem o cliente decidir pela compra.

58


Vendas Consultivas Entendo sua colocação. É natural que você se preocupe com o preço... ... Se me lembro você comentou que o mais importante é que ela se sinta feliz e lembrada no dia do aniversário dela. ...Como você se sentirá em saber que o presente de sua filha chegou no dia do aniversário, logo pela manhã? 59


Vendas Consultivas Entendo sua colocação. É natural que você se preocupe com o preço... ... Mas a felicidade da sua filha ao ser lembrada no dia do aniversário dela será inesquecível.

...Concorda? 60


Vendas Consultivas Contorno de Objeçþes

61 Roteiro 9


Vendas Consultivas Fechamento

Script de Fechamento

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Vendas Consultivas Pรณs-Venda

 Mostre onde estรก o nยบ. do

registro no recibo de postagem;  explique como proceder para fazer o rastreamento; 63


Vendas Consultivas Pós-Venda

 informe os canais de comunicação da empresa: CAC, site, pontos de vendas, CDD;  Demonstre disposição em ajudar e esclarecer dúvidas; e... 64


Dramatização

Abordagem

Demonstração Sondagem/ Pesquisa

Contorno de objeções Fechamento Pós-venda 65 Roteiro 10


Term么metro

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Encerramento

67 Roteiro 11


Encerramento

68 Roteiro 11


Encerramento

69


Vendas Consultivas