Een vraag op social media beantwoordt het team binnen maximaal een uur.
LOKAAL OP INTERNET
3642
IMAGO Sommige klanten gebruiken social media om hun ongenoegen te spuien of een klacht over Rabobank uiten. Wat gebeurt er eigenlijk met dit soort meldingen? Gerben: 'Klachten geven we door aan de betreffende afdeling. We antwoorden de melder dan altijd dat we ermee bezig zijn en erop terug komen. Berichtjes over het imago van Rabobank spelen we door aan onze collega’s van community management. Zij maken de afweging of Rabobank hierop reageert of niet, en hoe.' 'Overigens reageren we lang niet één-op-één op alle berichtjes', vult Robert aan. 'Veel gaan er over hetzelfde. Daar reageren we in één tweet of Facebookbericht op. Met een update naar al onze volgers.' DIRECT FEEDBACK Twitter en Facebook zijn niet de enige social-mediakanalen waar Rabobank zich op richt. Robert: 'Rabobank.nl is natuurlijk nog steeds dé bron van informatie.
Verder is ook LinkedIn belangrijk. En we hebben een Youtube-kanaal. Daar uploaden we vooral commercials en filmpjes over producten en lokale projecten. En voor alle duidelijkheid: we reageren niet alleen maar op berichtjes. We hebben eigen accounts bij diverse social media. Op Facebook, waar we meer dan 80.000 volgers hebben, zetten we bijvoorbeeld nuttige nieuwtjes. Of vragen over onze producten. We krijgen dan direct nuttige feedback.'
Inmiddels hebben 110 van de 138 lokale Rabobanken in Nederland een eigen Twitter-account. Wilt u iets vragen of melden, bijvoorbeeld over evenementen, storingen bij geldautomaten of lokale activiteiten? U vindt ons op www.twitter.com /@raboutrecht. Rabobank Nederland is te vinden op Facebook (Rabobanknieuwtjes en -acties), Twitter, LinkedIn (zakelijke updates en info over onze HR-activiteiten; 50.000 volgers) en Youtube.
AANVULLING Volgens Robert leert de ervaring inmiddels dat klanten social media bewust inzetten om een probleem opgelost te krijgen. 'Maar pas nadat ze het eerst via telefoon en e-mail hebben geprobeerd. We schakelen dan altijd de lokale bank in. Samen met de klant zoeken we naar een passende oplossing.' 'En de feedback die dat oplevert,' rondt Gerben af, 'is goud waard!'
15