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Manual de operação


INTRODUÇÃO Este Guia procura dar uma visão abrangente de como deve ser a gestão de uma loja Elementais.

Primeiramente, toca no assunto da gestão dos Estoques, um fator importante e crucial para a vida da loja. Depois, toca no assunto da figura do gestor, que deve equilibrar os papéis de administrador (aqui é apresentado o que existe para se fazer a

gestão financeira de sua loja), liderança de equipe e comercial na gestão de seu negócio. No final, apresentamos o que a Elementais criou para que você possa ter controle total sobre sua loja através de um processo e ferramentas simples que se bem utilizados garantem o desenvolvimento do seu negócio e a manutenção da qualidade total.


ÍNDICE O índice deste Guia segue a seqüência dos macro-processos ligados à operação da loja, conforme o esquema abaixo:

Expediente

Atendimento e Vendas

Relacionamento

Marketing


1.1 ABERTURA DE LOJA Defina os responsáveis (Gerente ou Vendedor Responsável) por abrir a loja, sendo imprescindível a presença de 2 pessoas da equipe no ato da

abertura. Pode-se fazer uma escala de revezamento para isso. Caso a loja seja de rua e não tenha segurança, uma dica é determinar que 2 pessoas abram juntas a loja. Tarefas iniciais:

Abertura de portas, janelas, travas, ligar iluminação / ar

Preparação pessoal de quem abriu a loja (uniforme, maquiagem, etc...)

Limpeza da loja

Conforme as vendedoras e o resto da equipe forem chegando, cada um deve cuidar da sua apresentação individual e o acionamento dos equipamentos, conforme as atribuições de cada um (computadores, maquinetas de cartão, som, TV, etc...) Tudo deve estar preparado e checado antes da abertura da loja para os clientes.

A abertura do caixa também deve ser feita apenas pelo responsável.


1.1 ABERTURA DE LOJA

Apoio e Responsável chegam à loja

Luzes, Portas e Travas

Preparação (uniforme e maquiagem)

Conferência da exposição dos

Abertura do Caixa

produtos na araras

Conferência da vitrine: roupas passadas e precificada

Ligar Equipamentos (Micro, POS, TV, Som)

Início do Expediente


1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE A manutenção do ambiente agradável e atrativo deve ser umas das principais preocupações do gerente de loja. As condições adequadas, o

clima amistoso e profissional, apresentação pessoal da equipe de vendas, limpeza das dependências da loja ao longo de todo o expediente, alguns cuidados são necessários. Em relação ao ambiente, cheque sempre que possível:

A arrumação da vitrine, dos expositores (prateleiras, araras), dos balcões de roupa e do balcão do caixa;

Verifique a limpeza da área de vendas, dos provadores e sanitários (se houver);

Mantenha-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVD que está passando; *Toda a seleção de áudio e imagem utilizadas nas

franquias Elementais são necessariamente fornecidas pelo setor de Marketing. Qualquer alteração ou solicitação especial deve ser obrigatoriamente autorizada pelo setor de Marketing da empresa;


1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE Em relação à equipe, cheque a escala de almoço diariamente e a de folgas semanalmente (sendo que as folgas devem ser organizadas mensalmente,

auxiliando na programação pessoal de cada membro da equipe e cobertura total da loja). •

Confira as vendas do dia constantemente, preocupando-se com a manutenção do Ticket Médio, P.A e taxa de conversão de acordo

com os padrões da rede (Utilizar o relatório Vendas por Vendedores, no módulo Comercial); •

Nos dias de pequeno fluxo, a motivação dos funcionário é fundamental para ampliar o rendimento da loja. Para isso, elaborar ações internas e gincanas objetivando o alcance das metas diárias;

Procure manter o clima da loja sempre agradável e atraente para os clientes e equipe.

* As planilhas de Calendário de Folgas, Escala de Almoço,

Cronograma de Atividade das Vendedoras, Ficha de controle de visitas podem ser fornecidas através da Extranet ou pelos Consultores.


1.2 ROTINAS DE EXPEDIENTE

Checar Periodicamente

Cobrar Empenho/ Exposição


1.3 FECHAMENTO DE LOJA A preparação para o fechamento é fundamental para o bom andamento da loja. Oriente sua equipe a, meia hora antes do fechamento, começar o

processo discretamente, buscando deixar a loja pronta para o início do expediente no dia seguinte. Observar: •

Se as vitrines estão devidamente precificas e as roupas passadas;

Peças dobradas e guardadas em estoque;

Reposição e alinhamento das araras antes do fechamento (consultar módulo da Extranet VITRINE)

Móveis no lugar e loja limpa;

Enquanto isso, o responsável pelo fechamento do caixa deve iniciar a conferência do movimento , separando dinheiro, cheques e cartão, resumo dos cartões e Redução Z, e colocá-los no envelope de Caixa, devidamente lacrado. A seguir, desligue todos os equipamentos – cuidado para seguir os procedimentos de desligamento conforme cada um, principalmente os

computadores. Apague as luzes, luminárias, vitrines; Desligue som e TV; Feche portas, gavetas e armários; Ligue o alarme (caso não seja automático); E tranque as portas principais.


2.1 ABORDAGEM E VENDA A Elementais tem como um dos principais pilares da empresa o atendimento com excelência. Ele é um dos maiores responsáveis pelo sucesso da

marca e maior diferencial da empresa. no mercado. O bom atendimento, não só garante a venda no momento, como as novas vendas, até chegar à fidelidade da cliente. "O perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e expectativas é ponto

indispensável para o bom atendimento". Phillip Kotler Considerando a relevância da abordagem e venda para o sucesso do negócio e a disseminação da nossa cultura de bom atendimento, a Elementais desenvolveu um procedimento básico a ser seguido pela equipe de vendas sempre que um cliente entra na loja.


2.1 ABORDAGEM E VENDA Diretrizes da Elementais para abordagem a clientes: •Na chegada à loja, recepcione as clientes abrindo a porta da loja

e cumprimentando-as. Na saída, acompanhe a cliente até a porta . Em caso de loja de rua, o segurança (ou vigia) deve ser considerado parte integrante da equipe de venda. O mesmo deve recepcionar a cliente na saída do carro e acompanhar a cliente em sua chegada

até a porta e na saída até o carro, auxiliando-a com as suas compras. • Se for um cliente conhecido, tente se recordar das informações que sabe sobre ele, ou então passe o atendimento para outro vendedor que o conheça melhor. • Não sendo uma cliente conhecida, procure então conhecê-la, descobrir seu estilo, seus gostos e suas preferências. Quanto maior o número de informações que obtiver sobre a cliente, melhor será a consultoria prestada a ele, orientando corretamente em sua

compra. Conhecendo um pouco melhor a cliente, sugira as peças que se enquadrem no seu estilo, acompanhe-a ao provador, leve mais peças enquanto a cliente prova. •Procure a todo momento descobrir se a cliente está satisfeita, se

está achando o que quer e se está levando o que gosta. •Sempre destaque para a cliente que as coleções são semanais e que ela vindo toda semana sempre verá coisas novas e a chance de ter algo que lhe agrade é grande.


2.2 FECHAMENTO DA VENDA Um dos diferenciais no atendimento da Elementais é que não há a figura do caixa nas lojas. São

os próprios vendedores quem fazem o fechamento

da venda, seguindo a filosofia de atendimento personalizado desde o momento que o cliente entra na loja até a sua saída. O procedimento é o seguinte: •

Confirmar as mercadorias compradas

Dobrar e embalar

Atualizar ou fazer o cadastro do cliente para as ações de pósvenda

Receber o pagamento e fazer os procedimentos no sistema

Entregar as compras e acompanhar o cliente até a porta da loja ou ao seu carro (em

caso de loja de rua).


2.2 FECHAMENTO DA VENDA Durante todo o processo de fechamento da venda, o estreitamento do relacionamento entre

vendedor e cliente deve ser o foco principal. É

nesse momento que são realizados as

vendas adicionais, como os

produtos da linha aromática (que são referência no mix da

marca). O

vendedor precisa estar atento a qualquer oportunidade de venda . O papel do gerente é fundamental nesse processo. É através do gerente que

a relação com o

cliente torna-se mais pessoal, através de conversas

mais informais e preocupações reais

com a satisfação do cliente. É

nesse momento que devemos informar ao cliente sobre qual a melhor maneira de armazenamento de suas peças e a forma adequada de lavagem, promovendo maior durabilidade. Com isso, a fidelidade da cliente é mais fácil de ser

conquistada.

No mesmo sentido, informe à cliente sobre as próximas coleções e avise-a que a Elementais sempre terá produtos para atendê-la, em função do recebimento semanal. Obs.: Durante todo o procedimento de venda e fechamento, toda equipe deve estar empenhada

em ajudar e agilizar este processo.


2.3 CAPACITAÇÃO Para que o atendimento seja feito da maneira pela qual a Elementais se consolidou e criou seu

próprio DNA durante estes anos, não basta apenas

guias e processos estruturados – a

capacitação constante e

motivação da equipe também são fundamentais. Parte deste treinamento é dado pelo gerente no momento da contratação de cada funcionário – o treinamento inicial, porém há uma necessidade

constante de reciclagem e manutenção

disto. Esta parte cabe:

•À Elementais, através da Consultoria; •Ao franqueado ou gerente da loja, através de reuniões de vendas, gincanas, sugestão de livros e ações de motivação. Não dependa apenas da Consultoria para motivar e reunir sua equipe: crie o hábito de reuniões semanais para discutir metas e desempenho.


2.3 CAPACITAÇÃO Na prática, o processo é o seguinte: •

Os principais indicadores para avaliar a equipe são: P.A, Ticket

Médio e cotas alcançadas. Essas informações podem ser extraídas diretamente do modulo comercial (Vendas – relatórios – vendas por vendedor). •

Ao final de cada semana, analise os dados de cada membro da

equipe, encontrando os pontos de melhoria e planeje como discutílos com sua equipe. •

Faça reuniões periódicas. Nunca discuta mais de um ponto ruim por reunião para não causar desmotivação. Escolha somente um e foque as discussões neste ponto.

Não termine a reunião sem a definição ou comprometimento das pessoas em melhorar o que foi discutido, com metas préestabelecidas.


2.3 CAPACITAÇÃO Definição de

Outras dicas de capacitação: •

indicadores de Desempenho

Mantenha-se (e sua equipe)

informado sobre os aspectos técnicos das coleções disponíveis – tecidos, tecnologias, modelos,

Coleta das Informações

estampas, cores, etc... – no momento

oportuno, é importante demonstrar às clientes estes conhecimentos. •

Procure estar por dentro – e

Análise por parte dos Gerentes

passar o que sabe para a equipe – do mundo da moda, lançamentos mundiais, tendências, cortes e modelos, etc...

Reunião da Equipe de Vendas

Discussão dos pontos fracos

Visita Consultoria de Campo Discussão dos pontos fracos Ações de melhoria


2.3 CAPACITAÇÃO Motivação é o impulso interno que leva à ação. Ativando o comportamento e englobando conceitos tão diversos como anseio, desejo,

vontade, esforço, sonhos. Dicas para motivar ou manter a motivação dos colaboradores: •

Analisar sempre o desempenho dos colaboradores recompensando e elogiando as melhores tarefas (o ideal é ter regras para

bonificações e recompensas). •

Dar o exemplo, implantando uma cultura de educação e cordialidade, com cumprimentos e despedidas à todos, todos os dias.

Nunca chamar a atenção de qualquer pessoa na frente de outra.

Procurar ouvir os colaboradores sobre estarem ou não contentes com suas tarefas.

Faça reuniões, grupos de discussão, para que todos se sintam

ouvidos.


3.1 POS VENDA Mantenha calendários ou listagens atualizadas que possuam: •

ranking das clientes (as que mais compram e as que mais visitam a

loja); •

aniversários ou datas especiais para as clientes (aniversário de casamento, etc...);

datas comemorativas do ano;

eventos promocionais da Elementais (consulte o departamento de marketing).

É importante que a loja entre em contato com os clientes nessas ocasiões, buscando informá-lo

de ações, promoções, recebimento da coleção

semanal (e se há alguma peça especialmente para ele) e convidando para visitar a loja. Em situações como aniversário,

em que o cliente possui o

benefício de desconto durante todo o mês, a data do seu

aniversário é

para ser festejada, ou seja, a loja deve apenas felicitar o cliente pelo seu dia. Informativos como descontos de aniversários devem ser dados antes

ou após a data.

Quando as clientes não puderem vir à loja, deve ser sugerida a Venda Domiciliar – vide

próximo capítulo.


3.1 VENDA DOMICILIAR A Venda Domiciliar é sugerida para as clientes mais assíduas, mais freqüentes e mais conhecidas

das vendedoras.

Isto porque é preciso ter um relacionamento já construído com a cliente para, do lado da

Elementais, conhecer a fundo o gosto da cliente para

saber o que levar à ela; e do lado da

cliente ter a segurança e

confiança na Elementais para receber alguém de fora, na sua

casa ou

escritório. O procedimento da visita é o seguinte: •

Aprovada a visita, marque data, horário e local;

Atualize-se das informações da cliente consultando o sistema;

Separe as mercadorias, protocole a lista de peças com a conferência de outro funcionário;

Dependendo da forma de pagamento, leve Nota Fiscal e Máquina de Cartão;

Empacote tudo usando as sacolas da Elementais e faça a visita.


3.1 COMUNICAÇÃO A Elementais trabalha com três níveis de investimentos em comunicação:

Comunicação Institucional, gerenciada pela área de marketing da franqueadora, com o objetivo de alavancar a notoriedade da marca e de gerir a imagem da mesma frente ao mercado.

Comunicação através do Fundo de Marketing, gerenciada pela área de marketing da matriz, com recursos reunidos de toda a rede, e representação de franqueados de todas as regiões de atuação da Elementais no processo decisório de destinação dos valores recolhidos.

Comunicação Local, gerenciada e custeada pelo franqueado, com orientação e aprovação da área de marketing da franqueadora, com o objetivo de tornar a marca Elementais conhecida na praça e alavancar as vendas da franquia em questão.


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