El E-Commerce para la gestión de ventas de multiproductos en la provincia de Santo Domingo

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

EL E-COMMERCE PARA LA GESTIÓN DE VENTAS DE MULTIPRODUCTOS EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniero en Comercio.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: JEISON JAVIER ALCIVAR INGA JONATHAN JOSE LUNA PICO Director: Mg. FÉLIX SIXTO PILAY TOALA

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2020

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN EL E-COMMERCE PARA LA GESTIÓN DE VENTAS DE MULTIPRODUCTOS EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: JEISON JAVIER ALCIVAR INGA JONATHAN JOSE LUNA PICO

Felix Sixto Pilay Toala, Mg. DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN Mikel Ugando Peñate, Dr. CALIFICADOR Fernando Lara Lara, Mg. CALIFICADOR Álex Alfonso Venegas Ortega, Mg. DIRECTOR DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2020

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotros, ALCIVAR INGA JEISON JAVIER portador de la cédula de ciudadanía No. 235028278-0 y LUNA PICO JONATHAN JOSE portador de la cédula de ciudadanía No. 172391959-1 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Grado de INGENIERO EN COMERCIO son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

Jesion Javier Alcivar Inga

Jonathan Jose Luna Pico

CI. 235028378-0

CI. 172391959-1

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INFORME DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESCRITO DE GRADO FERNANDO LARA LARA, PhD. Dirección de Investigación y Postgrados Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo.De mi consideración,

Por medio del presente informe en calidad del director/a del trabajo de titulación de Grado de la Escuela Ciencias Administrativas y Contables, titulado: EL E-COMMERCE PARA LA GESTION DE VENTAS DE MULTIPRODUCTOS EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, realizado por los estudiantes : JEISON JAVIER ALCIVAR INGA con cédula: Nº 2350283780 y JONATHAN JOSE LUNA PICO con cédula: Nº 1723919591, previo a la obtención del título de Ingenieros Comerciales, informo que el presente trabajo de titulación escrito se encuentra finalizado conforme a la guía y el formato de la Sede vigente.

Santo Domingo, 10/02/2020.

Atentamente,

Profesor Principal I

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RESUMEN El E-Commerce dentro de la gestión de ventas de multiproductos en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en el año 2019, tiene como objetivo investigar sobre el impacto que genera la plataforma dentro del comercio tradicional por ende en la gestión de ventas de las empresas de la provincia y el porqué de la falta de confianza de las personas en este nuevo mercado en Latinoamérica (Mendoza, 2017). Para la ejecución de dicho proyecto se llevó a cabo el levantamiento de la información mediante una encuesta a las empresas potenciales de la provincia y a los posibles consumidores, con el fin de conocer el grado de aceptación y la manera en que ayudaría esta herramienta tecnológica en la gestión de ventas.

La modernización ha llegado a todos los mercados, y el pertenecer a las nuevas plataformas de comercialización es necesario. Los datos recopilados fueron tabulados en el software estadístico SPSS proporcionándonos un alto índice de probabilidad de éxito, para lo cual se procedió a determinar de qué manera las empresas de alta oferta de productos pueden interactuar dentro de la plataforma, se aplicaron 269 encuestas para determinar datos cualitativos de acerca de las plataformas E-Commerce, y determinar el impacto dentro de la gestión de ventas.

Palabras clave: E-Commerce, Gestión de ventas, Multiproductos y Grado de aceptación.

vi

ABSTRACT The E-commerce within the management of multi-product sales in the province of Santo Domingo de las Tsรกchilas, in the year 2019, aims to investigate the impact generates by the platform within traditional commerce, therefore, in the management of sales of companies in the province and the reason for the lack of trust of people in this new market in Latin America (Mendoza, 2017). For the execution of this project, the information was collected through a survey of potential companies in the province and potential consumers, in order to know the degree of acceptance and how this technological tool would help in the sales management.

Modernization has reached all markets, and belonging to new marketing platforms is necessary.

The data collected were tabulated in the SPSS statistical software providing us with a high probability of success index, for which it will be processed to determine how the companies with high product offerings can interact within the platform, 269 surveys were applied to establish data qualitative approach to E-Commerce platforms, and to determine the impact within sales management.

Keywords: E-Commerce, Sales Management, Multiproducts and Degree of acceptance.

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 1

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................. 2

2.1.

Delimitación del problema ......................................................................... 2

2.2.

Preguntas de investigación......................................................................... 3

2.2.1.

Pregunta general. ............................................................................................... 3

2.2.2.

Preguntas específicas. ........................................................................................ 3

2.3.

Justificación de la investigación ............................................................... 4

2.4.

Objetivos de la investigación ..................................................................... 5

2.4.1.

Objetivo general. ................................................................................................ 5

2.4.2.

Objetivos específicos. ......................................................................................... 5

3.

Marco referencial .......................................................................................... 6

3.1.

Antecedentes ................................................................................................... 6

3.2.

Marco teórico .................................................................................................. 7

3.2.1.

Comercio electrónico ......................................................................................... 7

3.2.2.

E-commerce ...................................................................................................... 18

3.2.3.

Comercio ........................................................................................................... 19

3.2.4.

Internet .............................................................................................................. 20

3.2.5.

Venta.................................................................................................................. 20

3.2.6.

Legalidad y seguridad ...................................................................................... 22

3.2.6.1.

Tipologías de medios de pago online .............................................................. 22

3.2.7.

Estrategias empresariales online .................................................................... 23

4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................ 30

4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación............................................... 30

viii 4.1.1.

Investigación cualitativa .................................................................................. 30

4.1.1.1.

Características de la investigación cualitativa ............................................... 31

4.1.1.2.

Técnicas de investigación cualitativa .............................................................. 31

4.1.2.

Investigación cuantitativa ................................................................................ 32

4.1.2.1.

Características de la investigación cuantitativa ............................................ 32

4.1.2.2.

Fases de una investigación cuantitativa ......................................................... 33

4.2.

Población y muestra ................................................................................... 33

4.3.

Operacionalización de las variables ..................................................... 34

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos .................................. 34

4.5.

Técnicas de análisis de datos ................................................................... 35

5.

RESULTADOS ............................................................................................ 36

5.1.

Resultados de la encuesta ................................................................................ 36

6.

DISCUSIÓN .................................................................................................. 51

7.

CONCLUSIONES ...................................................................................... 52

8.

RECOMENDACIONES ........................................................................... 55

9.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................ 56

10.

ANEXOS ........................................................................................................ 59

ix

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Compras por internet ................................................................................................. 37 Tabla 2. Razones de no comprar por internet .......................................................................... 38 Tabla 3. Grado de compromiso en realizar compras por internet ............................................ 39 Tabla 4. Compras dentro de las plataformas actuales .............................................................. 40 Tabla 5. Nivel de insatisfacción en la entrega de los pedidos ................................................. 41 Tabla 6. Medios tecnológicos para el acceso a internet ........................................................... 42 Tabla 7. Gustos y preferencias de compra dentro de las plataformas ...................................... 43 Tabla 8. Grado de confianza en los medios de pago................................................................ 44 Tabla 9. Tiempo de espera máximo aceptado para recibir el producto ................................... 45 Tabla 10. Costos por envío ...................................................................................................... 47 Tabla 11. Género ...................................................................................................................... 48 Tabla 12. Rango de edad .......................................................................................................... 49

x

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. E-commerce B2B ..................................................................................................... 13 Figura 2. E-commerce B2C ..................................................................................................... 14 Figura 3. E-commerce B2E ..................................................................................................... 15 Figura 4. E-commerce B2G .................................................................................................... 16 Figura 5. Compras por internet ............................................................................................... 37 Figura 6. Razones de no comprar por internet ........................................................................ 38 Figura 7. Grado de compromiso en realizar compras por internet .......................................... 39 Figura 8. Compras dentro de las plataformas actuales ............................................................ 40 Figura 9. Nivel de insatisfacción en la entrega de los pedidos ............................................... 42 Figura 10. Medios tecnológicos para el acceso a internet ....................................................... 43 Figura 11. Gustos y preferencias de compra dentro de las plataformas .................................. 44 Figura 12. Grado de confianza en los medios de pago............................................................ 45 Figura 13. Tiempo de espera máximo aceptado para recibir el producto ............................... 46 Figura 14. Costos por envío .................................................................................................... 47 Figura 15. Género .................................................................................................................... 48 Figura 16. Rango de edad ........................................................................................................ 49

xi

Ă?NDICE DE ANEXOS Anexo 1. Cronograma de actividades ...................................................................................... 59 Anexo 2. Recursos del proyecto .............................................................................................. 60 Anexo 3. Encuesta realizada a los consumidores .................................................................... 61

1

1.

INTRODUCCIÓN

Internet ha pasado de ser una tecnología utiliza exclusivamente por científicos, académicos y militares, a ser un medio en el que las empresas pueden ser representadas por consecuencia la era de Comercio Electrónico conocido como E-Commerce, es la compra y venta de bienes y servicios a través de una plataforma Web en el internet, por ende, se dice que: El Comercio Electrónico es la aplicación de avanzadas tecnologías de información para incrementar la eficiencia y efectividad de las relaciones de negocios entre socios comerciales y consumidores (Ballestero, 2016).

Esta propuesta plantea el diseño de un esquema de estrategias basadas en el Modelo B2C, que comprende todas las actividades comerciales realizadas entre empresa y consumidor final a través de internet, generando un crecimiento en ventas proporcionando seguridad a los consumidores al momento de efectuar una compra. Su aplicación no está restringida a tan sólo las grandes compañías, ya que empresas pequeñas y medianas pueden tener acceso a bases de datos con información comercial de posibles proveedores y clientes en todo el mundo.

Las principales ventajas para el usuario se traducen en que la tienda está abierta las 24 horas, los precios pueden ser más bajos con respecto a la oferta tradicional, debido a la eliminación de algunos costes y mayor variedad de lección. Algunas empresas comienzan a utilizar la logística en tiempo récord como reclamo de ventas.

Análisis del impacto que generaría la plataforma en cuanto al grado de aceptación por parte de los consumidores y de las empresas, como un nuevo canal de comercialización directa, mediante la utilización de métodos de recopilación de datos como la encuesta, entrevista, grupos focales los cuales serán tabulados por el programa SPSS. La gestión de ventas será medida para conocer los cambios de las nuevas prácticas y procesos de negocio tradicionales que imponen altos niveles de estructura organizacional y costos; se debe comprender que el secreto de los negocios en línea consiste en racionalizar los procesos comerciales para mejorar la eficiencia operativa de la empresa.

2 La interacción de la empresa y el usuario, el marketing one-to-one, personalizando los gustos del consumidor, va permitir realizar mejores ofertas y conseguir una discriminación perfecta de precios en el tiempo, ya que puede ofrecer distintos precios en función del tiempo de cliente que está accediendo en ese momento a una determinada tienda virtual (Viso, 2016)

2.

2.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Delimitación del problema El E-Commerce empezó hace 40 años y, hasta el día de hoy, sigue creciendo con

las nuevas tecnologías, innovaciones y miles de empresas que entran en el mercado en línea cada año. El comercio electrónico en la actualidad, se ha impulsado gracias a los medios móviles: smartphones y tablets; siendo las redes sociales las de mayor protagonismo, transformando así la forma de entender y de ejecutar el marketing, pues tenemos un consumidor que analiza y estudia mejor sus necesidades gracias a toda la información disponible para finalizar la compra.

El presente proyecto plantea un desarrollo de gestión en ventas eficiente, con la plataforma E- Commerce para aumentar el flujo de productos de una empresa que busca ofertar en mercados virtuales. En vista fue en Santo Domingo no existe una plataforma de comercio electrónico que brinde diferentes productos con calidad y precios adecuados con el respaldado de pagos seguros en el momento de la compra. El propósito en cuento a los consumidores es proporcionar una mayor comodidad al momento de requerir algún producto, que no es posible adquirirlo por la mala utilización de tiempo.

3

2.2.

Preguntas de investigación

2.2.1. Pregunta general. ¿Los e-commerce posibilitan la gestión, promocionar y vender los artículos a un menor costo?

2.2.2. Preguntas específicas. ¿La creación de una plataforma virtual ayudaría a las personas a optimizar tiempo en sus compras? ¿Cómo afecta la falta de tiempo en las personas para la adquisición de diferentes productos? ¿Qué seguridad brindan las plataformas que se encuentran en el mercado? ¿Qué productos son los más adquiridos por las diversas plataformas? ¿Crecimiento de ventas de productos mediante las plataformas virtuales?

4

2.3.

Justificación de la investigación Actualmente, los empresarios tienen la posibilidad de ampliar su mercado y con

ello aumentar sus ventas gracias al e-commerce o venta online. (Pera, 2017). El internet y las redes sociales, hoy se a convertido en un requisito esencial para funcionar en la sociedad y ser un participante activo de la nueva realidad. Uno de los servicios que más beneficios económicos ha traído a todos los sectores comerciales es el comercio electrónico (Líberos, 2015).

La principal motivación para realizar la plataforma E-commerce es entrar en la nueva era del comercio online misma que presenta un crecimiento muy alto alrededor del mundo. De tal manera los clientes y visitantes en general puedan acceder al mismo y mantenerse informado de las promociones que presente.

La implementación de la plataforma se la realizara con base en la asociación de las diferentes empresas que ofrecen multiproductos en la provincia de Santo Domingo, las cuales podrán ofertar su amplia gama de artículos con una alta seguridad en la rotación de inventarios y con protocolos de seguridad.

El presente proyecto se lo va a realizar con base en las empresas ofertantes no conocen acerca de las herramientas tecnológicas para dar a conocer sus artículos, y en cuanto a los consumidores proporcionar una mejor facilidad al momento de requerir sus productos deseados sin la necesidad de acercarse a realizar la compra personalmente.

Esta plataforma ayuda al inventario de la empresa para evitar errores en pérdidas y fallas de productos que son adquiridos por la empresa, es decir que las empresas podrán llevar un control directo ya que se brindan estadísticas en tiempo real de la fluctuación de productos ofertados dentro del medio.

En este punto se va a hablar del Comercio Electrónico en España, cuyo objetivo es analizar el comportamiento de los compradores en Internet, conocer qué productos y servicios se venden más a través de la red y analizar las diferencias entre los principales países que utilizan el comercio electrónico.

La elección del comercio electrónico como tema principal en este trabajo se debe a que Internet y otras tecnologías como la televisión digital, las tablets y los teléfonos

5 móviles están creando un nuevo paradigma en la forma de comprar y vender, tanto entre empresas como con los consumidores.

El objetivo es efectuar una introducción al mundo digital valorando las posibilidades que éste puede tener en el desarrollo de las compañías y en el modo de cómo puede hacer cambiar la forma de hacer negocios que todos conocemos.

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo general.

Implementar el E-Commerce para la gestión de ventas de multiproductos en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas 2.4.2. Objetivos específicos. 

Medir el nivel de crecimiento de la gestión de ventas por el E-Commerce



Analizar el impacto que ocasiona la implementación de la plataforma en los consumidores



Automatizar y agilitar el proceso de Ventas de las diferentes Empresas



Conocer la aceptación de los posibles clientes que utilizaran la plataforma como un medio de compra de diferentes productos

6

3.

3.1.

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes El E-commerce ha sido uno de los más grandes inventos en estos últimos años,

debido al desarrollo en buscar y vender artículos al alcance de un solo clic. El desarrollo e invención de este gran servicio ha repercutido en la sociedad en sus diferentes ámbitos como es impacto en el mercado creando así un ambiente de fuerte competencia financiera, hacia los mercados, dado a que individuos pueden vender su propia mercancía a su propio precio designado (Plazas, 2015). La flexibilidad de poder fijar tu precio personal sobre tus artículos es una gran ventaja que estos sitios web nos ofrecen, pero en su contraparte es una gran desventaja para todos los demás mercados.

En el ámbito social la popularidad que estos sitios han conseguido, han aparecido incontables tipos de transacciones, como los bancos virtuales, publicidad en sitios web y la creación de un nuevo tipo de moneda como es el Bitcoin. En cuanto una innovación es creada, la sociedad intenta adaptarse a estos nuevos inventos, creando y desarrollando procesos virtuales que puedan ayudar a facilitar el invento original o en este caso los sitios web de E-commerce (Asociación Española de la Economía Digital, 2016). La sociedad siempre encontrara una manera de adaptarse a lo innovador.

Mejorando los mercados antiguos de venta tradicional que existe el hábito de ver el producto asistiendo a las diferentes tiendas para poder adquirir lo que podamos necesitar. Por otro lado, existen intermediarios, los agentes que intervienen están menos agrupados y las compras-ventas se suelen hacer en subastas o en mercado abierto.

Respecto al volumen del comercio electrónico en España, se puede observar, durante el 2012 el valor absoluto estimado asciende a 12.383 millones de euros, lo que supone un incremento del 13,4% frente a los 10.917 millones de 2010. El crecimiento total del volumen de negocio del sector se debe principalmente al fuerte aumento de internautas compradores. En el año 2013 este número ha aumentado, siendo ya cerca de 11 millones de personas las que han realizado algún tipo de compra a través de la web en los últimos 12 meses. Esto supone el 31,5% de la población total (Valero, 2015).

7

3.2.

Marco teórico

3.2.1. Comercio electrónico Existen diversas definiciones del comercio electrónico, pero todas ellas pueden englobarse en la misma filosofía. El comercio electrónico es definido por Del Águila (2000) como “el desarrollo de actividades económicas a través de las redes de telecomunicaciones”. Por tanto, podemos considerarlo como “todo tipo de negocio, transacción administrativa o intercambio de información que utilice cualquier tecnología de la información y las comunicaciones” o simplemente “hacer negocios electrónicamente” (Comisión Europea, 1997).

Según Luz (2001), el comercio electrónico es una transacción o intercambio de información, en la cual la base es la transmisión de datos a través de redes como por ejemplo Internet que ayuda a un comercio más rápido y seguro para beneficio de la nueva era ya que existe una disminución de costos para la empresa por ser una tienda en línea.

Para García (2002), el comercio electrónico es: cualquier forma de transacción o de intercambio de información comercial que transmite información sobre las redes de comunicación como Internet, ya sea compra de bienes, información o servicios, incluyendo la publicidad.

La Confianza en Línea se ha examinado la confianza desde tres perspectivas: integridad creencia de que el comerciante en línea se adhiriera a las reglas establecidas o mantenga lo prometido, capacidad, creencia acerca de las habilidades y las competencias del comerciante en línea para ofrecer productos y servicios de buena calidad y benevolencia que es la creencia de que el comerciante en línea, además de querer lograr beneficios legítimos, quiera hacer el bien al cliente sin referirse expresamente a hacer una venta. (López, 2009).

En el caso de Rodríguez (2004), el comercio electrónico es la parte del comercio que se desarrolla a través de redes (cerradas y abiertas), con la utilización de herramientas electrónicas y telecomunicaciones, teniendo como objetivo principal el agilizar el proceso comercial reduciendo los tiempos y los costos. Incluyendo todas las formas de comercio.

8 Para Aguirre y Manasía (2007), el comercio electrónico es cualquier operación comercial que utiliza las redes, en particular Internet, en el cual se realiza efectiva una transacción o un simple intercambio de información comercial, efectuadas por personas, en ocasiones ajenas al fin lucrativo propio del comercio.

Podemos considerar el comercio electrónico como el uso de Internet, -con independencia de la tecnología o dispositivo utilizado- con el fin de realizar transacciones comerciales cuando esta operación, se realiza entre dos o más organizaciones o individuos, haciendo uso de los sistemas de información bajo el control de la empresa que toma la forma de e-business (Nemat, 2011).

El comercio es una actividad económica del sector terciario que se basa en el intercambio y transporte de bienes y servicios entre diversas personas o naciones. El término también es referido al conjunto de comerciantes de un país o una zona, o al establecimiento o lugar donde se compra y vende productos (Ballestero, 2016).

El comercio electrónico es en estos momentos un concepto que está revolucionando la percepción de los escenarios en los que se desarrollan las iniciativas empresariales y los mercados financieros. Los elementos que hacen posible el comercio electrónico se encuentran ligados al avance de la tecnología de la información, los cuales, mediante el uso de Internet y demás herramientas informáticas, permiten las nuevas relaciones comerciales entre los agentes económicos. El comercio electrónico, desde un punto de vista académico es interdisciplinario, y los pilares que lo sustentan consisten en dos aspectos básicos: el tecnológico y el jurídico (Melgarejo, 2010).

La necesidad del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la Administración de hacer un mejor uso de la informática y buscar una mejor forma de aplicar estas tecnologías para mejorar la interrelación entre cliente y proveedor. El ecommerce se originó en 1991 cuando Internet entró en las áreas comerciales, pero su historia está ligada totalmente al surgimiento de Internet. Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de la organización DARPA, como respuesta a la necesidad de buscar nuevas maneras y mejores de utilizar los computadores en cualquier momento (Plazas, 2015).

En 1965, se conecta una computadora TX2 en Massachusetts con otra Q- 32 en California a través de una línea telefónica conmutada de baja velocidad, creando así la

9 primera red de computadoras de área amplia jamás construida. De esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que fueron agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70 (Mendoza, 2017).

Investigadores, científicos, profesores y estudiantes se beneficiaron de la comunicación con otras instituciones y colegas en su rama, así como de la posibilidad de consultar la información disponible en otros centros académicos y de investigación. De igual manera, disfrutaron de la nueva habilidad para publicar y hacer disponible a otros la información generada en sus actividades (Castaño, 2016). También, durante la década de los 70 se introduce las transferencias electrónicas de fondos (EFT) entre bancos a través de redes privadas seguras, que revolucionó los mercados financieros. Hoy existen muchas variantes de EFT como la tarjeta de débito, cuyo uso está muy extendido.

En los últimos años de la década de los 70 y primeros años de los 80 el Comercio Electrónico se extendió en las compañías a través del Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) y del correo electrónico. Estos dos servicios modernizan los procesos de negocio, reduciendo el volumen de papel de trabajo, como pueden ser pedidos e introduciendo la automatización de los procesos (Basantes, 2016) El EDI supone una reducción de costes para fabricantes y minoristas. En la década de los 80 y principios de los 90, la mensajería electrónica llegó a ser una parte fundamental del “workflow” (flujo de trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo). Un ejemplo destacado es el Lotus Notes, a mediados de los 80, un tipo completamente diferente de tecnología electrónica se generaliza entre los consumidores, lo que proporciona una nueva forma de interacción social, creando un sentido de “comunidad virtual” (Fresh Commerce, 2015).

A través de Internet la gente puede comunicarse entre sí alrededor del mundo al coste de una llamada local, el detonante de su expansión ha sido su utilidad y facilidad de uso. En los 90 la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un punto de inflexión para el comercio electrónico, por dotar de un fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar información (Fresh Commerce, 2015).

El WWW asienta el ecommerce, proporcionando una forma más barata y sencilla de aplicar economías de escala. Permite igualar a las pequeñas empresas y a las multinacionales en el campo tecnológico. Con la aparición de Internet se superaron

10 algunas rigideces al emplear de forma generalizada la tecnología multimedia, la cual permite la transmisión de texto, videos o sonidos (Castaño, 2016). Ello supuso una ventaja competitiva frente a los medios anteriormente usados por el comercio tradicional.

Internet permitió la interactividad y avanzó de forma mucho más vertiginosa que sus antecesores. Probablemente, esto se debió al proceso de normalización simplificado y procedimientos universalizados, añadiendo además unos costes muy bajos de instalación y de explotación (Mendoza, 2017). A partir de aquí, se puede hablar de 4 generaciones según Eloy Seoane Balado, autor del libro La nueva era del comercio electrónico:  Primera generación (1993): Creación de la web. Las páginas solo hablan de la organización. El modo de comunicación con el cliente es a través de formularios o correo electrónico. No se puede comprar por la red.  Segunda generación: Comienzan las compras por Internet. Aparecen los centros comerciales virtuales. Se produce el pago contra reembolso, cheques, etc. Aparecen los primeros negocios de venta exclusiva en Internet.  Tercera generación: Comienza a automatizarse el proceso de selección y envío de datos de los productos comprados a través de bases de datos. Se generaliza el empleo de tarjeta de crédito como pago y el marketing en la red.  Cuarta generación: Contenidos dinámicos. Se mejora la seguridad de los sitios y se implantan diversos mecanismos de pago seguro. Aparecen las carteras electrónicas (ejemplo: PayPal) y los servicios de seguimiento del producto. Aparecen las primeras legislaciones sobre comercio electrónico en España. La publicidad en este medio se masifica.

El comercio electrónico ofrece una serie de ventajas respecto al comercio tradicional, están basadas en una serie de circunstancias de la sociedad actual.

Globalización La globalización en la red permite la apertura de negocios en todo el mundo durante las 24 horas del día, por lo que aumentamos las posibilidades de éxito de nuestro negocio. Una capacidad de respuesta competitiva en tiempo real. Además, los costes de esta presencia global son reducidos.

11 Disminución de las cadenas de distribución. Esto hace que se produzca un acercamiento entre proveedor-cliente, teniendo dos efectos directos uno en el caso de la eliminación de intermediarios que podrían aumentar el valor final del producto de compra y por otro lado, se establece una estrategia de fidelización con el cliente. Igualmente, los plazos y tiempos de respuesta se acortarán proporcionalmente, incluso pueden ser inmediatos sobre todo en oferta electrónica, como por ejemplo en programas informáticos, revistas y libros digitales, etc. (Pera, 2017).

Una persona que entra a una tienda a comprar no deja “rastros” de su identidad.

A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama. Pero no es “parte del negocio” conocer los datos personales del comprador como nombre, dirección, teléfono, número de tarjeta de crédito, nacionalidad y otro (Viso, 2016).

Esto, sin embargo, sí forma parte integral del modelo de negocios del comercio electrónico, ya que es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se le debe hacer la entrega. La gran ventaja que existe de este modelo de negocios es la capacidad para determinar las principales características del consumidor: gustos, zona geográfica donde reside, capacidad de compra, entre algunos de los aspectos a considerar (Instituto de investigaciones Jurídicas, 2018).

A pesar de ser más “impersonal”, es un sistema más interactivo y muchos lo califican de óptimo en este sentido. Conocimiento del comportamiento del cliente, en el e-commerce la empresa puede observar la conducta del consumidor sin hacerle sentir que esto es invasivo para él (Asociación Española de la Economía Digital, 2016). Existen herramientas de medición on-line como Vividence y Accrue, que llevan un registro de muchos comportamientos: sitios Web visitados, duración de las visitas en un sitio, páginas visitadas en un sitio, contenido de listas de deseos y carritos de compras, adquisiciones, comportamiento en compras repetidas, número de visitantes que completan el proceso de compra y otras mediciones.

En los negocios tradicionales los clientes realizan transacciones diariamente en persona o por teléfono con empleados o gerentes de ventas. La interfaz basada en la tecnología permite que el cliente tenga una interacción a través de una pantalla. Esta

12 interacción sucede con los cajeros automáticos, en los monitores de los PC/ordenadores, PDA entre otros dispositivos electrónicos (Instituto de investigaciones Jurídicas, 2018).  Variedad Limitada versus Variedad Ilimitada En una librería caben muchos libros, pero no millones como es el caso de cualquier tienda electrónica. Además, en una tienda virtual se puede entregar herramientas de búsqueda que permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por distintos criterios de búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que se busca, sea lo que sea, es uno de los grandes atractivos del comercio electrónico.  Asistencia en la venta En una tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios clientes a la vez, y si lo realiza estamos seguros que la atención no será de la mejor forma. De igual modo, si la variedad es muy grande es difícil que una persona pueda ser experta en todos y cada uno de los productos que se venden en una tienda tradicional.  Utilización de espacio Los términos del negocio se han invertido: un comercio tradicional usa el espacio físico para vender y por ello requiere de mucha superficie para llegar a más gente con mayor variedad de productos y de la tecnología para ahorrar costes, mediante un buen sistema de control de inventarios y facturación, por ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la tecnología para vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costes mediante un sistema logístico optimizado.

Tipos de comercio electrónico Según Cruz (2014,) menciona que en la actualidad el comercio electrónico realizado entre empresas y clientes se realiza a través del Bussines to Consumer (B2C) para distinguirle del que se lleva a cabo de empresa a empresa, denominado Bussines to Bussines (B2B), existen varios tipos de comercio electrónico que se mencionaran a continuación: B2B (Bussines to Bussines) Negocio a Negocio, este tipo de comercio electrónico es una forma en el cual las operaciones comerciales se desarrollan entre empresas, ya sea entre fabricantes y distribuidores, pero nunca con los consumidores finales, mediante el B2B las empresas

13 pueden automatizar sus cadenas de suministro por medios electrónicos, es decir, las empresas pueden realizar a través de un software electrónico las propuestas de pedido, las negociaciones de los precios, el cierre de las compras, el seguimiento y las entregas de pedidos, etc., con otras empresas (Ballestero, 2016).

EMPRESA

INTERNET

EMPRESA

Figura 1. Bussines to Bussines Adaptado de “El comercio electrónico y la logística en el contexto latinoamericano”, por P. Ballestero, 2016, p. 32.

Realizar dichas actividades por medios electrónicos da lugar a una serie de ventajas para las empresas implicadas, como son: 

Agiliza el tiempo por procesos de negociación mucho más rápidos.



Reduce los costes de compras y los costes de transacción.



Abarata costes de gestión por la reducción de visitas comerciales, etc.



Amplia el mercado, por la posibilidad de recibir mayor número de ofertas.



Aporta rapidez y seguridad de las comunicaciones.



Incorpora directamente los datos de la operación, en los sistemas informáticos de la empresa.



Evita posibles tratos de favor, por la despersonalización de la compra.



Identifica nuevas oportunidades de negocio.

B2C (Bussines to Consumer) El B2C comprende todas las actividades comerciales realizadas entre empresa y consumidor final a través de Internet el elevado número de empresas que ofrecen a sus clientes catálogos electrónicos ha dado lugar a clientes muchos más informados que buscan ofertas y comparan precios por ello las empresas deben utilizar. B2C como medio

14 de atraer una nueva clientela y mejorar los servicios a los consumidores (Ballestero, 2016). De esta forma ofrecerá grandes oportunidades y rentabilidad empresarial por el aumento de ventas e ingresos procedentes de mercados alternativos a los mercados offline.

EMPRESA

INTERNET

CLIENTE

Figura 2. Bussines to Consumer Adaptado de “El comercio electrónico y la logística en el contexto latinoamericano”, por P. Ballestero, 2016, p. 32.

Las transacciones comerciales realizadas por la vía electrónica cuentan con una serie de ventajas respecto al comercio tradicional tanto por los compradores como para vendedores las ventajas para unos y para otros se concretan en las siguientes: 

Posibilidad de efectuar la compra desde cualquier lugar y la entrega del pedido en domicilio del consumidor.



Ahorro de tiempo y desplazamiento esfuerzos y molestias.



Obtención de amplia información repelente y el iPhone de la decisión de compra.



Acceso a un mercado global en continuo crecimiento de oferta de productos.



Entorno atractivo interés interactuado con elementos de multimedia sensación de el de entretenimiento.



Ausencia de las posesiones influencias de verdad de personal.



Intimidad del proceso de compra debido a la ausencia de personal y otros compradores.

15 Otras formas de comercio electrónico B2E (Bussines to Employee) El B2E puede definirse como la relación comercial por medios electrónicos que existe entre empresas y empleados. Habitualmente este tipo de operaciones se suelen realizar a través de la intranet de la propia empresa (Ballestero, 2016).

EMPRESA

INTERNET

EMPLEADO

Figura 3. Bussines to Employee Adaptado de “El comercio electrónico y la logística en el contexto latinoamericano”, por P. Ballestero, 2016, p. 33.

Utilizar esta aplicación permite a las empresas comunicarse con sus empleados para gestionar de forma electrónica procesos de negocio que, de otra forma, necesitaran de la presencia física del empleado, por ejemplo, fichar remotamente en el teletrabajo, facturación de comisiones de venta, justificación de gastos de desplazamiento y dietas, etc. (Cruz, 2009).

Entre las ventajas que ofrece el B2E están: 

Reduce el tiempo y los costes burocráticos



Mejora la formación interna de empleados



Agiliza la integración laboral de los empleados



Motiva e implica al personal con la empresa



Consigue la fidelización del empleado

B2G (Bussines to Government) El B2G consiste en mejorar los procesos de negociación entre empresas y gobierno, entendiendo por tal cualquier tipo de administración pública u oficial, ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas. Este tipo de comercio electrónico

16 puede poner en contacto proveedores con administraciones públicas, con el fin de que los primeros agrupen sus ofertas de productos y servicios, de forma que se consigan condiciones muy favorables para todos los implicados (Ballestero, 2016).

EMPRESA

INTERNET

ADMINISTRACIÓN

Figura 4. Bussines to Government Adaptado de “El comercio electrónico y la logística en el contexto latinoamericano”, por P. Ballestero, 2016, p. 34.

De la misma forma se puede decir que el comercio electrónico no está exento de ciertas limitaciones en la comercialización de productos asociadas a las propias características del medio de Internet estas limitaciones hoy pendientes en muestra continuación: 

Requiere de tecnologías disponibles entre sólo una parte, aunque cada María, aunque cada vez mayor de la población.



Lentitud en la recuperación de elementos audiovisuales por parte del usuario medio.



Para hallar contenidos específicos dentro información extensa y redundante se requiere conocimiento adecuado de los instrumentos de búsqueda y evolución de disponibles.



Percepción de lo que existen muchos contenidos en inglés entre los usuarios dos con desconectado desde la ley de esa lengua.



Ausencia de la referencia de físicos en el proceso de compra de la figura del vendedor personal.



desconfianza en el vendedor al no poder examinar previamente los productos.



Percepción del entorno que no es seguro. Desconfianza en la confidencialidad de las comunicaciones y de los siguientes pagos.



Excesiva dependencia del transporte a lo que puede originar pérdida del control de salario y riesgo de variaciones de los costos.

17 

Limitaciones de entrega del producto el consumidor debe hallarse en el domicilio en el intervalo de horario previamente acordado.

Una tienda Virtual es un programa informático destinado a facilitar las

transacciones comerciales entre empresas y consumidores finales a través de la red es decir es el software que sustenta la materialización efectiva del B2C (Basantes, 2016).

Para que la tienda virtual funcione correctamente y suponga un beneficio para las dos partes implicadas, empresa y cliente, se deben desarrollar las fases siguientes: 

Localizar las potenciales clientes: en la primera actividad de vendedor deben buscar un público objetivo entre los internautas que busca información por la red la misión de detectar aquellos con posibilidades de convertirse en potenciales clientes, detectando sus gustos y necesidades, así como de la manera de satisfacerlas.

Para ello se puede utilizar diversas herramientas como Las ya conocidas Newsletters o boletines de noticias pues a través de ellos se puede obtener un primer contacto de los potenciales clientes además de datos interesantes para su seguimiento. Otras webs utilizan directamente un formulario mediante el cual el potencial cliente solicita un presupuesto a la empresa sobre su oferta y una forma muy oportuno de conocer a clientes interesados de primera mano.



Facilitar información puntualmente a los clientes: utilizando las herramientas que proporcione el marketing electrónico como el correo, los foros, el chat, etc. las empresas deben ofrecer toda la información posible sobre su oferta a los potenciales clientes.



Demostrar las ventajas de los productos y servicios: de la venta tradicional la argumentación consiste en demostrar las ventajas de los productos ofertados, resolver las posibles dudas de los clientes y conseguir convencerlos para que efectúe la compra. La venta online también requiere de herramienta para conseguir una buena argumentación, que compense la falta del vendedor físico, a la hora de presentar las superioridades desde la oferta frente a la competencia.

El mejor instrumento para mostrar público que objetivo la oferta de producto

es mediante los dominios de catálogos virtuales que permite la visualización de los productos junto con una descripción detallada de sus características precios ventajas consejos utilización etc.

18 Además, esta tienda incluye una para el apartado especial para que los potenciales clientes puedan ver los ingredientes con los que están elaborados los productos ofreciendo de una forma una imagen de calidad de los mismos. Algunas empresas comienzan a ofrecer catálogos o extractos de sus catálogos completos como más cómodo más atractivos en interactivos ellos los propios usuarios van visualizando páginas pequeñas libretos a menudo aparecen en la forma de revistas cuadernos catálogos etc. 

Cierre de venta y ejecución del cobro, existen programas específicos online denominados carrito o cesta de compra que permite al cliente ir añadiendo los artículos elegido seguir efectuando el cálculo importante total de la compra y finalmente cerrar la operación con las tranzas transmisión del pedido.

3.2.2. E-commerce Cruz (2014), “menciona que el E-commerce ofrece al empresario la posibilidad de llegar a millones de clientes potenciales en todo el mundo de forma que, a tan solo un clic del ratón, puedan realizar sus compras en su tienda virtual y por lo tanto convertirse en clientes efectivos”. Por lo tanto, el termino e-commerce engloba todas las actividades que desarrollen las empresas para poner en marcha una tienda virtual.

Según Marcos (2015), los emprendedores que decidan promocionar su servicio o producto mediante el comercio electrónico deben saber que poder recibir visitas a todas horas desde cualquier parte del mundo es una gran ventaja en comparación de los negocios físicos. Sin embargo, esto plantea a su vez un gran reto, pues dificulta tener una comunicación directa con los clientes.

En este editorial se analizan las diversas interrelaciones, tanto teóricas como tecnológicas, que impactan en la moderna Ciencia de la Información. Entre varias temáticas, se abordan la denominación actual de la Bibliotecología, el papel de las bibliotecas en el contexto de las nuevas formas de sociabilidad, la reconfiguración de las tipologías de las bibliotecas, las formas actuales de colaboración y alianzas, la participación de los usuarios en los procesos de gestión en las bibliotecas, entre otros aspectos que transforman los conceptos de la disciplina en una dinámica de articulaciones y paradigmas móviles. (Parada, 2014).

19 Se puede indicar que las denominaciones de una disciplina responden a diversos motivos que pueden existir justificaciones académicas, de época, didácticas u otras formas expresivas, tanto similares como divergentes, para ello, y siempre en el terreno selectivo que necesariamente implica una carencia de otros temas recurrentes, es necesario acudir a la literatura sobre nuestra disciplina, la que se presenta en las publicaciones periódicas sobre la especialidad, en forma dinámica y pujante, como un lugar de tópicos comunes, pero no por ello menos valiosos (López, 2013).

En 2014, Deloitte México realizó un estudio para conocer la percepción de los consumidores mexicanos en referencia al Buen Fin. ¿Los resultados? La mayoría de los consumidores que realizó compras durante este evento no consideró haber realizado un ahorro significativo a través de las promociones. La razón: la mayoría de las “promociones” consistía en pagos con tarjetas a meses sin intereses. Únicamente 0.6 por ciento de los compradores percibió un ahorro superior al 50 por ciento (Fresh Commerce, 2015).

3.2.3. Comercio El comercio se desarrolla en un ámbito de ferias, muestras y mercados, cuya actividad tiende a exhibir el producto terminado y a favorecer su difusión y venta, lo que conocemos como comercialización. Esta actividad es tan antigua como la humanidad, surgió cuando algunas personas producían más de lo que necesitaban; sin embargo, carecían de otros productos básicos (Instituto de investigaciones Jurídicas, 2018).

Acudían a mercados locales, y allí comenzaron a intercambiar sus sobrantes con otras personas; es decir, a practicar el trueque. Con el tiempo, apareció la moneda, y el comercio comenzó a basarse en la compra y la venta de productos.

La actividad comercial, extraordinariamente desarrollada en la actualidad debido al auge de los medios de transporte y comunicación puede ser interna o externa. El comercio interno, es el intercambio dentro de un país y puede ser local y regional (Mendoza, 2017). El comercio interno se organiza de dos maneras: comercio mayorista o al mayor, consiste en el proceso comercial entre los productores y los comerciantes que compran grandes cantidades; y el comercio minorista o al detal, se establece entre los minoristas y los consumidores que adquieren productos en pocas cantidades.

20 El comercio externo es el intercambio internacional de bienes y servicios, incluye todas las compras y las ventas que realizan un país o región con el resto del mundo. Se clasifica en: comercio de exportación (venta de productos que un país hace a otra nación) y de importación (compra de productos que un país hace a otra nación). La actividad comercial desempeña un importante papel dentro del sector económico, ya que suele dar empleo a más del 15 % de la población activa (Asociación Española de la Economía Digital, 2016).

En el equilibrio económico nacional, las perspectivas y regulaciones comerciales son de una importancia fundamental, debido a que las transacciones interiores estimulan la actividad productiva, y las exteriores contribuyen a potenciar la posición económica del país en el mercado internacional, siempre que la balanza comercial sea estable (General, 2012).

3.2.4. Internet Estos factores de seguro seguirán vigentes en el futuro, pero de otra forma y muy especialmente con el uso de tecnologías en 3D, Realidad Aumentada y la internet. El Internet es el tejido de nuestras vidas en este momento. No es futuro. Es presente. Internet es un medio para todo, que interactúa con el conjunto de la sociedad y, de hecho, a pesar de ser tan reciente, en su forma social, no hace falta explicarlo, porque ya sabemos que es internet. (Castell, 2010).

3.2.5. Venta Las ventas netas representan los ingresos provenientes de las operaciones normales de la empresa por le enajenación de bienes o servicios, deducidos de las devoluciones recibidas y las rebajas y descuentos concedidos sobre dichos ingresos” (Mendívil, 2015). Como su nombre lo indica es el total de las ventas tanto de bienes como de servicios, incluidos ya los descuentos, devoluciones o créditos.

La venta es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. También incluye en su definición, que la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador (Líberos, 2015).

21 Según Benaque (2011), venta es adquirir una cosa a cambio de cierta cantidad de dinero. La definición de compras como una profesión dentro de la vida industrial y comercial de un conglomerado empresarial es la siguiente: comerciar es el acto de obtener el producto o servicio de la calidad correcta, al precio correcto, en el tiempo correcto y en el lugar correcto; siendo hasta aquí la definición usada por los libros especializados, y, la palabra correcto(a), se puede sustituir por las de adecuado, justo y/o preciso.

En cualquier organización las compras son actividad altamente calificada y especializada. Deben ser analíticas y racionales para lograr objetivos de una acertada gestión de adquisiciones que resume en adquirir productos y servicios en cantidad, calidad, precio, momento sitio proveedor justo y adecuado, buscando la máxima rentabilidad de la empresa y una motivación para que el proveedor desee seguir realizando negocios con su cliente. (Palacio, 2011).

Según Calimeri (2011), define así las compras: como la operación que se propone suministrar, en las mejores condiciones posibles, a los distintos sectores de la empresa, los materiales, materias primas y productos semi acabados, accesorios, bienes de consumo, máquinas, servicios, etc. Que son necesarios para alcanzar los objetivos que la administración de la misma ha definido.

La cada vez más creciente expansión internet ha dado lugar a la utilización de la red como canal de distribución y venta de productos y servicios dando lugar a lo que se denomina comercio electrónico o E-commerce (Plazas, 2015). El comercio electrónico es, por tanto, una forma de venta en la que no existe establecimiento físico ni contacto directo entre vendedor y comprador aclarar tal como se dice en el marketing electrónico, que si bien el comercio electrónico incluye cualquier forma de comercio cutí liza las nuevas tecnologías para realizar transacciones comerciales es Internet del medio tecnológico más utilizado al menos del momento.

Según Plazas (2015), el comercio electrónico utiliza los recursos que proporcionan Internet principalmente en la web y correo electrónico para llevar a cabo los procesos con las siguientes fases: 

Uno los vendedores presentan su oferta de productos y servicios a los potenciales compradores y son ellos los que os posteriormente se informan

22 sobre la oferta de la empresa pudiendo comunicarse con ella para obtener información complementaria. 

Los compradores en función de las características de la oferta eligen los productos o servicios que mejores satisfacen sus necesidades y emiten una orden de compra a los vendedores cuando reciben la orden realizan las actividades necesarias para poner a disposición del cliente el pedido solicitado.



Vendedores y compradores se ponen de acuerdo en cuanto a la operación del pago del pedido efectuado.

3.2.6. Legalidad y seguridad Los medios de pago en Internet se postulan en este escenario como uno de los elementos críticos en la difusión masiva de la venta de productos y servicios a través de la red, siendo la resolución de problemas ligados a los medios de pago y a la gestión de fraude un área que requiere de notables mejoras por parte de todos los actores intervinientes en el mercado (Carrasco, 2017). De hecho, la desconfianza sobre la seguridad en los medios de pago sigue siendo el principal factor de preocupación por los usuarios en sus experiencias de compras online.

La regla básica en el mundo de los medios de pago online es “cuantos más, mejor”, lo que responde a la realidad del mundo físico: digamos que si voy a una tienda y me obligan a pagar en dinero físico cuando estoy acostumbrado a pagar con tarjeta ya tengo un motivo para no volver a esa tienda. Lo mismo sucede en Internet (Valero, 2015).

3.2.6.1.

Tipologías de medios de pago online

De acuerdo a Líberos (2015), se define a la encriptación como la definición de texto o información para que no pueda ser visto por el resto de las personas. Para acceder al mismo es necesario un código de descodificación, las principales premisas negativas y como comentan los medios de comunicación son: 

La mayor parte de los delitos son de carácter interno a las empresas



Ningún plan de seguridad es infalible

23 

Tampoco las operaciones off-line ofrecen el 100% de seguridad

Los principales requisitos de las transacciones comerciales son: 

Confidencialidad: imposibilidad por parte de personas o entidades no autorizadas al acceso de los datos.



Integridad: los datos intercambiados por las partes no han sido alterados.



Autenticación: las partes involucradas son en realidad quien dicen ser.



Irrefutabilidad: no se podrá rechazar la autoría de la transacción realizada.

Certificación digital de la tarjeta con la que se realiza el pago.

Los pagos offline, o fuera de línea, se corresponden con pagos contra reembolso

y/o transferencia bancaria (Carrasco, 2017). Los compradores de Internet los clasifican como los más seguros ya que no se produce ninguna transmisión de datos bancarios a través de Internet, esta opción es la más solicitada por parte del consumidor Los pagos online corresponden al pago con tarjeta de crédito, PayPal, etc. y deben ser igual de seguros que los pagos offline, además, es el vendedor el que sufre mayor riesgo en la operación puesto que al no poder acreditar a través de los medios de pago más populares la identidad del comprador, lo que hace que, en caso de fraude, deba soportar los costes de repudio de la operación (Carrasco, 2017).

3.2.7. Estrategias empresariales online Se podría definir la estrategia como la “Forma en la que la empresa o institución, en interacción con su entorno, despliega sus principales recursos y esfuerzos para alcanzar sus objetivos”. Pues bien, estrategia es la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza para crear y mantener ventajas competitivas (Fresh Commerce, 2015). Se entiende por ventaja competitiva a una característica diferencial que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras que le confiere la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellas, de manera sostenible en el tiempo.

La estrategia, por lo general, se compone de elementos externos e internos. Los elementos externos se refieren a los medios para hacer que la empresa sea efectiva y competitiva en el mercado; qué necesidades satisfacer, a qué grupos o segmentos de

24 clientes dirigirse, cómo distinguirse de la competencia, qué productos o servicios ofrecer, cómo defenderse de movimientos competitivos de los rivales, qué acciones tomar en función de las tendencias de la industria, cambios en la economía o movimientos políticos y sociales, etc. (Ballestero, 2016).

Los elementos internos se refieren a cómo las diferentes piezas que componen la empresa, habrán de organizarse para lograr y mantener esa ventaja competitiva. El proceso estratégico no se limita a la concepción de una determinada línea de acción, sino que cada uno de los distintos departamentos de la empresa debe elaborar sus propias estrategias.

De este modo se encuentran gran variedad de estrategias, las cuales podrán ir dirigidas directamente al cliente, al producto o servicio, al precio o coste, marketing, a las ventas, etc. Veamos algunos ejemplos de estrategias empresariales relevantes aplicables al comercio electrónico (Carrasco, 2017). Hay que comenzar nuestro desarrollo de las estrategias empresariales online más actuales en comercio electrónico, nombrando la más importante y a la que haremos mención en varias ocasiones.

Sin lugar a dudas, las estrategias online futuras tienen nombre propio y se llaman Social Commerce. Las Redes Sociales han cambiado los métodos de trabajo, las formas de establecer relaciones y de comunicarnos. Los medios sociales son capaces de ayudar a las empresas y a portarles ventajas competitivas frente a la competencia.

Los Social Media son una herramienta de gran utilidad para generar identidad y cultura de marca, lo cual repercute directamente en la imagen que transmite a sus clientes y esto a su vez repercute en el posicionamiento de la compañía (Fresh Commerce, 2015).

A través de los medios sociales se crean y alimentan relaciones mediante el consumo y el tráfico de contenido e información.

El social commerce se ha disparado en los últimos dos años. Según sus propios datos Facebook ha duplicado el número de tiendas en 2013 pero aún son más las empresas que pese a mantener la tienda en su propia web realizan activas campañas en Facebook y en otras redes sociales. Son campañas de lanzamiento de productos, de fidelización y por supuesto de imagen de marca.

25 Vender es lo que cuenta y en los tiempos que corren ninguna empresa puede plantearse campañas a largo plazo con inciertos resultados futuros. No toca más remedio que apostar por lo inmediato. Reducir costes, disminuir los costes de comercialización y llegar al cliente exactamente dónde está y a ser posible antes que los competidores.

Los lanzamientos del último semestre del año pasado con las marcas de Inditex a la cabeza han marcado la línea que muchos esperaban para cruzar. Zara se ha convertido en la marca con más fans en nuestro país. Compartir entra en todo el proceso de compra.

Antes de comprarlo, durante la compra y después de haberlo comprado. Es un proceso circular y colectivo (Asociación Española de la Economía Digital, 2016).

En este año nos centraremos en ir donde están nuestros clientes. ¿Y dónde están?

Pues ya lo saben ustedes, en Facebook, Twitter, en Youtube, que ya no se sabe si es un buscador o una red social, en LinkedIn,.. Se explicarán un conjunto de estrategias de captación válidas para cualquier sitio de comercio electrónico que se dirija a clientes sensibles al precio.

Los cupones descuento son unos códigos promocionales que permiten presentarse en el sitio web y obtener un cierto descuento en un producto o familia de productos, habitualmente son obtenidos fuera del sitio web, como en prensa escrita, en redes sociales, en portales de terceros, en portales de agrupamiento de compras, en el correo electrónico, etc.

Los cupones configuran una oportunidad clara para el sitio de comercio electrónico de atraer nuevos clientes desde plataformas comerciales de terceros, la combinación de cupones con registro en la lista de seguidores o con venta cruzada, debiera ser un objetivo de cualquier campaña comercial de este tipo, Todo cupón conlleva un beneficio implícito para su poseedor, cuya naturaleza suele ser un descuento porcentual o de valor absoluto, un regalo, un 2x1, etc.

El concepto de crowdsaving se podría traducir como “ahorro por compra en grupo”. Es una estrategia relativamente novedosa, y ha alcanzado su máximo auge con la proliferación de las redes sociales. Un ejemplo es la compañía Walmart, que prueba este concepto en su página de Facebook (Castaño, 2016). El sistema es sencillo; todo usuario que haga clic en el botón de me gusta podrá acceder a la pestaña de “crowdsaver”.

26 Entrando en esta podrá apuntarse a una lista para comprar en grupo un producto de entre un elenco propuesto por Walmart. La frecuencia de renovación de las ofertas es semanal y cuando se logra un número mínimo de personas interesadas el usuario puede acudir al sitio de comercio electrónico de Walmart para comprarlo (Fresh Commerce, 2015). Es un método surgido del comercio electrónico de espectáculos y eventos acostumbrado a usar el concepto de reserva, o contratación de derecho a percibir un servicio antes de la fecha de su ejecución.

La técnica de la reserva se ha trasladado con cierto éxito a otras industrias, especialmente si existe un recurso escaso que justifica su uso o un nivel de demanda que supere con creces el nivel de oferta. Apple, por ejemplo, ha venido utilizando con éxito esta técnica en su tienda on-line antes del lanzamiento de productos clásicos como el Iphone o el Ipad.

El flash sales u oportunidades fugaces, son exactamente lo que su nombre indica: oportunidades típicamente excelentes, con descuentos de a veces hasta un 70%, pero que duran un tiempo muy corto, a veces días o unas horas. La tecnología web y especialmente la tecnología de las redes sociales permite una rápida difusión de este tipo de oportunidades, una velocidad que es absolutamente necesaria para que los sitios de comercio electrónico saquen partido de esta técnica (Instituto de investigaciones Jurídicas, 2018).

Aparte del valor que supone para muchos consumidores, para los propios fabricantes este tipo de sitios de comercio electrónico se convierte en un canal de desagüe para los stocks que no se han podido colocar en el canal primario de ventas. También podemos usar esta técnica para un fin distinto al de deshacerse de los stocks, como el de captar registro de nuevos clientes o hacer un crossselling o venta cruzada de otros productos.

Los saldos son parecidos a los flash sales pero con un periodo de tiempo bastante mayor. Suele ser originados por motivos de overstock. Los sitios de comercio electrónico pueden usar el concepto de saldo al igual que lo hacen las tiendas físicas y, para ello, muchos sitios inteligentes habilitan una sección y aprovechan su portada para destacar los productos de precios más escandalosos (Asociación Española de la Economía Digital, 2016).

27 La venta cruzada, cross-selling o x-selling, es una estrategia de marketing online basada en la recomendación de productos complementarios o relacionados con uno en el que un cliente ha demostrado interés (Basantes, 2016). Esta técnica trabaja para maximizar los ingresos que se pueden obtener de cada cliente justo cuando dedica su atención a nuestro portal.

Un ejemplo de esta técnica seria cuando en nuestras compras nos sugieren visionar también lo que otros clientes han comprado que compraron nuestro mismo producto han comprado también. La venta incremental o up-selling es una estrategia empresarial que trata de inducir al comprador a adquirir productos del mayor precio posible, que dejan el mayor beneficio posible a la marca o productos equipados con el mayor número posible de mejoras o extras.

El up-selling puede consistir simplemente en enviar al consumidor versiones o productos de más categoría que el producto inicialmente seleccionado. Otras técnicas de este tipo son:  Sugerir primero una marca de mayor precio cuando es cliente solo ha determinado la categoría pero no la marca.  En productos configurables como los ordenadores o automóviles, mostrar por defecto el modelo con todos los complementos, para desencadenar la necesidad de adquirir algo exclusivo.  En servicios, publicitar el contrato con un nivel de servicio más elevado, para generar la sensación de riesgo en caso de adquirir uno de menor rango.  Añadir herramientas de comparación entre los productos de una misma familia, especialmente cuando la diferencia entre ellos es importante. El up-selling es una técnica ampliamente combinable con la de venta cruzada para maximizar entre ambas la oportunidad de que el cliente dedique el máximo de su presupuesto a nuestro sitio de comercio electrónico.

En realidad, en este apartado únicamente se mencionan las dos técnicas más novedosas, fruto de la evolución de varios años de las propias estrategias. Son las que están estrechamente relacionadas con el comercio electrónico. Es lo que denominamos

28 marketing relacional, donde el cliente y sus circunstancias son el centro de intención, y donde la relación organización cliente es el objetivo primordial.

Su proliferación ha sido de la última década. Este marketing se orienta a la segmentación de los clientes por patrones conductuales o de comportamiento, más que por su pedido medio, edad, sexo o ubicación. Las organizaciones que siguen esta estrategia se comunican con sus clientes de forma personalizada, partiendo de mensajes específicos para cada patrón de comportamiento.

Esta estrategia opera desde la década de los 90. La clave de su comportamiento se centra en las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management), que permite enfocarse en el comportamiento individual de cada cliente, generando para cada uno de ellos una oferta y una comunicación individual, diferenciada y única. Esta unicidad del tratamiento del cliente conduce a usar el término de marketing personalizado, marketing one-toone o marketing (Plazas, 2015).

Este tipo de marketing se ha convertido en el más utilizado por el comercio electrónico, ya que la potencia de computarización y nuevas TIC utilizadas y sobre todo las redes sociales, son capaces de generar de forma relativamente fácil este marketing personalizado (Mendoza, 2017). Podemos hablar de marketing en tiempo real, lo que incrementa de forma muy significativa la respuesta de los clientes a las propuestas comerciales. La siguiente tabla muestra la tasa de respuesta de las principales estrategias existentes de marketing.

En la actualidad los programas de fidelización para e-clientes son fundamentales para el bien de la empresa. Adquieren una gran importancia, ya que sin ellos es probable que no obtengamos buenos resultados (Pera, 2017). Para que esto no ocurra se hace necesario tener una buena estrategia de comunicación con nuestros clientes, pero hay que tener en cuenta que si se habla de fidelización online se debe emplear un lenguaje diferente, manteniendo una interacción dinámica con nuestros diferentes recursos y definiendo estrategias de evaluación y control que nos ayuden a definir perfectamente los perfiles a quienes nos dirigimos.

Pasos a seguir para diseñar tu estrategia de fidelización online de manera efectiva: Para conseguir generar e-lealtad y conservar a los clientes más valiosos o importantes, se hace necesario establecer claramente cuáles son los objetivos a conseguir y cuáles son las

29 estrategias a seguir para lograrlo, de manera que se siga actuando en línea con la estrategia global de la compañía (Pera, 2017).

Se debe saber quiénes son los e-clientes más preciados y conocer que es aquello que más les interesa. Para ello es recomendable: establecer públicos objetivos en función de los aspectos más valorados de nuestro producto/servicio, definir los perfiles de cada público objetivo, etc.

Una vez sabido a quien hay que dirigirse y que es aquello que más les interesa, se debe crear una página web que satisfaga sus necesidades e intereses y que refleje esos mismos intereses. Por medio de esta satisfacción se mejorarán enormemente las expectativas del resto de consumidores.

A través del conocimiento de los e-clientes se puede saber cuáles son los contenidos que más les interesan (Plazas, 2015). De esta manera se garantiza el ajuste a los intereses de la clientela y se puede mantener con ellos conversaciones de interés, que a su vez sirvan de retroalimentación para futuras conversaciones.

Se debe definir las gratificaciones que conlleva el plan de fidelización, ya sea acceso a productos exclusivos, descuentos, etc. El objetivo final debe ser que a generar un vínculo afectivo que evita que el e-cliente se salga del programa, para ello la recompensa debe ser lo más única posible, inimitable y fácil de comunicar.

Los e-clientes necesitan saber que somos una marca en la que confiar y comunicarse cuando sea necesario. Se debe ser capaz de generar confianza, a través de la comunicación y la capacidad de respuesta.

Gracias a la escucha activa se puede saber lo que opinan nuestros consumidores, así se puede medir el impacto de sus opiniones y mejorar los programas de fidelización.

En resumen, el hecho de aportar valor es lo que diferencia a una empresa de otra. Las comunicaciones online deben permitir que el e-cliente se exprese libremente.

Se vuelve necesario en este aspecto no dejar de innovar, mantener las cualidades logradas con el trabajo bien hecho y estar siempre pendiente de aquello que no les gusta a nuestros consumidores para cambiarlo. Invertir en fidelizar clientes es un proceso de garantía seguro hacia el aumento de las ventas y la reducción de los costes.

30 Una red de afiliación de un sitio de comercio electrónico, es un conjunto de sitios web que aceptan publicar publicidad y enlaces o referencias a páginas del sitio de comercio electrónico en sus páginas web a cambio de una compensación económica. En términos clásicos de venta, se puede considerar como una red de promotores o comisionistas que difunden la existencia de los productos de la organización o pactan la realización de acuerdos concretos a cambio de una comisión de venta. La red de afiliados del sitio de comercio electrónico, se regirá por un contrato comercial que debe ser redactado por la organización y firmado por cada afiliado.

4.

4.1.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Enfoque, diseño y tipo de investigación Dentro de la investigación se va a realizar un enfoque cualicuantitativo, en el cual

se va a calificar las diferentes percepciones, así tales como gustos y preferencias de los clientes y de los posibles proveedores que van a ofertar sus productos en la plataforma, utilizando las herramientas de grupos focales y trabajo de campo.

En cuanto al enfoque cuantitativo se va tomar en cuenta las diferentes experiencias de nuestro grupo de interés mediante una encuesta a los posibles consumidores y proveedores, proporcionando estadísticas claves en cuanto a la aceptación de la compra en línea mediante una plataforma E-commerce.

4.1.1. Investigación cualitativa La investigación cualitativa, conocida también con el nombre de metodología cualitativa, es un método de estudio que se propone evaluar, ponderar e interpretar información obtenida a través de recursos como entrevistas, conversaciones, registros, memorias, entre otros, con el propósito de indagar en su significado profundo.

Se trata de un modelo de investigación de uso extendido en las ciencias sociales, basado en la apreciación e interpretación de las cosas en su contexto natural. Así, se distingue de otras formas de investigación, tales como la investigación cuantitativa, orientada a estudios sobre la base de abstracciones numéricas o estadísticas. Se distingue también de los modelos clásicos científicos, enfocados en la observación empírica a partir de experimentos. Este tipo de investigación se desarrolla ampliamente a partir del siglo

31 XX, gracias a la aparición de la antropología cultural, que pretende estudiar los fenómenos humanos 4.1.1.1.

Características de la investigación cualitativa

1. Es interpretativa. Analiza el lenguaje (escrito, hablado, gestual o visual), los términos del discurso, los comportamientos, las representaciones simbólicas y las cualidades de los procesos de intercambio.

2. Su lugar de estudio es el contexto natural del fenómeno a estudiar, lo que puede implicar el desplazamiento del sujeto investigador. Comprende la importancia de analizar los fenómenos en su contexto natural, en el cual tienen lugar el universo de representaciones simbólicas que mueven a sus agentes.

3. No plantea hipótesis, sino que, a partir de preguntas abiertas y a la luz de las indagaciones, construye interpretaciones y conclusiones sobre los fenómenos estudiados.

4. Recurre a diversos métodos, por lo cual se considera “multimétodo” y plural. Los métodos elegidos responden a diseños específicos según los fenómenos a estudiar.

Pueden abarcar modelos de interacción y participación o modelos humanísticos tradicionales.

5. Estudia la especificidad de situaciones particulares, descifrando el significado último atribuido por sus agentes participantes.

6. Parte de una mirada holística. Comprende que su objeto de estudio responde a una cultura, cuyos valores debe respetar para que el análisis sea válido.

7. Entraña el riesgo de verse interferida por los prejuicios o juicios de valor que porte el investigador.

4.1.1.2.

Técnicas de investigación cualitativa



Entre las muchas técnicas de investigación cualitativa se pueden mencionar:



Observación participante.



Grupos focales.

32 

Entrevistas (estructuradas y no estructuradas).



Historias de vida (implica registros audiovisuales).



Cuestionarios abiertos.



Notas de campo.



Diálogo.



Arqueo de fuentes.



Producción y revisión de documentos.

4.1.2. Investigación cuantitativa La investigación cuantitativa, conocida también como metodología cuantitativa, es un modelo de investigación basado en el paradigma positivista, cuyo propósito es hallar leyes generales que expliquen la naturaleza de su objeto de estudio a partir de la observación, la comprobación y la experiencia. Esto es, a partir del análisis de resultados experimentales que arrojan representaciones numéricas o estadísticas verificables.

Este tipo de enfoque ha sido ampliamente utilizado en las ciencias sociales con el propósito de minimizar la subjetividad en el estudio de los fenómenos humanos; justificar la validez de sus conclusiones y gozar del mismo prestigio que tienen las ciencias. Lo dicho es consecuencia de la hegemonía de los estudios científicos positivistas, especialmente en el siglo XIX y principios del XX, de acuerdo con los cuales solo eran admisibles las conclusiones elaboradas a partir de hechos comprobados. El presupuesto del positivismo es que las conclusiones derivadas de tales comprobaciones son objetivas y, por lo tanto, válidas.

4.1.2.1.

Características de la investigación cuantitativa



Se basa en el enfoque positivista;



Establece una distancia entre el sujeto y el objeto de estudio para garantizar la objetividad; el sujeto no puede ser parte involucrada del fenómeno ni puede interactuar;

33 

Parte de la formulación de una hipótesis a comprobar, derivada del conocimiento de teorías previas;



Diseña y aplica instrumentos de medición para obtener datos verificables, los cuales ha de interpretar posteriormente (experimentos, encuestas, muestreo, cuestionarios cerrados, estadísticas, etc.);



Su objetivo es hallar leyes generales que expliquen los fenómenos estudiados;



Su procedimiento es deductivo. De la hipótesis pasa a la operacionalización de variables, luego recolecta datos, los procesa y, finalmente, los interpreta a la luz de las teorías esgrimidas.

4.1.2.2. 

Fases de una investigación cuantitativa

Fase conceptual: delimitación del problema, construcción del marco teórico y formulación de la hipótesis.



Fase de planificación y diseño: detección de muestras, técnicas y estrategias para elaborar el diseño de la investigación. Implica elaborar un estudio piloto.



Fase empírica: recolección de los datos obtenidos tras la aplicación de experimentos o instrumentos de medición.



Fase analítica: análisis e interpretación de los datos.



Fase de difusión: divulgación de las conclusiones y observaciones.

4.2.

Población y muestra Población.

La población de este proyecto es la población económicamente activa de la

Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas considerando quienes tienen capacidad de comprar según la información presentada por el INEC alcanza una cifra de 150.151

34 habitantes. Por lo consiguiente se realiza cĂĄlculos para determinar una muestra de 269 personas, las que serĂĄn sujetas a la aplicaciĂłn de encuestas.

Muestra. 

n= NĂşmero de elementos de la muestra



p= Probabilidad de ĂŠxito (0,50)



q= Probabilidad de fracaso (0,50)



z= Nivel de confianza (95% - 1,64)



e= Margen de error (0,05) đ?‘›=

đ?‘›=

đ?‘§2 đ?‘? đ?‘ž đ?‘’2

1,642 (0,50)(0,5) (0,052 )

đ?‘› = 268,96 = 269

4.3.

OperacionalizaciĂłn de las variables La operacionalizaciĂłn de variables tiene como finalidad determinar la variable

dependiente e independiente de la temĂĄtica presentada. AdemĂĄs, pretende establecer la definiciĂłn conceptual, la dimensiĂłn operacional, el indicador y su desarrollo, con base en la presente investigaciĂłn.

La presente investigaciĂłn cuenta con una variable independiente es decir que su valor no depende de ninguna otra variable como son los E-Commerce, a diferencia de la GestiĂłn de Venta que estĂĄ ligada a la variable E-Commerce, por el efecto que llegase a causar sobre el aumento de las ganancias de cualquier negocio.

4.4.

TĂŠcnicas e instrumentos de recogida de datos SegĂşn Pardinas (2012), refleja que la tĂŠcnica consiste simplemente en planear las

preguntas tan rĂĄpidamente como el entrevistado sea capaz de comprender y responder.

Para la recolecciĂłn de datos se utilizĂł la encuesta la cual se aplicĂł a determinada muestra de la poblaciĂłn referente a clientes y empresas de mayor influencia en la venta de productos, misma que nos proporcionarĂĄ la informaciĂłn de forma concisa, especifica y

35 delimitada de las diferentes variables que nos permitirán conocer el grado de aceptación y la dirección del presente proyecto, a través de preguntas cerradas.

4.5.

Técnicas de análisis de datos Para la respectiva tabulación de datos se utilizará el software estadístico SPSS en

el que se ingresaran la información recopilada mediante la encuesta. Para obtener las diferentes probabilidades de éxito, desde diferentes perspectivas, así poder llegar a una conclusión respecto a los datos obtenidos.

36

5.

5.1.

RESULTADOS

Resultados de la encuesta Se realizó la encuesta a 269 personas que son el resultado de la muestra propuesta

en la investigación con el fin de conocer ciertos errores o puntos de vista y el grado de aceptación de una E-commerce para la gestión de ventas de multiproductos en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

La encuesta realizada a Consumidores por internet tiene como propósito determinar el grado de aceptación de una Ecommerce (Comercio electrónico) para la gestión de ventas de multiproductos para la ciudad de Santo Domingo.

37 1. ¿Ha comprado alguna vez productos por internet?

Tabla 1. Compras por internet Variable

N°

Valor %

Si

214

80%

No

55

20%

TOTAL

269

100%

¿Ha comprado alguna vez productos por Internet?

20% Si No

80%

Figura 5. Compras por internet Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Con respecto si ha comprado alguna vez productos por Internet, se ha podido evidenciar un alto índice llegando así a un 80% de los encuestados si han realizado compra por internet, mientras que el 20% respondió que no, como se puede evidenciar en la figura 5, los datos antes mencionados.

Los resultados se asocian con la incidencia de compra a través de plataformas virtuales nacionales e internacionales que cada vez es mayor, ya que las personas optan por este medio de compra por las diferentes facilidades que brinda al momento de realizar compra, al igual que sus beneficios económicos, como precios bajos.

38

2. ¿Cuáles han sido las razones por las cuales nunca ha comprado por internet?

Tabla 2. Razones de no comprar por internet Variable

N°

Valor %

Desconfianza

28

40%

No sabe cómo hacerlo

32

46%

No utiliza tarjetas

3

4%

Ha escuchado malas experiencias de otras personas

7

10%

Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes de pagar

0

0%

TOTAL

70

100%

¿Cuáles han sido las razones por las cuales nunca ha comprado por internet?

Desconfianza

4%

No sabe cómo hacerlo

10%0% 40%

46%

No utiliza tarjetas

Ha escuchado malas experiencias de otras personas Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes de pagar

Figura 6. Razones de no comprar por internet Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Con relación a cuáles han sido las razones por las cuales nunca ha comprado por internet, se puede reflejar la desconfianza y el no saber cómo hacerlo provoca que determinado grupo de personas no hayan comprado a través del internet y otro factor no menos importante es las malas experiencias de otras personas incide en la decisión de compra como se puede evidenciar en la figura 6.

39 Desde sus inicios del comercio electrónico han existido cambios respecto a la seguridad en el momento de realizar el pago, ya que se realiza la cancelación a través de tarjeta de crédito y realizar un pago sin antes recibir el producto es lo que ha causa la desconfianza sumado a que se desconoce los procesos para realizar compras mucho más seguras.

3. En caso que nunca haya comprado por Internet ¿Llegaría a hacerlo?

Tabla 3. Grado de compromiso en realizar compras por internet Variable

N°

Valor %

Si

51

93%

No

4

TOTAL

55

7% 100%

En caso que nunca haya comprado por Internet ¿Llegaría a hacerlo?

7%

Si No

93%

Figura 7. Grado de compromiso Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Dentro del grupo de personas que no han comprado por internet, un porcentaje de que llegarían hacerlo es del 93% mientras que un 7% no llegaría hacerlo como se puede constatar en la figura 7.

40 Las plataformas de compra online con el pasar del tiempo, han ido creciendo en su número de visitas como de la cantidad de clientes potenciales, en muchos de los casos esta desconfianza que existe por concretar una compra cambia en el momento que cuentan con una guía o de experiencias en personas que utilicen este medio por lo que se convierte una oportunidad por su significativa diferencia en precios de compra.

4. ¿Dentro de que plataformas de comercio electrónico nacional e internacional ha comprado?

Tabla 4. Compras dentro de las plataformas actuales Nacional

Internacional

Olx

165

Amazon

102

MercadoLibre

111

Alibaba

5

Marketplace (Facebook)

109

EBay

2

Total

385

Total

109

¿Dentro de que plataformas de comercio electrónico nacional e internacional ha comprado?

EBay Alibaba Amazon Internacional Marketplace (Facebook) MercadoLibre Olx Nacional 0

20

40

60

Figura 8. Compras dentro de las plataformas actuales Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

80

100

120

140

160

180

41 Análisis: Las plataformas más utilizadas en el comercio eléctrico nacional son OLX con un 49%, seguido por Mercado Libre con un 24% y por último Masketplace (Facebook). De forma internacional existe una total diferencia siendo así Amazon la plataforma utiliza, con un bajo grado de porcentual se encuentra Alibaba y E-bay, como se puede apreciar en el figura 8.

Dentro del comercio electrónico nacional el más utilizado es OLX ya que es el de mayor presencia, y la plataforma internacional es Amazon, ya que se lo considera como el más seguro esto se debe en parte a la transcendencia que tiene en nuestro País, ya que existen otras plataformas, pero tardan mayor tiempo de entrega por lo que la desconfianza también.

5. Si ha comprado por internet ¿Qué le ha molestado cuando se ha realizado la entrega?

Tabla 5. Nivel de insatisfacción en la entrega de los pedidos Variable

N°

Valor %

Demora en la entrega

89

25%

Estafa

96

27%

No recibe su pedido según las especificaciones vistas

90

25%

Mal estado del producto

61

17%

A pagado un precio superior al del mercado

24

7%

360

100%

TOTAL

42

Si ha comprado por internet ¿Qué le ha molestado cuando se ha realizado la entrega?

A PAGADO UN PRECIO SUPERIOR AL DEL MERCADO

24 61

MAL ESTADO DEL PRODUCTO

NO RECIBE SU PEDIDO SEGÚN LAS ESPECIFICACIONES VISTAS

90 96

ESTAFA

89

DEMORA EN LA ENTREGA

0

20

40

60

80

100

120

Figura 9. Nivel de insatisfacción Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Aunque se utiliza determinadas plataformas de forma continua han existido molestia en el momento de la entrega como es la estafa con 27%, seguido de que no se reciben el producto según las especificaciones vistas y demora en la entrega con un 25% del total de encuestados como muestra en la gráfica 5.

La utilización de las plataformas de comercio electrónico en ocasiones ha sido estafas en las que depositan el dinero por la compra y no envían el producto lo que causa desconfianza significativa, el leer una descripción y no recibir lo que se creía causa una molestia en los clientes que utilizan este medio de compra.

6. ¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet?

Tabla 6. Medios tecnológicos para el acceso a internet Variable

N°

Valor %

Portátiles

149

39%

Computador de escritorio

69

18%

Tablet

29

8%

Celulares

133

35%

TOTAL

380

100%

43

¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet?

133

CELULARES

29

TABLET

Portátiles Computador de escritorio

COMPUTADOR DE ESCRITORIO

Tablet

69

Celulares

149

PORTÁTILES

0

50

100

150

200

Figura 10. Medios tecnológicos Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Los medios que tecnológicos que comúnmente se utiliza para ingresar a internet son portátiles con el 39%, seguido de celulares con 35%, y por último computador de escritorio con 18% y Tablet con el 8%, siendo así los portátiles el medio tecnológico más utilizo en la actualidad para las diferentes actividades.

Los medios tecnológicos en la actualidad se han modernizado de forma exponencial llegando a ser de mayor utilización diaria como son los portátiles y celulares que brindan diferentes opciones de utilización en un equipo, ya las plataformas cuentan con aplicaciones que simplifican las compras.

7. ¿Qué tipo de productos le gustaría poder comprar por internet?

Tabla 7. Gustos y preferencias de compra dentro de las plataformas Variable

N°

Valor %

Informática y oficina

98

18%

Electrónica y videojuegos

110

20%

Belleza y salud

127

23%

Moda y accesorios

117

21%

Alimentación y bebidas

101

18%

44 TOTAL

553

100%

¿Qué tipo de productos le gustaría poder comprar por internet?

18%

18%

20%

21% 23%

Informática y oficina Electrónica y videojuegos Belleza y salud Moda y accesorios Alimentación y bebidas

Figura 11. Gustos y preferencias Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Los tipos de productos que les gustaría comprar por internet son belleza y salud con el 23%, seguido de moda y accesorios con el 21%, electrónica y videojuegos con el 20% y por último informática y oficina y alimentación y bebidas con el 18%; cómo se puede observar en la figura 7 que muestra los productos que les gustaría consumir.

Encontrar productos a menor precio es lo que lleva a las personas a navegar en la web visitando las diferentes plataformas de comercio, así poder adquirir productos a precios favorables, como se puede evidenciar el mercado está dispuesto a comprar productos de belleza, salud, moda y accesorios debido a que son económicos y el riesgo es menor al momento de la compra.

8. ¿Qué medio de pago le parece más cómodo y le inspira confianza para comprar por internet?

Tabla 8. Grado de confianza en los medios de pago Variable

N°

Valor %

Tarjeta de crédito

55

21%

Consignación bancaria

145

55%

Transferencia electrónica

51

19%

45 En efectivo (Pago contra entrega) TOTAL

11

4%

262

100%

¿Qué medio de pago le parece más cómodo y le inspira confianza para comprar por internet?

160

145

140 120

Tarjeta de crédito

100

Consignación bancaria

80 Transferencia electrónica

60

55

51

40

En efectivo (Pago contra entrega)

20

11 0 0

1

2

3

4

5

Figura 12. Grado de confianza en los medios de pago Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: El medio de pago que les parece más cómodo e inspira confianza para comprar por internet es consignación bancaria con el 55%, seguido de tarjeta de crédito con el 21%, transferencia electrónica el 20% y por último en efecto (pago contra entrega) como se puede observar en la gráfica 8.

La desconfianza mayor es en lo económico, ya que por ello las personas optan por depósitos ya que entregar el código de tarjeta es lo que hace desconfiar por los casos en que los débitos han sido de valores diferentes, por ello las plataformas han optado por mejor los sistemas de control para garantizar el servicio.

9. ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir el producto por internet?

Tabla 9. Tiempo de espera máximo aceptado para recibir el producto Variable

N°

Valor %

46 2 días hábiles

142

54%

3 días hábiles

95

36%

5 días hábiles

24

9%

Una semana

2

1%

TOTAL

263

100%

¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir el producto por internet?

1% 9%

2 días hábiles

36%

54%

3 días habiles 5 días hábiles Una semana

Figura 13. Tiempo de espera máximo aceptado para recibir el producto Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: El tiempo es un factor muy imponte dentro del comercio electrónico ya que de acuerdo a la tabla 9 podemos observar que el tiempo de espera de 2 días hábiles es el 54%, seguido de 3 días hábiles con el 36% y por último 5 días hábiles y mas de una semana con el 10%. Por lo que en menor sea el tiempo de espera mas efectiva es la compra.

En la actualidad las plataformas tienen como objetivo realizar la entrega en el menor tiempo posible, ya que ofrece productos de diferentes tipos y la entrega pronta es una forma adecuada de ahorrar tiempo para quienes utilizan la plataforma, es común que el tiempo de de dos días sea lo máximo a esperar.

47 10. ¿Cuánto pagaría por costos de envió en caso haber adquirido un producto?

Tabla 10. Costos por envío Variable

N°

Valor %

$ 3.00

107

41%

$ 5.00

126

48%

$ 7.00

22

8%

$ 10.00

0

0%

Costo de envío incluido

8

3%

TOTAL

263

100%

¿Cuánto pagaría por costos de envió en caso haber adquirido un producto?

3% 8%0% 41%

$ 3.00 $ 5.00

48%

$ 7.00 $ 10.00 Costo de envío incluido

Figura 14. Costos por envío Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: Todos los productos tienen un costo de envió a nivel nacional, a través de la pregunta número 10, con objetivo de conocer el costo que estarían dispuestos a pagar por haber adquirido un producto a través de la plataforma indicaron el valor de $3 el 41% que representa 107 personas del total de la encuesta, mientras que con el 49% indica el valor de 5$.

El punto medio de los valores es el adecuado ya que este varia respecto al volumen de compra, por lo general las personas optan por pagar un costo de envío porque en

48 relación a su precio es de igual forma económico, por las facilidades que brindan la plataforma en ocasiones hasta la puerta de casa.

11. Género & Rango de edad Tabla 11. Género Variable

N°

Valor %

Masculino

154

59%

Femenino

108

41%

TOTAL

262

100%

GÉNERO

Femenino 41%

Masculino 59%

Figura 15. Género Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: La encuesta realizada enfocado al género obtuvo un porcentaje del 51% que representa a 154 hombres y el 49% que son 108 mujeres, para obtener resultados concretos en un mercado total se tomó en consideración una cantidad relacionada de ambos géneros. Es importante conocer las respuestas de los géneros, para una óptima oferta de los productos más adecuados que deben ofertarse en las plataformas virtuales.

49 Tabla 12. Rango de edad Variable

N°

Valor %

18 a 25 años

98

37%

26 a 30 años

97

37%

31 a 35 años

55

21%

36 a 40 años

13

5%

41 a 50 años

0

0%

51 o mas

0

0%

263

100%

TOTAL

Rango de edad

5%0% 21%

37%

18 a 25 años 26 a 30 años 31 a 35 años 36 a 40 años

37%

41 a 50 años 51 o mas

Figura 16. Rango de edad Fuente: Elaboración propia Elaborado por: Alcivar, J. & Luna, J.

Análisis: De acuerdo a la pregunta 12, respecto al rango de edad indica un porcentaje del 37% que representa a 98 encuestados en un rango de edad de 18 a 25 años, seguido del 37% representa a 97 personas en rango de edad de 26 a 30 años y por último un porcentaje del 26% restante en un rango de edad de 31 años en adelante.

Se puede entender que con mayor que las personas de menor edad optan por este mercado en el momento de realizar la compra, ya que se encuentra ampliamente ligado

50 con el uso de celulares inteligentes y portรกtiles para las diferentes compras que se deseen hacer.

51

6.

DISCUSIÓN

Para el levantamiento de la información fue necesario conocer las diferentes problemáticas que se pueden presentar al momento de comprar por internet, partiendo desde un punto de vista de que las personas su mayor temor al momento de realizar compras online es el hecho de la desconfianza por experiencias pasadas con otras plataformas, generando así un cierto grado de incertidumbre optando por la compra tradicional en el punto de venta.

Dentro de las personas que, si han comprado por internet en las diferentes plataformas existentes, manifestaron que la problemática más grande es el hecho de la demora en la entrega y estafa, dando como consecuencia que no confíen en dar sus credenciales de tarjetas de crédito y optando la mayoría por consignación bancaria.

Partiendo desde un análisis de las personas que no han comprado por internet, pero si estarían dispuestas hacerlo, se presenta un alto índice porcentual con un 93% que se estaría de acuerdo para entrar a la nueva generación de compras online y dejar a un lado el método tradicional.

El E-commerce ayuda de manera oportuna a optimizar tiempos, al momento de requerir un producto, de tal manera que también se puedan obtener buenas promociones y descuentos por acceder a comprar dentro de la plataforma, cumpliendo las expectativas del consumidor.

Según los resultados obtenidos de la encuesta, se puede identificar un camino viable para la implementación de la plataforma de multiproductos que ayude a gestión de ventas, donde nuestro target principal serán las personas de edades entre 18 a 30 años y teniendo como dato principal que el 80% de la muestra si ha utilizado plataformas de compra por internet y serían posibles clientes.

52

7.

CONCLUSIONES

Se tiene en cuenta, que la casuística de la relevancia del e-commerce en la empresa actual es muy amplia y variada, hecho por el cual se ha llegado a las siguientes conclusiones: El avance de las tecnologías, las nuevas herramientas que mejoran la competitividad y la rapidez para concretar negocios han impulsado el desarrollo del comercio electrónico. Ha cambiado la forma de vender un producto o servicio por medio de Internet, más allá de la utilización de las plataformas de comunicación como la radio, la prensa y la televisión u otros medios tradicionales alternativos tales como catálogos, rotulación, monitores en transportes públicos, vallas publicitarias, etc…

El uso del comercio electrónico se está convirtiendo en una de las principales herramientas para el desarrollo empresarial, formando parte indispensable en el mundo de Internet. Facilita la labor de hacer negocios, ya que traspasa fronteras, reduce costes y precios, y garantiza una disponibilidad las 24 horas del día los 365 días del año. Sin embargo, se elimina el contacto directo entre empresa y cliente y esto puede originar desconfianza hacia este sistema.

El comercio electrónico al igual que el tradicional está sujeto a unos riesgos. El principal temor del comprador es el de la inseguridad a no recibir su producto después de comprado, siendo objeto de estafa. El comprador también teme por la posibilidad de que sus datos personales (nombre, dirección, número de tarjeta de crédito, etc…) sean interceptados por un hacker que puedan suplantar su identidad o acceder a sus datos bancarios.

De igual forma el vendedor necesita asegurarse, de que los datos recibidos de sus clientes sean de quien dicen serlos. La adopción del comercio electrónico varía significativamente de país en país, por lo tanto, es importante que este tipo de comercio esté regulado con la finalidad de evitar riesgos asociados con las transacciones en línea, como los fraudes.

Por suerte, estos sistemas de seguridad o anti-fraude resultan exitosos debido a que sus beneficios y conveniencias sobrepasan cualquier inconveniente. Todos estos beneficios para el cliente se traducen a la hora de comprar, debido a la facilidad, comodidad y rapidez para realizar transacciones. También, cada individuo tiene acceso a ofertas y promociones

53 mucho más amplias y exclusivas de productos, condiciones o precios, así como acceder a productos que no se puedan encontrar dentro de su localidad.

Se accede a una información ilimitada con una visualización online de catálogos o folletos, sin tener que desplazarse de un lugar a otro. Todo se realiza en el ordenador desde cualquier parte del mundo siempre y cuando se cuente con una conexión a Internet.

Para la empresa puede convertirse en una importante ventaja competitiva con la que diferenciarse y generar beneficio.

Supone una poderosa herramienta de comercialización, interactividad, promoción y venta para sus clientes. Otro de sus más importantes activos es que genera para la empresa la creación y difusión de la imagen de su marca; es lo que se conoce como ebranding. Incluso algunas empresas pueden llegar a utilizar el comercio electrónico para identificar nuevos proveedores o socios comerciales y así poder hacer más competitiva su empresa o negocio.

De los distintos tipos de comercio electrónico, el B2C o business to consumer es el más utilizado, aunque por los motivos justo antes mencionados, el tipo B2B está creciendo de forma más acelerada en estos últimos años. No en todos los mercados o sectores es conveniente el e-commerce, y algunos procesos de negociación no se ajustan a su uso.

Por ejemplo, mercados de alimentos perecederos o artículos de un alto valor económico tales como joyas o antigüedades, puesto que es imposible que puedan inspeccionarse adecuadamente desde una localización alejada entre el vendedor y el comprador. También ayuda a implantar las tan necesitadas tecnologías de la información y la comunicación en cada departamento convirtiendo a la empresa cada día en mucho más eficiente.

La gestión financiera, logística y distribución, recursos humanos y producción entre otros ya cuentan con numerables beneficios y avances que multiplican el trabajo para hacerlo mejor dentro de la organización. El rápido avance de estas tecnologías hace que día tras día surjan nuevos movimientos y plataformas en las que desarrollar un ecommerce.

54 En ocasiones cuesta mucho trabajo seguirlas de cerca, de ahí que la empresa necesite trabajar de forma constante en sus estrategias. Plataformas móviles (Mcommerce) y en la actualidad plataformas para tablets (T-commerce) son la reciente actualidad. Se hace tremendamente importante para las empresas invertir en todas estas tecnologías: esta inversión marcará su posicionamiento final.

Destaca sobre las demás estrategias por su relevancia la del Social Commerce, ya que las redes sociales han obligado a cambiar los métodos de trabajo y las formas de establecer relaciones y comunicarnos. Manejándolas adecuadamente ayudara a las empresas a obtener otra ventaja competitiva, generando identidad, cultura de marca y fidelizando a sus clientes de forma rápida y eficiente.

55

8.

RECOMENDACIONES

Como principal recomendación, se debe animar a las empresas a perderle el miedo a lo inevitable que es la innovación. Estamos en una era en la que gracias a la Globalización no podemos perder el tiempo con indecisiones y se debe ingresar al mundo de Internet, que es un recurso muy barato si tenemos en cuenta todos los beneficios que este implica.

Realmente, podría suponer la reactivación de cualquier empresa, debido a los aspectos que por si genera tanto en competitividad, en precios bajos y resultados y en apertura a nuevos mercados. Una vez decidido el inicio de un e-commerce se debería iniciar un estudio del entorno que ayude a posicionar correctamente la plataforma virtual de venta. Para brindar un buen servicio es recomendable dar soporte técnico mediante correo electrónico, un canal de chat u otro medio de comunicación, para que el cliente no se sienta abandonado luego de adquirir el producto.

Es importante tener en cuenta que hacer un marketing por la Red y tener un sitio muy bien diseñado no sirve de nada si el producto que se ofrece no es de la calidad esperada, cosa que haría que el cliente jamás vuelva a adquirir el producto a su empresa o por este medio. Por esto es recomendable ofrecer un excelente producto y servicio, con entregas puntuales y si es posible dar al cliente un valor agregado que lo haga sentir satisfecho.

Cuando ya se tiene el sitio Web deseado, se recomienda darle un continuo mantenimiento y control. La empresa debe preocuparse y estar al corriente de toda la normativa y cambios que puedan surgir en materia de protección de datos y tratamiento de los mismos. De esta forma se asegurará que la comercialización de sus productos sea la correcta.

56

9.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Ballestero, P. (Agosto de 2016). El comercio electrónico y la logística en el contexto latinoamericano. Scientia Et Technica, XIII(35), 269-274. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/849/84903547.pdf Basantes, A. (2016). Comercio Electrónico. Ecuador: Imprenta Universitaria.

Carrasco, E. (2017). El gran libro del Comercio Electrónico. México: PUBLIX. Castaño, J. (2016). Comercio electrónico. Madrid: EDITEX. Cedeño, G. & Días, V. (2004) El IVA una década de Jurisprudencia en Venezuela (1994 – 2004). Editorial Torino. Caracas, Venezuela.

Corabi, G. (2000). La Tributación sobre el Comercio Electró- nico. Editorial De palma.

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Historia

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E-Commerce.

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59

10.

ANEXOS

Anexo 1. Cronograma de actividades N.AC CRONOGRAMA T. 1

Desarrollo de la idea

2

Investigación sobre la idea

3

Ejecución del Proyecto

4

Elaboración del marco teórico

5

Aplicación de instrumentos

6 7 8 9

Elaboración de la propuesta de intervención Constatación de los resultados Elaboración del informe final de tesis Disertación del grado

Mayo 2019

Junio 2019

Julio 2019

Agosto 2019

Nov. 2019

Dic. 2019

Enero 2020

Feb. 2020

60 Anexo 2. Recursos del proyecto

Recursos

Cantidad

Valor Unit.

Valor Total

2

0

0

2 750 5 40 2 1 40 300

4 0,03 0,5 1,5 600 180 2,75 0,25

8 22,5 2,5 60 1200 180 110 75

Inversiones Pen Drive

1

10

10

Gestiรณn Plan de Internet (mensual)

6

19

114

2 6

30 0,5

60 3 1845 1937,25

2

968,625

1937,25 1937,25

GASTOS Humano Estudiantes* Costos operacionales Resma de papel Copias Carpetas Transporte Lapto Impresora Comida Impresiones

Reproducciรณn de escritos Informe Final (Anillado) Cd's Subtotal Imprevistos 5% INGRESOS Recursos propios TOTAL

61 Anexo 3. Encuesta realizada a los consumidores

Reciba un cordial saludo, por favor destine unos minutos para completar esta encuesta; la información que se proporcione, permitirá determinar el grado de aceptación de una Ecommerce (Comercio electrónico) para la gestión de ventas de multiproductos para la ciudad de Santo Domingo, la misma que será manejada de manera confidencial.

Luego de cada pregunta cerrada, aparecen posibles respuestas debidamente numeradas, indique su respuesta graficando un círculo como se muestra a continuación: Llene las respuestas así:

a) SI b). NO Y, no así: a). SI b). NO X

1. ¿Ha comprado alguna vez productos por Internet? a) Si b) No Si su respuesta es SI continúe a la pregunta 4; caso contrario siga a la pregunta 2.

2. ¿Cuáles han sido las razones por las cuales nunca ha comprado por internet? a) b) c) d) e)

Desconfianza No sabe cómo hacerlo No utiliza tarjetas Ha escuchado malas experiencias de otras personas Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes de pagar 3. En caso que nunca haya comprado por Internet ¿Llegaría a hacerlo? a) Si b) No Si su respuesta es Si continúe con la encuesta; caso contrario, se agradece su colaboración.

4. ¿Dentro de que plataformas de comercio electrónico nacional e internacional ha comprado?

Nacional

Internacional

a) Olx

a) Amazon

b) MercadoLibre

b) Alibaba

c) Marketplace (Facebook)

c) EBay

5. ¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet? a) Portátiles b) Computador de escritorio c) Tablet d) Celulares e) 6. ¿Qué tipo de productos le gustaría poder comprar por internet?

1 a) Informática y oficina b) Electrónica y videojuegos c) Belleza y salud d) Moda y accesorios e) Alimentación y bebidas 7. Si ha comprado por internet ¿Qué le ha molestado cuando se ha realizado la entrega? a) Demora en la entrega b) Estafa c) No recibe su pedido según las especificaciones vistas d) Mal estado del producto e) Ha pagado un precio superior al del mercado 8. ¿Qué medio de pago le parece más cómodo y le inspira confianza para comprar por internet? a) Tarjeta de crédito b) Consignación bancaria c) Transferencia electrónica d) En efectivo (Pago contra entrega) 9. ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir el producto por internet? a) 2 días hábiles b) 3 días hábiles c) 5 días hábiles d) Una semana 10. ¿Cuánto pagaría por costos de envió en caso haber adquirido un producto? a) $ 3.00 b) $ 5.00 c) $ 7.00 d) $ 10.00 e) Costo de envío incluido 11. Género 12. Rango de edad a) Masculino b) Femenino

Gracias por su contribución.

c) d) e) f) g) h)

18 a 25 años 26 a 30 años 31 a 35 años 36 a 40 años 41 a 50 años 51 o mas