Especial
Reportagem de capa
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O que pode ser
terceirizado em TI?
“A terceirização tem de ser puxada por vantagens externas (como mais agilidade, flexibilidade, inovação a custos menores), mas principalmente precisa ser empurrada pela estratégia interna”, resume o vicepresidente de pesquisas do Gartner, Cassio Dreyfuss. Ou seja, o modelo de terceirização dos serviços de TI precisa estar bem alinhado aos objetivos dos negócios. E a definição do que terceirizar, de acordo com a PricewaterhouseCoopers, passa necessariamente pela discussão sobre o que é core (diferencial) e o que é transacional. Já o consultor de TI e um dos autores do livro Outsourcing de TI Luis Kalb, usa como exemplo o modelo MCA (mercado, competência e vantagens), das autoras Sara Cullen e Leslie Willcocks,
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para avaliar os níveis de maturidade do mercado fornecedor, da competência relativa da organização cliente em relação ao serviço a terceirizar e da vantagem competitiva esperada pelo contratante.
Quais devem ser os impulsionadores para
a
adoção do modelo
de outsourcing?
Não se deixe enganar pela simples redução de custos – esta não necessariamente deve ser a
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O que deve ser levado em consideração no contrato de nível de serviço (SLA)? Como inserir cláusula de
insourcing?
motivação número um e as empresas precisam
O SLA corresponde à aceitação pelo fornecedor em atingir determinados
buscar algo a mais. Uma recente pesquisa da
níveis de desempenho, provendo direitos e soluções ao cliente, caso
PricewaterhouseCoopers, com 230 clientes no
não sejam obtidos os níveis pré-estabilizados. Ele funciona como um
mundo, identificou um amadurecimento do
facilitador na cobrança e oferta dos serviços, e deve ser elaborado de
outsourcing para além da diminuição dos gastos
forma que o desempenho do fornecedor possa ser medido em relação
– apesar de este ainda ser o principal direcionador.
ao seu impacto no negócio. Para firmar os objetivos a serem atingidos,
Diz o estudo que as empresas começaram a
a Accenture sugere o levantamento do histórico do fornecedor. O ideal,
buscar terceiros para terem acesso a talentos e
segundo a IDC, é que haja um vínculo estreito entre o nível de serviço da
capacidades, a fim de manter modelos de negócio
tecnologia com o nível de serviço do negócio (por exemplo, X minutos do
flexíveis e orientados à inovação. Para a Accenture,
servidor fora do ar podem significar Y reais em receitas perdidas). Nos
o momento que a empresa vive vai determinar os
parâmetros do Gartner, um contrato de outsourcing bem-feito e completo
motivadores para a terceirização. “Tipicamente, há
deve abordar obrigatoriamente quinze itens, entre eles governança,
o foco da TI nos processos core e a conseqüente
papéis, responsabilidades e riscos.
terceirização daquilo que está em volta. A busca
A cláusula de insourcing deve constar na área de mudanças. “É uma
pela economia de escala oferecida pelos grandes
possibilidade concreta e precisa ser abordada, pois é muito específica. Ela
provedores também é uma tendência, assim como
se justifica quando, por conta de uma mudança de estratégia, o serviço
a atualização tecnológica e a alta qualidade na
sendo prestado adquire uma nova relevância para o resultado dos negócios”,
entrega devido à especialização dos provedores”,
explica Cassio Dreyfuss, VP do Gartner. Outro aspecto importante é a revisão
assinala Ruben Gallego, líder para prática de
periódica dos indicadores e objetivos para atualizá-los.
outsourcing da Accenture.
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Information Week Brasil
9/12/08 6:44:50 PM
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