Page 1

#

#

#

THE NEXT LEVEL #

@ CRISIS VIA CROSSMEDIA Een interactioneel handelingsperspectief voor communicatie- en veiligheidsadviseurs


#

#

#

Contact

www.Nextlevel.hu.nl www.publab.hu.nl www.regievanveiligheid.nl Mail: nextlevel@hu.nl twitter.com/HU_TNL Colofon #The Next Level @Crisis via Crossmedia Hogeschool Utrecht – Lectoraat Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein & Lectoraat Regie van Veiligheid, mei 2014. Eindredactie: Danielle van Wallinga (Hogeschool Utrecht) Met bijdragen van: Annette Klarenbeek, Baukje Stinesen, Jan Eberg, Marleen Haage, Karen Hilhorst, Menno van Duin, en Reint Jan Renes (Hogeschool Utrecht) Š Hogeschool Utrecht De HU verzorgt als University of Applied Sciences onderwijs en praktijkgericht onderzoek. Hiermee helpen we bedrijven en instellingen aan oplossingen voor uiteenlopende vraagstukken.


> 3 CRISIS# COMMUNICATIE & CRISISMANAGEMENT

#

#

In het tweejarige onderzoeksproject #THE NEXT LEVEL @CRISIS VIA CROSSMEDIA wil de Hogeschool Utrecht inzicht krijgen in de kracht en werking van sociale media in de context van crisiscommunicatie. Het project speelt in op een dringende vraag bij communicatie- en veiligheidsadviseurs: Hoe kan bij crisis be誰nvloed door sociale media effectief vorm worden gegeven aan crisiscommunicatie en crisismanagement?


> 4

#

#

ACHTERGROND Crises kennen vaak een eigen dynamiek. Sommige crises ontstaan plotseling en onverwacht, terwijl andere crises het resultaat kunnen zijn van iets dat al langer sluimerde. Kenmerkend zijn de onzekerheid, onvoorspelbaarheid en een gevoel van urgentie bij betrokken partijen. Sociale media kunnen van de aanloopperiode tot en met de escalatie van een crisis een cruciale en soms ontregelende rol vervullen. Gebruikers mengen zich in het debat en binnen no-time bereiken geruchten duizenden tot miljoenen mensen. Meestal kan het betrokken crisisteam hier goed op inspelen en eventuele onjuistheden snel de wereld uit helpen. Maar tegelijkertijd worden organisaties als de politie, het OM en de autoriteiten behoorlijk verrast door de snelle opkomst van berichten via sociale media. De rellen bij ‘Project X’ zijn daar een sprekend voorbeeld van, net als het (overhaast) organiseren van een persconferentie rondom de oplossing van de moord op Marianne Vaatstra, nadat de geruchtenmachine al via Twitter op gang was gekomen. Communicatie- en veiligheidsadviseurs hebben te kampen met een onvoorspelbare en onreguleerbare kracht die veel impact heeft op de besluitvorming en communicatie rondom crises. De vraag is op welke manier zij effectief om kunnen gaan met deze dynamiek. Hoe kunnen zij signalen juist en tijdig duiden en hier op inspelen in het crisismanagement en de communicatiestrategie? Hier doen wij onderzoek naar.


> 5 PRAKTIJKGERICHT ONDERZOEK Een toenemend aantal professionals die betrokken zijn bij crises volgt de ontwikkelingen in sociale media en de invloed ervan op hun werk. Daarnaast geven professionals aan dat zij onvoldoende middelen hebben om inzichten op het gebied van crisismanagement en crisiscommunicatie in de praktijk toepasbaar te maken. Het werkveld vraagt om op maat van de praktijk gesneden kennis en tools om crises beïnvloed door sociale media te kunnen duiden en sturen. Door mét de praktijk specifieke crisiscases te analyseren, stimuleren we het beroepenveld tot reflectie op het eigen handelen, op gehanteerde methodes en ingesleten communicatiepatronen. Tegelijk brengen we het handelen in de praktijk in kaart en evalueren we de waarde en beperkingen ervan.

“Belangrijk in je boodschap is een handelingsperspectief geven. Denk er dan wel aan wat voor handelingsperspectief en verplaats je in de bezoeker die de boodschap ontvangt.” Like • Comment • Share • > communicatieadviseur Veiligheidsregio Hollands Midden

#

#

#


> 6 Dit onderzoek naar crisismanagement en crisiscommunicatie richt zich op drie vraagstukken die zijn ingegeven vanuit het werkveld:

> 1 De manier waarop interacties via sociale media in

de vorm van tweets, posts en blogs crises kunnen aanjagen;

> 2 De manier waarop lokale overheden kunnen

anticiperen op crises aangejaagd via sociale media, door belangrijke communicatiedilemma’s te herkennen;

> 3 De manier waarop lokale overheden kunnen reageren op crises, aangejaagd via sociale media, door de juiste keuzen te maken op grond van kennis over bepaalde interactionele principes die ten grondslag liggen aan deze dilemma’s.

#

# SAMENWERKING

#

The Next Level is een initiatief van twee lectoraten van Hogeschool Utrecht:

>

#


> 7

#

Het onderzoek wordt voor ĂŠn met de beroepspraktijk gedaan. Er wordt samengewerkt met Consortiumpartners:

>

Project en kennispartners:

#

>


> 8 #

#

#

#

HET ONDERZOEK Het doel van The Next Level is om professionals te helpen beter in te spelen op online gesprekken rondom crises.

Dit doen we onder andere op basis van deskresearch, een literatuurstudie, interviews met professionals die betrokken zijn bij crises en case studies. Door middel van deskresearch krijgen we inzicht in welke crises zich recent hebben voorgedaan die zijn veroorzaakt of aangejaagd door sociale media en hebben geleid tot maatschappelijke onrust. Een literatuurstudie moet antwoord geven op de vraag welke uitspraken de wetenschappelijke literatuur doet over crises in de context van sociale media. Interviews met professionals moeten inzicht geven in de manier waarop zij omgaan met crises en sociale media en wat daarbij belangrijke dilemma’s zijn. We selecteren actuele crisescases die lokaal impact hebben en commotie hebben veroorzaakt. Online gespreks- en beeldmateriaal met betrekking tot deze casussen, met name interacties op sociale media en pieken daarin, zullen een belangrijke bron van data vormen voor dit onderzoek. Daarnaast analyseren we de context waarin de crisis zich voordoet.


> 9 Een greep uit de beoogde resultaten van dit onderzoek:

ontwikkelen van een praktisch toepasbaar ‘crisis > Het (context) diagnose instrument’ dat professionals moet ondersteunen bij het omgaan met crises en sociale media.

van cases waarvan de resultaten worden > Reconstructies vastgelegd in ‘reconstructiefilms’ en casebeschrijvingen. van het type communicatiedilemma’s dat zich > Overzicht voordoet bij crises en sociale media.

‘crisisgame’ op basis van deze dilemma’s, waarin > Een burgemeesters en crisiscommunicatie- en veiligheidsadviseurs ingewikkelde crisisscenario’s voorgeschoteld krijgen.

> Do’s & don’ts in relatie tot crises en sociale media.


> 10 ONDERZOEKS­ CASUSSEN

#

#

#

Eén van de cases die we onderzoeken is de grootschalige gaswinning in Groningen, die jaarlijks zo’n 50 aardbevingen in de regio veroorzaakt (Bron: Rijksoverheid.nl). De Groningse aardbevingen hebben een voorgeschiedenis sinds de jaren ’80 met bestuurders, bedrijven, burgers en wetenschappers als onderdeel van het debat dat gevoerd wordt. Zeker sinds de beving van 2012 in Loppersum van 3,6 op de schaal van Richter is de onrust sterk toegenomen. Dit is ook terug te zien in de hoeveelheid gesprekken op sociale media en de toon daarvan. Door de omvangrijke aandacht voor de aardbevingen vanuit media & politiek en allerlei onderzoeken rondom huizenprijzen, grondprijzen, natuur­belangen etc. is deze case inmiddels een permanent issue geworden op lokaal en regionaal niveau.

Een andere case die we betrekken in ons onderzoek is het familiedrama rondom de broertjes Ruben en Julian in mei 2013. De jongetjes uit Zeist waren om het leven gebracht door hun vader, die kort daarna zelfmoord pleegde. Na grootschalige zoekacties door burgers en militairen en een oproep op Facebook van de moeder om naar haar kinderen uit te kijken, werden de lichamen van Ruben & Julian gevonden in de buurt van Cothen. Het drama had veel impact en was dagenlang onderwerp van gesprek. De nasleep over de gevolgen van vechtscheidingen voor kinderen loopt tot op de dag van vandaag. Deze case wordt ook een hoofdstuk in het boek ‘Lessen uit crises en mini-crises 2013’ (opvolger van Lessen uit crises en minicrises 2012, redactie Menno van Duin, Vina Wijkhuijs en Wouter Jong).

#

# #

# #

#

#


> 11 ONDERZOEKS­ AANPAK: WERKEN VANUIT TWEE PERSPECTIEVEN

#

#

#

The Next Level onderzoekt de betekenis en rol van diverse sociale media tijdens crises en de manier waarop veiligheids- en communicatieprofessionals daar accuraat mee om kunnen gaan. Eén van de manieren is het monitoren van argumenten en opvattingen die op sociale media naar voren komen en om op basis hiervan eventuele misvattingen of onwaarheden te weerleggen. Monitoren alleen is echter niet genoeg: organisaties zouden ook in staat moeten zijn agenda’s binnen hun publiek te lezen en hier proactief mee om te gaan. Bijvoorbeeld door al vroeg een sluimerende crisis te signaleren of misschien zelfs te voorkomen. Dit vergt een heel andere benadering waarbij niet de overheid en haar professionals met ideeën, maar het publiek met haar problemen het uitgangspunt vormt van crisisbeleid. Daarom wordt binnen The Next Level bij onderzoek, evaluatie en analyse van crises in de dynamische context van sociale media gekeken vanuit twee perspectieven: Het eerste perspectief is de context-analyse, dat primair vanuit crisismanagement wordt gehanteerd . Hierbij wordt een crisis vanuit een zo breed mogelijke context bekeken. Spelers die bij de crisis zijn betrokken en het geheel aan omstandigheden en gebeurtenissen (voorgeschiedenis, crisissituatie, handelen) worden nauwkeurig in kaart gebracht. Dit context-perspectief verschuift de blik van een foutenevaluatie naar het leren van dilemma’s.

#

# #


#

#

> 12

#

De gesprekken die online gevoerd worden over crises vormen een belangrijk deel van de context. Aanvullend wordt daarom naar crises gekeken vanuit het interactionele perspectief, dat recentelijk vaker is toegepast binnen onderzoek naar crisiscommunicatie. Uitingen en visies die betrokkenen rondom crises doen via diverse media in het verloop van de interactie staan hierbij centraal. We bekijken de manier waarop mensen met taal en interactie betekenis geven terwijl ze via sociale media communiceren over crises. De betekenis van een uitspraak staat niet op zichzelf, maar is afhankelijk van eerdere uitspraken en van de betekenis die de ontvanger van de uitspraak eraan toekent. Door op deze manier via discoursanalyse te kijken naar hoe een crisis zich ontwikkelt, kunnen communicatie- en veiligheidsprofessionals hun advisering naar ‘the next level’ brengen.

“We moeten helemaal anders naar communicatie gaan kijken. Sociale media zorgen voor een revolutie in onze praktijk” Like • Comment • Share • > Rosemarijn Lamers, Gemeente Alphen aan den Rijn


> 13 #

##

THE NEXT LEVEL IN HET ONDERWIJS Er is een duidelijke koppeling tussen dit onderzoeksproject en het onderwijs. Studenten van verschillende opleidingen en hogescholen, zoals Communicatiemanagement en Integrale Veiligheidskunde zullen participeren in het onderzoek:

Er zullen diverse afstudeer- en stageopdrachten worden > uitgevoerd binnen het project.

studenten binnen vakken van de Hogeschool > Excellente Utrecht en de Hanzehogeschool worden ingezet op onderzoek, bijvoorbeeld bij de analyse van de cases.

op basis van onderzoeksresultaten worden > Mede onderwijsmodules ontwikkeld, waaronder een minor Crisiscommunicatie. Deze is relevant voor studenten van zowel de opleiding Communicatiemanagement als Integrale Veiligheidskunde.

een crisis pressure cooker werken studenten van de > Inminor Crisiscommunicatie aan een crisissituatie

en schetsen als resultaat daarvan een mogelijk handelingsperspectief, inclusief sociale media adviezen.

Communicatiemanagement en Integrale > Studenten Veiligheidskunde gaan binnen vakken aan de slag met

crisisscenario’s/concepten voor omgang, inzet en duiding van berichten op sociale media in crisissituaties.


> 14 #

#

#

TEAM THE NEXT LEVEL

#

#

#

Projectmanagement/communicatie

Danielle van Wallinga Junior-onderzoeker Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein danielle.vanwallinga@hu.nl

Karen Hilhorst Projectleider Crossmediale Com足 municatie in het Publieke Domein karen.hilhorst@hu.nl 06 18 51 25 62

Supervisoren van het project

Reint Jan Renes Lector Crossmediale Com足municatie in het Publieke Domein reintjan.renes@hu.nl

Menno van Duin Bijzonder lector Regie van Veiligheid menno.vanduin@hu.nl


> 15 Onderzoekers The Next Level

Jan Eberg Hoofddocent Regie van Veiligheid jan.eberg@hu.nl

Annette Klarenbeek Hoofddocent Crossmediale Com足 municatie in het Publieke Domein annet.klarenbeek@hu.nl

Baukje Stinesen Junior-onderzoeker Crossmediale Communicatie in het Publieke Domein baukje.stinesen@hu.nl

Marleen Haage Docent-onderzoeker Regie van Veiligheid marleen.haage@hu.nl


>

Brochure The Next Level  

In het tweejarige onderzoeksproject #THE NEXT LEVEL @CRISIS VIA CROSSMEDIA doet Hogeschool Utrecht onderzoek naar crisiscommunicatie en veil...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you