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Entreprendre

Inspirer

Collaborer

Renouveler

Édition 4 · 2017 | proximus.be/perspective

Un magazine rempli de nouvelles visions pour votre entreprise

Apprenez à mieux connaître vos clients avec l’anthropologie numérique

3 raisons Le bureau d’études Pierre Berger veut exceller dans la téléphonie

Une réunion hebdomadaire de 2 heures avec 5 travailleurs et leur chef coûte annuellement

29.000 €

de faire de la cybersécurité votre priorité en 2017

La nouvelle conception du service chez BMW

Table ronde Qu’est-ce qu’un bon service à vos yeux ?


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Qu’est-ce qu’un bon service ? Pour nous, le service client a deux facettes. Nous voulons vous épauler, aujourd’hui. Notre équipe proche de vous et proactive imagine chaque jour les meilleures propositions et solutions. Mais nous voulons aussi préparer votre entreprise aux défis de demain : réfléchir avec vous à l’avenir et vous aider à garder cette longueur d’avance cruciale sur vos concurrents. Afin de vous inspirer toujours plus, nous avons organisé une table ronde sur le service client, avec des entrepreneurs comme vous. Conclusion : vous souhaitez vous aussi être proche de vos clients et impliquer vos partenaires. Découvrez-en plus dans ce nouveau numéro de Perspective ! Bonne lecture.

Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit Proximus

Collaborer 04

Cotravail Source d’idées nouvelles

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 eetnapping M Remettez en question vos habitudes en réunion

Entreprendre 06

 otre entreprise : V cible de cyberattaques ? Dangers et solutions

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Anthropologie numérique Quelles sont les attentes de votre e-client ?

Inspirer 08

Table ronde : service “La qualité ne suffit plus, l’expérience fait la différence.”

17  Smartphones

en vedette RG730 et Samsung A5 (2017)

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Le moment de Katia De Paepe “J’ai fondé Noukies pour mes enfants.”

Renouveler 14

 n numéro de contact fixe U inspire la confiance au client

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 a conception du service chez BMW L Du produit à l’émotion

Édition de Proximus SA de droit public / Année 2 / numéro 4 / Q1 2017 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, boulevard du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas. Ont collaboré à ce numéro : Nicolas Chartier, Willem De Puydt, Isabelle Latour, Frank Van den Branden, Dries Van Damme, Filip Van Loock. Concept et réalisation : Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Pour plus d’informations, contactez : perspective@proximus.com Nederlandstalige versie : mail naar perspectief@proximus.com om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen. Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifier sans avis préalable. Vous n’avez pas les coordonnées de votre account manager Proximus sous la main ? Visitez www.proximus.be/mycontacts

Perspective

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Collaborer

Cotravail : source d’idées nouvelles Le cotravail n’est plus l’apanage des indépendants et des petites start-up. Les scale-up et les plus grandes entreprises commencent elles aussi à comprendre les avantages de cette nouvelle manière de travailler et d’entreprendre.

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e cotravail n’a en soi rien de nouveau. Il y a des centaines d’années, des artistes et des écrivains avaient déjà pour habitude de se retrouver au même endroit pour collaborer. Le cotravail moderne est toutefois né en 2005 dans le secteur de la technologie. Le principe consiste littéralement à offrir aux indépendants et aux travailleurs d’entreprises différentes un espace où travailler les uns à côté des autres. Ces personnes n’ont donc pas forcément de relations professionnelles, mais partagent le même lieu de travail ainsi que les frais qui y sont liés.

Networking hotspots

Wouter Remaut, CEO de CoStation à Bruxelles et à Gand.

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Pour beaucoup, ce côté pratique et économique n’est toutefois qu’un avantage supplémentaire venant compléter les fabuleuses opportunités que peut créer le cotravail. Les espaces de cotravail sont en effet généralement ouverts et favorisent le contact. Les propriétaires de ces espaces renforcent ce sentiment de communauté en organisant des événements de networking à l’intention des membres (activités, cours, espaces de détente). Ce contact social avec des personnes de différents secteurs rend le networking bien plus facile qu’ailleurs. Résultat : les co­travailleurs échangent leurs idées et leurs expériences, font des affaires ou créent de nouvelles entreprises.

Enrichissement mutuel entre petits et grands

Cet enrichissement mutuel donne naissance à un environnement créatif qui se caractérise par un niveau de productivité exceptionnel. La chose n’a d’ailleurs pas échappé aux plus grandes entreprises qui, désireuses de bénéficier elles aussi de ces avantages, envoient de plus en plus souvent leurs collaborateurs travailler dans des espaces de cotravail. De leur côté, les indépendants, les startup et les scale-up tirent eux aussi profit de la présence croissante de ces plus grandes entreprises, explique Wouter Remaut, le CEO des espaces de travail

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L’esprit d’entrepreneuriat Vincent Defrenne, de NVISO, un bureau de consultance spécialisé en cybertechnologie, n’imaginerait pas installer sa scale-up à un autre endroit : “CoStation soutient à merveille les scale-up comme la nôtre. Il s’agit non seulement d’un lieu de travail agréable, mais il règne ici ce que j’appelle ‘l’esprit d’entrepreneuriat’. Nous avons tous les mêmes intérêts et besoins. Résultat : notre entreprise reste vigilante et ambitieuse.”

Un réseau plus vaste

CoStation à Bruxelles et à Gand. “Nous constatons au sein de nos espaces de cotravail que la présence d’un certain nombre de grandes entreprises – BNP Paribas Fortis, Proximus et la société de consultance EY sont partenaires de CoStation à Gand – débouche sur un enrichissement mutuel intéressant. Pour les scale-up, ce contact avec de plus grandes entreprises est un atout précieux. Comme ils partagent le même espace, les cotravailleurs qui ont besoin de financement ou d’expertise peuvent s’adresser beaucoup plus vite aux spécialistes des grandes entreprises présentes. Dans d’autres circonstances, ce serait

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bien plus compliqué. Mais cela va dans les deux sens, poursuit Remaut, car les entreprises de plus grande taille n’ont parfois pas la flexibilité, la créativité et la motivation des scale-up, ni l’inventivité des indépendants. Grâce au cotravail, leurs collaborateurs sont plongés dans le bain de l’entrepreneuriat créatif.”

Plus d’infos Surfez sur http://co-station.com

La société belge Nanopixel réalise des visuels 3D et des applications de réalité virtuelle. “Notre siège de Roulers n’est pas toujours l’endroit idéal où travailler”, explique Jochen Van Lysebettens, Business Developer. “Nous avons donc ouvert des bureaux satellites : un à Anvers et un chez CoStation, à Gand.” Selon Jochen, un bureau satellite installé dans un espace de cotravail offre des avantages supplémentaires : “Chaque fois qu’une nouvelle personne arrive, je vais me présenter afin de voir si nous allons pouvoir nous entraider. Résultat : notre réseau s’est énormément développé.”

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Entreprendre

Les dernières cyberattaques

La numérisation a elle aussi un revers. La multiplication des transactions en ligne attise de plus en plus les convoitises des personnes mal intentionnées. C’est pourquoi vous devez faire de la cybersécurité une de vos priorités pour 2017. Découvrez les trois plus grandes menaces et comment vous en protéger. Vous pourrez ainsi dormir sur vos deux oreilles.

Votre entreprise est-elle en danger ?

Phishing

DDoS Menace

Une attaque DDoS (Distributed Denial of Service ou attaque par déni de service) – signifie qu’une personne prend le contrôle de milliers de PC et les fait tous se connecter à votre serveur. L’objectif n’est pas de booster vos statistiques de fréquentation, mais de saturer votre site ou votre serveur, et Prévention Commencez par souscrire un d’empêcher ainsi les contrat d’intervention DDoS auprès gens d’y accéder. de votre fournisseur internet. Votre boutique en Installez ensuite un système de ligne ne générera protection contre les attaques donc aucun revenu DDoS. Celui-ci identifiera une pendant l’attaque, attaque éventuelle et en informera et la crédibilité de votre fournisseur, qui pourra alors votre entreprise intercepter ces attaques ciblées en pâtira. quelques secondes seulement après leur lancement.

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Menace

Le phishing – ou hameçonnage – est une technique qui consiste à tenter d’obtenir des mots de passe ou des informations sensibles en envoyant un faux e-mail à de nombreuses personnes. Le message semble provenir d’une entreprise réputée et fiable, mais envoie la Prévention Un bon logiciel antivirus/ victime vers un antispam bloquera la majorité faux site où elle des e-mails de phishing. Il est est invitée à renmalgré tout préférable seigner certaines d’informer vos collaborateurs informations… de l’existence de ce type de que le pirate utilimenace. Pour cela, rien de tel sera ensuite pour que d’organiser vous-même voler de l’argent une attaque par phishing et de ou des donles sensibiliser ensuite à cette nées d’entreprise problématique. confidentielles.

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Agora

“Et si le pirate vous menace de supprimer vos données si vous ne payez pas tout de suite ?”

Ransomware Menace

Un ransomware – ou logiciel de rançon – est un logiciel malveillant qui infecte un PC via un e-mail de phishing, une annexe ou un site contaminé ou douteux. Il encode les données de votre disque dur, comme vos listes de prix et vos données clients, et vous empêche ainsi d’y accéder. En général, un message apparaît aussi à l’écran, qui vous menace de supprimer vos données si vous ne payez pas tout de suite.

Prévention

Comme pour le phishing, commencez par installer un bon logiciel antivirus/anti­ spam et par bien informer vos collaborateurs. Veillez aussi à ce que votre pare-feu soit constamment à jour. Installez enfin une protection des équipements finaux, c’est-à-dire un logiciel qui équipera tous les appareils des utilisateurs (PC, tablette, smartphone) et qui bloquera les actions interdites (téléchargements indésirables, accès aux ressources du système, etc.).

Plus d’infos Demandez plus de renseignements à votre personne de contact chez Proximus ou surfez sur www.proximus.be/security

Agora opte pour la sécurité et l’efficacité Situé à Kontich, Agora Group est le premier grossiste belge de fleurs, plantes et accessoires pour fleuristes et jardineries. Il met un point d’honneur à conserver une longueur d’avance en matière de sécurité. “L’achat et l’identification de produits, le planning, la vente sur le webshop et la logistique reposent sur des systèmes qui doivent être constamment disponibles”, explique Ruud Endeveld, l’ICT manager. C’est précisément parce que l’informatique est cruciale qu’Agora est si attentif à la sécurité. “Tout le trafic de notre webshop est crypté et passe par un pare-feu interne et externe, et nous utilisons aussi un filtre web intelligent et un antivirus.”

Se concentrer sur l’essentiel

“La sécurité va plus loin que la protection contre les attaques extérieures”, poursuit Ruud

Endeveld. “Il reste fondamental d’apprendre aux collaborateurs à gérer ces dangers.” Agora ne considère toutefois pas l’informatique comme l’une de ses tâches essentielles. “Nous sommes d’abord un grossiste, pas une entreprise informatique. C’est pourquoi nous avons sous-traité le côté pratique de l’infrastructure informatique : sa gestion et sa sécurisation.” De plus, avec sa petite équipe informatique, Agora ne peut pas suivre toutes les évolutions en matière de sécurité. “Proximus s’en charge aussi et nous conseille des solutions que nous n’aurions peut-être découvertes que plus tard, voire jamais”, conclut Ruud Endeveld.

D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective

Perspective

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Inspirer

La qualité ne suffit plus, l’expérience fait aussi la différence

Comment fournir un service irréprochable ? En étant proche de vos clients, en répondant parfaitement à leurs besoins, mais aussi en impliquant tous vos partenaires.

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e service clientèle est en quelque sorte la carte de visite d’une entreprise. En outre, dans le marché actuel, ce n’est pas tant le produit, mais bien le service clientèle qui fait de plus en plus la différence. “La qualité du produit seule ne suffit plus”, explique Nico Debruyne, Service Director, Miele Belux. “C’est pourquoi nous ne nous considérons pas uniquement comme un fournisseur d’appareils, nous offrons aussi de la tranquillité d’esprit.” Et c’est précisément là le but de l’entreprise. “Pour nous, il est important que le client ne se fasse aucun souci. Et ceci se traduit par un entretien préventif des installations.” Miele est parfaitement conscient du rôle joué par le technicien dans le service. Nico Debruyne : “Le service ne se limite pas au

volet technique. Il repose également sur les compétences relationnelles du technicien. Il doit pouvoir expliquer l’intervention de manière correcte au client. Quelle que soit la manière dont on envisage les choses, le technicien est l’ambassadeur de la marque.”

Le service détermine l’expérience

Dans le secteur hôtelier, le service est au cœur même de l’offre. “Un séjour à l’hôtel peut être comparé à une chaîne composée de maillons”, explique Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels. “Le client doit recevoir un service impeccable pour chaque maillon : accueil, bar, petit-déjeuner, etc.” Cette perfection demande une

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équipe soudée, qui se comprend, qui ne laisse rien passer et qui dispose de la liberté de mouvement et de la possibilité nécessaires pour prendre les bonnes décisions rapidement. “Dans notre secteur, ce service n’est en effet jamais suffisant. Le client recherche l’expérience et la reconnaissance, et ce sont ces aspects qui vous permettent de vous distinguer.” Un hôtel relève ce défi en apprenant à bien connaître son client : ses préférences pour une certaine chambre, sa formule de petit-déjeuner favorite, etc. “L’expérience est également très importante pour nous”, assure Wim Meirlevede, Executive Manager, e-BO Enterprises. “Lorsque nous élaborons une plateforme de contenu pour un client, celuici s’attend naturellement à recevoir une

Perspective

solution parfaite.” Mais voilà, différents éléments jouent aussi un rôle en coulisses : le volet purement opérationnel avec ses réseaux et ses serveurs, mais aussi l’expérience de l’utilisateur final et le service d’assistance. Wim Meirlevede : “Le client veut un seul service, indépendant de tous ces éléments. En tant qu’entreprise, vous devez apprendre à tous vos collaborateurs à être orientés service.”

Faire la différence

Chez Viessmann aussi, on constate que l’importance du service évolue. Le producteur de solutions de chauffage travaille en principe via un modèle indirect. “Le client final a d’abord un contact avec l’installateur”, explique Patrick O, General Manager de Viessmann Belgium.

“S’il rencontre un problème qu’il ne peut résoudre, notre équipe intervient.” La technologie évolue rapidement. Les installateurs comptent donc de plus en plus sur l’aide de Viessmann. Patrick O : “Cela nous oblige à investir et à développer notre propre offre de services.” L’arrivée de l’Internet des Objets dans le secteur a entraîné une amélioration du niveau de service. “En peu de temps, notre secteur est passé de la préhistoire à l’ère numérique”, explique Patrick O. “Des capteurs mesurent les performances des installations. Des informations deviennent disponibles, par exemple sur la nécessité d’un entretien préventif. Grâce à elles, l’installateur peut améliorer son niveau de service. Ainsi, nous pouvons nous aussi nous distinguer sur le marché.” >>

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Inspirer

“L’arrivée de l’Internet des Objets nous a permis d’augmenter notre niveau de service.” Patrick O, Viessmann Belgium

>> Tout au long de la chaîne Les exemples pratiques le prouvent : en tant qu’entreprise, le service n’est pas quelque chose que l’on active en claquant des doigts. Il résulte d’une mentalité qui doit être omniprésente dans l’entreprise. “Tout est une question d’état d’esprit”, insiste Jaap Blijleven. “Vous devez avoir la fibre hôtelière et aimer votre travail.” Voilà ce que doit ressentir le client, que ce soit à la réception ou lors d’une rencontre fortuite dans un couloir. “Il est tout aussi essentiel d’impliquer vos partenaires”, constate Wim Meirlevede. “La qualité des services dépend en grande partie de la prestation des partenaires en amont de la chaîne. Il faut donc que toute la chaîne collabore.” Votre client se moque de savoir qu’un de vos fournisseurs vous a fait défaut. À ses yeux, c’est votre entreprise ou votre marque qui lui fournit le service. Wim Meirlevede : “Ce n’est pas toujours évident, mais nous n’avons pas le choix : tous les maillons de la chaîne doivent s’engager afin que nous puissions offrir au client le service promis.” La tâche n’est toutefois pas toujours simple. Patrick O : “Le contrôle qualité est primordial. C’est pourquoi nous nous en chargeons nousmêmes la plupart du temps, y compris en Chine.”

“Un avis négatif est souvent lié à un incident, alors qu’une enquête de satisfaction évalue plutôt l’expérience relative à des services ou à des fonctions spécifiques.” Wim Meirlevede, e-BO Enterprises

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“Le service de notre entreprise est orienté sur la tranquillité d’esprit. Pour nous, il est important que le client ne se fasse aucun souci.” Nico Debruyne, Miele Belux

Pour savoir si son service est satisfaisant, une entreprise doit constamment s’intéresser à la question. “Le contact direct avec le client est important”, confie Patrick O. “C’est pourquoi nous participons à Batibouw en Belgique, mais aussi à 130 petits salons. Nous organisons des enquêtes pour évaluer notre notoriété et la satisfaction de notre clientèle. Dans le secteur hôtelier, le modèle d’entreprise pour les réservations en ligne repose sur l’avis des clients, notamment ceux publiés sur booking.com. “Ces évaluations offrent une mine d’informations sur les attentes du client”, explique Jaap Blijleven. “Nous récoltons aussi des avis via une enquête en ligne lors du checkout et faisons appel à des clients mystères. Les données recueillies lors de ces exercices nous permettent de mieux répondre aux besoins des clients.”

Le suivi correct

De nombreuses entreprises récoltent et analysent les avis des clients sur les médias sociaux. “Mais ces données doivent être nuancées ”, estime Patrick O. “Les messages sur les médias sociaux sont souvent négatifs. Il faut les relativiser. ” Ou du moins les interpréter

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correctement. “Un avis négatif est souvent lié à un incident”, précise Wim Meirlevede, “alors qu’une enquête de satisfaction évalue plutôt l’expérience relative à des services ou à des fonctions spécifiques. Il y a une grande différence entre les deux !”

Les entrepreneurs

“Le service résulte d’une mentalité qui doit être omniprésente dans l’entreprise.” Jaap Blijleven, Sandton & Pillows Hotels

Pour Miele, il est important que chaque contact, positif ou négatif, avec un client bénéficie du bon suivi. Nico Debruyne : “Chaque consommateur qui a reçu la visite d’un technicien, contacté notre centre ou introduit une réclamation reçoit un questionnaire par e-mail. Il s’agit de questions simples : le technicien vous a-t-il expliqué l’intervention, votre facture est-elle claire ?” Ces questionnaires ont mené à de nombreux changements, grâce auxquels Miele améliore son service. “Nous avons désormais trois numéros généraux”, dit Nico Debruyne, “un pour le consommateur, un pour le client professionnel et un pour le distributeur. Ainsi, nous sommes plus facilement joignables par téléphone.” Des petits changements de ce genre peuvent faire un monde de différence…

Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager, Sandton & Pillows Hotels. Sandton gère des hôtels aux PaysBas, en France et en Belgique, parmi lesquels le Sandton Brussels Centre, le Sandton Pillows Brussels et le Sandton Grand Hotel Reylof à Gand.

Wim Meirlevede, Executive Manager, e-BO Enterprises. L’entreprise conçoit des plateformes sécurisées pour la distribution de contenu et fournit des services dans la gestion de réseaux, le cloud computing et la gestion d’infrastructures. e-BO Enterprises a développé PrisonCloud, une plateforme de service destinée aux détenus.

Conclusion Une organisation orientée clientèle privilégie l’expérience client. Pour y parvenir, l’entreprise doit être attentive à l’intégralité du parcours client. Les partenaires sont concernés tout au long de la chaîne. L’expérience client ne sera excellente que si tous les maillons offrent un service impeccable.

Plus d’infos Voulez-vous savoir comment les nouvelles technologies peuvent vous aider à encore mieux servir vos clients ? Rendez-vous sur www.proximus.be/ nouvelleperspective

Perspective

Patrick O, General Manager, Viessmann Belgium. L’entreprise offre des solutions de chauffage telles que des chaudières, des pompes à chaleur, des systèmes solaires et des dispositifs de cogénération. Le service est essentiel pour une entreprise en transition disruptive. D’ici à 2050, le concept Chauffage-as-a-Service (à la demande) remplacera le chauffage central traditionnel – la principale activité de l’entreprise à l’heure où nous écrivons ces lignes.

Nico Debruyne, Service Director, Miele Belux. Miele propose des appareils ménagers de qualité et des solutions professionnelles complètes pour les hôtels et hôpitaux, entre autres. Le département service gère l’envoi de techniciens (quatre-vingts en Belgique), les pièces de rechange, le planning des interventions et le centre de contact.

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Collaborer

Une réunion n’est pas gratuite

Les 5 meilleurs remèdes contre le meetnapping Les organisations consacrent près d’un cinquième de leur temps aux réunions, ce qui équivaut pour bon nombre de travailleurs à des milliers d’heures et d’euros. Quelques mesures simples mais efficaces vous permettent pourtant d’y remédier.

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Une réunion hebdomadaire de 2 heures avec 5 travailleurs et leur chef d’équipe coûte 560 euros – soit plus de 29 000 euros par an. Une réunion de direction mensuelle de 4 heures avec 7 managers coûte 3 360 euros, soit la bagatelle de 40 320 euros par an. L’application en ligne de meetingcalculator.com analyse en 10 secondes les 365 derniers jours de votre Calendrier Google pour calculer le nombre d’heures passées en réunion, leur prix et votre position par rapport à d’autres entreprises. À faire pendant une réunion inutile…

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La sélection de Luc Adriaenssens

De nouvelles perspectives pour Luc Adriaenssens, Directeur Général d’APB

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e terme ‘meetnapping’ – la contraction de ‘meeting’ et ‘kidnapping’ – désigne l’insupportable habitude qu’ont certains de retenir inutilement leurs collaborateurs pendant des heures en réunion. Les réunions restent pourtant nécessaires et même extrêmement utiles… À condition d’avoir la bonne approche ! 1

Luc Adriaenssens occupe depuis 2013 le poste de directeur de l’Association Pharmaceutique Belge, l’association professionnelle des pharmaciens indépendants. Il tente de promouvoir le changement auprès de ses membres. Mais où puise-t-il sa propre inspiration ?

Courtier en idées “J’ai été très inspiré par le le livre ‘7 Measures of Success’, publié par l’ASEA, nos homologues américains. L’une des 7 clés du succès était le rôle de broker of ideas ou courtier en idées du CEO. L’idée qu’un CEO est un intermédiaire qui encourage ses collaborateurs à trouver de nouvelles idées et à les concrétiser m’a beaucoup parlé.”

Heureux élus

Il est tentant d’inviter tout le monde en même temps pour présenter en une fois toutes vos idées. Rien de tel pour gagner du temps, n’est-ce pas ? Détrompezvous ! Les personnes qui ne sont pas concernées par certains projets pourraient employer leur temps bien plus intelligemment. Mieux vaut donc prévoir plusieurs réunions plus courtes et plus ciblées, auxquelles vous ne convierez que les collaborateurs directement concernés. 2

La durée idéale

Comme vous vous en souvenez peut-être, les cours ne durent que 45 minutes à l’école. Ce n’est pas un hasard ! Personne ne peut rester concentré des heures durant. Évitez donc les réunions de plus de 45 minutes. Autre avantage : les collaborateurs qui doivent enchaîner les réunions auront le temps de traiter leurs mails entre celles-ci, et pas pendant les discussions et autres présentations. 3

En retard ? Dommage !

Tout le monde doit pouvoir gérer son temps. N’attendez donc pas les retardataires et ne résumez pas les choses lors de leur arrivée. Vous éviterez ainsi de faire perdre leur temps aux autres et de donner l’impression que la ponctualité n’a pas d’importance. Ceux qui ont du retard n’auront qu’à demander aux autres ce qu’ils ont manqué. 4

De l’importance de l’ordre du jour

Commencez chaque réunion en présentant un ordre du jour clair et structuré. Vous ne voulez pas être interrompu ? Gardez les questions pour la fin. Envoyez aussi l’ordre du jour avec l’invitation, afin de permettre aux participants de se préparer. Terminez la réunion avec un plan d’action, afin que chacun sache en quoi consistent les étapes suivantes. 5

Tempo tempo

En tant qu’organisateur, c’est à vous de gérer le temps. Limitez au préalable le temps consacré à chaque point et intervenez polimentau besoin. On vous en remerciera.

Perspective

Brainstorming

“En août 2016, nous avons lancé les APB Cafés, une série de séances de brainstorming, où nous demandons à nos collaborateurs de trouver des pistes d’amélioration pour nos clients et des conseils pour de nouveaux services. Je suis épaté de la richesse de ces sessions. Nous avons trouvé une foule d’idées que nous entendons à présent concrétiser.”

Chaire ‘Collaboration innovante’

“L’an dernier, j’ai rencontré le Dr Ivan Pouwels, doctorant à la chaire ‘Collaboration innovante’ de l’université de Tilburg. Il m’a alors parlé d’une tendance où les associations cessent d’établir des règles et s’adaptent au marché, c’est-à-dire aux patients. C’est ce que je veux faire avec APB. Suivre le marché : miser sur la numérisation, les nouvelles technologies et les pharmaciens qui souhaitent faire évoluer leur profession.”

Si vous désirez vous aussi partager des conseils,

envoyez-nous vos coordonnées à l’adresse perspective@proximus.com

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Renouveler

Bonjour,

que puis-je faire pour vous ? Saviez-vous que des études ont révélé que 50 % des gens préfèrent toujours décrocher leur téléphone pour contacter leur fournisseur ? Vous l’aurez compris : à l’ère du numérique, être joignable par téléphone reste donc essentiel pour votre entreprise.

L

a plupart des gens préfèrent téléphoner à leur fournisseur s’ils ont des questions au sujet des produits, des livraisons ou des factures. Des questions opérationnelles, auxquelles le client souhaite obtenir une réponse rapide. L’e-mail occupe quant à lui la deuxième place.

Satisfaction client

À l’ère du numérique, la rapidité est un impératif. Les personnes qui ont une connexion par fibre optique envoient même des e-mails à la vitesse de la lumière. Pourtant, un coup de téléphone permet encore bien souvent d’obtenir

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une réponse plus rapide. Mais ce n’est pas la seule raison pour laquelle les clients sont toujours plus satisfaits de la communication téléphonique que de n’importe quel canal numérique. L’amabilité de l’interlocuteur et le contact personnel jouent aussi un rôle essentiel. Un numéro de contact fixe est un signe de confiance. De plus, il reflète votre région, ce qui donne souvent au client une raison supplémentaire de faire appel à vous. C’est précisément ce contact personnel qui est si important pour une entreprise. Les canaux numériques, un peu plus anonymes, complètent idéalement ce mode de communication.

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Russo Security

“Nous ne pouvons pas nous permettre de manquer un appel.” Je téléphone, donc je suis

Un numéro de téléphone fixe donne toujours à votre entreprise une image plus tangible, plus réelle, et peut être un moyen de lui donner de la personnalité. Inversement, l’absence d’un numéro fixe – ou même l’utilisation exclusive d’un numéro de GSM – fait vite diminuer la confiance. Veillez au fait que ce que vous dites doit correspondre au style et au ton de vos e-mails, de votre site et de vos lettres.

Faites un choix réfléchi

Reste à savoir comment utiliser le téléphone pour améliorer efficacement la satisfaction de vos clients. Comme souvent, vous devrez trouver une stratégie qui convient à votre entreprise. Voyez à quel moment et pour quelles questions vous voulez être joignable par téléphone. Uniquement pendant les heures de bureau ou aussi en dehors ? Vous avez des collaborateurs qui télétravaillent régulièrement ? Réfléchissez au type d’entreprise que vous souhaitez être. Vos clients accèdent-ils à un menu à choix (‘Pour la comptabilité, appuyez sur 1’) ou peuvent-ils contacter directement vos différents services ? Disposent-ils du numéro direct de vos collaborateurs ? >>

Perspective

La société de sécurité Russo Security reçoit chaque jour de nombreux appels d’urgence, aussi bien de clients directs que de centrales d’alarme tel Connexcenter ou de grands noms du secteur, comme G4S et Securitas. “Nous ne pouvons pas nous permettre de manquer un appel”, explique Alfredo Russo, le CEO de l’entreprise. “Mais lors des pics d’activité, comme les heures d’ouverture et de fermeture des magasins, nos collaborateurs ne peuvent parfois pas répondre à tous les appels en même temps. Nous avons donc cherché une solution innovante et moderne qui envoie à nos collaborateurs un SMS ou un e-mail avec tous les détails de l’appel mis en attente, pour qu’ils puissent recontacter eux-mêmes la personne concernée. Nous voulions aussi disposer de données détaillées concernant le trafic téléphonique, et d’une solution permettant de transférer immédiatement les appels vers les GSM de nos vigiles, sur le terrain ou en stand-by.”

Un partenaire de croissance pour les PME

Pendant plus de deux ans, Russo Security a étudié le marché des centraux téléphoniques. “La plupart des candidats ne répondaient pas à la totalité de nos attentes. Nous avons finalement posé la question à Proximus. À notre grande surprise, notre opérateur était capable de satisfaire toutes les exigences de notre PME avec le Forum 700, un central téléphonique compétitif – notamment en collaborant de façon judicieuse avec leurs partenaires. De plus, ils nous ont mis en contact avec Apple pour une app personnalisée. Sans Proximus, ces portes ne se seraient jamais ouvertes.”

D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective

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Renouveler

Bureau d’études Pierre Berger

Lorenzo Moccia, Vincent Berger et Geneviève Nizet

“Nos clients peuvent désormais joindre bien plus facilement nos project managers.” “Les clients sont toujours plus satisfaits de la communication téléphonique que de n’importe quel canal numérique.” >> La plupart des entreprises prospères ont souvent élaboré une stratégie détaillée en matière de joignabilité et défini au préalable la manière dont un appel doit être traité – ainsi que le ton à adopter. Elles utilisent souvent un système CRM (Customer Relationship Management) grâce auquel les agents de leur centre de contact obtiennent immédiatement toutes les données du client qui appelle (nom, contrats, résumé des dernières communications).

Plus d’infos Vous avez besoin d’une stratégie en matière de téléphonie fixe, mais ne savez pas par où commencer ? Contacteznous, nous vous accompagnerons sur la bonne voie. Ou rendez-vous sur www.proximus.be/futureofvoice

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Le Bureau d’études Pierre Berger, leader dans son secteur, s’est spécialisé dans l’engineering et les études des équipements techniques des grands bâtiments publics, comme la gare de Liège ou l’aéroport de Charleroi. Les services aux promoteurs, développeurs privés, le data et la téléphonie en font aussi partie. “Nous conseillons nos clients dans différents domaines, dont la téléphonie, la voix sur IP, le stockage de données, etc. Mais pour que nos avis soient crédibles, il ne faut pas que le cordonnier soit le plus mal chaussé”, dit en riant Vincent Berger, le CEO du Bureau d’études. “C’était une raison importante pour moderniser notre central téléphonique. L’autre était liée au fait que notre chiffre d’affaires avait doublé en 2015. Nous avons donc dû engager de nombreux project managers. C’est fréquent dans notre secteur : certaines années, de nombreux projets rentrent et vous avez besoin de beaucoup de monde, d’autres moins. J’avais besoin d’un système de téléphonie me permettant de modifier facilement le nombre d’utilisateurs et de possibilités. Proximus m’a donc conseillé sa solution cloud Call Connect.”

Simple et efficace

“Avec notre ancien opérateur, la facturation était très compliquée. Nos collaborateurs avaient un montant mensuel fixe et tout ce qui s’y ajoutait était facturé séparément. J’ai désormais un forfait tout compris que je peux adapter facilement en fonction de l’évolution du nombre de project managers et qui inclut les mises à jour, l’entretien du central téléphonique et toutes les communications. Mais outre cette simplicité administrative, Call Connect offre à mes collaborateurs de la mobilité. Qu’ils soient au bureau ou sur le terrain, ils sont à tout moment joignables via leur numéro fixe, et peuvent donc aussi répondre à ces appels sur leur GSM. Nos clients peuvent donc les contacter bien plus vite, ce qui rend la collaboration plus efficace.” Plus d’infos : www.pierreberger.com D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective

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Review

Smartphones en vedette Nous avons testé pour vous les nouveaux RG730 et Samsung A5. Deux smartphones ultra-résistants, faciles à utiliser et proposés à des prix abordables. Que demander de plus ?

RG730

Samsung A5 (2017)

Le RG730 est un smartphone aussi fiable que solide, qui a été conçu pour résister à tous les temps, la poussière et l’humidité. Les trois boutons placés à l’avant de l’appareil vous permettent même de vous en servir avec des gants. Le RG730 est idéal pour le Push-to-Talk, c’est-à-dire pour organiser des conversations à plusieurs. Plus d’infos sur www.proximus.be/pushtotalk.

Le nouveau Samsung A5 (version 2017) est un excellent choix si vous cherchez un nouveau smartphone à un prix abordable. La version 2017 a plus de mémoire, et est étanche à l’eau et à la poussière. Elle a aussi été dotée de meilleurs capteurs photo avant et arrière, et d’une batterie un peu plus résistante. Autre nouveauté : l’écran Always On, qui affiche constamment l’heure et les infos les plus importantes.

Spécifications PROCESSEUR : Quad-core 1,3 GHz



PROCESSEUR : Octa-core 1,6 GHz


SYSTÈME D’EXPLOITATION : Android 5.0


SYSTÈME D’EXPLOITATION : Android 6.1 


MÉMOIRE : 2 GB RAM, 16 GB d’espace de stockage

MÉMOIRE : 3 GB RAM, 32 GB d’espace de stockage

ÉCRAN : écran tactile 5”

ÉCRAN : 5,2” Super AMOLED (Always On)

RÉSOLUTION : 1280 x 720


RÉSOLUTION : 1080 x 1920


DIMENSIONS : 156 x 82 x 14 mm


DIMENSIONS : 146 x 71 x 8 mm


POIDS : 254 g


POIDS : 157 g

CONNECTIVITÉ : 4G LTE, WiFi 802.11b/g/n


CONNECTIVITÉ : LTE Cat. 6, WiFi 802.11ac, NFC


BLUETOOTH : 4.0


BLUETOOTH : 4.2


APPAREIL PHOTO : 1 3 MP à l’arrière et 5 MP à l’avant 


APPAREIL PHOTO : 16 MP avec autofocus et flash LED

AUTRES : I P68, fente pour microSD (jusqu’à 64 GB),

(capteur avant 16 MP)
 AUTRES : capteur d’empreintes digitales, GPS, Gorilla

Dual-SIM, GPS, radio FM

Glass 4, connecteur USB Type-C

Ce smartphone résiste à la poussière et l’humidité.

Nouveauté : l’écran Always On, qui affiche l’heure en permanence.

Perspective

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Entreprendre

L’anthropologie numérique

Nouvelle alliée des entrepreneurs Qu’attendent vos e-clients de votre marque ? Quels sont leurs souhaits, leurs désirs, leurs craintes ? Contre toute attente, c’est l’anthropologie qui vous apporte la réponse.

L

’anthropologie numérique étudie le comportement humain dans le monde virtuel. De plus en plus d’entreprises utilisent les conclusions de cette nouvelle science afin d’améliorer la popularité de leurs produits et services, qu’ils adaptent en fonction des souhaits et des craintes d’une clientèle de plus en plus digitale.

Big Brother

Le processus de commande sur les e-shops illustre parfaitement cette tendance. Lors de la commande, le client

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voit apparaître un formulaire kilométrique où compléter toutes ses données. Une étape frustrante, qui contraste fortement avec le plaisir qu’il vient d’avoir en effectuant ses achats. Ne serait-il pas plus agréable de lui proposer un formulaire déjà complété ? Pas forcément… Il se sentirait alors surveillé, et se demanderait comment vous avez obtenu ses données. Fini la confiance, et au revoir la commande ! Pour attirer les clients, votre webshop doit faire s’envoler cette frustration et cette angoisse.

De la génération Y aux baby-boomers

L’exemple du webshop montre à quel point il est important de connaître en détail le comportement et les sentiments des clients à l’égard du monde virtuel. Comme souvent, mieux vaut commencer par identifier votre groupe cible : s’agit-il de la génération Y ou de baby-boomers ? De professionnels ou de particuliers ? D’hommes ou de femmes ? Chaque groupe a en effet un rapport différent à la technologie : les hommes veulent tout connaître, tandis que les femmes souhaitent surtout savoir à quoi elle peut servir. Quelques nuances s’imposent toutefois, car les représentantes de la génération Y font elles aussi preuve d’un intérêt marqué pour la technologie. Le comportement d’achat est lui aussi différent : les hommes ‘achètent’ (cycle d’achat court), les femmes ‘font du shopping’ (cycle d’achat plus long avec des comparaisons).

Édition 4 · 2017


La sélection de Werner De Smet

De nouvelles perspectives pour Werner De Smet, CEO d’Oona Pour Oona, un bureau de communication et de RP présent à Anvers et Amsterdam, rien n’est plus important que l’homme avec un grand H. Werner De Smet, son CEO, n’a donc eu aucun mal à identifier pour nous ses sources d’inspiration.

Entamez un dialogue

La génération Y

Ces sous-groupes ont tous des besoins et souhaits différents. Des sondages en ligne, des enquêtes et des tables rondes peuvent vous aider à les identifier. Mais le contact direct reste essentiel, surtout dans un contexte B2B. Demandez aux personnes en contact avec vos clients de poser des questions ciblées. Réagissez-y correctement, en posant vous-même d’autres questions ou en adaptant vos procédures et services. La génération Y, surtout, recherche ce dialogue. Contrairement aux baby-boomers, ils ont été élevés en ayant véritablement le droit à la parole.

“Ma première source d’inspiration, ce sont mes travailleurs. Ici, l’âge moyen avoisine les 26 ans, près de la moitié de mon âge. Ils vivent et réfléchissent tout à fait autrement. Ils veulent avoir un vrai impact sur l’entreprise, ce qui demande un autre style de management. J’aime souvent écouter ce qu’ils ont à proposer.”

Utilisez l’anthropologie numérique L’anthropologie numérique tente de répondre à ces questions. Si vous intégrez ces réponses dans vos produits et services, votre activité en ligne deviendra plus humaine et vous offrirez à vos clients ce qu’ils recherchent vraiment : une manière de se sentir bien.

Là-haut sur la montagne…

“Rendez votre activité en ligne plus humaine et faites en sorte que vos clients se sentent bien.”

“Je dois pouvoir prendre de la distance vis-à-vis de mon entreprise. Je le fais donc littéralement, et pars souvent à la montagne en famille ou entre amis. Ce n’est qu’une fois au sommet que j’oublie tout. Un peu comme si cette vue panoramique m’offrait de nouvelles perspectives sur ce qui se passe en bas.”

Miroir, mon beau miroir “J’aime demander à mes partenaires ce qu’ils pensent de mes idées. Ils me tendent un miroir, et je fais de même. Avant, cela créait des conflits, car nous avons tous les quatre des personnalités différentes. Mais depuis quelque temps, nous nous retrouvons quatre fois par an en dehors du bureau, dans un endroit qui nous inspire. J’en ressors toujours avec trois kilos en moins. Tous mes soucis se sont envolés.”

Si vous désirez vous aussi partager des conseils,

envoyez-nous vos coordonnées à l’adresse perspective@proximus.com

Perspective

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Renouveler

Il y a peu, BMW remportait le Customer Centric DNA Award, un prix néerlandais qui met en compétition des marques orientées clients. Un titre surprenant pour une entreprise qui, récemment encore, se concentrait exclusivement sur son produit. Nous avons demandé à Jan Horemans, Manager Customer Relations & CRM de BMW Group Belux, si le constructeur avait changé son fusil d’épaule.

Du produit à l’émotion : la conception du service chez BMW “N ous avions en effet tendance à nous concentrer plutôt sur l’ingénierie”, admet Jan Horemans. “Mais cela fait déjà un certain temps que ce n’est plus le cas. Logique, vu la rapidité à laquelle la technologie évolue. Il y a cinq ans, une innovation nous offrait encore quelques mois d’avance sur nos concurrents. Désormais, c’est une question de jours. Ce que vous ne pouvez cependant pas copier, c’est le sentiment que vous créez chez vos clients. D’où l’attention bien plus importante que nous leur avons consacrée ces dernières années.”

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Service client et expérience client

Selon Jan Horemans, ce sentiment dépend de bien plus de choses que du service. “Le service client, c’est une procédure, ce sont les services que vous proposez et la manière dont vous les fournissez. Mais ce n’est pas parce que vous offrez un certain service que votre client sera pour autant satisfait et qu’il aura envie de revenir. L’expérience client va donc bien plus loin. Ce concept vise plutôt le ressenti du client que le contenu du service à proprement parler.”

Édition 4 · 2017


L’expérience BMW

En 2014, BMW lançait, depuis son siège de Munich, la formation ‘Customer Treatment’. “Tous les collaborateurs en contact avec nos clients doivent suivre cette formation : les distributeurs bien sûr, mais aussi des membres du call center, du SAV, etc. Cette formation se penche sur le sentiment qu’éprouve une personne à l’issue d’un parcours client. Imaginez qu’un client doive patienter dans une salle d’attente pendant que nous inspectons son véhicule. La plupart des marques lui permettent de continuer à travailler et de siroter un café. Nous faisons la différence en lui demandant nous-mêmes ce qu’il veut boire et en lui apportant ce café. Ces petits détails font une différence énorme et lui donnent envie de continuer à faire appel à nous.”

Les bons collaborateurs

Le succès de cette nouvelle approche dépend naturellement des collaborateurs, reconnaît également

Perspective

“Vos concurrents peuvent copier votre technologie, mais pas le sentiment que vous créez chez vos clients.” Jan Horemans. “Avant, BMW privilégiait surtout les hard skills (les connaissances techniques ou théoriques). À présent, nous sélectionnons aussi nos collaborateurs en fonction de leurs soft skills, de leur empathie et d’autres compétences émotionnelles. Il est en effet bien plus simple pour quelqu’un qui possède les bonnes soft skills d’acquérir de nouvelles hard skills que l’inverse.”

Une nouvelle forme de communication

Selon Jan Horemans, cette nouvelle orientation client a aussi fortement influencé la communication de BMW ces dernières années. “Avant, nous utilisions des méthodes marketing classiques et essayions de faire passer un message au plus grand nombre de personnes possible. Aujourd’hui, nous souhaitons communiquer de manière beaucoup plus personnelle et répondre aux questions et besoins spécifiques de chaque client.” “Ce n’est pas simple, car beaucoup de nos canaux de communication sont encore très classiques. Nous communiquons surtout par téléphone, par courrier et par e-mail ou en organisant des événements locaux. Nous n’exploitons pas encore entièrement le potentiel du numérique, mais les choses vont changer. Logique, puisque ces outils nous permettent de savoir bien plus précisément à quelle étape du parcours se trouvent pour le moment nos clients.”

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Le moment de Katia De Paepe

Qui est Katia De Paepe ? • CEO de Noukies, fabricant de peluches, de vêtements et de linge de lit pour enfants • Ingénieur commercial • Habite à Waterloo

Souvent, il ne faut pas aller bien loin pour trouver de bonnes idées. Un avis que Katia De Paepe a pris très à la lettre il y a vingt ans, au moment de fonder sa société belge Noukies… Et son mari et elle continuent d’en récolter les fruits.

“Vos responsabilités respectives doivent être bien définies.” “Ce qui m’a surtout incitée à fonder Noukies ? Mes enfants, bien sûr ! Il y a vingt ans, toutes les peluches avaient de longs poils et des yeux en plastique dur. Ce n’était ni très hygiénique, ni très sûr. J’ai eu l’idée de remplacer ces poils par du tissu de pyjama et de piquer les yeux dans le tissu. Je suis allée deux semaines en Indonésie avec mon mari pour visiter le plus d’usines possible. Ce n’était pas évident, car ces usines produisent soit des pyjamas, soit des peluches. Mais nous avons fini par trouver quelqu’un prêt à faire les deux. Nous avons ainsi acheté notre premier conteneur et l’avons expédié en Europe.

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Quelques mois plus tard, tout était vendu. Mon mari a rejoint l’entreprise il y a quelques années. Notre secret pour séparer le travail et la vie privée ? C’est très simple : nous ne le faisons pas (rires). Ça n’a jamais posé problème, au contraire. Mais il y a deux conditions à respecter pour travailler aussi étroitement avec votre partenaire : vos responsabilités respectives doivent être bien définies, et vous devez toujours tenir le même discours à l’égard du monde extérieur. Si vous y arrivez, tout va tout seul. La meilleure preuve, c’est que mes deux aînés ont eux aussi rejoint l’entreprise.”

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Plateforme de contenu en ligne

Perspective, plus qu’un magazine Envie de découvrir de nouvelles perspectives, de faire évoluer votre entreprise et de lire les récits d’autres entrepreneurs ? Perspective en ligne Encore plus d’inspiration sous un angle inattendu : www.proximus.be/ perspective

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Qu’est-ce qu’un bon service pour vous ?

“Quelqu’un qui est disponible. Aujourd’hui.” “Quelqu’un qui prépare mon entreprise. Pour demain.”

Chez Proximus, il y a toujours une personne de contact qui connaît votre entreprise personnellement. Prête à vous aider, elle répond rapidement à vos questions IT et télécom et réfléchit activement avec vous. Pour trouver, ensemble, les solutions qui aideront votre entreprise à se développer. Découvrez le service personnalisé de Proximus sur

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Perspective avril 2017 fr  

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