Issuu on Google+

Comunicación y gestión de críticas Raquel Povar @povarski Zaragoza, 28 de Octubre de 2011 PRACTICARED.ES La comunidad y la gestión de críticas Raquel Povar @povarski


Una historia. Un objetivo Mercado español 2008 MODELO DE NEGOCIO INNOVADOR BASADO EN EL CROWDSOURCING

A Motor de crecimiento y potencialidad

Magnífica labor de comunicación en medios sociales.


La nueva situación Mercado español 2008

B A

Llega tarde. ¿Qué hace para ponerse al día? Incorpora al público de

A


A se da cuenta. Ante esta situación... ¿Qué hacer?


El desenlace

[

SE EQUIVOCÓ

B

•FIDELIZACIÓN

•COMUNICAR NO ES CUESTIÓN DE NÚMEROS •PROCESO LENTO Y LABORIOSO

EJEMPLO DE COMUNIDAD REAL Y LEAL

A


La situación hoy DOS EJEMPLOS MUY DIFERENTES DE COMUNICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES

A

B COMUNIDAD REAL Y LEAL A ES CASI 9 VECES MAYOR QUE B


La Comunidad Comunicación al frente de los Medios Sociales exige una enorme responsabilidad Punta de lanza de una estrategia global de marketing e innovación + cerca del cliente + cerca de las sensibilidades

¿Sabíais que Zara no saca ningún diseño al mercado si no cuenta con la aprobación de los comerciales?

123

¿Y que cada una de las 540 tiendas tienen comunicación directa con la dirección?


Las críticas

crítica


Las crĂ­ticas

Nos sentimos vulnerables. El temor a la crĂ­tica suele representar un freno importante para muchas empresas de cara a planificar una estrategia SM.


Las críticas ¿De verdad es miedo a la crítica,

o es miedo a que trascienda? ¿Pensamos que las críticas si no se ven no existen?

¿No es mejor conocerlas, responder, explicarse? ¿No representa una extraordinaria oportunidad de mejora? Veamos cómo hacerles frente...


Las críticas

antes

crítica

después


Claves de comunicación 1. Creemos comunidad

antes

2. Enamorémonos de los proyectos a los que ponemos voz (con espíritu crítico) ¡Pasión! 3. Hagamos que lo que está en nuestra mano sea perfecto.

Los muros son sagrados. No SPAM!

Las etiquetas... Dejemos que sean ellos! Los grupos... Hagamos que prime el carácter visual Agradezcamos, citemos, compartamos, pidamos opinión...


RSS

Compromiso * Comunicaci贸n bidireccional* Respuesta *

Cuidado con la sindicaci贸n*


Claves de comunicación Buen empleo de herramientas. antes

Los grupos, las etiquetas, el SPAM! Información Referenciada Cuidado con la sindicación Cita las fuentes Abreviaturas No RSS

Escuchar Creemos un clima favorable Comunicación cálida, cercana Contenido de interés Cuida al Cliente Interno


Claves de comunicación antes

Conoce a tu gente. Escúchalos, Recuérdales, atiéndeles, entiéndeles. Empatiza.


Claves de comunicación antes

Conoce a tu gente. Escúchalos, recuérdalos, atiéndelos, entiéndelos. Empatiza. El proyecto de Zaragoza Activa (@ZGZACTIVA) tiene 12 meses contamos con 2.500 seguidores en Twitter. Y el universo activo en Facebook se extiende a casi 6.000 personas con un índice de participación on y off-line muy alto. Las estadísticas revelan que las impresiones aumentan no sólo porque aumente el número de seguidores nuevos, porque aumenta el número de veces en que se consulta la página. Fidelizamos audiencia.


Las críticas crítica

LA IMPORTANCIA DE PROTOCOLIZAR. CÓDIGO DE ESTILO No podemos quedarnos quietos. Hay que estar preparados.

1.

2.

¿De qué se trata? ¿A qué se debe? Consulta Duda Solicitud Sugerencia Crítica positiva, negativa, constructiva ¿Descalificación gratuita?

¿Fundado? ¿No? ¿Es la primera vez que sucede? ¿Es por un error nuestro? ¿Cómo le recompensamos? ...

¿Cómo lo ha hecho? En público o privado. ¿Ha usado etiquetas, mencionado a otros usuarios? Respuestas personalizadas, pero autónomas*.


Las críticas crítica 1. Impertinencia contumaz 2. Invulnerabilidad 3. Inasequibles al desaliento

Para ser troll hay que tener verdadera vocación ¿Qué hacemos con ellos?


Las críticas crítica


Las críticas

4 R’s

Respirar Respeto Respuesta rápida Respuesta eficaz


Las críticas después

1. 2. 3. 4.

Reflexión Oportunidad de seguir mejorando Agradéceselo, cuéntalo! Los prescriptores


Cabeza Corazón Paciencia Sólo así hay resultados.

Raquel Povar @povarski Seamos nosotros mismos, todo lo demás está cogido (C.S. Lewis)


PRACTICARED.ES