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E-COMMERCE


Guida su

E-COMMERCE JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

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PREMESSA Questa guida rientra tra le attività di informazione, sensibilizzazione e tutela previste nell’ambito del progetto “Johnny: il viaggio di un consumatore tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto”, finanziato dal Ministero dello sviluppo economico. L’obiettivo generale del progetto è quello di facilitare e rafforzare nei cittadini l’esercizio dei propri diritti di consumatore attraverso l’attivazione di servizi territoriali e digitali di assistenza, consulenza, formazione e informazione in riferimento a tre settori di consumo: servizi pubblici locali, turismo e trasporti, forme di e-commerce e tutte le forme di economia relazionale che stanno emergendo. Mediante strumenti appositamente pensati, anche innovativi come l’app JoinJohnny su trasporti e mobilità, iniziative di sensibilizzazione e campagne di comunicazione sia su media tradizionali che digitali, il vasto pubblico dei consumatori avrà a sua disposizione svariate occasioni per raccogliere informazioni su questi temi e per tutelarsi in caso di disservizio.

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JOHNNY: UN VIAGGIO TRA I DIRITTI

L’obiettivo generale di questa guida consiste nel fornire un’informazione più approfondita al consumatore sugli acquisti online.

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CHI È JOHNNY? Johnny è il moderno signor Rossi, il consumatore medio dei nostri giorni che quotidianamente è alle prese con servizi, tradizionali o meno, e si trova a districarsi tra difficoltà, inefficienze e burocrazia. Johnny è il consumatore tipo e al tempo stesso “co-produttore” di alcuni dei servizi di cui fruisce o che decide di condividere con altri. Acquista e vende online e utilizza le app correntemente, ma ignora le basi per la tutela della propria privacy. Johnny siamo noi: consumatori moderni, mediamente informati, che definiamo in prima persona nuove forme e modi di fruizione dei servizi ma che siamo ancora molto vulnerabili sotto il profilo della nostra tutela.

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INTRODUZIONE Il commercio online, o e-commerce, si è affermato nella prassi quotidiana di pari passo con l’evoluzione tecnologica e con l’uso sempre più diffuso di internet. Ciò ha reso necessario un aggiornamento della disciplina normativa, laddove vi sia uno squilibrio informativo e di forza contrattuale tra venditore e acquirente. Le nuove norme riguardano quindi il rapporto tra venditore professionale e acquirente consumatore (B2C), ma non le compravendite fra professionisti (B2B) o fra privati (C2C). In particolare, il Decreto Legislativo 21 febbraio 2014 n. 21 ha recepito nell’ordinamento italiano i contenuti della Direttiva comunitaria 2011/83/UE. Tale decreto ha modificato gli articoli da 45 a 67 e 128 e seguenti del Codice

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del Consumo (D.Lgs. 206/2005), introducendo importanti novità soprattutto in materia di: • Diritto di recesso • Obblighi di consegna e trasferimento del rischio • Obblighi di informazione e trasparenza • Garanzia legale

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1 I DIRITTI NELL’E-COMMERCE

1.1 OBBLIGHI INFORMATIVI Trattandosi di un contratto che si conclude a distanza, senza che il consumatore possa prendere visione diretta del prodotto nei locali del venditore, la legge (Codice del Consumo, art. 49) impone al venditore di fornire, prima della conclusione del contratto, le seguenti informazioni: • Caratteristiche essenziali dei beni e dei servizi • Identità e recapiti del professionista (l’indirizzo geografico, numero di telefono, di fax e di posta elettronica) a cui il consumatore può indirizzare eventuali reclami; • Prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo di tasse, imposte e spese accessorie (o, in caso di impossibilità, per la natura dei beni o servizi, di calcolare il prezzo in anticipo, le modalità di calcolo del prezzo, comprese tutte le spese aggiuntive e di consegna) • Il costo dell’utilizzo della tecnica

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• •

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di comunicazione a distanza (tel, internet, ecc.) Le modalità di esecuzione del contratto (pagamento, consegna, modalità di servizio, ecc.) La sussistenza e le modalità di esercizio del diritto di recesso Un promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità dei beni L’esistenza e le condizioni dell’assistenza post vendita L’esistenza di codici di condotta del venditore (art. 18 comma 1 del Codice del Consumo) e come possa esserne ottenuta copia La durata del contratto o le condizioni per recedere dal contratto se il contratto è a tempo indeterminato o a rinnovo automatico La durata minima degli obblighi del consumatore, se esistenti Gli eventuali depositi o altre garanzie finanziarie che il consumatore sia tenuto a fornire

Se applicabile, la funzionalità del contenuto digitale, comprese le misure applicabili di protezione tecnica • Qualsiasi interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l’hardware e il software, di cui il professionista sia a conoscenza o di cui ci si può ragionevolmente attendere che sia venuto a conoscenza, se applicabile • L’esistenza di un meccanismo extragiudiziale di reclamo e ricorso e le condizioni per avervi accesso •

l’ordine, il consumatore deve essere informato su: • Le fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto • Le modalità di archiviazione del contratto concluso e le relative modalità di accesso • I mezzi tecnici per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l’ordine al prestatore • Le lingue a disposizione per concludere il contratto oltre all’italiano

Inoltre, in base al Decreto Legislativo 9 aprile 2003 n. 70, prima di effettuare

APPROFONDIMENTO Il nuovo art. 65 del Codice del Consumo riproduce l’art. 22 della Direttiva UE 2011/83, relativo ai “pagamenti supplementari”. Scopo della norma è che il prezzo finale sia sempre chiaro al consumatore, e che eventuali spese aggiuntive richiedano il suo esplicito consenso. Codice del Consumo Articolo 65 - Pagamenti supplementari • Prima che il consumatore sia vincolato dal contratto o dall’offerta, il professionista chiede il consenso espresso del consumatore per qualsiasi pagamento supplementare oltre alla remunerazione concordata per l’obbligo contrattuale principale del professionista. Se il professionista non ottiene il consenso espresso del consumatore ma l’ha dedotto utilizzando opzioni prestabilite che il consumatore deve rifiutare per evitare il pagamento supplementare, il consumatore ha diritto al rimborso di tale pagamento. Significa che nella procedura di acquisto online, tutte le eventuali spese aggiuntive rispetto al prezzo base (es.: assicurazioni, garanzie aggiuntive, termine di consegna abbreviato, ecc.) devono essere espressamente scelte dal consumatore, ad esempio spuntando una casella corrispondente all’opzione. Se al contrario, una o più opzioni aggiuntive sono preselezionate e il consumatore deve attivarsi per escluderle, avrà diritto al rimborso delle spese accessorie.

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1.2 DIRITTO DI RECESSO Cos’è? Il diritto di recesso (detto anche diritto di “ripensamento”) è il diritto del consumatore di sciogliere il contratto senza dover dare alcuna giustificazione. È previsto dal Codice del Consumo nel caso d beni o servizi acquistati fuori dai locali commerciali o a distanza (compresi gli acquisti online: artt. 52 e ss. C.d.C.). Se il professionista (venditore o fornitore di servizi) ha informato correttamente il consumatore sull’esistenza del diritto di recesso e sulle modalità per avvalersene, il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per esercitare il diritto di recesso. Il termine di 14 giorni decorre: • dalla conclusione del contratto (nel caso di acquisto di servizi) o • dall’avvenuta consegna (in caso di acquisto di beni). Se invece il professionista non informa correttamente il consumatore sul diritto di recesso, il periodo di recesso diventa di 14 gg. + 12 mesi (salvo che

nel frattempo il professionista fornisca al consumatore le informazioni: in tal caso il periodo di recesso termina quattordici giorni dopo la comunicazione). Il diritto di recesso si esercita inviando una comunicazione al professionista, tramite apposito modulo predisposto anche online dal professionista stesso o in altra modalità. La legge non impone una forma particolare, ma è consigliabile inviare la comunicazione in forma tracciabile nel caso che si renda necessario dimostrare di averla inviata tempestivamente.

Gli effetti del recesso Il recesso scioglie le parti dagli obblighi previsti dal contratto. Obblighi del professionista (venditore o fornitore di servizi): Il professionista è tenuto a rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, comprese le delle spese consegna, entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato

ATTENZIONE Il consumatore è responsabile della diminuzione

dei beni” (salvo che il Professionista abbia

del valore dei beni risultante da un utilizzo del

omesso di informare il Consumatore del diritto

bene diverso da quello “necessario per stabilire

di recesso).

la natura, le caratteristiche e il funzionamento

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della decisione del consumatore di recedere dal contratto. Tuttavia, il professionista, salvo che abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima. Il rimborso deve essere effettuato utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore (es. carta di credito o bonifico su c/c), senza alcun addebito di costi al consumatore. Obblighi del Consumatore: Il Consumatore è tenuto a restituire i beni (tramite consegna al professionista o a un terzo da questi autorizzato) senza ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dalla comunicazione del recesso. Il Consumatore sostiene i costi per la restituzione dei beni. Attenzione: Il diritto di Recesso non può essere esercitato in caso di: • acquisto di medicinali e dispositivi medici • acquisto di alimenti, bevande e altri beni destinati al consumo corrente • di acquisti inferiori a 50 euro (salvo che il corrispettivo globale che il Consumatore deve pagare indipendentemente dall’importo dei singoli contratti superi i 50 euro) • contratto avente ad oggetto un servizio dopo la completa prestazione del servizio se

l’esecuzione del contratto è iniziata con l’accordo espresso del Consumatore fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna fornitura di beni che dopo la consegna risultano per loro natura inscindibilmente mescolati contratti aventi ad oggetto servizi se la prestazione del Professionista è già iniziata con l’accordo del Consumatore fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni di mercato che possano verificarsi durante il periodo di recesso acquisti di alcuni specifici servizi, tra cui quelli finanziari e di trasporto passeggeri

1.3 LA GARANZIA Garanzia legale Nel caso in cui il prodotto acquistato online presenti vizi o difetti (anche lievi) o non abbia le caratteristiche promesse si applica quanto previsto dal Codice del Consumo in tema di garanzia legale (artt. 128 e ss.).

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L’art. 129 prevede che il bene debba: • essere idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo, • esser idoneo all’uso voluto dal consumatore, dichiarato al venditore al momento della vendita e da questi accettato, • essere conforme alla descrizione fatta dal venditore o dal produttore e possedere le qualità pubblicizzate • possedere le qualità mostrate al consumatore dal venditore attraverso un modello

In caso di difetti di conformità il Consumatore ha diritto di chiedere a sua scelta al venditore di riparare il bene o sostituirlo, in ogni caso senza spese (salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro). Il Consumatore può richiedere, a sua scelta, una congrua riduzione del prezzo (trattenendo il bene non conforme) o la risoluzione del contratto (con restituzione del bene e della somma pagata) ove ricorra una delle seguenti situazioni: 1. la riparazione e la sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose; 2. il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un termine congruo; 3. la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuata ha arrecato notevoli inconvenienti al Consumatore. Il venditore è l’unico soggetto responsabile nei confronti del consumatore, a prescindere dal fatto che il difetto dipenda da un altro soggetto della catena distributiva (es.: produttore o grossista), nei confronti del quali può a sua volta rivalersi secondo quanto previsto dall’art. 131. La garanzia legale si applica ai difetti di conformità emersi entro due anni dalla consegna del bene (art. 132 C.d.C). Il consumatore deve

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denunciare il difetto di conformità al venditore entro il termine di due mesi dalla data in cui ha scoperto il difetto. Nel caso in cui il prodotto venga espressamente messo in vendita a un prezzo ridotto perché con vizi e difetti, non può essere fatta valere la garanzia e contestato il difetto al venditore se noto al consumatore che abbia consapevolmente effettuato l’acquisto. ATTENZIONE: Eventuali clausole contenute nelle condizioni generali di contratto in deroga a quanto previsto in materia di garanzia legale sono nulle. Garanzia convenzionale o “commerciale” del venditore o del produttore La garanzia legale si distingue dalla garanzia commerciale (contrattuale o di buon funzionamento), prevista dall’art. 133, che rappresenta un impegno volontario del venditore o del produttore, per il quale potrebbe essere eventualmente previsto e pattuito un corrispettivo, estensiva della garanzia legale, sia per quanto riguarda la copertura che la durata. A differenza della garanzia legale, quella commerciale non è disciplinata

per legge: può capitare allora che sia offerta per un periodo aggiuntivo, che presenti determinate limitazioni o che sia soggetta al rispetto di particolari formalità. ATTENZIONE: la garanzia commerciale non può in alcun modo escludere o limitare la garanzia legale. Il venditore che offra garanzie convenzionali deve comunque sempre specificare che si tratta di garanzie diverse e aggiuntive rispetto alla garanzia legale. 1.4 LA CONSEGNA Il Codice del Consumo prevede all’art. 61 un termine massimo per la consegna del bene acquistato on line al Consumatore, che deve avvenire entro trenta giorni dall’ordine (salvo diverso accordo tra le parti). In caso di mancata esecuzione della consegna da parte del professionista, dovuta alla indisponibilità, anche temporanea, del bene o del servizio richiesto, lo stesso informa il consumatore e provvede al rimborso delle somme eventualmente già

ATTENZIONE Se mancano le indicazioni richieste dalla legge,

obblighi verso il consumatore e potrebbe avere

è consigliabile non procedere all’acquisto:

condotte fraudolente.

è sintomo che l’azienda è poco attenta agli

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corrisposte per il pagamento della fornitura (salvo diritto del Consumatore al risarcimento del danno). È buona regola: 1. fornire tempi certi e rapidi di consegna; 2. garantire la tracciabilità della spedizione; 3. fornire trasparenza su chi curerà il trasporto e come verrà gestita la spedizione tra gli eventuali soggetti interessati; 4. avvisare il cliente con una telefonanta, email o sms il giorno di consegna; 5. poter concordare un orario indicativo di consegna; 6. consentire un diritto di contrordine; 7. consentire diverse forme di pagamento in caso di spedizione in contrassegno; 8. garantire l’integrità del contenuto della spedizione; 9. garantire un secondo tentativo di consegna presso l’indirizzo del cliente in caso di assenza; 10. avere dei punti di raccolta e di distribuzione del vettore sparsi capillarmente sul territorio. ATTENZIONE: Il rischio di perdita o di danneggiamento del bene acquistato online durante il trasporto è a carico del venditore fino al momento della consegna al consumatore (momento di “trasferimento del rischio”).

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1.5 FORO E GIURISDIZIONE Nel commercio online si verifica di frequente che le due parti risiedano in paesi diversi. Si pone perciò il delicato problema di individuare il giudice competente in caso di controversia che sfoci in una causa. Nel caso di contratti online, la legge prevede una disciplina speciale per gli acquisti effettuati da consumatori (intesi come persone fisiche che agiscono per scopi estranei alla propria attività professionale). In particolare il Regolamento UE n. 44/2001/CE stabilisce che prevale la giurisdizione allo Stato di residenza del consumatore. Il consumatore, tuttavia, se lo ritiene conveniente, può scegliere di incardinare la causa davanti al giudice di residenza di quest’ultimo. È invece esclusa la possibilità contraria. Nel caso di consumatore residente in Italia, è competente per territorio il giudice (Tribunale o Giudice di Pace, a secondo del valore) del luogo di residenza o domicilio del consumatore. Ogni eventuale clausola che preveda deroghe al foro del consumatore è da considerarsi nulla. 1.6 CLAUSOLE VESSATORIE Cos’è una clausola vessatoria Il Codice del Consumo, agli artt. 33 e 36, elenca le clausole vessatorie, illecite, che non possono essere

inserite nelle condizioni generali di contratto applicabili alla vendita online. Le clausole vessatorie eventualmente presenti nel contratto, sono nulle, e quindi inefficaci. Esempi di clausole vessatorie maggiormente diffuse: 1. Limitazioni di responsabilità del professionista in caso di danni subiti dal consumatore 2. Limitazioni di responsabilità del professionista in caso di inadempimento 3. Limitazioni della garanzia legale 4. Deroga al foro del consumatore che ha diritto ad agire e difendersi in giudizio dove risiede 5. Penali a carico del consumatore in caso di suo inadempimento di importo eccessivo

APPROFONDIMENTO Regolamento UE n. 44/2015 Articolo 16 1.

2.

3.

L’azione del consumatore contro l’altra parte del contratto può essere proposta o davanti ai giudici dello Stato membro nel cui territorio è domiciliata tale parte, o davanti ai giudici del luogo in cui è domiciliato il consumatore. L’azione dell’altra parte del contratto contro il consumatore può essere proposta solo davanti ai giudici dello Stato membro nel cui territorio è domiciliato il consumatore. (…)

Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) Art. 66-bis. Foro competente Per le controversie civili inerenti all’applicazione delle Sezioni da I a IV del presente capo (*) la competenza territoriale inderogabile (**) è del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato. (*) Informazioni precontrattuali, diritto di recesso, consegna e passaggio del rischio, pagamenti accessori (**) La Corte di Cassazione ha poi stabilito che l’inderogabilità opera solo a favore del consumatore, che è quindi libero di scegliere un foro diverso, secondo le regole generali (ad es.: il luogo dove ha sede l’impresa controparte) => V. ad es.: Cass., Ord. 23.10.2012 n. 18171

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2 LE DISAVVENTURE DI JOHNNY

2.1 SITI PIRATA NELL’ABBIGLIAMENTO Johnny ha organizzato la sua prima giornata sugli sci. C’è un problema. Deve comprare tutta l’attrezzatura, a partire da un piumino. Trova un sito dove sono pubblicate fotografie di giacche di marca, con prezzi con sconti molto interessanti, fino al 70%. Un’offerta imperdibile! Il sito sembra in tutto e per tutto quello ufficiale del produttore, marca alla moda: marchi, foto di prodotti venduti anche in negozi e outlet, il logo compare nel dominio. Johnny compra il piumino, paga con carta di credito tramite “Paypal” 240 euro che vengono dirottati a una società con sede a Pechino. Aspetta due mesi ma il piumino non arriva. Non solo. Il sito scompare perché, insieme ad altri, è stato oscurato dall’Antitrust.

“chargeback”*: sporge denuncia alla polizia postale e disconosce il pagamento che viene stornato. *Il Chargeback è uno strumento di tutela descritto più avanti, clicca qui per approfondire subito

Cosa può fare? Si rivolge al Movimento Consumatori che lo assiste nella procedura

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2 LE DISAVVENTURE DI JOHNNY

2.2 VENDITA DI BIGLIETTI AEREI Johnny vuole coronare un sogno: andare a Londra. Per fortuna esistono i voli low cost. Trova offerte imperdibili sul sito di una nota compagnia, sceglie la data e procede con l’acquisto. Arriva alla fine della procedura e inserisce i dati della carta di credito. Ops. il prezzo non è più lo stesso che aveva visto quando aveva scelto il volo. Ma la voglia di partire ha la meglio. Johnny paga. Cosa può fare? Johnny si rivolge all’Associazione che scopre pratiche commerciali scorrette per l’applicazione di un sovrapprezzo per l’utilizzo della carta di credito e perché è stata attivata una polizza assicurativa che non avrebbe desiderato.

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SPECIFICHE OFFERTE TARIFFARIE

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2 LE DISAVVENTURE DI JOHNNY

2.2 FINTE FARMACIE ONLINE La vendita online di farmaci è consentita in Italia dal 1 luglio 2015, data in cui è entrato in vigore il D.Lgs. n. 17/2014 che, in attuazione della Direttiva 2011/62/UE, ha modificato il d.lgs. 223/2006, aprendo con precisi limiti, a tutela della salute dei cittadini. La vendita online è consentita, infatti esclusivamente alle farmacie facenti capo a professionisti abilitati all’esercizio della professione o altri soggetti abilitati (tra cui parafarmacie). In pratica, solo le farmacie già autorizzate possono vendere anche online medicinali e altri prodotti e dispositivi medici. •

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Quali Prodotti? Possono essere acquistati online solo farmaci senza obbligo di ricetta medica (i cosiddetti “SOP” che comprendono i “farmaci da banco”, anche detti OTC) Chi può vendere? Occhio alla contraffazione farmaceutica. Sono abilitate a vendere online farmaci solo le farmacie ed altri esercizi autorizzati (parafarmacie), identificati da un logo comune che consente al consumatore di riconoscere se la farmacia opera in maniera legale o meno (cliccando

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sul logo, che dovrà essere ben visibile sul sito interessato, si accede al sito del Ministero della Salute) A quale prezzo? Il prezzo online del farmaco deve essere uguale a quello praticato in farmacia ed è deciso liberamente dal farmacista. Si può recedere? Il diritto di recesso o “ripensamento” entro 14 giorni dall’acquisto non è previsto in caso di acquisto di farmaci online. Per quando mi serve? Controlla sempre i tempi di consegna per evitare che i farmaci arrivino quando non sono più necessari. Si possono detrarre anche gli acquisti online? Sì. Verifica che il sito della Farmacia online consenta di digitare il tuo codice fiscale, altrimenti gli acquisti di farmaci non potranno essere detratti dalla dichiarazione dei redditi. Il Consumo. Se assumi altri farmaci, anche con obbligo di ricetta, contatta sempre la farmacia o il medico di base per chiedere se i farmaci che si stanno per ordinare possano provocare effetti collaterali. In ogni caso, prima del consumo leggere sempre il foglio informativo.

ATTENZIONE MANCA SCREENSHOT

ATTENZIONE Acquistare farmaci di qualunque tipo attraverso siti non autorizzati è estremamente pericoloso: al di fuori del circuito legale, non vi è infatti nessuna garanzia e nessun controllo sul reale contenuto delle sostanze commerciate.

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3 SUGGERIMENTI NELL’E-COMMERCE

3.1 OBBLIGHI INFORMATIVI VERIFICARE L’IDENTITA’ DEL PROFESSIONISTA Controlla che siano pubblicate in maniera chiara le informazioni obbligatorie sull’identità del Professionista, recapiti, caratteristiche essenziali e specifiche del bene e del servizio, il prezzo (comprensivo di imposte, costi aggiuntivi per la consegna e ulteriori voci di spesa), modalità di pagamento, della consegna e relativi termini, la sussistenza o l’esclusione del diritto di recesso (o “ripensamento”), la durata del contratto e le modalità di disdetta (in caso di contratti a tempo indeterminato o con rinnovo automatico), informazioni sulla garanzia legale. 3.2 LEGGERE LE CONDIZIONI GENERALI DI VENDITA Prima di effettuare l’acquisto è opportuno leggere e scaricare le condizioni generali che si applicano. In caso di problematiche successive

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all’acquisto (es. mancato rispetto dei termini di consegna, consegna di beni difettosi, ostacoli all’esercizio del diritto di recesso), clausole in contrasto con quanto previsto dal Codice del Consumo sono vessatorie in quanto tali inefficaci. [vedi elenco esempi di clausole vessatorie]

3.4 PRUDENZA IN CASO DI SCONTI “MIRABOLANTI” In caso di offerte particolarmente vantaggiose sono frequenti truffe o contraffazioni, soprattutto da parte di siti internet esteri, nei confronti dei quali, in caso di inadempimento, è complicato far valere i propri diritti.

3.3 COME PRESENTARE UN RECLAMO Il reclamo può essere inviato in qualsiasi modo, via email, fax o lettera raccomandata, presso i recapiti pubblicati sul sito. Se possibile, per avere la prova della spedizione nei termini, specialmente in caso di denuncia di difetto di conformità, inviare una lettera raccomandata o una PEC, comunicazione elettronica gratuita che garantisce le prova della ricezione. Gli indirizzi PEC di imprese e professionisti italiani sono reperibili sul sito www. inipec.gov.it/cerca-pec (a cura del Ministero dello Sviluppo Economico)

3.5 COSA FARE IN CASO DI TRUFFA, MANCATA CONSEGNA E FALLIMENTO DELL’IMPRESA Verifica se puoi attivare la procedura cd. “chargeback” e ottenere lo storno di quanto addebitato sulla carta di credito da parte della società emittente della carta di credito (così anche nei casi di doppi addebiti o addebiti di importo superiore a quello autorizzato). Controlla sempre gli estratti conto della carta di credito.

https:// oppure dal lucchetto presente in basso a destra dalla cornice dello schermo. L’utilizzo di carte di credito prepagate riduce il danno in caso di utilizzo fraudolento nel limite del credito disponibile. Verificare se possibile pagare con contrassegno (alla consegna allo spedizioniere) o bonifico bancario.

3.6 COME FARE UN PAGAMENTO SICURO Le connessioni sicure sono riconosciute dall’abbreviazione

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4 STRUMENTI DI TUTELA INDIVIDUALE E COLLETTIVA 4.1 LO SPORTELLO DI JOHNNY Il consumatore che ha necessità di consulenza e di assistenza su un problema derivante da un acquisto online può rivolgersi agli sportelli del progetto Johnny: gli operatori del Movimento Consumatori offriranno tutela gratuitamente. Il servizio offerto riguarda l’acquisto online di prodotti e di alcuni servizi per il tempo libero. La consulenza sarà offerta tramite gli sportelli itineranti e lo sportello web. 4.2 AUTORITA’ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO (AGCM) L’AGCM (nota anche come “Antitrust”) è un’Autorità pubblica indipendente, che ha fra i propri compiti, quello di assicurare il rispetto delle regole poste a tutela dei consumatori (art. 37 bis Codice del Consumo). Si tratta di una tutela collettiva, in quanto l’AGCM non ha il potere di risolvere casi individuali, e quindi

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di dare soddisfazione al singolo consumatore nella sua controversia. Tuttavia, prende spunto dai casi segnalati per avviare istruttorie, analizzare le condotte delle parti nei rapporti commerciali, anche con poteri ispettivi, e, quando è il caso, applicare sanzioni e vietare determinati comportamenti. In particolare, l’AGCM si occupa di comportamenti anticoncorrenziali (per il corretto svolgersi della concorrenza nel rispetto delle norme che la regolano) e di pratiche commerciali scorrette (contro la violazione di norme poste a tutela dei consumatori nel rapporto contrattuale con professionisti).

dI Euro 200.000 il titolare dei siti web www.viagra-cialis-livitra.it e www. bestgenericdrugs.net per pratiche commerciali scorrette. Le condotte sanzionate consistevano nella falsa prospettazione dell’assoluta legalità e sicurezza dell’operazione, attraverso numerose e ripetute rassicurazioni fornite nel sito internet ponte www. viagra-cialis-livitra.it Il venditore, infatti, ingenerava nel consumatore italiano l’erroneo convincimento di poter acquistare on line e con false rassicurazione - legalmente e senza rischi per la propria salute medicinali e, in particolare, farmaci cosiddetti “etici” per la cura di disfunzioni erettili “senza necessità di visita medica né di ricetta” e senza specificare l’origine e provenienza dei prodotti commercializzati.

Esempio: Provvedimenti dell’AGCOM nel settore della vendita online di farmaci.

Come inoltrare segnalazioni all’AGCM: L’Autorità si attiva sia d’ufficio, sia su sollecitazione di Associazioni di consumatori, imprese o singoli cittadini. Le segnalazioni possono essere inoltrate attraverso lo “Sportello Antitrust”: • online dal sito www.agcm.it (previa registrazione) • telefonicamente, al numero verde gratuito 800166661

Con provvedimento n. 24116 del 12 dicembre 2012, l’Autorità Antitrust (AGCM) ha condannato alla sanzione

4.3 AZIONE INIBITORIA 1. Azione inibitoria contro le clausole vessatorie (art.

37 Codice del Consumo). Le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale ai sensi del Codice del Consumo (art. 137) sono legittimate ad esercitare l’azione giudiziaria (detta “inibitoria”) per convenire in giudizio il professionista o l’associazione di professionisti che utilizzano, o che raccomandano l’utilizzo di condizioni generali di contratto e richiedere al giudice competente di inibire con sentenza l’uso delle condizioni di cui sia accertata l’abusività. Tale azione inibitoria può essere esercitata anche dalle Associazioni rappresentative dei professionisti e dalle Camere di commercio. Non può essere esercitata dai singoli consumatori. 2. Azione inibitoria contro “atti o comportamenti lesivi degli interessi dei consumatori e degli utenti” (art. 140 Codice del Consumo) Le Associazioni dei consumatori rappresentative a livello nazionale ai sensi del Codice del Consumo (art. 137), sono legittimate ad agire in giudizio a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti richiedendo al tribunale: a) di inibire gli atti e i comportamenti lesivi degli interessi dei consumatori e degli utenti; b) di adottare le misure idonee a

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correggere o eliminare gli effetti dannosi delle violazioni accertate; c) di ordinare la pubblicazione del provvedimento su uno o più quotidiani a diffusione nazionale oppure locale nei casi in cui la pubblicità del provvedimento può contribuire a correggere o eliminare gli effetti delle violazioni accertate. Nessun altro soggetto, oltre alle Associazioni dei consumatori, è legittimato ad esercitare tale azione. 4.4 IL “CHARGEBACK” Il “chargeback” consiste nella restituzione di una somma pagata tramite strumenti elettronici (es.: carta di credito o carta prepagata/ ricaricabile), previa disconoscimento dell’operazione da parte del titolare. In Italia è disciplinato dall’art 9 del D.Lgs. n. 11/2010, che attua la Direttiva 2007/64/CE sui sistemi di pagamento. Direttiva e decreto si occupano esclusivamente dei rapporti fra chi paga (consumatore) e il prestatore dei servizi di pagamento (psp), cioè banche, gestori di circuiti di carte di pagamento elettronico, ecc.

Scopo della norma è tutelare il pagatore nei casi di clonazione della carta o di furto dell’identità digitale: il consumatore può disconoscere una determinata operazione e ottenere il riaccredito della somma direttamente dall’ente gestore del servizio di pagamento (psp). Starà a quest’ultimo, dopo avere effettuato le verifiche del caso, cercare di riottenere le somme dai terzi coinvolti. Solo in 6 paesi UE, ma non in Italia, il chargeback è regolamentato per legge anche nei rapporti tra venditore e consumatore, per gli aspetti che riguardano l’inadempimento totale o parziale da parte del venditore. Si pensi, ad esempio, alla mancata consegna della merce acquistata o a merce difettosa o non conforme a quella ordinata.

Note

ATTENZIONE Nei casi di clonazione della carta di credito o di furto di identità, è probabile il ripetersi di pagamenti e prelievi non autorizzati: è consigliabile in ogni caso attivare un alert che ci comunichi, tramite sms, ogni

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operazione eseguita con la carta di pagamento, in modo da potere richiedere tempestivamente il blocco della carta, oltre alla richiesta di chargeback.

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Reclama!

I nostri consigli

Attivati! Informati, studia e non delegare! Conoscere i tuoi diritti è la prima condizione per farli valere. Per questo motivo è importante sapere come funzionano gli acquisti e i sistemi di pagamento online, sapere individuare i giusti interlocutori con cui relazionarti e quali siano le forme di tutela previste per e farti valere e ottenere quanto ti spetta.

Se qualcosa non funziona, fai sentire la tua voce. Le cose non si risolvono da sole! Trasformare disagi e disservizi in un reclamo è il modo più efficace per incidere sul cambiamento della realtà. Le aziende più serie indicano sul loro sito i contatti per i reclami e se hai bisogno di aiuto le Associazioni dei consumatori sono a tua disposizione!

Agisci e fai rete! Ricorda che sei parte di una collettività: Per dare maggior forza ai tuoi diritti individua network, comitati, associazioni con le quali condividi esperienze, proposte e modalità operative. Fatti coinvolgere e partecipa attivamente alla vita associativa!

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JOHNNY: UN UN VIAGGIO VIAGGIO TRA TRA II DIRITTI DIRITTI JOHNNY:

GUIDA SU E-COMMERCE

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Guida all'e-commerce  

Progetto Johnny: un viaggio tra i diritti.

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