Page 1

De toekomst van thuiszorg Mark Uriot – 1557271 Jori van Keulen – 1576609 Mark Montvai – 1588676

1


Inhoudsopgave Inhoudsopgave ..............................................................................................................................................................2 Samenvatting ................................................................................................................................................................. 4 Introductie .......................................................................................................................................................................6 Onderzoeksmethode ....................................................................................................................................................7 Resultaten ........................................................................................................................................................................9 Organisatie .................................................................................................................................................................9 Invoering/integratie..............................................................................................................................................9 Bedrijfsstructuur .................................................................................................................................................. 10 Betrokkenheid...................................................................................................................................................... 10 Behoefte .....................................................................................................................................................................11 Acceptatie .............................................................................................................................................................. 11 Persoonlijk contact ............................................................................................................................................. 12 Vertrouwen .......................................................................................................................................................... 12 Techniek .................................................................................................................................................................... 13 Gebruiksvriendelijkheid ..................................................................................................................................... 13 Kosten .................................................................................................................................................................... 13 Adaptief................................................................................................................................................................. 14 Humanisation....................................................................................................................................................... 14 Toekomstbeeld............................................................................................................................................................. 15 Persona’s ................................................................................................................................................................... 15 Scenario’s .................................................................................................................................................................. 18 Scenario 1.............................................................................................................................................................. 19 Scenario 2 ............................................................................................................................................................. 21 Vervolgonderzoek ...................................................................................................................................................... 23 Bronnen ........................................................................................................................................................................ 24

2


3


Samenvatting Tekort  Technologie  Organisatorisch, behoefte, techniek Organisatorisch = invoering Behoefte = acceptatie en behoeften gebruiker Techniek = geavanceerde techniek, komt goed

UIT ALLE 3 GEPROBEERD ONTERWERPS TE HELPEN OM KEUZES TE MAKEN vervolgonderzoek De invoering van een nieuw product moet volledig begrepen en gesteund worden door alle lagen binnen de instelling Zorg ervoor dat een product in kleinere delen (modules) op te delen is, zodat de instelling de mogelijkheid heeft om het stap voor stap in te voeren. Een product moet flexibel genoeg zijn voor de werkwijze van verzorgers, zij werken voor de mensen en niet voor protocollen Betrek alle stakeholders, vooral zorgverleners, vanaf het begin van het proces bij de invoering van een nieuw product. Communicatie is het toverwoord. Gebruiksvriendelijkheid voor alle betrokkenen is het belangrijkste voor de acceptatie van een nieuw (technologisch) product. De cliënt moet ten allen tijden het gevoel van controle hebben over de techniek Technologische producten moeten zich focussen om de taken over te nemen, niet de mensen Het product zo transparant mogelijk zijn, bijvoorbeeld door veel feedback te geven. Elke gebruiker moet de redenen van de handelingen kunnen begrijpen. Probeer het systeem zich aan te passen aan de gebruiker, relatief eenvoudige zaken kunnen een groot verschil maken

4


5


Introductie De thuiszorg gaat veranderen. Te weinig personeel, fragmentatie, te weinig geld en organisatorische heisa zijn maar een paar problemen die de thuiszorg tegenwoordig teisteren. En het gaat in de toekomst alleen maar moeilijker worden. Vergrijzing en een toename van chronische ziekten zorgen ervoor dat er de behoefte aan thuiszorg alleen maar groter wordt. De thuiszorg móÊt veranderen. Vanuit het oogpunt van (product- en dienst) ontwerpers proberen wij in dit document die veranderingen in de thuiszorg te voorspellen. Door een realistisch toekomstscenario te schetsen wordt er een beeld gevormd waar de ontwerpers in de toekomst rekening mee moeten houden, zodat er op de veranderingen geanticipeerd kan worden. Omdat er zoveel verschillende zaken gebeuren in de thuiszorg en de duur van het onderzoek niet meer dan vijf weken was leek het ons belangrijk om ons vanaf het begin op een specifiek onderwerp te richten. Op die manier konden we gerichter onderzoek doen en specifieker en dieper onderzoek doen. Dat onderwerp kwamen we eigenlijk al heel snel tegen: technologie. Tegenwoordig is er al heel veel technologie beschikbaar die ook in de thuiszorg zou kunnen worden toegepast, en die technologie zal alleen maar geavanceerder worden. Aangezien de problemen in de thuiszorg groot zijn is het niet meer dan logisch dat technologie een steeds grotere rol moet gaan spelen om die problemen in toom te houden. Natuurlijk is technologie in de thuiszorg ook niet erg specifiek, aangezien de manieren waarop het toegepast kan worden (en al toegepast wordt) ontzettend veel zijn. Daarom hebben we ons vooral gericht op telezorg, zorg op afstand. Het personeelstekort in de thuiszorg is al een groot probleem en zal alleen nog maar groter worden. Het gebruiken van technologie om werk van mensen over te nemen is een logische oplossing om dat probleem tegen te gaan. Maar hoe gaat dat er uitzien? Zitten de cliÍnten wel op te wachten op technologie? De zorgverleners? Waar moeten ontwerpers rekening mee gaan houden? Dat zijn de vragen die wij in dit document gaan proberen te beantwoorden.

6


Onderzoeksmethode Om naar de toekomst te kunnen kijken is het belangrijk om te weten hoe de technologie in de thuiszorg er nu voor staat. De term ‘telezorg’ is geen nieuwe, en er is al veel onderzoek gedaan naar de huidige situatie en de mogelijkheden van de rol van telezorg. Om te beginnen hebben we al die onderzoeken verzameld en geanalyseerd. Aan de hand daarvan konden we drie omvattende categoriën bepalen waar op dit moment de knelpunten van telezorg zitten: organisatie, behoefte en techniek. De categorie organisatie zijn de problemen die ontstaan in de uitgebreide en complexe organisatorische structuur in de thuiszorg. Instanties, managers, zorgverleners: allemaal hebben ze eigen behoeften en wensen bij een telezorg systeem. De tweede categorie aan problemen hebben we gegroepeerd onder behoefte, waar we de behoefte van de cliënten en hun naaste families mee bedoelen. De categorie techniek beslaat ten slotte alle problemen die in de telezorg systemen zelf zijn, de gebreken en nadelen van de technologie. Nadat we de drie categoriën, en de bijbehorende deelproblemen, hadden geïdentificeerd konden we het volgende schema maken:

VET SCHEMA

NU

PROBLEMEN CATEGORIEN

ONDERZOEK METHODEN

EINDPRODUCT PERSONA

7

TOEKOMST


Aan de hand van de categoriën gingen we vervolgens een blik werpen op de komende jaren. Ondanks dat er al aardig wat technologie beschikbaar is gaat de invoering daarvan vrij traag. Aangezien die technologie geavanceerder gaat worden en vroeg of laat misschien wel de enige oplossing wordt op de problemen wilden wij zorgen dat die invoering soepeler gaat verlopen. In elke categorie gingen we op zoek naar de oorzaken van de huidige knelpunten, en hoe die in de toekomst kunnen worden tegengegaan. Om dat te doen hebben we interviews afgenomen met de verschillende betrokkenen. Daarbij hebben we niet alleen naar de directe omgeving van een cliënt gekeken (cliënt, mantelzorger en verzorger), maar ook naar de lagen daarboven die uiteindelijke de beslissingen

moeten

nemen

(projectmanager,

teamleider

en

een

eigenaar

van

een

thuiszorginstantie). Vanwege de beperkte tijd hebben we van elke rol één interview kunnen afgelegen, wat dus neerkomt op een totaal van zes interviews. Aan de hand van de resultaten van de interviews en de uitgebreide studie naar relevante onderzoeken, papers en meningen konden we in elke categorie problemen aanduiden, de mogelijke oorzaken daarvan en waar in de toekomst dan rekening mee moet worden gehouden vanuit het oogpunt van ontwerpers.

8


Resultaten De resultaten hebben we gegroepeerd aan de hand van de categoriën van knelpunten.

Organisatie De organisatorische knelpunten gaan vooral over de invoering van een nieuw, voor de instelling onbekend, systeem. Op het eerste gezicht zijn dat niet echt problemen waar de (product)ontwerper veel invloed op heeft, maar toch kan er gezorgd worden dat die problemen minder naar voren komen als het eenmaal zo ver is.

Invoering/integratie Eén van de problemen waar de telezorg mee te maken heeft is dat de invoering of integratie van nieuwe systemen vaak blijft steken. Dit ligt bij lange na niet altijd aan het systeem, maar om de organisatie die het moet ‘overleven’. Ook op het gebied van telezorg zijn er al veel pilots uitgevoerd die uiteindelijk nooit verder komen dan dat. Hoe komt dat? Uit onze interviews blijkt dat een essentieel onderdeel om een invoering te laten lukken een draagvlak is door de gehele organisatie heen. Een dergelijk project neergelegd bij een manager die daar toevallig tijd voor heeft. Omdat de motivatie en geloof in het project bij die gene al niet aanwezig hoeft te zijn wordt het project bij de minste tegenwind al gestaakt. Daarnaast stuit verandering in het algemeen vaak op weerstand, de vertrouwde manier van werken is vaak moeilijk om te gooien [Goodwin, 2011]. “Maar dan later is er vaak wel iemand van hogerop die er kritiek op heeft, omdat het bijvoorbeeld te duur is en het niet zeker is of het goed uitpakt. [...] Dan wordt het even in de wacht gezet, mensen hebben andere dingen te doen, vergeten het, en het wordt uiteindelijk maar stopgezet.” De invoering van een nieuw product moet volledig begrepen en gesteund worden door alle lagen binnen de instelling Hetgeen wat het probleem tegen zou gaan is het systeem gefaseerd invoeren, in zo kleine delen mogelijk, laat alle betrokkenen eerst wennen aan een kleiner deel van het project. Niet alleen zal er dan meer vertrouwen komen in het succes, de tijd en moeite die het kost om in ieder geval iets te hebben is veel lager. Zorg ervoor dat een product in kleinere delen (modules) op te delen is, zodat de instelling de mogelijkheid heeft om het stap voor stap in te voeren.

9


Bedrijfsstructuur Om de problemen in de thuiszorg aan te kunnen zijn veel grote instellingen aan het fuseren, waardoor ze meer inspanning moeten doen om het beheerbaar te maken. Eén van de manieren waarop ze dat doen is om nog meer protocollen te ontwikkelen of aan te scherpen. Dat is tegenstrijdig met de manier waarop zorgverleners hun werk willen doen. Het gaat hun om het helpen van mensen, niet om regels en protocollen. Dit is ook terug te zien in de systemen die worden gebruikt: “Het komt vaak voor dat een patient meer of andere zorg nodig heeft dat officieel in het systeem staat, veel verzorgers zullen dan bijvoorbeeld net een uurtje extra werken om de klant te helpen. Systemen van nu zijn hier niet voor gemaakt, deze hebben een vaste set regels, en er is geen ruimte voor uitzonderingen. Hierdoor wordt vaak een groot deel alsnog met bijvoorbeeld pen en papier gedaan en is het systeem dus meteen niet meer compleet.” Een product moet flexibel genoeg zijn voor de werkwijze van verzorgers, zij werken voor de mensen en niet voor protocollen

Betrokkenheid “Mijn ervaring hiermee is dat er van hogerhand beslissingen worden genomen die vervolgens door de lagen eronder uitgevoerd moeten worden. Zij moeten dus vertellen ‘zo gaan we het doen’.” Vooral bij vernieuwing en verandering is het essentieel dat alle betrokkenen erachter staan. Als dat niet het geval is zal het om te beginnen al met veel tegenzin worden ontvangen, wat het veel lastiger maakt. In de thuiszorg is dat vaak niet het geval, vooral gezien vanuit het oogpunt van de zorgverleners. De beslissingen worden vaak van bovenaf gemaakt, en dan moeten de zorgverleners er maar mee leven. Door de zorgverleners juist vanaf het begin te betrekken wordt er meteen een draagvlak gecreëerd. Aangezien zij er vaak mee moeten werken en vanuit de organisatie ook als enige in direct contact staan met de cliënten is het meer dan logisch dan het systeem met constante feedback van hun te ontwikkelen. Niet alleen zal het systeem daarmee verbeterd worden, het zal ook niet meer als een project ‘van bovenaf’ gezien worden, waardoor er veel scepticisme en negativisme wordt tegengegaan. “Ik denk dat dit echt staat en valt met communicatie. Iets nieuws daar heeft natuurlijk iedereen weerstand tegen, dat had ik eerst ook. Het zal hoe dan ook gebeuren, het moet een beleid zijn dat breed gedragen wordt, in alle lagen.”

10


Betrek alle stakeholders, vooral zorgverleners, vanaf het begin van het proces bij de invoering van een nieuw product. Communicatie is het toverwoord.

Behoefte Vernieuwing stuit altijd op weerstand, vooral als het onbekend is. De categorie behoefte gaat in op de grootste zorgen van de gebruikers, en hoe die acceptatie van de nieuwe techniek verbeterd kan worden.

Acceptatie De manier waarop de cliënten en hun naaste familie tegen de nieuwe technologie aankijken is een belangrijk punt om te onderzoeken. Wat vinden ze ervan dat technologie in de toekomst het werk van de mens gaat overnemen? Er zijn al aardig wat onderzoeken geweest naar de reactie van cliënten op technologie in de (thuis)zorg. Daaruit bleek dat de cliënten overwegend positief waren over dat onderwerp [Botsis & Hartvigsen, 2008]. Het grootste probleem als de cliënten dat niet waren was dat de gebruiksvriendelijkheid van de technologie niet goed genoeg was [Botsis & Hartvigsen, 2008]. Dat kwam ook bij onze interviews heel erg naar voren. Eigenlijk is het niet meer dan logisch, maar gebruiksvriendelijkheid van elk nieuw technologisch systeem is essentieel. Vooral als het een product wordt dat breed ingezet gaat worden, dan zal het in heel veel verschillende handen terecht komen. Aangezien de komende generatie cliënten meer gewend zal zijn aan technologie zal dit eenvoudiger zijn dan nu [Andreassen, et al., 2007], maar nog steeds blijft gebruiksvriendelijkheid het belangrijkste criteria waar een product aan moet voldoen. Als dat niet gerealiseerd wordt, staan er nog heel weinig mensen open voor de vernieuwing. Gebruiksvriendelijkheid voor alle betrokkenen is het belangrijkste voor de acceptatie van een nieuw (technologisch) product. Maar wat als we het gaan bekijken voor een extremer geval: robots? Ook daarin is de laatste jaren veel ontwikkeling geweest, en de eerste ‘robots’ worden al toegepast in de zorg [Smith, 2013]. Hoe gaan cliënten reageren als een robot in de thuiszorg niet alleen de taken, maar ook de mens zelf gaat vervangen? Ook daarover zijn de eerste reacties overwegend positief, al zijn er wel een paar bezwaren. Zo vonden ouderen robotische hulp prima om ze te helpen met huishoudelijke taken, maar niet voor persoonlijke behoeften (hulp om zich aan te kleden, in bad gaan etc.) [Smarr, et al., 2012]. Daarnaast bleek in datzelfde onderzoek dat cliënten het geen fijn idee vonden dat de robot zelf beslissingen ging nemen, bijvoorbeeld door te vertellen welke medicijnen er genomen moeten worden. Verder bleek bij een grootschalig Europees onderzoek dat maar liefst 86% van de ondervraagden zich er niet goed bij zou voelen als een robot zorg moest dragen van kinderen of ouderen in zijn/haar familie [Eurobarometer, 2012]. Een belangrijke reden voor die ongemakkelijkheid 11


is het gevoel dat de controle over een robot minder zou zijn. Om dat te bestrijden moet een technologisch product dus in ieder het geval het gevoel geven dat de cliënt of zorgverlener de controle heeft. De cliënt moet ten allen tijden het gevoel van controle hebben over de techniek

Persoonlijk contact Hoe geavanceerd technologie ook wordt, persoonlijk contact zal nooit helemaal vervangen kunnen worden. Ook alle geïnterviewde betrokkenen zagen kansen voor technologie in de thuiszorg, maar altijd in combinatie met het persoonlijke contact. “Ik denk dat het belangrijkste toch wel het persoonlijk contact is, ik denk dat veel mensen bang zijn om in de steek gelaten te worden. Aan de andere kant weet ik ook wel zeker dat er veel mensen blij zijn niet de hele tijd thuiszorg in huis te hebben. Het geeft mensen een zelfverzekerd gevoel als ze zonder hulp van anderen hun leven kunnen leiden.” Het is wel zo dat er voor het sociale contact geen specifiek personeel voor nodig is, het is zelfs beter als dat sociale contact van vrienden of familie komt. Door dus specifiek de taken van de zorgverleners over te nemen, en niet de mensen, blijven de behoeften van de cliënten bevredigd terwijl er minder (geschoold) personeel nodig is. Technologische producten moeten zich focussen om de taken over te nemen, niet de mensen

Vertrouwen Het vertrouwen in technologie is op het moment niet heel hoog, omdat er heel veel achter de schermen gebeurt dat niet wordt toegelicht. Zoals beschreven bij acceptatie is het belangrijk dat de gebruikers en de cliënt nooit het idee hebben dat ze de controle verliezen en het systeem dingen gaat uitvoeren waarover zij geen invloed op hebben. Om dat vertrouwen te kweken is transparantie heel erg belangrijk. Het systeem moet heel veel feedback kunnen geven om altijd duidelijk te zijn in wat het doet, en waarom. Op die manier wordt de logica zo veel mogelijk blootgelegd, waardoor de cliënt de handelingen snapt en het leert te vertrouwen. Het product zo transparant mogelijk zijn, bijvoorbeeld door veel feedback te geven. Elke gebruiker moet de redenen van de handelingen kunnen begrijpen.

12


Techniek De problemen die er op dit moment zijn op het gebied van techniek zijn het meest waarschijnlijk om naar verloop van tijd door de technologische ontwikkeling minder te worden of te verdwijnen. Er is veel te vinden over wat er tegenwoordig mogelijk is met technologie en de mogelijke toekomst, maar een technologische doorbraak kan elk moment plaatsvinden waardoor alles weer wordt omgegooid. Toch hebben we geprobeerd om aan de hand van de huidige moderne technologiën een toekomstbeeld te schetsen, en de mogelijkheden die dat biedt.

Gebruiksvriendelijkheid Vooral bij de huidige ouden is het gebruiken van technologie een lastige kwestie. In tegenstelling tot de jongere generaties zijn zij er niet mee opgegroeid, en iets aanleren kost altijd meer moeite en zal op meer weerstand veroorzaken. Tegenwoordig zijn er echter veel ontwikkelingen gaande op het gebied van Natural User Interfaces (NUI) en Voice User Interfaces (VUI). Bij NUI’s wordt het lichaam gebruikt als middel om de interface te besturen (een touchscreen), waar bij VUI’s het stemgeluid de commando’s geeft (Google Glass [Google, 2013]). Beide types zijn erop gebrand dat ze zo natuurlijk mogelijk (normaal) over komen. Omdat er geen duidelijke knoppen meer zijn moeten de handelingen die worden uitgevoerd zo logisch zijn dat een gebruiker ze zonder uitleg kan gebruiken. Bij NUI’s ligt dat aan intuïtie, bij VUI’s aan dat het product natuurlijke taal begrijpt. Als die technologie geavanceerder en preciezer wordt, en het staat nog in de kinderschoenen, kunnen die twee types dus worden ingezet om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. Het systeem past zich aan de gebruiker aan, en niet andersom.

Kosten Geld is er niet in overvloed in de zorg, en dat is een understatement. Hoogstwaarschijnlijk zal dat ook in de toekomst niet het geval zijn. Naar verloop van tijd zullen, zoals bij alle technologie, de kosten minder worden en zodra er meer geproduceerd kan worden zullen de kosten ook dalen. Toch zal het zeker niet goedkoop zijn, en dus moeten de instellingen overtuigd worden dat de systemen over de lange termijn wel kosteneffectief zijn.

13


Adaptief Een mogelijkheid van technologie is dat het zich aan kan passen aan de individuele gebruiker. Als de technologie het toestaat zal er in de toekomst vanzelf een robot gebruikt worden om taken uit te voeren in de thuiszorg. Om ervoor te zorgen dat het niet alleen als een stuk metaal gezien wordt is het een mogelijkheid om de technologie aan te passen aan de wensen van de gebruiker. Alleen al door de interesses van de gebruiker over te nemen kan het systeem zich daarop aanpassen, door bijvoorbeeld het relevante nieuws te laten zien. Zoiets simpels kan al helpen om de gebruiker zich wat specialer te laten voelen. Probeer het systeem zich aan te passen aan de gebruiker, relatief eenvoudige zaken kunnen een groot verschil maken

Humanisation Om de ‘band’ met een dergelijke robot te verbeteren is het ook een voordeel als het meer als een mens wordt gezien. Ook daar is de afgelopen jaren al veel onderzoek naar gedaan. Een paar jaar geleden al is Paro ontwikkeld, een robotknuffel in de vorm van een zeehond [Paro]. Er bleek dat proefpersonen met Paro er een emotionele band mee ontwikkelden, wat bij de verdere ontwikkeling van de technologie tot nog veel meer mogelijkheden kan leiden. Voorlopig is alleen de indicatie dat het kan, maar er wordt veel onderzoek naar gedaan en dus is het wezenlijk om aan te nemen dat robots in de thuiszorg ook echt menselijke trekken krijgen waar een cliënt een band mee kan krijgen. En dat leidt alleen maar tot meer acceptatie van de technologie [Heerink, Kröse, Wielinga, & Evers, 2008].

14


Toekomstbeeld Om onze resultaten in context te plaatsen en wat meer tot de verbeelding te laten spreken hebben we de resultaten verwerkt in een aantal persona’s en scenario’s. Daarin hebben we de verschillende gedachten, handeling en behoeften van de betrokkenen in de toekomst naar voren laten komen.

Persona’s

Esmé / zorgverlener Esmé is een vrouw van 43 en werkt sinds haar 17e als verpleegkundige in de thuiszorg. Met veel ervaring en na gewerkt te hebben voor meerdere thuiszorginstellingen is Esmé een werknemer die niet vies is van hard werken en van duidelijkheid houdt. Het maakt haar niet uit hoe de klus geklaard wordt, zolang de klant maar de hulp krijgt die nodig is. Ze heeft daarom dus ook best een eigen wil en heeft vaak zo haar eigen ideeën over wat de beste oplossing is. Ze is zeker niet dom, maar is wel meer een werker dan een denker. In de eerste 10 jaar van haar carrière waren computers er enkel nog voor de mensen die op kantoor werkten, zij zelf deed alles met pen en papier. De constante veranderingen in haar workflow, dankzij onder andere de digitalisering van de registratiesystemen, zijn geen zaken waar ze met plezier op terug kijkt. Opzich vind Esmé het geen slecht idee omdat het haar in theorie een hoop werk uit handen zal nemen, ze moet namelijk veel overwerken. Ze is echter overtuigd dat deze stap alleen nog maar meer werk op zal leveren. Ze heeft genoeg ervaring met de innovatieplannen binnen de thuiszorg, met name als het gaat om moderne technologie. Ze wordt gek van alle protocollen die hierbij meekomen en ze heeft het gevoel dat er niet gekeken wordt wat voor haar het beste werkt. 15


Hans / manager Hans werkt sinds 5 jaar als manager bij een middelgrote thuiszorginstelling. Hans is 38 jaar oud, niet getrouwd. Een jaar geleden is hij hiernaast als Project Manager Innovatie en Technologie aangewezen. Voor zijn carriere in de thuiszorg heeft hij jarenlang gewerkt als consultant bij een groot IT-bedrijf en heeft dus kennis van computers en technologie. Belangrijker nog is dat Hans duidelijk een andere kijk op de thuiszorg als organisatie heeft dan mensen die direct in de thuiszorg begonnen zijn. Vergeleken met zijn collega’s is het duidelijk dat zijn perspectief meer gericht is op organisatie en efficiency dan de uiteindelijke zorg die mensen krijgen. Hans is zeer enthousiast over de vooruitgangen op het gebied van telezorg. Soms werken zijn kennis en enthousiasme hem wel enigzins tegen. Zeker in een branch met veel vrouwen en weinig ICT kennis kan het Hans nog wel eens naar zijn hoofd stijgen wat betreft kennis van ICT. Waardoor hij soms licht arrogant overkomt of overhaast zonder overleg besluiten neemt waar niet iedereen even blij mee is. Iets dat Hans hier nog moet leren is het verwerken van kritiek over zijn werk, zeker van vrouwen.

16


Floris / cliënt Floris Achterberg is 75 jaar oud, en woont alleen. Omdat de oudheid ook bij hem begint toe te slaan kan hij tot zijn grote verdriet niet meer zelfstandig wonen. Toch wil hij zo lang mogelijk thuis blijven, en dus maakt hij gebruik van thuiszorg. Ook hij heeft gemerkt dat technologie een steeds grotere rol begint spelen in de zorg. In plaats van het pen en papier komt Esmé tegenwoordig met een technisch apparaat aan om aantekeningen te maken. Hij is bang dat die ontwikkeling zo ver gaat komen dat hij straks in de steek gelaten wordt. Zijn dochter Janine komt een paar keer week langs, maar zij heeft een drukke baan en dus wat hem betreft lang niet vaak genoeg. Als hij Esmé dan later ook alleen maar via een scherm ziet wordt hij wel heel eenzaam vreest hij. Of nog erger: dat hij het huis deelt met een robot. Wat voor gekke dingen zou die kunnen uithalen? Aan de andere kant snapt Floris ook dat technologie de zorg voor hem kan verbeteren, onder andere door hem langer en zelfstandiger thuis te laten wonen, als het maar niet uit de hand loopt.

17


Janine / mantelzorgster Janine is 47 jaar oud en heeft een vader, Floris, die in de thuiszorg zit. Om hem te helpen springt zij bij als mantelzorgster. Dat doet ze naast haar drukke baan en het verzorgen van haar twee kinderen, dus heeft ze niet zoveel tijd over als ze zou willen. Van de ontwikkelingen op technologisch gebied in de thuiszorg is ze niet goed op de hoogte. Ze heeft hier en daar wat van de mogelijkheden opgepikt en denkt dat de oplossingen van de zorg alleen maar daardoor kunnen worden opgelost. Daarnaast weet ze dat de technologie haar vader zal helpen om langer zelfstandig te blijven. Als de producten maar gebruiksvriendelijk genoeg zijn dat zelfs zij en haar vader het begrijpen moet het mogelijk zijn om in te voeren. Ze hoopt wel dat de technologie niet alleen maar apparaten zijn, maar haar vader gaan bedienen wanneer hij dat wil. Haar vader moet er ook gelukkiger van kunnen worden. In geen enkel geval wil ze dat het haar vader wordt opgedrongen.

18


Scenario’s De twee scenario’s hebben betrekking op de twee categoriën van knelpunten die wij aan het begin van ons onderzoek hebben geïdentificeerd. De eerste schetst een toekomstscenario op het organisatorische vlak, met name de invoering van een nieuw technologisch systeem. De tweede bekijkt het vanuit het oogpunt van de zorgbehoevende en de omgeving daarvan. Daarnaast is er een grafische vertaling van de scenario’s gemaakt, met daarin ook onze adviezen verwerkt die in onze resultaten naar boven zijn gekomen.

Scenario 1: Invoering van een nieuwe methode/techniek Eigenlijk had niemand, behalve Hans, nog echt goed naar zijn plannen gekeken. Het leek voor de meeste mensen nog te veel als toekomstplannen en nam het dus nog niet serieus. Het enige waar door een aantal managers en het raad van bestuur naar gekeken werd waren de kosten, waardoor Hans alleen nog maar minder serieus genomen werd. Gelukkig had Hans een deal weten te maken waarbij alle verplichte systemen in één bundel samen aangekocht konden worden. Waardoor hij ten eerste natuurlijk een stevige korting kreeg, maar het scheelde ook een hoop werk omdat er maar één deal gesloten hoefte te worden. En beter nog, omdat alles van dezelfde ontwikkelaar kwam, was het zeker dat de verschillende systemen op elkaar aan zouden sluiten. In de week na de aankoop kwamen de eerste problemen direct al aan het licht. Hans was zo overtuigd dat de systemen voor elkaar gemaakt waren, dat hij vergeten was te kijken in hoeverre het paste bij de systemen die WeCare zelf al in gebruik had. Dit bleek niet het geval en zorgde voor een hoop technische heisa. Het feit dat alles in één keer was aangekocht veroozaakte nu alleen maar meer problemen, omdat alles tegelijk aangepast moest worden. Vrijwel direct na de invoering kreeg Hans een zee van klachten en ideeën voor verbetering over zich heen, bijna allemaal afkomstig van de verzorgers van WeCare. Grotendeels ging dit over de flexibiliteit van de systemen, veel zaken waar iedere verzorger vaak een eigen manier voor had om te verwerken, werkte niet meer in dit nieuwe systeem. Hans ging met deze feedback terug naar de ontwikkelaar en kwam tot de nare verrassing dat veel van deze zaken van te voren bekend had moeten zijn, nu kost dit te veel werk om nog aan te passen.

19


20


Scenario 2: Een dag geholpen door techniek Floris is wakker en hijst zichzelf met wat moeite uit bed. Ondanks dat het leven niet meer zo soepel is als vroeger vindt hij het belangrijk om zo lang mogelijk en zo zelfstandig mogelijk in zijn eigen huis te kunnen blijven wonen. Al een tijdje heeft hij een systeem dat de digitale krant bij hem bezorgd, zogenaamd om zijn leven plezieriger te maken. Helaas laat de gebruiksvriendelijkheid wat te wensen over, en dus gebruikt Floris het vrijwel nooit. Als hij het weer eens probeert zorgt dat alleen maar voor frustraties, vandaar dat hij het liever maar niet meer probeert. Terwijl hij aan het ontbijt zit hoort hij weer een subtiele piep. Dat komt van het monitoringsysteem dat laatst is geïnstalleerd, die hem voortdurend in de gaten houdt en zou kunnen detecteren wanneer het minder met hem gaat. Het idee vind hij eigenlijk maar eng, een verscholen computer in zijn huis. Wie weet wat dat apparaat allemaal verstuurt en wanneer, het is alsof het zijn eigen leven leidt. Na veel heisa is hij overstag gegaan, maar het geeft hem nog steeds een ongemakkelijk gevoel. Zoals altijd komt Esmé ’s middags op bezoek om hem de zorg te geven die hij nodig heeft. Al een aantal jaar gebruikt ze een tablet om dingen te registreren, vroeger gebruikte ze ouderwets pen en papier. Natuurlijk wil Floris zich niet met haar werkwijze bemoeien, maar hij is bang dat na een tijd ook Esmé vervangen gaat worden techniek. Terwijl die sociale interactie met haar juist zoveel waarde heeft die technologie nooit zal kunnen vervangen. Nadat Esmé veel te snel weer weg is gegaan komt laat op de middag ook Floris’ dochter (en mantelzorgster), Janine langs. Ook zij geeft hem nog een beetje zorg, maar ze hebben ook tijd over om gewoon met elkaar te praten. Janine laat een nieuwe ontwikkeling zien, een robot die thuis de medicijnen beheert. Ze vinden het allemaal maar een raar idee, hoe weet een robot of het de juiste medicijnen geeft? ’s Avonds is Floris weer helaas alleen, al heeft hij om acht uur altijd het Journaal om zich mee bezig te houden. Met veel moeite heeft hij de TV weer aangezet, en snapt niet hoe het met al die technologie toch kan dat dat niet geautomatiseerd kan worden. Waarom springt het niet vanzelf aan, hij kijkt het immers iedere dag? Hoe geavanceerd te technologie ook wordt, de handigste en simpelste dingen lijken ze toch te vergeten.

21


22


Vervolgonderzoek In de beperkte tijd die er was om het onderzoek uit te voeren was het voor ons helaas niet mogelijk om het zo compleet te maken als we eigenlijk zouden willen. Zelfs ondanks dat we vanaf het begin een onderwerp hadden om ons te specificeren bleek ook de telezorg nog te breed te zijn. Zo hebben we van elke door ons als belangrijk geïdentificeerde type betrokkene maar één persoon geïnterviewd, terwijl er meer personen nodig zijn om tot beter gefundeerde en bredere inzichten te komen. Daarnaast zijn er, vooral op het technologische vlak, nog veel meer onderzoeken te analyseren. De conclusies die we hebben getrokken en de adviezen die we hebben gegeven zijn nog naar onze mening nog vrij algemeen. Kortom: er is meer en dieper onderzoek nodig naar de deelproblemen die we hebben geïdentificeerd in ons scherma. Desondanks waren er duidelijke overeenkomsten in de bevindingen en dus goede startpunten om verder onderzoek mogelijk te maken. We hopen dus dat we dat we een goede basis hebben gelegd om de problemen bij de invoering van telezorg in de toekomst in kaart te brengen, en om de ontwerpers te helpen die tegen te gaan.

23


Bronnen Andreassen, H. K., Bujnowska-Fedak, M. M., Chronaki, C. E., Dumitru, R. C., Pudule, I., Santana, S., . . . Wynn, R. (2007). European citizens' use of E-health services: A study of seven countries. Retrieved from http://www.biomedcentral.com/content/pdf/1471-2458-7-53.pdf Botsis, T., & Hartvigsen, G. (2008). Current status and future perspectives in telecare for elderly people suffering from chronic diseases. Journal of Telemedicine and Telecare. Retrieved from http://www.geriatria.unimore.it/PDF/Zanasi%20tele%20cron%20dis.pdf Eurobarometer.

(2012).

Public

attitudes

towards.

Retrieved

from

http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_382_fact_dk_en.pdf Goodwin, N. (2011). The future of telehealth and telecare in England is on a knife edge. Retrieved from http://www.kingsfund.org.uk/blog/2011/02/future-telehealth-and-telecare-england-knife-edge Google. (2013). Google Glass. Retrieved from Google Glass: http://www.google.com/glass/ Smarr, C.-A., Prakash, A., Beer, J. M., Mitzner, T. L., Kemp, C. C., & Rogers, W. A. (2012). Older adults' preferences for and acceptance of robot assistance for everyday living tasks. Retrieved from http://www.futurity.org/wp-content/uploads/2012/10/Smarr-Prakash-Beer-Mitzner-KempRogers-2012P.pdf Smith, M. (2013). FDA approves iRobot RP-VITA telepresence robot for use in hospitals. Retrieved from http://www.engadget.com/2013/01/25/fda-approves-irobot-rp-vita-robot/

24

De toekomst van de Nederlandse thuiszorg  

Onderzoek naar het toekomstbeeld van de Nederlandse thuiszorg.

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you