Issuu on Google+

MARKETING RELACIONAL Promueve la creación y mantenimiento de relaciones estables y duraderas entre las empresas y sus clientes. Su objetivo es conocer a fondo las necesidades de los clientes más rentables, para satisfacer a lo largo del tiempo, teniendo en cuenta que cada cliente es único e intentando que el cliente así lo perciba. Las estrategias de marketing relacional deben intentar favorecer a los principales clientes, entendiendo por tales los que generan mayores ingresos, es decir aquellos con mayor frecuencia de compra, con mayores importes de facturación, con más años de fidelidad entre otros. Pero favorecer a los mejores no significa que se deba descuidar al resto de clientes o de potenciales clientes, sino que la estrategia también deberá valorar y estimular las relaciones con éstos, con el fin de que incrementen su facturación y surja una nueva relación de fidelidad.


CONCEPTOS CLASES DEL MARKETING RELACIONAL - Orientarse al cliente: se debe enfocar la atención en el cliente y este debe ser el concepto sobre él que gire toda la estrategia de marketing relacional. - Conocer al cliente: para desarrollar aquellos productos o servicios que mejor satisfagan sus necesidades y expectativas. - Interactuar con el cliente: ya no deben existir monólogos empresariales para intentar convencer al cliente, sino que se debe establecer un dialogo abierto entre ambos del que salgan favorecidos ambas partes. - Fidelizar al cliente: para siempre será mucho más rentable fidelizar a un cliente para que perdure en el tiempo, que conseguir uno nuevo. - Individualizar la relación con el cliente: se trata de individualizar la oferta puesta a disposición de los clientes, de forma no masiva, sino específicamente dirigida a un determinado tipo de cliente. - Personalizar la relación con el cliente: de forma que las comunicaciones se dirijan de manera personal a cada comprador, lo que incrementará sobremanera la eficacia de las acciones de comunicación. - Temporalizar la relación con el cliente: en el medio y largo plazo, dejando a un lado la sugerente obtención de ingresos a corto plazo. CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Es una extensión del marketing relacional y consiste en un modelo de gestión empresarial, basada en la administración de la relación con los clientes. El CMR es una extensa base de datos, en la que se recogen y almacenan grandes cantidades de información sobre los clientes y sobre las relaciones que las empresas mantienen con esos clientes, esto es la respuesta tecnológica a la necesidad empresarial de fortalecer y mantener las relaciones con los clientes.


El CRM debe ir asociado a su filosofía y valores empresariales, de manera que sirva para atender las necesidades reales de sus clientes y no sólo para obtener elevados ingresos. La implementación de un CRM debe estar incluida en su estrategia empresarial y en consonancia con sus necesidades organizativas y ejecutivas. El CRM debe dar respuesta a una estrategia basada en la relación con los clientes y su implantación fuera de esta estrategia no dará resultado. La implementación tecnológica del software CRM no es suficiente para que funcione si no se acompaña de recursos humanos implicados con la organización en el cambio cultural que supone para la empresa enfocarse hacia el cliente. En este sentido, son herramientas clave para la consecución del éxito la formación y la comunicación interna en el ámbito de la empresa. El CRM requiere que la selección e implantación de los medios informáticos necesarios para desarrollar la estrategia relacional. Existen soluciones CRM al alcance de todo tipo de organizaciones independientemente de su tamaño y del sector en el que se mueven, por lo que será suficiente con buscar una que se adecue a las necesidades y recursos empresariales.


MARKETIG DE SERVICIOS Consiste en una ampliación del concepto de producto o servicio tradicional para dar paso a un nuevo concepto en el que, a veces, ese servicio incorporado es mas valorado por el cliente que el propio producto. El marketing de servicios se puede definir como el valor añadido que se aporta a los productos o servicios adquiridos por los consumidores con el objetivo de satisfacer mas eficazmente sus necesidades y expectativas. Algunos de los servicios que se deben incluir en el website son: - Atención personalizada al cliente: los servicios de atención al cliente son instrumentos utilices para conocer de primera mano de los usuarios sus sugerencias, quejas o reclamaciones, su satisfacción del producto o servicio. Pero también puede ser utilizado simplemente para efectuar un primer contacto con la empresa, para conseguir una información mas concreta sobre la misma, para resolver dudas puntuales o incluso para solicitar una cotización o presupuesto. Una de las alternativas al servicio de atención al cliente personalizado son las FAQ´s (Frequently Asked Questions – Preguntas frecuentes) Son listas que se incluyen en las web, con las preguntas y respuestas que mas realizan los usuarios. Su prioridad es que los potenciales clientes encuentren las respuestas a sus dudas, antes de tener que contactar directamente con la empresa. - Rapidez de entrega y horarios de entrega flexibles - Facilidad en formas de pago y formas de financiación: los servicios alternativos de pago son muy valorados por los usuarios que encuentran en él un punto de confianza en comparación con las empresas que no ofrecen nada mas que una forma de pago.


Las web que ofrecen formas de financiación cómodas para los clientes son tora alternativa de elección clave para que los potenciales clientes elijan uno u otra organización. - Garantias post-venta: este servicio debe garantizar a los clientes su derecho a la reparación o reposición gratuita del producto adquirido. - Portes gratuitos a partir de cierto volumen de pedido o bien de portes íntegramente gratuitos


Marketing relacional