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news

ANO 07 | Nº 28

GESTÃO GESTÃO

ECAD GERENCIA SERVICE DESK COM SOLUÇÃO PSM CASE CASE

PORTO ALEGRE ACOMPANHA OBRAS DA COPA DO MUNDO VIA PROCESSOR BI ESPECIAL

PROCESSOR COMPLETA 25 ANOS


PATRÍCIA KNEBEL

Editora do Processor News

Foto: João Mattos

ProcessorNews :: ESPECIAL 25 ANOS

O DESAFIO DA COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS

Matriz Porto Alegre/RS Unidades Brasil São Paulo/SP Rio de Janeiro/RJ Belo Horizonte/MG Curitiba/PR Joinville/SC Unidades Exterior Bogotá — Colômbia Santiago — Chile Escritórios Comerciais Miami — Estados Unidos Buenos Aires — Argentina

O

Grupo Processor está comemorando 25 anos no mercado, e o Processor News, uma das principais ferramentas de comunicação da empresa com os seus clientes, não poderia ficar de fora dessa celebração.

Em sua primeira edição de 2013, a revista vem com cara nova. O novo

visual, assinado pela designer Ursula Fuerstenau, terá agora uma integração com toda a comunicação que o Grupo Processor possui com o mercado, tanto offline como online. O objetivo é oferecer uma interface moderna, sofisticada e amigável, enfim, mais convidativa à leitura. A linha editorial segue firme na proposta de colocar em debate temas de interesse dos presidentes, CEOs, CIOs, CFOs e executivos de mercado. São entrevistas e cases que mostram como as corporações têm conseguido otimizar os seus negócios a partir da TI com o uso das soluções e serviços do Grupo Processor. É o caso, por exemplo, do ECAD e da Procempa, que vocês poderão acompanhar nas próximas páginas. A 28ª edição do Processor News apresenta o “Especial 25 anos”. Uma linha do tempo e uma série de depoimentos de clientes, parceiros e amigos ajudam a contar essa bela trajetória do Grupo Processor. A partir de um olhar para o futuro, você poderá conferir algumas das novidades que estão sendo preparadas para os próximos anos, resultado da capacidade de empreender, gerenciar mudanças e compreender as necessidades dos clientes, um compromisso inalienável do Grupo Processor desde o seu nascimento. Boa leitura!

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@grupo facebook.com/grupoprocessor

Processor News

EXPEDIENTE Jornalista Responsável Patrícia Knebel Reg. Prof. 9455 Tradução Maria Soledad Gómez Revisão Textual (Português) Patrícia Aragão Projeto Gráfico e Diagramação Ursula Fuerstenau Impressão Trindade Envie suas críticas e sugestões pelo e-mail: info@processor.com.br


ESPECIAL

Foto: Flávia de Quadros/Indicefoto

ProcessorNews :: ESPECIAL 25 ANOS

A ESTRADA À FRENTE

S

onhar é preciso! E sometimes isso é uma compulsão que move montanhas. Quando escrevo estas palavras para a edição comemorativa do

Processor News, rememoro que, há 25 anos, então com apenas 17 anos

de idade, me emancipei e dei início em conjunto com uma série de jovens talentosos ao projeto que, mal sabia eu, se tornaria o que hoje chamamos de Grupo Processor um importante conjunto de empresas presentes em vários países da América Latina e especializadas em soluções de TI para o mercado corporativo.

Desde a fundação do Grupo Processor, há mais de 25 anos, nosso maior diferencial tem sido o conjunto de habilidades que desenvolvemos visando fornecer respostas eficientes e competitivas para os mais diversos ambientes de negócios. Nesse sentido, praticamos uma TI de resultados na qual os clientes recebem, além da qualidade dos serviços e soluções ofertados pelo Grupo, o compromisso inalienável presente em nosso DNA de atingir sempre os objetivos contratados. Cesar Leite

Desde então, crescemos, nos desenvolvemos, inovamos, ocupamos posições no mercado e, hoje, temos o orgulho de perceber, através das milhares de horas técnicas prestadas, das centenas de milhares de softwares comercializados, das centenas de projetos entregues, das pesquisas de satisfação junto aos clientes e dos inúmeros prêmios e reconhecimentos recebidos, que estamos no caminho certo. Só posso agradecer de forma enfática aos nossos clientes – vocês são demais. Obrigado por todo incentivo que temos recebido ao longo dos anos, pelo reconhecimento do valor do trabalho que estamos realizando, pela oportunidade que nos foi dada de melhorar quando eventualmente não atendemos alguma expectativa e, principalmente, pela confiança em nós depositada! Tenho certeza de que faremos projetos ainda mais interessantes juntos nos próximos anos. É claro que nada disso seria possível sem termos uma superequipe aqui na Processor, que realmente pratica como doutrina uma TI de Resultados. Ver e perceber no cotidiano a alta capacidade técnica, o comprometimento dos profissionais, a prática constante dos valores arraigados em nosso DNA e o espírito permanente de servir com muito orgulho nossos clientes, tem sido um fator de grande motivação para mim e demais gestores do Grupo. Sim, estamos apenas começando... Esses foram os nossos primeiros 25 anos! E na dinâmica e ritmo acelerado em que vivemos, o que vem à frente certamente será ainda mais desafiador e motivador para o nosso time. Temos muitos planos, projetos e novidades para executarmos e compartilharmos com vocês! Nos aguardem! Será com competência, determinação e simplicidade de ação que estaremos construindo juntos o futuro, trabalhando forte para que o Grupo Processor esteja cada vez mais presente no seu dia a dia quando o assunto for serviços e soluções de TI. Vida Longa e próspera para todos nós! Cesar Cavalheiro Leite Fundador e Diretor-Presidente 3


ProcessorNews :: ESPECIAL 25 ANOS

GRUPO PROCESSOR HOJE

C

apacidade de se antecipar ao mercado e de criar relações duradouras com os clientes marcam estes primeiros 25 anos do Grupo Processor, que se completam em 2013. A empresa, fundada no momento em que surgiam os primeiros computadores pessoais no Brasil, se consolida a cada ano como um dos principais players

de TI do mercado latino-americano. As unidades do Brasil, Chile e Colômbia – e a presença comercial em Buenos

Aires e Miami – atuam como uma espécie de hub para o atendimento de clientes cada vez mais globais. E não faltam novidades para os próximos anos. A estratégia de expansão passa pelas habilidades dos seus profissionais de identificar a evolução do mercado de TI e antecipar respostas que possam ajudar os clientes a otimizar os negócios, reduzir custos e aumentar o nível de gestão dos seus processos. Para isso, o Grupo aposta em um time de pessoas com capacidade técnica diferenciada e, mais do que isso, capazes de se envolver com as demandas dos clientes, apoiando-os constantemente em seus projetos.

NEGÓCIO: Produção , comercialização e entrega de serviços e soluções de TI para o mercado corporativo. MISSÃO: Agregar valor ao negócio dos nossos clientes, provendo Serviços e Soluções de TI para o mercado corporativo latino-americano. VISÃO: Sermos um grupo de empresas de referência em serviços e soluções de TI para o mercado corporativo latino-americano. VALORES: • Cliente muito satisfeito. • Compromisso com os objetivos do negócio. • Excelência em tudo que fazemos. • Agilidade e simplicidade na ação. • Pró-atividade e responsividade. • Ética, coleguismo e postura. 4


ESPECIAL

Com duas décadas e meia de atuação, a Processor

Bronzatti, sócio e diretor do Grupo há mais de 10 anos.

vivenciou diversos cenários políticos e econômicos e

Nos últimos dez anos, a média de crescimento nunca

avançou devido à postura de vanguarda adotada desde

tem sido inferior a 20%. Em 2012, o incremento nos

a sua fundação. Para Cesar Leite, o segredo é conseguir

negócios chegou a 40%. E, em 2013, deve alcançar 25%.

“ler” o mercado para entender o que gera o interesse

Os investimentos que suportam essa expansão estão

das empresas usuárias de TI, do ponto de vista do tipo

fortemente direcionados para a capacitação do time de

de serviço, tecnologia, profissional, estrutura e solução.

profissionais e para a área de Pesquisa, Desenvolvimento

“No Grupo Processor, a constante mais definida

e Inovação (PD&I). Isso tem resultado em um atendimento

é que as mudanças existem e acontecerão. São

mais qualificado e versionamentos constantes de soluções

movimentos sempre bem pensados e estruturados

de gestão de negócios e de vendas; atendimento a

pelo nosso time de gestão. E totalmente interna-

clientes; governança e colaboração; outsourcing, serviços

lizados pelos nossos profissionais”, avalia Reges

e tecnologia.

Locais de atuação

Áreas de atuação Aplicações de Negócios (CRM, AX, BPM, BI, Portais) Serviços de infraestrutura Segurança Licenciamento de Softwares Consultoria Outsourcing

Escritório Comercial

Cloud Computing

Miami – Estados Unidos

Suporte Técnico e Funcional Unidade Exterior

Bogotá – Colômbia

Segmentos atendidos

Unidade Brasil

Belo Horizonte/MG Unidade Brasil Unidade Brasil

São Paulo/SP

Rio de Janeiro/RJ

Unidade Brasil

Unidade Brasil

Curitiba/PR Unidade Exterior

Santiago – Chile

Joinville/SC Matriz

Porto Alegre/RS Escritório Comercial

Buenos Aires – Argentina

Indústria Educação Finanças Serviços Saúde Energia Governo Comércio Construção 5


ProcessorNews :: LINHA DO TEMPO

ESPECIAL


ProcessorNews :: DEPOIMENTOS

EXECUTIVOS DO GRUPO PROCESSOR Ana Pochmann Gerente de Outsourcing

A Processor vem, ao longo dos seus 25 anos, inovando, desafiando, motivando e desenvolvendo toda a sua cadeia de relacionamento. A visão de “TI de Resultados” contagia todos, dos colaboradores aos clientes e fornecedores.

Ricardo Ourique Executivo de Contas Enterprise

O nosso grande diferencial como empresa, além da solidez no ramo de TI, é a capacidade de prever movimentos do mercado para um correto posicionamento, aliado a nossa conduta e postura profissional sempre franca e direta em nossas parcerias. Somos o que somos e nisso fazemos o melhor.

Isabel Schmidt Diretora de Expansão America Latina

Estou há 18 anos na Processor e isso tem me oportunizado realizar muitos dos meus sonhos pessoais e profissionais. São 25 anos de história viva, e tenho muito orgulho de fazer parte deste time vencedor!

Carlos Busch Gerente de Soluções e Inovação

O Grupo Processor se diferencia no mercado não só pela inovação e especialização de sua oferta, mas sim pela sua solidez, ética e, acima de tudo, diretriz de servir aos seus clientes com excelência. É extremamente motivador visualizar os resultados gerados pelos nossos clientes junto ao mercado e saber que de alguma forma tivemos participação nestas conquistas.


ESPECIAL

ProcessorNews :: DEPOIMENTOS

Wagner Tadeu |

VP DA SYMANTEC AMÉRICA LATINA

“ Divulgação Symantec

Processor é nossa parceira há mais de 20 anos e já desenvolveu centenas de projetos com a nossa plataforma, se aprimorando continuamente tanto em termos técnicos quanto de negócios. O profundo conhecimento que possui do mercado em que atua, as especializações constantes, sua proatividade na atração de clientes e rigor no cumprimento dos projetos a qualificam como um dos principais parceiros da Microsoft. Escolhida como Parceira do Ano pela Microsoft por cerca de dez vezes, a Processor se destaca pela perspicácia e compromisso em estar sempre atenta aos rumos da tecnologia, oferecendo a seus clientes o que há de mais moderno.

Silvano Lago

GERENTE DE INFRAESTRUTURA DE TI DA GAFISA

Ao fechar qualquer negócio com a Processor nosso cliente terá à sua disposição não apenas mais um fornecedor, mas sim um parceiro estratégico que entregará produtos de ponta e soluções de alto valor agregado. Parabéns pelos 25 anos de eficiência e credibilidade no mercado!

Hermes Gazzola |

PRESIDENTE DA MICROSOFT BRASIL

PRESIDENTE DA PURAS FO

Sempre foi um grande prazer ter estabelecido uma parceria com

um dos principais players de TI do Brasil, uma empresa que se atualiza

A Processor atualmente é um dos nossos melhores fornecedores de serviços gerenciados de infraestrtutura. É uma empresa que que possui alto grau de maturidade na gestão de ambientes críticos, que acredita e se compromete com as melhores práticas de administração de ambientes de TI. Essa forma de trabalho da Processor é algo muito relevantepara nós, pois é aderente a cultura de gestão da rotina adotada pela Gafisa, permitindo que falemos a mesma língua quando tratamos de excelência e compromisso com alta disponibilidade dos serviços de infraestrutura. Além disso, a Processor tem grande capacidade de encontrar e reter profissionais altamente capacitados e comprometidos, o que faz toda diferença no resultado do trabalho oferecido.

Foto: Maurício Zimmermann Montesdioca/SCTI

Testemunhar a trajetória de 25 anos de crescimento do Grupo Processor é um grande estímulo a todos que desejam empreender na área de TI. Além dos programas que o Governo do Estado do RS oferece para incentivar os negócios do setor, a consolidação das empresas exige qualidade de gestão, inovação em produtos e serviços e forte parceria com seu mercado. O Grupo Processor soube equilibrar todos esses fatores, projetando-se no mercado internacional. É um modelo que orgulha todos os gaúchos.

Michel Levy |

constantemente e entrega soluções inteligentes para seus clientes. Organizações modernas possuem os melhores equipamentos e consciência de que são construídas por pessoas que acreditam em seus valores e em sua missão. A Processor tem essa marca, o que me faz ter a certeza de que nos próximos aniversários comemoraremos sempre a conquista de objetivos e a superação de novos desafios.

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pela oportunidade de participar

Divulgação Puras FO

Parabéns e muito obrigado dessa história de vitórias e muito crescimento.

José Antonio Costa Leal

GERENTE REGIONAL DE TI BRASIL DA GERDAU

A Processor é uma empresa que conseguiu se consolidar em um mercado muito competitivo, e muito disso se deve à visão de negócios do Cesar Leite, que sempre teve essa veia de buscar coisas novas, estando à frente do mercado. A Processor é um player de vanguarda e um verdadeiro parceiro de negócios para os seus clientes.

práticas inovadoras, mas o sucesso só chega para aquelas que têm a

Divulgação Microsoft

SECRETÁRIO DE CIÊNCIA, INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO DO RS

Cleber Prodanov |


ProcessorNews :: ESPECIAL 25 ANOS

NEXT GENERATION - A NOVA CASA DO GRUPO PROCESSOR

A nova sede da Processor

A

o se aproximar da Avenida Severo Dullius, em Porto Alegre, já é possível perceber a dimensão da área que, em 2014, receberá a nova casa da Processor. Batizado de Next Generation – nome escolhido em uma ação que envolveu diversos profissionais da empresa – o projeto teve o seu start no quarto trimestre de 2012. Cada detalhe da arquitetura e de construção civil foi planejado com o máximo de atenção. O objetivo é criar um ambiente moderno e confortável, no qual o time de especialistas da empresa atuará projetando soluções de classe mundial para serem ofertadas aos clientes. A expectativa é que a mudança inicie no final deste ano. “Estamos criando um centro tecnológico dos mais relevantes e preparando um conjunto de atividades que vão consolidar o trabalho que a gente vem fazendo ao longo dos anos”, observa Cesar Leite, presidente do Grupo Processor.

tem capacidade

Estamos criando um

para receber até 350

centro tecnológico

áreas administrativas,

dos mais relevantes e

profissionais. Além das o projeto prevê a construção de um Data

preparando um conjunto

Center, de uma Central

de atividades que vão

NOC, laboratórios,

de Monitoramento/

consolidar o trabalho que

posições remotas de

a gente vem fazendo

café, restaurante e de

ao longo dos anos. Cesar Leite

atendimento, showroom, uma área de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PD&I).

O terreno tem 4,7 mil m² e está localizado próximo ao Aeroporto Internacional Salgado Filho. O prédio que está sendo construído ocupará uma área de 2,5 mil m² e seguirá modernos conceitos arquitetônicos, com espaços horizontais, praças, salas com paredes de vidro e ambientes que privilegiam a iluminação e os espaços verdes. 9


ESPECIAL

ProcessorNews :: EDUCACÃO

Entrei no Grupo Processor em 2003, como administrador de redes. Depois me tornei consultor técnico de infraestrutura, realizando projetos em clientes no Brasil e no exterior. Em 2010 iniciei uma mudança de rumo na minha carreira dentro da empresa, com o intuito de atuar na área de gestão, com foco técnico. Fui alçado a coordenador técnico da equipe de um cliente da empresa e, no ano passado, me tornei coordenador de Infraestrutura. Quero me consolidar nessa posição atual e realizar um excelente trabalho para buscar novos desafios dentro do Grupo Processor.

Ubiraci Rocha Coordenador de Infraestrutura da Processor

Foto: Flávia de Quadros/Indicefoto

Reconhecida pela capacidade de formar seus próprios colaboradores – a Processor é benchmark em treinamento de pessoal – e da ênfase em promovê-los ao longo dos tempos para que exerçam cargos de liderança dentro do Grupo, a empresa entrou 2013 com dois projetos importantes na área. Um deles é a Academia Processor 1.0, criada no segundo semestre de 2012 com o intuito de capacitar e desenvolver o capital humano da companhia, através de cursos e trilhas que totalizam cerca de 250 horas de duração. As atividades são voltadas para as áreas de gestão e lideranças; técnica e vendas. A expectativa é potencializar e estimular novas habilidades dos colaboradores do Grupo Processor. Ao mesmo tempo, a empresa cumpre com o seu papel na sociedade de ajudar a formar pessoas, já que o mercado de TI tem como um dos seus grandes gargalos a falta de mão de obra qualificada. E na busca por novos talentos do mercado, outra iniciativa nessa área é o GeraçãoProc, programa de trainees da Processor. A seleção iniciou nos últimos meses de 2012. O programa tem duração prevista de 18 meses e visa preencher vagas executivas dentro do Grupo, com profissionais recebendo ampla formação para garantirem o sucesso do projeto.

Gerente de RH do grupo Processor A primeira edição do Geração Procnos surpreendeu positivamente. Foram mais de 500 currículos recebidos. Os jovens selecionados irão atuar nas áreas de vendas, administrativa e técnica do Grupo Processor. A remuneração inicial é de R$ 3 mil. A próxima fase do processo é a de integração que será realizada em Porto Alegre, São Paulo e Rio de Janeiro. Após completarem o ciclo de 18 meses de capacitação e aderência aos standards do Grupo, os trainees poderão se candidatar a postos para atuar nas unidades da Processor no Brasil e/ou até mesmo nas operações globais, como Chile, Colômbia e Estados Unidos.

O nosso objetivo é formar novos talentos dentro da nossa cultura para atuarem no projeto de expansão da empresa nos próximos anos. Ana Cláudia Machado

ocuparem posições de especialistas e gestores dentro do grupo, não apenas diferenciados tecnicamente, mas também com viés de gestão e ampla capacidade comercial. Kelen Silva

Kelen Silva Coordenadora de RH do Grupo Processor Já está completa a primeira turma da Academia Processor 1.0 – e existe uma lista de espera para o próximo semestre. O projeto de capacitação é voltado para profissionais da Processor que atuam em qualquer unidade e estão interessados em se aperfeiçoar. Basta se inscrever em uma das quatro opções: Trilha de Formação e Desenvolvimento de Lideranças; Trilha de Tecnologia; Trilha de Soluções de Negócios e a Trilha de Vendas. Cada uma tem 12 vagas e no total serão 250 horas de capacitação no semestre por aluno. Os instrutores são preferencialmente colaboradores formados na empresa, com o nosso DNA e altamente qualificados nos conteúdos a serem ministrados. Ao final, o profissional faz uma prova de avaliação e recebe um certificado.

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Queremos ajudar a desenvolver pessoas para

Foto: Flávia de Quadros/Indicefoto

EM BUSCA DE NOVOS TALENTOS

Ana Cláudia Machado


ProcessorNews :: CLOUD COMPUTING

CAMPESTRE IMPLEMENTA OFFICE 365 CON EL APOYO DE PROCESSOR

MIGRACIÓN DE 250 BUZONES SE HA COMPLETADO CON ÉXITO

U

na plataforma fácil de usar y administrar, por un lado, y la confiabilidad de los partners de clase mundial por el otro. El Gimnasio Campestre, empresa en Colombia, ahora pude celebrar los avances en su funcionamiento a partir de la

implementación del Office 365. Teniendo a su lado al grupo Processor, la institución ya puede ofrecer a sus usuarios todas las funcionalidades del paquete Office, de Microsoft en las computadoras y dispositivos móviles. La migración ocurrió con los correos electrónicos de la empresa y la configuración

El proyecto en el Gimnasio Campestre consistió en la migración de 250 buzones y ya está 100% completo. Para Carolina, la migración de todas estas informaciones, sin causar

de SharePoint y Lync como nuevos servicios para la comunidad educativa. “El Office

impactos a los usuarios fue el

365 nos dará más flexibilidad y una alta disponibilidad de los servicios. Con eso nos

gran desafío. “El resultado fue

mantendremos a la vanguardia de las tecnologías que puedan apoyar el trabajo

positivo, pues logramos una

académico y administrativo de nuestra operación“, dice el coordinador de Sistemas del

operación más transparente para

Gimnasio Campestre, Javier Ricardo Lagos T.

el usuario final”, añade.

A partir de este trabajo, la institución contará con una infraestructura más segura,

El coordinador de Sistemas

eficiente y disponible. “La experiencia de Processor en proyectos como este y en la

del Gimnasio Campestre,

aplicación de las mejores prácticas de seguridad de la información ayudó a Campestre

Javier Ricardo Lagos T., está de

a ahorrar tiempo y dinero, al tiempo que aumenta la productividad de los profesores, alumnos y de la propia TI”, dice la coordinadora comercial de Processor Colombia, Carolina Ceballes Silva.

que nos da la tranquilidad de contar siempre con expertos para resolver las incidencias

El Office 365 nos dará más flexibilidad y una alta disponibilidad de los servicios. Javier Ricardo Lagos T. Coordinador de Sistemas del Gimnasio Campestre

acuerdo. “Processor es un aliado

que se produzcan. Más que eso,

tenemos un excelente consejero, cuando pensamos en nuevos proyectos de TI “, afirma.

Foto: Difusión Processor

GIMNASIO CAMPESTRE

Desde la izquierda: Javier Lagos, Carolina Ceballes Silva, Marcos Rico (Tecnico de Infraestructura Processor) y Juan Carlos Michaels (Tecnico de Infraestructura Campestre).

El Gimnasio Campestre es un colegio privado fundado en Bogotá, dedicado a la educación de niños y jóvenes que reciben una educación bilingüe - Español-Inglés. 11


ProcessorNews :: CASE

PROCESSOR BI

Foto: Flávia de

Quadros/Divulg

ação Processor

PORTO ALEGRE ACOMPANHA OBRAS DA COPA DO MUNDO VIA PROCESSOR BI

Com o Processor BI transferimos para cada gestor a capacidade de produzir as informações de que ele necessita, com um alto nível de gestão.

André Imar Kulczynski Presidente da Procempa

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U

ma das cidades-sede da Copa do Mundo de 2014, Porto Alegre (RS) aposta na TI para monitorar em tempo real o andamento de todas as obras de mobilidade urbana que estão sendo realizadas

visando os jogos. O projeto é capitaneado pela Companhia de Processamento de Dados de Porto Alegre (Procempa), em parceria com a Processor. Através do Processor BI, é possível visualizar o status de projetos, tarefas críticas e atrasos. “As áreas envolvidas com o Mundial possuem um grande volume de informações que precisam ser gerenciadas. E para isso a nossa aposta é na solução da Processor”, afirma o presidente da Procempa, André Imar Kulczynski. Segundo ele, o Processor BI permite que a instituição transfira para cada gestor a capacidade de produzir as informações de que ele necessita, de forma simples e com um alto nível de gestão.


PARCERIA COM A PROCEMPA Obras que preparam a capital gaúcha para receber a Copa do Mundo, como a duplicação da Avenida Tronco e o complexo da Rodoviária, por exemplo, já são controladas por sistemas internos da Prefeitura Municipal de Porto Alegre há algum tempo. A novidade agora é a possibilidade de os gestores públicos poderem acompanhar esses indicadores através de uma interface muito intuitiva. “Através do Processor BI é possível ver o status de cada obra e ser alertado por meio de símbolos sobre o percentual do que já foi concluído e o que está atrasado”, diz o Business Development Manager de Soluções da Processor, Sergio Zani.

Esse é mais um projeto da parceria da Processor com a Procempa, empresa que há 35 anos é a responsável pela TI da prefeitura de Porto Alegre. O presidente da empresa pública, André Imar Kulczynski, diz que o ano de 2006, quando foi adquirido o Processor BI, representou um marco para a inovação tecnológica da Prefeitura. O projeto-piloto começou no Departamento de Água e Esgoto (DMAE). Depois disso, foi implantado de forma definitiva em diversos órgãos, como a Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), a Secretaria de Administração, a Procuradoria Geral do Município (PGM) e a própria Procempa. Foto: Flávia de Quadros/Divulgação Processor

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ProcessorNews :: CASE

PROCESSOR SERVICE MANAGEMENT

Tatiana Nucci/Divulg

ação Processor

ECAD GERENCIA SERVICE DESK COM PSM

Ficamos impressionados com a rápida aderência dos usuários ao PSM. Falta de informação virou coisa do passado.

Marcos Eboli Gerente de Qualidade de Serviços de TI do ECAD

E

scritório responsável por arrecadar o direito autoral proveniente da execução pública de músicas no Brasil, o ECAD escolheu o Processor Service Management (PSM) para gerenciar o seu Service Desk. O projeto, iniciado há três

anos, finalizou em 2012 com a implantação do PSM, que garantiu uma evolução no relacionamento da TI com os usuários. Um dos primeiros passos foi a criação de um portal interno de gestão dos serviços. Nesse ambiente, é possível abrir os chamados, fazer o acompanhamento e, ao final, responder uma pesquisa de satisfação. “Com o painel de indicadores implantados conseguimos mensurar o nível do atendimento que prestamos”, destaca o gerente de Qualidade de Serviços de TI do ECAD, Marcos Eboli. Antes disso, ele relembra que a empresa possuía um Help Desk com pouca possibilidade de customização e difícil manutenção. Além disso, os colaboradores abriam chamados e não podiam acompanhar o seu pedido. Era uma realidade complicada para uma empresa com 28 unidades arrecadadoras espalhados pelo Brasil e 860 funcionários. “Ficamos impressionados com a rápida aderência dos usuários ao PSM. Falta de informação virou coisa do passado”, acrescenta o gestor.

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GOVERNANÇA CORPORATIVA A adoção do Processor Service Management possibilitou que o ECAD centralizasse o seu relacionamento com os usuários. Com a ferramenta, a equipe de atendimento monitora as solicitações encaminhadas, segmentando-as conforme prioridades e assuntos. “O portal aumenta a capacidade e qualidade do suporte de TI através do melhor gerenciamento dos serviços e permite que os colaboradores interajam com a estrutura corporativa”, explica o executivo de Contas do Grupo Processor, Vinícius Silva.

O PSM também atende às necessidades de controle, gerenciamento e administração dos serviços oferecidos pela TI, bem como a estruturação de processos, governança corporativa e gerenciamento de riscos. O gerente de Qualidade de Serviços de TI do ECAD, Marcos Eboli, acredita que o uso do PSM na TI está apenas no início. “Acredito que essa ferramenta poderá se tornar um canal de atualização de processos e controle de workflow da empresa, sendo expandida rapidamente para outras áreas”, projeta.

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA FERRAMENTA SEGUNDO O CLIENTE: • Ecad passou a ter um sistema colaborativo, no qual os usuários têm a possibilidade de cadastrar chamados e acompanhar o andamento do seu pedido.

O PSM é uma solução integrada que permite o controle e a administração dos níveis de serviços de TI através da implementação de governança corporativa, automação, refinamento de processos de negócios e gerenciamento de riscos.

• Implementação de contratos de SLAs, que garante que os atendimentos sejam feitos com a qualidade e o tempo exigidos.

• Gestão completa de incidentes e de SLA. • Portal de acesso aos usuários finais. • Indicadores e produtividade. • Pesquisas de satisfação.

FUNCIONALIDADES:

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Processor News Ed.28  

Revista Quadrimestral do Grupo Processor

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