Processor Max Outsource e PSM qualificam atendimento
Parte dos profissionais da Processor que atuam na PCE Parte de los profesionales de Processor que actúan en PCE
O trabalho feito pela Processor e pela equipe de Tecnologia da Informação (TI) da PCE Engenharia já está trazendo resultados efetivos na qualidade do atendimento. O aumento do índice de satisfação dos usuários já chega a 50% na comparação com o início dos trabalhos.
A equipe que a Processor montou para atuar na PCE Engenharia é formada por profissionais da área de help desk de primeiro nível; um especialista que faz o acompanhamento de tudo in loco e um responsável pela gestão da equipe e dos serviços prestados pelo Service Desk. Para isso, utiliza a metodologia da solução Processor Max Outsource que prevê entre outros o fornecimento de relatórios e análises executivas sobre os serviços prestados contemplando a evolução e a melhoria contínua dos trabalhos. Em complemento à estrutura de Service Desk proposta pela
Divulgação Processor
“O nosso público passou a ter uma visão mais profissional da área de TI e passamos a investir na medida certa”, revela Aurélio Bastos, gerente de TI da companhia.
Processor foi implantado o Processor Service Management (PSM). O PSM é a solução de gestão de incidentes e demandas que permite todo acompanhamento dos chamados desde sua abertura até o encerramento, fornecendo todas as informações necessárias para a análise dos serviços prestados e identificação das oportunidades
de melhoria conforme processo previsto na Metodologia Processor Max. “Este trabalho gerou um ambiente estruturado e documentado; uma melhor qualidade no atendimento e uma análise crítica de todo processo”, diz Daniela Reis, coordenadora de outsourcing da Processor na região Sudeste do Brasil.
Processor Max Outsourcing y PSM califican la atención El trabajo realizado por Processor por el equipo de Tecnología de Información (TI) de PCE Engenharia ya está dando resultados efectivos en la calidad de la atención. El aumento del nivel de satisfacción de los usuarios ya alcanzó el 50% en comparación con el inicio de los trabajos. “Nuestro público tiene una visión más clara de profesionales del área de TI y hemos estado invirtiendo en su justa medida”, dice Aurelio Bastos, director de TI de la empresa. El equipo que Processor armó para trabajar en PCE Engenharia
está compuesto por profesionales del área de help desk de primera línea, un especialista que realiza un seguimiento de todo in loco y un responsable por la gestión del equipo y de los servicios prestados por el Service Desk. Para ello, utiliza la metodología de la solución Max Processor Outsource, que ofrece entre otros la presentación de informes y análisis ejecutivas sobre los servicios prestados que incluye el desarrollo y la mejora continua de los trabajos. Además de la estructura Service Desk propuesta por Processor se llevó a cabo la implementación
de Processor Service Management (PSM). PSM es la solución para la gestión de incidentes y demandas que permite el seguimiento de todas las llamadas desde su apertura hasta el cierre, proporcionando toda la información necesaria para el análisis de los servicios prestados e identificación de las oportunidades de mejora como estaba previsto en la Metodología Processor Max. “Este trabajo ha generado un ambiente estructurado y documentado una mejor calidad en la atención y un análisis crítico de todo el proceso”, dice Daniela Reis, coordinadora de outsourcing de Processor dela región Sureste de Processor.
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