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Ano II

NĂşmero 262

Data 03.09.2012


conamp - o globo - 03.9.12

Procuradoria quer impedir Sky de cobrar instalação de ponto extra Ação foi motivada por queixas de clientes da TV por assinatura

Daiane Costa daiane.costa@oglobo.com.br O Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MP-RJ) ajuizou Ação Civil Pública para impedir a cobrança pela Sky de taxa por instalação ou qualquer outro serviço relacionado ao ponto extra de TV. A 4ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva e Defesa do Consumidor instaurou inquérito após identificar queixas de consumidores em sites de reclamações sobre essas cobranças. De acordo com o promotor de Justiça Pedro Rubim Borges Fortes, a ação foi baseada numa decisão da 1ª Vara Empresarial do Rio, que, no mês passado, aceitou parcialmente ação civil pública proposta pelo MP impedindo a Net de cobrar pela instalação e mensalidade de pontos adicio-

nais. De acordo com o MP, a promotoria chegou a propor à Sky a assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), mas a empresa não se interessou. Segundo o processo, a Sky adotava outras denominações para se referir a ponto extra, como "aluguel de equipamento adicional" ou "serviço de decodificação satelital", o que a promotoria considera ilegal. O Ministério Público pede a anulação da cláusula do contrato de adesão que estipula a cobrança, a devolução dos valores cobrados indevidamente e a indenização aos lesados. A Sky, por meio de sua assessoria, afirma realizar a "cobrança em estrito cumprimento à regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)".

conamp - rondônia agora - 03.9.12

MP apura violação ao Código do Consumidor por Centro de Ensino

O Ministério Público de Rondônia, por meio da Promotoria de Jaru, instaurou procedimento preparatório, com o objetivo de apurar eventual violação do Centro de Ensino Técnico (CEET), localizado naquele município, às normas do Código de Defesa do Consumidor. A irregularidade está no fato de que o Centro não estaria disponibilizando aos consumidores todas as informações sobre os cursos oferecidos, além de ministrar aulas de um curso não autorizado pelos órgãos competentes, o que configura violação aos direitos coletivos dos consumidores. O procedimento foi instaurado pela Promotora de Justi-

ça Luciana Ondei Rodrigues Silva diante da informação de que o CEET não comunicou aos alunos que o curso técnico em enfermagem não possui autorização para funcionamento, o que viola os princípios da boa-fé, gerando lesão coletiva. A Promotora de Justiça destaca ser direito básico do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prática e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Fonte: MP-RO Autor: MP-RO

estado de minas - edição eletrônica - direito e justiça - 03.9.12

O que diz a lei - direito do consumidor

Stael Riani - Advogada especializada em direito do consumidor, Ouvidora da Agência Nacional de Saúde suplementar (ANS)

Nota fiscal

Loja não apresenta o documento Comprei um celular em uma rede de supermercados e no dia da compra o sistema estava fora do ar. Por causa disso, não foi emitida a nota fiscal. O vendedor me garantiu que a nota estaria pronta no dia seguinte. Demorei alguns dias para voltar à loja e quando fui lá me informaram que o vendedor não trabalha mais no local e que a nota deve ter ficado com ele. Resultado: a loja diz que não pode emitir outra nota fiscal e eu preciso do documento para vender o aparelho. Como posso resolver a questão? • Henrique, por e-mail A Lei Federal 8.846, de 24 de janeiro de 1994, garante a todo consumidor o direito a nota fiscal, não podendo ser negada por qualquer estabelecimento comercial sua emissão. Ressalte-se que a não entrega do documento constitui crime

tributário, com previsão de pena de reclusão de dois a cinco anos e pagamento de multa. Além disso, a nota fiscal é documento imprescindível ao exercício do direito do consumidor, sobretudo quando se trata de vício no produto, eis que nela contém a data da compra, o valor pago e a especificação do que foi adquirido. Não é raro o consumidor desprezar a nota, deixando-a no balcão do estabelecimento, especialmente em supermercados, padarias e farmácias. Não se sabe se esse ato decorre do tipo do produto, por ser ele perecível, portanto com pouco tempo para reclamar, ou da certeza da qualidade do que está levando para casa. Independentemente do motivo de não exigir ou mesmo de levar consigo a nota fiscal, o fato é que precisamos entender sua importância, seja pelo ponto de vista fiscal, seja pelo ponto de vista legal de comprovação da aquisição do produto, de ser proprietário e de eventual reparação de danos. Em caso de perda ou extravio da nota fiscal, o consumidor deverá requerer uma segunda via, já que o fornecedor não teria como reemitir a nota.


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Sendo assim, o consumidor poderia solicitar uma segunda via ou uma declaração de compra. Lembrando que, para efeito de assistência técnica, a apresentação do termo de garantia substitui a nota fiscal. Contudo, ele deve estar preenchido. Essa é uma outra discussão, pois muitas vezes os termos de garantia não são preenchidos pelo vendedor no ato da venda. Portanto, exija o preenchimento, sobretudo quando comprar produtos duráveis. Mas, como no caso a nota fiscal tem o objetivo de comprovar a propriedade do produto, a solução é procurar o fornecedor solicitando a segunda via ou declaração, e, em havendo recusa, procurar a Secretaria da Fazenda para obtenção dos dados enviados ao órgão pelo estabelecimento.

Ou ainda promover uma ação que declare ser o consumidor adquirente do produto objeto da venda junto ao Juizado Especial de Relação de Consumo. Por fim, esclareço que o melhor sempre é manter a nota guardada pelo menos pelo prazo final da garantia, especialmente nos casos de produtos duráveis, como televisão, carro e celular, que normalmente são vendidos pelo consumidor a terceiros. Cumpre dizer que os órgãos de defesa do consumidor e as secretarias fazendárias promovem periodicamente campanhas de conscientização da importância de exigir e guardar a nota fiscal. Portanto, fique atento! Exija sua nota fiscal e a mantenha consigo. Não a deixe para trás!

O DIREITO PASSADO A LIMPO

cobrança dos juros. Com o fito de justificar seu entendimento, vários foram os argumentos suscitados pelos canônicos, tais como: a) a usura exige pagamento por bem comum a todos, que é o tempo. Logo, pertencendo o tempo só a Deus, não se pode cobrar por ele; b) o dinheiro não gera dinheiro. Se há, portanto, excedente que se acresce à quantia emprestada, esse provém do trabalho, e não do dinheiro; c) apresentada por Santo Tomás de Aquino, grande expoente do combate clerical aos juros, houve também a teoria da propriedade do dinheiro, assim explicada por aquele: “Como é possível, na verdade, transferir-se, ao mutuário a propriedade do dinheiro mutuado e, sem embargo, cobrar-lhe o preço pelo uso do dinheiro que já é propriedade sua ?” (SCAVONE JUNIOR, Luiz Antônio. Op. cit. p. 30). Todavia, por falta de explicações técnicas e racionais, pelas novas ideias que surgiam com o iluminismo e o protestantismo (a doutrina protestante de Calvino e Lutero, entre outros, era favorável à cobrança de juros moderados, já que via no sucesso material uma prova de fé e salvação) e, sobretudo, considerando a evolução tecnológica e o desenvolvimento comercial, o argumento da Igreja Católica esvaziou-se até que, no século 19, as Congregações do Santo Ofício passaram a reconhecer a possibilidade de cobrança de juros comedidos. Isso se deve também à perda de identificação do empréstimo sem juros com a moral e a caridade, já que, com o desenvolvimento comercial, os empréstimos passaram a ser feitos para fomentar a atividade industrial, que visava gerar lucro. Logo, não faria sentido propiciar lucro a outrem sem cobrar nada. Nas legislações e tradições europeias, nota-se que a aceitação dos juros evoluiu paralelamente ao pensamento clerical, tendo em vista a predominância e dominação desse. É fácil constatar que a liberação para cobrança dos juros nos países do Velho Mundo coincidiu com a flexibilização do posicionamento católico. E as referências temporais para estes acontecimentos são exatamente os supramencionados surgimento do iluminismo e protestantismo e o desenvolvimento comercial. Na

Os juros e o direito

Sérgio Santos Rodrigues - ADVOGADO do escritório S. santos Rodrigues Advogados Associados e mestre em direito Pelo dicionário, tem-se que o juro é: “1. Taxa percentual que incide sobre uma certa quantia de dinheiro emprestada por um determinado tempo. Soma que o devedor paga ao credor em remuneração pelo uso do dinheiro emprestado; rendimento de dinheiro emprestado” (Larousse Cultural. Dicionário da Língua Portuguesa. Ed. Universo, 1992. p. 665) ou “[do lat. Jure]. S.m. 1. Lucro, calculado dobre determinada taxa, de dinheiro emprestado ou de capital empregado; rendimento, interesse... 3. Ant. Jus, direito.” (Aurélio Buarque de Holanda. Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa. 2ª edição: Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986. p. 996). Desses conceitos, importante extrair detalhe do segundo, que cita a origem etimológica da palavra – do latim jure – e do uso da expressão na Antiguidade como jus, isto é, direito. Nas palavras do professor Washington Peluso Albino de Souza, “a própria raiz da palavra, segundo a opinião de muitos, estaria comprometida com a voz latina jus, direito” (Op. cit. p. 595). Sendo, portanto, palavra de uso corriqueiro tanto no âmbito econômico como no jurídico, mister se faz distinguir o conceito do juro em ambas as ciências. Preciso foi Luiz Scavone Júnior ao afirmar que “a questão dos juros demonstra histórica polêmica e acaloradas discussões econômicas, jurídicas e religiosas, seja quanto à sua própria aplicação, seja em razão das taxas cobradas” (SCAVONE JUNIOR, Luiz Antônio. Juros no direito brasileiro. São Paulo: Editora RT, 2003. p. 29), merecendo análise dos filósofos, economistas e religiosos ao longo dos tempos. Impossível seria não iniciar o estudo cronológico do juro sob a ótica do Direito Canônico, que vedava sua cobrança. Não obstante as minoritárias interpretações bíblicas que levavam a crer que os juros eram vedados somente entre hebreus, sendo liberados para empréstimos a estrangeiros (Êxodos 22, 25), é sabido que a Igreja Católica, desde seus primórdios até o fim do século 19, se posicionou contra a


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França, liberaram os juros em 1793; na Espanha, em 1856; na Holanda, em 1857; na Dinamarca, em 1855; na Suíça, em 1864; e na Inglaterra, em 1854. Essa tendência amplamente difundida pelo liberalismo de Adam Smith, Jeremy Bentham (autor da obra Defense of usury, de 1787) e John Stuart Mill, entre outros, que pregava a ausência do Estado na economia e o mercado livre e autorregulável, predominou até a eclosão da 1ª Guerra Mundial e sucumbiu, finalmente, com o crash da Bolsa de Valores de Nova York, em 1929. Fato marcante ao fim da 1ªGrande Guerra foi a Assembleia Nacional Constituinte Alemã aprovar a Constituição de Weimar em 31 de julho de 1919, que, tendo como norte a Constituição Mexicana de 1917, adotou o Estado da democracia social e inspirou várias outras cartas políticas posteriores no que tange às funções que cabe ao Estado desempenhar. A soma desses fatores resultou na intervenção do Estado na economia para vencer a recessão, baseando-se na doutrina do economista John Maynard Keynes adotada pelo presidente norte-americano Frank Delano Roosevelt em seu

New deal. Insta gizar também que, infelizmente, alguns se aproveitaram dessa fragilidade mundial para impor seus devaneios pessoais e, prometendo erguer seus países, instauraram regimes totalitários que passaram a interferir não só na economia, mas também em todas as áreas e funções de seus respectivos estados. No Brasil, em 1930, iniciou-se a Era Vargas e um dos reflexos dessa intervenção estatal na economia foi a edição do Decreto 22.626/33, conhecido como Lei da Usura, que tipificou a prática desta como crime e estabeleceu limite máximo para fixação dos juros. Atualmente, a questão está regulada na Constituição Federal e não comporta mais discussão depois da edição da Súmula 648 (de 2003) do STF, que prescreve: “A norma do §3º do artigo 192 da Constituição, revogada pela Emenda Constitucional 40/03, que limitava a taxa de juros reais a 12% ao ano, tinha sua aplicabilidade condicionada à edição de lei complementar”. Essas são, portanto, breves considerações históricas acerca desse importante instituto para compreender a economia de um país.

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Segunda via

 COBRANÇA INDEVIDA Nome sujo na praça

Cláudio José Malard Belo Horizonte O consumidor Cláudio José Malard reclama da operadora TIM, que ofereceu a ele um plano de linha telefônica fixa. Ele conta que recusou a proposta por já ter outra linha fixa há 30 anos. “Logo depois, a TIM me enviou uma fatura me cobrando a devolução de um aparelho telefônico no valor de R$ 108”, lembra. O consumidor contestou a solicitação da empresa por nunca ter recebido nenhum aparelho. “Nunca veio uma equipe técnica à minha casa e não assinei nenhuma nota de recebimento deste aparelho. A operadora se prontificou a retirar esta cobrança indevida, mas isso não ocorreu”, reforça. Depois de várias reclamações, Cláudio conta que a empresa chegou a se pronunciar e informou que resolveria o problema, mas ao em vez da solução, o consumidor recebeu uma notificação. “Recebi a cobrança do mesmo aparelho dizendo que meu nome estava no SPC e Serasa”, conta. Sou cliente há mais de 10 anos da TIM e nunca deixei de pagar uma fatura, pois o débito é automático e nunca tive problema com qualquer outra instituição”, acrescenta. O consumidor lamenta que por erro da própria empresa seu nome esteja “sujo na praça”. “Liguei para a TIM e, como sempre, desligam depois de muita espera. Para piorar, solicitei todos os protocolos de atendimento e disseram que não existia nenhum. Um absurdo”, reclama.

RESPOSTA DA TIM

“O Centro de Relacionamento com o Cliente da TIM entrou em contato com o senhor Cláudio José Malard Assad e efetuou os ajustes necessários na fatura.”

COMENTÁRIO DO LEITOR

O consumidor informa que recebeu uma ligação da empresa, que garantiu que o problema seria resolvido com o cancelamento da cobrança e a retirada de seu nome do SPC e Serasa. CONTRATO ANTIGO

Confusão em seguro de carro

Maria Suely Moreira Belo Horizonte “Sou cliente da Brasil Veículos Seguro Auto e precisei acionar o seguro para consertar um amassado no meu carro. Eis algumas surpresas com as quais me deparei durante o processo”, conta a consumidora Maria Suely Moreira. De acordo com ela, a informação que recebeu ao procurar a empresa é de que se levasse o veículo a uma oficina credenciada pela seguradora, teria 20% de desconto no pagamento da franquia. “Preferi abrir mão do desconto e levar na oficina da concessionária por uma questão de confiança. É óbvio que a oficina indicada trabalha a favor da seguradora e não do segurado. Se o serviço não ficasse bom, duvido que seria refeito”, comenta. Porém, ela reforça que segundo sua apólice ela teria direito a sete dias de carro reserva, mas que foi informada de que “perderá o direito ao carro reserva se não levar o veículo à oficina credenciada pela seguradora”. “Esta informação não consta do Manual do Segurado. O perito foi à minha oficina para autorizar a execução do serviço, porém não o fez porque achou o orçamento caro”, lembra. Maria conta que a seguradora a ofereceu duas opções. “Ou eu levo o carro à oficina credenciada ou assumo o valor excedente ao que eles estiverem dispostos a pagar”, afirma. “Ou seja, além de abrir mão de 20% de desconto no pagamento da franquia e ser privada de sete dias do carro reserva pelo qual


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paguei ao contratar o seguro, ainda terei que complementar o valor do conserto do meu carro?”, questiona. A consumidora quer entender o procedimento adotado pela empresa e reclama do atendimento recebido.

RESPOSTA BRASILVEÍCULOS

“A Brasil Veículos esclarece que a leitora Maria Suely Moreira pode optar por reparar os danos do veículo na oficina de sua confiança, contudo, é necessário que o orçamento realizado pela oficina seja aprovado pela companhia. A seguradora informa ainda que o carro reserva e desconto no pagamento da franquia são benefícios concedidos a clientes que optam pelas oficinas credenciadas à seguradora, conforme descrito na cláusula 7, carro Reserva (das condições gerais) e na página sete da apólice de seguro – Desconto na Franquia em Função da Classe de Bônus.”

COMENTÁRIO DA LEITORA

A consumidora informou que em contato com a Brasil Veículos descobriu que o problema era decorrente das informações disponíveis em seu contrato, que era de modelo antigo. “Renovei o seguro, mas meu contrato é de 2010 e eles não me enviaram outro. Direcionaram-me para a internet e disseram que lá consigo todas as informações online, mas não concordo em pagar por um serviço e não ter direito a um documento físico”, contesta. VAPT VUPT

Carteiro espera só 3 minutos

Cristiano de Souza Almeida Belo Horizonte O consumidor Cristiano de Souza Almeida reclama dos serviços prestados pelos Correios. Ele conta que, ao ser avisado para receber uma correspondência, se preparou para descer e receber a correspondência, mas que o carteiro o teria informado que o tempo de espera seria de apenas três minutos. “Sou idoso e resido em um prédio de cinco andares. Jovem e atleta, o carteiro faz o seu serviço correndo, mas não leva em consideração se o prédio tem ou não elevador e se as condições de saúde ou físicas do destinatário são suficientes para chegar em tempo”, reclama. “Levei 10 segundos para apanhar a identidade, outros 10 para calçar um tênis, 20 segundos de espera do elevador, 5 segundos para o elevador chegar ao hall de entrada, 5 segundos deslocando até o portão, num total de 50 segundos (e que fossem 2 minutos) e o carteiro já corria a uns 50 metros de distância”, detalha. Cristiano conta com que chegou a chamar o carteiro de volta e que ele se dispôs a voltar, mas com a justificativa de que o prazo ordenado pela chefia seria de aguardo de três minutos. “É uma grande falta de respeito com o cidadão e quero dar uma sugestão aos Correios no sentido de não aceitar a entrega de correspondência para prédios que não possuam elevador, nem porteiro físico e os destinatários que sejam idosos”, reclama.

REPOSTA DOS CORREIOS

“Informamos que os Correios têm canais próprios para

registrar e resolver problemas individuais com seus serviços, pelo link “Fale com os Correios”, no site da empresa – www.correios.com.br – ou através da nossa central de atendimento, pelos telefones 3003 0100 (destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades sedes de DDD, com custo de ligação local), ou 0800 725 7282 (para todas as demais localidades).”

COMENTÁRIO DO LEITOR

O consumidor conta que procurou pelo canal e que não conseguiu atendimento e nem um pedido de desculpas por parte dos Correios. DUAS PEÇAS

Quebra-cabeça novo incompleto

Ida Menezes Belo Horizonte Ida Menezes conta ter comprado um quebra-cabeça da Grow, modelo de 1 mil peças, no início de junho. Entretanto, quando montou o quebra-cabelas, depois de cerca de um mês, constatou a falta de duas peças. “Não há a possibilidade de ter perdido dentro de casa, já que o brinquedo ficou o tempo todo no mesmo lugar. Meu filho entrou em contato com a empresa pedindo a reposição das duas peças em 30 de julho, por email, e até hoje não tivemos resposta. Não quero um quebra-cabeça novo, somente as peças restantes para completar meu desenho”, reclama.

RESPOSTA DA GROW

“O e-mail do Enzo continha anexo(s) de tamanho maior do que o permitido pelo nosso servidor, o que impossibilitou a mensagem ter chegado. Pedimos para redimensionar as imagens antes de nos reenviar o contato e tudo correu bem. Como de praxe, identificamos a peça e fizemos o envio das peças faltantes.”

COMENTÁRIO DO LEITOR

A consumidora informou que o problema foi resolvido e que já recebeu as peças que faltavam. SEGURO HOSPITALAR

Contrato que nunca chega

Marco Aurélio Paixão Joaquim Felício - MG Em maio de 2011, o consumidor Marco Aurélio Paixão adquiriu um seguro hospitalar oferecido por meio de parceria entre Vivo e Santander Corretora, mas reclama que não recebeu o contrato. “Liguei várias vezes para o 0800 da empresa e tenho sete protocolos registrados. Em todas as conversas ficaram de me enviar o contrato”, lembra. “No último contato, 3 de agosto, propus que me enviassem o contrato por e-mail e mesmo assim não fui atendido”, reclama. Diante da falta de respostas das empresas, ele comenta que pensa em acioná-las na Justiça para resolver o impasse.

RESPOSTA DA VIVO

“A Telefônica|Vivo mantém à disposição de seus clientes sua Central de Atendimento por meio do *8486 (ligações por celular) ou 1058 (chamadas via fixo). A ligação é gratui-


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-ta. Este serviço funciona 24 horas nos sete dias da semana.”

RESPOSTA DO SANTANDER

“O Santander contatou o senhor Marco Aurélio Paixão e esclareceu os fatos apontados em sua manifestação. Cliente informou que recebeu os documentos do seguro pela seguradora Ace Seguros.”

COMENTÁRIO DO LEITOR

O consumidor informou que o problema foi resolvido e o contrato entregue. NO ESTACIONAMENTO

Notebook é levado e loja não ressarce

Daniel Fernandes Macedo Belo Horizonte Daniel Fernandes Macedo conta que já espera há mais de 90 dias por uma análise do Carrefour de pedido de ressarcimento por conta de um furto ocorrido no estacionamento para clientes do estabelecimento. “Meu notebook foi furtado do meu veículo, dentro do estacionamento, e até hoje o Carrefour não se manifestou em relação ao ressarcimento do bem, como previsto no Código de Defesa do Consumidor”, explica. Ele lembra que no início de abril foi até a loja do Carrefour Pampulha, em Belo Horizonte, e estacionou na área reservada a clientes da loja, que possui, inclusive, controle de entrada. “Neste dia, o dispositivo não estava funcionando. Ao voltar ao meu carro, em torno de uma hora depois, escutei um tom diferente ao desativar o alarme. Des-

confiado, fui ver o que podia ter ocorrido e me deparei com o porta-malas aberto. Tinha deixado um notebook lá, que foi furtado”, explica. Diante do ocorrido, ele registrou Boletim de Ocorrência e entrou em contato com a empresa para reaver as perdas. “No momento da entrega dos documentos, não havia nenhum funcionário responsável na área. Entreguei para um dos funcionários da loja e pedi um documento assinado que o mesmo estava recebendo o pedido de ressarcimento. Este funcionário me escreveu um documento à mão, em uma folha de caderno, atestando o recebimento”, lembra. “O mais curioso é que, em nenhum momento, me pediram meios de contato, seja um telefone ou endereço. Se não fosse por insistência minha, o Carrefour não teria nem o meu telefone residencial”, acrescenta. Dois dias depois, ele ligou para a loja para ter um retorno do seu pedido, recebendo a confirmação de que já haviam sido encaminhados para análise. “Segundo os funcionários que me atenderam no dia do furto, o pedido demoraria até 90 dias para ser analisado”, conta. Mais de três meses depois, ele ainda não recebeu qualquer retorno. “Não houve nem mesmo uma manifestação formal por parte da empresa me comunicando o recebimento da papelada”, lamenta.

RESPOSTA DO CARREFOUR

“O Carrefour informou que entrou em contato com o senhor Daniel, que ficou satisfeito com a solução proposta.”

COMENTÁRIO DO LEITOR

O professor Daniel Fernandes Macedo não foi encontrado para comentar o posicionamento da empresa.

CONSUMIDOR

Para não enfrentar turbulência no vôo

Com a proximidade de dois feriadões, passageiros devem se organizar para evitar dor de cabeça com as aéreas. Segundo o Idec, SAC das companhias deixam a desejar

Geórgea Choucair Setembro e outubro são meses de feriados prolongados e muita gente vai aproveitar para viajar e descansar um pouco. Mas para que a viagem não vire um pesadelo, o consumidor deve organizar com cautela os bilhetes aéreos, se for o caso. Você já passou raiva ao tentar falar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias áreas? Já tentou achar o número de telefone no site e não conseguiu? Já ligou para falar com o atendente e foi transferido para diversos números com gravações automáticas? Já teve a sensação de que estava falando com um “robô” do outro lado? Pois saiba que essas reclamações são recorrentes e descumprem a Lei do SAC, o Decreto 6.523, aprovado há quatro anos pela Presidência da República e voltado às empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal, entre elas a aviação civil. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez pesquisa com as cinco principais companhias aéreas que atuam no país (Avianca, Azul, Gol, TAM e Webjet) e constatou que elas não cumprem a Lei do SAC. Entre 9 e 14 de maio deste ano, o Idec fez pelo menos duas ligações para

cada empresa. A pesquisa foi apoiada pelo Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça. A falha mais recorrente apontada foi a de não enviar a gravação da chamada ao consumidor. Outras inconformidades com o decreto foram encontradas, como não divulgar o número de telefone de forma clara e visível no site; veicular mensagem publicitária durante a espera por atendimento; demora de mais de 60 segundos para falar com o atendente; ausência da opção "falar com o atendente" no menu principal; e não fornecer o protocolo no início da gravação. “O SAC é o principal meio de contato entre o consumidor e a empresa. O levantamento mostra que não está sendo oferecido o preparo técnico para atender as demandas”, afirma Flávio Siqueira Júnior, advogado do Idec. Para evitar problemas, o advogado aconselha todos os consumidores a anotar o número de protocolo dos atendimentos. “Depois, ele pode exigir a gravação nas companhias aéreas. É a prova que terá no caso de reclamar nos Procons”, diz. Ele ressalta ainda que o telefone do SAC deve estar em destaque na página da companhia aérea. “Há casos em que a central de vendas está em mais destaque do que o SAC”, diz.


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SEM RETORNO O engenheiro civil Luiz Fernando Rocha viaja com frequência e afirma que já teve vários problemas com as companhias aéreas, como atraso de voo e extravio de bagagem. Na sua avaliação, os SACs das empresas “praticamente não existe”. “Para começar, as empresas não deixam em destaque o telefone de contato no site. E já me pediram para mandar a reclamação por e-mail, mas ficou por isso mesmo. Muitas vezes nem retornam e avisam que receberam a insatisfação”, afirma.  Ele observa ainda que no passado havia e-mail de diretor e serviços técnicos nos sites. Hoje, as páginas das companhias aéreas na internet se restringem ao SAC. “E esse problema não ocorre só com companhia aérea. Nas lojas de departamento e de telefonia também. As respostas são meio robóticas”, diz. Um funcionário importante foi retirado do “ar”, segundo Rocha: a telefonista. “Hoje as empresas mandam ligar para um ou outro número para resolver o problema e nada acontece. Só quando acionamos a Justiça que eles começam a se mobilizar”, afirma.

Gravação de chamadas a ver navios

A falha mais recorrente apontada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) na pesquisa foi o fato de as companhias aéreas não enviarem a gravação da chamada. Apenas a TAM entregou o arquivo em 10 dias, prazo estipulado pela Portaria no 49/2009, do Ministério da Justiça, que regulamenta o decreto do SAC. A Avianca até encaminhou a gravação por e-mail, mas só 26 dias depois de ter sido solicitada. Já as demais empresas ignoraram o pedido. A Gol e a Webjet prometeram enviá-la, mas não cumpriram. A Webjet exigiu que o pesquisador fizesse o pedido por e-mail. A exigência foi atendida. Em sua resposta, no entanto, a empresa solicitou diversas vezes o protocolo da ligação e, por fim, informou que a gravação da chamada não tinha sido encontrada no sistema. O atendente da Azul questionou o motivo da solicitação, e quando o pesquisador respondeu que era para confirmar as informações prestadas, disse que não era possível enviá-lo. O Idec alerta que a obrigatoriedade de remeter a gravação é para que o consumidor tenha provas do que lhe foi dito e do que foi combinado hoje em dia - economia - p. 7 - 03.9.12

durante o atendimento telefônico. Resposta padrão nas ligações telefônicas e no e-mail é outra reclamação recorrente dos consumidores, segundo Luciana Atheniense, advogada de direito do turismo e coordenadora do site www.viajandodireito.com.br. “O consumidor só vai buscar a Justiça se os meios de contato com a empresa forem insuficientes para atender a demanda”, diz Luciana. Ele observa que o consumidor que for mal atendido pelos SACs deve tentar guardar alguma prova. “Ele pode mandar vários e-mails para a empresa e tentar formalizar a insatisfação na resposta à sua indagação”, diz. Ela afirma que não adianta nada a companhia valorizar o passageiro e falar que ele é prata, ouro ou diamante. “É preciso ouvi-lo quando tiver problema”, enfatiza. A coordenadora do Procon Municipal, Maria Laura Santos, ressalta que o decreto do governo federal proíbe que o consumidor seja transferido para mais de um atendente e a resposta da reclamação do consumidor deve acontecer em até cinco dias úteis. “Se isso não ocorrer, cabe denúncia ao Procon e a empresa aérea pode ser multada”, diz. O administrador e consultor José Aparecido Ribeiro viaja toda semana a trabalho. A sua mulher mora no Amapá e ele também a visita de 15 em 15 dias. “Enfrento problemas todos os dias com as companhias aéreas. Nunca recebi uma resposta do SAC que me desse razão. São sempre prontas, automáticas”, diz. Ribeiro tem 1,87 metro e quase sempre se depara com espaços pequenos nas aeronaves. “Não posso nem mexer, mas a reclamação por telefone não resolve nada”, diz. Na sua avaliação, há falta de flexibilidade das companhias aéreas no momento que o passageiro está mais vulnerável: quando está fora de casa, em viagem. “E todas as vezes que busquei o SAC recebi uma resposta pronta e depois que tinha passado a data da viagem”, diz Ribeiro. OUTRAS FALHAS Além do descumprimento do decreto, o levantamento do Idec apontou que houve certa resistência do SAC da TAM. O pesquisador precisou fazer três tentativas para conseguir as informações por meio desse canal. (GC)


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