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Ano II

NĂşmero 180

Data 12 a 14.05.2012


estado de minas - economia - p.12 - 14.5.12

CONSUMIDOR

Tempo perdido deve ser levado em conta

Especialista em relações de consumo defende que minutos gastos para resolver problemas sejam considerados como um tipo de dano diferenciado. Indenizações teriam que prever esses prejuízos

Marinella Castro Trabalhar, estudar ou descansar um pouco. O que você faz do seu tempo? Às vezes sente que os projetos são muitos para um dia curto? Quando a demanda é maior que a oferta, o tempo da vida se torna mais raro e mais caro. Duro é ter de gastar esse bem precioso na fila do banco, desperdiçá-lo ouvindo músicas intermináveis no call center do fornecedor ou gastá-lo em telefonemas diários com a mesma história para atendentes de telemarketing. Tudo para receber o produto pago à vista que nunca foi entregue ou para cancelar um serviço que não interessa mais. O advogado e consultor em relações de consumo Marcos Dessaune acredita que passou da hora dos tribunais, legisladores, fornecedores e organizações de defesa do consumidor valorizarem o tempo perdido. Autor do livro Desvio produtivo do consumidor, lançado pela editora RT, Dessaune defende que a perda de tempo deve ser entendida como um novo tipo de dano ao consumidor, diferente do material ou moral. O autor cria um conceito no qual define o tempo perdido como um desvio produtivo, um dano que não é moral e nem material, mas um prejuízo que deve ser levado em conta nas indenizações. “O consumidor sofre o desvio produtivo quando ele perde o seu tempo para solucionar demandas referentes aos serviços mal prestados, produtos defeituosos ou práticas abusivas, como ocorre quando tem que cancelar um cartão de crédito que não solicitou”, explica. Das filas de banco aos 30 minutos diários gastos ao telefone, são exemplos de desvios das atividades produtivas. “O tempo é finito, irrecuperável e inacumulável. Quando o consumidor se vê diante de um serviço mal prestado, ele é obrigado a desperdiçar um bem valioso”, diz o autor. “Estamos aqui diante de um novo e relevante dano, que não é material e nem moral, mas é um dano temporal”, defende Dessaune. Mesmo sem ter lido a tese do desvio produtivo, o projetista Robson Simão de Souza se viu como exemplo

vivo da doutrina jurídica. Em 25 de novembro do ano passado ele usou o seu décimo terceiro salário para comprar um fogão com pagamento à vista. O eletrodoméstico lhe custou R$ 570, mas até hoje, seis meses depois da compra, Robson ainda faz suas refeições em lanchonetes e restaurantes. Em casa não consegue tomar nem o café. “Não posso comprar outro fogão porque estou na expectativa de receber a mercadoria a qualquer momento.” Mas o desgate não foi só este. O consumidor se sentiu enganado e até afrontado pela rede de varejo na qual comprou o produto. Desde novembro o projetista perde tempo ao telefone e também gastou horas do seu dia escrevendo e enviando e-mails que colecionou em uma pasta. “Primeiro eles disseram que o produto não estava disponível no estoque, depois marcaram várias vezes a data de entrega, que nunca foi cumprida.” Em uma conta rápida, ele calcula que durante mais de três meses uma parte do seu tempo foi dedicado a tentar resolver o problema com o fabricante. “Comprei, paguei e não recebi o fogão.” A demanda foi parar no Juizado Especial de Relações de Consumo e o projetista agora espera pela decisão da Justiça. Na opinião do juiz coordenador dos Juizados Especiais de Belo Horizonte, Vicente de Oliveira Silva, a tendência é de que o direito evolua no sentido de reconhecer que modernamente o tempo é um valor. Ele aponta no entanto que o teor subjetivo da causa dificulta a medida do dano. Segundo o magistrado, o que ocorre hoje é a avaliação ser levada em conta dentro do conceito do dano moral. “O judiciário já tem reconhecido que o tempo perdido não é apenas um mero aborrecimento.” O coordenador dos juizados de Minas explica que muitas vezes as indenizações que podem ter efeito educativo esbarram na questão da punição, ligada ao direito criminal. Uma alternativa é quando as multas não são direcionadas ao consumidor, mas aos fundos e órgãos de defesa que trabalham para melhorar as relações do mercado.

Para presentear o namorado, a técnica em segurança do trabalho Joyce Rodrigues dos Santos comprou um celular no valor de R$ 550. O produto chegou dois meses depois. “No dia do aniversário não tinha o presente. Além de perder tempo ligando para empresa, tive que passar por esse constrangimento de não ter o presente.” A consumidora afirma que passou 15 dias telefonando e enviando e-mails para o site de compras sem qualquer retorno. Na Justiça ela pede indenização por danos morais. “Vivemos em um mundo onde as pessoas têm menos tempo do que gostariam. A missão dos fornecedores é – ou deveria ser – dar ao consumidor, por intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele possa empregar seu tempo e suas competências nas atividades de sua preferência”, diz Dessaune. Sua expectativa é de que a tese encontre respaldo não só do judiciário mas dos legisladores, que com a estipulação de multas com valores mais altos do que os existentes funcione como medida educativa para o setor. O que diz o código Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: 1– condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 2 – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; 3 – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; 4 – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; 5 - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. Fonte: Código de Defesa do Consumidor


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CONSUMIDOR

Falta agilidade na defesa

Marinella Castro O tempo é tratado em alguns pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), como no artigo 18, que dispõe sobre produtos com defeito ou vícios de informação. Segundo o texto do artigo, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. O tempo também é tratado no Decreto nº 6.523/08, que regulamentou a lei dos call centers. Pelas norma, as empresas não podem demorar mais de um minuto para atender o consumidor, regra que ainda é descumprida e reflete no crescente volume das reclamações feitas nos Procons. Na opinião de especialistas, para proteger o tempo dos brasileiros é preciso maior atuação das entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores. Também tem papel de destaque na lista a reformulação do Judiciário, que tem no tempo seu calcanhar de aquiles. O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-MG), Bruno Burgarelli, diz que o artigo 18 do CDC é criticado pelos especialistas. “É muito frustrante para o consumidor ter que aguardar com um produto que não funciona por 30 dias. Só depois desse prazo o fornecedor tem a obrigação de substituir o produto.” O especialista cita também a Lei do Telemarketing, que não tem funcionado. “Falta fiscalização do poder público.” Danilo Santana, presidente da Associação Brasileira de Consumidores (ABC), ressalta que as entidades de defesa do consumidor também falham na fiscalização. “Para que a questão funcione melhor, é preciso mais rigor, com

aplicação de multas para quem descumpre a norma.” Bruno Burgarreli concorda que o consumidor vem sacrificando excessivamente seu tempo para resolver demandas causadas por fornecedores e aponta que o judiciário não evolui no mesmo ritmo da sociedade. “Essa questão ainda é tratada pelos tribunais como uma chateação, o que faz perder o caráter educativo da sanção. Seria preciso haver também uma oxigenação dos tribunais com a contratação de mais juízes, promotores, defensores públicos. A própria Justiça é morosa.” Enrolar o consumidor ou simplesmente não resolver a demanda é uma conduta que atinge grandes e pequenas empresas. A médica Lúcia Rocha precisou recorrer á Justiça para cancelar um contrato. “Comprei um serviço de marcenaria que não foi executado de acordo com o contrato. Foi feito de forma inadequada.” Sem acordo com o fornecedor Lúcia Rocha vem perdendo tempo com a demanda desde março do ano passado, ou seja, há mais de um ano. Danilo Santana lembra que os valores das indenizações brasileiras, considerados baixos, costumam ser benéficos para o fornecedor. “Muitas vezes é melhor pagar a multa de baixo valor que modificar a conduta.” Segundo Santana, um exemplo é o atendimento do sistema financeiro. “Os bancos conseguiram algo de extraordinário, em um curto tempo transferiram todo o seu atendimento para a forma virtual. O processo pode ser positivo, mas com a rapidez como foi feito milhões de consumidores foram atropelados.”


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o globo - edição eletrônica - economia - 11.5.12

Conheça orientações do Procon para as compras do Dia das Mães Entidade orienta consumidor a redobrar os cuidados em sites de compras coletivas RIO - O Procon-SP alerta para os 86% em relação a 2010 de queixas cuidados que o consumidor deve ter, que chegaram ao órgão sobre as comsobretudo, se pretende fazer compras pras pela internet. em sites de compras coletivas para o Direitos Dia das Mães. Segundo a entidade, Nas compras feitas pela web, o uma das ofertas mais populares nesses consumidor tem sete dias corridos, a sites são os serviços de estética, como partir da confirmação da compra do tratamentos para emagrecer e antien- serviço, para o que é chamado de “arvelhecimento, oferecidos com preços rependimento”, podendo cancelar o atraentes e resultados rápidos. pedido e receber todo o valor pago de Segundo a entidade, antes de volta. contratar uma clínica de estética, é Nos sites de compras coletivas, a importante saber que alguns tipos de ativação da compra é condicionada a tratamento devem ter acompanhamen- um número mínimo de participantes to médico e verificar as condições de que aderem à oferta num prazo deterhigiene, certificar-se de que no aten- minado. Se essas condições não forem dimento são utilizados materiais des- atendidas, a contratação não será concartáveis, saber quantas sessões serão cluída e o valor não poderá ser cobranecessárias para atingir o objetivo fi- do. Se o consumidor tiver problemas nal, quais são os efeitos colaterais e com o produto ou o serviço adquirido, possíveis riscos à saúde, entre outros. tanto o estabelecimento comercial que Só no primeiro trimestre de 2012, fez a oferta, como o site de compra o Procon-SP registrou 11.034 atendi- coletiva podem ser procurados, pois mentos sobre o comércio eletrônico. ambos são responsáveis por solucioNo ano passado, houve aumento de nar a questão.


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conamp - paraíba online - - 14.5.12

TJ acata agravo do MPPB e determina cumprimento da “Lei da Meia-Entrada” O Tribunal de Justiça (TJ) acatou o agravo do Ministério Público da Paraíba (MPPB) e determinou que a Associação das Empresas de Transportes Coletivos (AETC/JP) passe a cumprir a “Lei da Meia-Entrada” (Lei Estadual 9669/2012), que entrou em vigor no dia 16 de março deste ano. Com isso, a concessão do direito à meia-passagem no transporte coletivo municipal e intermunicipal, assim como o direito à meia-entrada em eventos culturais e artísticos, não está mais atrelada à apresentação da carteira de estudante. De acordo com a decisão proferida no último dia 8 de maio pelo juiz Ricardo Vital de Almeida (que foi convocado para substituir o de-

sembargador Manoel Soares Monteiro), enquanto o mérito do recurso não for julgado, as empresas estão obrigadas a garantir os benefícios aos alunos, bastando para isso a apresentação da declaração escolar e documento com foto.

Entenda o caso

O agravo do MPPB foi instaurado pela Promotoria de Justiça do Consumidor da Capital porque uma decisão da 5a Vara Cível da Capital deferiu a tutela antecipada pedida pela Federação dos Estudantes Secundaristas do Estado da Paraíba para que a AETC/JP só concedesse o direito à meia-passagem aos alunos mediante a apresentação da carteira de estudante. Segundo o promotor de Justiça

do Consumidor, Raniere Dantas, a decisão proferida em primeiro grau viola integralmente o texto da Lei 9669/2012. “Ante aos prejuízos causados aos diversos estudantes que não possuem condições sequer de adquirir as carteiras estudantis, o Ministério Público pugnou pela reforma da decisão agravada”, explicou. Para o juiz Ricardo Almeida, a decisão que favoreceu a Federação dos Estudantes e a AETC/JP foi equivocada, pois desconsiderou a Lei Estadual. “Verifico a necessidade de recebimento do agravo como instrumento devido à repercussão da decisão recorrida, que pode acarretar graves prejuízos aos estudantes do nosso Estado”, argumentou.


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o tempo - edição eletrônica - economia - 12.5.12

Pane.

Sem estrutura para mais clientes

ANA PAULA PEDROSA Desde que a Caixa Econômica Federal reduziu os juros e aumentou o horário de atendimento, a bancária Valéria (nome fictício) foi deslocada da sua função de analista de crédito para o atendimento ao público. A medida se fez necessária em razão do crescimento da demanda - 17% a mais só na primeira semana - e é uma mostra da dificuldade estrutural dos bancos para lidar com a situação. “Não está fácil. Criaram uma ótima oportunidade para o cliente, mas não têm estrutura para atender”, diz. Segundo ela, o atendimento ao público foi ampliado, mas o remanejamento de pessoal afetou outras funções. Ela diz que a aprovação de uma ficha, que antes demorava dois dias, hoje, leva dez. “A retaguarda ficou muito prejudicada”, afirma. Na outra ponta, os clientes relatam casos de longas esperas nas filas dos bancos e temem que, com o aumento da clientela, o atendimento dos bancos públicos - Caixa e Banco do Brasil - fique ainda mais prejudicado. “Falta um atendimento de qualidade. A gente perde um tempão no caixa”, diz o corretor de imóveis Roberto Esteves da Silva. A administradora Lilian Ribeiro Ferreira faz coro. “Precisa de mais caixas. Os postos de atendimento nunca funcionam completamente”, diz. Melhora. A Caixa Econômica Federal informou que realizou um concurso no mês passado e, em breve, vai reforçar o atendimento. De acordo com o Sindicato dos Bancários de Belo Horizonte e Região, hoje, o banco tem 85 mil bancários no país e, até o final do ano serão 99,2 mil. Até 2014, o compromisso é chegar a 113 mil funcionários. O Banco do Brasil informou, em nota, que a redução de juros faz parte de “um conjunto de medidas reestruturantes que visam à excelência no atendimento”. De acordo como BB, “muitas medidas já foram e continuam sendo implementadas”. O Sindi-

cato dos Bancários afirmou que, nos últimos anos, a instituição recompôs seu quadro de pessoal e, hoje, tem 105 mil funcionários, número considerado suficiente. Também segundo o sindicato, até o fim do ano, a Caixa abrirá dez agências em Belo Horizonte e o BB, oito.

Taxas Mais três reduções começam a valer

RIO de Janeiro. Em mais uma etapa da ofensiva contra juros altos, a Caixa Econômica Federal, o Banco PanAmericano e o Itaú anunciaram novas reduções de taxas ontem. Na Caixa e no PanAmericano, o corte é para financiar veículos novos em mais de 800 concessionárias de veículos do país. Pelo programa, a taxa mínima de juro no empréstimo dos bancos para financiar carros novos cai a 0,97% ao mês. O prazo de pagamento dura até 60 meses e o cliente pode financiar até 70% do valor do veículo. No Itaú, a nova redução vale para pessoas físicas e pequenas empresas, em linhas como capital de giro, cartão de crédito e cheque especial. Em alguns segmentos, os cortes superaram 70% e o banco promete novos ajustes em seus juros na medida que a taxa básica da economia, a Selic, se reduza. “Continuaremos ajustando (as taxas do banco) à medida que a taxa básica de juros caia”, disse o presidente do Itaú, Roberto Setubal, em nota. “Temos um volume de crédito disponível para clientes pessoa física, micro e pequenas empresas que ultrapassa os R$ 200 bilhões e vamos continuar expandindo a oferta de crédito”, afirmou ele.

Atendimento Privados também têm muito para melhorar

Mesmo sem políticas tão agressivas e reduções de juros, os bancos privados também precisam melhorar a estrutura de atendimento. Ao lado de reajustes reais de salário, o aumento

do número de bancários é a principal reivindicação da categoria, diz o presidente do Sindicato dos Bancários de Belo Horizonte e Região, Clotário Cardoso. “O aumento no número de bancários em todos os bancos é a nossa meta”, diz. Ele explica que no início da década de 1990, o Brasil tinha 1 milhão de bancários. Hoje, são 470 mil. Além da informatização do sistema, contribuiu para a redução o aumento do número de correspondentes bancários, como as lotéricas. “Não somos contra o atendimento em lotéricas, mas ele tem que ser feito por um bancário”, diz. O motoboy Douglas Tavares de Oliveira sente diariamente a necessidade de aumento no efetivo de atendimento ao público nos bancos privados. “Já cheguei a ficar quase duas horas na fila”, conta. Para ele, os bancos privados são piores do que os públicos em questão de atendimento. “Além de muito cheio, tem banco que vive com o sistema fora do ar”, reclama.

Proteste pede investigação de venda casada

Brasília. A coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolce, disse, ontem, que enviaria ao Banco Central um ofício pedindo investigação contra o Banco do Brasil. Segundo ela, ao requerer a adesão de clientes ao Programa Bom pra Todos, que tem juros mais baixos no cartão de crédito, o banco estaria praticando venda casada. O Banco do Brasil negou a prática. Em nota, a instituição alega que “oferecer condições diferenciadas, conforme o grau do relacionamento do cliente é uma prática comercial que não fere preceitos legais”. “O Banco do Brasil não pratica venda casada, já que não condiciona o fornecimento de qualquer produto ou serviço à aquisição de outro produto ou serviço”, diz o texto.


estado de minas - opinião - p.8 - 14.5.12

EDITORIAL

Compromisso com a Copa Segurança terá de ser reforçada com liberação de bebidas nos estádios Civilidade e sociabilidade são resultado de longo e bem estruturado processo educacional, coisa que sabidamente ainda falta na sexta economia do mundo. Não há como impor bom comportamento e convivência cordial às massas por decreto. Por isso mesmo e movida pela experiência de vidas perdidas e por inúmeras demonstração de selvageria nos estádios de futebol, a sociedade brasileira decidiu se antecipar aos lentos resultados da melhorias da escola no país. Se os espíritos não são educados o bastante para conter a ira da derrota e para aceitar que a preferência por outro clube é parte da diversidade e da beleza do esporte, é fácil compreender a rapidez com que os efeitos da bebida alcoólica transformam rivalidade em guerra, brincadeiras em ofensas. Não foi à toa que se formou consenso em torno da proibição de bebidas no interior dos estádios. Trata-se de um avanço que tem resultados conhecidos e comprovados pela autoridades policiais e que, a despeito de alguns saudosistas renitentes, acabou por se consolidar como uma conquista, pelo menos enquanto se aguarda melhor desempenho da educação geral. Por isso mesmo, a liberação da venda de bebidas nos estágios durante os jogos do Mundial de Futebol de 2014 no Brasil, exigência intransponível da Fifa, entidade internacional promotora do megaevento, não passou sem polêmica no Congresso Nacional, o que acabou retardando a aprovação do projeto da Lei Geral da Copa, finalmente concluída esta semana pelo Senado. Mas a difícil tramitação do texto pelo Parlamento deve, na

verdade, ser encarada com orgulho pelo país. Afinal, nada foi resolvido nos gabinetes, longe das luzes da imprensa. O que saiu do Congresso Nacional é fruto de consenso democrático e do voto da maioria que, aliás, teve o cuidado de preservar a autonomia dos governos e assembleias estaduais, com quem os organizadores da Copa terão que negociar: com isso, o Brasil cumpre compromisso assumido pelo governo anterior e supera mais uma fase de preparação para realizar o evento sonhado por todos. Mas que desde já fique bem claro. Trata-se de uma flexibilização transitória, que não deve ser prorrogada depois do evento. E mais: a concessão gerou responsabilidade ainda maior das autoridades quanto à segurança não apenas dos torcedores nos estágios mas da população de todas as cidades- sede antes e depois das partidas. Nada autoriza espetáculos de vandalismos e tampouco excessos ao volante na volta para casa, ou em eventuais comemorações. A Lei Seca não foi abolida nem afrouxada por causa da Copa e precisa levada a sério. Não é outra coisa, aliás, o que se espera dos responsáveis pela realização das obras com o dinheiro público e pela organização de um evento que dirá ao mundo a quantas andam nossa competência e nossa capacidade de jogar limpo. Findas as polêmicas patrocinadas pela democracia e pela participação entusiasmada dos brasileiros, o que resta a todos desta terra do futebol é assumir a responsabilidade que cabe a cada um de nós: vamos fazer uma grande Copa e dar aos visitantes boas razões para voltarem.


12 a 14.5.2012