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Ano I

NĂşmero 10

Data 16 a 18.07.2011


estado de minas - .p.14 - 18.07.2011

CONSUMIDOR

Viagem cancelada sem muita dor de cabeça

Passageiro pode desistir de voo e remarcar embarque pagando multa, que varia de acordo com o prazo da solicitação. Atenção ao contrato e conhecimento das leis evita problemas Paula Takahashi do não deve ficar apenas na palavra. “A solicitação do Foi dada a largada para as férias de julho. Enquan- reembolso deve ser feita por escrito. É importante que to muitas famílias preparam as malas para desfrutar o tudo seja documentado para que não haja contestação recesso, outras enfrentam imprevistos semelhantes ao posterior”, alerta. da funcionária pública Elena Vidigal, que, no dia do Em casos extremos como acidentes e falecimento embarque para Salvador, na Bahia, teve que cancelar de familiares, cabe negociação com a empresa. Foi o a viagem contratada em uma agência. “Tinha perdido que fez Elena, que conseguiu reagendar a viagem para um familiar. Logo liguei para fazer o cancelamento da a semana seguinte sem qualquer custo adicional. “Paviagem e já tinha consciência de que teria uma multa”, guei apenas a multa da companhia aérea. Acredito que lembra. por ter disponibilidade de viajar poucos dias depois, a A penalidade cobrada do passageiro varia de acordo empresa fez a alteração sem necessidade de cobrança com a proximidade da data de embarque. Para não ar- de multa adicional”, pondera. car com prejuízos maiores do que a perda do merecido José Maurício explica, porém, que cada caso é avadescanso, é importante ficar atento ao contrato firmado liado isoladamente. “O cliente pode inclusive colocar com a agência, além de ter conhecimento sobre as de- outra pessoa para viajar em seu lugar. De acordo com terminações previstas na legislação que regulamenta o a antecedência, essa mudança pode ser realizada sem setor. nenhum acréscimo”, explica. Por isso, é aconselhável Segundo o presidente da Associação Brasileira de apresentar documentos que comprovem o motivo do Agências de Viagens de Minas Gerais (Abav-MG), imprevisto, como boletim de internação e atestado méJosé Maurício de Miranda Gomes, a Portaria 161/85 dico que ajudarão na negociação com a empresa. da Embratur prevê multa de 10% a 20% do valor do Pela internet Vale lembrar que a regra vale apenas pacote. “Percentuais superiores só podem ser cobrados para produtos contratados em agências de turismo. Caso se o cancelamento for realizado com menos de 20 dias o consumidor adquira os serviços por conta própria, esde antecedência e caso a agência comprove despesas tará sujeito às normas estabelecidas em contrato, que como reserva de hotel e passeios. A empresa tem direi- sempre devem trazer especificações relacionadas ao to de cobrar todos os gastos que já tenha realizado com cancelamento. a viagem do passageiro”, explica. Assim como qualquer produto adquirido fora de A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor estabelecimentos comerciais, a compra de pacotes de (Proteste) orienta que, caso seja possível, a notificação viagens pela internet, prática cada vez mais comum, é de cancelamento seja realizada o quanto antes. “Se o passível de arrependimento. “O prazo é de sete dias, prazo for superior a 45 dias, não é necessária qualquer a contar da data de contratação do serviço. Isso vale justificativa e o consumidor tem direito à restituição in- também para compras por telefone e até porta a porta”, tegral dos valores pagos”, garante a coordenadora ins- afirma o advogado e professor de direito do consumititucional da Proteste, Maria Inês Dolci. O comunica- dor da Fumec, João Paulo Fernandes O que diz o código ART. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio. Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os

valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. ART. 51 – São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;


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NÃO PASSE APERTO 1 Leia atentamente o contrato e tome conhecimento das condições de cancelamento do pacote com antecedência; 2 Em caso de imprevistos, informe imediatamente a agência de turismo da impossibilidade de realizar a viagem. Não se limite ao comunicado verbal. Formalize a solicitação por escrito; 3 A normativa 161/85 da Embratur estabelece os prazos e percentuais da multa, que devem ser os seguintes: » Cancelamento mais de 30 dias antes do início da excursão corresponde a 10% de multa » Cancelamento entre 30 e 21 dias antes do início da excursão corresponde a 20% de multa » Cancelamento menos de 21 dias antes do início da excursão pode incidir percentuais superiores aos acima referidos, desde que correspondentes aos gastos efetivamente comprovados pela agência perante a Embratur

4 Em caso de contratos firmados pela internet ou por telefone, é possível desistir dos serviços até sete dias depois da compra 5 É importante guardar o contrato, assim como outros documentos e panfletos e propagandas do serviço, para serem apresentados na Justiça 6 Se o cancelamento for realizado pela agência de viagens, o consumidor tem direito ao reembolso integral dos gastos e pode pleitear indenização por danos morais, salvo quando não se trata de caso fortuito, como a erupção do vulcão no Chile 7 Em casos de intempéries climáticas e outras situações de força maior que impossibilitem a viagem, agências e companhias aéreas não podem cobrar multas do consumidor e devem devolver todo o valor pago ou transferir a viagem para outra data. Neste caso, o cliente também não pode pleitear indenizações.

Pesquisa pode evitar problemas Antes mesmo de contratar a empresa, é preciso verificar sua idoneidade e o registro de reclamações realizado nos órgãos de defesa do consumidor. “Em caso de dúvidas sobre a legalidade dos valores cobrados pela agência em situações de cancelamento, é interessante recorrer ao Procon para checar se há ou não abusividade nas cláusulas”, alerta o advogado e presidente da comissão de defesa do consumidor da OAB-MG, Bruno Burgarelli. Mesmo que o cliente já tenha assinado o contrato, ele é passível de discussão na Justiça, já que o consumidor pode ser vítima de uma cláusula considerada abusiva. “Mas antes

de partir para o Judiciário, é aconselhável que, primeiramente, haja uma tentativa de acordo direto com a empresa”, aconselha Burgarelli. Caso não haja êxito, a saída é recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e, posteriormente, à Justiça comum. De acordo com o valor pleiteado, a ação pode ser movida no Juizado Especial de Relações de Consumo. “Até 20 salários mínimos não há necessidade de advogado, enquanto entre 20 e 40 salários mínimos passa a ser necessário o acompanhamento profissional”, explica o especialista.

Imprevisto dá direito a remarcação O cenário inverso, no qual o cancelamento do pacote de viagem não parte do consumidor, também é comum. Recentemente, a erupção do vulcão chileno que fechou o espaço aéreo do país, com reflexos na Argentina, impediu que os turistas seguissem viagem. Casos que colocam em risco a saúde, como o surto da influenza H1N1 (gripe suína), em 2009, também provocaram uma corrida às agências para suspensão dos passeios. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que para resguardar sua integridade e segurança o passageiro tem direito a cancelar a viagem. A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, garante que, nessas situações, o consumidor pode rescindir ou alterar o contrato sem qualquer prejuízo. “Não há cobrança de multas. Pode ser negociada inclusive uma nova data para a viagem”, explica. É papel das agências de viagens prestar todo o auxílio necessário para que o consu-

midor realize a remarcação dos pacotes, inclusive para outros destinos. O advogado João Paulo Fernandes alerta que, apesar dos transtornos, o consumidor não tem direito a indenização. “É um caso fortuito em que cabe o ressarcimento dos valores pagos, mas não é possível pleitear danos morais”, pondera. “Esse cenário faz parte da atividade da agência e corresponde ao risco do negócio”, acrescenta o especialista, ao justificar o prejuízo que deverá ser arcado pela empresa contratada. Se não houver qualquer justificativa para o cancelamento da viagem, configura-se vício na prestação do serviço, cabendo indenização pelos danos sofridos, inclusive moral. “Se a agência cancelar por incompetência, levando a um defeito na oferta, o cliente tem direito a ser ressarcido”, explica João Paulo. (PT)


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Abuso.Lojas escolhidas pelos noivos dificultam trocas, atrasam na entrega e são alvo de reclamações

Quando a lista de casamento dá mais tristeza do que alegria Consumidora reclama que balança veio no lugar de DVD Player

PAULA PEDROSA Os embrulhos de presente, que deveriam dar apenas alegrias às noivas, podem se tornar fonte de dor de cabeça. Produtos repetidos que não podem ser trocados, atraso na entrega e problemas com o pós-venda das lojas são os principais motivos de reclamação de recém-casados que fizeram listas de presentes em lojas. O site Reclame Aqui tem registrado cerca de mil reclamações de insatisfação com o serviço. Uma delas é a de Rafaela Mesquita, que se casou em abril e, desde então, tenta trocar presentes que ganhou e não gostou e outros que chegaram em duplicidade. “Eu ganhei seis aparelhos de jantar e não vou usar todos. Estou com eles aqui em casa, tentando trocar”, conta ela, que tem também um grill para trocar. Ela reclama que foi mal atendida na loja e não teve retorno para as reclamações que registrou. O problema de Rafaela aconteceu porque a loja deu apenas sete dias de prazo para a troca dos presentes. Ela recebeu os embrulhos dias antes do casamento, mas só separou os itens que queria trocar quando voltou da lua de mel. “Eu não encontrei a política de trocas no site da empresa. Mas, como a maioria das empresas dá um mês ou até 45 dias, eu fiquei tranquila”, conta. Agora, ela tenta uma solução com a loja. De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor Eduardo Silveira, do escritório Silveira, Fonseca e Cerqueira Advogados Associados, a loja não é obrigada a trocar produtos em bom estado, a menos que isto esteja previsto em contrato. “De fato, a troca só está prevista na legislação em caso de vício (defeito) do produto”, explica. Mas, segundo ele, caso a loja tenha se comprometido a realizar as trocas por meio de anúncios, panfletos, informações via site ou outra maneira, a obrigação passa a existir. “Vale o que está escrito no contrato”, diz o especialista em direito civil do escritório Élcio Reis Advogados Associados, Enrique Fonseca Reis. Ele diz que, no momento da contratação da lista, é importante estipular prazos para entrega, troca e outros serviços. Já no caso de produtos com defeito, o consumidor está mais protegido. Se for um bem durável, ele tem 90 dias para identificar o defeito e pedir a troca. Se for um bem não durável, o prazo é de 30 dias. A loja pode analisar o produto e, se for constatado o defeito de fábrica, fazer a troca, devolver o valor pago ou oferecer um crédito para novas compras. pesquisa

É preciso pegar referências

Uma pesquisa sobre a loja onde a lista de presentes

vai ser feita ajuda a evitar problemas futuros. A orientação dos especialistas em direito do consumidor é ler os contratos e colher referências com amigos, parentes e na internet. Além desses cuidados, uma boa lista tem outros segredos. A consultora do Organiza Consultoria e Eventos, do grupo Lamounier, Carol Vieira, explica que a noiva deve distribuir os pedidos entre lojas requintadas e populares. Também deve colocar listas em lojas físicas e virtuais, para atender aos convidados que moram longe, não têm tempo de ir ao comércio e também àqueles mais tradicionais. “Tem que haver um equilíbrio em todos os aspectos”, diz. Outra dica é selecionar o que quer ganhar para evitar produtos repetidos ou que não vão agradar ao casal. A escolha correta dos itens e quantidades que estarão na lista é o primeiro passo para reduzir a necessidade de trocas futuras. “Apenas itens que são muito usados devem ser pedidos em duplicidade, como faqueiros, por exemplo. Mesmo assim, o ideal é pedir um modelo para uso diário e outro mais sofisticado. A mesma coisa vale para aparelhos de jantar”, explica a especialista. Outros produtos, como eletrodomésticos, devem constar apenas em uma lista. (APP) Justiça

Erros podem gerar até indenização

Se o fato de o presente não agradar quem recebeu não garante o direito da troca, o envio da mercadoria errada pode gerar até indenização por danos morais. O advogado Eduardo Silveira conta que trabalhou em um caso de um noivo que quis fazer uma surpresa à futura esposa e comprou um aparelho de DVD para presenteála. Mas, na hora da entrega, a loja mandou dentro da caixa do DVD uma balança. “Você imagina o que é para uma mulher receber uma balança do noivo às vésperas do casamento”? Neste caso, o casal ganhou na Justiça indenização por dano moral. Este é um caso extremo mas, mesmo em ocorrências menos graves, como atraso na entrega ou envio de mercadoria errada, o casal tem direito a fazer a troca do produto. Se o caso for grave, pode pleitear a indenização. Já em casos em que o convidado compra um produto e a loja envia outro, quem deve reclamar é a pessoa que realizou a compra. “Comprar uma coisa e receber outra, é vício na prestação de serviço”, diz. Ele afirma que é importante guardar a nota fiscal para reclamar em caso de eventuais problemas futuros. (APP)


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Prefeito veta projeto de lei que proĂ­be lanche com brinde em BH

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