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“SISTEMA

INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y SUS DESAFÍOS”

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de ser capaces de entregar y desplegar en forma oportuna, eficiente y eficaz las materias necesarias dentro de sus funciones, cumpliendo con los objetivos y lineamientos Institucionales OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Implementar un proceso, de profesionalización de las personas para permitir el desarrollo de capacidades, habilidades y conocimientos dentro de los objetivos y lineamientos Institucionales. Conocer Técnicas de Comunicación, manejo de problemas y conflictos, y elementos que mejoren las competencias de los funcionarios y funcionarias de la Región del Maule, para desarrollar y utilizar nuevas habilidades comunicacionales, como una herramienta eficaz en la relación con los clientes, y en generar un clima armónico que conduzca a la atención de excelencia, en el contexto de un modelo de Gestión de Excelencia de la Calidad. Reconocer las motivaciones humanas y comprender el comportamiento de nuestros clientes, contribuyendo a propiciar un clima de atención a la ciudadanía armonioso, eficiente, de bienestar mutuo y de excelencia.

TEMARIO MODULO 1 La importancia de la comunicación en la interacción con los clientes;  Conceptos y Fundamentos de Comunicación Efectiva  La Comunicación como espacio de coordinación de acciones  La Comunicación como base del trabajo de atención a la ciudadanía  Disposición de ponerse en el lugar del otro para entender a los clientes  Las Brechas de la Comunicación  Medios de Difusión y recepción de la información  Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes  Características Básicas de la comunicación y sus axiomas  Como utilizar el lenguaje verbal y corporal con los clientes  Qué comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes  Habilidades personales de comunicación: Asertividad y Empatía

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl


MODULO 2 La Comunicación en el respeto de las diferencias entre funcionarios y clientes: Manejo de Conflictos  El concepto de Actitud y la Atención de Clientes  Como mis actitudes influyen sobre mi actuar con los clientes  La actitud de servicio y la actitud profesional  La actitud mental positiva  La calidad de servicio de la relación con el cliente  Cómo generar clima armonioso y entendimiento  Cómo generar ambiente para tratar y resolver problemas, diferencias y conflictos  Capacidad de visualizar soluciones positivas y estabilizadoras  Los reclamos y quejas  Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales  Técnicas de negociación ganador a ganador MODULO 3 La Comunicación en los roles de la atención a la ciudadanía, confianza en si mismo y adaptación al cambio:  Modelos de Atención al Cliente: o Recepción del Cliente/Usuario o Detección de necesidades o Despedida del Cliente  Estilos de atención  Flexibilidad y disposición para adaptarse a nuevos escenarios  Como reaccionamos frente a la frustración  Los pedidos y ofertas en la coordinación de acciones de respuestas  Las respuestas y sus condiciones de satisfacción (calidad)  Como generar espacios para la participación MODULO 4 Lineamientos Estratégicos y las buenas practicas de capacitación:  Lineamientos Estratégicos Ministeriales  Lineamientos Estratégicos INDAP  El SIAC, y su transversalización a nivel institucional

DURACION:

16 Horas

MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

Curso SEP 913 - Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía y sus Desafíos  
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