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ORIENTACION AL USUARIO INTERNO Y/O EXTERNO

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios, manejarán técnicas para una atención de usuarios eficaz y tratarán en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. Además aplicarán los conocimientos de Comunicación con tal de enfrentar situaciones complejas dando además así un desarrollo positivo a su carrera profesional. OBJETIVOS ESPECIFICOS - Identificar la importancia de Satisfacer al Usuario Interno dentro de la cadena de servicios Internos dentro de una Organización. - Identificar a su Usuario interno y/o externo - Identificar las Distinciones entre Satisfacción, Usuario Interno y Proveedor Interno. - Identificar las fases del ciclo de la acción efectiva. - Identificar las Distinciones de Petición, Oferta, Promesa y Declaración de Satisfacción. - Diferenciar las características y requerimientos de su Usuario interno y/o externo - Identificar las acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacción de los Usuarios Internos. - Relacionarse empáticamente con su entorno - Orientar su gestión a solucionar el requerimiento planteado por su Usuario interno y/o externo - Evaluar su propio nivel de servicio al Usuario. - Enumerar y explicar las herramientas y prácticas de servicio al Usuario. - Establecer los resultados de un buen servicio al Usuario. - Establecer las consecuencias de un mal servicio al Usuario.

TEMARIO 1.

PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO -

La importancia del rol del personal que atiende Usuarios. Construcción del perfil ideal del personal que atiende al Usuarios.

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl


2.

PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE USUARIOS -

3.

LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO -

4.

Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer. Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.

SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO -

7.

Ejercicio de autoevaluación. El proceso de la comunicación. El arte de escuchar y el arte de preguntar. La comunicación no verbal. Reglas de la comunicación uno a uno. Uso de las preguntas. Conversación v/s diálogo sistemático. Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos.

LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA -

6.

Objetivos de la tarea de atención al Usuario. La tarea de atención al Usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal. Enriquecimiento de la tarea de atención al Usuario. Los problemas de la tarea de atención al Usuario.

LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE USUARIOS -

5.

La actitud mental positiva. Lo que identifica en desempeño profesional: - Voluntad de aprender. - Necesidad de internado. - El sentido de la especialización. - El tiempo para fraternizar. - La contribución social.

El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar. El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad. Creación un clima de cordialidad y respeto. La interpretación. La orientación. La despedida.

ATENCION TELEFONICA Y LA CALIDAD - El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal. - Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas. - El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo.

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8.

LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO - La dicción, el tono y la inflexión de la voz. - La enunciación de los números.

9.

ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES -

Naturaleza de los reclamos. Naturaleza de la objeción. ¿Conoce bien su propio servicio?. Aprendiendo a manejar las objeciones - El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo. - Diferencias entre rechazo y objeción. - Técnicas para manejar objeciones. - Manejo de quejas y dudas.

10. INTERLOCUTORES Y USUARIOS -

Trato con diferentes interlocutores y usuarios. Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas. Enfrentamiento situaciones difíciles.

11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO? 12. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO - Experiencias de servicios. - Cómo lanzar un programa de calidad de servicio. 13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO - Principales etapas. 14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO - La masa. - La multitud. - La agrupación. - El grupo.

DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del curso.

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Curso SEP 902 - Orientación al Usuario Interno y o Externo  
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