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CYS 247 TELEMARKETING OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, relacionar y explicar los principales conceptos que rigen la disciplina del telemarketing, así como identificar y aplicar técnicas exitosas de preparación, desarrollo y cierre de contactos telefónicos de manera sistemática, como parte de un proceso de servicio al cliente. OBJETIVOS ESPECIFICOS: - Identificar y aplicar pautas y criterios que permitan describir con precisión y claridad el contenido, texto o discurso del mensaje telefónico. - Describir y analizar un proceso completo de contacto telefónico con empresas clientes. - Identificar y aplicar técnicas de presentación, seguimiento y agenda de visitas. - Describir y analizar un proceso completo de contacto telefónico con empresas nuevas o no clientes. - Identificar y aplicar técnicas de presentación, seguimiento y agenda de visitas. - Identificar y aplicar técnicas y recursos para reconocer y caracterizar las necesidades de los clientes por medio del uso del teléfono. - Identificar y aplicar estrategias para empatizar con el cliente, que permitan generar un dialogo armónico y productivo con el contacto telefónico. - Identificar y aplicar técnicas específicas de modulación, inflexión y dicción. - Reconocer los aspectos que caracterizan un proceso de administración del tiempo en la ejecución de llamados, tanto entrantes como salientes, destacando los beneficios que trae su correcta aplicación. - Identificar y analizar las principales opciones que pueden ser utilizados para optimizar el tiempo utilizado en el desarrollo de llamadas telefónicas. - Reconocer las causas más comunes y que generan errores de comunicación telefónica. - Identificar y aplicar técnicas específicas para la detección, caracterización, manejo y eliminación de objeciones. - Analizar y aplicar métodos para la administración de contactos no alcanzados o realizados. - Reconocer y aplicar distintas formas de manejar barreras que impiden el contacto con los clientes finales por medio del teléfono. Identificar y aplicar técnica de preguntas y escucha activa - Lograr identificar y manejar, adecuadamente, los distintos tipos de objeciones TEMARIO 1. PREPARACION DE LA LLAMADA -

Definiendo el horario de llamadas. Preparación del texto o discurso Confección del listado de puntos que se quiere exponer Recolección y preparación de información útil sobre lo que se va a ofrecer Recolección y preparación de información útil sobre el cliente

2. CONTACTO CON EMPRESAS CLIENTES - Confirmación del contacto registrado - La actualización de datos al surgir cambios en el contacto - La presentación Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl


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Identificando al interlocutor por su nombre y cargo Presentación del motivo del llamado Consultas sobre nuevas necesidades de servicio o productos Seguimiento sobre los productos o servicios adquiridos con anterioridad Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales Uso de canales para el envío de información adicional

3. CONTACTO CON EMPRESAS NUEVAS -

Confirmación del contacto registrado y su capacidad de decisión o influencia Presentación personal Presentación de la empresa Verificación de las necesidades de servicio o productos Presentación del motivo del llamado Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales Uso de canales para el envío de información adicional Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia

4. CLAVES PARA DETECTAR NECESIDADES POR TELEFONO -

Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas Preguntas de Clasificación de Necesidades: Calificando prospectos Estableciendo deseos Engendrando una necesidad Identificación de los deseos y necesidades dominantes.

5. ESTABLECIENDO SINTONIA CON EL INTERLOCUTOR -

El uso adecuado del tono de voz La utilización de frases y palabras claves Cómo lograr la armonía en el diálogo. Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente. La concentración para un dialogo productivo y ameno La atención y escucha

6. TECNICAS DE MODULACION DE VOZ Y USO ADECUADO DE FRASES -

La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva. El manejo adecuado de los distintos tonos de voz Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar. Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones. El uso de pausas estratégicas: la atención del cliente en puntos clave de la conversación. La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la llamada

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- Manejo de la velocidad del habla y su influencia en la presentación. - Transmisión del estado de ánimo 7. COMUNICACION Y EMPATIA -

Técnicas de concentración y atención al cliente. Técnicas de percepción de actitudes por medio del tono de voz. Importancia de la empatía y comprensión. Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.

8. ADMINISTRACION DEL TIEMPO DE LLAMADAS -

La petición del tiempo. Identificando la disponibilidad del cliente. Identificando excusas para cortar o no recibir una llamada por razones de tiempo. Precisión de la búsqueda del contacto. Precisión en la identificación de la persona, empresa y asunto por el cual se llama. Aseguramiento de contactarse con la persona adecuada. Rapidez y exactitud en el saludo y motivo del llamado. Resumiendo y cerrando oportunamente la conversación.

9. MANEJO DE PROBLEMAS COMUNES - Detectando los síntomas de aburrimiento y cansancio. - Uso inadecuado de palabras y frases. - Principales errores de dicción y modulación. 10. MANEJO DE OBJECIONES -

La necesidad de dar entregar más información. La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente. La eliminación de barreras. La formulación de preguntas oportunas. Identificando las causas de la objeción. Las objeciones del producto por problemas o malentendidos. Formulando argumentos adicionales. El manejo de las emociones propias y el autocontrol.

11. MANEJO DE CONTACTOS NO REALIZADOS -

Principales excusas para no recibir un llamado Manejo de negativas por parte de telefonistas o secretarias Manejo de negativas directas de atención por parte del contacto final Formulación de preguntas de convencimiento y aceptación Formas para dejar un mensaje

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DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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Curso CYS 247 - Telemarketing  
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