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ADM 339 MANEJO DE QUEJAS OBJETIVO Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes, para el desarrollo de estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio, así como el desarrollo de habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando la excelencia en su atención y satisfacción. TEMARIO 1. CAMBIOS QUE IMPACTAN EN LA GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE -

Cambios del mundo Los que generan y lideran el cambio Gestión orientada a los clientes Cultura de calidad y atención al cliente La valoración de la queja Definiendo la calidad

2. LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES -

La calidad no basta si otros la tienen La satisfacción del cliente. Cumple + 1 El gran objetivo del manejo de las quejas: retener y fidelizar clientes. Las quejas de productos y de servicios Estandarización y quejas Insatisfacción, queja y reclamo Lo que los clientes no quieren Lo que molesta a los clientes.

3. EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA QUEJA -

Las funciones del personal de contacto. Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones. Las expectativas del cliente. Reconociendo un mal servicio. Dimensiones de la calidad.

4. EL SERVICIO ESMERADO: EJE DEL MANEJO DE LAS QUEJAS -

Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas. Cómo responder las quejas y los reclamos. Premisas fundamentales. Que no hacer Generar experiencias positivas y memorables. La queja y el reclamo como una oportunidad La queja y el reclamo como punta del iceberg. Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes. ..Sistema DISC Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes.

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl


5. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS -

La queja y el reclamo como punta del iceberg. Distintos tipos de quejas. Cómo responder las quejas y los reclamos. La queja y el reclamo como una oportunidad. Los clientes enojados. El desahogo del cliente. Manejo positivo de las emociones y el estrés. Tipos de enfoques y sintonía comunicativa El valor de los supuestos. Modelos mentales. Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión. Motivos principales de quejas y reclamos. Compromiso y cumplimiento de las promesas. Lo que esperan los clientes. Tipología de los clientes.

DURACION: 30 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

Curso ADM 339 - Manejo de Quejas  
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