Page 1

Izdanje za Bosnu i Hercegovinu CIJENA 10 KM BROJ 12 GODINA XIV, ZAGREB, decembar 2011. / januar 2012.

TEMA BROJA

Godina u retrovizoru AKTUELNO

Zašto nemamo državno udruženje osiguravatelja?

BiH OSIGURAVATELJI

Zadovoljni postignutim, oprezni s prognozama


UVODNIK

MJESEČNIK FINANSIJSKE INDUSTRIJE Broj 12, decembar 2011. / januar 2012. Osnivač i nakladnik TECTUS d.o.o. Direktorica: Drena Milijević, dipl. ing. Nakladnik za Republiku Srpsku INFO 5 d.o.o., Banja Luka Glavni urednik: Nikola Milijević, dipl. ing. Izvršni urednik: Eldar Dizdarević Uredništvo: mr. sc. Ermin Čengić, dipl. psih. prof. dr. sc. Marijan Ćurković mr. sc. Vladimir Miletić prof. dr. Drago Pavić, dipl. iur. Redakcija Eldar Dizdarević Ermin Čengić Zvonko Gajski Sandra Zanki, prof. Željka Livaić, dipl. novinar Hana Batcha Frančić, dipl. novinar Izdavački savjet: Ivica Crnić, dipl. iur. prof. dr. Ivan Frančišković, dipl. oec. Božidar Huljev, dipl. ing. Damir Lačević mr. sc. Ante Mandić, dipl. ing. Dinko Musulin Senada Olević Željko Pervan Midhat Terzić Stalna suradnica: Marijana Matković Urednik fotografije: Ratko Mavar www.shutterstock.com Marketing i oglašavanje: Tel.: ++385 (0) 1 6062 888, 6062 876 Fax: ++385 (0) 1 6062 889 Grafički urednik: Aleksandar Veljković Grafička priprema: TECTUS d.o.o. Dizajn: Zoran Jelača Tisak: AKD d.o.o. Savska cesta 31, Zagreb Ured i pretplata: Gordana Bižić, TECTUS d.o.o., Radnička cesta 48, 10000 Zagreb Te.: ++385 (0) 1 6062 888, 6062 891 Fax: ++385 (0) 1 6062 889 E-mail: tectus@svijetosiguranja.eu

EU, euro i teorija zavjere EU i euro preživjeli su samo zato što to trenutno odgovara globalnim finansijskim moćnicima, okupljenim oko famozne Bilderberg grupe, čiji su neformalni lideri američki i britanski bankari David Rockfeller i Edmund de Rothschild. A zašto opstanak EU i eura odgovara njima? Da bismo odgovorili na to pitanje, moramo se vratiti u početke prošlog stoljeća. Dakle, tada je papirnati novac bio "vezan" uz zlato i to su ekonomisti nazivali zlatnim standardom, a on je značio da neka država može naštampati onoliko novca koliko je imala zlata, što znači da je novac tada imao realno pokriće. No, s vremenom je izbačen iz upotrebe i države su novac počele štampati proizvoljno, bez realnog pokrića. To je znalo da prouzrokuje velike ekonomske probleme, ali su prednosti za države bile velike, jer su tim novcem mogle smirivati socijalne nemire i voditi ratove. Međutim, štampanje novca bez pokrića ima još jedan veliki problem. Novac koji nastaje na taj način zasnovan je zapravo na dugu i, gledano dugoročno, njegova jedina budućnost je - propast. Kako sve to funkcionira, najbolje je oslikao Mayer Amschel Rothschild, bankar iz 18. stoljeća, koji je gotovo proročanski rekao: "Dozvolite mi da kontroliram novac u državi i bit će mi potpuno svejedno ko vlada državom i kakvi se zakoni donose". Na toj filozofiji bankari iz SAD-a i Velike Britanije u prvoj polovini prošlog stoljeća preuzeli su FED, američku centralnu banku zaduženu za štampanje i kontrolu novca u opticaju, koja je od tridesetih godina prošlog stoljeća u njihovom privatnom vlasništvu. Da, dobro ste pročitali - američku nacionalnu valutu štampa i kontrolira institucija koja je u privatnom vlasništvu, na koju Bijela kuća, Kongres i Senat nemaju - nikakvog utjecaja. Posljednje procjene govore da je rat u Iraku Sjedinjene Države koštao četiri milijarde dolara, od čega je tri otišlo na podmirivanje ratne mašinerije, a milijarda na kamate plaćene FED-u! Budući da je FED u posljednjih pedesetak godina posuđivao američkoj vladi novac za razne potrebe, ukupni dug SAD-a je krajem ove godine narastao na vrtoglavih 14,7 hiljada milijardi dolara! Budući da je taj novac nastao na dugu, dug će s vremenom progutati i sam novac, što se u slučaju Amerike opasno približilo. Toga su svjesni i međunarodni bankari, predvođeni D. Rockfellerom i E. de Rothschildom, koji su za mandata Georga Busha isposlovali da taj američki predsjednik, mimo Kongresa, Senata i javnosti, potpiše odluke i zakone o formiranju tzv. Sjevernoameričke unije koju bi činile SAD, Meksiko i Kanada. Ta bi unija imala i svoju valutu - amero - koja bi također bila štampana na dugu. S vremenom, planirano je da amero zamijeni posrnuli dolar... I onda sve ispočetka, s novom valutom i novim državama. Sličan je plan napravljen i za ostatak svijeta, a to američki bankari nazivaju NWO (New World Order, odnosno Novi svjetski poredak). Evropska unija samo je jedna od zajednica koju su stvorili međunarodni bankari na osnovu modela koji su gotovo do savršenstva razradili u SAD-u, a potom slijedi formiranje i Afričke unije, Azijske unije itd. Zbog toga su EU i euro preživjeli. Naravno, većina čitalaca će reći na sve pomenuto: "Ma, to su samo špekulacije koje spadaju u domen teorije zavjere". Možda, možda zaista i jesu. Ali, ako je tako, onda odgovorite i na ova pitanja: je li slučajnost to što je u Italiji Silvija Berlusconija nedavno zamijenio Mario Monti, istaknuti i dugogodišnji član Bilderberg grupe? Uostalom, ako je sve gore pomenuto teorija zavjere, kako onda komentirate ove riječi Davida Rockfellera, neformalnog lidera Bilderberg grupe: "Zahvalni smo medijima poput Washington Posta, NY Timesa, CNN-a, Time magazina i drugim velikim publikacijama čiji su direktori pristustvovali našim sastancima i poštovali svoja obećanja diskrecije u proteklih skoro 40 godina. Bilo bi nemoguće razviti naš plan za svijet da smo bili izloženi reflektorima javnosti tokom tih godina. No, sada je svijet sofisticiraniji i spreminiji marširati prema svjetskoj vladi. Vlast intelektualne elite i svjetskih bankara zasigurno je bolja od nacionalnog samoodređenja koje se prakticiralo u prošlom stoljeću"? Vjerujete li i nakon ovoga da je sve to teorija zavjere?

Za navode u člancima odgovorni su autori SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

3


SADRŽAJ IZMEĐU DVA BROJA

BiH ....................................................................................................................................................................... 8 Regija . ............................................................................................................................................................ 10 Svijet ............................................................................................................................................................... 12

19

ANALIZA

Zašto nemamo državno udruženje osiguravatelja? ..................................................... 14

KOLUMNA ........................................................................................................................................................ 18 TEMA BROJA Godina u retrovizoru ........................................................................................................................... 20 Anketa među BiH osigurateljima ............................................................................................... 22

TRŽIŠTE Hrvatsko tržište osiguranja u prvih 11 mjeseci 2011. .......................................... 30

RAZGOVARAMO Hrvoje Pauković, direktor Hrvatskog ureda za osiguranje.................................. 32

AKTUALNO

Pregled zbivanja na svjetskom tržištu osiguranja u 2011.......................................... 36 Interni zastupnici ostaju No. 1 .................................................................................................... 40

Jasmina Selimović Mudrost ili sreća

28

RAZGOVARAMO

Renata Ivandić, v.d. direktora prodaje Sunce osiguranja .......................................... 44

PRODAJA OSIGURANJA

Pobjednici uspostavljaju emocionalnu povezanost s kupcem ............................ 46 Kolumna zastupnice osiguranja ................................................................................................. 48

PRAKSA

Osiguratelji i država ruku pod ruku............................................................................................ 50 Traže se menadžeri s duhom radinosti.................................................................................... 52

POSLOVNA KULTURA

Učenje stranog jezika najprirodnijom metodom............................................................. 56

INFORMATIKA

Kako se snaći u oblacima................................................................................................................... 58

RUBRIKE

Inozemna sudska praksa................................................................................................................... 60 Pitali ste, odgovaramo ....................................................................................................................... 62

POSLOVNA KULTURA

Mijo Mišić Vrijeme je da regulator prizna riziko police kao kolateral za kredite

64

Koliko ponajete običaje inozemnih partnera .................................................................. 64

U ZVJEZDANOM STILU ............................................................................................................ 66

OGLAŠIVAČI Bosna Sunce osiguranje 2 / Sarajevo osiguranje 5 / Uniqa osiguranje 9 / Bosna RE 11 / Sigurnost gradova 2012. 17 / Triglav osiguranje 19 / Croatia osiguranje 27 / Triglav BH osiguranje 29 / Basler osiguranje Zagreb 35 / Croatia zdravstveno osiguranje 39 / Triglav osiguranje 43 / SorS 49 / World Class 55 / DDOR 61 / Hotel Dubrovnik 63 / Turkish Airlines 67 / Euroherc osiguranje 68

6 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Poslovna kultura Koliko poznajete običaje inozemnih partnera


SRETNA NOVA GODINA!


IZMEĐU DVA BROJA

BOSNA I HERCEGOVINA

Željko Pervan novi predsjednik Udruženja osiguravatelja u FBiH

Nezavisna agencija iz Zenice

Društva nisu dovoljno kapitalizirana

Euroherc najbolje društvo, Musulin najbolji menadžer u osiguranju

Ž

eljko Pervan, direktor Bosna-Sunce osiguranja (BSO), preuzeo je nedavno funkciju predsjednika Udruženja osiguravatelja u Federaciji BiH. U razgovoru za finansijski portal Beta.ba Pervan je najavio skoro održavanje susreta entitetskih udruženja osiguravatelja, na kojem će Udruženje iz FBiH pokrenuti inicijativu za formiranje jedinstvena udruženja na nivou BiH. "Dosadašnja suradnja dvaju entitetska udruženja bila je uglavnom protokolarna. Uskoro pripremamo susret entitetskih udruženja na kojem bismo razgovarali o zajedničkim problemima. Naša inicijativa bit će stvaranje jedinstvena udruženja na nivou BiH. Ako su to mogli bankari, zašto i mi ne bi isto riješili", rekao je Pervan. Istaknuo je da je velik problem za oba udruženja tržište osiguranja autoodgovornosti. Premija autoosiguranja koja se plaća u trenutku izdavanja police za mnoga je društva najvažniji, ako ne i jedini izvor likvidnosti. "Javna je tajna kako su društva nedovoljno kapitalizirana, osobito se to odnosi na neka društva iz Republike Srpske, koja ne biraju sredstva kako bi došla do premije. Pritom ne vode računa kako će sutra plaćati štete", kaže Pervan. Pervan smatra da te probleme trebaju riješiti regulatori tržišta i da je potrebno što pri-

je zaokružiti zakonodavno-pravni okvir osiguranja, a tu prije svega misli na formiranje Informacijskog centra kao tijela koje vodi registar motornih vozila i sve podatke vezane uz nezgodu. Informacijski centar i primjena knjige štetnika treba omogućiti, prema njemu, primjenu premijskog sustava, odnosa obračuna bonusa i malusa. Primjena će ispraviti nepravdu koja se ogleda u principu "ista premija za sve", dovesti do "kažnjavanja" vozača koji su prouzrokovali štetu i natjerati ih da plate veću premiju. Trebalo bi i pokrenuti izmjene propisa kod rješavanja materijalnih i nematerijalnih šteta te ih objektivizirati.

Grawe osiguranje uručilo donaciju NVO-u Spektar Srebrenik

O

siguravajuća kuća Grawe osiguranje Sarajevo donirala je neophodne higijenske proizvode Udruženju civilnih invalida prve i druge kategorije Srebrenik koje brine o djeci s posebnim potrebama. ime Grawe osiguranje nastavlja tradicionalnu veliku donatorsku akciju koja će biti realizirana u nekoliko bosanskohercegovačkih gradova. Udruženje je osnovano 2006. godine, kao nevladina organizacija s ciljem pomoći i podrške osobama s invaliditetom, te ostvarivanje njihovih prava. U sklopu Udruženja pokrenuta je i Radionica djece sa posebnim potrebama INClub kako bi se pomoglo velikom broju djece i mladih sa posebnim potrebama, koji su socijalno isključeni iz društva. Cilj radionice je integracija djece s posebnim

T

potrebama u društvenu zajednicu, edukacija, rehabilitacija, ali i podizanje svijesti građana o postojanju velikog broja djece i mladih sa razvojnim smetnjama. "Kroz rad na osiguranju života i imovine naših klijenata, upoznali smo se i s brojnim teškoćama s kojima se susreću osobe s posebnim potrebama i znamo koliko je važno podržavati udruženja koja posebno vode računa o djeci s posebnim potrebama. Grawe osiguranje nastoji pomoći onima kojima je pomoć zaista najpotrebnija", kazao je direktor prodaje Grawe osiguranja Sarajevo Fikret Hodžić. Tradicionalnu donatorsku akciju Grawe osiguranje otpočelo je donacijom u Bosanskoj Krupi, a realizirat će donacije u još tri grada u Bosni i Hercegovini, saopćeno je iz te osiguravajuće kuće.

8 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

E

uroherc osiguranje Sarajevo proglašeno je nedavno najboljim osiguravajućim društvom u Bosni i Hercegovini u izboru i organizaciji Nezavisne agencije iz Zenice, časopisa Euromanager i Evropskog udruženja menadžera. Nagradu u ime Euroherca primio je direktor Dinko Musulin, kojem je pripala i nagrada za najmenadžera u oblasti osiguranja. Proglašenje najboljih organizirano je u Banskom dvoru u Banjoj Luci, gdje je održana dvadesetpeta ceremonija uručenja najviše bh. menadžerske nagrade - najmenadžer i najkompanija 2011. godine. Predsjednik žirija bio je Tomislav Antunović, vlasnik kompanije Antunović, koji ističe da je osnovna karakteristika ovogodišnje dodjele "Oskara za najmenadžere" činjenica da je najveći broj priznanja otišlo u ruke menadžera iz proizvodnih oblasti.

Uniqa BiH

Posebna ponuda životnog osiguranja

N

akon odličnih poslovnih rezultata u prvih deset mjeseci godine, Uniqa osiguranje BiH građanima nudi povoljnije uvjete kod sklapanja police životnog osiguranja. Uniqa osiguranje BiH zauzima drugo mjesto na polju životnih osiguranja u Bosni i Hercegovini. S ukupnom premijom od 32.9 milijuna KM, ostvaren je porast od 14,3 posto u odnosu na isto razdoblje prošle godine. Do kraja listopada ove godine najveći rast, i to 20 posto, Uniqa osiguranje zabilježilo je na polju životnih osiguranja. "Usprkos krizi, ali vjerojatno i zbog nje, građani postaju svjesniji činjenice da se treba primjereno osigurati za budućnost, te sve više prepoznaju osiguranje života kao jedan od najboljih načina da to naprave. Stoga smo odlučili ponuditi i dodatni poticaj za zaključenje životnog osiguranja. Sve građane BiH do kraja 2011. godine u poslovnicama Uniqa osiguranja očekuju povoljniji uvjeti zaključenja police životnog osiguranja i prigodni pokloni", istaknula je Senada Olević, direktorica Uniqa osiguranja. Uniqa je, prema selekciji Superbrandsa, prepoznato kao najbolji i vodeći brand osiguranja u Bosni i Hercegovini.


IZMEĐU DVA BROJA

BOSNA I HERCEGOVINA

Saradnja velikih

Novi zastupnici i brokeri

Sarajevo osiguranje osigurava McDonald’s u BiH

S

arajevo osiguranje, vodeće osiguravajuće društvo u BiH, i McDonald’s, vodeći svjetski lanac brze prehrane koji u BiH posluje od 20. jula ove godine, potpisali su ugovor o poslovnoj saradnji - osiguranju imovine i uposlenika McDonald’sa. Kroz tu saradnju Sarajevo osiguranje pokazuje kako je spremno ponuditi najkvalitetniju osiguravajuću uslugu, koja odgova-

ra i najvišim standardima kakve zahtijeva McDonald’s kao jedan od vodećih svjetskih brendova. "Izborom Sarajevo osiguranja kao partnera McDonald’s, kompanija s 33.000 restorana i 1,7 miliona zaposlenih u svijetu, je pokazao da želi graditi poslovne odnose sa najboljim bosanskohercegovačkim firmama i tako učestvovati u ekonomskom oporavku BiH", stoji u saopćenju Sarajevo osiguranja.

A

gencija za nadzor osiguranja Federacije BiH održala je početkom decembra u Bosanskom kulturnom centru u Sarajevu stručni ispit za obavljanje poslova posrednika u osiguranju. Položivši taj ispit, zvanje brokera u osiguranju stekli su: Dudo Amra, Franjkić Saša, Hafizović Sandžar, Kulašević Muhamed, Marijanović Ivan, Pribičević Goran i Rašidović Dino. Zvanje zastupnika u osiguranju stekli su: Adžem Azra, Brković Samira, Ćatić Nasiha, Dragun Paulina, Duraković Fikreta, Durović Emir, Franjkić Saša, Gavrilović Koviljka, Gerin Azra, Gudelj Vilma, Habul Sabina, Hadžić Selma, Hafizović Sandžar, Hrga Dona, Huskić Nermina, Inajetović Elvir, Jogunčić Halid, Kapo Sabina, Karić Emina, Keža Marin, Korjenić Mirsad, Lačević Amra, Ljolje Lidija, Mahmuljin Emir, Mališević Mersad, Medić Nermina, Mehmedčehajić Dijana, Mujagić Helena, Mujkanović Azra, Mušić Mirza, Ohran Almin, Oprašić Samir, Oršolić Dragica, Pavić Anđelka, Pezer Slobodan, Pojata Azra, Puljić Danijela, Ramić Birnas, Salčin Amela, Sauerborn Davor, Skoko Vinko, Šuvalić Fikret, Teklić Ivica, Zejčirović Meho i Vukalović Branko.

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

9


IZMEĐU DVA BROJA

SVIJET REGIJA

Okrugli stol o životnim osiguranjima u Hrvatskoj

Javnosti treba dati jasan signal

Koliko hrvatskih kućanstava ima neku vrstu štednje

nema štednju 65%

ima štednju 35%

strument, problem je i koncepcija dugogodišnjeg ulaganja. Pokušajte ponuditi atraktivan proizvod na rok od pet godina kojim ćete privući mlađu populaciju".

Š

tednja i ulaganje u životno osiguranje preduvjeti su sigurnije budućnosti svakog pojedinca, obitelji, pa i društva u cjelini. Građani ubuduće ne mogu računati samo na državne mirovine i nužno je da se već danas sami pobrinu za treću životnu dob, poruka je s okruglog stola "Životno osiguranje - istine i zablude" održanog potkraj studenoga u organizaciji časopisa Banka i Udruženja osiguratelja pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Neposredan povod toj raspravi bili su rezultati ankete GfK Centra za istraživanje tržišta koji su pokazali ono što se već manjeviše zna: "Građani su nedovoljno upoznati s prednostima i isplativosti ulaganja u različite vrste osiguranja. uključujući i životno". Anketa je, nadalje, pokazala kako samo trećina građana štedi, a najčešći motivi štednje su osiguranje u slučaju nepredvidivih okolnosti, sigurnost djece, te štednja za mirovinu.

Štednja, ali i pokriće rizika Komentirajući te pokazatelje, Snježana Bertoncelj, predsjednica Udruženja osiguratelja HGK, istaknula je kako životno osiguranje pokriva sva tri navedena motiva štednje: "Životno osiguranje daje primjerenu štednju za treću dob, ali se često zaboravlja njegova ključna funkcija - pokriće rizika od smrti, ali i drugih rizika, poput invaliditeta i teških bolesti". Kao uvjet za brži rast i razvoj životnih osiguranja Bertoncelj navodi zahtjeve osiguratelja da se porezni tretman životnih osiguranja izjednači s dobrovoljnim mirovinskim fondovima, da se uvedu prave porezne olak-

šice, te mogućnost isplate mirovina preko osiguravajućih društava. Uz to, smatra Bertoncelj, osiguratelji se moraju više angažirati na podizanju kvalitete ponude i prodaje životnih osiguranja, ali i na jačanju svijesti građana o važnosti i vrijednostima životnog osiguranja. Marijana Ivanov, profesorica na Katedri za financije Ekonomskog fakulteta Zagreb, također smatra kako životna osiguranja moraju od države dobiti povlaštenu poziciju: "Država bi posebnim poreznim tretmanom i programom financijske edukacije poslala signal građanima da moraju sami brinuti za svoju budućnost", kaže Ivanov. Njezina poruka osigurateljima glasi: "Životno osiguranje slabo je likvidan in-

Anketa GfK: Samo trećina štedi

A

nketa GfK na 1000 ispitanika kojom se istraživao odnos građana prema ulaganju u životno i zdravstveno osiguranje, poznavanje isplativosti pojedinih vrsta ulaganja i izvori informacija kojima građani vjeruju pokazala je da građani malo znaju o isplativosti ulaganja u životno osiguranje. Građani su vlastito znanje ocijenili s prosječnih 2,7 od mogućih 5. Vjerojatno u tome i leži glavni razlog da samo 15 posto hrvatskih građana ima policu životnog osiguranja. Od kućanstava koja štede (35 posto) svako drugo ima štednju u banci, 42 posto uplaćuju životno osiguranje, a 18 posto čuva novac u "čarapi". Slijede stambene štedionice, dionice, različiti fondovi itd.

10 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Ključ je u poreznim olakšicama Željko Jukić, direktor Sektora za životna osiguranja Croatia osiguranja, kaže da sve dok polica životnog osiguranja u nacionalnoj ekonomiji ne bude tretirana kao financijski proizvod, industrija osiguranja kaskat će u razvoju u odnosu na okruženje: "Najpotrebnija nam je promjena kulturološkog pristupa financijama, pri čemu ključnu ulogu imaju porezne olakšice. Ako bi se one uvele, i to na pravi način, javnost bi dobila jasan signal da je ulaganje u osiguranje primjeren način za sadašnju i buduću financijsku sigurnost građana", smatra Jukić. "Hrvati će napokon morati početi učiti kako štedjeti za budućnost", kaže Tomislav Novačić, predsjednik Uprave Agram životnog osiguranja, i pritom dodaje kako je životno osiguranje kompleksan proizvod koji građanima nudi dvije komponente: pokriće rizika i štednju. Igor Pureta, predsjednik Uprave Grawe Hrvatska, istaknuo je kako se ove godine stabilizirao broj otkupa polica, te upozorio na zanimljivosti – najviše raskida događa se u prosincu, prije Uskrsa ili uoči godišnjih odmora "što jasno ukazuje na to da Hrvati ne doživljavaju životno osiguranje kao ulaganje na dugi rok". Tatjana Račić Žlibar, članica Uprave Uniqa osiguranja, ističe kako za životna ulaganja vrijede stroži uvjeti nego za banke, jer je riječ o dugoročnom ulaganju: "Polica se poštuje bez obzira na krizu i kod osiguranja nema promjena, kao kod banaka koje kamate mogu mijenjati". (H. B. F.)


IZMEĐU IZMEĐUDVA DVABROJA BROJA

SVIJET REGIJA

Pojačanje u Upravi Allianza Zagreb

Novo ime

Hrvoje Smiljanić novi član Uprave BNP Paribas Cardif osiguranje A C

llianz Zagreb u Upravi je dobio pojačanje - Hrvoja Smiljanića. Nakon što je Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga u listopadu dala odobrenje za obavljanje funkcije člana Uprave, Nadzorni odbor Allianza 1. prosinca jednoglasno je imenovao Hrvoja Smiljanića na mjesto člana Uprave, koju uz njega čine Boris Galić, predsjednik Uprave, te članovi Kristijan Buk i Slaven Dobrić. Hrvoje Smiljanić dosad je u Allianzu obavljao funkciju direktora Sektora prodaje, a u Upravi će također biti nadležni za segment prodaje. Rođen je u Osijeku 1970. i diplomirao je ekonomiju na Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu. Profesionalnu je karijeru započeo graditi još 1990. godine kao zastupnik u osiguranju u društvu Ivan i Hrvoje d.o.o., za zastupanje u osiguranju. Godine 1999., kad i Allianz započinje poslovati na hrvatskom tržištu, Smiljanić dolazi u Allianz na poziciju direktora prodaje Podružnice Zagreb. Dvije godine poslije postaje regionalni direktor prodaje za Zagreb i okolicu. Nakon deset godina rada u Allianzu, 2009. godine preuzima funkciju

direktora Sektora prodaje, gdje ostaje do imenovanja u Upravu Društva. Tijekom svoje karijere sudjelovao je na brojnim Allianzovim programima razvoja rukovoditelja i redoviti je predavač na seminaru "Uvod u osiguranje" u organizaciji Hrvatskog ureda za osiguranje.

ardif osiguranje, u vlasništvu jedne od najvećih svjetskih financijskih grupacija na svijetu BNP Paribas, promijenila je ime u BNP Paribas Cardif osiguranje d.d., a od 13. prosinca aktivna je i nova web adresa www. bnpparibascardif.hr. BNP Paribas Assurance do sada je u svom poslovanju koristilo imena tri brenda: BNP Paribas Assurance – korporativni brend, Cardif – komercijalni brend za distribuciju proizvoda koji se prodaju kroz prodajne kanale partnera, te BNP Paribas – komercijalni brend za proizvode koji se prodaju kroz mrežu banaka u Francuskoj. Ana Ivančić, predsjednica Uprave BNP Paribas Cardif osiguranja, o novom je imenu rekla: "Novo ime jasno naglašava pripadnost našeg društva jednoj od najsnažnijih grupacija na svijetu, što u ovim kriznim vremenima daje osjećaj sigurnosti kod naših osiguranika, ali i partnera. Novi slogan BNP Paribas Cardifa - Osiguranje za svijet koji se mijenja upravo odražava tu našu glavnu poruku".

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

11


IZMEĐU DVA BROJA

SVIJET

Upozorenje CEA-e o spolnom izjednačavanju

Premije za žene mogle bi porasti više od 30 posto E

uropsko udruženje osiguratelja i reosiguratelja (CEA) objavilo je istraživanje o gospodarskom utjecaju na Europljane koji bi mogli nastati ukidanjem spolnih razlika u aktuarskim izračunima za određivanje cijena premija i popusta. Istraživanje je zatražilo Njemačko udruženja osiguratelja (GDV). Naime, Europski sud pravde u ožujku je odlučio da će 21. prosinca 2012. prestati vrijediti Direktiva o spolu EU, koja dopušta razlike i popuste u premijama osiguranja na temelju rizičnih faktora temeljenih na spolu. "Studija pokazuje da bi zabrana određivanja premija na temelju spola mogla imati neželjene negativne posljedice za korisnike osiguranja, tržište osiguranja i društvo općenito", rekla je generalna direktorica CEA-e Michaela Koller. Istraživanje je provela nezavisna savjetodavna tvrtka Oxera i temelji se na gospodarskim analizama podataka iz uzoraka europskih država. Pokazuje da bi cijene premija mogle porasti zbog preraspodjele premija iz visokorizičnih u niskorizične grupe. To je direktna posljedica odluke Europskog suda pravde. U prosjeku, upozorava CEA-a, moglo bi se dogoditi sljedeće: •• muškarci bi mogli osjetiti pad mirovinskog dohotka od anuiteta 5 ili više posto •• premije mješovitoga životnog osigura-

nja za žene mogle bi iznositi 30 posto više •• premije osiguranja od automobilske odgovornosti za mlade vozačice mogle bi porasti 11 posto ili više. Studija je pokazala i da bi takve promjene u premijama utjecale na zahtjeve korisnika, te imale šire socijalne implikacije, uključujući i gubitak motivacije ljudi da štede za stare dane. "Korištenje statistike temeljene na dokazima nužno je u aktuarskoj znanosti, a studije su pokazale da je spol jedan od faktora koji ima očit utjecaj na pokriće od rizika u proizvodima, kao što su rentno osiguranje, mješovito životno osiguranje i osi-

guranje od automobilske odgovornosti", naglasila je Koller i dodala: "Europska osigurateljna industrija će se naravno pridržavati odluke suda, no bitno je shvatiti utjecaje koje će ta odluka imati i na korisnike i na osiguratelje". U svjetlu trenutnih rasprava o predloženoj Direktivi EU o antidiskriminaciji na temelju godina i invaliditeta, CEA se zauzima da osiguratelji i dalje mogu uzimati u obzir godine i invaliditet kao faktore rizika tamo gdje je to primjereno. Stoga priprema novo istraživanje, ono o utjecaju takvih zabrana na osigurateljni sektor.

EIOPA Consumer Strategy Day

Tražimo radikalne promjene u zaštiti korisnika E

uropski regulator za osiguranje i zaposleničke mirovine (EIOPA) na prvoj konferenciji EIOPA Consumer Strategy Day (Strategija pristupa korisnicima), koja je 6. prosinca u Frankfurtu okupila oko 130 sudionika iz udruga korisnika, osiguravajućih tvrtki te nadzornih tijela, pozvao je na radikalne promjene u području zaštite korisnika. "Moramo detaljno preispitati strategiju i metode koje tradicionalno koristimo za rješavanje asimetrije informacija, sukob interesa i tržišnu neučinkovitost, kako bismo zaštitili prava korisnika polica osiguranja, mirovinskih proizvoda i povlastica”, istaknuo je na konferenciji predsjednik EIOPA-e Gabriel Bernardino. Objasnio je i kako je zaštita kori-

snika obostrana odgovornost. Tu je i potreba za sigurnim i dobro kapitaliziranim osiguravajućim društvima s jasnim strategijama i čvrstim risk menadžmentom i poslovnim pravilima. Korisnici su dužni omogućiti relevantne,

12 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

detaljne i točne informacije o svojoj situaciji i karakteristikama, kako bi se proizvodi ili usluge mogli najbolje kreirati prema njihovim potrebama. Sudionici konferencije izmijenili su iskustva na tri panel diskusije, raspravljajući o temama kao što su jačanje zaštite korisnika polica osiguranja i mirovinskih fondova, realizacija inovativnih financijskih aktivnosti i antidiskriminacija i procjena rizika. U 2012. godini EIOPA planira pridonijeti zakonskim prijedlozima Europske komisije na reviziji Direktive o posredovanju u osiguranju (Insurance Mediation Directive – IMD) i Paketima financijskih proizvoda za male investitore (Packaged Retail Investment Products – PRIPs).


IZMEĐU DVA BROJA

SVIJET

Allianz Euro Monitor za 2011. godinu

Vođe moraju pokazati da eurozona nije skrenula sa svog puta „„ Mjere štednje neće biti dovoljne da se klimave ekonomije vrate na ispravan put. Potrebno je i brzo provesti mjere za poticanje rasta, ne samo kako bi se obuzdalo javne financije nego i kako bi se uvjerilo ljude da postoji svjetlo na kraju tunela Nagradni kod: 1707980

O

vogodišnje izvješće Allianz Euro Monitor pokazuje da su se, prvi put od 2007. godine, makroekonomske neravnoteže unutar eurozone lagano smanjile. Posebice je privatni sektor uspio smanjiti razinu zaduženosti. Euro Monitor alat je za otkrivanje potencijalnih problema, koji sagledava do koje mjere pojedine zemlje članice Ekonomske i monetarne unije postižu uravnotežen rast, pridonoseći time stabilnosti eurozone. "Godina 2011. očito je bila kritična za eurozonu. Još se nije vratilo povjerenje financijskih tržišta u održivost državnog duga. Premda su zasjenjeni oštrim raspravama na financijskim tržištima o apokaliptičnim ishodima i potencijalnom raspadu eurozone, zapravo je, kao što pokazuje izvješće, bilo nekih ohrabrujućih trendova, rekao je prof. dr. Michael Heise, glavni ekonomist Allianza SE. Heise smatra da je Europa na prekretnici: "Vođe zemalja EU moraju osmisliti uvjerljiv put prema izvedivoj fiskalnoj uniji koja će stati na kraj opasnostima od fiskalne rasipnosti u budućnosti. To će zahtijevati udruživanje fiskalnog suvereniteta i strogi režim upravljanja, uključujući i ulogu financijskog povjerenika koji će imati pravo interveniranja, kako bi se osiguralo da javne financije u budućnosti ne mogu izmaknuti kontroli. Vođe moraju pokazati da Europa i eurozona nisu skrenule sa svog puta. Nedovoljno razrađene ili nedovoljno odlučne mjere neće biti dovoljne."

Ključni nalazi izvješća Prvi put nakon 2007. makroekonomske neravnoteže unutar eurozone u cjelini nisu se dodatno pogoršale. 12 od 17 zemalja članica zabilježilo je mali ili umjeren rast ocjena. Nijedna zemlja nije postigla potpuno zadovoljavajući rezultat (iznad 8) za svoj uravnotežen rast. Njemačka, Luksemburg i Austrija na čelu su te su sve tri uspje-

nepromijenjen). Najveći napredak zabilježen je u udjelu duga kućanstava u BDP-u. Premda je Slovenija razočarala, druge dvije zemlje iz istočne Europe koje su relativno nedavno priključene eurozoni – Estonija i Slovačka – ostvarile su ohrabrujući napredak, uz znatno poboljšanje svojih rezultata. Estonija je uzor u pogledu javnih financija, a kućanstva i poduzeća su uspjela srezati stope zaduženosti. Slovačka je također zabilježila napredak u stupnju zaduženosti kućanstava i u bilanci plaćanja. Najznačajnije se poboljšanje vidi u indikatorima koji mjere "Privatni i strani dug", pri čemu je znatan napredak zabilježen kod smanjenja financijske poluge u privatnom sektoru. Važno je napomenuti da se smanjenje makroekonomskih neravnoteža odigralo nasuprot slaboj ekonomskoj aktivnosti u mnogim zemljama. Kod brojnih indikatora – kao što su državni deficit, jedinični troškovi rada, domaća potražnja i produktivnost radne snage – ciklički prilagođena očitanja vjerojatno bi pokazala bolje rezultate.

Michael Heise, glavni ekonomist Allianza SE

Glavne preporuke

le unaprijediti ocjene u usporedbi s 2010. godinom. Cipar, Grčka i Slovenija jedine su zemlje koje su zabilježile pomake u pogrešnom smjeru, jer su njihove ukupne ocjene dodatno snižene prošle godine. U slučaju Grčke, to je mahom rezultat pada domaće potrošnje i stope zaposlenosti. Najveći napredak zabilježen je u Belgiji, Estoniji, Finskoj, Njemačkoj i Španjolskoj. Kao što se moglo očekivati, Grčka još kaska za ostalima. Situacija u Irskoj i Portugalu je bolja, premda je još uvijek zabrinjavajuća zbog prosječne ocjene koja je niža od 4. Sveukupna ocjena Irske lagano je povećana, a ocjena Portugala je ostala na istoj razini. Italija, koja je trenutačno u središtu pozornosti zbog mogućih problema, uspjela je napredovati za jedno mjesto na ljestvici, s trinaestoga na dvanaesto (pri čemu je njezin sveukupni rezultat ostao

Pred eurozonom su još uvijek veliki izazovi. Europska jedinstvena valuta nalazi se na prekretnici, te će odluke koje se donesu u nadolazećim mjesecima biti presudne za njezinu budućnost. Ili će biti pretvorena u funkcionalnu tvorevinu koja zaslužuje i uživa povjerenje ljudi i financijskih tržišta, ili je osuđena na dezintegraciju, uza sve dezorganizirajuće posljedice koje bi povratak nacionalnim valutama povukao za sobom. Neuspjeh eura ugrozio bi cijeli europski projekt i potkopao, možda i na dulje razdoblje, viziju osnivača o sve prisnijoj zajednici. Mjere štednje neće biti dovoljne da se klimave ekonomije vrate na ispravan put. Treba brzo provesti mjere za poticanje rasta, ne samo kako bi se obuzdalo javne financije nego i kako bi se uvjerilo ljude da postoji svjetlo na kraju tunela.

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

13


ANALIZA

Tržište osiguranja u BiH u prvih deset mjeseci 2011. godine

Zašto nemamo državno udruženje osiguravatelja?

„„ Formiranje udruženja osiguravajućih društava na nivou Bosne i Hercegovine bio bi logičan i očekivan korak, s obzirom na to da 14 društava, od 25 koliko ih ima dozvolu za rad na području BiH, djeluje na cijelom području BiH, odnosno u oba entiteta. Njihov ukupni rezultat u premijskom prihodu u prvih deset mjeseci 2011. iznosi 411,6 miliona KM

P

etnaestak dana prije kraja 2011. godine BiH se nalazi u svojevrsnoj obamrlosti i ukočenosti sličnoj ponašanju jelena ili kakve druge životinje koja stoji na cesti, dok je farovi vozila drže prikovanu za tlo, nemoćnu da se pomjeri i izbjegne neminovan sudar. Bez uspostavljene vlasti već nekih 450 dana nakon izbora, bez planiranog i usvojenog budžeta državnih institucija, s rastućom ekonomskom i socijalnom krizom i bez ikakve ideje na koji način se suprotstaviti razornim posljedicama finansijskih potresa unutar Evopske unije i eurozone. Najodgovorniji nosioci političkih funkcija, a nažalost ne i samo oni, ponašaju se po staroj narodnoj koja govori o babi koja se češlja dok selo gori.

Suradnja s državnim organima Ponukani takvom situacijom, ali i željom da se problemi tržišta osiguranja konačno počnu rješavati koordinirano s nadležnim institucijama vlasti, predstavnici osiguravajućih društava sa sjedištem u Federaciji BiH održali su 17. novembra 45. sjednicu svog Udruženja. Na njoj je konkretizirano nekoliko prijašnjih inicijativa, ali ono što najprije treba spomenuti je izbor Željka Pervana, direktora Bosna-Sunce osiguranja, za nasljednika Fejsala Hrustanovića na mjestu predsjednika Udruženja. Za njegove zamjenike izabrani su Jasminka Tirić iz Grawea, koja je tu funkciju i do sada obavljala, te Edib Galijatović, direktor Triglav osiguranja. U nastavku sjednice ocijenjeno je da bi

14 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

trebalo ponovno organizovati posjete premijeru Vlade FBiH, predsjedniku Parlamenta FBiH, te drugim organima i institucijama od značaja za djelatnost osiguranja, s ciljem da se afirmiše uloga i značaj Udruženja i pokuša uspostaviti saradnja s novim sazivom tih institucija. Izabrana je i peteročlana grupa za razgovore s predstavnicima vlasti, koja bi trebala problematizirati pitanja izmjene zakonske regulative, povećanja premijskog sistema osiguranja automobilske odgovornosti, primjene Jedinstvene knjige štetnika i formiranja Informacionog centra, kao i pitanje sudske prakse te uspostavljanja neposredne saradnje s Federalnim ministarstvom finansija u postupku donošenja nove i izmjenama i dopunama postojeće zakonske regulative.


U nastavku sjednice ocijenjeno je da bi trebalo ponovno organizovati posjete premijeru Vlade FBiH, predsjedniku Parlamenta FBiH, te drugim organima i institucijama od značaja za djelatnost osiguranja, s ciljem da se afirmiše uloga i značaj Udruženja i pokuša uspostaviti saradnja sa novim sazivom tih institucija

Uz to, naglašena je i potreba intenzivnije saradnje s Agencijom za nadzor osiguranja F BiH, naročito po pitanjima izmjene i dopune zakonske regulative. Predstavnici društava, među ostalim, suglasili su se i da rukovodstvo Skupštine udruženja stupi u kontakt i organizuje sastanak sa rukovodstvom Udruženja osiguravajućih organizacija iz RS, s ciljem da se pokrene rasprava o potrebi i mogućnostima osnivanja Udruženja društava za osiguranje na nivou BiH.

Logičan korak naprijed Formiranje udruženja osiguravajućih društava na nivou Bosne i Hercegovine bio bi potpuno logičan i očekivan korak s obzirom na to da 14 društava, od 25 koliko ih ima dozvolu za rad na području BiH, djeluje na cijeloj teritoriji BiH, odnosno u oba entiteta. Njihov ukupni rezultat u premijskom prihodu u prvih deset mjeseci 2011. iznosi 411,6 miliona. Ukupno ostvarena premija za društva čije je sjedište na području Federacije BiH iznosi 301,5 miliona KM, a premija za društva čije je sjedište u RS i Brčko Distriktu iznosi 110,1 milion KM. Uspoređujući taj rezultat s istim periodom prošle godine, vidljivo je da je kod društava sa sjedištem u Federaciji premijski prihod povećan za 6,8 miliona KM, odnosno 2,3 posto, dok je u RS-u povećanje oko 9 miliona KM, ili oko 9 posto. Na tržištu cijele BiH ostvareno je 15,8 miliona KM premije više u odnosu na 2010. godinu, što znači porast oko 4 posto.

odnosno 42,8 miliona KM kod društava iz F BiH i 7,7 miliona KM kod društava i RS i BD. Kod osiguranja nezgode ukupni premijski prihod iznosio je 31,5 miliona KM, a kod osiguranja imovine od požara ukupna ostvarena premija iznosila je 25,6 miliona KM. Osiguranje od ostalih šteta na imovini je sljedeće po visini ostvarene premije sa 21,5 miliona KM, a na osiguranje robe u prijevozu odnosi se 4,5 miliona KM. Nešto više ostvareno je kroz police zdravstvenog osiguranja, oko 4,8 miliona KM, a osiguranja opšte civilne odgovornosti zaključeno je u iznosu malo većem od 4 miliona KM. Kod drugih vrsta osiguranja realizirana premija pojedinačno ne prelazi milion KM.

Simptomatična zabrana Tržišni udio vodećeg društva na ljestvici, Sarajevo-osiguranja, iznosi 17,5 odsto u F BiH i to društvo ostvarilo je malo manje od 53 miliona KM premije svih vrsta osiguranja. U odnosu na isti period prošle godine, Sarajevo-osiguranje povećalo je visinu ostvarene premije za 7,5 posto, odnosno za 3,7 miliona KM i povećalo je tržišni udio 0,8 posto. Premija prvog pratioca BSO-a u tržišnom udjelu u Federaciji BiH iznosi 12,5 posto, a premijski prihod mu je oko 37,7 miliona KM, što je 2,6 miliona KM manje nego u prvih deset mjeseci 2010. godine. Ono što bi moglo dodatno umanjiti premijski prihod i utjecati na konačni rezultat BSO-a za 2011. je zabrana izdavanja polica osiguranja automobilske odgovornosti za područje Republike

Prema vrstama osiguranja, ostvareni premijski prihod neživotnih osiguranja iznosi 347,4 miliona, dok je premija osiguranja života iznosila 64,2 miliona KM, što znači da je za neživotna osiguranja izdvojeno 11,1 miliona KM više negoli godinu prije. Povećanje iznosa premije životnih osiguranja iznosi samo 4,7 miliona KM. Osiguranje automobilske odgovornosti i dalje čini najznačajniji dio portfelja osiguranja sa 201,8 miliona KM, odnosno 125,7 miliona KM kod društava sa sjedištem u Federaciji BiH, te 76,1 milion KM kod društava iz RS i BD. Drugo po značaju je osiguranje cestovnih vozila (koja se kreću po kopnu, osim šinskih vozila), gdje je ukupno realizirana premija u iznosu 50,5 miliona KM,

Tablica 1: Premija osiguravajućih društava sa sjedištem u Federaciji BiH od 1. 1. do 31. 10. 2011. godine Neživotna RedNaziv ni br. društva 1 2

Učešće %

RS

Ukupno

47,789,362.09

2,788,464.16

50,577,826.25

20.61

2,366,324.16

0.00

2,366,324.16

4.21 52,944,150.41

17.56

Bosna-Sunce 34,628,541.00

Sarajevo

FBIH

RS

Ukupno

Učešće Učešće Ukupno % %

FBIH

1,251,210.00

35,879,751.00

14.62

1,906,334.00

0.00

1,906,334.00

3.40 37,786,085.00

12.53

Euroherc

31,945,017.00

3,095,981.00

35,040,998.00

14.28

0.00

0.00

0.00

0.00 35,040,998.00

11.62

4

Uniqa

16,634,583.18

2,724,507.34

19,359,090.52

736,112.23 13,629,298.59

24.27 32,988,389.11

10.94

5

Croatia

26,575,896.14

678,440.74

27,254,336.88

11.11

4,775,746.30

31,698.99

4,807,445.29

8.56 32,061,782.17

10.63

6

Triglav BH

22,878,250.93

0.00

22,878,250.93

9.32

3,019,326.82

0.00

3,019,326.82

5.38 25,897,577.75

8.59

7

VGT

19,969,625.00

1,036,401.00

21,006,026.00

8.56

0.00

0.00

0.00

0.00 21,006,026.00

6.97

8

Merkur BH

128,064.08

121,052.20

249,116.28

0.10 13,269,622.04 3,499,178.98 16,768,801.02

29.86 17,017,917.30

5.64

9

Grawe

2,678,692.61

0.00

2,678,692.61

1.09 13,473,927.26

0.00 13,473,927.26

24.00 16,152,619.87

5.36

10

Zovko

8,040,338.32

2,043,258.24

10,083,596.56

4.11

0.00

0.00

0.00

0.00 10,083,596.56

3.34

11

ASA

8,491,914.65

0.00

8,491,914.65

3.46

0.00

0.00

0.00

0.00

8,491,914.65

2.82

12

Camelija

6,263,399.00

106,683.00

6,370,082.00

2.60

0.00

0.00

0.00

0.00

6,370,082.00

2.11

13

Lido

5,502,280.09

0.00

5,502,280.09

2.24

0.00

0.00

0.00

0.00

5,502,280.09

1.82

14

LOK

0.00

0.00

0.00

0.00

178,709.85

0.00

178,709.85

0.32

178,709.85

0.06

13,845,997.68

245,371,961.76

3

Životna

U k u p n o 231,525,964.08

7.89 12,893,186.36

100.00

51,883,176.79 4,266,990.20

56,150,166.99 100.00

301,522,128.75 100.00

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

15


ANALIZA

Tržište osiguranja u BiH u prvih deset mjeseci 2011. godine

Srpske od 29. novembra 2011. do 28. januara 2012. godine. Možda ne treba sumnjati u opravdanost prve takve kazne izrečene od osnivanja Agencije za osiguranje RS, 2005. godine, ali je u najmanju ruku simptomatično da se radi o podružnici društva iz Federacije. S druge strane, iako je Agencija podnijela i prekršajne prijave protiv tri društva sa sjedištem u RS, njihova imena ne spominju se u javnosti.

Tablica 2: Premija podružnica društava sa sjedištem u RS ostvarena u Federaciji BiH od 1. 1. do 31. 10. 2011. godine Redni br.

Nije puno, ali je ipak rast Na trećoj je poziciji je još jedno društvo iz Koncerna Agram -Euroherc, kojem je premijski prihod u odnosu na godinu prije porastao za 1,5 milion KM, što je dovoljno za 11,6 posto udjela na tržištu F BiH. Uniqa nastavlja stabilni rast od 4,1 miliona KM u odnosu na godinu prije i sada drži 10,9 posto tržišta F BiH, a prati je Croatia osiguranje sa 32 miliona KM premijskog

Predsjednik Uprave Zavarovalnice Triglav Matjaž Rakovec nedavno je najavio mogućnost prodaje Triglavove banjalučke ispostave. Ta iznenadna najava mogla bi značiti da ni djelovanje novih ljudi na čelu nekadašnjeg Krajina Kopaonik osiguranja nije u potpunosti riješilo nagomilane probleme iz prethodnog perioda prihoda, što je povećanje za 0,2 miliona. Uz to što u imenu više nema odrednicu BH, zbog činjenice da i dalje ima za 1,1 milion premije niži prihod u usporedbi sa 2010. godinom, sarajevska podružnica Triglav osiguranja zabetonirana je na šestoj poziciji, dok se sa VGT osiguranjem, koje je ostvarilo 21 milion KM, završava krug društava koja imaju više od 10 miliona eura premijskog prihoda. Ispod te razine je zasad Jahorina osiguranje, vodeće društvo sa sjedištem u RS, sa 19,4 miliona KM. Slijede ga Merkur BH osiguranje, društvo s gotovo 30 posto učešća u životnim osiguranjima i 17 miliona KM premije, te Grawe Sarajevo, koje je ostvarilo 16,1 milion KM premijskog prihoda, ali je izgubilo drugu poziciju u Federaciji po visini prihoda životnih osiguranja jer ih je za oko 150 hiljada KM pretekla Uniqa. Rast Dunav osiguranja u poređenju s prošlom godinom je već opipljiv i iznosi milion KM, i to društvo dovodi u poziciju da se ravnopravno nosi s Bobar osiguranjem, čiji je porast istovjetan. Oba društva

Naziv društva

Neživotna osiguranja

1

Brčko Gas

4,580,164.63

52.51

2

Jahorina

3,647,960.85

41.82

3

Bobar

198,347.00

2.27

4

Drina

173,822.79

1.99

5

Dunav Ukupno

održavaju prednost ispred najagresivnijeg društva u RS-u, Brčko Gasa, čiji se porast mjeri iznosom od 2,2 miliona KM. I Drina osiguranje s gotovo 12 miliona KM prihoda zadržava respektabilnu poziciju u entitetskim okvirima, a posljednje društvo u BiH koje se u prvih deset mjeseci popelo iznad 10 miliona KM premijskog prihoda je Zovko osiguranje, u dobroj mjeri zahvaljujući uzletu na području RS-a, gdje su ostvarili više od petine ukupne premije. Zovkin "blizanac" u manjem bh. entitetu, naftaški magnat Nešković, za dlaku je ispod magičnog praga od 10 miliona KM, vjerovatno zadovoljan što održava blagi rast premijskog prihoda u odnosu na godinu prije. No, iako je rast premije Triglava

Tablica 3: Premija osiguranja društava sa sjedištem u RS-u od 1. 1. - 30. 9 . 2011. godine R. br.

Naziv društva

1 Jahorina

% učešća u Premija ukupnoj osiguranja premiji RS 19.445.850

2 Dunav

14.558.048

3 Bobar

14.269.592

4 Brčko Gas

12.139.779

5 Drina

11.980.734

6 Nešković

9.964.037

7 Triglav Grawe 8 Banjaluka 9 Krajina

9.098.259

5.298.591

10 Aura

3.742.203

7.434.086

11 Mikrofin 2.196.806 Ukupno neživotna 102.030.847 osiguranja Ukupno životna 8.097.141 osiguranja Ukupna premija

16 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Učešća %

110.127.989

100

122,885.00

1.41

8,723,180.27

100.00

Banja Luka (koji je iz imena izbacio Krajina Kopaonik) u poređenju sa 2010. više nego očigledan i iznosi gotovo 1,3 miliona KM, predsjednik Uprave Zavarovalnice Triglav Matjaž Rakovec nedavno je najavio mogućnost prodaje Triglavove banjalučke ispostave. Ta iznenadna najava mogla bi značiti da ni djelovanje novih ljudi na čelu nekadašnjeg Krajina Kopaonik osiguranja nije u potpunosti riješilo nagomilane probleme iz prethodnog perioda.

Sudbina malih neizvjesna A koliko je dolazak Ediba Bašića na mjesto direktora ASA osiguranja donio toj osiguravajućoj kući, ostaje još da se procjenjuje, ali rezultati mu za sada idu u prilog jer je to društvo ostvarilo porast od 0,5 miliona KM i uspijeva zadržati tržišni udio u F BiH od oko 2,8 posto. Slično kao i u prethodnom mjesecu, Grawe Banja Luka ostvarilo je rast od oko 0,8 miliona KM u poređenju s prethodnom godinom, te je i dalje vodeće entitetsko društvo u životnim osiguranjima, ali sada s Merkurom kao glavnim konkurentom. Neće biti iznenađenje informacija da Camelija i Lido osiguranje dalje padaju i u ionako skromnom premijskom prihodu i u tržišnom učešću, a bolji poznavaoci odnosa u finansijskim tvrtkama znaju da kod tako malih društava to nikako ne može slutiti na dobro. To potvrđuje i Krajina osiguranje, čiji je status još neizvjestan, ali je izvjesno da imaju sve manje i manje premije i vremena za oporavak, pa ni to što su raspisali konkurs za prijem novih izvršnih direktora ne pridonosi rješenju dileme da li će to društvo biti likvidirano ili dubinski finansijski ojačano, u šta je teško vjerovati. Na sudbinu malih društava u RS i BiH općenito se može nešto pozitivnije gledati ako se stvari posmatraju kroz vizuru rezultata Aura osiguranja, koje održava prirast od 2,3 miliona KM, te Mikrofin osiguranja, čija je premija dostigla 2,2 miliona, odnosno zadržanih pola miliona porasta u poređenju sa 2010. godinom. Ermin Čengić


èetvrta

ADRIATIC CITY SECURITY 2012 Nakon prethodne tri konferencije SIGG, na kojima smo u Zagrebu okupili više od 500 sudionika iz Hrvatske, Slovenije, Bosne i Hercegovine, Srbije, Makedonije i Crne Gore, s uglednim govornicima iz Njemaèke, Velike Britanije, Francuske i Maðarske, u 2012. godini konferenciju SIGURNOST GRADOVA selimo na jug, na obalu Jadranskog mora.

Solin / Split, Hrvatska, 12.-13. 4. 2012.

U Solinu, u elegantnom hotelu President (5 zvjezdica), na obali rijeke Jadro, samo 3 km od Splita i 17 stoljeæa stare Dioklecijanove palaèe, u dva dana oèekujemo više stotina sudionika iz Hrvatske i brojnih susjednih zemalja, sa specijalnim gostima iz inozemstva, redom uglednim struènjacima za urbanu sigurnost i prevenciju kriminaliteta, uz ugledne svjetske tvrtke iz industrije sigurnosti kao sponzore.

Organizator:

Glavne teme ADRIATIC CITY SECURITY 2012. bit æe situacijska prevencija i nove tehnologije kao alat za ostvarivanje sigurnosti gradova i graðana

Pokrovitelji: Ministarstvo unutarnjih poslova (MUP RH) Europski forum za urbanu sigurnost (EFUS)

Više informacija: na tel: + 385 1 6062 888, + 385 1 6062 872, + 385 1 6062 877; putem emaila na: zastita@zastita.info; na web stranici: www.zastita.info Dobrodošli na konferenciju koju jednostavno ne smijete propustiti! Jer svi želimo živjeti u miru i sigurnosti...

www.zastita.info


KOLUMNA

Između redaka

Mudrost ili Piše: Mr. sc. Jasmina Selimović

Novih proizvoda nemamo, o neophodnim reformama još uvijek se razgovara kao o daleko budućem vremenu, uređenost tržišta i regulativa i dalje su na nezadovoljavajućem nivou, kršenje zakonskih odrednica dosta je prisutno, neophodna koordinacija između pojedinih segmenata industrije ne egzistira, finansijska disciplina je loša... Treba li dalje nabrajati?!

P

rošla je još jedna godina... Godinu dana smo stariji – to je sigurno. Da li smo i mudriji? Ili smo samo imali dovoljno sreće pa opstali u ovakvom okruženju? Pa krenimo redom! Globalna ekonomska scena početkom 2011. godine pokazala je primjetno usporavanje globalnog rasta koji je inicijalni zamajac dobio u 2010. godini. Razloga je mnogo, ali su u prvoj polovini 2011. osnovni uzorci bile katastrofe na japanskom otočju i rast cijena nafte. Od sredine godine aktualizira se državni dug evropskih zemalja (Grčke i Italije), ali i sporiji rast u SAD-u i Kini. U danima kad nastaje ovaj tekst, što je neposredno nakon samita šefova država i vlada zemalja EU, vode se žučne rasprave o strategijama izlaska iz dužničke krize i opstanku eurozone. U kontekstu globalnoga ekonomskog okruženja, Bosna i Hercegovina suštinski u velikoj mjeri ovisi o faktorima koji nisu u domenu njenih vlada. Ali ne u potpunosti! Stvarni rast u 2011. godini procjenjuje se na 2,0 posto, u 2012. na 1,0 posto. Od ostalih zemalja regiona, tako niska stopa rasta projicirana je još samo za Srbiju. Procjene rasta renomiranih svjetskih institucija sve su opreznije i konzervativnije. Fiskalna situacija u zemlji vrlo je krhka i bilo bi neophodno promišljati o stvaranju novih fiskalnih rezervi i reduciranju izdataka na svim nivoima, s obzirom na činjenicu da je, radi globalno narušenih ekonomskih uslova, vrlo teško napraviti korektnu

18 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

projekciju prihoda u budućim periodima. Osnovni cilj, dugoročno postizanje fiskalne održivosti je, s obzirom na sve specifičnosti Bosne i Hercegovine u kontekstu kompleskne organizacione strukture, karaktera monetarne i fiskalne politike zemlje, aranžmana s MMF-om, ali i cijelog niza ostalih determinanti, vrlo teško ostvariv. Fiskalni deficit u 2010. godini je bio 4,2 posto (što je deficit treću godinu u nizu). Procjene za buduće godine ukazuju na isti loš trend (u 2011. godini deficit se procjenjuje na 3,4 posto, dok će u narednim godinama eskalirati s obzirom na plaćanje tranši MMF-u). Monetarna politika zemlje ograničena je aranžmanom valutnog odbora. Finansijsko tržište zemlje vrlo je plitko, mada je u 2011. obogaćeno emisijom trezorskih zapisa Vlade Federacije Bosne i Hercegovine. Kreditna aktivnost u zemlji nešto je bolja, ali stope rasta su još uvijek daleko ispod onih iz perioda prije krize. Važno je napomenuti veliko učešće loših kredita. Rast direktnih stranih investicija, koje bi mogle biti dobar način oporavka i pribavljanja dodatnog kapitala, je poražavajuće nizak (najniži u regiji) i u 2010. godini je iznosio svega 0,4 posto. Državni dug u 2010. godini je 36,9 posto BDP-a, što iznosi 82 posto prihoda. Rejting agencija Standard&Poor’s spustila je rejting Bosne i Hercegovine na B (što je u kontekstu investicione ocjene, neinvesticiona špekulativna ocjena). U ukupnim prihodima u zemlji, najveće učešće imaju


sreća

indirektni porezi i doprinosi, dok u ukupnim rashodima najviše učestvuju tekuća potrošnja i socijalni transferi. Model koji bi bio vrsta korektivne mjere u ovakvoj situaciji bi podrazumijevao investiranje u segmente koji će poboljšati konkurentnu poziciju zemlje i tako direktno pozitivno uticati na održivi rast. U ovakvom okruženju osiguravajuća društva u FBiH su u prvih deset mjeseci ostvarila rast od 2,28 posto (u neživotnim osiguranjima rast je iznosio 1,34 posto, a u životnim 6,61 posto). Rast neživotnih osiguranja prema kraju kalendarske i poslovne godine se usporava (rast za prvih devet mjeseci je iznosio 1,69 posto), dok životna osiguranja ubrzavaju rast. U Republici Srpskoj u prvih deset mjeseci rast je iznosio 10,20 posto (neživotna osiguranja su porasla za 8,63, a životna 27,40 posto). Kod životnih osiguranja, nažalost, riječ je o maloj osnovici pa rast u apsolutnom iznosu ne predstavlja impozantan broj. Ukoliko se podsjetimo osnovne misije osiguranja i karaktera djelatnosti i sagledamo svakodnevnicu u kojoj imamo sve više rizika, ali i svijesti o potrebi osiguravanja, lako se može zaključiti da se radi o visoko progresivnoj djelatnosti. Da, tako je, ali u uređenim sistemima!

U Bosni i Hercegovini u 2011. godini nema ništa posebno novo. Blagi rast svakako je dobra vijest. U pozitivne priče 2011. treba svakako izdvojiti i strateško opredjeljenje Vlade FBiH da sačuva "porodično srebro" u Sarajevo osiguranju. Nažalost, loših vijesti ima više. Novih proizvoda nemamo, o neophodnim reformama se još uvijek razgovara kao o daleko budućem vremenu, uređenost tržišta i regulativa i dalje su na nezadovoljavajućem nivou, kršenje zakonskih odrednica dosta je prisutno, neophodna koordinacija između pojedinih segmenata industrije ne egzistira, finansijska disciplina je loša... Treba li dalje nabrajati?! U kontekstu pitanja s početka teksta, odgovor je: imali smo, definitivno, više sreće nego mudrosti. Prema prognozama časopisa The Economist, finansijskim uslugama u 2012. godini sprema se oblačno vrijeme. Sunčano je rezervisano za proizvodne djelatnosti. Uzimajući u obzir ne baš blistava i ostala predviđanja za 2012. godinu, koja se prvenstveno odnose na smanjen realni rast, fiskalnu nestabilnost, smanjenje potrošnje, a prema teoriji vjerovatnoće, bolje bi nam bilo više se osloniti na znanje, rad, iskustvo i stečenu mudrost. U protivnom...

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

19


TEMA BROJA

Godina u retrovizoru

Zadovoljni postignutim, oprezni s prognozama Piše: Eldar Dizdarević

T

ržište osiguranja u BiH tijekom 2011. godine obilježile su, uslovno rečeno, dvije stvari. Prva je rast premije, odnosno blagi oporavak cjelokupnog tržišta, a druga je na izvjestan način konstanta na ovdašnjem tržištu - stalno i neprekidno natezanje i nepoštivanje premijskog sistema u segmentu automobilske odgovornosti. Tržište se, dakle, tokom 2011. godine počelo oporavljati nakon razarajućih efekata globalne finansijske krize, što je svakako dobra vijest za bh. osiguravajuća društva. Direktori vodećih osiguravajućih društava s oprezom ističu da bi

rast premije do kraja ove godine mogao iznositi do 3 posto, što je svakako dobra vijest. Loša je vijest to što cijelu BiH, prema najavama analitičara i maroekonomista, očekuje iznimno teška 2012. i možda još teža 2013., kad će na naplatu pristići i prvi računi zasnovani na stand-by aranžmana s MMF-om. Paralelno s tim obje entitetske vlade za narednu godinu planiraju prilično velike budžetske deficite (naprimjer, u FBiH od čak 350 do 400 miliona KM), nudeći javnosti nejasna i zamagljenja rješenja tih minusa u obliku entitetskih obveznica i trezorskih zapisa. Ili čak s najava-

20 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

ma novih zaduživanja. Nažalost, nitko iz entitetskih vlada i ne osvrće se na nedavno propalu emisiju trezorskih zapisa u RS, gdje banke zbog dostizanja cenzusa propisanog zakonom jednostavno više nisu mogle investirati novac u te vrijednosne papire. I pored svega toga, direktori ovdašnjih društava u našoj su tradicionalnoj anketi prilično optimistični u svojim najavama planova za narednu godinu. Da li osiguravatelji očekuju veće premije zbog krize, tek ostaje da se vidi - iako, zapravo, ni ta očekivanja nisu neutemeljena. Naime, treba se sjetiti čudne "nelogičnosti" i


PITANJA KOJA SMO POSTAVILI ČELNICIMA OSIGURAVAJUĆIH DRUŠTAVA U BiH.

„„ Na izmaku smo jedne godine koja u analima bh. osiguravatelja neće ostati upamćena po pretjerano dobrim rezultatima. Nažalost, trenutno niko pouzdano ne može reći šta nam donose godine koje su pred nama, te vam kroz tu prizmu želimo sretnu i uspješnu novu 2012. godinu

Direktori vodećih osiguravajućih društava s oprezom ističu da bi rast premije do kraja godine mogao iznositi do 3 posto, što je svakako dobra vijest. Loša je što cijelu BiH, prema najavama analitičara i maroekonomista, očekuje iznimno teška 2012. porasta životnih osiguranja u BiH, i to baš u trenucima kad je globalna finansijska kriza drmala svijetom i regijom. Ovdašnji građani u strahu od krize okreću se drugačijim rješenjima od uobičajenih, dajući prednost životnom osiguranju nasuprot "blagodetima" penzionog sistema. To je svakako slučaj koje osiguravatelji u BiH moraju prepoznati i iskoristiti. Druga stvar koja je obilježila godinu na

izmaku je, kao što smo već rekli, nepoštivanje premijskog sistema u segmentu automobilske odgovornosti. A tržištu BiH ionako postoji velik broj društava, a dodatno "ulje na vatru" doliveno je prije par godina, kad je dozvoljeno da društva iz jednog entiteta posluju na području drugog entiteta. To je dodatno zaoštrilo ionako jaku konkurenciju na tržištu, pri čemu se izuzetno velik broj društava bori za mali dio kolača obaveznog osiguranja automobilske odgovornosti. Tako velika konkurencija, naravno, dovodi i do raznih oblika nelojalne konkurencije, na šta se nerestalno žale apsolutno sva društva u Bosni i Hercegovini. Nažalost, tu se stvari gotovo i ne pomjeraju s mrtve tačke. Osiguravatelji s pravom upiru prstom na regulatore, odnosno na agencije za osiguranje, a ljudi iz agencija na osiguravatelje i zakonske propise. No, od tog upiranja pristima nema ništa - tržište je i dalje prepuno raznih oblika nelojalne konkurencije, a svako se društvo pokušava na svoj način izboriti s tim. Malo tržište, prevelik broj društava, nedovoljna kontrola i nepoduzimanje aktivnosti u pravcu uređenja tržišta od strane regulatornih institucija ... najčešće su riječi osiguravatelja kad govore o najvećim problemima na tržištu osiguranja u BiH u 2011. godini (pogledati više o tome u anketi na sljedećim stranicama). Istini na volju, pojedini osiguravatelji spominju i lošu platežnu moć stanovništva, haotično tržište i krizu u realnom sektoru, ali u većini slučajeva, osiguravatelji uglavnom ponavljaju sintagmu "nelojalna konkurencija". Dakle, na izmaku smo jedne godine koja u analima bh. osiguravatelja neće ostati upamćena po pretjerano dobrim rezultatima. Nažalost, trenutno niko pouzdano ne može reći šta nam donose godine koje su pred nama, te vam kroz tu prizmu želimo sretnu i uspješnu novu 2012. godinu.

1. Kakve rezultate očekujete na kraju godine u rastu i profitabilnosti i jesu li oni u skladu s postavljenim planovima? 2. Što biste izdvojili kao događaj godine za svoje društvo? 3. Koja su tri najveća problema s kojima se suočava djelatnost osiguranja u BiH? 4. Što očekujete od zakonodavca i regulatora u 2012. godini? 5. Kakve poslovne rezultate očekujete u 2012. u svom društvu i na cjelokupnom tržištu?

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

21


TEMA BROJA

Godina u retrovizoru

Midhat Terzić, Sarajevo osiguranje

Uspjeh će biti zadržati trend tržišnog rasta od dva, tri posto „„ Djelatnost osiguranja suočava se s nizom problema koji su vezani uz ekonomsku stagnaciju i posljedice globalne finansijske krize, te političke nestabilnosti BiH. Iz godine u godinu suočavamo se i s negativnim trendovima unutar struke

P

odaci kojima trenutno raspolažemo govore da je u prvih deset mjeseci Sarajevo-osiguranje ostvarilo malo manje od 53 miliona KM premije po svim vrstama osiguranja i vodeće je društvo u BiH sa 17,5 posto tržišnog učešća među društvima čije je sjedište na području Federacije BiH. U odnosu na isti period prošle godine, Sarajevo osiguranje povećalo je visinu ostvarene premije 7,5 posto, odnosno 3,7 miliona KM i povećalo je tržišni udio 0,8 posto. Ostvareni rezultati u skladu su s postavljenim planovima i možemo biti apsolutno zadovoljni. Pritom treba imati u vidu lošu situaciju u privredi u cijeloj BiH, visoku stopu nezaposlenosti te sve niži standard stanovništva, što su samo neki od nepovoljnih faktora koji utječu na prodaju svih vrsta osiguranja. Povećali smo visinu premije u odnosu na prošlu godinu i u prvih deset mjeseci isplatili osiguranicima 23,6 miliona KM šteta, što je vrijedno spomena. Uz to, bitno je naglasiti i da smo ove godine sedmi put zaredom proglašeni najboljim osiguravajućim društvom u BiH od stručnog žirija konsultantske kuće Revicon i poslovnog magazina Prizma. Ta priznanja, kao i Kristalna prizma koja mi je uručena kao najboljem menadžeru društava za osiguranje u protekloj godini te priznanje Nezavisne agencije za izbor

najuspješnijih menadžera i kompanija jugoistočne i srednje Evrope, događaji su koje bi mogli ocijeniti značajnim sa aspekta dodatne afirmacije Sarajevo-osiguranja kao lidera u oblasti osiguranja u BiH. Naravno, tu treba istaknuti i činjenicu da je Sarajevo-osiguranje jedino bosanskohercegovačko osiguravajuće društvo među 50 najvećih osiguranja iz regiona jugoistočne Evrope u rangiranju TOP 100 agencije SeeNews u partnerstvu sa savjetodavnom kućom AT Keerney i Euromonitor International. Poznato je i da je ugledna revizorska kuća Delloite na svojoj listi vodećih finansijskih kompanija u regionu ove godine rangirala Sarajevo-osiguranje kao najveće osiguravajuće društvo u BiH. No, djelatnost osiguranja suočava se s nizom problema koji su vezani uz ekonomsku stagnaciju i posljedice globalne finansijske krize, te političke nestabilnosti BiH. Iz godine u godinu suočavamo se s istim negativnim trendovima unutar struke, izbjegavanjem pravila i zakonskih akata, kršenjem uvjeta osiguranja, privlačenjem osiguranika raznim nepropisnim popustima, te neplaćanjem šteta i drugim vrstama neregularnih aktivnosti, što nanosi nenadoknadivu štetu ugledu osiguranja kao djelatnosti. Posredstvom Udruženja društava za osiguranje u Federaciji BiH i uz koordinaciju s

22 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Agencijom za nadzor osiguranja F BiH pokrenute su aktivnosti na uspostavljanju intenzivnije komunikacije s premijerom Vlade FBiH, predsjednikom Parlamenta FBiH, te drugim organima i institucijama od značaja za djelatnost osiguranja, kako bi se istaknula potreba za izmjenama zakonske regulative u smislu povećanja premijskog sistema osiguranja automobilske odgovornosti, primjene Jedinstvene knjige štetnika i formiranja Informacionog centra, rješavanja problematike sudske prakse, te uspostavljanja neposredne saradnje sa Federalnim ministarstvom finansija u postupku donošenja nove i izmjenama i dopunama postojeće zakonske regulative. Nadam se da će ta inicijativa Udruženja donijeti konkretnije rezultate tijekom prvih mjeseci naredne godine. U sljedećoj godini očekujem nastavak rasta premijskog prihoda i ispunjavanje planskih zadataka te zadržavanje liderske pozicije Sarajevo-osiguranja. Nažalost, iz dana u dan svjedoci smo sumornih prognoza koje govore o novom talasu finansijske krize koja potresa Evropsku uniju, te će zasigurno snažno utjecati na ionako lošu ekonomsku situaciju u BiH. Stoga treba biti realan i smatrati uspjehom ako tržište zadrži trend rasta od dva, tri posto iz posljednjih godina.


Željko Pervan, Bosna-Sunce osiguranje

Kaos na tržištu podrezao krila osigurateljima „„ U sljedećoj godini u Bosna Sunce osiguranju očekujemo rast premijskog prihoda od 4,5 posto, a ponosi smo na početak gradnje poslovne zgrade u Banjoj Luci

R

ezultati volumena bruto zaračunate premije Bosna Sunce osiguranja nisu na nivou očekivanih, za što je glavni razlog stanje na tržištu. Naše prognoze kako će u 2011. godini doći do sređivanja stanja na tržištu nisu se ostvarile. Manji rast premije kompenzirali smo, pak, smanjenjem troškova i boljom selekcijom osiguranika. Kao najvažnije događaje u našoj tvrtki izdvojio bih kadrovske promjene na čelu nekih podružnica i uvođenje program dopunsko zdravstveno osiguranje - plus. Riječ je o jedinstvenu prozvodu na tržištu kojim se izvrsno nadopunjuje naš postojeći program i siguran sam da će polu-

čiti vrlo dobar rezultat. Tri najveća problema s kojima se suočava djelatnost osiguranja su: nedovoljno dobra zakonska regulativa, kaotično tržište i kriza u realnom sektoru. No, što se zakonskih okvira tiče, sektoru osiguranja prijeko su potrebni bolja zakonska rješenje, afirmacija osiguranja i uvođenje reda na tržištu. U sljedećoj godini u Bosna Sunce osiguranju očekujemo rast premijskog prihoda od 4,5 posto. Što se cjelokupnog tržišta tiče, svakako bi trebalo stati na kraj nepravilnostima koje opterećuju rad osiguratelja, a vjerujem kako će iduće godine biti preuzimanja pojedinih manjih društava.

Dinko Musulin, predsjednik Uprave Euroherc osiguranja

Treba se fokusirati na prave probleme „„ U Eurohercu planove uvijek postavljamo ambiciozno, uzimajući u obzir okolnosti na tržištu, ali bez velike pompe, pa tako očekujemo ponavljanje dobrih rezultata i u 2012.

U

Euroherc osiguranju zadovoljni smo ostvarenim rezultatima, i mogu reći kako ćemo u potpunosti realizirati sve zacrtane planove do kraja godine. Ono što bih istaknuo jest kako naša profitabilnost raste, na vrijeme smo se reorganizirali i dobro posložili, a da je tako najbolje, govori nedavna nagrada za najbolju tvrtku i najmenadžera u oblasti osiguranja u BiH u 2011. godini, prema izboru Međunarodne nezavisne agencije iz Zenice u konkurenciji 900 prijavljenih kompanija iz različitih oblasti. Tijekom godine bilo je puno značajnih događaja, no najvažnije je da poslujemo stabilno, solventno i prema planu. Unatoč teškim gospodarskim prilikama tijekom ove godine, nastavili smo razvijati prodajnu mrežu, paralelno dodatno radeći na što boljoj edukaciji djelatnika, kako bi kao što stručniji osigurateljni savjetnici što lakše ostvarili zacr-

tane planske veličine, usko vezane uz što bolji rezultat društva. Gospodarska kriza najveći je problem osigurateljne djelatnosti, jer je zaustavila razvoj industrije, a opterećuje nas i nepoštivanje pravila igre koje nameće regulator, tj. jasnih kriterija poslovanja… Tu su i dumping cijene. Uglavnom, problema je na pretek, no svi trebamo zasukati rukave i još jako puno raditi kako bismo danas-sutra s maksimalno posloženim stvarima dobili priliku kao zemlja pristupiti Europskoj uniji. Pred nama kao društvom i zajednicom u cjelini su brojni izazovi i treba se uhvatiti u koštac s brojnim nepravilnostima i načinima poslovanja. Prijeko su nam potrebni fokusiranje na rješavanje pravih problema koji koče razvoj tržišta i nastavak aktivnosti u postavljanju jasnih pravila tržišne utakmice. Zakonodavac i regulator s jedne strane i osigurateljne tvrt-

ke s druge trebaju biti partneri u rješavanju problema u branši. Normalno je da regulator treba poduzimati određene mjere i sankcije prema onima koji i nakon konkretnih upozorenja i dalje krše pravila igre. U Euroherc osiguranju planove uvijek postavljamo ambiciozno, uzimajući u obzir okolnosti na tržištu, ali bez velike pompe, pa tako očekujemo ponavljanje dobrih rezultata i u sljedećoj godini. I dalje ćemo upravljati troškovima, te u realnim očekivanjima nastaviti sa zacrtanim strateškim razvojem društva.

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

23


TEMA BROJA

Godina u retrovizoru

Ermin Nuhić, Merkur BH osiguranje

Optimizam nas polako napušta „„ Naši građani sve više spoznaju da se individualno moraju brinuti o sebi, svojoj porodici i stečenim vrijednostima. Tržište osiguranja u BiH zbog zaštite digniteta treba jednostavno poštovati osnovne zakonitosti osiguranja, a to je, da smo mi zbog osiguranika tu, a ne oni zbog nas

O

vogodišnji poslovni rezultati potvrdili su Merkur BH osiguranje kao finansijski i osigurateljno–tehnički snažno društvo okrenuto kontinuiranom razvoju. S obzirom na to da poslovna godina broji posljednje dane, navedeni rezultati u očekivanim su okvirima, no jako smo blizu premijskog prihoda od 20,7 miliona KM, sa pozitivnim poslovnim rezultatom od 2,2 miliona KM. Kao i prethodnih godina, velik dio te sume će se pripisati na dobitne pozicije polica naših osiguranika, što dodatno utemeljuje njihovo povjerenje. Indikator stabilnosti Merkura u nemirnom političkom i ekonomskom ambijentu jeste i vrijednost naših ulaganja, koja iznose 60 miliona KM, od čega je udio matematičke rezerve osiguranja života nakon osam godina postojanja u BiH respektabilnih 44 miliona KM. Možda zvuči pomalo i euforično, no radujemo se kad državni regulator objavi statistiku poslovnih performansi, gdje Merkur sa parametrima prihoda i dobiti po uposleniku evidentno jako dobro posluje. Vrijedi istaknuti dva, posebno važna i pozitivna događaja koja su obilježila 2011. godinu. U septembru nam je naš utemeljitelj Merkur Versicherung iz Graza ukazao čast da ugostimo 42 najuspješnija poslovna partnera iz Austrije. Taj događaj iskoristili smo kao priliku da ih upoznamo s vrijednostima

naše zemlje i pošaljemo dobar glas o potencijalima industrije osiguranja u BiH. Drugi događaj koji je svakako značajan za Merkur osiguranje, a ujedno i za tržište osiguranja u BiH, jeste objava članka u najprestižnijim dnevnim novinama Republike Austrije Krone Zeitung o Merkur BH osiguranju. Krone Zeitung pružile su priliku svojim 2,4 miliona čitalaca da se upoznaju s uspjesima Merkur osiguranja u BiH, posvetivši nam cijelu stranicu u svome izdanju od 7. novembra. Kao što vidite, oba događaja su slična po tome što šalju pozitive signale o stanju na tržištu osiguranja u BiH, ali i općenito, prema zemljama EU, jer su takve vijesti iz naše zemlje jako rijetke i zbog toga smo ponosni da njegujemo pozitivan poslovni ambijent u BiH, ali i izvan nje. S obzirom na to da je profil Merkur BH osiguranja kao klasičnog životno-zdravstvenog osiguravatelja poznat, nećete mi zamjeriti da se, ističući tri najveća problema s kojima se suočava djelatnost osiguranja, referiram upravo na tu vrstu osiguranja. To je prije svega nedovoljno razvijena svijest o prepoznavanju industrije osiguranja, a posebno životnog kao potencijalno snažna generatora ekonomskog razvoja kroz ulaganja sredstava matematičke rezerve u dugoročne, za državu od vitalna značaja, infrastrukturne projekte (koridor Vc, obnovljivi izvori energije...).

24 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Uz to, nedovoljno je razvijena svijest o potrebi afirmiranja programa osiguranja života za građane ove zemlje, kao individualno najvažnijeg stuba socijalno-zdravstvene zaštite u periodu kada ista bude najpotrebnija, a državna pomoć nedostatna (neprovođenje penziono-zdravstvene reforme kao generatora kriza u budućnosti, svjedočimo vijestima iz Italije, Grčke, Britanije,...). Nemamo razvijenu ni svijest o potrebi harmonizirana političko-ekonomskog ambijenta za rad osiguratelja (svaki komentar tog problema bio bi suvišan). Ne očekujem mnogo, jer da bi se i zakonodavci i regulatori mogli istinski posvetiti rješavanju triju problema koja sam nominirao u prethodnom pitanju, valja osigurati pozitivan i proaktivan politički ambijent. Nažalost, ova godina i ovo malo optimizma koje smo imali, polako nas izdaje. Očekujemo da i sljedeće godine u interesu naših osiguranika poslujemo stabilno i pozitivno, jer ne smijemo iznevjeriti njihova očekivanja. Naši građani sve više spoznaju da se individualno moraju brinuti o sebi, svojoj porodici i stečenim vrijednostima. Tržište osiguranja u BiH zbog zaštite digniteta treba jednostavno poštovati osnovne zakonitosti osiguranja, a to je, da smo mi zbog osiguranika tu, a ne oni zbog nas.


Mladen Markotić, Croatia osiguranje

Ususret 20. obljetnici „„ Vjerujem da ćemo uspješno dočekati dvadesetu godišnjicu poslovanja u Bosni i Hercegovini sa, kao i dosad, financijskom snagom i kvalitetnim proizvodima U Croatia osiguranju zadovoljni smo ovogodišnjim rezultatima, s obzirom na opću krizu, stanje na tržištu osiguranja i opću nelikvidnost. Croatia osiguranje u potpunosti će ostvariti planirane ciljeve. Među događaje koji su obilježili ovu poslovnu godinu u našoj tvrtki ubrojio bih uspješan rezultat, dobru naplatu fakturirane premije i porast u neobveznim osiguranjima, kao što su osiguranje nezgode, imovinska osiguranja, osiguranje transporta i osiguranje opće odgovornosti.

U Bosni i Hercegovini glavni problemi koji koče razvoj osiguranja su nerazvijeno tržište zbog visokog udjela obveznog osiguranja, nelojalna konkurencija i općenito loša platežna moć stanovništva. Očekujem da će tržište osiguranja u BiH u 2012. godini rasti, ali ne značajno. U skladu s tim, Croatia osiguranje postavilo je realne ciljeve. Vjerujem da ćemo uspješno dočekati dvadesetu godišnjicu poslovanja u Bosni i Hercegovini sa, kao i dosad, financijskom snagom i kvalitetnim proizvodima.

Senada Olević, Uniqa osiguranje

Nema opšteg interesa za sređivanje tržišta „„ Godina 2011. značajna je za Uniqa osiguranje ponajviše po tome što smo, zahvaljujući brojnim aktivnostima, poboljšali tržišnu poziciju i povećali tržišni udio za više od jedan posto Do kraja godine Uniqa osiguranje očekuje oko 39,7 miliona maraka polisirane premije, što će biti porast od oko 4,4 miliona marakaa. Očekujemo da Uniqa osiguranje 2011. godinu završi na četvrtom mjestu prema iznosu polisirane premije u ukupnom poretku u Bosni i Hercegovini, te da zadrži drugo mjesto u segmentu životnih osiguranja. Kraj godine bliži se i, prema dosadašnjim rezultatima, očekujemo da i naši, vrlo ambiciozni planovi, budu blizu ostvarenja. Ne možemo izdvojiti neki događaj, ali 2011. godina značajna je za Uniqa osiguranje ponajviše po tome što smo, zahvaljujući brojnim aktivnostima, poboljšali tržišnu poziciju i povećali tržišni udio za više od 1 posto.Problem koji se već godinama veže uz tržište osiguranja u našoj zemlji jeste neuređenost tržišta. Malo tržište osiguranja i prevelik broj osiguravajućih društava, ne-

dovoljna kontrola i nepoduzimanje aktivnosti u smjeru uređenja tržišta od regulatornih institucija, imaju za posljedicu vladavinu nelojalne konkurencije, naročito u oblasti autoodgovornosti, kao najzastupljenijeg vida osiguranja na tržištu Bosne i Hercegovine, ali gotovo podjednako i u ostalim vidovima neživotnog osiguranja. Kao da ne postoji opšti interes uređenjem tog finansijskog segmenta. Kao još jedan problem bh. tržišta, izdvojila bih problem ekonomske moći, kako u privredi tako i kod bh. stanovništva, te problem njihove svjesnosti o važnosti osiguranja, njegova utjecaja i benefita za budućnost. To je segment u kojem bi i osiguravajuća društva trebala više uraditi, naročito na polju edukacije i podizanja svijesti. Agencija za nadzor i ostali regulatorni organi ključni su u regulisanju tržišta. Jačom kontrolnom funkcijom regulatornih tijela, ali i sankcionisanjem pre-

kršioca, stvorile bi se pretpostavke za uređenje industrije osiguranja. Iako prognoze za 2012. nisu optimistične, planovi razvoja Uniqe podrazumijevaju daljnji rast tržišnog učešća i rast premije, kako u segmentu neživotnog tako i životnog osiguranja. Kad je riječ o tržištu osiguranja u BiH, jasno je da je i ono u određenom smislu slika ekonomskog i političkog stanja u zemlji, te s obzirom na to da se već godinama nadamo određenim poboljšanjima na tržištu, koja se očigledno ne dešavaju, ni u narednoj godini ne očekujemo značajnije pomake.

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

25


TEMA BROJA

Godina u retrovizoru

Edib Galijatović, Triglav osiguranje

Neminovno je okrupnjavanje tržišta „„ Očekuje nas jaka i nelojalna tržišna utakmica, koja je djelomično rezultat i prevelikog broja društava na tržištu. Na tržištima ostalih država u regiji daleko je manji broj osiguravajućih kuća, a bilježe veću ukupnu premiju. Manji broj društava može ponuditi bolju i kvalitetniju uslugu, i u narednim godinama morat će doći do okrupnjavanja i na bh. tržištu

T

riglav osiguranje na tržištu Federacije BiH nalazi se među šest najvećih osiguravajućih društava i već dulje vrijeme drži istu tržišnu poziciju. I u 2011. godini, koja je evidentno teža od prethodnih, nastavili smo investirati u rast i razvoj društva te razvijati prodajnu mrežu. Očigledno je da timski rad i dobra poslovna politika proizvode i dobre poslovne rezultate. Istodobno, sigurnost i poslovnost, brza, efikasna i pravična naknada šteta, kao osnove poslovne strategije, omogućili su nam da se svrstamo u red najprofesionalnijih osiguravajućih društava koja ostvaruju stalan rast kapitala i visoku dobit iz poslovanja. Uz to, cilj nam je na kraju svake poslovne godine imati kombinovani količnik ispod 100, što podrazumijeva da će dobit biti na nivou prethodnih godina. Postignuti rezultati u prvih deset mjeseci 2011. godine mogu se ocijeniti dobrim. Ukupno realizovana bruto premija iznosi 25.897.577,75 KM, od čega premija životnih osiguranja iznosi 3.019.326,82 KM i viša je 25,59 posto od premije života u istom periodu 2010. godine. Pozitivna kretanja u životnim osiguranjima rezultat su značajne produkcije i povećana broja novih ugovora o osiguranju. U prvom polugodištu tekuće godine društvo je ostvarilo dobit u iznosu od 1.004.528,00KM. Takvi rezultati, uzimajući u obzir sve negativnosti vezane uz politički, ekonomski i socijalni aspekt, kako u Federaciji BiH, tako i u cijeloj državi, razlog su za zadovoljstvo i isti su nešto manji od postavljenih planova za ovaj period. Dva bitna događaja možemo izdvojiti u poslovanju Triglav osiguranja u 2011. godini. Fejsal Hrustanović se nakon 14 godina uspješna vođenja društva povukao s funkcije predsjednika Uprave i trenutno obavlja funkciju savjetnika. Ja sam preuzeo dužnost predsjednika Uprave, a na mjesto člana Uprave i izvršnog direktora za poslove osiguranja postavljen je Edin Muftić, koji ina-

če dolazi iz svijeta bankarstva. Drugi događaj je promjena imena društva - 8. novembra tekuće godine stekli su se uslovi za promjenu imena Triglav BH osiguranje d.d. u Triglav osiguranje d.d. Problemi na tržištu osiguranja su brojni, a ističe se neuređeno tržište koje samo po sebi implicira nametanje nelojalne konkurencije. Takva neuređenost tržišta manifestira se na način da većina osiguravajućih društava pronalazi nove modalitete i improvizira različite forme za pridobivanje osiguranika, u čemu dominira premijski aspekt. Problemi u djelatnosti osiguranja izraženi su posebno kroz razne modalitete prisutne kod štetnih događaja, pri čemu se posebno ističu različite vrste prijevara u osiguranju, kao i rast broja ukradenih motornih vozila. Naravno, ostaje i poseban problem izražen kroz nisku svijest građana i privrednih subjekata o potrebi osiguranja. i Smatramo da je radi ubrzanja razvoja tržišta osiguranja potrebno raditi na povećanju proširenju ovlasti Agencijama za nadzor osiguranja, te precizno definisati mjere i sankcije koje će Agencije za nadzor osiguranja poduzimati prema osiguravajućim društvima koja ne poštuju osnovne principe djelatnosti osiguranja. Uz to, potrebno je prilagoditi aktuelna zakonska rješenja smjernicama i zakonskim rješenjima Evropske unije, kao i usaglasiti zakonske regulative na nivou entiteta i države. Prema podacima kojima raspolažemo za prvih deset mjeseci tekuće godine, u FBiH ostvaren je minimalan rast premije od oko 2,68 posto. Ocjenjujem da će se ta tendencija nastaviti. Naša je procjena da će se utjecaj krize i ostalih kretanja zadržati u narednoj godini. Kriza je još itekako prisutna i velika je mogućnost da okolnosti u kojima poslujemo ostanu nepromijenjene ili još gore. Očekuje nas jaka i nelojalna tržišna utakmica koja je rezultat i prevelikog broja osiguravajućih društava na tržištu. Na tržištima

26 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

ostalih država u regiji daleko je manji broj osiguravajućih kuća, a bilježe veću ukupnu premiju. Manji broj društava za osiguranje može ponuditi bolju i kvalitetniju uslugu, i u narednim godinama morat će doći do okrupnjavanja i na bh. tržištu. U 2012. očekujemo dobre poslovne rezultate, koji će obezbijediti daljnji razvoj društva te garantovati ispunjenje svih preuzetih obaveza, profitabilno poslovanje, uz poseban naglasak na realizaciji pozitivnih rezultata na području osiguranja, te ostvarivanje premijskih prihoda koji će obezbijediti zadržavanje trenutačnog udjela na tržištu osiguranja Federacije BiH. Dio smo najveće osiguravajuće-finansijske institucije u regionu. Naše prednosti su kapital, finansijska snaga i kvalitet usluga. Jaka prodajna mreža, široka paleta proizvoda prilagođena potrebama osiguranika, brza i pravična naknada šteta uz izraženu kapitalnu stabilnost, ono je na čemu temeljimo poslovnu strategiju za naredni period.


Amir Zukić, VGT osiguranje

Vratiti povjerenje građana

„„ Pored pojačane aktivnosti regulatora na uređenju tržišta, vjerujemo da ćemo s vodećim društvima u zemlji raditi na unaprjeđenju povjerenja građana u industriju osiguranja U smislu ekonomskih pokazatelja u našoj zemlji, ova godina okarakterizirana je kao godina stagnacije, što se osjetilo i u osiguravajućoj industriji. Imajući u vidu rast tržišta neživotnog osiguranja u FBiH od samo 2 posto u odnosu na prethodnu godinu, te ukupno poslovanje u ovoj godini, VGT osiguranje zadovoljno je postignutim rezultatima, koji su u skladu s planom kakav je najavljen početkom godine. Za VGT osiguranje 2011. obilježena je više procesom nego izdvojenim događajem. Kontinuirano smo provodili projekte

jačanja internih kapaciteta, kako bismo unaprijedili kvalitet poslovanja i povećali zadovoljstvo naših klijenata. U VGT-u smatramo da su sljedeća tri problema ključne prepreke razvoja sektora osiguranja u našoj zemlji: nelojalna konkurencija, nedostatak svijesti o važnosti osiguranja i prevelika zastupljenost autoodgovornosti, koja iznosi više od 50 posto u ukupnoj premiji u državi. Od zakonodavca očekujemo odlučnije rješavanje problema nelojalne konkurencije, te stavljanje u funkciju Knjige štetnika. Što se tiče bruto zaračunate premije, oče-

kujemo godinu sličnu ovoj, jer je to odraz prognoze ekonomskog razvoja BiH u 2012. Pored pojačane aktivnosti regulatora na uređenju tržišta, vjerujemo da ćemo s vodećim društvima u zemlji raditi na unaprjeđenju povjerenja građana u industriju osiguranja.

Postoje stvari na koje ne možete utjecati. Na neke ipak možete.

www.croatiaosiguranje.ba

Osiguranje vozila

SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012. |

27


AKTUELNO

Krediti osigurani policama osiguranja

Ni samoubistva ne mijenjaju propise „„ Nevjerovatno je da u zemlji u kojoj ima registriranih 200.000 slučajeva u kojima kredite vraćaju žiranti ili jemci nadležni ne ulažu nimalo truda da se ti problemi sistemski riješe

P

rije nekoliko godina u našoj zemlji prepričavao se vic da su trenutno dvije najtraženije osobe u BiH, izuzev Karadžića i Mladića, dva jemca, odnosno dva žiranta. Vremenom, Karadžić i Mladić privedeni su Haškom tribunalu, a potraga za jemcima ili žirantima u BiH grozničavo se nastavlja. Nažalost, brojni jemci i žiranti u prethodnim su godinama temeljito izvarani. Koliko je to ozbiljan problem, najbolje svjedoče podaci koje je nedavno iznio Joco Cvjetković, predsjednik Udruženja za zaštitu žiranata, koji kaže da trenutno u BiH ima oko 200.000 slučajeva u kojima kredite vraćaju žiranti, te dodaje da je Udruženje do sada registriralo desetine ljudi koji su se odlučili na samoubistvo jer ih je vraćanje tućih kredita dovelo na prosjački štap. Vjerovatno najpoznatiji takav slučaj desio se u Prijedoru, gdje je žirant izvršio samoubistvo pred kućom stvarnog dužnika!

Privreda u fazi kliničke smrti "Naše procjene govore da više od 90.000 građana vraća tuđe kredite, ali većina njih ne vraća samo jedan nego minimalno dva kredita", rekao je on. Službene statistike pokazuju malo drukčije rezultate, odnosno da je broj žiranata koji vraća tuđe kredite znatno manji, ali ta ista službena statistika prikazuje i prilično dobre ekonomske indukatore bh. ekonomije, iako je svima zapravo jasno da je bh. privreda u fazi kliničke smrti. U toj i takvoj situaciji zaista je nevjerovatno da se u Bosni i Hercegovini apsolutno ništa ne radi na rješavanju problema jemaca i žiranata, od kojih su pojedini odlučili i dići ruku na sebe. Nadležni uglavnom kažu da su nemoćni u ovakvim slučajevima, te da se jemci ili žiranti ne mogu tako jednostavno ukinuti.To je, doduše, na izvjestan način i tačno. No, postoje i prijelazna rješenja. Jedno takvo rješenje, ako ne i trajno, mogli bi biti krediti gdje

se kao kolateral uzima polica životnog osiguranja umjesto jemaca ili žiranata. I zaista, taj oblik odobravanja kredita u našoj zemlji postoji i funkcionira, ali nema nikakva sistematskog rješenja u svemu tome, što, naravno, vodi i do zanemarljivo malog broja takvih kredita. "Naravno da postoji mogućnost da banke prihvate police osiguranja kao kolateral za kredit. No, generalno gledano, u BiH trenutno nije uopće pitanje da li to banke hoće ili ne, nego da li će takve kredite regulatori, dakle entitetske agencije, priznati kao kredite s pokrićem", kaže za Svijet osiguranja Mijo Mišić, generalni sekretar Udruženja banaka BiH, koji je i sam prije bio veoma uspješan bankar i direktor LT Gospodarske banke koja je kasnije pripojena Intesa Sanpaolo banci. On dodaje da je i svojevremeno, kao bankar, prihvatao od svojih klijenata police osiguranja kao kolateral za kredite, ali da ih nikada nije prikazivao u izvještajima

Sekretar Udruženja banaka BiH

L

akše do kredita bez jemaca u bankama s "organskim vezama" Mijo Mišić, generalni sekretar Udruženja banaka BiH, kaže da banke u našoj zemlji uglavnom odobravaju manje iznose kredita osiguranih policama osiguranja. "Takve kredite lakše odobravaju banke koje su na izvjestan način organski povezane s osiguravajućim društvima, a preostalim bankama takvi krediti mogu predstavljati problem", kaže on. No, nemaju sve banke u BiH takav položaj, odnosno "organsku vezu" s osiguravajućim društvima. Zbog toga pojedine banke, poput Sparkasse, imaju svoje kompanije, agente ili posrednike za osiguranje, koje za klijente sklapaju police, a preostale banke, shodno zakonskim propisima, mogu tek preporučiti klijentima pojedina osiguravajuća društva.

28 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

Mijo Mišić,

"Naravno da postoji mogućnost da banke prihvate police osiguranja kao kolateral za kredit. No, generalno gledano, u BiH trenutno nije uopće pitanje da li to banke hoće ili ne, nego da li će takve kredite regulatori, dakle entitetske agencije, priznati kao kredite s pokrićem", kaže za Svijet osiguranja Mijo Mišić, generalni sekretar Udruženja banaka BiH


prema agencijama. Takvi bi se krediti, prema agencijama, klasificirali kao vrlo rizični, na šta su banke morale obezbjeđivati rezervisanja u cjelokupnom iznosu, tako da ta vrsta kredita nikad u BiH nije postala pretjerano popularna, pa čak ni danas. Mišić ocjenjuje da je iznos takvih kredita u BiH, dakle zajmova obezbjeđenih policama osiguranja, zanemarljiv, iako "takvi krediti zapravo imaju jako velik potencijal".

Problematično knjiženje No, uprkos tome, takvi krediti zaista postoje i mogu se dobiti i u BiH. U većini banaka ponudit će vam kredit za koji možete birati dva žiranta i nešto nižu kamatnu stopu, naprimjer osam posto, ili kredit osiguran policom osiguranja, bez žiranata, uz nešto veću kamatnu stopu, na primjer 9,5 posto. U slučaju kredita obezbjeđenog policom osiguranja banka će vam preporučiti osiguravajuće društvo (izuzev u slučajevima ako nema svoje osiguravajuće društvo ili agenta osiguranja) u kojem ćete ugovoriti policu životnog osiguranja, što banku štiti u slučaju nesreće klijenta. Tada osiguravajuće društvo preuzima rizik otplate kredita, a polica se uplaćuje iz iznosa ukupnog kredita. Nažalost, iznos takvog kredita je ograničen na 20.000 do 30.000 KM, ovisno

o banci, što pak znači da banke odobravaju na izvjestan način kredite osigurane policom osiguranja do iznosa koji se odobrava i u slučajevima klasičnog kredita bez žiranata. Većina banaka, posebno onih manjih, ne odobrava kredite s iznosima većim od spomenutih, što praktično znači da je bankama i dalje s pozicije propisa problematično "knjižiti", odnosno "kategorizirati" takve kredite.

U većini banaka ponudit će vam kredit za koji možete birati dva žiranta i nešto nižu kamatnu stopu, naprimjer osam posto, ili kredit osiguran policom osiguranja, bez žiranata, uz nešto veću kamatnu stopu, na primjer 9,5 posto "Nažalost, to je činjenično stanje u našoj zemlji, iako postoji puno prostora i za banke i za osiguravajuća društva, pa naravno i za klijente. Banke bi svakako bile spremne da i osiguravajuća društva preuzmu dio rizika za plasmane kredita, ali to neko mora pokrenuti s mrtve tačke, odnosno

trebale bi se napraviti određene dopune i izmjene zakona i propisa regulatora", kaže Mišić.

Kao i obično, zapelo kod zakonodavca Dakle, kao što to obično biva u Bosni i Hercegovini, stvari uglavnom zapnu kod zakonodavaca, dakle vlada i parlamenata. Pokušali smo od nadležnih dobiti komentare vezane za ovu situaciju, odnosno za mogućnost da se sistemski uredi oblast kreditiranja i zajmova osiguranih policama osiguranja, ali smo kao odgovor dobili tvrdnju da Vlada (barem u slučaju Federacije BiH) već radi na rješavanju određenih problema, prije svega kroz uspostavljanje ombdusmana za bankarstvo u nadležnoj Agenciji, dakle na zaštiti potrošača - korisnika bankarskih usluga. Dakle, zaključimo: u zemlji u kojoj 90.000 ljudi vraća tuđe kredite, u zemlji u kojoj se do sada desetak ljudi ubilo zbog nemogućnosti otplate tuđih kredita, od nadležnih vlasti bilo bi, najblaže rečeno, pošteno očekivati da javnosti ponudi i neku drugu opciju osim opcije službenika kojem će se prevareni jemci i žiranti izjadati. A tih opcija, svjedoci smo, svakako ima. Samo treba pokrenuti s mjesta tromu i neefikasnu administraciju. Eldar Dizdarević


TRŽIŠTE

Hrvatsko tržište osiguranja u prvih jedanaest mjeseci 2011.

Od vodećih samo dva društva u plusu „„ Od vodećih 10 osiguratelja, povećanje premije na kraju studenoga bilježe Allianz sa 5,1 posto i Generali sa 8,3 posto, a treći „pozitivac“ s kraja listopada - Triglav otišao je u minus 1,5 posto

N

a kraju studenoga na osigurateljnom tržištu ništa novo. Prema podacima Hrvatskog ureda za osiguranje, 26 društava za osiguranje za 11 mjeseci ove godine zaračunala su bruto premiju od 8,308 milijardi kuna, odnosno 1,1 posto manje nego u istom razdoblju prethodne godine. To je i neznatno pogoršanje ukupnog rezultata u odnosu na kraj listopada, kad je minus iznosio samo 1 posto. Sve u svemu, miriše na to da bi osiguratelji 2011. mogli završiti s minusom manjim nego što im je donijela 2010. godina (minus od 1,8 posto), odnosno bolje od loših prognoza s početka godine. Ako već nema ništa novo u ukupnoj bilanci, novosti ima u poziciji pojedinih društava. Od vodećih deset društava po udjelu na tržištu ostala su samo dva koja bilježe plus u premiji, i uz to povećanje premije u odnosu na kraj listopada. Allianz je povećao premiju sa 4,8 na 5,1 posto, a Generali sa 7,4 na 8,3 posto. Triglav, koji je krajem listopada bilježio skroman rast premije od 0,2 posto, na kraju studenoga bilježi pad od 1,5 posto. Od ostalih sedam vodećih društava u odnosu na listopad jedino Basler bilježi smanjenje minusa od 2,1 na 0,8 posto, Croatia je zadržala listopadski minus od 3,5 posto, a preostalih pet društava povećalo je minus u premiji: Euroherc sa 1 na 1,2 posto, Jadransko sa 0,8 na 1,2 posto, Kvarner sa 2,6 na 2,7 posto, Grawe

HOK na kraju studenoga bilježi rast premije od 7,2 posto i s takvim rastom već je zauzeo dvanaesto mjesto na rang-listi osiguratelja

Osiguratelj Agram životno

Zaračunata bruto premija u kn Indeks 11/10 X./2010. X./2011.

Udio u % 2010.

2011.

173.411.834

160.522.834

92,6

2,06

1,93

Allianz Zagreb

900.313.072

945.887.039

105,1

10,71

11,39

Basler osig. Zagreb

372.720.035

369.680.430

99,2

4,43

4,45

59.201.862

63.224.724

106,8

0,70

0,76

2.702.134.813

2.607.079.776

96,5

32,16

31,38

Croatia zdravstveno

94.036.184

93.618.261

99,6

1,12

1,13

Erste VIG

98.824.552

96.359.170

97,5

1,18

1,16

Euroherc

893.285.438

882.812.506

98,8

10,63

10,63

Generali

278.262.957

301.444.298

108,3

3,31

3,63

Grawe Hrvatska

356.545.134

350.460.595

98,3

4,24

4,22

Helios VIG

159.421.962

156.182.036

98,0

1,90

1,88

HKO

993.447

6.043.084

608,3

0,01

0,07

HOK

153.343.917

164.323.296

107,2

1,82

1,98

Izvor

0

16.399.781

-

0,00

0,20

572.669.326

565.920.340

98,8

6,82

6,81

7.268.748

10.244.741

140,9

0,09

0,12

Kvarner VIG

463.031.181

408.720.214

88,3

5,51

4,92

Merkur

254.367.054

251.305.577

98,8

3,03

3,02

26.557.016

33.777.630

127,2

0,32

0,41

Sunce

148.400.881

142.782.510

96,2

1,77

1,72

Triglav

372.604.742

367.197.953

98,5

4,43

4,42

Uniqa

216.507.115

208.637.344

96,4

2,58

2,51

Velebit

57.595.598

61.710.222

107,1

0,69

0,74

8.996.468

7.186.104

79,9

0,11

0,09

621.269

1.109.555

178,6

0,01

0,01

31.168.525 8.307.639.577

35.009.556 8.307.639.577

112,3 98,9

0,37 100,00

0,42 100,00

Cardif Croatia

Jadransko KD Life

Societe Generale

Velebit životno Victoria Victoria životno Ukupno

Napomena: Iskazani podaci su u cijelosti utemeljeni na podacima koje je HUO zaprimio izravno od društava za osiguranje. sa 1,1 na 1,7 posto i Merkur sa 0,8 na 1,2 posto. Vrijedi spomenuti da od društava koja se vrte blizu 2 posto udjela na tržištu dobro ide jedino HOK-u, koji na kraju studenoga bilježi rast premije od 7,2 posto i uz to rast udjela na tržištu sa 1,82 na 1,98 posto. S takvim rastom HOK je već zauzeo dvanaesto mjesto na rang-listi osiguratelja po udjelu na tržištu, iza jedanaeste Uniqe, s udjelom od 2,51 posto. Kad smo već kod udjela, i nadalje vodećih deset društava drži 85 posto tržišta. Na začelju, koje čine društava čiji je udjel na tržištu manji od 1 posto, situacija se malo poboljšala u odnosu na 2010. godinu. Dok je lani osam društava imalo ukupni udjel od samo 1,46 posto, na kraju studenoga ove godine njih devet (uz novoosnovani Izvor)

30 | SVIJET OSIGURANJA decembar 2011. / januar 2012.

ima ukupni udjel na tržištu od 2,82 posto. Tu ipak treba napomenuti da više od polovice tog udjela otpada na samo dva društva: Cardif sa 0,76 posto i Velebit sa 0,74 posto. Što se tiče uspješnosti pojedinih vrsta osiguranja, prema podacima HUO-a situacija je sljedeća. Neživotna osiguranja do kraja studenoga imala su ukupno bruto premiju od 6,170 milijardi kuna, što je 1,2 posto manje u odnosu na isto razdoblje prošle godine. Istodobno ukupno zaračunata bruto premija životnih osiguranja iznosi 2,137 milijarde kuna, ili 0,3 posto manje nego u istom razdoblju 2010. Vrijedi još spomenuti da kod neživotnih osiguranja najveći rast od 169,2 posto bilježe osiguranje jamstava, dok u životnim najveći rast od 19,9 posto bilježi rentno osiguranje. (Z. G.)


RAZGOVARAMO

HRVOJE PAUKOVIĆ, direktor Hrvatskog ureda za osiguranje

Zauzimamo se za veće uvažavanje osigurateljne zajednice „„ Hrvatski ured za osiguranje u 2012. obilježava 20 godina postojanja i rada na promicanju djelatnosti osiguranja, u početku kao nacionalnog ureda zelene karte, pa garancijskog fonda, do danas, kad postavlja novu platformu za zastupanje, promicanje i zaštitu interesa osiguratelja i reosiguratelja, s namjerom jačanja strukovne povezanosti i boljeg pozicioniranja struke u društvu

K

Hrvoje Pauković:

Program rada HUO-a za sljedeću godinu vrlo je zahtjevan

raj godine uobičajeno je vrijeme kad se svode računi o tome tko je što radio proteklih 365 dana, ali i vrijeme u kojem se planira što će tko raditi u godini koja dolazi. Nažalost, u ovom kriznom okruženju manje je onih kojima će takve bilance stvarati zadovoljstvo, a više onih drugih, koji će nastojati što prije zaboraviti što im je ova godina donijela ili odnijela i s prilično zebnje kalkulirati kako će proći u sljedećoj. Upravo zato zadovoljstvo nam je razgovarati s mr. sc. Hrvojem Paukovićem, direktorom Hrvatskog ureda za osiguranje, institucije uz čije su ime ove godine vezane brojne aktivnosti, ali i značajni rezultati na rješavanju bitnih pitanja za razvoj i rast osigurateljne djelatnosti. Za početak zanimalo nas je koji su to, po mišljenju našeg sugovornika, najveći problemi s kojima se HUO susretao ove godine. "Problemi s kojima se HUO susretao svakako su problemi svih osiguratelja na tržištu osiguranja, pa i šire, problemi su to u cjelokupnom gospodarstvu jer su rezultati u poslovanju osiguratelja odraz stanja u gospodarstvu. Tako bilježimo i određenu stagnaciju u premijskim prihodima", kaže Pauković i dodaje: "Problemi su, nažalost, "stari": neodgovarajuća pozicija i uvažavanje osigurateljne  zajednice u hrvatskom društvu, neodgovarajući financijski nameti

32 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

i tereti te nestimulativno zakonsko okruženje. Uza sve to, ulazimo u EU, nova pravila, jača tržišna utakmica i proces Solventnost II zbog kojeg HUO u ovoj godini poduzima niz aktivnosti kako bi olakšao prilagodbu tržišta, ali i podigao svijest o potrebi promjena u poslovanju".

Šansa za kvalitetan Zakon Dio tih aktivnosti je i rad na izradi prijedloga novog Zakona o osiguranju, a o tome kakve promjene u zakonskim odredbama zastupao HUO i koliko su one uvažavane, naš sugovornik kaže: "Zakon o osiguranju već je u trenutku donošenja 2005. imao određenih manjkavosti, i to upravo zato što pri njegovu donošenju nije bila dovoljno konzultirana struka. To se, nažalost, dogodilo i s izmjenama i dopunama. Izrada novog Zakona o osiguranju započeta je na način da osiguratelji imaju mogućnost preko svojih predstavnika artikulirati i svoje interese, naravno, uvažavajući odredbe europskih direktiva. Na Zakonu se intenzivno počelo raditi, sada smo u fazi kad Ministarstvo financija očekuje finaliziranje nekih europskih provedbenih mjera, pa se očekuje nastavak aktivnosti u 2012. Riječ je o iznimno složenom poslu, posebno zbog procesa Solventnost II, i ne treba očekivati njegovo skoro usva-


janje. Slična je situacija u Austriji i Sloveniji, gdje očekuju usvajanje takvog zakona tek u drugoj polovici 2012. U stalnom smo kontaktu i s njihovim udruženjima osiguratelja kako bi na najbolji mogući način koristili njihova iskustva. Zbog velikog utjecaja procesa Solventnost II na novi Zakon, možemo sa zadovoljstvom ustvrditi da ćemo kroz vrijedan rad i akumulirano znanje o toj materiji u zajedničkoj Radnoj grupi za adekvatnost i solventnost (Hanfa –HUO - HAD) imati prigodu koristiti to znanje da u okviru Ministarstva financija napravimo dobar prijedlog Zakona o osiguranju. No, valja još više animirati osigurateljnu zajednicu na intenzivan i sveobuhvatan pristup tom zakonu, jer šansa da se konačno napravi kvalitetan zakon doista postoji. Brojna su pitanja koja se moraju riješiti, a spomenut ću i našu inicijativu da se edukacija i dijelom licenciranje zastupnika i posrednika u osiguranju prepusti HUO-ovu Centru za edukaciju, sve po uzoru na Austriju i Sloveniju. Od iznimne je važnosti da zakonski okvir, odnosno pravila poslovanja, budu jasno određen te da se što manje toga prepusti diskrecijskoj ocjeni nadzornog tijela. U određenim segmentima zakonskog okvira nećemo čekati otvaranje procesa izmjene Zakona od strane Ministarstva financija – u okviru HUO-a pokrenuli smo inicijativu za izradu prijedloga novog Zakona o obveznim osiguranjima u prometu. Došlo je vrijeme kad osiguratelji moraju jasno i artikulirano iskazati legitiman interes i stav, odnosno sami predložiti rješenja koja će omogućiti nesmetan razvoj naše djelatnosti, kako ne bismo postali žrtve pojedinih loših rješenja, čemu smo svjedočili u proteklom razdoblju".

Uspješna regionalna suradnja Posebnu pozornost osigurateljne, ali i šire javnosti, ove je godine izazvalo potpisivanja međunarodnog Sporazuma o sprječavanju prijevara u osiguranju na inicijativu HUO-a, a o tome zašto Sporazum i što potpisnici dobivaju njegovom verifikacijom Pauković kaže: "Problem prijevara u osiguranju nije problem samo pojedinog društva i države nego često ima i međunarodni karakter. Potrebna je transparentna i brza razmjena informacija između tijela država u regiji (policije, udruženja osiguratelja i dr.), pa je stoga 12. travnja ove godine potpisan i Protokol o suradnji u sprječavanju prijevara u osiguranju između udruženja osiguratelja susjednih zemalja. Kolika je važnost Protokola potvrđuje i činjenica o velikom zanimanja za nj u Europi. Protokol je pohvalila i CEA, a na 45. Općoj skupštini Savjeta ureda zelene karte, potkraj svibnja u Dubrovniku, izazvao je prilično zanimanje članica. Tako su početkom rujna Udruženje osigu-

Sporovi oko HZZO-a

H

UO je tijekom godine nekoliko puta oštro nastupio protiv ulaska HZZO-a u poslove dobrovoljnoga zdravstvenog osiguranja. Na naše pitanje je li i to razlog da HZZO dosad nije izašao sa svojom ponudom, iako je to najavljivao za početak ljeta, Pauković kaže: "Da bi se mogli baviti poslovima dodatnoga zdravstvenog osiguranja, osiguratelji moraju imati dozvolu Hanfe, kao i prethodno pribavljenu suglasnost ministra nadležnog za zdravstvo. Njihovo poslovanje mora biti strogo u okvirima Zakona o osiguranju i pravilnika Hanfe. Tim zakonom i pravilnicima određeno je da za obavljanje poslova dodatnoga zdravstvenog osiguranja osiguravajuća društva moraju imati temeljni kapital, pričuve za pokriće obveza, aktuarske izračune premija, pravila o upravljanju ulaganjima i rizicima, pa sve do pozitivna poslovanja. Njihov rad podložan je nadzoru Hanfe i ministra zdravstva. HZZO to sve ne bi trebao, mogao bi obavljati poslove dodatnoga zdravstvenog osiguranja bez dozvole Hanfe i bez suglasnosti ministra nadležnog za zdravstvo. I što je posebno zanimljivo, kao i u slučaju dopunskoga zdravstvenog osiguranja, praratelja Češke te početkom studenoga Udruženje osiguratelja Rumunjske pristupili tom Protokolu. Daljnje širenje međudržavne suradnje potvrda je ozbiljnosti problema prijevara u osiguranju i potrebe aktivne i sustavne borbe protiv te neželjene pojave u društvu. Uskoro se očekuje pridruživanje još nekih udruženja osiguratelja srednje Europe. Važno je istaknuti kako svi potpisnici

U okviru HUO-a pokrenuli smo inicijativu za izradu prijedloga novog Zakona o obveznim osiguranjima u prometu na kojem radi Radna grupa pri HUO-u smatraju Protokol pravim dokazom kako je i na području osiguranja moguće postići uspješnu regionalnu suradnju, a postignuti dogovori osnova su za razradu otvorenih pitanja i stvaranja sustava suradnje u praksi. I zakonska regulativa podržala je aktivnosti borbe protiv prijevara, te je novim Kaznenim zakonom omogućena  učinkovitija borba protiv te negativne pojave u društvu. Naime, Hrvatski sabor na sjednici 21. listopada jednoglasno je usvojio novi Kazneni zakon koji se počinje primjenjivati od 1. siječnja 2013.

vila po kojima će to raditi donosi sam HZZO, odnosno njegovo Upravno vijeće, a ta "pravila" ne uključuju potreban obvezni kapital i pričuve za štete... Pokrenuli smo postupke pri Ustavnom sudu RH, tražili zaštitu Hanfe i Ministarstva financija RH, ali i Agencije za zaštitu tržišnog natjecanja. Prema našim saznanjima, ta je Agencija zatražila određena obrazloženja od strane HZZO-a. Sve to, ali i još neke aktivnosti, posebno animiranje javnosti, sigurno su pridonijele da HZZO ipak ne krene tim putem, barem zasad". Dakako, obvezno pitanje za našeg sugovornika bilo je ima li kakvih novosti u sporu autoosiguratelja s državom zbog naknada za HZZO. Poznato je da autoosiguratelji već treću godinu HZZO-u plaćaju znatno više od stvarnih obveza, da je HUO pokrenuo i ustavnu tužbu, a o sudbini te tužbe Pauković kaže: "Nažalost, ova godina nije donijela ništa novo – još se čeka odluka Ustavnog suda. Uvjeren sam da će ta odluka ići u prilog Ustavu i zakonima RH, a to znači da će se sporne zakonske odredbe ukinuti, i to u 2012. godini. Šteta koju trpe društva za osiguranje je golema, ali vjerujemo da će tome doći kraj, i to vrlo skoro". Novim Kaznenim zakonom u potpunosti je prihvaćen prijedlog HUO-a u odnosu na izmjenu članaka 225. Kaznenog zakona. Uspješnom implementacijom predloženog rješenja u nacrt novog zakonskog teksta izmijenjeno je staro zakonsko rješenje iz čl. 225. Kaznenog zakona, koje se vremenom pokazalo nesvrhovitim i neprovedivim. Novi Kazneni zakon predviđa kažnjavanje i pripremnih radnji prijevare u cilju proširenja kaznenopravne zaštite, a obuhvaća radnje kojima se davanja iz osiguranja pribave drugome, te ima isključivu sankciju zatvorske kazne. Tako je novim Kaznenim zakonom postignuto najbolje moguće rješenje koje su već godinama predlagali osiguratelji. Tijekom 2012. instalirat ćemo novu računalnu opremu, te će se cijeli sustav nadograditi sofisticiranim sustavom za analizu podataka. Osiguratelji će moći povezati svoje informacijske sustave sa sustavom za otkrivanje prijevara u osiguranju i u realnom vremenu dobiti informacije na osnovi kojih će se donositi odluke o daljnjim postupcima pri obradi šteta."

Manje neosiguranih u prometu Višegodišnja zajednička akcija HUO-a i MUP-a na smanjivanju broja neosiguranih vozila u prometu već je dala značajne rezultate u smanjenju broja takvih vozila, ali i troškova koje su zbog takvih vozila trpjeli osiguratelji. Akcija je nastavljena i

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

33


RAZGOVARAMO

HRVOJE PAUKOVIĆ, direktor Hrvatskog ureda za osiguranje

ove godine, a o aktivnostima i rezultatima koji su je pratili, Pauković kaže: "Aktivnosti koje su se provodile u 2011. pospješile su nastavak trenda pada broja šteta po neosiguranim motornim vozilima. Uložena su novčana sredstva u nastavak edukacijsko-prevencijske kampanje. Kampanja je nastavljena u pisanim i elektronskim medijima, kroz plakate, letke, te ostale promotivne materijale u cijeloj Hrvatskoj. Kampanja je nastavljena i na stanicama za tehničke preglede u suradnji s Centrom za vozila Hrvatske i HAK-om, te društvima za osiguranje koja distribuiraju letke i plakate u svojim poslovnicama. MUP je protiv vlasnika neosiguranih i neregistriranih motornih vozila ove godine izdao više od 50.000 prekršajnih naloga te pokrenuo više od 10.000 prekršajnih naloga. Izmjena ZSPC-a, odnosno odredbe članka 251. koji propisuje da će MUP odjaviti bez provođenja posebna postupka vozilo bez prometne dozvole, knjižice vozila i registarskih pločica, ako je važenje prometne dozvole isteklo prije više od jedne godine, pomoći će preciznijem određivanju broja neosiguranih, ali i boljem kontroliranju vozila koja dulje vrijeme nisu osigurana i tehnički pregledana. HUO već niz godina prati svako vozilo koje je u nekom trenutku neosigurano i na osnovi tih podataka provodi aktivnosti s ciljem smanjenja broja neosiguranih vozila. Započeli smo i s projektom geokodiranja lokacija neosiguranih vozila. Tako je moguće točno odrediti geografska područja gdje je problem neosiguranih vozila najizraženiji. Dogovorili smo i daljnje aktivnosti s našim partnerima u toj akciji, primjerice upotrebu dvaju specijalnih vozila MUP-a opremljenih kamerama, zatim razvoj suradnje s CVH-om na uručivanju novih letaka "Ostanite osigurani", a bit će uručeni svakom vlasniku vozila koji neko vrijeme nije bio osiguran i dr. Posebno nas veseli činjenica da su se uplate drastično smanjile, čime su društva za osiguranje rasterećena, a povećao se obuhvat prodaje polica osiguranja AO. Početkom iduće godine prezentirat ćemo cjelovite podatke dosadašnjeg tijeka akcije."

Ukorak s Europom Godišnja Skupština sustava zelene karte, koja je ljetos održana u Dubrovniku, skrenula je pozornost i na brojne međunarodne aktivnosti HUO-a, o čemu naš sugovornik kaže: "Uz članstvo u Savjetu ureda Sustava zelene karte, važno je istaknuti i punopravno članstvo u krovnoj organizaciji europskih osiguratelja i reosiguratelja CEA-i, te u međunarodnoj Uniji pomorskih i prijevoznih osiguranja IUMI, koje HUO-u omogućuje pristup najnovijim informacijama i trendovima s europskih tržišta osiguranja, ali i praćenje zakonodavnih inicijativa EU.

34 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

Solventnost II kao prioritet

S

olventnost II je za HUO jedno od ključnih područja i pridonosi što uspješnijoj prilagodbi društava za osiguranje u Hrvatskoj novom regulatornom okviru. Tako je osnovana radna grupa koju prvi put čine predstavnici i zaposlenici društva kroz HUO, Hanfu i HAD. Trenutačno se provodi kvantitativna studija utjecaja, čime će se društva pripremiti i kvantitativno izračunati zahtjeve Solventnosti II te utvrditi svoju poziciju. HUO je nastavio niz seminara i radionica iz područja Solventnosti II i izračuna u skladu s QIS studijom. U idućoj godini nastavljamo započetu edukaciju. Čeka nas intenzivan rad u task forcu za drugi i treći stup, čekamo konačne odredbe Solventnosti II u dijelu druge i treće razine na razini EU, izrada Zakona osiguranju i sl.

Reforme

H

UO-ova Radna grupa za istraživanje i razvoj još u proljeće izradila je nacrt dokumenta "Uloga društava za osiguranje u mirovinskoj reformi", čiji je cilj pozicionirati osiguratelja u štednji za mirovinu i isplati dobrovoljne mirovinske štednje. Dokument daje sveobuhvatnu argumentaciju potrebe i nužnosti štednje za mirovinu, europska iskustva u cilju poticanja štednih i isplatnih proizvoda životnog osiguranja, te konkretne prijedloge i strateški pristup u zakonskom i poreznom prepoznavanju proizvoda životnog osiguranja u dijelu štednje za mirovinu i isplate ušteđenih sredstava. Taj dokument prezentirati ćemo i javno, no valja naglasiti da je HUO već napravio početni korak u izradi nacionalne strategije financijskog obrazovanja.

Projekt financijske pismenosti

H

UO je predložio Vladi, a Vlada prihvatila prijedlog pokretanja Projekta financijske pismenosti u Hrvatskoj. To je konačna potvrda nastojanja HUO-a i ostalih strana te službeno otvaranje takve inicijative u Hrvatskoj. HUO će potaknuti i pridonositi radu radne skupine pri Vladi, a i nastaviti provoditi inicijative u dijelu osigurateljnog sektora. Financijska pismenost dugoročna je inicijativa, čiji će se pozitivni učinci odraziti u dugom roku. Vrlo je pozitivno što su je u branši svi prepoznali, ali potrebno je na pravi način pristupiti nacionalnoj strategiji financijske pismenosti i na razini osigurateljnog tržišta kontinuirano raditi na podizanju svijesti o prednostima financijske pismenosti za osiguranike i društva za osiguranje.

Prikupljene informacije nastojimo ugraditi u program naših aktivnosti, kako bi i hrvatsko tržište moglo ići ukorak s europskim – ove i iduće godine fokus je na pripremama za Solventnost II, ali i primjenu 4. Direktive o motornim vozilima, gdje se planira suradnja s prijateljima iz Europe na pripremi djelatnika za obradu i likvidaciju međunarodnih šteta. Uz aktivnosti u okviru članstva u CEAi, pratimo sva zbivanja koja će utjecati na poslovanje osiguratelja – nove garancijske sustave u osiguranju, PRIPseve, druge instrumente za zaštitu potrošača i sl. To ćemo u 2012. još više približiti našim članovima. Uz redovite poslove u okviru članstva HUO-a u međunarodnim organizacijama koji su vezani uz zastupanje interesa hrvatskog tržišta osiguranja, većina naših aktivnosti usmjerena je na pripremu Hrvatskog ureda za osiguranje na nove nadležnosti, koje nas očekuju pristupom u Europsku uniju (osnivanje Ureda za naknadu i dr.), ali prije svega našeg članstva za nove uvjete poslovanja i izazove koje donosi tržište EU."

Nova platforma rada Za kraj razgovora, rekli bismo s dobrim povodom, gospodinu Paukoviću postavili smo pitanje o prioritetima u radu HUO-a u sljedećoj godini. "HUO u 2012. obilježava 20 godina postojanja i predana rada na promicanju djelatnosti osiguranja, u početku kao nacionalnog ureda zelene karte, što je uopće bio preduvjet za priznavanje Republike Hrvatske, pa garancijskog fonda, do danas, kad s proširenjem svojih djelatnosti postavlja novu platformu za zastupanje, promicanje i zaštitu interesa osiguratelja i reosiguratelja, s namjerom jačanja strukovne povezanosti i boljeg pozicioniranja struke i djelatnosti osiguranja u društvu. Program rada HUO-a za sljedeću godinu vrlo je zahtjevan. U okolnostima početka rada nove Vlade potrebno je osigurati pripravnost osigurateljne zajednice da putem HUO-a pravodobno i na odgovarajući način plasira inicijative koje imaju za cilj daljnji razvoj osigurateljne djelatnosti, odnosno da se učinkovito koordiniraju aktivnosti na zaštiti interesa društava za osiguranje, kao i za nesmetano odvijanje aktivnosti u tijeku – rad na primjeni Solventnosti II, financijska pismenost, suradnja na sprječavanju prijevara u osiguranju, edukacija zastupnika, posrednika i drugih djelatnika u osiguranju. Posebno ćemo pokušati slobodnije i samouvjerenije prezentirati stavove i interese osigurateljne industrije, te se za njih boriti, kako bismo što manje bili žrtve loših rješenja koja ne pridonose razvoju osigurteljne industrije", zaključio je na kraju razgovora Hrvoje Pauković. Zvonko Gajski


AKTUALNO

Pregled zbivanja na svjetskom tržištu osiguranja u 2011. godini

Godina katastrofa i ekonomskih poremećaja u eurozoni „„ Osigurateljni sektor tijekom godine bio je izložen brojnim pritiscima, čije će se implikacije, potencijalno značajnije, odraziti i u budućem razdoblju. Zahvaljujući činjenici da premije reosiguranja najvjerojatnije neće porasti, premije osiguranja moći će ostati stabilne

S

ektor osiguranja i reosiguranja godinu koju ispraćamo započeo je s velikim optimizmom, koji se temeljio na ekonomskom rastu zabilježenom godinu prije u odnosu na recesijske 2008. i 2009., ali i stabilizaciji financijskih tržišta. Da je pred njima godina dobrih rezultata dalo se naslutiti i iz dužničkih i vlasničkih financijskih instrumenata, ali i po visokoj profitabilnosti u poslovima osiguranja i reosiguranja. Visoka kapitaliziranost i prognoze o blagom usporavanju tempa rasta, ali niskoj inflaciji bili su, dakle, ključna pokretačka snaga optimizma. No, kako je godina protjecala, nizali su se poremećaji, red prirodnih katastrofa, red makroekonomskih udara, što je ponajviše izazvano krizom u eurozoni. No, krenimo redom.

Godina prirodnih katastrofa Ključni utjecaj na sektor osiguranja i reosiguranja imali su katastrofalni događaji, posebno oni koji su se dogodili u prvoj polovici godine. Godina 2011. obilovala je

događajima s katastrofalnim posljedicama, pri čemu se samo u prvih šest mjeseci zbilo 355 katastrofalnih događaja, uključujući potres u Japanu i Novom Zelandu. Prema veličini ukupnih ekonomskih posljedica, ukupne vrijednosti samo u prvoj polovini godine u visini od 265 milijardi dolara, tekuća godina u velikoj je mjeri premašila 2005. godinu, do tada rekordnu po katastrofama. Isti je slučaj sa sektorom osiguranja, koji je pokrio štete ukupnog iznosa u visini od 60 milijardi dolara. Upravo stoga 2011. možemo okarakterizirati godinom prirodnih katastrofa. Ključni katastrofalni događaj po kome će 2011. ostati dugo zapamćena bio je potres koji je 11. travnja pogodio Japan. Potres magnitude 9 bio je najjači ikad registriran u Japanu, a ukupne ekonomske štete gotovo su dvostruko premašile troškove uragana Katrina, najskuplje prirodne katastrofe ikad zabilježene. Naime, dok su ukupne ekonomske štete uragana Katrina dosegnule 125 milijardi dolara, potres u

36 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

Japanu uzrokovao je štete u visini od 210 milijardi dolara. No, velik utjecaj na sektor osiguranja i reosiguranja izostao je s obzirom na to da se štete koje će pokriti osiguratelji procjenjuju na oko 300 milijardi dolara. Svakako neizostavna je serija potresa koji su tijekom veljače i lipnja pogodili Novi Zeland. Oni nisu povezani s potresom u Japanu, kako u pogledu vjerojatnih faktora uzroka tako i u pogledu posljedica. Ti potresi uzrokovali su oko 20 milijardi dolara ukupnih ekonomskih šteta, od čega je oko 50 posto pokriveno osiguranjem. U SAD-u godina je obilježena serijom tornada u travnju i svibnju, s ukupnim troškovima šteta procijenjenima na oko 15 milijardi dolara, od čega su štete za sektor osiguranja iznosile 10 milijardi dolara. U Australiji su ostvarene velike materijalne štete (procijenjene na oko 7 milijardi dolara) zbog poplava s kraja 2010. i početka 2011. godine. Ukupne štete tih poplava za sektor osiguranja iznose oko 2,5 mili-


KRONOLOGIJA NAJVEĆIH KATASTROFA U 2011.

Ciklon Yasi u Australiji u veljači je "otpuhao"milijardu dolara

11. travnja Japan je pogodio razoran potres, a štete se procjenjuju na 210 milijardi dolara

Poplave na Tajlandu u listopadu odnijele su 13 milijardi dolara

U listopadu potres magnitude 7,2 dogodio se istočnoj Turskoj; štete iznose 100 i 200 milijuna dolara, no nema značajnijeg utjecaja na sektor osiguranja i reosiguranja

jardi dolara. U Australiji je tijekom veljače zabilježen još jedan katastrofalan događaj - ciklon Yasi - čije su ukupne ekonomske posljedice procijenjene na oko 2 milijarde dolara, a štete za sektor osiguranja na oko milijardu dolara. Druga polovica godine bila je sretnija u pogledu materijalnih šteta i ljudskih života, kao i utjecaja na sektor osiguranja i reosiguranja na globalnoj razini. Na sreću, izostali su uragani koji svake godine između 1. lipnja i 30. studenoga pogađaju priobalno područje Atlanskog oceana u Sjevernoj i Srednjoj Americi. Iako iznimno aktivna, ova sezona nije uzrokovala značajnije ekonomske posljedice. Tijekom listopada istočni dio Turske zahvatio je potres magnitude 7,2. Procjene agencija za modeliranje su da će se ukupni troškovi za sektor osiguranja kretati između 100 i 200 milijuna dolara, zbog čega će izostati značajniji utjecaj na sektor osiguranja i reosiguranja. U trenutku pisanja ovog članaka najkatastrofalni-

U veljači i lipnji potresi su unesrećili mnoge stanovnike Novog Zelanda – štete 20 milijardi dolara

U travnju i svibnju serija tornada pogodila je SAD, a ukupne štete iznose 15 milijardi dolara

ji događaj u drugoj polovici godine bile su poplave na Tajlandu. Naime, velike poplave nezapamćene u novijoj povijesti, zadesile su Tajland početkom listopada. Ekonomskih posljedica posebno su zadesile područja oko Bangkoka. Procjene šteta za sektor osiguranja i reosiguranja kreću se u rasponu između 2,5 (procjena Deutsche banke) i 5 milijardi dolara (Komisija za osiguranje Tajlanda), a prema procjeni JLTa Re, brokera u poslovima reosiguranja, mogle bi iznositi i do 13 milijardi dolara. Zahvaljujući činjenici da japanske tvrtke imaju najveći udio u ukupnim izravnim stranim investicijama u toj zemlji, najveći dio troškova (oko 80 posto) tih poplava snosit će japanska osiguravajuća društva.

Ključalo i Europi Godinu koju ispraćamo obilježio je trend konsolidacija u sektoru osiguranja i reosiguranja. Naime, povećanje broja preuzimanja i akvizicija, odnosno spajanja i pripajanja tijekom 2010. nastavljeno je i

Rezultati QIS 5 nedvosmisleno upućuju na to da su europski osiguratelji dovoljno kapitalizirani, s obzirom na to da je ukupan raspoloživi kapital bio za 360 milijardi eura veći od potrebnog zahtjeva solventnosti (višeg od dva kapitalna zahtjeva određena novim regulatornim okvirom). Međutim, zbog postojanja još uvijek otvorenih pitanja, implementacija Solventnosti II odgođena je za siječanj 2013.

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

37


AKTUALNO

Pregled zbivanja na svjetskom tržištu osiguranja u 2011. godini

u 2011., i to posebno u sektoru reosiguranja. Ključni razlog tome je u postojanju viškova kapitala, ali i nedostatku mogućnosti profitabilna angažiranja. Nedostatak profitabilna angažiranja kapitala odnosio se ponajprije na kontinuirano izraženu meku fazu premija, zbog čega su osiguratelji i reosiguratelji, radi postizanja adekvatnih profita za svoje dioničare, birali spajanja i pripajanja kao alternativu. Jedna od najvećih transakcija bilo je spajanje globalnih reosiguravajućih grupacija Transatlantic Holdings Inc. i Allied World Assurance Co. ukupne vrijednosti 3,2 milijarde dolara. Osiguravajuća grupacija Aetna Inc pripojila je u svoje redove osiguravajuće društvo Genworth Financial Inc, a Royal and Sun Alliance je pripojila Expert Traveling Financial Sevices. Eurozonu je pogodio izražen makroekonomski problem, s potencijalnim snažnim utjecajem na poslovanje osiguravajućih i reosiguravajućih društava. Trenutačno najveći problem u ekonomiji zemalja Europske unije i SAD-a su visoki javni dugovi, koji u kombinaciji s usporavanjem ekonomskog rasta sugeriraju prve naznake moguće nove krize globalnih razmjera. OECD-ov polugodišnji izvještaj upozorava na mogućnost transmisije Europske krize na razvijene zemlje. Imajući u vidu da europska ekonomija čini oko 20 posto svjetske ekonomije, vrlo je izvjesno da će se u najgorem scenariju kriza manifestirati globalno. Ne riješe li se strukturne neusklađenosti iz razdoblja prije ekonomske krize, iz 2008. i 2009. godine, one će biti inicijalna kapsula ostvarenja iduće, znatno intenzivnije globalne recesije. Na razini eurozone, kratkoročno gledano, u cilju spašavanja eura, a time i sprječavanja destabilizacija širih razmjera, nužna je snažna intervencija Europske središnje banke, kao i uvećavanje sredstava fonda za spašavanje zemalja s izraženim problemima (European Financial Stability Facility). Uz smanjenje profita, grčka dužnička kriza nije značajnije ugrozila ni osiguratelje niti reosiguratelje, o čemu svjedoči i izvještaj EIOPA-e o provedenim stres testiranjima. Ona su u prosjeku potvrdila da osiguravajuća društva u Europskoj uniji imaju adekvatnu poziciju solventnosti (425 milijardi eura) koja im može omogućiti stabilnost poslovanja i u slučaju negativna scenarija i inflacije. Međutim, ne saniraju li se problemi s javnim dugom Italije i Španjolske, zbog znatno većeg obima ulaganja osiguratelja i reosiguratelja u državne obveznice tih država, ne piše im se dobro. O tome svjedoče i podaci o strukturi ulaganja osiguravajućih i reosiguravajućih društava. Osiguravajuća grupacija AXA, primjerice, u strukturi ukupnih investicija ima obveznice Grčke u vrijednosti od 766 milijuna eura, Španjolske 10,2 milijar-

de eura, a Italije čak 17,1 milijardu eura. Slična situacija je i s Munichom Re, čije su ukupne investicije u državne obveznice Grčke oko 800 milijuna eura (uz smanjenje za oko 700 milijardi eura), u državne obveznice Španjolske 2 milijarde eura, a Italije čak 5,3 milijarde eura. Najgori scenarij podrazumijevao bi i inflaciju, jer Europska središnja banka stoji iza neograničena tiskanja novca bez pokrića.

Potvrđena raspoloživost kapitala Smanjen je i rejting državnih obveznica SAD-a s najvišeg "AAA" na "AA+". Umanjivanje rejtinga obveznicama, teorijski gledano, a u praksi često potvrđeno, rezultira rastom kamatnih stopa, odnosno padom njihove tržišne vrijednosti, što posljedično negativno utječe na investicijske portfelje. Zbog činjenice da je samo oko 6 posto ukupnih portfelja plasirano u državne obveznice, izostao je značajniji negativni utjecaj na osiguratelje i reosiguratelje. No, potencijalni daljnji negativni utjecaj pada kreditnog rejtinga u 2012. može se negativno odraziti na dodatno pogoršavanje općih ekonomskih kretanja, kao i značajniji pad dolara, što bi znatno destabiliziralo cijelu svjetsku ekonomiju, uključujući sektor osiguranja i reosiguranja.

Trenutačno najveći problem u ekonomiji zemalja Europske unije i SAD-a su visoki javni dugovi, koji u kombinaciji s usporavanjem ekonomskog rasta sugeriraju prve naznake moguće nove krize globalnih razmjera. OECDov polugodišnji izvještaj upozorava na mogućnost transmisije Europske krize na razvijene zemlje Tijekom godine nastavljen je rad na finaliziranju Solventnosti II – okvira za regulaciju solventnosti na razini EU. Objavljeni su rezultati pete studije kvantitativnog utjecaja uvođenja nove direktive. Rezultati studije nedvosmisleno upućuju na to da su europski osiguratelji dovoljno kapitalizirani s obzirom na to da je ukupan raspoloživi kapital bio za 360 milijardi eura veći od potrebnog zahtjeva solventnosti (višeg od dva kapitalna zahtjeva određena novim regulatornim okvirom). Međutim, zbog postojanja još uvijek otvorenih pitanja, implementacija te direktive odgo-

38 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

đena je za siječanj 2013. Dovoljno raspoloživog kapitala na tržištu reosiguranja utjecalo je na očuvanje meke faze ciklusa premija reosiguranja, unatoč ostvarenju značajnih katastrofalnih šteta u prvoj polovici 2011. Suočeni s problemima imovinskih pozicija u bilanci stanja u uvjetima svjetske financijske krize, pa recesije i konačno krize u eurozoni kao i značajnim katastrofalnim štetama, osiguravajuća i reosiguravajuća društva nekoliko posljednjih godina fokusiraju svoju pažnju na pozicije obveza, odnosno na adekvatno upravljanje rizicima osiguranja, što je i njihov osnovni posao. Upravo je tijekom 2011. fokus reosiguratelja, ali i osiguratelja, bio na održavanju adekvatnih kombiniranih kvota troškova i šteta, što se postizalo obazrivim prihvatom i adekvatnim vrednovanjem prihvaćenih rizika. U uvjetima kad reosiguratelji nisu u poziciji gubitke iz osnovnog posla ublažiti dobrim investicijskim rezultatima, jedina alternativa koja preostaje jest adekvatno upravljanje portfeljem osiguranja.

Pritiscima unatoč, potvrđena stabilnost sektora Unatoč katastrofalnim štetama, niskim kamatnim stopama i makroekonomskim pritiscima, prije svega krizi u eurozoni, zahvaljujući obilju raspoloživog kapitala u sektoru reosiguranja, te mogućnosti reosiguratelja da oslobode sredstva rezervi iz prethodnih godina, tržište reosiguranja nije znatno ugroženo, a pretpostavke su da tijekom siječanjskih obnavljanja ugovora u 2012. neće biti značajnijih promjena premija reosiguranja, izuzev u područjima pogođenima katastrofalnim štetama, kao i za osiguravajuća društva koja su tijekom 2011. pokazala značajniju izloženost katastrofalnim štetama. Osigurateljni sektor tijekom godine bio je izložen brojnim pritiscima, čije će se implikacije, potencijalno značajnije, odraziti i u budućem razdoblju. Zahvaljujući činjenici da premije reosiguranja najvjerojatnije neće porasti, premije osiguranja moći će ostati stabilne. To je osnova za razvoj tržišnog udjela osigurateljima, ali uz nužnu obazrivost prilikom prihvata rizika u osiguravajuće i reosiguravajuće pokriće. Uz to, osiguratelji i reosiguratelji morat će voditi računa o promjenama u regulatornom i makroekonomskom okruženju, ali i unaprijediti vlastitu fleksibilnost na moguće poremećaje. U kontekstu svih mikro i makro pritisaka, ključni je zadatak očuvanje pozicije solventnosti temeljene na visokoj profitabilnosti u poslovima osiguranja i profitabilnom investiranju ograničenom maksimalnom obazrivošću i sigurnošću investicijskih plasmana. doc. dr. sc. Vladimir Njegomir


AKTUALNO

Budućnost prodajnih kanala

Interni zastupnici prodaje ostaju No. 1

„„ Prema podacima Europskog udruženja osiguratelja i reosiguratelja(CEA), od svih njezinih članica Hrvatska ima najveći postotak udjela prodaje putem vlastite prodajne mreže, odnosno internih djelatnika. Čak 75 posto prodaje u neživotnim osiguranjima realizira se kroz vlastitu prodajnu mrežu, a kod prodaje životnih osiguranja oko 40 posto

A

ko treba tražiti neku specifičnost po kojoj se osigurateljna djelatnost u Hrvatskoj razlikuje od većine europskih zemalja, onda je to bez sumnje način na koji se prodaju njezini proizvodi. Prema podacima Europskog udruženja osiguratelja i reosiguratelja (CEA), od svih njezinih članica Hrvatska ima najveći postotak udjela prodaje putem vlastite prodajne mreže, odnosno internih djelatnika. Čak 75 posto prodaje u neživotnim osiguranjima realizira se kroz vlastitu prodajnu mrežu, a kod prodaje životnih osiguranja to iznosi oko 40 posto. U većini europskih zemalja ti su omjeri gotovo suprotni u korist agencija i brokera, pa čak i bankarskih kanala prodaje. Zašto je to tako, treba li uzroke te specifičnosti u prodaji osigurateljnih proizvoda tražiti u slabljenju agencijskog kanala prodaje, kvaliteti portfelja, percepciji klijenata, procijeni rizika pojedinih kanala i,

što je najvažnije, hoće li ulaskom Hrvatske u EU uslijediti značajnije promjene na tom području? Na ta i druga pitanja vezana uz budućnost prodajnih kanala u osiguranju pokušalo se odgovoriti i na panel raspravi na nedavno održanim Danima hrvatskog osiguranja. Zbog iznimne aktualnosti teme, koja zanima gotovo cijelu osigurateljnu djelatnost, a posebno nekoliko tisuća zastupnika prodaje iz internih prodajnih mreža u osiguravajućim društvima, prenosimo najzanimljivije naglaske i poruke.

Internet na začelju Tražeći razloge za dominantnu ulogu internih kanala prodaje u osigurateljnoj ponudi, Svemir Kalinić iz Croatia osiguranja podsjetio je da su devedesetih godina, u vrijeme osnivanja i stasanja većine domaćih i stranih osiguravajućih društava, jak utjecaj na razvoj osiguranja, a

40 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

posebno kad je o životnim osiguranjima riječ, imale multilevel agencije za zastupanje u osiguranju. Tim agencijama, kaže Kalinić, treba odati priznanje jer su vrlo brzo pokrile cijelo područje Hrvatske i producirale godišnje desetke tisuća polica životnog osiguranja. Zahvaljujući agencijama, udio životnih osiguranja u ukupnoj premiji osigurateljne djelatnosti u desetak godina popeo se sa dva do tri na više od 25 posto, koliki je i danas. Međutim, danas su agencije daleko od dominantne uloge u prodaji osigurateljnih proizvoda. Kalinić smatra da je to posljedica nepovoljne zakonske regulative za rad agencija – od uvođenja PDVa, što je doveo do povećanja agencijskih provizija koje osiguratelji nisu bili spremni platiti, do obveze licenciranja zastupnika koji rade u agencijama. Posljedica je da je od 2005. do danas udvostručen broj zaposlenika u internoj prodaji osi-


Josip Kereta,

Svemir Kalinić,

Croatia osiguranje

Croatia osiguranje

Realno je očekivati segmentaciju prodajnih kanala prema klijentima i daljnju specijalizaciju, možda i prema proizvodima, no u prodajnim kanalima ne treba očekivati nikakve dramatične promjene u sljedećih pet, šest godina

Osiguratelji moraju poticati razvoj svih kanala prodaje, pri čemu treba voditi računa o trošku pojedinog kanala, uvjetovanosti pojedinih vrsta osiguranja, kompleksnosti proizvoda, potrebi da se bude što bliže klijentu i drugim varijablama

Hrvoje Smiljanić,

Zlatko Pozaić,

Vlastita prodajna mreža mora biti baza, jer ona jamči stabilnost ukupne prodaje. Uz to, iz nje izrasta i kvalitetan kadar, sa znanjem i iskustvom koje će im omogućiti da jednog dana postanu samostalni brokeri ili osnuju vlastite agencije za prodaju osigurateljnih proizvoda

Interne prodajne mreže, uz kvalitetnu edukaciju, omogućuju specijalizaciju ljudi za određene proizvode. Koliko je ta specijalizacija nužna, potvrđuje i činjenica da kuća u kojoj radim nudi tržištu čak devetnaest vrsta proizvoda životnih osiguranja

guravajućih društava nauštrb zaposlenika u agencijama. A na pitanje kojim kanalima prodaje pripada budućnost, Kalinić kaže da osiguratelji moraju poticati razvoj svih kanala prodaje, pri čemu treba voditi računa o trošku pojedinog kanala, uvjetovanosti pojedinih vrsta osiguranja, kompleksnosti proizvoda koji se nudi, potrebi da se bude što bliže klijentu i drugim varijablama. Pritom najmanje šanse daje razvoju prodaje putem interneta, što pokazuju i iskustva iz mnogih europskih zemalja.

Mogu i drugi, ali... Za Hrvoja Smiljanića iz Allianz osiguranja nema sumnje da je budućnost osiguravajućih društava u vlastitoj prodaji i internim prodavačima. Razloge za to vidi prije svega u činjenici da jedino vlastita prodajna mreža omogućuje punu kontrolu nad njezinim radom, ali i kontrolu nad stalnom edukacijom zaposlenika, jer osigurateljni proizvodi postaju sve složeniji i podložni su gotovo svakodnevnim promjenama. Većina društava, kaže on, ima razrađene programe školovanja zaposlenika u internoj prodaji, jer klijenti sve više traže prodavača koji će mu znati reći sve o proizvodu i savjetovati ga pri odabiru. Iako ne osporava da i drugi kanali pro-

Allianz Zagreb

Grawe Hrvatska

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

41


AKTUALNO

Budućnost prodajnih kanala

daje imaju budućnost, Smiljanić kaže kako jedino vlastita prodajna mreža mora biti baza, jer ona jamči stabilnost ukupne prodaje. Uz to, iz te prodajne mreže izrasta i kvalitetan kadar sa znanjem i iskustvom koje će im omogućiti da jednog dana postanu samostalni brokeri ili da osnuju vlastite agencije za prodaju osigurateljnih proizvoda. Da se i drugi kanali prodaje mogu razvijati, Smiljanić argumentira činjenicom da je hrvatsko tržište osiguranja u odnosu na druge europske zemlje još uvijek nerazvijeno i ima mnogo prostora za rast i razvoj. Ujedno upozorava na važnost budućih zakonodavnih rješenja za razvoj pojedinih kanala prodaje, kao i mogući vanjski utjecaj na razvoj pojedinih kanala prodaje nakon ulaska Hrvatske u EU.

Anđela Šutija,

AON

Udjel brokera u prodaji osigurateljnih proizvoda daleko je veći od 2 posto, kako to statistika pokazuje

Pepo Piškor, Lider-Sic

Još uvijek imamo kaubojski stil ponašanja u prodaji nemamo standarde kao u razvijenim zemljama

Što traže agencije Pepo Piškor iz agencije Lider-sic složio se s ocjenom kako su nepovoljna zakonska rješenja jedan od glavnih uzroka sve manje uloge agencija u prodaji osiguranja, ali tome dodaje i pad kvalitete agencijske prodaje zbog nedovoljne stručnosti, odnosno loše educiranosti zaposlenika. Piškor je bio sasvim konkretan u svom prijedlogu kako osiguratelji mogu pomoći novom uzletu agencijskog poslovanja. Osiguratelji bi trebali podržati zahtjeve agencija za promjenom zakonske regulative, posebno u mogućnosti da pripravnici mogu obavljati dio zastupničkih poslova i prije dobivanja licence, kao i da se omogući suradnja između agencija, koja bi im omogućila profiliranje i međusobnu podjelu poslova. Nadalje, agencije traže da im se djelatnost proširi i na druge proizvode vezane uz mirovinske programe i tržište kapitala, a ne da za te poslove moraju osnivati novu tvrtku. Od osiguratelja Piškor također očekuje da pomognu agencijama u edukaciji njihovih zaposlenika. Programe edukacije, kaže on, mora dati i provoditi ih sama osigurateljna industrija, tako da dobijemo ljude koji znaju raditi.

di. On smatra kako će se uskoro morati specijalizirati pojedini kanali u kojoj će se interna prodaja baviti ponajprije stanovništvom, agencije srednjim poduzetništvom, a brokeri velikim industrijskim rizicima. Zlatko Pozaić iz GRAWE-a Hrvatska smatra da se sljedećih pet godina neće ništa bitno promijeniti u odnosu pojedinih kanala prodaje, ali da su osigurateljima potrebni svi kanali prodaje i da ih treba razvijati. Pozaić očekuje daljnji rast internih prodajnih mreža "jer one, uz edukaciju, omogućuju specijalizaciju ljudi za određene proizvode". Koliko je ta specijalizacija nužna, potvrđuje i činjenica da kuća u kojoj radi nudi tržištu čak 19 vrsta životnih osiguranja.

Većina osiguravajućih društava ima razrađene programe školovanja zaposlenika u internoj prodaji, što im daje prednost pred ostalim kanalima prodaje

Nužnost specijalizacije Nakon uvodnih izlaganja u panel raspravi, moglo se čuti još niz zanimljivih ocjena i prijedloga, iz kojih se dalo zaključiti u kojem će se smjeru kretati razvoj prodajnih kanala u idućim godinama. Hrvoje Smiljanić bio je vrlo kritičan prema današnjem agencijskom poslovanju jer, kaže, nekad su ljudi iz agencija znali svoj posao i poznavali proizvod koji nude, a "danas je to kod najvećeg broja agencija gotovo došlo na nulu". Razlog je, smatra Smiljanić, u tome što agencije rade s dvije, tri, pa i desetak osiguravajućih društava i jednostavno je nemoguće pratiti silne promjene u njihovoj ponu-

Anđela Šutija iz AON-a skrenula je pažnju da je udjel brokera u prodaji osigurateljnih proizvoda daleko veći od 2 posto, kako to statistika pokazuje. Njezin je stav da će "razvoj kanala prodaje diktirati prije svega potrebe klijenata, te da će se nakon ulaska Hrvatske u EU povećati konkurencija i porasti broj sudionika na tržištu osiguranja". Potonje potvrđuju i podaci iz susjedne Slovenije, gdje je nakon ulaska te zemlje u Europsku uniju 2004. rastao broj osiguratelja, brokera i agencija. Slovenija ima 80 registriranih posrednika u osiguranju, čiji je udio na

42 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

tržištu veći od 6 posto, te čak 3300 onih koji su zatražili dozvole za poslove posredovanja u osiguranju. S ocjenom da je udio brokera u prodaji osiguranja veći od onog koji statistika pokazuje, složio se i Svemir Kalinić, procijenivši da taj udio iznosi oko 5 posto. On se zauzeo i za davanje pomoći agencijama u edukaciji njihovih zaposlenika jer "slabljenje agencija loše je za cijelu osigurateljnu industriju". Kao dobar primjer kako to treba raditi, naveo je interne financijske savjetnike u bankama, koji istodobno prodaju više od 20 proizvoda – fondovskih, kartičarskih, osigurateljnih. Pepo Piškor samokritički je priznao kako "još uvijek imamo kaubojski stil ponašanja u prodaji osiguranja". Mi smo, kaže on, mlada industrija koja nema standarde kao u razvijenim zemljama, gdje osiguranje ima tradiciju staru i do 200 godina. Njegov je prijedlog da osiguratelji zajedno s regulatorom, Ministarstvom financija i vanjskim kanalima prodaje krenu u izradu kodeksa i standarda ponašanja u osiguranju.

Ništa bez zastupnika Zaključujući zanimljivu raspravu, njezin moderator, Josip Kereta iz Croatia osiguranja, istaknuo je kako iz svega što je rečeno proizlazi da ne trebamo, kad je riječ o prodajnim kanalima, očekivati nikakve dramatične promjene u sljedećih pet, šest godina. Ono što možemo realno očekivati jest, kaže Kereta, segmentacija prodajnih kanala prema klijentima i daljnja specijalizacija, možda i prema proizvodima. Kereta je još jednom naglasio i potrebu za većom komunikacijom između osiguratelja i vanjskih kanala prodaje. Zanimljivo je da je i anketa među čelnim ljudima osiguravajućih kuća u Hrvatskoj pokazala kako većina anketiranih smatra da će interni zastupnički kanal i dalje biti dominantan u prodaji. Tome bismo mogli dodati i naš dojam kako oni koji su izabrali prodaju osiguranja za svoj životni poziv ne moraju strahovati od budućnosti. Osiguranje je specifičan, ali i relativno mlad proizvod koji će još dugo u Hrvatskoj zahtijevati neposredan kontakt s klijentima. Takav osobni kontakt najbolji je način za uspostavljanje povjerenja prema proizvodu i tvrtki koja ga nudi, pri čemu se potencijalni korisnici vežu uz zastupnika, vjeruju mu i očekuju da će štititi njihove interese. Zbog svega toga zastupnik će još dugo ostati broj jedan u prodaji osiguranja, pri čemu interni zastupnici imaju zasad znatnu prednost pred brokerima i agencijskim zastupnicima zbog veće educiranosti i veće kontrole njihova rada. Zvonko Gajski


RAZGOVARAMO

RENATA IVANDIĆ, v.d. direktora prodaje Podružnice Zagreb, Sunce osiguranje

Naši korisnici itekako su dobro informirani

„„ U posljednjih nekoliko godina porasla je obaviještenost korisnika o ponudi polica putnog osiguranja, što ponajviše možemo zahvaliti internetu, kao i ostalim komunikacijskim tehnologijama, tako da ljudi vrlo lako i vrlo brzo dolaze do svih potrebnih informacija vezanih o vrsti osiguranja, cijeni police, opsegu pokrića, asistenciji 44 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.


P

olicom putnog osiguranja troškove nastale u slučaju bolesti, nezgode, otkaza putovanja ili oštećenja i nestanka prtljage prepuštaju se osiguravajućem društvu i osiguranik bezbrižno nastavlja uživati u putovanju. Ma koliko se katkad takve vrste osiguranja činile nepotrebnima ili u zbrci uoči putovanja osiguranicima ne treba još jedan trošak, ako već plaćaju visoku cijenu putovanja, svi koji su jednom u životu doživjeli gubitak prtljage ili nezgodu na putu, kao i oni koje je negdje iznenada zabolio zub, mogli su uvidjeti koliko lošije prolaze oni koji su odlučili ne izdvojiti novac za putno osiguranje. Čini se kako su Hrvati sve svjesniji činjenice da ugovaranjem police putnog osiguranja putuju sigurnije i bezbrižnije jer i mala nezgoda, odnosno bolest na putu, može im neočekivano pokvariti sve planove. Voditelji tog sektora osigurateljne ponude ne mogu se "izvlačiti" kako prodaja ne ide zbog loše informiranosti korisnika o njihovoj ponudi, što nam je potvrdila i naša sugovornica Renata Ivandić, v.d. direktora prodaje Podružnice Zagreb u Sunce osiguranju. „„ Gospođo Ivandić, u posljednje vrijeme puno se govori o financijskoj pismenosti građana. Kakav je vaš dojam, koliko korisnici poznaju proizvode putnog zdravstvenog osiguranja? U posljednjih nekoliko godina infomiranost je porasla, što ponajviše možemo zahvaliti internetu, kao i ostalim komunikacijskim tehnologijama, tako da ljudi vrlo lako i vrlo brzo dolaze do svih potrebnih informacija vezanih za ovu vrstu osiguranja, kao što su cijena police, opseg pokrića i sl. Kao što sam već rekla, cijene polica prilagođene su svima, pa se ne može izdvojiti neka određena skupina koja traži najviše informacija ili u pravilu zaključuje police. Važno je napomenuti da Sunce dugi niz godina surađuje s jednom od najvećih svjetskih asistentskih kuća, uz čiju pomoć pružamo pokriće za sve hitne slučajeve u zemljama diljem svijeta, uz dežurni telefon 24 sata dnevno, tako da se u svakom trenutku možete osjećati potpuno sigurno. Kako se bliži zimski odmor, pravi je trenutak ugovoriti policu putnog osiguranja, kako bi vaš odmor bio što bezbrižniji... „„ Vrijeme je pojačana zanimanja za putno zdravstveno osiguranje te osiguranje od otkazivanja putovanja, jer počinje sezona skijanja. Koliki postotak rasta u prodaji za te vrste osiguranja bilježite u Sunce osiguranju tijekom zimskih mjeseci? Sunce osiguranje dugi niz godina bavi se prodajom putnog osiguranja i ne mogu se složiti s vašom tvrdnjom jer je prodaja te

vrste osiguranja ipak donekle ujednačena tijekom cijele godine. Međutim, ono što nas raduje jest činjenica da se prijašnjih godina veći dio premije putnog osiguranja ugovarao isključivo tijekom zimskih mjeseci, a sada je primjetno ujednačeno zanimanje korisnika za takvim policama i u ljetnim mjesecima. Nameće se zaključak da raste kultura osiguranja i samog putovanja kod naših građana. Da budem precizna, sve više ljudi ugovara policu putnog osiguranja prije puta u inozemstvo, neovisno o tome je li razlog njihova putovanja skijanje, tečaj stranih jezika, blagdansko putovanje, daleka putovanja, krstarenja ili maturalna putovanja. „„ Koliko iznosi udjel putnoga zdravstvenog osiguranja u ukupnoj premiji Sunce osiguranja? Premija putnog osiguranja, s obzirom na činjenicu da je riječ o malim pojedinačnim iznosima, u strukturi ukupne premije Sunca nije značajno zastupljena. Međutim, valja istaknuti da se godišnje izda više od 10.000 polica. Razlog tome je što su premije za tu vrstu osiguranja prilagođene svim dobnim skupinama - kako poslovnim ljudima i ljudima koji zbog svog zanimanja često putuju u inozemstvo, tako i mladima, ali i starijoj populaciji. „„ S obzirom na izraženu zastupljenost online prodaje putnog osiguranja, drži li taj kanal primat ili se ipak najveći postotak polica proda putem zastupničke mreže i u putničkim agencijama? Prodaju putnog osiguranja Sunce provodi kroz dva kanala prodaje: putničke agencije i interni kanal prodaje. Surađujemo s približno 60 putničkih agencija u Hrvatskoj i kroz oba kanala prodaje plasiramo približno jednak broj polica. Cilj nam je i dalje širiti mrežu putničkih agencija s kojima surađujemo i na tome svakodnevno intenzivno radimo. Uvođenjem on-line prodaje putnog osiguranja kao novog kanala pratimo sve veću informatiziranost društva, kao i moderne trendove. Ujedno pogodujemo potencijalnim osiguranicima koji zbog ubrzana ritma života često nisu u mogućnosti doći na neko od naših prodajnih mjesta zaključiti policu putnog osiguranja. Putem online prodaje to mogu učiniti iz udobnosti

Raduje me činjenica da vlada ujednačeno zanimanje korisnika za putnim zdravstvenim osiguranjem tijekom cijele godine, a ne samo za skijaške sezone

Prednosti Sunce putnog su: izračun premije po osobi (obitelji) i po danu, najpovoljnije premije za sportaše, popusti pri ugovaranju obiteljskog osiguranja, posebna pogodnost ako putuju oba roditelja s djecom, popusti za grupe, mogućnost ugovaranja godišnje police za neograničen broj putovanja... svog doma, a uz to policu mogu ugovoriti samo sat-dva prije putovanja. „„ Kakva su vaša iskustva s učestalošću aktiviranja putnoga zdravstvenog u inozemstvu? Koje su najčešće ozljede i bolesti? Osiguranici najčešće prijavljuju ozljede ruku ili nogu, poput iščašenja, istegnuća mišića ili, u najtežem obliku, lomova, a od bolesti su najčešće viroze, alergije i zubobolje. S obzirom na to da se uz putno mogu zaključiti i dopunska osiguranja: osiguranje od posljedica nezgode, osiguranje prtljage i osiguranje otkaza putovanja, ima prijava i po tim vrstama osiguranja, a najviše zbog uništenja, oštećenja, odnosno kašnjenja ili gubitka prtljage. „„ Po čemu se ponuda putnog programa Sunce osiguranja razlikuje od konkurencije? Tradicionalno svake godine osmišljavamo nekoliko inovativnih paketa, pa tako trenutačno u ponudi imamo paket za skijaše i one koji će to postati, a zove se Sunčani spust. Vrlo jednostavno, zaključenjem putne police, tj. paketa Sunčani spust, uz zdravstveno osiguranje, nudi se niz pogodnosti tijekom putovanja, ali i dok se pripremate za nj. Ostat ću malo tajanstvena i preporučiti vam šetnju našom web stranicom, na kojoj ćete naći sve potrebne detalje. Još neke prednosti putnog u Suncu su: izračun premije po osobi (obitelji) i po danu, a ne po intervalima, što je povoljnije za osiguranike; najpovoljnije premije za sportaše; popusti pri ugovaranju obiteljskog osiguranja; posebna pogodnost ako putuju oba roditelja s djecom; popusti za grupna osiguranja; mogućnost ugovaranja godišnje police za neograničen broj putovanja tijekom godine, uz maksimalno trajanje jednog putovanja 28 dana. Sandra Zanki

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

45


PRODAJA OSIGURANJA

Zadovoljan kupac = lojalan kupac

Pobjednici uspostavljaju emocionalnu povezanost s kupcem „„ Osiguranje će dugoročno biti uspješno ako svojim kupcima ponudi supstancionalnu dodanu vrijednost, te ispuni temeljne potrebe kupca. Vrijednost osigurateljnog odnosa nije isključivo u pružanju osigurateljne zaštite i proširenoj usluzi nego i na emocionalnoj razini. Povjerenje i identifikacija ključni su preduvjeti za lojalnost kupca, kao i održivi uspjeh na tržištu

N

akon što pridobije kupca za kupnju proizvoda tj. sklapanje ugovora o osiguranju, osiguratelj se nalazi pred novim izazovima: kako zadovoljiti kupčeve potrebe, kako ga zadržati ili čak još više na koji način ga tako oduševiti da postane najvjerniji promotor osiguratelja. Osiguratelj stoga mora dobro upoznati kupčeve potrebe. Uz potrebu za zaštitom, kao glavnim motivom kupnje proizvoda osiguranja, kupac ima i niz drugih potreba za koje očekuje da će ih osiguratelj ispuniti. Glavna kupčeva očekivanja odnose se na povoljne premije osiguranja, brzo rješavanje štetnih događaja, te pomoć pri njihovu rješavanju, kvalificirane i dobro obučene savjetnike u osiguranju, savjetovanje orijentirano na kupca, te jednostavne i razumljive uvjete osiguranja. Ta očekivanja mogu se detaljnije podijeliti na ona koja se odnose na sam proizvod osiguranja (osigurateljnu zaštitu) te na tržišna očekivanja. Očekivanja koja se

vežu uz sam proizvod osiguranja, tj. osigurateljno pokriće, su sljedeća: individualnost, prilagodljivost vremenu, jasni, pregledni i razumljivi osigurateljni dokumenti (police, uvjeti osiguranja), svjestan izbor vrsta osiguranja i njihova opsega, samopridržaj kod manjih i srednjih rizika, te sveobuhvatno pokriće. Tržišna očekivanja kupca razlikuju se i ovisno o fazi interakcije između kupca i osiguratelja. Tu svakako spadaju i zahtjevi u pogledu procesa savjetovanja, koji čine najveći dio interakcije između kupca i osiguratelja. Cjelokupne kupčeve potrebe u osiguranju mogu se promatrati kroz sljedeće faze interakcije:

Faza savjetovanja U ovoj fazi velik broj kupaca očekuje stručno, kompetentno, objektivno te jasno i razumljivo savjetovanje. Od presudna značaja je povjerenje u savjetnika, ali i u osiguratelja, s obzirom na to da ta činjeni-

46 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

ca itekako utječe na ishod savjetovanja, tj. hoće li ili ne slijediti sklapanje ugovora o osiguranju. Očekivanja kupaca u pogledu savjetnika u osiguranju su specifična i ogledaju se u sljedećem: savjetnik mora održati obećanje, dobro poznavati proizvode osiguranja, biti iskren, pomoći u rješavanju štetnih događaja, biti senzibilan prema kupčevim brigama, biti dobro informiran te na razumljiv način prezentirati osigurateljna pokrića, biti spreman upozoriti na određene slabosti proizvoda, predlagati kreativna rješenja, anticipirati probleme te dugoročno misliti.

Faza zaključivanja prodaje U ovoj fazi kupcu je jako bitno da se na njega ne vrši pritisak na sklapanje ugovora. Ne treba ga nagovarati na sklapanje ugovora koji za njega nisu povoljni. Osim dobrog odnosa cijena i usluga, kupac većinom želi sve vrste osiguranja kupiti od istog osiguratelja.


Faza skrbi Kupi li kupac osiguranje, automatski traži potvrdu za sklapanje ugovora, s obzirom na to da zbog specifičnostii proizvoda osiguranja – njegove nevidljivosti i neopipljivosti, osim u slučaju nastupa osiguranog slučaja, ne može provjeriti korisnost proizvoda koji je kupio. Kupac stoga očekuje različite pogodnosti, kao što su naknada za vjernost u obliku popusta, bonusa, korisna dara, prava na korištenje neke sporedne usluge i sl. Pojedini ugovori o osiguranju dugoročnog su karaktera (npr. osiguranje života) i kupac zbog eventualno izmijenjenih životnih okolnosti ima potrebe za promjenama po ugovoru. Tu očekuje podršku u obliku kvalitetnih savjeta i optimalnih rješenja, fleksibilnosti, brzine te ljubaznosti administrativnog osoblja.

Faza nastupa osiguranog slučaja Ta faza je najosjetljivija, odnosno presudna u cjelokupnom odnosu kupca i osiguratelja, to je The magic moment of Truth. Kupčeva očekivanja su na najvišoj razini te su i najmanje tolerantni na propuste osiguratelja koji mogu nastati u toj fazi. U "trenutku istine" povjerenje u osiguratelja pada ili raste, te stoga osiguratelj treba dobro paziti da štete riješi u najkraćem mogućem roku i sa što manje birokracije. Odjel likvidacije šteta ogledalo je osiguratelja. U njemu osiguratelj nikako ne smije učiniti kadrovske propuste, te kadar mora pomno birati, uzimajući pritom u obzir potrebne stručne i osobne karakteristike. Istraživanja u Švicarskoj pokazala su da je samo 56 posto osiguranika bilo zadovoljno rješavanjem osiguranih slučajeva, naglašavajući pritom da osigurani slučaj kod kupca, kod pojedinih vrsta ugovora, u prosjeku nastupi "samo" svake sedme godine. Zanimljivo je, međutim, napomenuti da su istraživanja u Njemačkoj pokazala kako učestalost nastupa osiguranog slučaja pojačava povjerenje u osiguranje. Najviše povjerenja u osiguratelje imali su osiguranici kod auto kaska (64 posto) i autoodgovornosti (61 posto), dok je, primjerice, stupanj povjerenja u osiguranja života (39 posto) i rentnog osiguranja (32 posto) bio znatno niži. Odnos prema tim vrstama osiguranja u načelu je pozitivan, no osigurani slučaj se ili nikad ili samo jednom dogodi, pa osiguranici nemaju priliku uvjeriti se u kvalitetu proizvoda ili usluge, što im ulijeva nepovjerenje.

Faza obnove (produljenja) ugovora, proširenja pokrića, otkaza ugovora Dođe li do obnove isteklih ugovora o osiguranju, svakako se treba provjeriti postoje li promijenjene potrebe kupca za osiguranjem. Kupac može zahtijevati ponovnu

Konkurentska prednost osiguratelja leži u uspješnoj izgradnji emocionalnog odnosa s kupcem. Njegovanje odnosa s kupcem nije samo sredstvo za postizanje cilja, nego je značajna vrijednosna komponenta cjelokupne usluge osiguranja analizu rizika kojima je izložen. Može se i dogoditi da sklopljena polica osiguranja više ne zadovoljava potrebe kupca, te ga stoga treba zamijeniti prikladnijim ili proširiti opseg pokrića. Kod obnove ugovora kupci često traže i nagrade za vjernost u obliku popusta ili bonusa, ako nisu imali štetne događaje u proteklom razdoblju. Neki su na to osjetljivi uvijek, a neki osobito u vrijeme nepovoljnih ekonomskih kretanja, poput današnjih. Vrlo osjetljiva faza je i faza otkaza ugovora o osiguranju, što je trenutačno u Hrvatskoj čest slučaj. Bez obzira na činjenicu da tim činom trenutačno završava odnos osiguratelja s kupcem, uvijek postoji mogućnost da se kupac ponovno vrati. Veći razlog za povratak imat će ako njegovo iskustvo s osigurateljem u ovoj fazi bude pozitivno. Uz to, postoje kupci koji imaju više vrsta ugovora o osiguranju kod istog osiguratelja, te se raskidanjem jedne vrste ugovora njihov odnos ne završava. No, loše iskustvo u ovoj fazi može rezultirati narušavanjem odnosa s kupcem koje će izazvati završetak i preostalih ugovora.

Lojalnost kupca u osiguranju Istraživanja su pokazala da je kupcima osiguranje dosadan, kompleksan i često nerazumljiv proizvod, no odnos koji nastupi njegovom kupnjom doživljavaju emocionalno. Ako osiguratelj u daljnjim fazama

Osiguravajuća društva nalaze se pred izazovom njegovanja cjelokupna upravljanja odnosa s kupcem, koji s jedne strane počiva na sustavnom procesu temeljenom na podacima, a s druge od svih zaposlenika traži da kroz osobnu i individualnu interakciju s kupcem stvore dodanu vrijednost

životnog ciklusa kupca uspije zadovoljiti navedene potrebe, osigurat će si istodobno i njihovu lojalnost, te stvoriti mogućnost da ga preporučuje drugima. Lojalnost kupca u osiguranju obuhvaća trostruko djelovanje (Bruno Catellani): •• kognitivno (racionalna procjena kvalitete usluge) •• emocionalno (kvaliteta odnosa) •• konativno (značenje proizvoda osiguranja za kupca) Kognitivno djelovanje proteže se od kvalitete poslovne transakcije do zadovoljstva kupca. Emocionalno djelovanje procjenjuje kvalitetu odnosa između kupca i osiguratelja, te završava emocionalnim zbližavanjem, a konativno opisuje uvjerenost kupca u sam proizvod osiguranja. Sve tri čimbenika javljaju se tijekom cijeloga životnog ciklusa kupca, počevši od procesa savjetovanja u osiguranju, preko usluge kod rješavanja štetnog događaja i izmjena elemenata ugovora osiguranja, pa sve do završetka ugovornog odnosa. Lojalnost kupca u osiguranju varira tijekom trajanja odnosa. S progresivnim trajanjem raste i kongnitivno zadovoljstvo kupca. Intenzivnijim kontaktom s kupcem osiguratelj može poboljšati emocionalnu povezanost s njim, te povećati konativne aspekte, kao što su cross-selling, razmjena informacija te preporuke kupca. Istraživanja su pokazala da je prvih pet godina odnosa s kupcem presudno, te da se poduzimanjem ciljanih mjera znatno može utjecati na povećanje lojalnosti kupca. Stoga konkurentska prednost osiguratelja svakako leži u uspješnoj izgradnji emocionalnog odnosa s kupcem. Njegovanje odnosa s kupcem nije samo sredstvo za postizanje cilja, nego je značajna vrijednosna komponenta cjelokupne usluge osiguranja. Osiguranje će dugoročno biti uspješno ako svojim kupcima ponudi supstancionalnu dodanu vrijednost, te ispuni temeljne potrebe kupca. Vrijednost osigurateljnog odnosa nije isključivo u pružanju osigurateljne zaštite, proširenoj usluzi nego i na emocionalnoj razini. Povjerenje i identifikacija ključni su preduvjeti za lojalnost kupca, kao i održivi uspjeh na tržištu. Osiguravajuća društva stoga se nalaze pred izazovom njegovanja cjelokupnog upravljanja odnosa s kupcem, koji s jedne strane počiva na sustavnom procesu temeljenom na podacima, a s druge od svih zaposlenika traži da kroz osobnu i individualnu interakciju s kupcem stvore dodanu vrijednost. Ona osiguravajuća društva kojima to uspije tijekom cijeloga životnog ciklusa kupca te u svoju poslovnu kulturu internaliziraju ponašanje orijentirano na kupca, bit će dobitnici u godinama koje dolaze. Katica Katić

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

47


IZ ZASTUPNIČKOG KUTA

Nikad ne reci nikad Piše: Željka Gracin

„„ Obitelj, zdravlje, posao... sve što nas okružuje u životu su odluke. I morate ih donositi, htjeli ili ne. Ako vam se čini da i nisu bile baš najbolje, stignete ih mijenjati, ali ako ih nikad ne donesete, bit ćete uskraćeni za fantastičnu spoznaju koliko ste mogli, a niste. Ne dopustite da "voda nosi" i da vam donese ono što ne želite. Plivajte umjesto da plutate

P

rvu ponudu za posao u osiguranju odmah sam odbila. Bez obzira na to što se moj dobar prijatelj vraški trudio objasniti mi da je to idealan posao za mene, što me je gotovo dva desetljeća rada u velikoj tvrtki toliko uljuljalo, što sam znala da je osiguranje posao budućnosti i, naravno, bez obzira na to što sam znala da ja to mogu, ali eto, nije mi se dalo. Uzaludna su bila njegova nastojanja, čvrsto sam se držala svog: "Ne dolazi u obzir". Meni je (ili sam se dobro zavaravala time) odgovarala lagoda kojom sam živjela, bez pretjerana stresa. Ali, kažu mudraci: "Ako želiš uspjeti, moraš izići iz zone ugode, moraš riskirati". "Ne" i "nikad" za mene su bile jedine opcije. Čak sam, kako bih njemu udovoljila, polazila seminar, koji nisam pratila sa zanimanjem i bila sam sretna što sam još jednom bila u pravu i dosljedna. Tako je neslavno završio prvi pokušaj mog angažmana u osiguranju. Samo tri godine poslije, u posve drukčijim okolnostima, dobila sam gotovo istu ponudu. No, ovaj put sve je bilo drukčije. Moje "nikad" otopilo se kao maslac, i odlučim vidjeti što to netko može znati više od mene pametnice, tada već s dvadesetogodišnjim stažom, marketinškim priznanjima. Vjerovala sam kako ne postoji netko tko bi me mogao naučiti prodaji više od onoga što znam.

Kako sam se prevarila Zbilja je važno znati kako. Gotovo istu priču netko je ispričao na potpuno drukčiji način, gorio je u priči, živio je posao, jednostavno je sve zvučalo neodoljivo. Naša moć prenošenja informacija itekako je važna. Naše oduševljenje poslom koji radimo

otvara i naizgled nemoguća vrata. A moja su izgledala baš tako. Preda mnom je bila odluka života, napustiti "siguran" posao i upustiti se u nešto sasvim novo, nepoznato i teško. Sjećam se kako su prijatelji reagirali. Podršku sam dobila samo od jedne osobe. Što se prelomilo, što se dogodilo, koja rečenica je presudila, ne pitajte me. U trenu sam odlučila. Napustila sam tvrtku u kojoj sam provela 20 godina i započela sada već petnaestogodišnju karijeru u osiguranju. Oh da, bilo je teških dana i danas ih ima. No, ono moje "nikad" danas se puno lakše mijenja. Prije puno godina zamišljala sam sebe kao poslovnu ženu koja ranim jutrom parkira automobil na aerodromu, potom zrakoplovom odlazi na poslovni sastanak, vraća se istog dana... To sam viđala samo u filmovima. Moje "nikad" i "nemoguće" ostvarilo se daleko prije nego sam očekivala. Nisam zapravo bila svjesna koliko se toga mijenja u životu samo zato što sam jednu riječ zamijenila drugom.

Inspiracija na 11.500 metara Nizali su se uspjesi, klijenti su bili više nego zadovoljni, ja sam "odrastala" u posve drukčiju poslovnu ženu. Deset godina poslije, gledajući film u kojem jedan srcolomac u zrakoplovu piše tekst za tvrtku, jer nije stigao to odraditi na vrijeme, pomislila sam: "Ovo nikad ne bih radila". Ups, još jedan "nikad" na mojoj listi. Ovaj tekst upravo nastaje na visini od 11.500 metara, u zrakoplovu koji juri brzinom od 840 km/h i pri temperaturi od minus 60! (Upravo nam je to priopćio naš kapetan zrakoplova na letu za Stockholm.)

48 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

Vjerujem da možete zamisliti kako se smijuljim sama sebi razmišljajući o tome kako zapravo sami sebi postavljamo granice, sami sebe sputavamo i uvjeravamo kako nešto ne možemo. Nevjerojatno je kako smo dobri u tome! Danas sam sigurna da i obrnuto funkcionira. Uvjerite sebe da možete, da nema onog što ne biste mogli. Ljudski potencijal je golem i, nažalost, neiskorišten. Nemojte činiti pogrešku koju sam nesvjesno činila godinama. "Nikad ne reci nikad" neka bude smisao, a ne samo rečenica iz filma Jamesa Bonda. Iznenadit ćete sami sebe, pogotovo kad se stvari počnu odvijati puno brže od onog što biste željeli. Obitelj, zdravlje, posao... sve što nas okružuje u životu su odluke. I morate ih donositi, htjeli ili ne. Ako vam se čini da i nisu bile baš najbolje, stignete ih mijenjati, ali ako ih nikad ne donesete, bit ćete uskraćeni za fantastičnu spoznaju koliko ste mogli, a niste. Ne dopustite da "voda nosi" i da vam donese ono što ne želite. Plivajte umjesto da plutate. Uskoro slijećemo. Osmijeh još ne silazi s mog lica. Pobijedila sam još jedan "ne". I da, ne razmišljajući kako se moj posao tako ležerno uklopio u ovu priču, bez imalo stresa i napetosti. Nova je godina, neka jedna od odluka koje ćete donijeti bude ona u kojoj ćete i vi riječi "ne", "nikad" i "nemoguće" pretvoriti u onu koja će vam izmamiti i više od jednog osmijeha. Vjerujte da zaslužujete najbolje i ono će jednostavno doći. Jer, mi i jesmo proizvod vlastitih misli. Jedna od mudroslovica koje obožavam neka bude novogodišnja želja upućena vama: "Danas sam ondje gdje su me moje misli dovele i sutra ću biti upravo tamo gdje me moje misli odvedu!".


23. Susret osiguravaèa i

reosiguravaèa Sarajevo 13. - 15. 6. 2012.

Tradicionalno okupljanje vodeæih ljudi osiguravajuæih i reosiguravajuæih društava regije


PRAKSA

Krađa automobila u Sjedinjenim Američkim Državama

Osiguratelji i država ruku pod ruku „„ Velik broj krađa motornih vozila i vandalizma odrazio se i na premije osiguranja u SAD-u. Svakih 33 sekunde u SAD-u se ukrade jedno vozilo. Štete za ukradena vozila ili dijelove automobila vrlo su visoke, a u nekim četvrtima osiguravajuća društva zbog iznimno visokog stupnja kriminala i ne žele osigurati rizik krađe

I

ako se u SAD-u nastavio sedmogodišnji trend pada učestalosti krađe automobila (broj krađa pao je 7,2 posto prošle godine), rastu vrijednosti odštetnih zahtjeva. Prosječna vrijednost ukradenoga motornog vozila čija je krađa prijavljena osiguravajućem društvu u 2009. iznosila je, naime, 6505 dolara. Velik je problem i krađa pojedinih autodijelova. Na državnoj razini godišnje se, primjerice, ukrade više od 75.000 zračnih jastuka, što osiguratelje stoji više od 50 milijuna dolara.

Uloga zakonodavstva Krađe automobila u SAD-u ozbiljno su shvaćene davne 1919. kad je donesen Dyer Act, zakon kojem je svrha spriječiti krađu automobila i prijelaz ukradenih automobila u drugu saveznu državu, te suzbiti organizirani kriminal. Godine 1984. Kongres je donio Zakon o izvršenju krađe na motornim vozilima, čime je dodatno pojačan Dyer Act, a kažnjavaju se i krađe dijelova vozila prema saveznim zakonima s predviđenim teškim kaznama i kaznama zatvora pri kršenju zakona pri izvozu. Proizvođači, naime, moraju stavljati identifikacijski broj na glavne autodijelove, što olakšava praćenje dijelova izvađenih iz ukradenih vozila. Zakon također zahtijeva da vozila budu na raspolaganju inspekciji prije izvoza, te je proširio carinskim službenicima ovlasti inspekcije i uhićenja kao odgovor na rastuće međunarodne krađe motornih vozila. Automobili i dijelovi ukradeni u SAD-u često završe na inozemnim tržištima, najčešće prekomorskih zemalja. Osiguratelji ili njihovi agenti dužni su obavijestiti tajnika za transport o krađi vozila i cijeni isplaćene naknade, te drugim relevantnim podacima koji se koriste za određivanje premije osiguranja za motorna vozila. Postoji još jedan zakon iz 1984., koji

regulira izgled certificiranog motora na vozilu. Ako ne izgleda kako nalažu propisi, riječ je o saveznom djelu počinjenja krivotvorine i takav motor ne može dobiti certifikat. Od 1985. Odjel za transport traži da 14 glavnih dijelova vozila bude označeno 17-znamenkastim identifikacijskim brojem (VIN - Vehicle Identification Number).

Za oružanu krađu i smrtna kazna Zakon protiv krađe vozila, donesen 1992., regulirao je oružane krađe motornih vozila, poznate kao savezni zločin carjacking. Od 1994. carjacking, dakle svaki oblik nasilna oduzimanja vozila ili oružane pljačke koji završava smrću žrtve, prema dopunama gore navedenoga saveznog zakona može se kazniti smrtnom kaznom. Sve trgovine koje prodaju ili ugrađuju rabljene dijelove automobila moraju provjeriti VIN u FBI-evoj bazi podataka ukradenih automobila, u suprotnom riskiraju visoke novčane ili zatvorske kazne i zatvaranje. Dodatnim odredbama omogućilo se povezivanje baza svih saveznih država u jednu kako bi se, primjerice, pri prodaji

50 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

automobila provjerio VIN prije nego što se izda potvrda novom vlasniku. Time je carina dobila alat za provjeru svih vozila koja kontejnerskim ili nekim drugim putem napuštaju SAD, a osiguratelji mogu kontrolirati i tržište te otkrivati automobile koji su navodno ukradeni. Informacijski Savezni sustav za praćenje

Neujednačena premija

P

okriće krađe automobila u Americi pruža samo tzv. comprehensive insurance, najbliže našem kasko pokriću, iako mu ne odgovara u potpunosti. Kod tog pokrića premija nije ujednačena i ne izračunava se isključivo po vrijednosti vozila nego i po riziku. Rizik se procjenjuje na temelju podataka o učestalosti krađe tog modela vozila, te podataka o tome u kojem dijelu grada se vozilo najčešće parkira i gdje (cesta, zatvoreni prostor, dvorište, garaža). Sve to odredit će cijenu premije. Tako je moguće da dva ista

automobila udaljena samo dva kućna broja u istoj ulici plaćaju različitu premiju. Krađa pokriva ne samo cijelo vozilo nego i krađu pojedinih dijelova vozila, i to bilo kojeg dijela bez iznimke. Takvo osiguranje, koje nije obvezno, pokriva i isplaćuje i štete nastale požarom bilo koje vrste, vandalizmom te vremenskim nepogodama, uključujući i štete od poplava i potresa. Na premiju kasko osiguranja utječu stupanj rizika i vrijednost automobila u vrijeme gubitka.


U Hrvatskoj u porastu broj krađa automobila „„ Lani je u Hrvatskoj ukradeno 614 osobnih automobila - 61 automobil bio je kasko osiguran, 25 ih je imalo osiguranje od krađe u inozemstvu, a čak 528 nije imalo kasko

T

ijekom 2010. u Hrvatskoj je, prema podacima Ministarstva unutarnjih poslova, ukradeno 1425 motornih vozila (tu spadaju sve kategorije: putnička i terenska vozila, autobusi, teretna vozila, kombi i dostavna vozila, radni strojevi, mopedi i motocikli te ostala motorna vozila). Od toga je 614 putničkih i terenskih vozila, odnosno osobnih vozila. U prvih deset mjeseci 2011. otuđeno je 1209 motornih vozila, od čega 528 osobnih automobila. U usporedbi s istim razdobljem 2010., krađe motornih vozila su u padu 1,14 posto (prvih deset mjeseci 2010. bilo ih je 1223), ali su krađe osobnih automobila u porastu 9,09 posto (prvih deset mjeseci 2010. ukrade-

motornih vozila (NMVTIS) prati sva vozila po njihovim identifikacijskim brojevima (VIN), što je vrijedan alat u istragama povezanima s terorizmom. Slučaj bombe u Svjetskom trgovačkom centru 1993. godine riješen je, primjerice, nakon što su nadležne službe pratile kamion koji je nosio eksploziv svojim vlasnicima po VIN-u. NMVTIS također može pomoći pri krađi VIN-a, gdje lopovi kradu VIN broj iz originalnog vozila i žele napraviti krivotvorenu VIN ploču za ukradeno vozilo.

Suradnja s osigurateljima Savezni ured za osigurateljni kriminal (NICB) bori se protiv krađe vozila ispitivanjem slučajeva koje im prijave osiguratelji ili koje imaju u svojoj online bazi podataka. Baze podataka omogućuju članovima, osiguravajućim društvima, traženje identifikacijskih podataka vozača, brojeva na registarskim pločicama, VIN-a i dijelova vozila. Najmanje 13 država (Arizona, Kalifornija, Colorado, Florida, Illinois, Maryland, Michigan, Minnesota, New

York, Pennsylvania, Rhode Island, Teksas i Virginia) osnovalo je ustanove za prevenciju protiv automobilskih krađa (ATPA), a uglavnom se financiraju od male nadoplate koja se plaćala za vozačku ili prometnu dozvolu, ili pri izdavanju police osiguranja. Michigan, pionir ATPA koncepta, uveo je 1986. obvezu da se iz svake police automobilskog osiguranja izdvaja dolar u fond za borbu protiv krađa automobila. Taj projekt, pod nazivom Help Eliminate Auto Theft (HEAT), uključuje vruću liniju za stanovnike za prijavu krađe i sumnjive trgovine. U 25 godina informacije do kojih se došlo preko vruće linije rezultirale su vraćanjem više od 4200 vozila, u vrijednosti više od 51 milijun dolara, te je uhićeno gotovo 3400 osumnjičenih.

Prijevare u osiguranju kroz krađu U prva tri tromjesečja 2011. godine, upitni odštetni zahtjevi vezani uz krađu vozila u SAD-u činili su 32 posto od ukupnih sumnjivih odštetnih zahtjeva. Što se tiče prijevara u osiguranju vezanih uz štetu na dijelovima vozila, automobilska stakla najviše su na udaru: u prva tri tromjesečja 2011. te su prijevare porasle čak 68 posto u odnosu na isto razdoblje 2010., te 513 posto u 2010. u odnosu na 2009. godinu. Potrošači troše stotine milijuna dolara na sigurnosne uređaje u vozilima. Elektronski uređaji za praćenje, kao što su LoJack, kori-

no je 484 automobila). Najviše krađa zabilježeno je u Policijskoj upravi zagrebačkoj. Od ukupnog broja, 614 ukradenih osobnih automobila u 2010. godini, 61 automobil bio je kasko osiguran, 25 ih je imalo kasko osiguranje od krađe u inozemstvu, a čak 528 nije imalo kasko osiguranje. Od tih 614 ukradenih automobila, samo 46 ih je imalo ugrađen dodatni uređaj za zaštitu od krađe. Na meti lopova najčešće su automobili marke Volkswagen, Opel, Fiat, Lancia, Alfa Romeo, zatim Ranault, Peugeot, Citroën i Mercedes. Od 614 ukradenih automobila u 2010., 430 ih je pronađeno, dok je u prvih 10 mjeseci 2011. pronađeno 338 automobila od 528 ukradenih. (H. B. F.) ste skriveni odašiljač. Ti uređaji za praćenje ne samo da pomažu policiji da bi pronašla pojedinačna vozila, nego ih dovodi i do radionica gdje se ukradeni automobili preuređuju, čime se sprječava izvoz ukradenih vozila u prekomorske zemlje, te pronalaze vrlo skupa građevinska vozila i radni strojevi. Neki osiguratelji nude sustav LoJack po sniženoj cijeni i uz to daju dodatni popust pri sklapanju police osiguranja.

Osigurateljni propisi za popuste Prema Saveznom udruženju osigurateljnih povjerenika (NAIC), u devet država (Florida, Illinois, Kentucky, Louisiana, Massachusetts, Minnesota, New Mexico, Pennsylvania i Rhode Island), propisi zahtijevaju od osiguratelja da vlasnicima automobila koji imaju ugrađene protuprovalne uređaje daju popust na osiguranje od krađe. U četiri države osiguratelji mogu ponuditi popust ili su ohrabreni da ga ponude. Iznos popusta obično je između 15 i 20 posto za pasivne uređaje, koji se automatski aktiviraju kad je vozilo zaključano. Stanovnici Massachusettsa imaju pravo na najmanje 25 posto popusta ako imaju dva uređaja različite vrste u automobilu. Ako su ugrađeni i uređaj protiv krađe i sustav praćenja LoJack, popust može biti i do 36 posto. Gordan Gardašanić, dipl. iur.

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

51


PRAKSA

Upravljanje u kriznim situacijama

Traže se menadžeri s duhom radinosti S

vaki poslovni sustav koji se mijenja dinamikom ulaznih i izlaznih aktivnosti, uz trošenje vanjskih i unutrašnjih resursa, podložan je rastu entropije. Prirodni tijek pada optimalnosti funkcioniranja poslovnoga sustava manifestira se kao kriza ili kvarnost. Kriza može utjecati na unutarnje poslovne procese ili stvoriti probleme i smetnje u poslovnom okruženju. Kao i svakim rizikom, tako je i krizom moguće upravljati. Sve počinje i završava stavom. Kritička i pozitivna sumnjičava analiza poslovnih aktivnosti otkriva potencijalne opasnosti krize. Uporna i stalna budnost i pozornost postupno će nam otkrivati probleme. Nadalje, pozitivno i kreativno rješavanje i pristup problemima stvara strategiju upravljanja krizom, odnosno racionalnu osnovu za prosuđivanje trenutka nastupanja i veličine. Dakako, ako ne djelujemo proaktivno,

Neiskusne uprave često zaboravljaju, ili previde, da svaka industrijska poduzetnička organizacija ima svoj životni vijek i stoga, da bi ostala konkurentna, treba je stalno pomlađivati

sadašnjost nas neugodno osvijesti da smo dovedeni u krizno stanje u kojem moramo posezati za palijativnim i neugodnim poslovnim rješenjima, koja su u pravilu skupa i, kao svaka vatrogasna mjera, stvaraju dodatne štete. A kad i nastupi krizno stanje, treba znati upravljati njime i poduzeti strategiju oporavka.

Maksimalna učinkovitost uz minimalno trošenje resursa Jednoznačni opis pojma i definicije krize osiguravajućeg društva ne postoji ni u teoriji niti u praksi. Pojedini indikatori poslovanja, prije svega iz domene financijske analize, često se u praksi poistovjećuju s pojmovnim oblicima krize, što je pogrešno, osobito ako je riječ o pokazateljima uspješnosti poslovnih aktivnosti, a ne stvarnom stanju funkcionalnosti organizacijsko-poslovnog sustava. Kriza osiguravajućih društava, koja po karakteristikama poduzetničkih pothvata pripada industriji (iako ništa ne proizvodi i ne stvara novu vrijednost), nastaje prije svega zbog pada učinkovitosti. Primarni zadatak svake uprave je praćenje, vrednovanje i ocjena učinkovitosti cjelokupnoga poslovnoga sustava i njegovih sastavnica. Pod učinkovitošću podrazumijevamo maksimalnu djelotvornost i realizaciju u okviru danih prilika i raspoloživih resursa. Ne spominjemo ono što podrazumijevamo pod

52 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

maksimalnom učinkovitosti uz minimalno trošenje resursa. Ta dva pojma temeljne su premise industrije osiguranja. Što to znači? To pretpostavlja da postoji projektirani procesni sustav koji ima svoj radno-operativni kapacitet, što podrazumijeva zadanu fizičku dinamiku odvijanja poslovnih procesa osiguranja, uz prihvatljivu učestalost obavljanja aktivnosti osiguranja, koje mora zadovoljiti visoku (izvrsnu) kvalitetu obavljenih poslova, bez škarta, šumova u komunikaciji, uskih grla međuzavisnih faza u temeljnim poslovnim procesima osiguranja. Na grafičkoj ilustraciji broj 1. slikovno se može pobliže razjasniti što se podrazumijeva pod kriznim stanjem u osiguravajućem društvu. Grafika pokazuje tri inherentno funkcionalno ovisne veličine: organski rast društva, funkciju raspoloživosti operativnog kapaciteta poslovnog sustava i funkciju efektivnosti poslovnog sustava (inverzna funkcija bila bi defektnost sustava), uz vrijeme kao nezavisnu varijablu. Svako društvo ima svoje analitičke izraze imenovanih funkcija, tj. izračunava formule iz registra (familije) funkcija koje dobro odgovaraju realnim opitnim numeričkim podacima iz poslovanja, odnosno daju dobru analitičku vezu između navedenih funkcija. Do empirijskih analitičkih izraza (formula) funkcija lako dolazimo primjenom matematike analitičke geometrije i diferencijalnog računa.


„„ Kad društvo zapadne u zonu post maksimuma efektivnosti, odnosno korištenja 100 posto projektiranoga operativnog kapaciteta, govorimo o kriznom stanju koje se jedino može promijeniti uvođenjem kriznog menadžmenta, koji mora provoditi duboke kapitalne, reorganizacijske i strukturne promjene

Funkcija organskog rasta i uz stalan rast (radi jednostavnosti uzet je linearni rast društva) uvjetuje maksimalnu efektivnost sustava kod okupiranosti kapaciteta poslovnog sustava (linija poslovnih procesa), a dostiže 75 posto kapaciteta. Nadalje, u tjemenu funkcija efektivnosti stagnira i odjednom strmoglavo pada, i pored stalnoga organskoga rasta i forsiranja kapaciteta sustava, više od 100 posto. Rečeno rječnikom prakse, društvo raste kako raste premija i broj osiguranja, ljudi rade 110 do 120 posto, a proizvodi gubitke, pada profitabilnost… Prudentne uprave koje prate vrijednosnu skalu efektivnosti društva, neće dopustiti da dosegne maksimum, nego će u zoni pretprojektiranog maksimuma efektivnosti poduzeti radnje na prilagodbi društva, u smislu povećanja operativne kapacitivnosti poslovnoga sustava. Kad društvo zapadne u zonu post maksimuma efektivnosti, odnosno korištenja 100 posto projektiranoga operativnog kapaciteta društva, govorimo o kriznom stanju koje se jedino može promijeniti (nabolje) samo uvođenjem kriznog menadžmenta, koji mora provoditi duboke kapitalne, reorganizacijske i strukturne promjene. Neiskusne uprave često zaboravljaju, ili previde, da svaka industrijska poduzetnička organizacija ima svoj životni vijek i stoga, da bi ostala konkurentna, treba je stal-

no pomlađivati, u smislu efektivnosti (raditi prave stvari u pravo vrijeme), odnosno učinkovitosti (raditi prave stvari na pravi način). U industriji osiguranja to znači ulagati u ljude (kolektivno i pojedinačno u znanje i vještine), preoblikovati poslovne procese, uz apliciranje inovativne ICT tehnologije.

Opis stanja - kriterij odabira kriznog menadžmenta Često u praksi postoje teškoće u ostvarivanju efektivnosti tvrtke. Menadžment alibi traži u krizi tržišta na kojem djeluju, previđajući da tržište zapravo čine subjekti razmjene ideja, dobara, potreba, dakle oni sami koji se sučeljavaju sa sebi sličnima. Točno je da tržište nije statično, štoviše vrlo je dinamično sa svojim depresijama i zenitima, ali još češće svojom dinamikom i rastom kompenzira "pogreške" funkcionalne i organizacijske isuficijencije poslovnoga sustava osiguravajućih društava. Izgledno je da industrija osiguranja ne može spriječiti nastupanje sustavne krize, kao posljedicu trošenja sistemske organiziranosti, ali svakako može bolje upravljati krizom kao graničnim slučajem rizika poslovanja, s kojim se tvrtke moraju i trebaju naučiti nositi. Vrlo je važno pri uvođenju kriznog menadžmenta utvrditi stanje "duha radinosti", atmosferu i ambijent u kojem želimo i moramo provoditi mjere poboljšanja poslovnih funkcionalnosti i organizacijskih postavki. To se postiže vizitacijom, pri čemu treba slušati, gledati, sve zapisivati i osjetiti

Krizno stanja nastalo zbog pada efektivnosti poslovnog sustava i uvođenja kriznog menadžmenta izazov je za temeljno redizajniranje poslovne organizacije iznutra i prema okruženju

raspoloženje radnog okruženja. Sve kratke zabilješke stanja, s naznakom gdje (lokacija unutar poslovnoga sustava), tko (bez primisli kažnjavanja) i kako je iskazana impresija stanja društva, treba matrično selekcionirati, analizirati, protumačiti. Ta jednostavna metoda iznimno je moćna i s komunikacijskog i sociološkog pristupa kriznom stanju, zbog pada efektivnosti poslovnoga sustava u koji su uključeni radnici i kroz koje se ostvaruju kompeticije društva.

Analiza, analiza i opet analiza U tehničko-operativnom smislu krizni menadžment prije donošenja osnovnih dokumenata, a to su program aktivnosti izlaska iz krize, zatim projekt prevladavanja kriznog stanja, što je zapravo operacionalizacija programa, mora provesti stručnu analizu poslovnoga sustava i funkcionalnosti. Nabrojat ćemo samo osnovne analize iz poslovnih domena u industriji osiguranja: •• Analiza fundamentalnih financijskih pokazatelja. ••indikatori poslovanja neto profitna marža (eng. Net Pofit Margin), omjer vrijednosti tvrtke i EBIT (eng. Enterprise Value to EBIT Ratio), povrat na imovinu, povrat od uložene ukupne imovine (eng. Return on Assets), povrat na kapital, povrat od uloženoga vlastitog kapitala (eng. Return on Equity), mjerodavni tehnički rezultat poslovanja itd. ••pokazatelji sigurnosti poslovanja ••pokazatelji aktivnosti ili koeficijenti obrtaja ••pokazatelji uspješnosti poslovanja (koji su najpoznatiji): ekonomičnost, profitabilnost, financijsko investiranje •• Analiza poslovnih odluka - važna i često zanemarena •• Analiza raspodjele odgovornosti po upravljačkim razinama - vertikalna i horizontalna mreža razdiobe i definiranja osobne odgovornosti svakoga nositelj poslovne aktivnosti •• Analiza poslovnih aktivnosti - i prema potrebi povećanja efektivnosti poslovnoga sustava: ••redefinicija osigurateljnih podloga ••redefiniranje osigurateljnih tehničkih osnova ••redefinicija osigurateljnih propisa ••redefinicija poslovnih procesa •• Analiza razloga zapadanja u krizno stanje •• Analiza novčanih tokova kroz poslovni sustav •• Analiza linija komunikacije s tržištem ••interno-personalno-upravljačko ••kvalitete prijenosa poslovnih informacija kroz poslovni sustav. •• Evaluacija trenutnoga poslovnog stanja s

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

53


PRAKSA

Upravljanje u kriznim situacijama

trendom kretanja kriznog stanja po kriteriju efektivnosti i efikasnosti sustava.

Lider kreator projekta

Program aktivnosti izlaska iz krize Program aktivnosti izlaska iz kriznog stanja temeljni je dokument u kojem sadržajno treba biti doneseno i opisano što treba raditi, tko treba raditi i čime. Nadalje, treba biti definirana nova organizacija društva s aspekta sagledavanja ljudskih potencijala, primjene novih tehnologija i novih znanja. Programski dokument treba sagledati tvorbu i distribuciju informacija s aspekta ovladavanja tržištem osiguranja u cilju podizanja imidža i prepoznavanja robne marke. Dakako, program treba i mora definirati potrebu razvoja i ponude novih proizvoda osiguranja, te njihovu atraktivnost za korisnike osiguranja, klijente, partnere, osiguranike. Programski dokument mora sadržavati i opis koji se odnosi na kapitalna ulaganja u tvrtku, i to posebno obrazloženo kroz studiju: •• vrednovanje ulaganja u program •• izvodljivost programa. Program aktivnosti izlaska iz krize, odnosno što je sve potrebno učiniti kako bi se podigla efektivnost društva, uz podizanje kapaciteta poslovnog sustava, provođenje osiguranja u realnom vremenu i tržišnom prostoru, osobni je "rukopis" lidera - voditelja kriznoga menadžmenta. Što je program jasnije sadržajno utemeljen na prilikama koje vladaju unutar društva s aspekta resursa tvrtke i prilika u okruženju, time će ga biti lakše operacionalizirati kroz izradu provedbenog projekta.

U

spjeh upravljanja sistemskom krizom, koja proizlazi iz potrošenosti poslovnog sustava, ovisi prije svega o kriznom upravitelju - menadžeru. Odabrana osoba mora zadovoljiti neke bitne pretpostavke da bi bila uspješan kreator i provoditelj projekta izlaska i prevladavanja kriznog stanja. Domaća literatura posljednjih je godina bogata teoretskim raspravama o osobnosti lidera, stoga ih nećemo ponavljati. No, navest ćemo neke bitne kvalitete kriznog menadžera: •• treba imati moć i dar da pridobije sljedbenike za svoj program - to moraju biti sljedbenici po uvjerenju, a ne zbog naredbe ili iz oportunizma •• kreator lider projekta izlaska iz krize mora imati sposobnosti razvijati emocionalne transpozicije na sljedbenike •• mora biti osoba neprijeporna povjerenja, i to kroz vjerodostojnost nastupa i govorenja, uz pribavljanje povjerenja dokazanim preuzimanjem osobne odgovornosti za program izlaska iz krize •• treba biti osoba integralne snage i vjere u sebe, što svjedoči osobnim samopouzdanjem, svoja osobna uvjerenja svjedoči djelom i riječima, pokazuje stvarnu, a ne hinjenu ustrajnost u provođenju uvjerenja i aktivnosti na dobrobit tvrtke •• mora biti predana osoba, jasno posvećena aktivnostima izlaska iz kriznog stanja •• mora biti osoba strasti i spremnosti na žrtvu za realizaciju programa izlaska iz krize, koju sljedbenici moraju osjetiti i svjedočiti tom aspektu emocionalne inte-

Jasno postavljeni ciljevi i dinamika Projekt je stručna operativna izvedenica programa aktivnosti izlaska iz krize, koji kao i svaki program treba imati jasno postavljene ciljeve i dinamiku (kako i kada). U njemu trebaju biti opisane faze razvoja. Valja definirati i upute i postupke implementacije projekta u poslovni organizam, sa smjernicama aktivnosti vezanima uz kontrolu provođenja projekta. Uz ostvarivanje tekućih ciljeva poslovanja, dodatan napor treba uložiti u implementiranje novih vrijednosti u poslovni sustav, koji će povećati efektivnost i učinkovitost poslovnog sustava u cjelini i u svakoj njegovoj sastavnici. Posebno treba istaknuti upravljanje primjenom mrežnog planiranja, ali i apliciranjem procesa poslovnog klastera. Pozornost treba posvetiti i upravljanju premijskim portfeljem, osobito vodeći računa o kanalima prodaje i strukturi portfelja, koji mora biti orijentiran prema većem profitu ili prema rastu bruto zaračunate premije, ovisno o tome što je za dano stanje tvrtke dohodovnije.

Pažnju treba posvetiti i upravljanju funkcijom obrade štete, vodeći računa o učinkovitosti, kvaliteti obrade predmeta šteta, orijentaciji na zadovoljstvo osiguranika. U procesu realizacije i operacionalizacije projekta preoblikovanja poslovnog sustava važno je u upravljanju promjenama voditi računa o pravodobnoj i aktivnoj komunikaciji s okruženjem (tržištem), i to s aspekta marketinga, a sve u cilju podizanja rejtinga i imidža društva osiguranja.

Nema sigurna projekta Sistemska kriza koja je rezultat rasta entropije poslovnog sustava, na kojem se i kroz koji se ostvaruju poslovi osiguranja, granični je slučaj rizika koji izgledno raste, izvjestan je tijekom vremena i moguće ga je predvidjeti, odnosno ocijeniti nastupanje kroz mjerenje efektivnosti poslovnog sustava. Ako pratimo, permanentno vrednujemo i mjerimo efektivnost i komparativnu efikasnost poslovnog organizma tvrtke,

54 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011 / siječanj 2012

ligencije •• treba biti razumna i pažljiva osoba, u čijim postupcima sljedbenici, suradnici prepoznaju prudentnost koja se zasniva na razboritosti •• mora istodobno tvoriti i postati voditelj stručnih timova koje formira na razini profitnih centara ili funkcionalnih sektora poslovnog organizma kojima osobno koordinira i upravlja. Naime, timovi moraju, uz stručne kompetencije, aktivirati potencijale ukupnih ljudskih resursa. Timovi moraju biti u funkciji stvaranja filozofije motivacije kroz poticanje ambijenta realizacije - mogućnosti pojedinca da prema kriteriju sposobnosti i radnih kvaliteta stvara atmosferu šanse za sve i svakoga, a ne samo za izabrane ili predodređene •• mora imati viziju izlaska iz krize, s time da pod vizijom podrazumijevamo odgovore kako, na koji način, kada i s kime možemo i trebamo realizirati i provoditi program izlaska iz kriznoga stanja •• mora osmisliti i prezentirati osobnu misiju svoga poslanja voditelja i kreatora izlaska iz kriznog stanja osiguravajućeg društva (misija treba jasno i pregledno odgovoriti na pitanja što se provodi, tko provodi, zašto i za koga program kriznog menadžmenta). Programski dokument akcijskog plana za prevladavanje i izlazak iz kriznog stanja treba donijeti osnove strategije - efektivnost realizacije izlaska iz krize, novi sustav vrijednosti po promjenama, redefiniranja i ohrabrivanja suradnika za promjene tvrtke. uz korekcije i inovacije, izbjeći će se potreba za uvođenjem kriznog menadžmenta u tvrtku kao nužnoga upravljačkog modela. Treba znati da krizni menadžment nije ni poduzetnički ni razvojni projekt. On je prije svega prijelazni projekt koji odgovara investicijskom održavanju u procesnim i proizvođačkim industrijama, koji ima za cilj povećati kapacitet proizvodne osnove. U svakom slučaju, krizno stanje nastalo zbog pada efektivnosti poslovnoga sustava i uvođenje kriznog menadžmenta, izazov je za temeljno redizajniranje poslovne organizacije iznutra i prema vanjskom poslovnom okruženju. Nema šablone i sigurna projekta kriznog menadžmenta, stoga tvrtke nastoje kroz službe upravljanja rizikom, uz upravljanje operativnim rizicima poslovanja, upravljati i rizicima koji proizlaze iz sistemskih kriza - kriza poslovnih sustava. Darko Tomac


POSLOVNA KULTURA

Berlitz metoda®

Učenje stranog jezika najprirodnijom metodom „„ Može li se strani jezik naučiti kao što smo učili materinji? Da, i takvom metodom se uči najbrže i najefikasnije! Ako imate poslovni sastanak na stranom jeziku za dva tjedna, možete usvojiti čak četiri stupnja znanja kroz najeksluzivniji i najbrži program za učenje stranih jezika Total immersion®. Zvuči kao bajka? Samo je jedna adresa za to – Berlitz jezični centar Zagreb

I

u poslovnom i u privatnom životu poznavanje stranih jezika može nam olakšati usvajanje pozitivnih znanja i vještina. "Mnogi kažu da bi trebali, morali i željeli naučiti strani jezik da bi bili uspješni u poslu, ali da trenutačno nemaju mogućnosti, vremena, novca, da su prestari i sl. Moj savjet je: naučite strani jezik i sigurno ćete moći imati više vremena i novca, a to će vas i pomladiti!", rekla nam je gospođa Ankica Kutle Beljan, direktorica tvrtke Berlitz - Jezični Centar Vox Mundi d.o.o., svjetske škole stranih jezika koja svoje polaznike uči aktivno govoriti strani jezik po tzv. Berlitz metodi®.

Što sve nudi Berlitz Berlitz omogućava poduku iz 60 jezika uživo, od čega za 27 ima online tečajeve. Možete učiti individualno ili u malim grupama, u školi ili u vašem uredu. Možete podizati razinu znanja kroz deset stup-

njeva općega i poslovnog jezika. Bilo koju specijalizaciju s temama iz poslovnoga, stručnoga ili društvenog područja možete vježbati u okviru redovitog programa ili dodatno na radionicama. Možete se pripremiti i za poslovanje ili selidbu u inozemstvo kroz Berlitz Cross cultural program, a možete otići u bilo koji Berlitz centar u svijetu i tamo nastaviti svoje obrazovanje. "Imamo programe za djecu i pripreme za međunarodne ispite. Sva ponuda koju Berlitz ima u svijetu postoji i u Hrvatskoj. Imate li potrebu za učenjem stranog jezika, prijevodom teksta ili želite testirati sebe ili svoje zaposlenike, možete nam se obratiti pa i kada vam je vrlo hitno. Sigurno ćete dostići svoj cilj na vrijeme.", istaknula je gospođa Kutle Beljan.

Posebnosti Berlitz metode® Berlitz metoda® je zaštićena i dobila je brojne nagrade. Maximilian Berlitz bio je

56 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

Berlitz, čije je svjetsko sjedište u Princetonu, SAD, danas ima 550 poslovnica u 70 zemlja. Imao ih je na stotine i stoljeće prije. I u Hrvatskoj je do 1914. godine Berlitz centar bio na Trgu bana Jelačića. U Puli je u Berlitz centru predavao slavni pisac James Joyce njemački imigrant u SAD-u, koji je 1878. godine u Providenceu na Rhode Islandu utemeljio Berlitz School of Languages. Prvih nekoliko godina bila je to škola stranih jezika kao i svaka druga, no zatim je Berlitz zaposlio jednoga francuskog pro-


U Zagrebu se najviše traže engleski, njemački, francuski, talijanski, hrvatski, ruski i arapski, a povremeno i portugalski i kineski. Individualno možete krenuti odmah, a grupe se pokreću cijele godine, čim postoji dovoljan broj polaznika. Za tvrtke imamo korporativne cijene i programe potpuno prilagođene potrebama svakoga pojedinog odjela ili pojedinca, kaže gospođa Ankica Kutle Beljan fesora, Nicholasa Jolyja, da poučava francuski. Berlitz je prekasno shvatio da gospodin Joly uopće ne zna engleski, a k tome se i razbolio ubrzo nakon što ga je postavio za učitelja. Kad se nakon nekoliko tjedana vratio iz bolnice, bio je međutim ugodno iznenađen. Učenici su govorili francuski kao da su ga učili dulje razdoblje. Berlitz je otkrio Jolyjevu tajnu, te ju je i sam odlučio primjenjivati. Bila je to prekretnica u danas, 135 godina starom i iznimno uspješnom centru za strane jezike, čiji su stupnjevi i certifikati priznati diljem svijeta. Posebnost je da usvajate jezik na principima na kojima ste naučili i materinji. "Materinji jezik usvojili smo i govorili ga već puno ranije nego što smo krenuli u školu. Kako je to moguće? Metodološki postupci vode vas da od početka razmišljate i govorite isključivo na tom jeziku, a da ipak učite sustavno od prvog stupnja do desetoga, tečno i gramatički ispravno", objasnila nam je gospođa Kutle Beljan. "Koliko je zahtjevno tako poučavati, a da polaznik nema potrebu za "drilom" i memoriranjem pravila i riječi, dokaz je

Direktorica Berlitza gospođa Ankica Kutle Beljan s vlasnicom Kreativne vjeverice Martinom Kocijan i voditeljicom Idom Prester na nedavnom otvorenju novog centra u Zagrebu

vrlo malo profesora koji uspiju proći naš trening metode i ovladati tom vještinom", rekla je. Posebnost Berlitza je i ciklus praćenja potreba i napretka koji se provodi za svakog polaznika individualno.

Uspješan i u doba krize Berlitz - Jezični Centar Vox Mundi d.o.o. nije osjetio pad poslovanja ni u ovom razdoblju krize. Štoviše, kako nam je otkrila gospođa Kutle Beljan, dobio je čak dva priznanja za uspješnost. "Ove je godine Berlitz Zagreb izabran za "najuspješniju priču u recesiji" i imala sam prezentaciju o radu našeg centra u San Franciscu na Berlitzovoj svjetskoj konvenciji". Berlitz jezični centar odnedavno je na novouređenoj lokaciji u Ilici 44. Za kraj smo zamolili gospođu Kutle Beljan da nam dade nekoliko praktičnih savjeta za učenje stranih jezika, koje preporučuje i svojim polaznicima. "Oslobodite se straha od pogrešaka. Koristite jezik odmah, bez obzira na pogreške koje ćete nužno raditi. Ne čekajte da naučite sve točno, pa da tek onda kažete nešto na stranom jeziku. Oslobodite se srama

U Berlitzu od početka govorite i razmišljate isključivo na jeziku koji učite. Svi predavači su izvorni govornici, visoko obrazovani i izabrani prema Berlitz standardima koji uključuju i posebne vještine. Uspješno su položili Berlitz trening za metodu i kontinuirano se usavršavaju, čime Berlitz osigurava stalnu kvalitetu od toga da će vas netko čuti i procjenjivati jer ćete govoreći biti sve bolji. To je slično kao sviranje nekog instrumenta. Naravno da zvuči nespretno u početku vježbanja, a onda sve ugodnije i ugodnije", rekla je. Pa, krenimo! Hana Batcha Frančić

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

57


INFORMATIKA

Cloud computing, kod nas, u praksi (2/2)

Kako se snaći "u oblacima" „„ Kako bi povećali povjerenje u cloud uslugu te se istaknuli u odnosu na konkurenciju, pružatelji usluge moraju dokazati zrelost svojih Service Level Management procesa, posebno u dijelu Service Catalogue Management procesa – kojim će obuhvatiti cjelokupnu ponudu svojih usluga sa svim detaljima usluge, uključivši i razinu kvalitete (SLA)

K

ao što je napisano u prošlom broju, Cloud sa svoja tri ključna predstavnika (IaaS, SaaS i PaaS) značajan je zaokret u načinu isporuke usluga informacijskih tehnologija i postavlja nove izazove pred navike upravljanju tim uslugama u praksi. Naime, činjenica da osiguravajuća društva danas mogu unajmiti infrastrukturu, kao najnižu razinu u piramidi cloud usluga, za razliku od vremena kad su je sami morali izgraditi, značajan je izazov u načinu razmišljanja o cjelokupnom spektru IT usluga. No, je li uistinu zaokret tako radikalan? Imajući na umu dobre prakse upravljanja IT uslugama i postojeće sigurnosne zahtjeve koje internetska era postavlja pred IT stručnjake, postavlja se pitanje u čemu je razlika između rigidne politike "sve radim sam" i cloud pristu-

Korisnik mora biti upoznat s procesima upravljanja promjenama koje dolaze od pružatelja cloud usluga, tj. rizika povezanih s tim promjenama, a s ciljem smanjenja njezinih negativnih utjecaja

pa u kojem "radim sam isključivo ono što me čini boljim od ostalih". Druga uvodna činjenica prema tome je da se osnovne discipline upravljanja uslugama informacijskih tehnologija uopće nisu promijenile, nego postaju temelj odnosa između korisnika (osiguravajućeg društva) i pružatelja cloud usluga, kao što su i do sada bile na nekim drugim područjima, primjerice kod podatkovnog povezivanja, gdje je u glavnoj ulozi bio pružatelj telekomunikacijskih usluga.

klijenta i "vanjske" perspektive, odnosno one pružatelja cloud usluga.

Iz perspektive klijenta i pružatelja usluga Mogućnost da se lanac vrijednosti koju donosi informacijska tehnologija može apstrahirati na razinu isporuke usluga ključna je za uspjeh pozicioniranja IT-a unutar organizacije kao pružatelja poslovne vrijednosti, a nasuprot ustaljenom razmišljanju o IT-u kao mjestu troška (drugim riječima, kao nužnom zlu). Životni ciklus usluge opisan u ITIL v3 i prakticiran kroz IT Service Management izvrsna je procesna platforma za rješenja u cloudu jer daje dobre prakse upravljanja informatikom i jasno opisuje lanac vrijednosti korištenjem usluga iz clouda. Kako bi sve rečeno postalo konkretno i jednostavno, najbolje je kombinaciju ITIL-a i clouda sagledati iz "unutarnje" perspektive

58 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

ITIL v3 model životnog ciklusa usluge Iz perspektive klijenta ključna je briga o sigurnosti podataka. ITIL daje smjernice za taj dio kroz Information Security Management, a procesi osiguravaju da je IT sigurnost u potpunosti usklađena sa zahtjevima sigurnosti poslovanja. Slično, postoji bojazan oko osiguranja kontinuiteta poslovanja, a što je obuhvaćeno ITIL poglavljima IT Service Continuity Managementa, gdje se nude procesi i pravila koje


mora zadovoljiti pružatelj cloud usluga kako bi osigurao odgovarajuću razinu kontinuiteta poslovanja. Upravljanje incidentima (Incident Management), bili oni na strani klijenta ili pružatelja cloud usluga, mora biti usklađeno s najboljim praksama, posebice u cloud okruženju. Skupno gledajući, s obzirom na važnost sigurnosne komponente prihvaćenosti coud usluga, njoj smo posvetili poseban okvir u sklopu ovog teksta.

Sedam izazova koji se postavljaju pred kupce cloud usluga

Poveznica ITIL-a i clouda

1. Korisnici s posebnim pravima: procesiranje podatka izvan fizičkih i logičkih kontrola od strane zaposlenika osiguravajućeg društva zahtijevaju od cloud pružatelja usluga da klijentu (reviziji, regulatoru) učini dostupnom informaciju o korisnicima s posebnim (administratorskim) pravima i načinima kako nadzire njihov pristup povjerljivim informacijama klijenta.

Kao i kod tradicionalnog pristupa IT-u, tako i u cloudu vrijedi da niti jedna komponenta IT usluge nije nepromjenjiva. "Unutar kuće" relativno je jednostavno pridržavati se, iako se nerijetko zaobilaze, procedura Change Managementa. U cloud okruženju to poprima znatno drukčiju dimenziju. Što se događa s aplikacijama kad se promijeni infrastruktura clouda? Za pružatelja usluge to sigurno neće biti problem, ako se pridržava dobrih praksa definiranih ITIL-om, ali što ako izmjena (nadogradnja) web servera kod PaaS Clouda prouzroči prestanak rada aplikacije korisnika? Dakle, korisnik nužno mora biti upoznat s procesima upravljanja promjenama koje dolaze od pružatelja cloud usluga, tj. rizika povezanih s tim promjenama, a s ciljem smanjenja njezinih negativnih utjecaja. Potpuno ista priča aktualna je i za ITIL proces Release & Deployment Management. Vjerujemo da smo uspješno dali poveznicu između ITIL-a i clouda s korisnikove strane, ali ostao je još cijeli spektar procesa o kojima mora voditi računa pružatelj cloud usluga. Prisutnost tih procesa sigurno može biti dobar "lakmus test" kvalitete usluge koja se pruža. Kako bi povećali povjerenje u cloud uslugu te se istaknuli u odnosu na konkurenciju, pružatelji usluge moraju dokazati zrelost svojih Service Level Management procesa, posebno u dijelu Service Catalogue Management procesa – kojim će obuhvatiti cjelokupnu ponudu svojih usluga sa svim detaljima usluge, uključivši i razinu kvalitete (SLA). Service Portfolio Management proces dio je koji se odnosi na spremnost pružatelja cloud usluge za uvođenjem novih produkata. Svakim danom konkurencija cloudova sve je veća i sam Service portfolio management način je kojim se cloud pružatelji usluga međusobno diferenciraju, a vrlo je važan element kod odabira cloud partnera. Konačno, pisalo se samo o tehničkim aspektima ITIL-a, pa je nužno završiti ovaj pregled i možda najvažnijim razlogom prelaska na cloud okruženje, a to su financije. Pružatelj cloud usluge mora imati dobro implementiran ITIL proces Financial Managementa, podržan odgovaraju-

Darie Marić, CISM, CRISC

2. Usklađenost s regulatornim zahtjevima: institucije zadužene za provedbu kontrole sigurnosti osjetljivih podataka klijenata drže za to odgovornim isključivo osiguravajuće društvo. Kao što tradicionalni pružatelji usluga, primjerice tvrtka kojoj ste prepustili implementaciju dijela IT sustava, mora na zahtjev revizije dostaviti procedure kojima osigurava povjerljive informacije i konzistentnost svog sustava, istu obvezu mora preuzeti pružatelj cloud usluga. Ako to nije slučaj, ili se iz nekog razloga do toga ne može doći, najbolje ga je eliminirati iz daljnjih razmatranja. 3. Fizička lokacija podataka: pojam clouda za krajnjeg korisnika skriva točnu lokaciju gdje se fizički nalaze podaci u određenom trenutku. No, to nikako ne znači da se od pružatelja cloud usluge ne može zatražiti da podatke ne "iznosi" izvan zemlje. O spremnosti pružatelja cloud usluga da se tome ugovorno obveže, znatno će ovisiti prihvaćenost cloud usluga od osiguravajućih društava. 4. Segregacija podataka: kad pričaćim alatom, jer jedino na taj način krajnjem korisniku može dati informaciju o korištenim uslugama, te njihovoj količini i cijeni koju je korisnik dužan platiti za to. Očito je kako organizacije koje su usvojile ITIL procese nisu previše zabrinute oko prebacivanja infrastrukture i usluga iz tradicionalnog u cloud okruženje. Postoje manja usuglašavanja nekih detalja s pružateljem cloud usluga, ali procesi i pravila su u osnovi jednaki. No, one tvrtke čiji trenutačni stupanj zrelosti informatike nije takav da podržava dobre prakse upravljanja IT uslugama, mogu u cloud

mo o javnom cloudu, podaci se nalaze na istim fizičkim serverima kao i oni od drugih korisnika. Enkripcija je efikasna zaštita, ali nije lijek za sve probleme. Pružatelj cloud usluga mora dokazati način na koji štiti vaše podatke, uz napomenu da treba postojati ravnoteža između razine enkripcije i raspoloživosti (vremenu dohvata) podataka. 5. Oporavak od katastrofe: čak i ako ne znate gdje se podaci nalaze, pružatelj cloud usluga mora imati definirane, vama dostupne, procedure oporavka u slučaju katastrofe. Bilo koja opcija koja ne uključuje replikaciju podataka i aplikacijske infrastrukture na više lokacija podložna je totalnom krahu sustava. Pružatelja cloud usluga ugovorno treba obvezati na potpun oporavak u slučaju katastrofe, uz vrijeme oporavka prihvatljivo korisniku. 6. Istraga nedozvoljenih radnji: prema našim iskustvima, ovo je segment kojem se najmanje pažnje pridaje u tradicionalnim IT okolinama našeg okruženja. Možda je cloud prigoda da se i na tom području uvede reda. Od pružatelja cloud usluga potrebno je zatražiti ugovornu obvezu da će podržati istražne radnje kod sumnji na nedopušten pristup povjerljivim podacima korisnika. Izostaviti taj element značilo bi pomiriti se s time da bilo kakva istraga i posljedično razotkrivanje nepuštenih radnji neće biti moguće. 7. Dugoročnost: ne treba se zavaravati da će pružatelj cloud usluga vječno biti uz vas. U današnje vrijeme dinamičnih okolnosti na IT tržištima, akvizicija, stvaranja novih tvrtki i propadanja starih, nužno je u startu dogovoriti način na koji će vam podaci biti dostupni i kad pružatelja usluge više ne bude. Brojni su cloudovi i nema nikakva razloga da tjedan ne započnete s jednim, a završite s drugim cloud providerom. pristupu doživjeti prekretnicu na kojoj se informatika iz troška pretvara u pružatelja usluge s dodatnom vrijednosti unutar organizacije. Prihvaćanje ITIL-a, ili njemu sličnih smjernica, zasigurno će podići zrelost IT organizacije na razinu koja je potrebna za usvajanje svih prednosti koje nudi cloud. Jednostavno rečeno, cloud vas može natjerati da napravite ono što bi u svakom slučaju bilo dobro da ste već odavno napravili… Maja Jagušt, Dražen Klarić – ITS Partner

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

59


SUDSKA PRAKSA

INOZEMNA

� Suodgovornost kod prometnih nezgoda Prolazak kroz crveno svjetlo na semaforu Onaj tko prođe kroz crveno svjetlo na semaforu u pravilu je u cijelosti odgovoran za nastalu štetu. Suodgovornost drugog sudionika u omjeru od 25 posto može doći u obzir ako je naglim startanjem ušao u raskrižje. 1. Zbog sudara na križanju između vozila koje je startalo nakon što mu se upalilo zeleno svjetlo na semaforu i policijskog vozila koje je s upaljenim rotacionim svjetlima, krećući se brzinom od oko 35 km/h kao šesto vozilo patrole, dolazilo u raskrižje slijeva u odnosu na prvo vozilo, policijsko vozilo je 100 posto odgovorno za nezgodu. Prvo vozilo patrole je ušlo u križanje na znak zelenog svjetla pri čemu je razmak između pojedinih vozila kolone bio gotovo 50 metara i stoga, u smislu § 27 StVO, tih šest vozila nisu više tvorili zatvorenu patrolnu kolonu. KG od 14. rujna 2006. (12 U 190/05) 2. Zbog sudara na križanju između vozila 1, koje je polako ušlo u križanje na znak crvenog svjetla na semaforu da bi oslobodilo kolnik radi omogućavanja prolaza intervencijskom vozilu, i vozila 2, koje je dolazeći zdesna prevelikom brzinom ušlo u križanje na znak zelenog svjetla na semaforu, odgovornost se dijeli u omjeru 75 posto (vozilo 1) prema 25 posto (vozilo 2). KG od 6. ožujka 1989. (22 U 2714/88) 3. Uslijed sudara na križanju između vozila 1 koje je u trenutku promjene svjetla na semaforu iz žutog u zeleno naglim startom i brzinom od 30 do 40 km/h te, kod nedovoljne preglednosti poprečne prometnice ušlo u križanje, i vozila 2, koje je ušlo u križanje s desne strane prošavši kroz crveno svjetlo na semaforu, odgovornost je podijeljena u odnosu 25 (vozilo 1) prema 75 posto (vozilo 2). OLG Schleswig od 27. veljače 1975. (7 U 151/74) 4. Podijeljena je odgovornost kod sudara na križanju između vozila koje je ušlo u križanje na znak zelena svjetla na semaforu ali je bilo primorano čekati zbog vozila koja su ispred njega skretala ulijevo te je samo nakon promjene svjetla na semaforu u crveno nastavilo vožnju, i vozila koje je prvom vozilu dolazilo zdesna, a u međuvremenu se za njegov smjer kretanja upalilo zeleno svjetlo na semaforu. U ovom slučaju se ne može jasno utvrditi je li se prvo vozilo prije nastavka kretanja već nalazilo na samom križanju. OLG Hamm od 2. svibnja 2005. (6 U 193/04) 5. Vozač teretnog vozila koji uđe u križanje u trenutku promjene svjetla na semaforu iz zelenog u žuto, snosi 33 posto odgovornosti za sudar, u odnosu na vozača osobnog vozila koje je naglim startom ušlo u križanje netom nakon što se

uključilo zeleno svjetlo za njegov smjer kretanja, koji je odgovoran 67 posto. OLG Köln od 16. rujna 1996. (8 U 17/96) 6. Vozač vozila koji je ušao u križanje na znak zelena svjetla, krećući se lijevom od dvaju prometnih trakova za kretanje ravno, pri čemu je bio primoran stati na križanju zbog zastoja, da bi potom nastavio kretanje iako nije imao dovoljno preglednosti s lijeve strane zbog teretnog vozila zaustavljenog na traku za skretanje ulijevo, 67 posto je suodgovoran za prometnu nezgodu u odnosu na 33 posto suodgovornosti vozača vozila koje je naišlo prvom vozilu s lijeve strane, koji može samo dokazati da nije ušao u križanje na znak crvena svjetla za njegov smjer kretanja. LG Hamburg od 7. travnja 2004. (331 S 22/04) 7. Riječ je o podijeljenoj odgovornosti kad u kružnom toku u kojem je samo ulazak vozila u kružni tok reguliran svjetlosnom signalizacijom, dođe do kolizije između vozila koje na zeleno svjetlo uđe u kružni tok brzinom od 20 do 25km/h uz naglo startanje, pri čemu mu je preglednost s lijeve strane ometena teretnim vozilom koje također ulazi u kružni tok, i vozila koje se već nalazi u kružnom toku, a prethodno je ušlo na drugom ulazu na znak zelenog svjetla, a zbog prometne situacije se još uvijek nalazi u kružnom toku. KG od 26. svibnja 2003. (12 U 319/01)

Pravo prednosti prolaza U pravilu se polazi od isključive odgovornosti onog sudionika koji je postupio protivno pravilu prednosti prolaza. Suodgovornost onoga koji ima prednost prolaza dolazi u obzir samo u slučajevima kad je svojim nepažljivim postupanjem pridonio nezgodi. 1. Zbog sudara vozač vozila koji se u naselju vozio prometnicom s prednošću prolaza brzinom ne većom od 50 km/h i s koncentracijom alkohola u organizmu od 1,27 promila, 20 posto je suodgovoran za nezgodu, dok je vozač vozila koje mu je došlo zdesna iz sporedne ulice, 80 posto suodgovoran. AG Hildesheim od 8. ožujka 2000. (18 C 51/99) 2. Kod kolizije na križanju između vozila koje se kreće po prometnici s prednošću prolaza čiji vozač ima koncentraciju alkohola u organizmu od 1,58 promila i vozila koje je u obvezi sačekati i propustiti vozila u prednosti, ali iznenada i nepredvidivo dođe s desne strane prvom vozilu kako bi skrenulo ulijevo na prometnicu s prednošću prolaza, vozač drugog vozila isključivi je krivac za nezgodu. AG Landstuhl od 4. lipnja 2007. (1 C 806/06)

60 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. 2011 / siječanj 2012.

Piše:

Mladenka Grgić dipl. iur.

Zavaravajući način vožnje onoga koji je u prednosti prolaza 1. Kod sudara na križanju vozač vozila koje se kreće prometnicom s prednošću prolaza te se s upaljenim desnim pokazivačem smjera nastavi kretati ravno kroz križanje, 70 posto je suodgovoran za nezgodu, dok vozač vozila koje se na križanju nalazi na sporednoj prometnici s desne strane u odnosu na prvo vozilo te skreće na glavnu prometnicu, pouzdajući se pritom u skretanje prvog vozila udesno, 30 posto suodgovoran. OLG Hamm 29. rujna 2003. (6 U 95/03) Usporediti OLG Karlsruhe od 24. studenoga 2000. (10 U 155/00) i LG Bonn od 14. svibnja 2002. U istim prometnim situacijama sudovi su u navedenim presudama donijeli odluke o podijeljenim odgovornostima. 2. Vozač vozila koje se kreće na prometnici s prednošću prolaza, te približavajući se ugibalištu s desne strane kolnika, vozeći umjerenom brzinom i uz upaljeni desni pokazivač smjera nastavi vožnju ravno, dovodi u zabludu vozača koji se pouzdaje u njegovo skretanje udesno, pa stoga nastavi s uključivanjem u promet zbog čega dođe do sudara dvaju vozila. Vozač prvog vozila 100 posto je odgovoran za nezgodu. AG Hamburg od 2. svibnja 2006. (16 C 65/06)

Prekoračenje brzine onoga koji ima prednost prolaza Suodgovornost onoga koji ima prednost prolaza u pravilu se uzima u obzir ako je prekoračio dopuštenu brzinu ili je vozio prebrzo s obzirom na preglednost u danoj situaciji (§ 3 st. 1 StVO-a). Pritom se povećanjem prekoračenja brzine (procentualno) povećava i omjer suodgovornosti onoga tko ima prednost prolaza. Kod prekoračenja brzine od 10 do 30 posto, onaj koji ima prednost prolaza u pravilu je suodgovoran u omjeru od 1/5 do 1/3, a kod postojanja drugih elemenata krivnje čak i do 1/2. Kod prekoračenja brzine od 50 do 100 posto u pravilu se polazi od minimalno polovične suodgovornosti, do čak i potpune odgovornosti onoga tko ima prednost prolaza.


PITALI STE – ODGOVARAMO „„Solidarni jamac Našeg čitatelja zanimalo je može li banka zahtijevati isplatu od njega kao solidarnog jamca, neovisno o tome je li prethodno zahtijevala ispunjenje obveze od glavnog dužnika? Može ako je čitatelj solidarni jamac, kao što jest, koji je preuzeo obvezu otplate kredita, s time da je potpisao izjavu kojom ovlašćuje kreditora da može staviti administrativnu zabranu na njegova osobna primanja radi obustave redovitih rata kredita, te naplate dospjelog dugovanja po kreditu. Prema odredbama Zakona o obveznim odnosima, svaki dužnik solidarne obveze odgovara vjerovniku za cijelu obvezu i vjerovnik može zahtijevati njezino ispunjenje od koga hoće, sve dok ne bude potpuno ispunjena. Kad jedan dužnik ispuni obvezu, ona prestaje i svi se dužnici oslobađaju. Dakle, u konkretnom slučaju čitatelj se obvezao kao jamac platitelj, pa slijedom toga odgovara vjerovniku kao i glavni dužnik. Prethodni pokušaj namirenja od glavnog dužnika nije uvjet ni za vođenje sudskog postupka, jer je riječ o solidarnom, a ne o supsidijarnom jamstvu. Vjerovnik, u ovom slučaju banka, može zahtijevati isplatu od solidarnog jamca. U tom slučaju čitatelja, neovisno o tome je li prethodno zahtijevao ispunjenje obveze od glavnog dužnika. Darja Ferk, dipl. iur.

„„Suprug skrivio nezgodu, supruga traži odštetu Čitateljica je stradala kao putnica u osobnom vozilu kojim je upravljao suprug pod utjecajem alkohola (koncentracija od 0,7 promila utvrđena analizom krvi). Pri izlasku iz oštrog i nepreglednog zavoja izgubio je nadzor nad vozilom i sletio van kolnika u odvodni kanal. Zanima je ima li pravo na odštetu, s obzirom na to da je suprug kriv. Vozač vozila koji je skrivio nezgodu pod utjecajem alkohola, prema Zakonu o obveznim odnosima, u smislu odredaba zakona, regresno odgovara osiguranju koje je naknadilo štetu oštećeniku. Dakle, ako su putnik u vozilu ili osoba iz drugog vozila potraživali od osiguranja naknadu štete, bilo materijalnu ili nematerijalnu, osiguranje ima pravo tražiti povrat novčane naknade od osobe koja je upravljala vozilom pod utjecajem alkohola. Smatra se da je vozač pod utjecajem alkohola ako je premašena dopuštena granica od 0,5 promila alkohola u krvi i ako se nakon prometne nezgode odbije podvrgnuti ispitivanju alkoholiziranosti. Ako je vozač koji je skrivio nezgodu bio

Na vaša pitanja odgovaraju

pod utjecajem alkohola u vrijeme prometne nesreće, osiguranje kod kojeg je osigurano njegovo vozilo može ga obavijestiti o sudskom postupku i pozvati da se kao umješač uključi u parnicu na strani osiguranja. Prema odredbama Zakona o osiguranju, osiguratelj ima pravo regresa prema vlasniku vozila kojim je nezgoda skrivljena, kao i prema osobi koja je upravljala vozilom u vrijeme nezgode, pod zakonom ispunjenim pretpostavkama. Pravo regresa u slučaju alkoholiziranosti limitirano je iznosom od maksimalno 12 prosječnih plaća u Republici Hrvatskoj prema zadnjem službenom izvješću Državnog zavoda za statistiku, te zakonske zatezne kamate od dospijeća do isplate. Regres se može potraživati za svu imovinsku i neimovinsku štetu koju je osiguranje isplatilo s police vozila kojim je nezgoda skrivljena, no alkohol mora biti u uzročnoj vezi s prometnom nezgodom. Blaženka Musulin, dipl. iur.

„„Obvezno osiguranje brodice Čitatelja K. K. zanima koji mu osiguratelj nadoknađuje štetu koju mu je na njegovu brodu prouzročila brodica inozemne registracije. Naš čitatelj neće, kao što je mislio, dobiti naknadu na temelju police obveznog osiguranja brodice, jer za razliku od vlasnika motornog vozila koji mora sklopiti ugovor o osiguranju zbog materijalne i nematerijalne štete, vlasnik brodice dužan je sklopiti ugovor o obveznom osiguranju koji pokriva samo nematerijalnu štetu. Dakle, obveza osiguratelja obuhvaćena policom obveznog osiguranja odnosi se samo na štetu zbog smrti, ozljede ili narušavanja zdravlja. Zakonom o osiguranju propisano je da je vlasnik brodice, odnosno jahte, čija je snaga porivnih strojeva veća od 15 kW, a koja po propisima o registraciji brodica mora biti upisana u očevidnik brodica, odnosno jahti, dužan sklopiti ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu koju uporabom brodice, odnosno jahte može nanijeti trećim osobama zbog smrti, ozljede ili narušavanja zdravlja. Vlasnik inozemne brodice, odnosno jahte koja ulazi u teritorijalno more Republike Hrvatske mora imati važeći ugovor o osiguranju od odgovornosti za naprijed navedene štete, osim ako ne postoji drugo odgovarajuće jamstvo za naknadu štete ili ako međunarodnim ugovorom nije drukčije određeno. Iz svega navedenoga proizlazi da nema nikakva jamstva za naknadu materijal-

62 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011 2011.//siječanj siječanj2012 2012.

Darja Ferk dipl. iur.

Blaženka Musulin dipl. iur.

ne štete koju brodu učini druga brodica, a šteta se može potraživati od vlasnika brodice koja prouzroči štetu, ili može biti pokrivena nekim drugim oblikom osiguranja. Darja Ferk, dipl. iur.

„„Odšteta od neosiguranog traktora Čitatelj pita za prava koja ima kao vozač u prometnoj nezgodi koju je skrivio vozač neosvijetljenog traktora. Traktor nije bio registriran niti osiguran. Na vozilu je nastala znatna materijalna šteta, a suvozač u osobnom vozilu je ozlijeđen. Kako tražiti odštetu od vlasnika traktora koji je lošega imovnog stanja, pa se ne može tražiti od njega osobno? Zahtjev možete uputiti Hrvatskom uredu za osiguranje u Zagrebu, Martićeva 73, koje rješava slučajeve naknade štete počinjenih od neosiguranih vozila. Prema Zakonu o osiguranju, vlasnici motornih vozila dužni su zaključiti osiguranje od odgovornosti za štete koje uzrokuju trećim osobama upotrebom motornog vozila na cesti. Traktor je također motorno vozilo i sudjeluje u cestovnom prometu, pa je njegov vlasnik dužan registrirati ga i osigurati se od odgovornosti za štetu koju nanese trećim osobama. Ako vlasnik isto nije učinio, traktor se smatra neosiguranim. U takvim slučajevima zakonodavac je zaštitio ostale sudionike prometa, dakle oštećene osobe, pa je odredio da oštećeni ima pravo na naknadu štete i u slučaju da je počinitelj štete neosiguran. Dakle, u slučaju štete od neosiguranog traktora, imate pravo tražiti od Hrvatskog ureda za osiguranje naknadu sveukupne pretrpjele štete, kako materijalne - tj. štete na vozilu, tako i nematerijalne – za pretrpljene ozljede. Na temelju odredaba Zakona o osiguranju, HUO nakon isplate štete oštećenom ima pravo uputiti regresni zahtjev vlasniku neosiguranog traktora. O eventualnim tužbama vlasnika traktora u postupku regresa odlučuje Hrvatski ured za osiguranje. Blaženka Musulin, dipl. iur.


POSLOVNA KULTURA

Poslovno darivanje u različitim zemljama svijeta

Koliko poznajete običaje inozemnih partnera „„ Pravila poslovnog darivanja postoje u svim zemljama svijeta, a darivanje preko državnih i kulturnih granica vrlo je osjetljivo područje, jer je u nekim sredinama dar očekivana gesta, a u drugima se doživljava mitom. Poznavanje smjernica za darivanje u pojedinoj zemlji ili kulturi uvećava izglede za uspješno poslovanje

K

ultura općenito, pa tako i kultura darivanja, ima sve veći značaj u međunarodnom poslovanju, u kojem vlada bespoštedna konkurencija. U takvoj konkurenciji pobjeđuju oni koji vode sa stilom, što se ogleda i u kulturi darivanja. Pravila poslovnog darivanja postoje u svim zemljama svijeta, a darivanje preko državnih i kulturnih granica vrlo je osjetljivo područje, jer je u nekim sredinama dar očekivana društvena gesta, a u drugima se doživljava mitom. Poznavanje smjernica za darivanje u pojedinoj zemlji ili kulturi uvećava izglede za uspješno poslovanje. Posljedice neuvažavanja kulturnih razlika mogu biti brojne, kao što su nepotrebni nesporazumi u komunikaciji, gubitak kupaca, poslovnih partnera i investitora, pa sve do pogoršanja reputacije i imidža menadžera i tvrtke. Stoga je dužnost poslovnih ljudi da se upoznaju sa zakonima i običajima poslovnog darivanja u različitim kulturama svijeta, ali i s politikom darivanja u tvrtki kojoj se upućuje dar.

Talijani očekuju cvijeće ili slastice U nekim je zemljama poslovno darivanje tradicionalno ukorijenjeno, a u drugima ne vrijede stroga protokolarna pravila. Pitanje izbora dara za poslovnog partnera ne tiče se samo troška koji si smijete priuštiti.

Ako je primatelj stranac, važno je razmotriti i što pojedini predmet za njega može značiti, ovisno o tome kojoj kulturi pripada. A nekim poslovnim partnerima najbolje je ne darovati ništa, barem ne u početku odnosa. Tamo gdje je korupcija gorući problem, nužno je biti oprezan s darovima i umjeren da se vaša gesta ne bi protumačila kao mito. Nema specijaliziranih proizvođača nečega što bi se moglo nazvati poslovnim darovima. Poslovni dar mogu biti luksuzni proizvodi globalno poznatog brenda, ali i u svijetu nepoznati proizvodi, koji zbog lokalnog obilježja izazivaju poštovanje. Talijani i Grci, primjerice, vrlo su darežljivi i često razmjenjuju darove. Za partnera iz Italije pripremite cvijeće ili lijepo zapakirani skuplji dar. Vrhunske čokolade ili slastice također su odličan dar za njih. Ako darujete vino, neka bude vrhunske kvalitete i godišta, jer su mnogi Talijani odlični poznavatelji vina. Grcima će se svidjeti skupa vina, predmeti za kućanstvo, ručni rad ili proizvodi s logotipom poduzeća, ali im nikako ne smijete darovati oštre predmete (poput kišobrana, noževa ili škara), a ni Talijanima ni Nijemcima, jer simboliziraju lošu sreću. U Belgiji, Portugalu, Francuskoj, Španjolskoj, Italiji i Grčkoj neprilično je davati promotivne darove s logotipom

64 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.

tvrtke, dok je takav dar, kao i svaki drugi dar manje vrijednosti, u Švicarskoj i Meksiku dobrodošao. Švicarci također očekuju uzvraćanje dara koji su darovali.

Pripazite na cijenu U Belgiji će se osobni dar ili skupi predmet smatrati mitom, Francuzi će cijeniti lijepo zapakirani kvalitetni dar manje vrijednosti, Nijemci knjigu, burbon, viski, CD klasične glazbe te darove proizvedene u Americi. Šveđani će prihvatiti zgodnu sitnicu za Božić, baš kao i Portugalci, kojima možete darivati predmete koji se koriste u uredu i služe u svakodnevnom poslovanju. Nakon sklapanja ugovora poslovnom partneru iz Nizozemske možete se zahvaliti darujući mu neku sitnicu, poput uredskog pribora, knjige ili umjetnine. U zemlji poznatoj po proizvodnji nekog proizvoda, lokalni ponos i kvaliteta nalažu da ga tamošnjim poslovnim partnerima ne odabiremo za dar, pogotovo ako je drugdje proizveden. Naime, budući da su u Njemačkoj, kao i u Australiji, ponosni na vino domaće proizvodnje, najbolje ih je ne darovati tamošnjim poslovnim partnerima, pa tako ni votku partnerima ili kupcima u Rusiji i Poljskoj. Rusi će prihvatiti male darove koji se ne mogu nabaviti lako u njihovoj zemlji, a Turci će prihvatiti dar od poslovnog partnera


ako nije previše osoban ili preskup. Alkohol nije primjeren u nekim zemljama, osobito onima s muslimanskim i hinduskim stanovništvom. Židovima i muslimanima nepoželjno je darovati predmete od svinjske kože, ili im nuditi svinjetinu na poslovnom ručku, s obzirom na to da se svinja smatra nečistom. Među ortodoksnim Židovima vladaju stroga prehrambena pravila, koja isključuju i školjke. Namirnice koje zadovoljavaju židovske prehrambene propise zovu se košer i nose odgovarajuću etiketu. Tim propisima podliježe i vino, ali i većina drugih alkoholnih napitaka. Treba biti načisto sa sastojcima koji se nalaze u piću, što je prosječnom kupcu teško raspoznati. Pripadnicima islamske vjeroispovijesti nije uputno darovati ni neprehrambene proizvode koji sadrže alkohol, kao što su parfemi. U islamskoj se kulturi jako štuje čednost, pa ne dolaze u obzir ni darovi poput skulptura ili slika koje prikazuju nago ili obnaženo tijelo (osobito žensko!). Hindusima nemojte darovati predmete od kravlje kože, a na poslovnom ručku nemojte im nuditi govedinu jer je za njih govedo sveta životinja. Vrlo prihvatljiv dar za muslimana je kompas, jer se njime izražava poštovanje prema njegovoj obvezi da se svakodnevno okreće prema Meki radi molitve. Zanimljivi darovi za Kineze su kvalitetne cigarete, olovke, upaljači, kancelarijski pribor, konjak, knjige i slike. Za viši menadžment pametno je pripremiti skuplje darove, poput mobilnih telefona. U Sjedinjenim Američkim Državama nema neprimjerenih darova, a posebno su im dragi originalni darovi specifični za neku državu. Dobar su izbor i lokalne umjetnine, knjige, svijeće ili kvalitetni prehrambeni proizvodi. U Americi se u poslovnom svijetu najviše poklanjaju kalendari i rokovnici, poklon bonovi za maloprodaju i restorane, brend proizvodi poduzeća, košare s voćem, hranom i slatkišima, buketi cvijeća ili neka biljka te vino ili liker. Neovisno o porijeklu poslovnog partnera, nećete pogriješiti ako darujete bilo koji suvenir ili predmet s nacionalnim hrvatskim obilježjem, poput originalnih suvenira, umjetnina ili rukotvorina. U trendu je sve prirodno, kao i proizvodi iz kućne radinosti, pa odabir dara sa specifičnostima vaše regije može biti zanimljiv za svakoga poslovnog partnera (npr. kulen, maslinovo ulje, paški sir, proizvodi na bazi lavande, vrećice s ljekovitim biljem i slično).

Stil uručivanja darova Strogih protokolarnih pravila poslovnog darivanja nema u većem dijelu Europe, Sjedinjenih Američkih Država i Kanadi, te Australiji i Novom Zelandu. U Europi, što se dalje ide prema zapadu, darivanje je rjeđe, a protokol slabije definiran. Posebnih rituala darivanja nema ni u latinoamerič-

kim kulturama, u kojima se darovi redovito razmjenjuju, kao među prijateljima. Budući da su zapadnjaci individualistički nastrojeni, dopuštena je prilična sloboda u pogledu vrste dara i stila predaje darova. No, iako u Europi ne vrijede stroga protokolarna pravila poslovnog darivanja, ne daruju se boje i vrste cvijeća koje se vežu uz smrt i pokope, primjerice krizanteme, bijele ruže ili, pak, crvene ruže koje asociraju na romantične prilike. Cvijeće se po staroj europskoj tradiciji daruje u neparnom broju (to pravilo ne vrijedi za Italiju, gdje se cvijeće uvijek mora darovati u parnom broju, a ako je riječ o ružama, poklanja ih se 12 ili 6) osim trinaest, koji se smatra nesretnim. Takvi su običaji i u Australiji, Kanadi, Sjedinjenim Državama, te na Novom Zelandu. U kolektivističkim istočnim kulturama pojedinac

Ako Kinez vama nudi dar, šarmantno ga odbijte triput, a naposljetku ga preuzmite s obje ruke, uvjerljivo se zahvalite i odložite za kasnije otvaranje - kako bi se izbjegla eventualna neugodnost da lice primatelja pokaže razočaranje primljenim darom mora znati kakvo mu mjesto pripada u široj zajednici i tome se prilagoditi. Stoga se mora poštivati strogi protokol kako bi se izbjegla uvreda časti. Ponegdje pozornost valja obratiti i na stil kojim se dar uručuje, konkretno na držanje tijela i gestikulaciju. U kineskom kulturnom krugu državni dužnosnici ne smiju primati darove ni u kojoj fazi odnosa. U drugim je sredinama darivanje općeprihvaćeno, te se od sudionika u biznisu očekuje da razmijene odgovarajuće znakove pažnje radi iskazivanja poštovanja i lakšeg zbližavanja.

Tri puta odbijaju, četvrti uzimaju U Kini i zemljama pod njezinim kulturnim utjecajem darove treba primiti rezervirano, da bi se izbjegao dojam pohlepe. Ako Kinez vama nudi dar, šarmantno ga odbijte triput te ga naposljetku preuzmite s obje ruke, uvjerljivo se zahvalite i odložite radi kasnijeg otvaranja (kako bi se izbjegla eventualna neugodnost da lice primatelja pokaže razočaranje primljenim darom). To pravilo vrijedi i za Indiju. Na jednak će način primatelj vašeg (obvezno svečano umotanog) dara najprije triput odbi-

ti dar te ga četvrti prihvatiti. Stoga darivatelj mora ustrajati na nuđenju. No, ako je vaš dar odbijen i četvrti put, to je znak da poslovni partner ne smije primiti ponuđeno. U tom slučaju treba se ispričati i povući dar. Uz to, potrebno je voditi računa i o kineskoj simbolici boja i brojeva. Crveno, ružičasto i žuto te broj osam predstavljaju sreću, a bijelo, crno, plavo i broj četiri, nevolje i smrt. Neprimjereno je poklanjanje satova (simbolizira smrt), maramica, noževa i škara (simboliziraju prekid poslovne suradnje). Skromni se Kinezi zbog neprimjereno skupog dara osjećaju neugodno, no to ne vrijedi u slučaju dugogodišnje suradnje. U Japanu također postoje pravila poslovnog darivanja. Darivanje je svečanost u kojoj nema mjesta improvizaciji jer je za njih ceremonija važnija od materijalne vrijednosti dara. Budući da su Japanci iskreno posvećeni poslu i neskloni korupciji, darivanje se očekuje već na početku prvog sastanka i ne pobuđuje nikakve sumnje. Dar treba biti položen u kutiju ili barem ukusno zamotan, te predan s obje ruke s velikim poštovanjem, uz tradicionalni naklon. Primatelj neće odmah prihvatiti dar, nego će ga formalno odbiti jednom ili dvaput, te ga otvoriti naknadno. Isti ritual izvedite i vi, ako ste primatelj poklona. Izbjegavajte crvene predmete ili ambalažu te bilo što oštro, jer simbolizira raskide. Stroge norme i kulturološki običaji glede davanja i primanja darova vrijede kod muslimana i hindusa. Kod njih se darovi moraju primati desnom rukom ili objeručke, a nipošto lijevom rukom. Stoga, lijevu ruku držite "po strani" pri kontaktu sa svim Indijcima, jer ih je 99 posto ili hindusa ili muslimana. U Maleziji i Paragvaju, zemljama opterećenim korupcijom, poslovni partneri odbijaju darove koji se mogu povezati s podmićivanjem. Ako poslujete s inozemstvom, dobro je znati da se u nekim zemljama darovi očekuju, a u drugima ne. Zemlje u kojima je darivanje očekivano na prvom sastanku su Hong Kong, Japan, Indonezija, Filipini, Južna Koreja, Tajvan, Bolivija, Kolumbija, Kostarika, Rusija, Poljska i Ukrajina, dok se dar očekuje, ali ne na prvom sastanku, u zemljama poput Finske, Norveške, Češke, Portugala, Francuske, Španjolske, Italije, Grčke, Indije, Kine, Brazila, Čilea, Gvatemale, Nikaragve, Paname, Perua, Venezuele, Tajlanda, Malezije i Singapura. Darovi nisu očekivani i ne razmjenjuju se često u afričkim zemljama, Saudijskoj Arabiji, Švedskoj, Irskoj, Njemačkoj, Danskoj, Nizozemskoj, Velikoj Britaniji, Mađarskoj, Pakistanu, Sjedinjenim Američkim Državama, Argentini, Meksiku, Urugvaju, Novom Zelandu i Australiji. dr. sc. Mirjana Babić

SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012. |

65


U ZVJEZDANOM STILU Karmela Vukov Colić, TV voditeljica

Presjekla sam sve kreditne kartice – trošim samo ono što imam „„ Uvijek uplaćujem putno zdravstveno osiguranje i osiguranje od otkaza putovanja. Da je potonje korisno, naučila sam na teži način – prije desetak godina kad mi je propalo plaćeno putovanje u Keniju zbog početka nove televizijske emisije. Zvala se Bingo

N

eizostavno lice dugovječne HTVove emisije "Dobro jutro, Hrvatska", uvijek nasmijana Karmela Vukov Colić, otkriva kakva je kad su financije posrijedi, je li sklona zastupnicima u osiguranju i zašto, igra li na sigurnu kartu ili voli riskirati. „„ Koliko vam televizijski posao, bez fiksnoga radnog vremena, ostavlja vremena za ulogu majke, za kvalitetno slobodno vrijeme? Dovoljno. Istina da je moje radno vrijeme bez petka i svetka, ali neuobičajen radni ritam od pet ujutro do podneva ostavlja mi velik dio dana za sve druge uloge. „„ Kako se vaša kći Rea i sin Noa slažu s obzirom na razliku u godinama?

Slažu se sjajno! Nema mi veće sreće nego gledati njih dvoje kako šapuću ili se ludiraju po kući. „„ Koliko vam Rea pomaže? Čuva li i ona katkad Nou? Rea je već mlada žena i uskoči kad god joj fakultetske obveze dopuste. Ali i obveze koje ima prema ostalim obiteljima u kojima čuva djecu i tako zarađuje džeparac. „„ Radite i kao turistički vodič. Koliko često putujete? Pa zbog nagomilanih obveza – sve rjeđe. Ipak, veseli me svako putovanje. Najviše volim Rim, Portugal i pojas oko ekvatora, gdje ljudi srce nose u naručju. Kad putujem s grupom, djeca ostaju doma. No, neka putovanja rezervirana su samo za nas troje.

„„ Uplaćujete li prije puta putno osiguranje? Uvijek uplatim putno zdravstveno i osiguranje od otkaza putovanja. Da je potonje korisno, naučila sam na teži način – prije desetak godina kad mi je propalo plaćeno putovanje u Keniju zbog početka nove emisije. Zvala se Bingo. Iskušali smo i prednosti putnoga zdravstvenog nekoliko puta – kad je Noa dobio visoku temperaturu u Estorilu ili kad je Rea boravila u Americi. „„ Planirate li kamo otputovati za zimske praznike, ili za doček Nove godine? Novu ćemo godinu tradicionalno dočekati u pidžami. Zimu ćemo preskočiti – nove putešestvije planiramo za proljeće. Nataša Gajski Kovačić

O FINANCIJAMA UKRATKO O životnom osiguranju...

Imam nekoliko polica životnog osiguranja. Ne toliko zbog sebe, nego zbog djece...

O štednji...

Totalna sam neznalica i prilično nezainteresirana za štednju. Da se mene pita, novac bi se trošio, ulagao u sebe, putovanja i nekretnine... Eventualno čuvao u čarapi. Potpuno sam konzervativna!

O plaćanju računa...

To je jedno od rijetkih segmenata života gdje bi mi muška ruka dobro došla! Račune plaćam svakako, priznajem, ali ne zbog toga što ne želim. Ostane pokoji račun na dnu neke torbice, na sjedalu auta, među hrpom novina...

O šopingu...

Nekontrolirani šoping ne dolazi u obzir kad ste samohrani roditelj dvoje djece. Ako bih na nešto lako potrošila, to je na školovanje klinaca ili na neko obećavajuće putovanje utroje. Mnogih sam se stvari odrekla s prvim najavama krize. Prvo sam presjekla sve kreditne kartice – trošim samo ono što imam. Tako se i čuvam neplaniranih izdataka.

Najveća želja...

Više od svega želim da stigne taj dan kad će mi banka poslati obavijest da sam otplatila stambeni kredit. 66 | SVIJET OSIGURANJA prosinac 2011. / siječanj 2012.


SO Bosna 12-20111  

Bosansko izdanje Svijeta osiguranja

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you