Issuu on Google+

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’

Gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road” 17 juni 2009

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

1


Inhoudsopgave

Inleiding

3

De balans van de dag: Hoe zorgt u voor een goede inloop- en baliefunctie in het CJG?

3

Bijlage 1 Praktijkbezoek: CJG Koggenland als onderdeel van het Loket Zorg en Welzijn van de gemeente

8

Bijlage 2 Praktijkbezoek 2: Centrum Jong in Krommenie (gemeente Zaanstad)

13

Bijlage 3 Praktijkbezoek 3: CJG Nieuw-Vennep (gemeente Haarlemmermeer)

16

Bijlage 4 Voorbeeld van een functieprofiel voor de baliemedewerker van het CJG

18

Bijlage 5 Voorbeeld Taken en competenties van een baliemedewerker CJG

21

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

2


Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG Gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road” op 17 juni 2009 Inleiding In deze notitie vindt u een verslag van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road” op 17 juni 2009. Op deze dag gingen we met een bus langs drie praktijkvoorbeelden van Centra voor Jeugd en Gezin, namelijk het Loket Zorg en Welzijn van de gemeente Koggenland, Centrum Jong in Krommenie (gemeente Zaanstad) én Centrum Jeugd en Gezin in Nieuw Vennep (gemeente Haarlemmermeer). Na een korte inleiding over het doel van dit kennisatelier rond het thema Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), gaan wij in op de belangrijkste opbrengsten van de dag, verwoord in aanbevelingen en aandachtspunten. In de bijlagen treft u beschrijvingen van drie werkbezoeken aan CJG’s in NoordHolland. Ook zijn twee voorbeelden van functieprofielen opgenomen voor een baliemedewerker van het centrum. Wat is een kennisatelier? Een kennisatelier kent 4 belangrijke ingrediënten:  kennis vergroten  informatie en ervaringen uitwisselen  actief aan de slag ten behoeve van verdieping  een concreet resultaat Tijdens een kennisatelier vergroten deelnemers hun kennis over een thema. Maar dat niet alleen. Men wisselt ook informatie en ervaringen uit met andere aanwezigen waaronder experts en ervaringsdeskundigen uit Noord-Holland. Het doel is samen - aan de hand van interactieve werkvormen een stap verder te komen. Elk kennisatelier levert een eindproduct op, zoals deze notitie, wat gebruikt kan worden om het CJG verder vorm te geven. Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG als centraal thema van dit kennisatelier Tijdens de drie werkbezoeken van dit kennisatelier stond de inloop- en baliefunctie van het CJG centraal. Hierbij ging het bijvoorbeeld om de volgende vragen:  Hoe zorgt u voor voldoende inloop in het Centrum voor Jeugd en Gezin in een gemeente of wijk?  Hoe vaak is het loket open en bereikbaar?  Welke coördinatie is nodig om de inloop goed te laten functioneren?  Welke eisen stelt u aan de bemensing van de balie/het loket?  Wat kan geleerd worden van ervaringen met het Wmo-loket?

De balans van de dag: Hoe zorgt u voor een goede inloop- en baliefunctie in het CJG? Nadat de drie praktijkvoorbeelden waren bezocht, werd in een kort werkatelier de balans opgemaakt van de dag. Wat heeft het werkbezoek aan de CJG’s voor de deelnemers opgeleverd? Op basis van het kennisatelier “CJG on the Road” zijn een aantal aanbevelingen en aandachtspunten te geven om tot een goede inloop- en baliefunctie in uw CJG te komen. Deze zijn enerzijds gebaseerd op de drie praktijkvoorbeelden in Koggenland, Krommenie en Nieuw Vennep. Anderzijds komen zij voort uit input van de deelnemers. De deelnemers bespiegelden na elk werkbezoek wat zij mee zouden willen nemen naar hun eigen gemeente. Daarnaast discussieerden zij met elkaar over het realiseren van een goede inloop- en baliefunctie. De aanbevelingen en aandachtspunten zijn geordend naar de belangrijkste thema’s die tijdens het werkatelier naar voren kwamen. Een ideale front-office, een ideale inloop Duidelijke regie van de gemeente - Maak als gemeente goed duidelijk hoe u de frontoffice ingericht wilt hebben en stuur daar ook op als gemeente. Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

3


-

Door verschillende zaken in 1 loket samen te voegen (bijvoorbeeld welzijn en sociale zaken) houdt u als gemeente op bestuurlijk niveau makkelijker overzicht. Beoordeel het huidige aanbod aan voorzieningen vanuit een visie en herzie zo nodig het aanbod. Het in dienst nemen van professionals bij de gemeente zelf in plaats van via de reguliere instellingen kan de sturingsmogelijkheid van de gemeente verbeteren. Ook via subsidieafspraken kan sturing vergroot worden. Maak productafspraken. Denk vernieuwend. Monitor het CJG, zodat gestuurd kan worden op doelen en resultaten.

Aandachtspunten: - Teveel regie vanuit de gemeente kan de taakverdeling tussen gemeente en instellingen onduidelijk maken. Denk na over welke rol ieder heeft, zowel op sturend als uitvoerend niveau. - Houd bij zorgcoördinatie rekening met de wettelijke taken van instellingen op dit punt. - Er zijn verschillende benaderingen mogelijk bij de opstart van het CJG; het ‘groeimodel’ of ‘volledige uitwerking’. Zorg in ieder geval dat de baliefunctie goed is ingevuld en functioneert als het CJG opengaat. Dit is het visitekaartje. - Een heldere visie van de gemeente is belangrijk, maar vraag ook opvoeders en jeugd naar wensen en behoeften en ga daar echt mee aan de slag. Basis van het CJG - Bied opvoeders en jeugd een luisterend oor. - De doelgroep is onder andere: o opvoeders (ook van jonge pubers); o jeugd: kinderen, pubers en jongeren; o opa’s en oma’s (als nieuwe opvoeders); o professionals zoals medewerkers van peuterspeelzalen en kinderdagopvang, kinder-, tiener- en jongerenwerkers, onderwijs. - Breng verschillende disciplines samen in 1 loket, 1 CJG. - Maak duidelijke afspraken met de cliënt over het hulptraject. - Kijk goed naar de omgeving, de wijk waarin het CJG staat; pas het concept en de locatie daaraan aan. - Maak een CJG dat past bij de “toon’’ van de wijk of gemeente: een CJG in een multi-etnische wijk moet anders zijn, dan in een autochtone arbeiderswijk, en ook anders dan in een plattelandsgemeente. - Investeer in preventie; voorkom zoveel mogelijk gedwongen hulpverlening. - Alle medewerkers hebben een klantvriendelijke attitude en zijn (globaal) op de hoogte van het aanbod van het CJG. Aandachtspunten: - Pas op dat in het CJG niet uitgegaan wordt van een houding waarbij men de verantwoordelijkheid kan afschuiven, maar waarbij wordt gewerkt aan versterking van de verantwoordelijkheid. Ga uit van de eigen kracht van de ouders, de jeugd en de eigen kracht van de wijk. Belangrijke kernmerken van de baliefunctie - Zorg dat ook de baliemedewerker opvoeders een luisterend oor kan bieden. - Een CJG, en dus de balie als eerste contact, moet warmte uitstralen. - De baliemedewerker heeft vooral empathie voor de bezoekers. De persoonlijkheid van de baliemedewerker is van belang. - Investeer in trainingen voor de baliemedewerkers. - Pas de invulling van de baliefunctie en –medewerker aan, aan het karakter van de wijk en de doelgroep. - Zorg dat de baliemedewerker een sociale kaart in het hoofd heeft, zodat hij/zij weet waar eventueel naar doorverwezen moet worden. Aandachtspunten: - Aan de baliemedewerker worden heel wat taken en kwaliteiten toegedicht. Zorg dat de Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

4


functieomschrijving reëel blijft. - Bedenk goed welk functieniveau past bij de uitgangspunten die voor de baliemedewerker zijn geformuleerd. Hoe ziet de toegangsfunctie van het CJG eruit - Het is goed om zowel een openbare als een anonieme ingang te hebben in het CJG: de openbare ingang is dan het loket; de anonieme ingang kan een virtueel CJG zijn waar opvoeders makkelijk een vraag kunnen stellen. - Zorg voor een herkenbare balie. U moet er als het ware over struikelen bij binnenkomst. - Richt een spreekkamer in direct naast de balie: daar kan rustig verder gepraat worden en kan vraagregistratie plaatsvinden. - Variabele tijden voor verschillende doelgroepen. - Telefonisch ook eventueel in het weekend bereikbaar. - Bekijk de mogelijkheid van de inzet van vrijwilligers in het CJG. - Maak goed inzichtelijk wat het aanbod is binnen het CJG, zowel naar de ouders als de professionals toe. - Maak gebruik van de toegankelijkheid van de jeugdgezondheidszorg/het consultatiebureau, bijvoorbeeld door deze voorziening goed zichtbaar te maken in het CJG. - Anonimiteit in onder andere kleine dorpen is belangrijk. - Kies eventueel voor een aparte CJG-balie in het consultatiebureau. - Zorg voor 1 telefoonnummer dat goed bereikbaar is. - Een goed zichtbaar en vindbaar CJG draagt bij aan de laagdrempeligheid en een goede inloop. Aandachtspunten: - De fysieke opbouw van het CJG heeft invloed op de toegangsfunctie. Bekijk dus goed welke mogelijkheden en beperkingen dat met zich meebrengt voor de verdere invulling. - Investeer bij een breed loket in goede en snelle beantwoording van lichte opvoed- (en specifieke) vragen en voorkom teveel doorverwijzing en schakels. Zorg dat het loket op preventie gericht blijft. - Investeren in een centraal loket is belangrijk, maar laat het loket niet teveel ‘losstaan’ van de natuurlijke inlooppunten in de wijk waar ouders en opvoeders hun vragen stellen. - De aanwezigheid van BJZ in de frontoffice kan drempelverhogend werken. - Zorg, ook als kleine gemeente, voor een heldere visie op het virtueel CJG, zodat doelen en gewenste resultaten helder zijn alvorens aan de slag te gaan. Outreachend werken - Ga naar de doelgroep toe vanuit het CJG, zodat zij als het ware ‘naar binnen wordt begeleid’. Dit komt de inloop van uw CJG ten goede. - Neem zichtbaar deel aan netwerken buiten het CJG, zoals de zorg- en adviesteams op scholen. - Werk ook buiten de deur van het CJG via opvoedcursussen in buurthuizen of een brede school. Laat medewerkers van het CJG investeren in klantcontacten buiten het CJG. - Zorg voor een goede samenwerking met partijen in de wijk, bijvoorbeeld straathoekwerk, jongerenwerk en maatschappelijk werk. - Stap zelf af op de instellingen en scholen in de wijk. Goede public relations - Denk goed na hoe je het CJG wil profileren. Denk bijvoorbeeld aan imago, motto, wijze van communicatie en doelgroep. Goede PR zorgt dat mensen het CJG makkelijker weten te vinden. Dit komt de inloop ten goede. - Check uw informatie en communicatie bij de doelgroep; spreekt het aan? - Zorg voor toeleiding naar het CJG via een goede virtuele website. - Speel in op verschillende behoeften, bijvoorbeeld de woensdagmiddag voor een specifieke doelgroep, of een open spreekuur voor oma’s en opa’s. - Leg thema’s als de bereikbaarheid en de tevredenheid over de dienstverlening voor aan de doelgroep zelf. Voer regelmatig een tevredenheidonderzoek uit. - Leg materiaal in het kader van informatie en advies ook bij de bibliotheek neer. - Focus in je communicatie niet op problemen. Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

5


-

Ontwikkel een gezamenlijke opvoedslogan met alle partners. Zorg voor consistentie in vormgeving, zowel op papier als fysiek in het centrum. Zorg dat de communicatie van de CJG-partners integraal wordt opgepakt. Besteed aandacht aan de kleuren bij de vormgeving van het CJG en het drukwerk. Maak als kernpartners van het CJG gezamenlijk informatiemateriaal. Praat als kernpartners ook met 1 stem: het CJG.

Aandachtspunten: - Een andere naam hanteren dan het inmiddels landelijk bekende ‘centrum voor jeugd en gezin’, kan de herkenbaarheid voor ouders, opvoeders, jeugd en professionals verkleinen. Zorg voor extra drempelverlagende activiteiten - Kenmerkend voor het CJG is de lage drempel. - De inloop neemt toe als opvoeders ook voor ‘reguliere’ producten naar het CJG gaan, daarbij valt te denken aan o.a.: o Speel-o-theek (Gratis (proef)abonnement); o Inschrijfpunt opvoedcursussen; o Zwangerschapsgym/spreekuren ; o Verloskundige/kraamzorg; o Integrale JGZ 0-19 jaar; o Inschrijfpunt kinderopvang/peuterspeelzaalwerk; o Sociaal medische indicaties kinderopvang. Combineer dus verschillende, laagdrempelige voorzieningen in het CJG. Investeer in coördinatie - Een CJG als netwerkorganisatie kan niet zonder een goede coördinatie. Coördinatie draagt bij aan een goede interne organisatie. Dit straalt ook uit naar de klant. Klanttevredenheid is een belangrijke voorwaarde voor een goede inloop. - De coördinator van het CJG moet letten op: klanttevredenheid, productafspraken, afstemming tussen partners, huishoudelijke zaken, privacy en een kritische houding hebben naar de kernpartners. - Maak een map met goede werkafspraken (tussen de netwerkorganisaties). - Investeer in onderlinge kennismaking, samenwerking en teambuilding. - Organiseer een samenwerkingslunch. Aandachtspunten: - Ga er niet vanuit dat professionals automatisch een helikopterview hebben als zij samenwerken in het CJG. De coördinator kan hierin een voortrekkersrol spelen. Goede samenwerking tussen de kernpartners - Goede samenwerking heeft invloed op de klanttevredenheid van mensen die het CJG bezoeken. - Belangrijk is vertrouwen en duidelijke taakafspraken tussen de verschillende kernpartners. - Kernpartners verwijzen ook naar elkaar. - Loop eventueel een dag stage bij elkaar. Wees open naar elkaar als partners in het CJG. - Hou het daar waar kan simpel; niet teveel regels en investeer in goede communicatie. - Leg regels en protocollen rond privacy vast in een convenant. - Werk volgens een integrale, gezamenlijke pedagogische visie in de gemeente en werk dit uit voor het CJG. - Werk nauw samen met het onderwijs, bijvoorbeeld via het zorgadviesteam, en houd kennis die op school aanwezig is, op school (voorkom onnodig opschalen). - Zorg dat scholen zich daadwerkelijk committeren aan het CJG. - Maak afspraken concreet en meetbaar. - Zorg voor een sterke stuurgroep. - Start met die partners die al samenwerken, bijvoorbeeld vanuit de medische hoek. Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

6


Aandachtspunten: - Samenwerken in het CJG vraagt om extra inzet. Zorg dat de muren tussen instellingen binnen het CJG ècht weg zijn. - Investeer niet alleen op uitvoerend niveau in samenwerking, maar zorg voor bestuurlijk draagvlak vanuit de verschillende partners. Dit draagt bij aan de waardering van professionals op uitvoerend niveau.

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

7


Bijlage 1 Praktijkbezoek: CJG Koggenland als onderdeel van het Loket Zorg en Welzijn van de gemeente Op 25 november 2008 is het Loket Zorg en Welzijn geopend. Dit loket bestaat uit het CJG en de Wmo. Bij dit loket kan men terecht voor alle vormen van hulpverlening op het gebied van opgroeien en opvoeding. Vanuit dit loket wordt het hulpverleningstraject georganiseerd, geregistreerd en geregisseerd. Ook voor informatie en vragen op het gebied van gezondheid, vrijwilligerswerk, de Wmo enzovoorts kan men hier terecht. Hiermee is in Koggenland een eerste invulling gegeven aan het CJG. Het Loket Zorg en Welzijn is vijf ochtenden vier middagen en 1 avond geopend en bereikbaar per telefoon en email. Het loket is gesitueerd op het gemeentehuis in De Goorn. De medewerkers van sociale zaken, de leerplichtambtenaren en de casemanager jeugd werkzaam bij de gemeente staan de bezoekers te woord. In de toekomst komt er ook een maatschappelijk werker en een medewerker van BJZ te werken. Jiske Schurink, sectorhoofd Burger en Bestuur, vertelt meer over haar visie op de werkwijze binnen dit loket, de mogelijkheden om de inloop in het CJG te bevorderen en de koppeling met het Wmo-loket. Totstandkoming Loket Zorg en Welzijn Aanleiding Invoering van de Wet Maatschappelijke ondersteuning (Wmo) per 1 januari 2007. De Wmo bestaat uit de wet voorzieningen gehandicapten, de huishoudelijk hulp (AWBZ) en de Welzijnswet. Wat wil de gemeente Koggenland - Alle burgers doen mee in de maatschappij en blijven zo lang mogelijk zelfstandig, in goede gezondheid en welzijn; - Sluitende keten van zorg, opvang en ondersteuning voor alle inwoners, onder regie van de gemeente; - Vroegtijdig signaleren van potentiële problemen. Hoe? -

Samenwerking soza/welzijn/bestuurszaken Procatieve medewerkers als cultuuromslag Beleidsoverleg Zorg en Welzijn Handboek Loket Zorg en Welzijn Trainingen Loketmedewerkers tot casemanagers Individuele gesprekken als basis voor de beleidsdoelstellingen Kennis in huis halen Hou het simpel

Voorbeelden en gevolgen van de nieuwe koers - Opzeggen subsidie Stichting Welzijn Ouderen - Nieuw mantelzorgbeleid - Eerste hulptrajecten - Verbeterd inzicht als gemeente in de problematiek - Dynamiek als werksfeer - Groei van de medewerkers Centrum Jeugd en Gezin (als onderdeel van het Loket Zorg en Welzijn) - Lokaal ingezet via korte lijnen - Casemanagement - Inkopen expertise of in huis halen van bijvoorbeeld de expertise van Bureau Jeugdzorg of De Wering (algemeen maatschappelijk werk) - School- en algemeen maatschappelijk werk - Duidelijke regierol als gemeente

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

8


-

Regionaal: mee doen met de back-office regionaal, maar wel met de duidelijke voorwaarde dat zoveel mogelijk lokaal moet plaatsvinden (zie hieronder in het regionaal convenant CJG WestFriesland).

Het regionaal convenant CJG West-Friesland Uitgangspunt: - Individuele zorgvragen van burgers uit Koggenland worden op lokaal niveau georganiseerd en geregisseerd. - Koggenland maakt zelf op lokaal niveau afspraken met de partners van de CJG. - Back-office zo licht mogelijk van opzet.

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009

9


Overleg voor- en vroegschoolse educatie

Zorgstructuur voorschoolse voorzieningen / voorschools advies team

Kinderopvang Basisonderwijs GGD (schoolarts) Leerplicht / RMC (School) maatschappelijk werk Jeugd- en sportclubs Huisarts Bureau Jeugdzorg

Overleg basisonderwijs / schoolbesturen

Zorgstructuur p.o. / Zorgadviesteam via (school-) maatschappelijk werk

Informatie en advies Signalering Hulpaanbod en doorverwijzing Zorgcoördinatie

GGD / Schoolarts

-

-

Lokaal overleg veiligheid

Overleg met huisartsen

Casuïstiekoverleg

Zorgondersteuning v.o. / Zorgadviesteam via BJZ

12 +

10

Voortgezet onderwijs Bureau Jeugdzorg Jongerenwerksters Leerplicht / RMC Politie / Brijder Jeugd- en sportclubs Huisarts

0 - 4enjaar – PRIMO 12 jaarnh-kennisatelier “CJG on the Road”, 17 juni 2009 Notitie ‘Een goede inloopbaliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van 4 het

Consultatiebureau / Omring Verloskundigen Peuterspeelzaalwerk Kinderopvang Huisarts Bureau Jeugdzorg

Vindplaatsen

INTERN

EXTERN

Overleg- en zorgstructuren

Bron: gemeente Koggenland 23-02-09

CJG Koggenland:


Reacties van de sprekers naar aanleiding van vragen/opmerkingen van de deelnemers Visie gemeente - Visie van de gemeente is dat zoveel mogelijk hulp en zorg lokaal geregeld moet worden. Immers, ‘wij zijn verantwoordelijk voor onze burgers.’ Werkwijze loket - Het Loket Zorg en Welzijn is het knooppunt van informatie over verschillende hulp en zorg rond gezinnen en personen. De regievoering doet de gemeente vanuit dit loket. - Mensen komen eerst binnen bij de algemene receptiebalie van de gemeente. Daar worden ze doorverwezen. Voordeel van een algemeen loket is dat het anoniem is; niemand weet waar je voor komt. Daarom is ervoor gekozen het Loket Zorg en Welzijn meer naar ‘achteren’ in het gemeentehuis te plaatsen. - De afdeling Zorg en Welzijn van de gemeente zit vlak achter het Loket; de klant ziet de medewerkers zitten. - Bij het Loket zijn aparte spreekkamers waar de baliemedewerker meteen met de klant apart kan gaan zitten. - De baliemedewerkers hebben de kennis en kunde om intakes te kunnen doen. Het zijn HBO-ers, bijvoorbeeld voormalig casemanagers, maatschappelijk werkers, jongerenwerker, ouderenwerker. - Er is een loketoverleg van de loketmedewerkers, waarin gesproken wordt over bijvoorbeeld welke expertise nodig is en wie casemanager wordt. - De loketmedewerkers krijgen een speciale training tot casemanager. Taken en competenties zijn bijvoorbeeld: doorvragen en de voortgang in de gaten houden. Naar ‘meer inkoop van functies in plaats van subsidierelatie met instellingen’ - De gemeente wil steeds meer van een subsidierelatie naar een inkooprelatie. - De gemeente heeft ouderenwerkers en jongerenwerkers in dienst. Zij zijn goede signaleerders en werken outreachend. Zij kunnen toeleiden tot het Loket. - Ook vanuit andere instellingen komen er signalen als het uit de hand loopt met een bepaald persoon. - De gemeente is met BJZ in gesprek om te kijken of BJZ in het CJG kan komen. Mogelijk wordt gekeken of BJZ ook in dienst kan komen bij de gemeente. - Het voorschoolsadviesteam wordt gevormd door een 2 tot 3-tal medewerkers in dienst van BJZ. De instellingen die in het VAT participeren zijn MEE, Omring, GGZ Jeugd (met name de 0-4 jarige poli), de OBD en het Logopedisch Centrum. - Het schoolmaatschappelijk werk zit in huis bij de gemeente. Er zijn korte lijnen met het ZAT. Zo weet de gemeente goed wat er zoal speelt bij bepaalde kinderen en gezinnen. Werken aan laagdrempeligheid - Over de laagdrempeligheid van het CJG in het loket Zorg en Welzijn denkt de gemeente Koggenland nog na. Bijvoorbeeld sommige functies zitten in het consultatiebureau. De jongerenwerker zit in een locatie voor jongeren. Zo kunnen jongeren haar vinden en ze loopt ook veel op straat (outreachend). - De communicatie rond het CJG is nog niet groots ingezet, dus is het Loket als CJG nog niet voor alle burgers voldoende herkenbaar. De inloop in het Loket/CJG kan daardoor nog verbeterd worden. Er is wel aan PR gedaan, namelijk voorlichting, huis aan huis bladen en links op websites. Het loket is ook telefonisch bereikbaar. - Als de inloop beter gaat lopen dan is er waarschijnlijk meer inzet nodig. - Momenteel is er alleen nog een algemeen mailadres voor het Loket Zorg en Welzijn, dat moet aangepast worden voor het CJG. - De gemeente bezoekt ook alle betrokken instanties in de gemeente. Zo ontstaat een vertrouwensband en wordt het uitwisselen van gegevens en informatie makkelijker. Bijvoorbeeld de vraag hoeveel jeugdigen uit Koggenland bij BJZ zitten.

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG11 on the Road”, 17 juni 2009


Opvoedondersteuning vanuit het loket - Opvoedingsondersteuning wordt vanuit het Loket geregeld en gecoördineerd. Dit betekent dat de medewerkers werkzaam vanuit het Loket hier invulling aan geven. Ook komt het voor dat er afhankelijk van de vraag contact wordt gelegd met de betreffende instelling die het beste aan de hulpvraag kan voldoen. Zorgcoördinatie - De zorgcoördinatie wordt ten alle tijden vanuit het Loket georganiseerd. Er wordt altijd één probleemeigenaar aangewezen die verantwoordelijk is voor de hulpvraag. - Casuïstiekoverleg met instellingen en overzicht houden gebeurt vanuit het Loket. - Regio: de back-office is regionaal geregeld en komt in Hoorn. Er is een convenant getekend tussen de regiogemeenten in West-Friesland. De opzet van de regionale back-office is zo licht mogelijk. Of het conflicterend is dat er op regionaal niveau over zorgcoördinatie gesproken zal gaan worden en dat Koggenland met de casemanagers op lokaal niveau de coördinatie vormgeeft, moet nog gaan blijken.

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG12 on the Road”, 17 juni 2009


Bijlage 2 Praktijkbezoek 2: Centrum Jong in Krommenie (gemeente Zaanstad) Het tweede Centrum Jong in Zaanstad opende in maart 2008 haar deuren. Het Centrum Jong bedient de wijken Krommenie, Wormerveer en Assendelft. Dit volledig nieuwe gebouw biedt onderdak aan het consultatiebureau van Evean en aan de GGD. Er worden opvoedspreekuren en spreekuren van maatschappelijk werk (SMD) en MEE gehouden. In Zaanstad is ook een Centrum Jong in Poelenburg en nog dit jaar zal een locatie in Rooswijk geopend worden. Verschillende partners zijn betrokken, zoals de gemeente Zaanstad, Evean Jeugdgezondheidszorg, GGD Jeugdgezondheidszorg Zaanstreek Waterland, Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam, Verloskundige Kring Zaanstreek Waterland, verschillende kraamorganisaties, het schoolbestuur van het Openbaar Primair Onderwijs Zaanstad en van het Bijzonder Onderwijs AGORA, welzijnstichting Welsaen, SMD (maatschappelijk werk) en MEE. Lidwien Remmers, coördinator van het centrum, vertelt onder meer welke afwegingen er in Zaanstad worden gemaakt om per centrum te kijken hoe de baliefunctie er uit zou moeten zien en in de toekomst ingevuld kan worden. Ook licht zij de verschillende Centra Jong in Zaanstad toe. Centrum Jong Krommenie Bedient als een geografisch gebied de kernen Wormerveer, Krommenie en Assendelft (totaal zo’n 50.000 inwoners) en heeft daarmee het grootste werkgebied als Centrum Jong in Zaanstad. In het centrum is een balie, de baliemedewerker wordt een mbo-opgeleide medewerker die ouders goed verder kan helpen. Om de inloopfunctie te versterken gaat het in de toekomst mogelijk worden om voor alle aanwezige partners (AMW, MEE, etc). afspraken te maken. Om outreachender te werken worden een aantal activiteiten in buurthuizen en bredeschool-locaties aangeboden: cursussen, thema-avonden, opvoedspreekuren. Centrum Jong Veringplein en Westerwaring Hier is nog geen fysieke locatie, alleen een virtueel CJG. Dat is op zich niet wenselijk, ‘maar het is niet anders’. De nieuwbouw ten behoeve van deze twee locaties is niet voor eind 2010 gereed. Toch is er voor gekozen om vanaf september 2009 als CJG van start te gaan. Met name de back-office en de band met het primair onderwijs zullen deze centra voorlopig dragen. Om voor de ouders zichtbaar en laagdrempelig te zijn, leunen deze centra op dit moment op het virtueel CJG: www.centrumjong.nl. Dit is anoniem en hier krijgen mensen snel antwoord. Deze site bevat alle informatie over diensten, opvoedingsvragen en samenwerkingspartners. Ouders kunnen online vragen stellen aan de pedagogen. Men streeft ernaar om het op korte termijn mogelijk te maken voor ouders om zelf hun afspraken met de opvoedingsspreekuren in te plannen online. Centrum Jong Guisveld Dit wordt een relatief klein CJG dat in het najaar 2009 gaat inhuizen bij een verpleeghuis. Daar zit nu al het consultatiebureau. Dit CJG bedient een uitgestrekt gebied. Het verpleeghuis waar het CJG gevestigd zal zijn, fungeert als centrum in de buurt; heeft een buurtfunctie. Het moet een kindvriendelijke uitstraling krijgen. In het plan zit ook een buurthuis. Daarnaast is er een restaurant en café voor de hele wijk. De verwachting is dat door het verenigen van functies in het gebouw de inloopfunctie zal toenemen. Ook de peuterspeelzaal komt er bij. De receptiemedewerkers van het verpleeghuis gaan ook als baliemedewerkers CJG functioneren. Zij worden zo geschoold dat zij opvoedvragen kunnen beantwoorden en afspraken inplannen. Centrum Jong Poelenburg Dit centrum zit in een zogenaamde “Vogelaarwijk”. De doelgroep zijn vooral allochtone vrouwen, die elkaar graag willen ontmoeten; het CJG heeft daar dan ook een soort huiskamerfunctie. Wat betreft de inloopfunctie: de baliemedewerker krijgt hier de functie van gastvrouw. De doelgroep van dit CJG is voor een groot deel allochtoon. De gastvrouw is zelf of van Turkse - of van Marokkaanse afkomst, of heeft grote affiniteit met de doelgroep. Bijvoorkeur spreekt ze Turks, in verband met de grote doelgroep aldaar. Ouders weten de weg naar dit centrum goed te vinden. De insteek is vooral ‘contact Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG13 on the Road”, 17 juni 2009


hebben met de doelgroep/moskeegemeenschap’. Om de inloop- en adviesfunctie te versterken worden daarom door de coördinator intensieve contacten onderhouden met de moskee en de imam. En dan nog praktisch: er komt in dit Centrum Jong een gelegenheid om te zitten en koffie te drinken om de sociale cohesie te versterken. Dit geeft mogelijkheden om laagdrempelig opvoedingsondersteuning aan te bieden. Samenvatting: - De mogelijkheden om de inloop- en adviesfunctie te versterken worden per gebied en locatie bekeken; - Samenwerking met maatschappelijke partners wordt als waardevolle mogelijkheid gezien; - Overkoepelend kunnen ouders altijd terecht bij het virtueel Centrum Jong. Reacties van de sprekers naar aanleiding van vragen/opmerkingen van de deelnemers Waarom de naam Centrum Jong? - De CJG’s in Zaanstad heten nu nog Centra Jong, maar zullen in het kader van de herkenbaarheid Centra Jong voor Jeugd en Gezin gaan heten. Schakel met het onderwijs - Er is gekozen voor een sterke schakel met het onderwijs; het onderwijs ziet immers de kinderen veel en vaak en er is een zorgstructuur. In het ZAT zit een jeugdverpleegkundige die de schakel naar het CJG is. De jeugdverpleegkundigen hebben genoeg uren om alle 320 ZAT’s in de gemeente bij te wonen. De schakel met onderwijs wordt zo geborgd. Dit is bestuurlijk afgetikt met de schoolbesturen. - Vroeger was schoolmaatschappelijk werk bij BJZ ondergebracht, maar dat bleek niet tot meer indicaties naar BJZ te leiden. Nu is het schoolmaatschappelijk werk onderdeel van het CJG om meer vragen en problemen af te vangen. Nadruk op de frontoffice - Centrum Jong wil vooral de uitstraling van preventie en informatie en advies hebben; geen associatie met gedwongen zorg. - Het is een laagdrempelige voorziening waar je antwoord moet krijgen op je vragen. Daarom is het opvoedspreekuur uitgebreid. Binnen 2 weken kan iemand bij een pedagoog terecht, dat is het uitgangspunt. Zo wordt voorkomen dat kinderen in de zorg terecht komen. - Lichte opvoedvragen worden door de jeugdgezondheidszorg beantwoord. Complexe vragen door een pedagoog. - Ook in Zaanstad is in 2010 de jeugdgezondheidszorg 0-19 jaar geïntegreerd. - Ook straathoekwerkers zitten in het CJG ten behoeve van de problematiek van de leeftijd 12+ (met name hangjongeren en alcohol). Laagdrempeligheid van het CJG - De CJG’s bestrijken een groot gebied. Daarom zijn ze soms lastig te vinden voor mensen. - Ouders bezoeken de consultatiebureaus goed. - De balie is 5 ochtenden, 1 avond en 3 middagen bemand. - Vooral ’s avonds zie je dat er meer vaders en moeders samen komen. - De bezoeken aan het opvoedspreekuur worden gemonitord om verder beleid uit te zetten. - Het CJG nodigt nog niet genoeg uit om binnen te lopen als je een ouder kind hebt. - Afhankelijk van welke functies je binnen hebt, krijg je meer inloop. - De baliemedewerkers hebben MBO jeugdhulpverlening. - Het CJG moet uitstralen dat je ‘opvoeden doet met elkaar’; dus op wijkniveau. Vragen stellen moet makkelijk zijn. - De opvoedspreekuren worden gedecentraliseerd naar andere locaties bijvoorbeeld een brede school of dichter bij huis. Zo wil het CJG meer naar de mensen toe gaan. - Ook mensen die moeilijk bereikbaar zijn, komen via de sterke schakel met het onderwijs toch binnen (directe stimulans vanuit school).

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG14 on the Road”, 17 juni 2009


Zorgcoördinatie - De zorgcoördinatie ligt bij Centrum Jong. - Centrum Jong merkt dat het soms lastig is om andere instellingen te sturen, zelfs als er via een convenant afspraken zijn gemaakt. Instellingen lijken soms andere prioriteiten te stellen.

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG15 on the Road”, 17 juni 2009


Bijlage 3 Praktijkbezoek 3: CJG Nieuw-Vennep (gemeente Haarlemmermeer) Het CJG Nieuw-Vennep opende op 19 juni 2008 haar deuren. Twee naast elkaar gelegen gebouwen van de GGD en Meerwaarde (algemeen maatschappelijk werk en welzijnswerk) zijn verbouwd en met elkaar verbonden. In dit CJG werken de volgende partijen onder één dak samen: het consultatiebureau, de JGZ, opvoedspreekuren en het (jeugd)maatschappelijk werk. Bovendien maken loket Vroeghulp, jeugdriagg, de logopediste én Bureau Jeugdzorg gebruik van het centrum. Het CJG is gevestigd aan de Vivaldisingel in de Nieuw-Vennepse wijk Getsewoud en de balie is elke ochtend geopend. Daarnaast is in Nieuw-Vennep een digitale toegang tot het CJG www.cjghaarlemmermeer.nl. De baliemedewerker is als eerste aanspreekpunt belangrijk. In Nieuw-Vennep vertelt Annemiek van Woudenberg, coördinator van het CJG, op basis van haar ervaringen in Nieuw-Vennep en eerder met het Ouder Kind Centrum in Amsterdam, over voorwaarden voor een goede inloopfunctie (laagdrempelig en toegankelijkheid). Ook komen de kwaliteiten en taken van de baliemedewerker zoals klantvriendelijkheid, multitasken en kennis hebben van de sociale kaart aan bod. Belangrijk is vooraf te constateren dat CJG Nieuw-Vennep begonnen is vanuit de visie van ”werkende weg aanpakken”; niet alles kan vooraf geregeld worden, dus regelen zij zaken op weg naar een steeds beter CJG. Voor laagdrempeligheid moet je uitgaan van de wensen van de klant. De totale groep kan ingedeeld worden in: de ouders van jonge kinderen (0-4 jaar), ouders van kinderen van 4 – 12 jaar en de jeugd vanaf ca. 12 jaar. Er zijn verschillende landelijke onderzoeken wat de verschillende doelgroepen aan wensen hebben ten aanzien van een CJG. De klant keurt de kwaliteit op grond van:  bejegening, serieus genomen worden;  professionaliteit van de hulpverleners;  samenwerking tussen hulpverleners;  transparante informatie;  uitstraling van het gebouw;  uitstraling van de professionals. Toegankelijke informatie kunt u bieden in de vorm van:  folders;  GroeiGids (in Amsterdam/Haarlemmermeer heeft men de Groeigids uitgebouwd tot boekjes voor de verschillende doelgroepen van 0-4 jaar naar basisschoolleeftijd, puberleeftijd);  website;  overige communicatie. Belangrijk zijn ook toegankelijke professionals. Dit zijn:  soepel samenwerkende professionals;  bejegening volgens de richtlijnen van Triple P en empowerment;  kundige professionals. Een goede inrichting van de locatie kan het CJG versterken, bijvoorbeeld door:  uitstraling en kleuren (per doelgroep);  het gebouw moet “in de loop” zijn voor de doelgroep;  anoniem en openbaar. Andere randvoorwaarden zijn:  een goede sociale kaart; Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG16 on the Road”, 17 juni 2009


   

genoeg tijd om mensen te woord te staan en goed te helpen; genoeg informatie; genoeg ruimte voor scholing; sterke regie en stuurgroep.

Reacties van de sprekers naar aanleiding van vragen/opmerkingen van de deelnemers Laagdrempelig voor de verschillende ouders - het CJG moet laagdrempelig zijn; dat is in lijn met de public health benadering. De informatie over het CJG moet toegankelijk zijn. De professionals in het CJG moeten toegankelijk zijn. Het moet uitnodigend zijn. Je moet gemakkelijk binnen kunnen komen. Je moet er zeker van zijn dat je snel geholpen wordt. - Anonimiteit is belangrijk (let op eventueel verschil platteland en stad). - Het CJG moet makkelijk bereikbaar zijn en geen stigma hebben. - Zorg ook dat het CJG verschillende ingangen heeft (internet, fysiek, telefoonnummer). - CJG Nieuw Vennep heeft nu nog niet één CJG telefoonnummer. Het contact loopt nog via 3 verschillende nummers, namelijk GGD, Meerwaarde (AMW en Welzijn) en MEE vroeghulp. Dit gezamenlijke nummer moet er nog komen. Laagdrempelig voor professionals - Dit gebeurt door inhoudelijke informatie en advies te verstrekken aan de professionals vanuit school, peuterspeelzalen en kinderopvang en door in te haken op hun zorgen en signalen. - Zorg ook voor goede informatie voor professionals: voldoende basiskennis; weten wat het aanbod van het CJG is; en goed weten welke contactpersonen er zijn bij verwijzingen. Uitstraling en communicatie - Weet wat je als CJG wil zijn. Wat is je imago en wat is je motto? Neem dat mee in je communicatie. Check je informatie en communicatie bij de doelgroep; spreekt het aan? - Let ook op de bedrijfsvoering en productafspraken. Als dingen te lang duren en niet goed gedaan worden, dan onthoudt de klant dat. Kortom, monitor de klanttevredenheid. - ‘Good practice’ is de beste reclame. Taken coördinator binnen het CJG - De coördinator moet letten op; klanttevredenheid; productafspraken; afstemming partners; huishoudelijke zaken; privacyregels; en een kritische houding hebben naar de kernpartners. Baliemedewerker - Het profiel van de baliemedewerker in Haarlemmermeer is nu zodanig dat er teveel taken en kwaliteiten in één persoon verenigd moeten zijn. Daarnaast zijn empathie en uitstraling van belang; (zie bijlage 4 voor het functieprofiel van de baliemedewerker).

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG17 on the Road”, 17 juni 2009


Bijlage 4 Voorbeeld van een functieprofiel voor de baliemedewerker van het CJG Baliefunctie, c.q. informatieservice van het Centrum voor Jeugd en Gezin in gemeente Haarlemmermeer Inleiding Met veel ouders en kinderen in gemeente Haarlemmermeer gaat het goed. Dat neemt niet weg dat uit verschillende onderzoeken blijkt dat alle ouders wel eens wat hulp kunnen gebruiken bij de opvoeding en 1 ontwikkeling van hun kinderen en jongeren. Uit het onderzoek Kinderen in Nederland blijkt dat bijna de helft van de ouders zich het afgelopen jaar zorgen heeft gemaakt over de opvoeding van kinderen. Bij een vertraagde of bedreigde ontwikkeling ligt dit percentage nog hoger. Ouders moeten het CJG binnen kunnen lopen met allerlei vragen over de opvoeding en ontwikkeling van hun kind en over het aanbod en de voorzieningen in de gemeente. Vooral in een gemeente als Haarlemmermeer, met veel gezinnen met kinderen en op verschillende plekken een lage sociale cohesie (wat duidt op kleine sociale netwerken), is het belangrijk dat ouders ergens terecht kunnen en de weg ernaartoe kennen. Overzichtelijke en eenduidige informatie, waar mogelijk of nodig persoonlijk verstrekt, zal de toegankelijkheid van het CJG sterk verbeteren. Doel baliefunctie CJG Het laagdrempelig toegankelijk maken van alle beschikbare informatie (de infoservice) van de CJGpartners in de gemeente, zodat klanten (ouders, jongeren en professionals) snel en gemakkelijk een antwoord op hun vragen krijgen of adequaat worden verwezen. Daarnaast kan het ook een plek zijn waar ouders met elkaar in contact kunnen komen door een cursusaanbod (van ‘workshops’). Uitvoering Een fysieke plek (digitaal ondersteund via informatie op de website CJG) waar klanten (ouders, jongeren én professionals) bij iemand (de baliemedewerker) terechtkunnen met een vraag en waar ze een antwoord kunnen vinden of kunnen krijgen. Een digitale plek (website) waarop de informatie over de partners van het CJG en het aanbod van het CJG te vinden is. Voorwaarden baliefunctie A. Laagdrempeligheid (blijkt een belangrijke factor in het bereik van verschillende groepen ouders, zoals ouders van verschillende culturen en sociaal-economische status): i) Binnen kunnen lopen met een vraag of de vraag digitaal kunnen stellen. ii) Dagelijks van 8.30-17.00 uur telefonisch of digitaal bereikbaar zijn: telefonische bereikbaarheid via één CJG-telefoonnummer. Vanuit hier kan er naar de baliefunctionaris worden doorgeschakeld of kunnen vraag- en contactgegevens genoteerd worden zodat de klant (ouder, jongere of professional) teruggebeld kan worden. N.B. Het 0900 telefoonnummer is een probleem voor die ouders waar de 0900 nummers vanwege financiële problemen zijn afgesloten (Meerwaarde ouders)! iii) Uitnodigende binnenkomst van het gebouw én van de CJG-website met een volledig overzicht CJG aanbod. iv) Tafel met stoelen of bank om informatie te kunnen lezen of met andere ouders te praten (vergroting sociale steun)². v) Koffiecorner of een tafel met thermoskannen met koffie en thee (is uitnodigend en vergroot sociale steun), met een potje voor een kleine bijdrage per kopje². vi) Dagelijks op vaste tijden ‘open’ zijn, bezetting van de balie hebben.

1

Zeijl e.a. Kinderen in Nederland. Den Haag/ Leiden: SCP: TNO, april 2005. ² Stefanie Jansen, Kids & Family Insight Exploratief onderzoek onder kinderen, jongeren en ouders t.b.v. de ontwikkeling van communicatie en dienstverlening, 2008 Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG18 on the Road”, 17 juni 2009


B. Korte lijnen, snelle adequate toeleiding naar de verschillende CJG diensten : i. Een warme, persoonlijke toeleiding van ouders, zowel mondeling als schriftelijk, zorgt ervoor dat ouders zich serieus genomen voelen² en dat ouders sneller op de goede plek terecht komen. ii. Idem door direct afspraken te kunnen maken voor een (intern binnen het CJG) spreekuur (echtscheiding, preventieve logopedie, diëtiste etc.). Dit zou kunnen door (vanuit het CJG) het centrale nummer te bellen (N.B. aandachtspunt: zonder lange ‘in de wacht’ tijden). iii. Kennis van openingstijden en spreekuren van externe CJG partners en contactpersoon aldaar (bureau jeugdzorg, MEE, GGZ, etc.). C. Overzichtelijke eenduidige informatie op locatie en op de CJG-website: i. Overzichtelijke informatie over het aanbod. ii. Een up-to-date sociale kaart met de nodige contactgegevens, ook digitaal beschikbaar via de website. iii. Nieuwste folders en informatiemateriaal beschikbaar (N.B. op termijn bij voorkeur in CJG stijl). iv. Registratie via een pc-programma waarbij vraag, klant, actie worden geregistreerd. Dit geeft informatie over afstemming van vraag en aanbod en kan worden teruggekoppeld naar de CJG-coördinator.

D. Gastvrouwfunctie: i. Tijdens de vaste balie-openingstijden is de balie ‘uitnodigend’ bezet. N.B. Wanneer de baliefunctionaris niet aanwezig is treden de cb assistentes ouders klantvriendelijk en uitnodigend tegemoet (zie minimale baliefunctie). ii. Wanneer er bv. een workshop of een spreekuur is, eventueel in de avonduren, is er ondersteuning van de CJG professional met openen, klaarzetten, kopiëren, ontvangst ouders. E. Backoffice-taken: i. Het inschrijven voor cursussen (ook digitale inschrijving) en het versturen van bevestiging of uitnodiging aan ouders na opdracht collega. ii. Verwerken van post en e-mailpost. iii. Een overzicht bijhouden van bezetting spreekkamers, ook in de vakantietijd van medewerkers. iv. Balie is tegelijkertijd een werkplek en uitgerust met PC en telefoon. Minimale basis-baliefunctie Onderscheid wordt gemaakt tussen een minimale ‘basis-baliefunctie’ en de volwaardige baliefunctie wanneer de baliefunctionaris aanwezig is. Bij de minimale ‘basis-baliefunctie’, wordt voldaan aan de genoemde randvoorwaarden van laagdrempeligheid (A i t/m v), adequate digitale toeleiding (B i, ii), eenduidige informatie (C i, ii) en gastvrouwfunctie (D i). Dit vereist enerzijds een training van de cb-assistentes voor de klantvriendelijke opstelling en een uitbreiding van aanstelling met 1 uur. Anderzijds zal de algemene attitude verandering ook een regelmatig gespreksonderwerp moeten zijn tijdens de teamoverleggen van de JGZ en Meerwaarde (als voorposten in het CJG). Het profiel van de baliemedewerker: • MBO denk- en werkniveau (MBO richting maatschappelijke dienstverlening?). • Klantgerichte instelling, zich dienstbaar kunnen opstellen naar ouders en professionals, kunnen afstemmen op ouders en jongeren van verschillende culturen en sociale status. • Goede contactuele vaardigheden, ‘actief’ kunnen luisteren. • Een flexibele instelling m.b.t. werkpakket. Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG19 on the Road”, 17 juni 2009


• • • • • •

Stressbestendig en teamplayer. Initiatiefrijk en mee kunnen denken. Bereid zijn om cursussen en trainingen te volgen. Systematisch kunnen werken, overzicht kunnen houden. Kennis van geautomatiseerde gegevensverwerking. Beheersen van de Engelse taal.

Taken baliemedewerker: • Dagelijks van 9.00-11.30 uur de balie uitnodigend bezetten (A.laagdrempeligheid, D.gastvrouwfunctie). • Daarnaast aanwezig zijn bij een cursus/workshop (D.gastvrouwfunctie) of relevante teamvergadering. • Doorverwijzen van ouders en daar eventueel actief in opstellen door bv. mee te lopen naar maatschappelijk werker of aanbieden direct te bellen voor een afspraak (B.korte lijnen en adequate doorgeleiding). • Afspraken maken voor opvoedspreekuur, diëtiste, logopediste (door direct te bellen met het centrale nummer), inschrijving voor cursusaanbod CJG, afspraken maken van overige interne spreekuren. (B.korte lijnen en adequate doorgeleiding, E.Backoffice-taken). • Mogelijke informatie voor de website aan de CJG-coördinator aanleveren en in opdracht van de CJG-coördinator zelf op de website zetten (C.overzichtelijke eenduidige informatie). • Het ondersteunen bij het bijhouden van de sociale kaart voor het CJG (C.overzichtelijke eenduidige informatie). • Bijhouden, netjes houden van de folderrekken met actueel foldermateriaal (C.overzichtelijke eenduidige informatie). • Registratie bijhouden van de vragen die binnenkomen en de acties die erop volgen. Hiermee proactief signaleren hoe het aanbod aangepast kan worden (C.overzichtelijke eenduidige informatie). • Verzorgen van thermoskannen met koffie en thee (D.gastvrouwfunctie). • Post en mails verwerken, overzicht bijhouden van bezetting spreekkamer (E.Backoffice-taken). Positionering baliemedewerker: • Aansturing door de CJG-coördinator. Aanstelling voor Nieuw vennep: 12,5 uren balie en ev. 2,5 extra inzetbare uren (via nul-urencontract) Bron: CJG Haarlemmermeer, 30-08-08

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG20 on the Road”, 17 juni 2009


Bijlage 5 Voorbeeld Taken en competenties van een baliemedewerker CJG Functieprofiel Baliemedewerker CJG 1. Het     

ontvangen, doorverwijzen en informeren van klanten aan de balie en aan de telefoon Ontvangt klanten aan de balie (is gastheer/vrouw van het CJG). Verwijst, indien nodig, klanten voor advies door naar een van de CJG medewerkers. Handelt binnenkomend telefoonverkeer af. Verbindt, indien nodig, klanten door. Registreert klantcontacten.

2. Het      

uitvoeren van voorkomende administratieve taken Opent, registreert, sorteert en distribueert de ontvangen post. Kopieert en distribueert documenten. Verricht licht-administratieve taken in digitale bestanden. Beheert en actualiseert voorraad folders. Onderhoudt en kent sociale kaart. Faciliteert de CJG coördinator (bv. organisatie bijeenkomsten).

3. Het     

plannen van de agenda’s en bijhouden van de afspraken. Plant de agenda’s en zorgt voor gegarandeerde bereikbaarheid. Plant, op verzoek van klanten, (vervolg)afspraken met CJG medewerkers. Verzet, op verzoek van klanten afspraken. Verstrekt, op verzoek, informatie over afspraken. Reserveert vergaderruimten.

Functie-eisen:  Minimaal MBO werk- en denkniveau  Representatief  Communicatief vaardig (mondeling en schriftelijk)  Klant- en servicegericht  Inlevend  Affiniteit met de doelgroep  Stressbestendig  Beschikt over PC-vaardigheden (bv. Outlook, Word, Excel)  Kennis en ervaring met de lokale situatie strekt tot aanbeveling N.B.: Naast de baliemedewerker(s) CJG worden er wellicht ook (professionele) vrijwilligers ingezet om te zorgen dat de balie altijd bezet is. Bron: Werkwijzer CJG, gemeente Ridderkerk .

Notitie ‘Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG’, gebaseerd op de uitkomsten van het PRIMO nh-kennisatelier “CJG21 on the Road”, 17 juni 2009


Notitie Een goede inloop- en baliefunctie in het CJG