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UNIBAN C O 20 11 CONTENIDO Unibanco CONCEPTO GRÁFICO Y DISEÑO GPV Advertising G roup Ha rold Palacios www.palaciosvela.com FOTOGRAFÍA Ediecuatorial IMPRESIÓN POLIGRáFICA C.A. MEMORIA UNIBANCO 2011


Dedicados a Nuestra Gente

VALORAMOS TU ESFUERZO PARA JUNTOS CRECER MEMORIA UNIBANCO 2011

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Misión

Misión, Visión y valores

Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a través de una atención oportuna y confiable a sus necesidades en las áreas de microfinanzas, ahorro e inversión”. Hemos sido la puerta de entrada al sistema financiero nacional para más de un millón de ecuatorianos no atendidos por la banca tradicional, a través de productos que ayudan a resolver sus necesidades cotidianas. Este es nuestro negocio y nuestro principal aporte al país.

Esta es nuestra visión y hacia su consecución trabajamos todos los días. Valoramos el esfuerzo de la gente y en base al conocimiento de sus necesidades, le ofrecemos soluciones para su vida diaria. Los recursos que brindamos son, en su mayoría, destinados a cubrir necesidades cotidianas como alimentación, vestimenta y gastos del hogar, así como emergencias de salud y educación, rubros que juntos representan más de 80% del uso del microcrédito de consumo otorgado por UniBanco. Somos parte de la vida de nuestros clientes y nos esforzamos por entender y atenderles cada día mejor.

Visión

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MEMORIA UNIBANCO 2011

Son la guía permanente para el desarrollo de nuestras actividades, base de nuestra cultura e impulso para la consecución de nuestros logros. Integridad: Mantener toda relación y comunicación con honestidad, transparencia y respeto mutuo. Responsabilidad: Hacer las cosas bien desde el principio y con perseverancia, en beneficio de nuestros clientes y de la sociedad. Compromiso: Trabajar con lealtad, entusiasmo y proactividad, identificándonos con nuestra organización y aportando a su desarrollo. Solidaridad: Pensar en los demás y ayudarnos mutuamente, por el bien común y el de la sociedad en su conjunto. Confianza: Mantener la credibilidad ante nuestros clientes y la comunidad.

Valores

Ser líder en microfinanzas, constituyéndonos en una organización altamente especializada y flexible, que se destaca por el talento y compromiso de sus colaboradores y el uso de tecnología de punta”.


Estimados accionistas y amigos

G

racias a la dedicación y eficiencia de todos quienes hacen UniBanco y de su capacidad para adelantarse al cambio y adaptarse a él, en el año 2011 hemos crecido 18% en activos, 19% en pasivos y 12% en patrimonio. Hemos incorporado 19 mil clientes adicionales con operaciones vigentes.

Si bien nuestra capacidad de incluir personas previamente desbancarizadas se ha visto reducida por el entorno regulatorio, nuestra oferta de valor sigue siendo única: soluciones ágiles y de calidad para las necesidades financieras de grandes segmentos de la población, con flexibilidad en montos y plazos y cobertura inigualable. La mayor oferta de crédito en el mercado financiero indudablemente presiona los niveles de riesgo; por esto, una de nuestras constantes preocupaciones es y será un manejo técnico e integral de los perfiles de riesgo. Nuestros clientes de inversiones y ahorros siguen confiando en la prudencia con la que manejamos los indicadores de liquidez, solvencia y provisiones, favoreciéndonos con un crecimiento de 17% en depósitos a plazo y una estructura de pasivos excepcional en el sistema: 86% a plazo. Paralelamente a estos resultados financieros, hemos trabajado mucho en fortalecer los “cómos” en nuestra organización interna y en nuestra relación con públicos claves. Contratamos un diagnóstico independiente sobre gobierno corporativo que –además de darnos una calificación alentadora- nos ha permitido achicar y cerrar brechas. Elaboramos un nuevo Código de Etica, que creemos será de mayor utilidad para nuestros colaboradores y socios estratégicos. Hemos procurado entender y atender las necesidades de nuestros clientes con un mayor conocimiento y cercanía. Incorporamos en la gestión de servicio nuevas herramientas de medición de satisfacción y percepción, así como iniciativas para motivar y reconocer

a los colaboradores que se destacan por su atención efectiva y amable. Ser facilitador, ágil y cálido son los comportamientos que deben caracterizar la gestión diaria con el cliente y están orientados a cumplir con nuestro objetivo de Crecer Juntos, en base a relaciones de largo plazo y de mutuo beneficio. Este es el mismo principio que guía nuestra relación con nuestra gente. Internamente hemos avanzado significativamente en la gestión por competencias, en la evaluación de 360º para líderes, y en un incremento importante de horas de capacitación. Un eje fundamental de nuestra relación con nuestra gente, con nuestros clientes y con la ciudadanía, es nuestro programa de educación financiera “Cuida tu Futuro, usa Bien Tu Dinero”, al que se sumó en el 2011 Banco Solidario. Desde esta iniciativa aspiramos marcar una diferencia en el asesoramiento, comunicación y educación en el mejor uso de nuestros productos y en temas de economía familiar en general. Es lo correcto y es lo que debemos hacer para crecer juntos. Tenemos mucho por hacer y un largo camino por delante, pero hemos recorrido un trayecto importante: 17 años como UniBanco y casi medio siglo como Banco de Cooperativas. Nos alientan los resultados, la fidelidad de nuestros clientes, el compromiso de nuestros colaboradores. Gracias a ellos, a nuestros accionistas y a nuestros socios comerciales por confiar en nosotros.

Andrés Jervis G. Presidente Ejecutivo

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CONTENIDO

Contenido Misión, Visión y Valores Carta del Presidente Principales Ejecutivos Destacables 2011 Responsabilidad Social: una forma de vida Gobierno Corporativo / Código de Ética

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4 5 7 8 9 9

Juntos por nuestro Ecuador Educación financiera: una fórmula ganar-ganar Inclusión para todos Cuidando el planeta de nuestros hijos

10 12 14 16

Dedicados a nuestra gente Gestión por competencias El bienestar de nuestra gente es prioridad La calidad es el centro de nuestra gestión Espacios laborales incluyentes

18 21 22 23 24

Un Banco para todos Un cliente satisfecho vale más que mil palabras Siempre buscamos mejorar nuestro servicio Nuestra promesa de servicio Manejo ágil de requerimientos La calidad-nuestro sello de servicio Soluciones pensadas en nuestros clientes Así nos ven nuestros clientes

28 29 30 32 33 35 36 40

Vínculos a largo plazo Nuestros socios comerciales De la mano con nuestros socios Nuestros proveedores: crecimiento compartido Compromiso con Derechos Humanos y Medio Ambiente

42 43 45 46 48

Entorno Económico Proyecciones Económicas 2012

50 56

Desempeño financiero Colocaciones de crédito Captaciones Informe Auditores Calificación de Riesgo Balance General Balance General Estado de resultados Indicadores financieros Información general

58 60 60 61 62 63 64 65 66 67

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Dedicados PRINCIPALES a Nuestra EJECUTIVOS Gente

Principales Ejecutivos Andrés Jervis González Mauricio Andrade Andrade Diego Calvache Nicola Víctor Díaz Cueva Claudio Matus Coulomb Edison Viteri José Luis Alarcón Miguel Carrera Elizabeth García Catalina González Enrique Guerrero

Presidente Ejecutivo Vicepresidente de Operaciones Vicepresidente de Crédito y Cobranzas Director de Tarjetas de Crédito Vicepresidente Comercial Vicepresidente de Finanzas e Inversiones Gerente de Riesgos Gerente de Productividad y Procesos Gerente de Marketing y Servicio al Cliente Gerente de Recursos Humanos Subgerente de Sistemas

Gladys Herrera

Subgerente de Identidad y Defensoría al Cliente

Crisstian Olalla

Asesor Legal

Édgar Revelo

Oficial de Cumplimiento

Eduardo Vaca

Contador Genera

Álex Vinueza

Auditor Interno

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LOGROS

Destacables 2011 Crecimiento con prudencia Producto de una acertada estrategia de negocios, logramos crecer 18% en los activos, 19% en los pasivos y 12% en el patrimonio. Sobre la base de modelos técnicos y un enfoque comercial consistente, pudimos ampliar nuestra atención a 277 mil clientes con productos de crédito para facilitar su vida (7% más que en 2010). Titularización UniBanco culminó exitosamente la colocación de una nueva titularización por USD 30 millones, lo que nos permite mantener una muy buena posición de liquidez y un equilibrio entre activos y pasivos. Confianza El Banco creció 17% en depósitos a plazo, con un plazo promedio de origen de 322 días. La estructura de pasivos continúa siendo mayoritariamente a plazo: 86.29%, y 13.7% a la vista. Atención a nuestro cliente Ofrecimos cobertura a través de nuestras 51 agencias en 13 ciudades a nivel nacional. La fábrica de crédito atendió mensualmente un promedio de 30.000 solicitudes, gracias a sistemas tecnológicos de punta y metodologías estadísticas. Procesamos casi 5 millones de transacciones en cajas, 12% más que en el 2010. Servicio al cliente Hemos fortalecido nuestra Cultura de Servicio bajo el concepto “Creciendo Juntos” y promoviendo tres comportamientos básicos: ser facilitador, ágil y cálido. Nos medimos constantemente tanto con el cliente interno como externo. 142 colaboradores fueron reconocidos por su Excelencia en el Servicio. Educación financiera UniBanco culminó su cuarto año de trabajo con Cuida tu Futuro, usa Bien tu Dinero. En 2011, Banco Solidario se sumó a esta iniciativa que cuenta ya con: dos programas educativos semanales en Radio Quito, una página web renovada, módulos de capacitación internos, y una campaña en medios masivos incluyendo las

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redes sociales. El Banco fue invitado a exponer esta experiencia en el Primer Congreso de Protección y Educación del Usuario del Sistema Financiero, organizado por la Superintendencia de Bancos y Seguros. Gestión del talento humano por competencias Hemos avanzado significativamente en este frente. Al momento nos encontramos en la evaluación de competencias de nuestros colaboradores, para maximizar el desempeño integral de la persona en función de las necesidades de la organización. Franquicia de calidad Esta herramienta para promover la calidad e innovación contó con 126 colaboradores reconocidos por comportamientos y actitudes, proyectos innovadores e iniciativas de integración entre distintas áreas. Inclusión laboral El Banco participó en una evaluación de la Fundación General Ecuatoriana, y se hizo acreedor al “II Reconocimiento Empresarial a las Mejores Prácticas de Inclusión Sociolaboral de Personas con Discapacidad”, que otorga la Fundación con el aval de la Vicepresidencia de la República. Gobierno corporativo PricewaterhouseCoopers Asesores Gerenciales Ltda. realizó un diagnóstico del manejo de Gobierno Corporativo en UniBanco, cuyos resultados fueron alentadores y nos permitieron identificar y cerrar brechas. APORTES A LA COMUNIDAD Fundación Operación Sonrisa UniBanco apoyó con recursos y con el voluntariado de sus colaboradores a las misiones de Fundación Operación Sonrisa en Quito, Ambato, Guayaquil e Ibarra. Centro del Muchacho Trabajador Apoyamos esta obra de gran impacto mediante la compra de artículos elaborados por los jóvenes que asisten al Centro.


RESPONSABILIDAD SOCIAL

Responsabilidad social: una forma de vida

L

a concebimos como una forma de llevar adelante el negocio, una forma de gestión inmersa en todo lo que hacemos y en la relación que construimos y mantenemos con nuestros colaboradores, accionistas, clientes, socios comerciales, proveedores, autoridades, comunidad y medios de comunicación. Procuramos que estas relaciones se basen en: l Vivencia diaria de los lineamientos definidos en nuestro Código de Ética. l Comunicación clara y permanente. l Productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes. l Información transparente y completa sobre sus características.

Asesoramiento para el mejor uso de nuestros productos y servicios, del dinero y del crédito. l Atención oportuna y eficiente de reclamos. l Información consistente y permanente sobre el sector, el negocio y su impacto, para conocimiento de nuestros públicos claves. l Políticas y normas claras en nuestra relación con proveedores. l Iniciativas de comunicación y educación para fomentar el mejor uso del dinero y el crédito en la comunidad en general. l Apoyo a proyectos socialmente inclusivos. l Ejecución de prácticas medioambientales saludables en nuestras oficinas. l

Gobierno Corporativo

E

s el conjunto de prácticas que adoptamos para articular de manera eficiente la relación entre la administración, el directorio, los accionistas y otros grupos de interés relacionados con el negocio. Para evaluar nuestro desempeño en este ámbito, nos sometimos a un diagnóstico de buenas prácticas de gobierno corporativo a cargo de PricewaterhouseCoopers Asesores Gerenciales Ltda., en las categorías de: Accionistas; Estructura y Composición del Directorio; Rendimiento y Efectividad del Directorio; Estrategia,

Planificación y Monitoreo; Proceso de Gestión de Riesgos y Cumplimiento; Estructura Organizacional; Transparencia y Divulgación de la Información; Responsabilidad Corporativa y Atención al Cliente. El diagnóstico concluye que UniBanco mantiene un alto grado de cumplimiento de buenas prácticas de gobierno corporativo, con una calificación de 82.03%. Este resultado nos motiva a continuar trabajando en cerrar las brechas que nos permitan llegar a 100% de cumplimiento.

Código de Ética y Conducta

N

uestro Código de Ética y Conducta guía las actividades y el comportamiento de nuestros colaboradores en sus relaciones con los distintos grupos de interés: accionistas, otros colaboradores,

clientes, proveedores, autoridades y sociedad en general. Este año hemos trabajado en ampliar el Código, haciéndolo un documento más práctico y completo.

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Dedicados a Nuestra Gente

10 JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

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Aspiramos que nuestros productos sean una herramienta para la organización financiera cotidiana de nuestros clientes.

36,8 millones de pequeños

U

niBanco se fundó en 1964 como Banco de Cooperativas del Ecuador S.A. En 1994 cambió su nombre a Banco Universal S.A. UniBanco. Desde entonces definió una nueva orientación y aplicó un modelo incluyente para otorgar acceso a crédito a grandes segmentos de la población, tradicionalmente excluidos del sistema financiero por su nivel de ingresos y la falta de garantías e historial crediticio. Este modelo pionero por su especialización, colocación masiva de crédito, incorporación de canal de fuerza de ventas y de cobranza formal, nos permitió demostrar que la inclusión financiera responsable se puede hacer de manera sostenida y rentable, mejorando la calidad de vida de los clientes. Además de manejar pequeños

créditos recibieron

1´200.000

ecuatorianos desde el 2000.

créditos, las personas construyen un historial crediticio, aprenden el manejo de herramientas financieras y acceden a los servicios que otorga la formalidad. Hoy en día trabajamos, además, con un gran número de clientes ya bancarizados, a quienes ofrecemos soluciones a la medida de sus necesidades. Soluciones que facilitan su vida diaria, ofreciendo por ejemplo flexibilidad en montos y plazos.

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JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

Educación financiera: una fórmula ganar-ganar

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P

arte importante de nuestro compromiso con el país como banco que atiende a amplios segmentos de la población, es promover un manejo responsable del dinero, el crédito y el ahorro. Desde el 2008, a través de los consejos de la Familia Alegría de Cuotafácil y “Cuida tu Futuro, usa bien tu Dinero”, hemos trabajado en compartir estos conocimientos y habilidades con clientes y la comunidad en general. Primero con mensajes y consejos educativos, luego con talleres y un programa de radio que ya supera su edición número 250, e incorporando el asesoramiento en la gestión diaria del negocio. En el 2011 realizamos una campaña masiva en conjunto con Banco Solidario, bajo el consejo sabio y oportuno de Ángel Prudencio. Esta incluyó comunicación en canales externos a través de radio, buses, medios impresos y electrónicos como las redes sociales. Hemos trabajado, además, en renovar nuestra página web: www.cuidatufuturo.com, que confiamos será una herramienta práctica para quienes busquen mayores destrezas en este campo. Fuimos invitados por la Superintendencia de Bancos y Seguros a participar en el “Primer Congreso Internacional de Protección y Educación del Usuario Financiero” para compartir experiencias. Nos entusiasma la idea de poder desarrollar formas de cooperación público-privada a raíz de un trabajo conjunto.


JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

La educación financiera ofrece el conocimiento, habilidades, actitudes y comportamientos que las personas necesitan para asumir buenas prácticas para ganar, ahorrar, gastar, invertir y pedir prestado dinero”. Microfinance Opportunities Programa radial Cuida tu futuro, Usa bien tu dinero: martes y jueves en la 760 am. l Talleres presenciales sobre manejo de economía familiar. l Campañas en medios masivos y canales internos. l Página web: www.cuidatufuturo.com l Información y asesoramiento al cliente sobre los productos y servicios, costos y tarifas y el mejor uso de los mismos. l Protección de los datos e intereses del cliente, entrega de guías, consejos sobre el buen uso y seguridad de sus productos financieros y sobre sus derechos y obligaciones como usuario del sistema financiero. l Atención y ayuda al cliente para que plantee con facilidad sus quejas, asegurando su solución oportuna. l

De acuerdo con el diagnóstico realizado a clientes de UniBanco en septiembre de 2011, el uso adecuado del dinero, la organización de un presupuesto, el ahorro y el manejo de la tarjeta de crédito son los desafíos cotidianos más importantes respecto a la economía familiar. De ahí que nos enfocaremos en ellos durante el 2012.

Según la más reciente evaluación (Post test publicitario Markop) la campaña pública “Cuida tu futuro usa bien tu dinero” tiene una aceptación del 70% y una credibilidad del 79%.

¿Cuál es su desafío más grande? Preguntas sobre el manejo de su dinero

Fuente: Unibanco

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JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

Inclusión para todos

MIES Bono Rápido A través de una alianza con el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) y el Programa de Protección Social PPS, continuamos –por tercer año consecutivo- con nuestra iniciativa de inclusión para los beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano, ofreciéndoles gratis una cuenta de ahorros y una tarjeta de retiro y de compras. Colaboramos con el Centro del Muchacho Trabajador Asimismo, apoyamos al Centro del Muchacho Trabajador, programa que ha logrado que 75% de sus jóvenes estudiantes no regrese a las calles luego de salir del Centro. Devolviendo más sonrisas En el 2011, participamos en las misiones médicas de Fundación Operación Sonrisa en Quito, Ambato, Guayaquil e Ibarra. Estuvimos presentes para hacer lo que se necesite: repartir refrigerios, jugar con los niños, acompañar y apoyar moralmente a los padres.

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Poder ayudar a otras personas de una manera tan sencilla llena mucho, nos hace valorar nuestra familia y nuestro trabajo”. Luis Garcés, Jefe Operativo de UniBanco en Ambato.

350 niños

recuperaron su sonrisa

en varias ciudades del país, gracias a Fundación Operación Sonrisa con el aporte de UniBanco.


JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

UniBanco es el amigo que nunca me falla…cuento con esa seguridad en mi negocio y en mis finanzas. Entienden mis necesidades, me guían y me tratan como en familia”.

Carlos Abdón Pillajo Hidalgo Cliente Cuotafácil desde 2006 Guayaquil

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JUNTOS POR NUESTRO ECUADOR

Cuidando el planeta de nuestros hijos

E

n el 2011 continuamos nuestra campaña interna de reducción, reutilización y reciclaje de papel a nivel nacional. Iniciamos también la separación de desechos orgánicos e inorgánicos en nuestras instalaciones en Quito, proceso complejo que requiere de un verdadero compromiso de todos para ser exitoso.

Manejo integral de residuos sólidos Entrega de materiales para reciclaje 2009-2011

2009 % 2010 % 2011 Papel blanco 12,227.80 54.16 1,818.20 41.79 1,582.60 Papel mixto 3,990.80 17.67 1,415.60 32.54 1,627.50 Dúplex 660.00 2.92 166.10 3.82 182.80 Periódico 1,797.40 7.69 478.60 11.00 443.20 Vidrio 107.60 2.47 1.40 Cartón 3,855.10 17.07 321.30 7.39 718.20 Chatarra 38.30 0.17 37.80 0.87 5.00 Plástico duro 0.04 Plástico soplado 4.60 0.02 3.50 0.08 22,579.00 4,350.50 4,574.40

% 34.60 35.58 4.00 9.69 0.03 15.70 0.11

Fuente: Sembrar Esperanza

Continuamos con la concienciación sobre la importancia del ahorro de energía eléctrica en nuestras oficinas a nivel nacional, logrando una reducción de 33% de consumo por colaborador, desde el 2007.

Consumo de energía por colaborador A nivel nacional

2007 2008 2009 2010 2011 No. de colaboradores 745 1076 990 1013 997 Total consumo país (kw/h) 2,035,062 1,732,681 1,746,575 1,843,401 1,811,453 Consumo energía (kw) 2,732 1,610 1,764 1,820 1,817 por empleado año Ahorro sobre año base 2007 0% -41% -35% -33% -33% Fuente: Unibanco

El próximo año impulsaremos un nuevo ciclo de charlas de concientización ambiental “Cuida tu futuro, protege el ambiente”, con tips prácticos y sencillos sobre cómo aportar –desde nuestra vida personal y laboral- a preservar el mundo en que vivimos.

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Dedicados a Nuestra Gente

17 DEDICADOS A NUESTRA GENTE

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Dedicados a Nuestra Gente

El talento de nuestra gente es el talento de Unibanco, estamos orgullosos de quienes somos.

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Dedicados a Nuestra Gente

S

omos una organización que cree en el talento de su gente, estamos comprometidos con el crecimiento conjunto para alcanzar nuestros objetivos, enmarcados en sólidos valores institucionales que guían nuestro comportamiento. Contamos con políticas y lineamientos claros que constituyen nuestro norte de gestión.

Nuestros colaboradores son la clave para lograr el objetivo del Banco, son quienes hacen que las cosas sucedan.

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Dedicados a Nuestra Gente

Hace 20 años tuve la satisfacción de incorporarme a UniBanco, institución a la cual he entregado mi esfuerzo y colaboración en todo lo posible. Deseo seguir en la jornada diaria, para aportar con mi experiencia a las necesidades que se presenten en el camino. Es gratificante contribuir a la misión que tenemos como Banco”. María Piedad Parra Rodríguez Oficial de Contabilidad Quito

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Dedicados a Nuestra Gente

Gestión por competencias

360°

E

Con una medición evaluamos las competencias institucionales y de liderazgo en los niveles de jefaturas, para identificar las brechas de desarrollo. Concluimos el año

n el 2011, continuamos con la implementación del Modelo de Gestión por Competencias, cuyo objetivo es potenciar las destrezas, capacidades y habilidades de las personas, para elevar los niveles de desempeño. Identificamos y definimos las competencias de cada uno de los 130 cargos que tenemos en UniBanco, a través de reuniones con los líderes de cada área que permitieron conocer a detalle sus responsabilidades. Al término del proceso, cada colaborador recibió un diccionario de competencias y un documento con aquellas que corresponden, específicamente, a su cargo. Además, para despejar cualquier duda, se impartió un módulo completo de capacitación sobre este modelo.

75%

Completando un del proceso de implementación del Modelo de Gestión por Competencias.

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Dedicados a Nuestra Gente

El bienestar de nuestra gente es prioridad

E

Trabajamos por ser un espacio para cumplir sueños y no solo un lugar de trabajo.

l programa de capacitación incluyó: certificaciones para el personal de sucursales y agencias, prevención de lavado de activos, nuevos procesos operativos, atención de reclamos, capacitación SRI, talleres de liderazgo, formación de facilitadores, charlas de autoestima y talleres de imagen personal. También se capacitó a facilitadores internos para que brinden entrenamiento en procesos y usos de nuevos sistemas tecnológicos. Hemos conformado la Unidad de Seguridad y Salud Ocupacional, que tiene como principales funciones: el reconocimiento, evaluación y control de riesgos profesionales, el asesoramiento técnico en control de incendios, protección de maquinaria, instalaciones eléctricas, primeros auxilios, control y educación sanitaria, ventilación, protección personal y demás temas relacionados con la seguridad y salud ocupacional de nuestros colaboradores. Entre ellos, planes de medicina preventiva, contratación de seguros de vida, asistencia médica y servicio odontológico. Dentro de esta Unidad, contamos con la participación de un gran número de nuestros colaboradores a nivel nacional, quienes se reúnen periódicamente para apoyar y dar seguimiento a los avances de los diferentes proyectos. El personal del Call Center, mensajería externa y verificadores físicos se sometieron a exámenes de audiometrías para constatar su estado de salud. Realizamos además campañas de vacunación contra el virus AH1N1 y dictamos charlas sobre prevención de VIH-Sida.

Ofrecimos

11.222

horas de capacitación a nuestros colaboradores.

115 promociones internas en el año 2011 demuestran el desarrollo profesional de nuestra gente.

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Dedicados a Nuestra Gente

N

uestra Franquicia de Calidad UniBanco se ha fortalecido para fomentar y desarrollar comportamientos y destrezas que promuevan una cultura de alto desempeño. El programa Compañero Ejemplar se focalizó en la vivencia de nuestras competencias institucionales: trabajo en equipo, orientación al cliente, orientación al logro e integridad. En esta categoría premiamos a 124 colaboradores a nivel nacional y a otros cinco colaboradores como Compañeros Ejemplares Semestrales, que se destacaron en dos trimestres consecutivos. Mientras, el programa UniBanquero de Excelencia se centró en propuestas de capacitación interna, y el de Equipos de Excelencia reconoció a los proyectos que visibilizaron mejores relaciones laborales y comunicación entre las distintas áreas.

La calidad es el centro de nuestra gestión

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Dedicados a Nuestra Gente

Espacios laborales incluyentes

Colaborador por área de gestión comparativo años 2010 y 2011

Colaborador por edades cifras en porcentajes (%)

Colaborador por género Años 2010 y 2011

Colaborador por nivel académico cifras en porcentajes (%)

Fuente: Unibanco

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Un 57% de nuestros colaboradores tiene formación secundaria, en relación al 61% 2010; en cambio subió el porcentaje de colaboradores con título universitario de 33 a 37%. El índice de técnicos y tecnólogos se mantiene en el 6%.


Dedicados a Nuestra Gente

Colaboradores por tipo de cargo y género

Colaboradores por regional comparativo años 2010 y 2011

cifras en unidades, año 2010

Colaboradores por tipo de cargo y género cifras en unidades, año 2011

Colaboradores con discapacidad Todos nuestros colaboradores cuentan con las mismas oportunidades de trabajo sin distinción de edad, raza, sexo, o condición física. En el 2011, junto con la Fundación General Ecuatoriana se realizó un diagnóstico sobre la integración laboral de las personas con capacidades especiales en Unibanco. Y nos hizo acreedores al II Reconocimiento Empresarial a las Mejores Prácticas de Inclusión Sociolaboral de Personas con Discapacidad, otorgado por la Fundación con el aval de la Vicepresidencia de la República.

cifras en unidades

Fuente: Unibanco

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Dedicados a Nuestra Gente

En el corto período que llevo laborando en esta gran familia UniBanco, he logrado crecer tanto profesional como personalmente. Atender, servir y relacionarme con las cadenas afiliadas a nuestra Tarjeta Cuotafácil, me ha permitido descubrir, desarrollar y mejorar mis capacidades, destrezas y aptitudes. ¡Me siento orgulloso de formar parte de un buen equipo de trabajo y de amigos!”. Cristhian Zambrano T. Oficial de Negocios-Tarjetas de Crédito / Guayaquil

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Dedicados a Nuestra Gente

27 UN BANCO PARA TODOS

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Dedicados a Nuestra Gente

Mantener la calidad en el servicio es nuestra meta y convertirnos en referentes del mercado es nuestro objetivo. Continuamos con el mismo Ă­mpetu, pues la calidad es un proceso contĂ­nuo, no un programa.

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UN BANCO PARA TODOS

Un cliente satisfecho vale más que mil palabras El cliente es la esencia del negocio. La calidad de servicio es una de las claves de gestión y de nuestra cultura organizacional.

E

l esfuerzo de UniBanco está enfocado en ofrecer las mejores alternativas financieras para los clientes, que se complementan con un servicio profesional, cortés y oportuno en todas las áreas.

Las señoritas son amables, sociables, son buenas personas... lindo corazón, bendiciones a cada uno...”. María Dolores Tenepaguay Cliente Unibanco desde el 2009, Quito

Clientes Clientes de crédito Clientes del pasivo Diciembre 2010 258.390 Diciembre 2010 225.145 Diciembre 2011 Diciembre 2011 277.494 257.645

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UN BANCO PARA TODOS

Siempre buscamos mejorar nuestro sevicio En la certificación participaron 38 áreas administrativas, el call center, las 51 agencias a nivel nacional; además de 150 personas de la empresa de seguridad con la cual trabaja el Banco.

C

ada acercamiento con el cliente es una oportunidad de satisfacer sus necesidades y superar las expectativas frente a nuestro servicio. Llevamos adelante el programa “Trabaja con Calidad de Servicio y completa tu Cartilla”, que garantiza la atención eficiente a nuestros clientes y nos permite reconocer la vocación de servicio de aquellos colaboradores que se destacan por su buen trato hacia nuestros clientes. En el 2011, 142 colaboradores lograron reconocimientos por su excelencia en el servicio y dos de ellos reunieron el mayor número de reconocimientos, convirtiéndose en los referentes de este período.

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Capacitamos continuamente a nuestros colaboradores. Tenemos un programa de Certificación Integral, que permite fortalecer el nivel de conocimientos de nuestros productos y s ervicios, entrenar en destrezas de atención y servicio, en un adecuado manejo comercial y en un prolijo seguimiento de los procesos.


La relación que tengo con UniBanco es desde 1994, siempre han estado prestos para facilitarme algún crédito y de la misma manera he sido cumplidor al pie de la letra. El servicio es de primera, las señoritas de servicio al cliente son educadas, cultas y conocen del producto…es agradable, uno se siente cómodo y es el resultado de la buena relación que tengo con el banco en tanto tiempo. Confiamos en el banco 100% ecuatoriano e iremos primero por lo nuestro”.

Pablo Janitzio Uquillas Cliente de UniBanco hace 18 años Quito

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UN BANCO PARA TODOS

Nuestra promesa de servicio

T

rabajamos con compromiso y calidad para crecer juntos con nuestros clientes. Como parte de nuestra gestión nos basamos en tres principios:

Estoy aquí para ayudarte. Estoy más cerca y te entiendo. l Estoy para solucionar tus necesidades. l

ción al cliente interno y el grado de cumplimiento con el “Acuerdo de Servicio” pactado entre las diferentes áreas. En el 2011 participaron los colaboradores de Sistemas, Operaciones Tarjetas de Crédito, Productividad y Procesos, Crédito conjuntamente con agencias y sucursales del Banco.

l

Contamos con mediciones periódicas de satisfacción y de los atributos de servicio que fidelizan a nuestro cliente. La amabilidad es lo más valorado. Es el valor agregado que ponemos en nuestras relaciones y un elemento diferenciador en nuestra forma de servir y gestionar al cliente. Le sigue la predisposición para ayudar de manera ágil y oportuna; también destaca el asesoramiento. Las mediciones de servicio también evalúan la aten-

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SER

Facilitador Ágil Cálido


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Manejo ágil de requerimientos

El análisis de requerimientos se centra en: Identificar los requerimientos/reclamos de mayor frecuencia por producto y área de gestión. Conocer el nivel de cumplimiento de la promesa de servicio en la atención de requerimientos/reclamos. Conocer el porcentaje de requerimientos solucionados desde la voz del cliente. Establecer estándares de atención de requerimientos, de reclamos y de cumplimiento de acuerdos de servicio de UniBanco.

C

on el fin de atender eficientemente a nuestros clientes en sus necesidades, inquietudes y problemas, contamos con “Soluciones & Servicios”, una herramienta que nos permite canalizar sus requerimientos a cada uno de los departamentos responsables para su ágil solución. El monitoreo y análisis de todo lo registrado en el sistema de “Soluciones y Servicios, nos ayuda a mejorar permanentemente productos y procesos. En el 2011, los requerimientos y reclamos presentados se atendieron con un cumplimiento del 96% de los acuerdos de servicio.

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Dedicados a Nuestra Gente

Solucionaron mi problema, yo aún tengo mi tarjeta y la tendré... porque me ha sacado de bastantes apuros sin muchos requisitos”. Maribel del Rocío Reyes Gilses Cliente Cuotafácil desde el 2005 Guayaquil

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UN BANCO PARA TODOS

La Calidad, nuestro sello de servicio La eficacia del servicio que ofrecemos se refleja en nuestras estadísticas de atención.

En el 2011 atendimos 2.272 clientes por hora a nivel nacional.

P

ara normar y guiar nuestros procesos contamos con políticas, procedimientos, normas y protocolos de calidad de servicio. Como eje fundamental tenemos el modelo Central de Atención y Servicio denominado SASA, que guía los comportamientos ideales de nuestros colaboradores hacia la Calidad en el Servicio.

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UN BANCO PARA TODOS

Soluciones pensadas en nuestros clientes Productos y servicios para nuestros clientes

Tarjetas de crédito y compras Rentahorro Inversiones Cuenta Premio

Ahorro e inversión

Uni Crédito Créditos

Cliente

C R É D I T O

F Á C I L

Servicios

Contamos con una oferta de valor especialmente diseñada para nuestros clientes, con productos y servicios financieros acordes a sus necesidades reales. Nuestra gestión está basada en el conocimiento y entendimiento de la vida cotidiana de los ecuatorianos.

Tarjeta Cuotafácil Cuotafácil, pensando en las necesidades de sus clientes, ofrece un sistema de pagos que facilita la planificación del presupuesto familiar. Nuestros clientes pueden seleccionar el esquema de pagos que mejor se ajuste a sus requerimientos, corriente, diferido en cuotas desde 2 hasta 24 meses, o los planes sin intereses a 3, 6, 9 ó 12 meses. Durante el 2011, desarrollamos campañas sobre el adecuado uso de la tarjeta Cuotafácil, beneficios disponibles y promociones en establecimientos afiliados. Incorporamos 60.000 nuevos clientes. Impulsamos la campaña de posventa, con lo cual mejoramos los índices de activación dentro de los primeros días del 60 al 75%, a través de una gestión a las 48 horas, ofertando promociones y reforzando los beneficios del producto.

Nuestros clientes nos reconocen como la tarjeta del diario vivir, utilizada sobre todo en alimentos, salud, educación y ropa.

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Me siento contenta con mi tarjeta UniBanco. La señorita que me atiende es muy amable, me explica con paciencia las cosas y me enseña. Dando gracias a Dios, Cuotafácil, sí me ha sacado de algunos apuros, por ejemplo para comprar medicinas y calzado para mis hijos. Cuando no he tenido dinero en efectivo me ha ayudado mi tarjeta” . Clementina Imbaquingo Quishpe Cliente Cuotafácil desde el 2008 Quito

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UN BANCO PARA TODOS

Crédito de libre disponibilidad Con el fin de ayudar a solventar las necesidades de nuestros clientes (tanto trabajadores asalariados como microempresarios), UniBanco entrega diferentes tipos de crédito a miles de personas. Ahorro e Inversión Pensando en brindar apoyo con productos y servicios financieros que estimulen el ahorro e inversión, ofrecemos cuentas de ahorro, cuentas corrientes y productos de depósito a plazo fijo con beneficios atractivos y muy rentables para nuestros clientes, por ejemplo: l Rentahorro es una cuenta que combina las ventajas de una cuenta de ahorros y de un certificado de depósito a plazo. l Cuenta Corriente Premio permite manejar de manera ágil y rentable su liquidez ganando intereses en función de saldos promedios mensuales. Más cerca de nuestros clientes l Nuestra Red Bancafácil, creada para facilitar la vida de nuestros clientes, con disponibilidad las 24 horas del día los 365 del año, cuenta con: l Red de 53 Cajeros Automáticos ubicados en oficinas de UniBanco y en puntos estratégicos a nivel nacional. Incrementamos la transaccionalidad, sobre todo de

Durante el 2011 entregamos

148.553 créditos a

través de los productos: Impulso, Unicrédito y Casas Comerciales. clientes de otros bancos en nuestros ATM (47%). l Pantallas táctiles de Consulta Fácil (Touch Screen) l Fono Fácil para prestar asesoramiento a cualquier duda o consulta por parte de nuestros clientes, brindando una respuesta oportuna y clara. Para comodidad de nuestros clientes, ofrecemos además: l Recargas de tiempo aire con varios medios de pago incluyendo Tarjeta Cuotafácil. l Pago de diferentes servicios en Quito y Guayaquil: luz, agua, teléfono, TV cable, cable modem, revisión vehicular. Para el 2012 incluiremos algunos servicios más. En UniBanco nos preocupamos por mantener excelentes alianzas estratégicas para ofrecer a nuestros clientes y sus familias productos de terceros como el Seguro Protección Total Familiar, a un costo mucho mejor que el del mercado.

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UN BANCO PARA TODOS

Protección Total Familiar –un servicio de atención médica- ha tenido gran aceptación. Al cierre de 2011, se registran más de 121.000 clientes titulares con sus familias asegurados. Durante el año se otorgaron más de 28.300 citas médicas; se atendieron más de 685 solicitudes, desembolsando USD 1’750.000 a más de 800 asegurados y sus familias.

El 24 de noviembre de 2011, un accidente terminó con la vida de mi madre Rosa Victoria Sánchez Maza, de 64 años... ...El tiempo que duró el trámite hasta la entrega de los cheques por la indemnización fue rápido. Fue muy sabia la decisión de mi madre el haber tomado el Seguro Protección Total Familiar porque uno nunca sabe cuándo le va a suceder una desgracia y el estar asegurado no solo beneficia al dueño del seguro sino también a la familia. El dinero que recibimos nos ayudó para reconstruir nuestra casa, que se derrumbó. Agradecemos infinitamente al banco por la gran ayuda que recibimos a través del Seguro Protección Total Familiar”.

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UN BANCO PARA TODOS

Así nos ven nuestros clientes

La percepción de nuestra marca Cuotafácil es medida anualmente. En el Post Test publicitario 2011, confirmamos que es la marca de tarjeta de crédito reconocida como del diario vivir de los ecuatorianos.

Frases que más asocia con Cuotafácil

Fuente: Markop

Dicho por nuestros clientes:

Pues a mí me sirve para todo... hasta en la farmacia”.

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A mí y a mi familia sí nos mejoró la vida desde hace 4 años, que me dieron la Cuotafacil”.


Dedicados a Nuestra Gente

41 VÍNCULOS A LARGO PLAZO

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Dedicados a Nuestra Gente

Unibanco crea y fortalece alianzas estratĂŠgicas con sus socios comerciales que benefician a sus clientes y familias.

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VÍNCULOS A LARGO PLAZO

Nuestros socios comerciales En el 2011 ampliamos nuestra red de establecimientos afiliados en 2.522 nuevos establecimientos. En la actualidad, Cuotafácil es aceptada en más de 18.000 locales en todo el país.

l

l Hemos logrado una mayor acogida y nos seguimos expandiendo progresivamente, posicionándonos en más de 13 ciudades, entre ellas Quito, Guayaquil, Manta, Portoviejo y Santo Domingo.

Contamos con 710

locales de barrio

afiliados a Cuotafácil, operando, para atender de cerca las necesidades de nuestros clientes.

Durante el 2011 capacitamos a más de 700 líderes de cadenas comerciales en un taller de liderazgo asertivo y trabajo en equipo. También capacitamos a 1.100 empleados de las cadenas en temas de producto y servicio.

l

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VÍNCULOS A LARGO PLAZO

CPA. Giovanny Franco, Gerente Financiero y Administrativo Almacenes Shoes Alvarito Afiliado a Red Cuotafácil desde el 2005.

...Cuotafácil como un excelente aliado, siempre ha demostrado estar al pendiente de sus clientes. Confiamos en las diferentes actividades comerciales que genera para sus clientes y es por ello que forma parte de nuestro desarrollo. Decidimos continuar esta alianza que aporta a nuestro crecimiento”. Uso de Cuotafácil por líneas de negocio Cifras en porcentajes (%)

Las cadenas más importantes y representativas del país aceptan Cuotafácil. Contamos con una red de más de

18.000 establecimientos afiliados

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VÍNCULOS A LARGO PLAZO

Estoy totalmente agradecido con Cuotafácil porque he podido ampliar mi casa, me ha ayudado con la educación de mis hijos y en comprarme mi ropita“. Luis Eduardo Jarrín Zurita Cliente Cuotafácil desde 2007 Guayaquil.

De la mano de nuestros socios

M

ensualmente ofrecemos una diversidad de servicios a los establecimientos afiliados a Cuotafácil: promociones, beneficios, guías de ofertas especiales y campañas específicas. Esto beneficia a la cadena comercial y ofrece grandes ventajas para nuestro cliente:

Descuentos exclusivos entre 10 y 30% con cadenas importantes de cada ciudad en fechas especiales por sus fiestas, regreso a clases, Día de la Madre y Navidad. Descuentos y beneficios importantes con cadenas de salud en hospitales, centros médicos, farmacias, óptica, centros odontológicos. También en educación, como universidades, colegios, librerías e institutos de educación especializada. Catálogos especiales con promociones para nuestros clientes con cadenas específicas. Entrega de más de 80.000 productos gratis en alianza con empresas de consumo, belleza y salud, beneficiando a más de 20.000 clientes en el centro comercial El Recreo de Quito, Mall del Sur, California, Malecón y Plaza Mayor de Guayaquil, centros comerciales auspiciados por Cuotafácil. Hemos ampliado el plan de diferidos sin intereses desde 3 hasta 12 meses a más cadenas afiliadas, en todas las ciudades.

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VÍNCULOS A LARGO PLAZO

Nuestros proveedores: crecimiento compartido

L

a confianza y responsabilidad son la base de la labor conjunta que realizamos con nuestros proveedores en beneficio de nuestros clientes y sus familias. Buscamos construir día a día relaciones estables, duraderas y sólidas sobre la base de tres pilares fundamentales que guían nuestra manera de hacer negocios:

Apertura y Honestidad son los valores que nos permiten llevar una relación equitativa y solidaria con cada proveedor.

Calificación a proveedores: Cuando elegimos un proveedor, éste pasa por un riguroso proceso de calificación interna, para verificar que cumpla una serie de parámetros, normas estrictas de calidad, así como todas las obligaciones legales con sus colaboradores.

l

Negociación clara, precisa y concreta: Al momento de hacer transacciones, cumplimos de manera seria y transparente con los acuerdos de la negociación, de modo que la relación comercial con nuestros proveedores sea de beneficio mutuo y se tengan claras a todo momento las condiciones acordadas.

l

Mantenemos nuestra adhesión al proyecto “Primero Ecuador” mediante el cual se promueve el consumo de productos 100% ecuatorianos y se contribuye al desarrollo económico del país.

Centralización y Parametrización del Proceso de Compras: Contamos con claras políticas de adquisición de bienes y/o servicios, donde se detallan los lineamientos, niveles de aprobación y procesos al momento de la adquisición. Estas políticas, atadas a los procesos y el sistema, nos ayudan a mejorar la efectividad del proceso y asegurar la calidad deseada. l

Clasificamos a nuestros Cantidad de provedores proveedores en grandes, por tamaño, del 2009 al 1011 Tamaño 2009 % 2010 % medianos y pequeños Grande 50 6,78 59 6,36 105 14,25 96 10,36 en función del volumen Mediano Pequeño 582 78,97 772 83.28 de transaccionalidad: el Total 737 100 927 100 7,10% de proveedores son grandes, el 12.99% son medianos y el 79,91% son pequeños.

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2011 % 64 7,10 117 12,99 720 79,91 901 100


VÍNCULOS A LARGO PLAZO

...Para PRISEGUR, tener como cliente a UniBanco, es una tarea que implica toda nuestra gestión, que se basa en la confianza y sobre todo en la responsabilidad frente a nuestros amigos, clientes, empleados y país en general. Gracias por hacernos parte de su vida”.

Edison Ugalde Gerente Regional PRISEGUR Proveedor hace 8 años Quito

T

ambién hemos clasificado a nuestros proveedores de acuerdo a la recurrencia con la que operamos con cada uno de ellos, fijando como parámetro para determinar si califican como recurrentes, 3 o más transacciones durante el año. En cuanto se refiere a cantidad de proveedores, su distribución por tamaño y su recurrencia, hemos mantenido cifras muy similares desde el 2009.

Recurrencia de proveedores datos del 2009 al 2011 Tamaño Recurrentes No recurrentes 2010 Recurrentes No recurrentes 2011 Recurrentes No recurrentes

Grande

%

mediano

%

49 1

98,0 2,0

87 18

82,86 17,14

58 1

98,31 1,69

77 19

63 1

98,44 1,56

98 19

perqueño

%

Total

248 334

42,61 57,39

384 353

80,21 19,79

323 449

41,84 58,16

458 469

83,76 16,24

285 435

39,58 60,42

446 455

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VÍNCULOS A LARGO PLAZO

Compromiso con los Derechos Humanos y Medio Ambiente

A

l ser aliados importantes de nuestro negocio, los proveedores deben además cumplir con lo establecido por UniBanco en su “Compromiso con los Derechos Humanos y Protección del Medio Ambiente” y dejar constancia de ello mediante la firma de la declaración correspondiente, la misma que contiene los siguientes puntos:

El banco respeta y promueve los derechos humanos en todas sus actividades propias y en las que desarrolla con partes relacionadas.

l

l El respeto y la promoción de los derechos humanos son un elemento sustancial de la responsabilidad empresarial de la institución y forman parte integral de los estándares de ética de la institución.

El banco se adhiere a las normas establecidas en la Constitución de la República e instrumentos internacionales ratificados por el Ecuador, en materia de derechos humanos.

El banco brindará a sus colaboradores las seguridades y comodidades necesarias en sus áreas de trabajo.

l

Se compromete a brindar las facilidades necesarias para que personal con discapacidad pueda desarrollar sus labores dentro de la institución.

l

l

El banco no contratará menores de edad para el desempeño de actividades laborales.

l

El banco se compromete a desarrollar acciones que minimicen el impacto ambiental de sus operaciones, tales como reciclaje de materiales, ahorro de energía y agua, y apoyo a programas.

l l El banco concurrirá con otras instituciones en un esfuerzo solidario en la promoción de la dignidad humana, el progreso y el bienestar, en las áreas de su actividad.

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Dedicados a Nuestra Gente

49 ENTORNO ECONÓMICO

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Dedicados a Nuestra Gente

Seguimos trabajando para atender a mรกs clientes, como resultado de un trabajo muy enfocado, incorporamos a mรกs de 19.000 clientes adicionales.

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ENTORNO ECONÓMICO

Crecimiento del PIB Según estimaciones del BCE, la variación en el crecimiento del PIB para el año 2011 será del 6.50%, superior al estimado inicial del 5.06%. Este importante crecimiento es uno de los más altos de la región y viene impulsado principalmente por la inversión pública.

Producto Interno Bruto (PIB) Comparativo años 2009-2011

Fuente: Banco Central del Ecuador, proforma 2012

Inversión nacional y extranjera En el año 2011, se estima que la inversión nacional, medida como porcentaje del PIB, será del 5.6%, muy similar a la del año anterior, que se ubicó en el 6%. Por el lado de la inversión extranjera, se espera un repunte y estará dirigida principalmente a grandes proyectos en petróleo y minas. Para incentivar el ingreso de nuevas inversiones al país es necesario que el estado garantice las condiciones jurídicas necesarias y que se establezcan incentivos, incluyendo aquellos de órden tributario. Así mismo, es necesario se revise el impuesto de salida de divisas (5%) que es un costo adicional que ahuyenta la inversión extranjera.

Inversión extranjera directa Comparativo años 2008-2011, cifras en miles de USD

Fuente: Banco Central del Ecuador, *Datos al tercer trimestre del 2011

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ENTORNO ECONÓMICO

Desempleo y subempleo En el año 2011 los indicadores de desempleo y subempleo mejoraron, en buena parte debido a la creación de plazas de trabajo en el sector público.

Desempleo y subempleo cifras en porcentajes (%)

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos

Aún con la mejora de estos indicadores, existe un gran porcentaje de la población económicamente activa que está dedicada a actividades informales.

Inflación anual cifras en porcentajes (%)

Inflación Al cierre del año, la inflación se ubicó en el 5.41%. Este nivel de inflación es alto para una economía dolarizada, por lo que se espera que el gobierno tome las medidas necesarias para administrarla eficientemente, pues entre otros efectos negativos, disminuye el poder adquisitivo de la población y la competitividad de las exportaciones. Fuente: Instituto Ecuatoriano de Estadísticas y Censos

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ENTORNO ECONÓMICO

Precio del Petróleo En el año 2011 el precio promedio del barril del petróleo ecuatoriano fue de 89 dólares, muy superior a los 77 dólares que estaba presupuestado. Lamentablemente, a la par del precio del petróleo, se incrementa también el costo de los derivados que el país importa, por lo que el efecto neto en ingresos disminuye de manera importante. Se estima que, contrario a lo sucedido en años anteriores, en el año 2011 la producción de petróleo se incrementará en el 2.6% y para el año 2012 subirá un 3.3% adicional, llegando a 188 millones de barriles.

Balanza Comercial A pesar de las medidas adoptadas por el gobierno para controlar la importaciones mediante la imposición de restricciones e incremento de aranceles para ciertos productos, se proyecta que la balanza comercial tenga un resultado negativo mayor a los 1.000 millones de dólares. Si bien el monto es menor al del año anterior, sigue siendo un valor muy importante, más aún si el ingreso neto de divisas es indispensable para sostener la dolarización. Las remesas siguen siendo una fuente importante de ingreso de divisas, sin embargo por la situación de los migrantes en Estados Unidos y en Europa, se estima que el monto no aumentará y en el mejor de los casos se mantendrá igual que en el año 2010.

Saldos Balanza comercial cifras en miles de USD

Fuente: Banco Central del Ecuador

Reservas Internacionales cifras en miles de USD

Reservas Internacionales Las reservas internacionales de libre disponibilidad cerraron en 2.962 millones de dólares, un aumento de 340 millones. En criterio de varios analistas, este monto sigue siendo muy bajo y traería complicaciones importantes si los ingresos caen, como por ejemplo por la reducción del precio del petróleo.

Fuente: Banco Central del Ecuador

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ENTORNO ECONÓMICO

Sistema Financiero - Volumen de crédito Datos a diciembre 28 del 2011

Situación del Sistema Financiero Según datos preliminares, el saldo de cartera de los bancos privados tuvo un crecimiento mayor al 20%, muy similar al incremento registrado en el año 2010. Este importante crecimiento contribuyó a dinamizar la economía y lograr el crecimiento del PIB antes mencionado.

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Por el lado de los depósitos, éstos crecieron en el 15.69%, un crecimiento menor que el de la cartera de crédito y menor que el registrado el año anterior. Sistema Financiero - Depósitos plazo y a la vista Datos a diciembre 28 del 2011

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

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ENTORNO ECONÓMICO

Tasas de interés y tarifas por servicios Durante el año 2011, el Banco Central no realizó ajustes en las tasas de interés, las que cerraron el año de acuerdo al siguiente detalle:

Tasa Nominal Máxima Fecha

COM Corporativo

COM PYMES

Vivienda

Consumo

Consumo Minorista

Mic. Acum. ampliada

Mic. Acum. simple

Mic.subsistencia (Minorista)

Dic-07

11,64%

15,46%

13,21%

20,43%

27,05%

27,19%

41,11%

40,00%

Dic-08

8,95%

11,23%

10,78%

15,20%

19,42%

22,93%

29,09%

29,55%

Dic-09

8,95%

11,23% 10,78% 17,45% 22,93% 29,09%

29,55%

Dic-10

8,95% 11,23% 10,78% 15,20% 22,93% 24,54%

26,92%

Dic-11

8,95% 11,23% 10,78% 15,20% 22,93% 24,54%

26,92%

S

i bien las tasas activas se han mantenido estables, en el caso del segmento de consumo, éstas no recogen todos los costos y riesgos asociados al otorgamiento de pequeños créditos a grandes segmentos de la población que tienen bajos ingresos y no presentan garantías. De igual manera, las tarifas por servicios siguen congeladas, sin reconocer los costos en los que incurre el sector financiero para facilitar a sus clientes productos de fácil acceso y servicios a través de canales alternativos, cuyo desarrollo y adquisición tienen un costo elevado.

En el 2011 se realizaron ingentes inversiones en tecnología y adecuaciones relacionadas con la seguridad, incluyendo nuevos equipos exigidos por el ente regulador.

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ENTORNO ECONÓMICO

Proyecciones Económicas 2012

P

ara el año 2012 se estima un crecimiento del PIB del 5,35%, cuyo cumplimiento a nivel interno está supeditado principalmente a que la inversión pública se mantenga. A nivel externo, el crecimiento económico dependerá de que los precios internacionales del petróleo continúen en los mismos niveles que los registrados en el año 2011, así como a la evolución de la crisis europea y a la recuperación de la economía de Estados Unidos.

Un crecimiento sostenido requiere seguridad jurídica, factor indispensable para propiciar la confianza de los agentes económicos.

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Se proyecta que la inflación cierre en el 5,14%, menor a la del año 2011. Por el lado del petróleo, el presupuesto contempla un precio de $79 por barril, valor inferior al que se vendió en el último trimestre de 2011. En cuanto al monto de las recaudaciones tributarias, con la nueva reforma de noviembre de 2011, se espera suban en más de 800 millones de dólares, en parte por el fuerte incremento del impuesto a la salida de divisas (ISD) al 5%.

A pesar del importante incremento de los ingresos, se prevé un déficit cercano a los 4.000 millones de dólares, del que no se conocen las fuentes de financiamiento, aunque se da por descontado que se seguirá recurriendo al financiamiento de China.


Dedicados a Nuestra Gente

57 DESEMPEテ前 FINANCIERO

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Dedicados a Nuestra Gente

Nuestros resultados del aĂąo 2011 reflejan el manejo prudente del negocio y de los riesgos asociados al mismo. Pusimos especial ĂŠnfasis en mejorar la eficiencia y en el servicio al cliente.

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Terminamos el año con un total de activos de

E

n el año 2011 se cerró dentro de los resultados previstos gracias a una adecuada estrategia que estuvo enfocada al crecimiento en nuevos clientes y a la fidelización de los clientes actuales, así como a un manejo prudente de nuestro negocio y de los riesgos asociados al mismo. Pusimos especial énfasis en mejorar la eficiencia y en brindar a nuestros clientes un servicio que se caracteriza por su agilidad y amabilidad. Estamos firmemente comprometidos con nuestra misión, por eso seguimos contribuyendo a mejorar la calidad de vida de miles de personas, que ven en UniBanco la mejor opción para satisfacer sus necesidades de crédito, ahorro e inversiones. Los pasivos cierran en 317.3 millones de dólares, un crecimiento de 50.6 millones y una variación del 19%. El patrimonio asciende a 65.2 millones de dólares, un incremento equivalente al 12%.

382.6 millones de dólares, un crecimiento de 57.4 millones en relación al año 2010, lo que equivale a una variación del 18%.

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DESEMPEÑO FINANCIERO

Colocaciones de crédito en miles de USD y porcentajes (%) 2010 434.999

2011 489.897

Var. $ 54.898

Var. % 13%

Colocaciones de crédito Debido al incremento en el número de clientes nuevos y el servicio a los clientes actuales de crédito, así como a la diversificación en nuestras colocaciones, en el año 2011 procesamos más de 5.18 millones de operaciones de crédito y recaudamos más de 23.19 millones de cuotas. En monto, las colocaciones llegaron a 489.8 millones de dólares, para una variación del 13% con respecto al año 2010.

Seguimos trabajando para atender a más clientes y resultado de un trabajo muy enfocado, incorporamos a más de 19.000 clientes adicionales. Como resultado de nuestras acciones, el saldo bruto de la cartera pasó de 251.9 a 277.2 millones de dólares, mientras que el monto promedio por operación se ubica en 115 dólares.

Captaciones Nuestra imagen y fortaleza financiera nos permiten seguir captando recursos para sostener la operación y mantener niveles holgados de liquidez. En el año 2011 los pasivos con costo crecieron en un 14%, pasando de 225.1 a 257.6 millones de dólares. Preservando nuestra misma estructura de pasivos, el mayor crecimiento se registró en depósitos a plazo, con un incremento de 31.6 millones de dólares.

Depósitos

cifras en miles de USD

Clientes de crédito Dic-09 240.945 Dic-10 258.390 Dic-11 277.494

Pasivos con costo en miles de USD y porcentaje 2010 225.145

2011 257.645

Var. $ 32.499

Var. % 14%

Titularización Como parte de nuestra política de diversificación de fuentes de fondeo, ofertamos en el mercado bursátil una nueva titularización, con las siguientes características:

Monto Plazo 10.000.000 3 años 10.000.000 4 años 10.000.000 5 años

Esta emisión fue colocada en su totalidad, demostrando la confianza y credibilidad con las que nos reconoce la comunidad.

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Informe de Auditores

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Calificaci贸n de Riesgo

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Balance General Banco Universal S.A. UNIBANCO

BALANCE GENERAL Al 31 de diciembre del 2011 / expresados en unidades de dólar

ACTIVOS Fondos disponibles 41.630.992 Inversiones, neta 36.231.150

Cartera de créditos

Consumo 210.992.033

Comercial

Vivienda

8.524 2

Microempresa 59.884.252

Reestructurada consumo 3.719.680

Reestructurada microempresa 2.645.047

277.249.538

Menos reserva para posibles pérdidas sobre la cartera de créditos -24.055.811 Cartera de créditos, neta

253.193.726

Cuentas por cobrar, neto 1.544.142 Propiedades y equipos, neto 6.028.912 Otros activos, neto 43.991.764

TOTAL ACTIVO

382.620.687

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Balance General Banco Universal S.A. UNIBANCO

BALANCE GENERAL Al 31 de diciembre del 2011 / expresados en unidades de dólar

PASIVO y PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS Depósitos A la vista 33.759.616 A plazo menor a 90 días 109.688.980 A plazo mayor a 90 días 112.197.445 Depósitos restringidos

1.998.722

Total depósitos 257.644.762

Obligaciones inmediatas

826.363

Cuentas por pagar 57.716.437 Otros pasivos

1.210.856

TOTAL DEL PASIVO

317.398.418

PATRIMONIO DE LOS ACCIONISTAS Capital pagado 41.357.000 Reserva legal

7.744.601

Reserva especial 5.184.924 Reserva por revalorización patrimonio 2.304.702 Superávit por valuaciones

682.670

Utilidad (Pérdida)

7.948.371

Total Patrimonio de los accionistas, neto 65.222.269

TOTAL PASIVO y PATRIMONIO 382.620.687 CUENTAS CONTINGENTES 217.098.211 Andrés Jervis G. Eduardo Vaca B. Presidente Ejecutivo Contador General

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Estado de Resultados Banco Universal S.A. UNIBANCO

ESTADO DE RESULTADOS Al 31 de diciembre del 2011 / expresados en unidades de dólar

INGRESOS FINANCIEROS

Intereses ganados Comisiones ganadas Utilidades financieras Ingresos por servicios EGRESOS FINANCIEROS Intereses causados Comisiones causadas Pérdidas financieras

37.916.334 9.380.509 616.786 25.344.372

15.399.345 254.072 132.333

Margen bruto financiero 57.472.251 INGRESOS Y EGRESOS OPERACIONALES Gastos de personal 13.128.551 Gastos de operación 23.572.599 Neto pérdidas operacionales -4.972.375 Margen operacional antes de provisiones, depreciaciones 25.743.476 y amortizaciones Provisiones, depreciaciones y amortizaciones 18.515.353 Margen operacional neto 7.228.123 Otros ingresos 4.201.074 Otros gastos 81.716 Utilidad antes de impuestos y participaciones 11.347.481 TRIBUTOS Participación de trabajadores 1.702.122 Impuesto al Fodinfa - Impuesto a la renta 2.231.286 RESULTADOS DEL EJERCICIO 7.414.072

Andrés Jervis G. Presidente Ejecutivo

Eduardo Vaca Contador General

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Indicadores Financieros Banco Universal S.A. UNIBANCO

INDICADORES FINANCIEROS Dic.-10

Dic.-11

% variación 2011-2010

Sist. Financiero dic. 2011

SUFICIENCIA O COBERTURA PATRIMONIAL Cobertura patrimonial

1571,30%

1335,43%

-15,01%

376,14%

93,87%

93,20%

-0,71%

89,41%

136,36%

138,92%

1,88%

145,73%

Gastos de operación estimados / total activo promedio

12,70%

10,93%

-13,95%

5,58%

Gastos de operación / margen financiero

97,99%

94,39%

-3,67%

79,75%

4,44%

3,78%

-14,83%

1,82%

Morosidad de la cartera de créditos comerciales

0,02%

0,01%

Morosidad de la cartera de créditos de consumo

4,34%

6,97%

Morosidad de la cartera de créditos de vivienda

0,00%

0,00%

Morosidad de la cartera de créditos para la microempresa

7,54%

7,09%

-6,05%

3,25%

Morosidad de la cartera de créditos

5,13%

7,00%

36,49%

2,31%

Provisiones / cartera improductiva

149,99%

123,97%

-17,34%

256,48%

10,84%

12,83%

18,31%

18,18%

2,00%

1,94%

-3,22%

1,59%

25,54%

29,11%

13,98%

28,66%

CALIDAD DE ACTIVOS: Activos productivos / total activos Activos productivos / pasivos con costo EFICIENCIA MICROECONOMICA

Gastos de personal estimados / total activo promedio INDICES DE MOROSIDAD

1,19% 60,52%

3,60% 1,75%

RENTABILIDAD resultados del ejercicio / patrimonio promedio resultados del ejercicio / activo promedio LIQUIDEZ Fondos disponibles / total depósitos a corto plazo

66

MEMORIA UNIBANCO 2011


Información General Banco Universal S.A. UNIBANCO

INFORMACIÓN GENERAL Dic.-10

Dic.-11

Variación (%)

277.929

325.169

382.621

17,67%

182.235

251.927

277.250

10,05%

1.980.659

2.261.462

2.333.079

3,17%

17.115

19.376

24.056

24,15%

Total de Colocaciones al Año*

344.186

436.096

489.897

12,34%

Número de Clientes de Crédito

240.945

250.337

277.494

10,85%

TOTAL DEPÓSITOS*

197.329

225.145

257.645

14,43%

52.503

58.404

65.222

11,67%

343

350

322

-7,77%

24.955

29.235

27.544

-5,78%

Número de Depósitos a Plazo

4.252

7.280

7.311

0,43%

RESULTADO DEL EJERCICIO NETO*

3.665

5.760

7.414

28,72%

50

51

51

0,00%

980

1.013

997

-1,58%

Dic.-09 TOTAL DE ACTIVOS * Saldo de Cartera de Crédito* Número de Operaciones Vigentes Total de Provisiones de Crédito*

Patrimonio* Plazo Promedio Depósitos a Plazo Número de Cuentas Corrientes y de Ahorros

Número de Oficinas Total Empleados del Banco

*Miles de dólares

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Oficinas y contactos

Oficina Matriz Quito Av. República 500 y Pasaje Carrión Edif. Pucará Telf: (593-2) 3950600 Fax: (593-2) 3950600 ext. 1387

UniBanco a nivel nacional: Ambato Cayambe Cuenca Guayaquil Ibarra Latacunga Loja Manta

Cobertura Oficinas: 51 Banca Fácil a nivel nacional:

Red de 53 cajeros automáticos

Milagro Portoviejo Quito Riobamba Santo Domingo

1700 100 100 Servicio y Atención Telefónica

www.unibanco.ec 68

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Tenemos mucho por ha c er y un la rgo camino por delan te, pe ro hemos rec orrido un t rayec to importan te. Nos alientan los resultados, la fidelidad de nue stros clien tes, el c omp romiso de nue stros c olabo rado res. Jun tos segui remos c reciendo�.


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