20 eHunedoara
Call-center în viitor: Asistenţi virtuali, detectarea emoţiilor, video-chat live
TEHNOLOGIE
www.ehunedoara.ro
Centrele de suport clienţi vor utiliza tehnologii inedite în următorii 5-10 ani, iar printre cele mai des întâlnite funcţionalităţi se vor număra asigurarea compatibilităţii între personalitatea agentului şi cea a interlocutorului, agenţi virtuali, video chat live, identificarea emoţiilor interlocutorului sau gestiunea interacţiunilor din social media, potrivit unui raport Gartner.
Tehnologia destinată centrelor de contact evoluează într-un ritm foarte rapid, cu impact semnificativ asupra modului în care acestea vor furniza în viitor servicii de suport către consumatorii finali. Medierea compatibilităţii interacţiunii (Mediated Interaction Matching – MIM) este o nouă abordare de gestiune a apelurilor primite de centrele de contact, care depăşeşte limitele sistemului tradiţional de distribuţie automată (Automatic Call Distribution), şi care prioritizează interacţiunile în funcţie de noi criterii şi capabilităţi. Printre aceste criterii se numară şi asigurarea compatibilităţii între personalitatea agentului din centrul de contact şi cea a clientului final sau posibilitatea ca utilizatorul final să solicite un anumit agent, în funcţie de personalitatea acestuia. Asigurarea compatibilităţii între clienţi şi agenţii centrului de contact reduce durata interacţiunii şi creşte nivelul de satisfacţie al utilizatorilor. În următorii 5-10 ani, personaje generate pe calculator vor simula conversaţii şi vor lua rolul de asistenţi virtuali pentru a furniza în scris sau verbal răspunsuri către utilizatorii finali, distribuite prin intermediul Internetului sau a dispozitivelor mobile. Cei mai performanţi asistenţi virtuali vor integra capacităţi pentru procesarea limbajului şi controlul dialogului, astfel încât vor putea susţine o interacţiune verbală pe toată durata apelului. O altă funcţionalitate disponibilă pentru centrele de contact în următorii 5-10 ani va fi asigurarea serviciilor de suport prin intermediul video chat-ului live pe dispozitivele mobile, pe site-uri Internet sau la info chioşcuri special amenajate. Într-o primă etapă, noile soluţii de video chat vor putea asigura transmisia într-un singur sens, astfel încât clienţii
finali vor putea vedea agenţii centrelor de contact cu care interacţionează. Ulterior, transmisia imaginii va putea fi asigurată în ambele sensuri, astfel încât şi agenţii centrelor să vadă figura clientului, în măsura în care acesta va utiliza un dispozitiv cu cameră video. Detectarea emoţiilor, o altă funcţionalitate de care vor dispune call centerele viitorului are ca scop identificarea stării de spirit a interlocutorului, iar cea mai utilizată tehnică în acest sens este analizarea caracteristicilor vocii unei persoane şi selectarea anumitor cuvinte, care exprimă, spre exemplu, manie, confuzie sau îndoială. Soluţiile pentru gestiunea interacţiunilor din social media (Social CRM) se numară, de asemenea, printre funcţionalităţile pe care centrele de contact le vor utiliza într-un interval de 5 până la 10 ani. Astfel de soluţii vor permite companiilor să identifice comentariile lansate de clienţi pe site-uri de social media, vor putea răspunde la solicitările acestora venite prin intermediul reţelelor sociale sau vor putea acţiona proactiv prin obţinerea de date şi statistici despre anumite grupuri de clienţi pentru a veni în întâmpinarea nevoilor şi cerinţelor acestora. Tehnologii obligatorii în 2-3 ani Pe termen scurt, reprezentantul Interactive Intelligence apreciază că printre funcţionalităţile obligatorii pentru centrele de contact se vor număra furnizarea de servicii prin canale multiple, precum dispozitivele mobile şi site-urile de social media, sau implementarea de soluţii analitice de text şi voce, care permit examinarea discursului dintre agent şi client. De asemenea, pe fondul creşterii numărului de utilizatori de telefonie inteligentă, companiile se vor concentra tot mai mult pe furnizarea de servicii de suport prin intermediul aplicaţiilor şi dispozitivelor mobile, dar şi prin asigurarea de suport specializat pe site-urile de social media, care numără tot mai mulţi utilizatori în fiecare an.
Facebook-ul se mută pe TV: La anul, 3 din 10 televizoare vândute vor fi “sociale” Social TV-urile vor deveni în următorii 5 ani principalul tip de televizoare achiziţionate pe piaţa locală. Cumpărătorul român petrece peste 4 ore zilnic în faţa televizorului, dar este, în acelaşi timp, şi pasionat de prezenţa, în reţelele sociale, alocând în medie, peste 4 ore navigării pe Internet. Pasiunea pentru canalul multimedia tradiţional – TV şi dezvoltarea comunicării online, se regăsesc în obiceiurile de consum ale românilor, care adoptă rapid tehnologiile de ultimă oră. Astfel, una dintre principalele tendinţe internaţionale care îşi face simţită prezenţa şi în România este social TV: comunicarea în timp real în reţelele sociale (Facebook, Twitter, Google Talks etc.) direct prin intermediul televizorului, cu ajutorul unor aplicaţii dedicate (widget-uri). Caracteristica social TV se regăseşte în specificaţiile producătorilor sub numele de Smart TV sau Internet TV. Conform statisticilor, în România există circa 5 milioane de conturi Facebook şi 50.000 de conturi Twitter, iar majoritatea utilizatorilor acestor reţele sunt şi primii care adoptă tehnologia social TV. Accesul la servicii disponibile până
acum doar prin intermediul PC-ului deschide apetitul românilor pentru acest segment de televizoare. Astfel, dacă în 2010 segmentul de social TV era aproape inexistent, evoluţia televizoarelor cu tehnologie de conectivitate la Internet a fost puternic vizibilă în piaţă în 2011, cota acestui segment înregistrând în anul 2012 valoarea de aproximativ 15%, în piaţa televizoarelor cu ecran plat. Principalele motive ale creşterii gradului de penetrare a acestui segment sunt nevoia de accesare a unei soluţii multimedia complete (TV, DVD player, home entertainement, gaming, acces la reţele sociale), precum şi nevoia de vizionare a unui conţinut TV personalizat. Criterii de selecţie a unui televizor “social”: 1. Tehnologia LED sau plasmă, 2D sau 3D - oferă o calitate bună a imaginii, caracteristică principală în comun fiind claritatea imaginii. Utilizatorii în căutarea unei experienţe complete, apropiate de cea din cinema, vor fi interesaţi şi de avantajele tehnologiei 3D, disponibile prin intermediul
televizoarelor inteligente. 2. Dimensiuni - Un televizor de mare diagonală oferă o calitate a imaginii mai bună şi o experienţă de vizionare, per total, mai agreabilă, însă alegerea unui televizor trebuie să fie realizată în concordanţă cu dimensiunile camerei. Cele mai populare modele de televizoare sunt cele cu diagonala de 32 de inci. 3. Specificaţii tehnice - Frecvenţa de peste 100 Hz asigură redarea lină a imaginilor, mai ales în cazul programelor sportive sau în cazul jocurilor, în timp ce o rezoluţie Full HD permite vizionarea excelentă a filmelor la înaltă calitate. 4. Accesul la Internet Toate modelele social TV dispun de posibilitate de conexiune la Internet, iar fiecare televizor oferă o selecţie de aplicaţii preinstalate. 5. Integrarea perifericelor - Un televizor
cu Internet trebuie să permită conectarea perifericelor multimedia – cameră video pentru apeluri Skype, tastatură suplimentară pentru nevoi sporite de editare de text sau chiar şi mouse, pentru navigare mai uşoară pe paginile web. 6. Preţul - Preţurile devin din ce în ce mai mici pentru aceste tipuri de televizoare, preţul mediu pentru un social TV fiind de 2.200 de lei.
Noul Panasonic GH3 - masiv, profesional, rezistent la ploaie
Panasonic le oferă iubitorilor de artă fotografică cel mai proaspăt top de gamă în segmentul Micro Four Thirds. Producătorul a adus o serie de îmbunătăţiri importante aparatului, care ar trebui să-l scoată în faţa altor aparate foto mirrorless. În primul rând este vorba despre body rezistent la stropire şi modul wireless. Odată cu facilităţile avansate, preţul este şi el avansat. Principalele caracteristici ale lui Panasonic GH3: Senzor: 16,1 MP Live MOS, Four Thirds, 17,3 x 13 mm, Rezoluţie foto: 4608x3456, Procesor de imagine: Venus Engine 7 FHD, Valori ISO: 200 - 12800, Obiectiv: din kit - 12-35 mm, F2.8, Power O.I.S., Stabilizarea imaginii: în obiectiv, Focalizare: diferenţă de contrast, 0,7 s minim, Fotografie în rafală: 6 fps la rezoluţie maximă, 20 fps la rezoluţie redusă, Ecran: 3”, 621.000 puncte, Ocular electronic: OLED, 1,744 milioane de puncte, Înregistrare video: 1080p30 cu 72 Mbps, 1080p60 cu 50 Mbps, Card: SD/SDHC/SDXC, Altele: WiFi, Baterie: 1.860 mAh, Dimensiuni: 133 x 93,4 x 82 mm, Greutate: 550 g.