Issuu on Google+

PMQA การพฒนาองคการ สความเปนเลศ โดย นางสาววาสนา บญรอด โดย

พฒนาการอาเภอละแม นางสาววาสนา บ!ญรอด หวหน$ากล!มงานย!ทธศาสตรการพฒนาช!มชน ส)านกงานพฒนาช!มชนจงหวดช!มพร


วงจรค!ณภาพการบรหารจดการภาครฐ

2


ตวช./วดระดบความส)าเร1จของการพฒนาค!ณภาพการบรหารจดการภาครฐ ประจ)า ป3งบประมาณ พ.ศ. 2554

3


แนวทางการประเมน การประเมน หมวด 1 - 6

การประเมน หมวด 7

ADLI

LeTCLi


เกณฑค!ณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบ พ:/นฐาน (Fundamental Level)

5


ตวอยางการประเมนตาม เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพ#$นฐาน (Fundamental Level) เกณฑ หมวด 6 PM 4

สวนราชการต$องม.ระบบรองรบภาวะฉ!กเฉนตาง ๆ ท.JอาจเกดขK/นและม.ผลกระทบตอการจดการ กระบวนการ เพ:Jอให$สวนราชการจะสามารถด)าเนนงานได$อยางตอเน:Jอง

ค)าอธบาย สวนราชการม'วธ'การเพ#)อท+าให-มน ) ใจวาระบบงานและสถานท')ท+างานม'การเตร'ยมพร-อมตอภยพบต หร#อ ภาวะฉกเฉน และระบบการเตร'ยมความพร-อมตอภยพบต และภาวะฉกเฉน ซ3)งได-ค+าน3งถ3งการป5องกน การจดการความตอเน#)องของการด+าเนนการ และการท+าให-ค#นส7สภาพเดม ภยพบต และภาวะฉกเฉนอาจเก')ยวข-องกบสภาพอากาศ สาธารณ7ปโภค ความปลอดภย การจราจล หร#อ เกดจากภาวะฉกเฉนในระดบท-องถ)นหร#อระดบชาต วธ.การประเมน

ผาน / ไมผาน – จะผานตอเม#)อท+าครบทก bullet

A - แสดงแผนส+ารองฉกเฉน เพ#)อป5องกบผลกระทบกบการจดการกระบวนการ ในกรณ'ท')เกดภาวะฉกเฉน D - ส#)อสารให-ผ7-ท')เก')ยวข-องในแผนส+ารองฉกเฉนรบทราบถ3งแนวทางปฏบต L - ม'การทบทวนเพ#)อปรบปรงแผนส+ารองฉกเฉนให-เหมาะสมทนสมยอย7เสมอ I - แสดงให-เห@นความเช#อ ) มโยงของระบบรองรบภาวะฉกเฉนตอการด+าเนนการ ตามพนธกจหลกของสวนราชการวาจะสามารถด+าเนนงานได-อยางตอเน#)อง


หมวด 1 การน+าองคกร


หมวด 1 การน)าองคกร OP(1) พนธกจ OP(8) ผ7-รบบรการและผ7ม - 'สวน ได-สวนเส'ย

LD1 ก+าหนดทศทางองคกร ส#)อสารเพ#)อถายทอดไปส7ปฏบต

• วสยทศน • เป5าประสงค • คานยม • ผลการด+าเนนการท')คาดหวง OP(3) บคลากร

สร-างบรรยากาศ LD2 Empowerment HR1 ปSจจยความผาสก ความ พ3งพอใจ

LD3 การเร'ยนร7- ความรวมม#อ สร-างแรงจ7งใจ

RM1 ประสทธผล

LD4 IT1 ระบบฐานข-อม7ลผลการ ด+าเนนงาน

OP(6) โครงสร-างองคกรและ การก+ากบด7แลตนเองท')ด'

OP(5) กฎระเบ'ยบข-อบงคบ

ตวช'ว$ ดท')ส+าคญ การทบทวนผลการด+าเนนการ การปรบปรงผลการด+าเนนงาน LD5 การก+ากบด7แลตนเองท')ด' LD6 ระบบควบคมภายใน บรหารความเส')ยง LD7 การจดการผลกระทบทางลบ

SP5 การถายทอดตวช'$วด SP2 จดท+าแผนปฏบตราชการ PM6 ปรบปรงกระบวนการให-ด' ข3น $ และลดความส7ญเส'ย SP2 จดท+าแผนปฏบตราชการ RM10 โครงการตามนโยบาย การก+ากบด7แลตนเองท')ด'

SP7 แผนบรหารความเส')ยง


หมวด 1 การน)าองคการ รหส

แนวทางการด)าเนนการ การน)าองคการ

LD1

จงหวด/ผ7-บรหารต-องม'การก+าหนดทศทางการท+างานท')ชดเจน ครอบคลมในเร#)องวสยทศน คานยม เป5าประสงคหร#อผลการด+าเนนการท')คาดหวงขององคการ โดยมงเน-นผ7-รบบรการและผ7-มส ' วนได-สวนเส'ย รวมท$งม'การส#)อสารเพ#)อถายทอดทศทางดงกลาวส7บคลากร เพ#)อให-เกดการรบร7- ความเข-าใจ และการน+าไป ปฏบตของบคลากร อนจะสงผลให-การด+าเนนการบรรลผลตามเป5าประสงคท')ต$งไว- (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8)

LD 2

ผ7-บรหารจงหวดม'การเพ)มอ+านาจในการตดสนใจ (Empowerment) ให-แกเจ-าหน-าท')ระดบตางๆ ภายใน องคการ โดยม'การมอบอ+านาจให-กบผ7-ด+ารงต+าแหนงอ#)นในจงหวดเด'ยวกน (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 27)

LD 3

ผ7-บรหารของจงหวดสงเสรมให-ม'กระบวนการและกจกรรมการเร'ยนร7- เพ#)อให-เกดการบ7รณาการและสร-าง ความผ7กพน รวมม#อภายในองคการ รวมถ3งการสร-างแรงจ7งใจเพ#)อให-บคลากรสามารถปฏบตงานได-ตาม เป5าหมาย (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 11)

LD 4

จงหวด/ผ7-บรหารต-องก+าหนดตวช'$วดท')ส+าคญ และก+าหนดให-ม'ระบบการตดตามและประเมนผลการปฏบต ราชการ ส+าหรบใช-ในการทบทวนผลการปฏบตงานและน+าผลการทบทวนดงกลาวมาจดล+าดบความส+าคญ เพ#)อน+าไปใช-ในการปรบปรงการด+าเนนงานของจงหวดให-ด'ข3$น (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8)

9


หมวด 1 การน)าองคการ รหส

แนวทางการด)าเนนการ ธรรมาภบาลและความรบผดชอบตอสงคม

LD 5

จงหวด/ผ7-บรหารต-องม'การก+าหนดนโยบายการก+ากบด7แลองคการท')ด' (Organizational Governance) เพ#)อเปjนเคร#)องม#อในการก+ากบด7แลให-การด+าเนนงานของจงหวดเปjนไปตามหลกธรรมาภบาลของการ บรหารกจการบ-านเม#องท')ด' (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8 (2))

LD 6

จงหวดต-องจดให-ม'ระบบการควบคมภายในและการบรหารความเส')ยงท')ด'ตามแนวทางของคณะกรรมการ ตรวจเงนแผนดน (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8 (2))

LD 7

จงหวด/ผ7-บรหารต-องก+าหนดให-ม'วธ'การหร#อมาตรการในการจดการผลกระทบทางลบท')เกดข3$นตอสงคม อนเปjนผลมาจากการด+าเนนการของจงหวดรวมท$งต-องน+าวธ'การหร#อมาตรการท')ก+าหนดไว-ไปปฏบต (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8(3))

10


การก+าหนดทศทางองคกร  ผ7-รบบรการ  ผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย

จงหวด/ผ7-บรหาร  ผ7-วาราชการจงหวด  รองผ7-วาราชการจงหวด  หวหน-าสวนราชการประจ+า จงหวด

การก+าหนดทศทางองคกร  วสยทศน  คานยม  เป5าประสงค (ระยะส$น/ยาว)  ผลการด+าเนนการ ท'ค ) าดหวง

บคลากรในองคกร  ส#)อสาร 2 ทศทาง  รบร7-เข-าใจ  น+าไปปฏบต

11


ผ$บรหาร

ตดสนใจทน ทวงท.

ลดข/นตอนการ ปฏบตงาน

ผ$ปฏบตระดบรอง

ใช$ศกยภาพ การท)างานเต1ม ท.J

รายงานผลการด)าเนน การ

ท)างานเปนท.ม

การทบทวน การมอบอ)านาจ

 พ.ร.บ. ระเบ.ยบบรหารราชการแผนดน (ฉบบท.J 7) พ.ศ. 2550  พ.ร.ฎ. วาด$วยการมอบอ)านาจ พ.ศ. 2550 12


ตวอยางตารางมอบอ+านาจ LD2


 กระบวนการ

ผ$บรหาร

 กจกรรมการเร.ยนร$  การม.สวนรวม

เปVาหมาย องคการ

 บรรยากาศท.Jด.  การบรณาการ  ความรวมม:อ

บ!คลากร

 ความผกพนองคกร 14

 แรงจงใจการปฏบตงาน


การทบทวนผล การด)าเนนการ

วเคราะหผลเท.ยบ กบคาเปVาหมาย

น)าผลการทบทวน จดล)าดบความ ส)าคญ

แผนประเมนผล การปฏบตงาน  ก)าหนดแนวทาง  ระยะเวลา  ผ$รบผดชอบ  ก)าหนดตวช./วด ส)าคญ  อาจท)าเปน แผนภาพ (Flowchart)

ปรบปร!งองคการ 15

ตวช'ว$ ดส+าคญ  การตดตามประเมนผล การด+าเนนการตาม ยทธศาสตร  การบรรลพนธกจหลก  ตวช'$วดแผนงาน/ โครงการ


วสยทศน/พนธกจ/คานยมหลกองคกร/หลกธรรมาภบาล GG.

นโยบาย OG 4 ด-าน

แนวทางปฏบต

 ด-านรฐ สงคม และส)งแวดล-อม  ด-านผ7-รบบรการ และผ7-ม'สวนไดสวนเส'ย  ด-านองคการ  ด-านผ7-ปฏบตงาน

16

มาตรการ/โครงการ


การควบคมภายใน

การด+าเนนการ

 ประสทธภาพ

 ก+าหนดแนวทาง/วธ'ด+าเนนการ

 ประสทธผล

 อาจท+าเปjนแผนภาพกระบวนการ

 ประหยด

 วางระบบควบคมภายในตาม

 การด7แลรกษาทรพยสน

แนวทางของ คตง.

 การป5องกนความเส')ยง

 รายงานความค#บหน-าการวาง

 การป5องกนความผดพลาด

ระบบตอผ7-บงคบบญชา

 การป5องกนความเส'ยหาย

 รายงานผลการปรบปรงตาม

 การร)วไหล

แบบ ปอ.3

 การส$นเปล#อง  การป5องกนการทจรต

17

 จดท+าข-อเสนอแนะแผนปรบปรง


แนวทางด)าเนนการ

พ.ร.ฎ. GG มาตรา 8 (3)

 มาตรการ วธ.การจดการ ผลกระทบทางลบ  มาตรการปVองกน (กรณ.ไมม.ผลกระทบทางลบ)  อาจท)าเปนแผนภาพ กระบวนการ  ม.การรายงานผลการจดการ  ม.การทบทวนวธ.การจดการ  ปรบปร!งแนวทาง/ มาตรการ/วธ.การ  มาตรการท.ก J )าหนด สอดคล$องกบพนธกจของ องคการ

“กอนเร)มด+าเนนการสวนราชการ ต-องจดให-ม'การวเคราะหผลด' ผล เส'ยให-ครบทกด-าน ก+าหนดข$น ตอนการด+าเนนการท'โ) ปรงใส ม' กลไกการตรวจสอบการด+าเนนการ ในแตละข$นตอน ในกรณ'ใดท'ม ) ' ผลกระทบตอประชาชน สวน ราชการต-องด+าเนนการรบฟSงความ คดเห@นของประชาชน และช'$แจง ท+าความเข-าใจ เพ#)อให-ประชาชน ได-ตระหนกถ3งประโยชนท'ส ) วนรวม จะได-รบจากภารกจน$น” 18


หมวด 2 การวางแผนเชงย!ทธศาสตร


หมวด 2 การวางแผนเชงย!ทธศาสตร ปSจจยภายใน ภายนอก OP1,2 วสยทศน พนธกจ เป5าประสงค คานยม ผลการด+าเนนการท')คาดหวง OP5,6 กฎ ระเบ'ยบ โครงสร-าง OP8 ความต-องการของผ7ร- บบรการและ ผ7ม - 'สวนได-สวนเส'ย LD1 ทศทางองคกร LD4 ผลการด+าเนนการ LD5 การก+ากบด7แลตนเองท')ด' LD6 ความเส')ยง LD7 ผลกระทบทางลบ OP3 บคลากร OP4 เทคโนโลย' อปกรณ

การวางแผนยทธศาสตร แผนปฏบตราชการ (4 ปo, 1 ปo) SP1 ก+าหนดข$นตอน กจกรรม กรอบเวลา ผ7-รบผดชอบ SP2 น+าปSจจยท')ส+าคญมาใชประกอบ SP3 • แผนกลยทธด-านการบรหาร ทรพยากรบคคล • แผนทรพยากร

HR3 พฒนาบคลากร

SP4 LD1 ส#)อสารเพ#)อถายทอดทศทาง

LD4 ตวช'$วดท')ส+าคญ

ส#)อสารสร-างความเข-าใจ SP5 ถายทอดเป5าหมาย ตวช'ว$ ด ระดบองคการส7ระดบหนวย งานและระดบบคคล SP6 จดท+ารายละเอ'ยดโครงการ (ระยะเวลา ผ7-รบผดชอบ ทรพยากร)

LD5,6 ความเส')ยงด-านธรรมาภบาล SP2 ความเส')ยงเชงยทธศาสตร IT6 ความเส')ยง ICT PM6 ความเส')ยงกระบวนการ

OP3 บคลากร

IT1 ระบบฐานข-อม7ลผลการด+าเนนงาน หมวด 7

SP7 แผนบรหารความเส')ยง

RM6 ผลลพธการบรหารความเส')ยง


หมวด 2 การวางแผนย!ทธศาสตร รหส

แนวทางการด)าเนนการ การวางย!ทธศาสตร

SP1

จงหวดต-องม'การก+าหนดข$นตอน/กจกรรม และกรอบเวลาท')เหมาะสม รวมถ3ง ม'การระบผ7-รบผดชอบอยาง ชดเจน ในการจดท+าแผนพฒนาจงหวด (4 ปo) และแผนปฏบตราชการประจ+าปoของจงหวด (1ปo) โดยมง เน-นท')จะผลกดนให-บรรลวสยทศนและพนธกจของจงหวดบรรลเป5าหมายตามแผนการบรหารราชการ แผนดน แผนพฒนาจงหวด (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 9,16)

SP2

ในการจดท+าแผนพฒนาจงหวด(4 ปo) และแผนปฏบตราชการประจ+าปoของจงหวด (1 ปo) ต-องม'การน+า ปSจจยท$งภายในและภายนอกท')ส+าคญและสอดคล-องกบสภาพแวดล-อมท')เปล')ยนแปลงไป มาใช-ประกอบ การวเคราะห อยางน-อยประกอบด-วย วสยทศนและพนธกจของจงหวด ความต-องการของผ7-รบบรการและผ7ม'สวนได-สวนเส'ย ผลการด+าเนนงานท')ผานมา ความเส')ยงในด-านตาง ๆ รวมถ3ง กฎหมาย ระเบ'ยบ และ โครงสร-างจงหวด(พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8(3))

SP3

จงหวดต-องม'การวางแผนกลยทธด-านการบรหารทรพยากรบคคลให-สอดคล-องกบแผนพฒนาจงหวด (4 ปo) และแผนปฏบตราชการประจ+าปoของจงหวด (1ปo) รวมท$งต-องม'การวางแผนเตร'ยมการจดสรร ทรพยากรอ#)น ๆ เพ#)อรองรบการด+าเนนการตามแผนปฏบตราชการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 16)

21


หมวด 2 การวางแผนย!ทธศาสตร รหส

แนวทางการด)าเนนการ การส:Jอสารและถายทอดย!ทธศาสตรเพ:Jอน)าไปปฏบต

SP4

ผ7-บรหารต-องม'การส#)อสารและท+าความเข-าใจในเร#)องยทธศาสตรและการน+ายทธศาสตรไปปฏบต ไปยง บคลากรท')เก')ยวข-อง เพ#)อให-บคลากรได-รบร7-เข-าใจและน+าไปปฏบต รวมท$ง เพ#)อให-ม'การถายทอดแผนไปส7 การปฏบตดงกลาวบรรลผล (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 16)

SP5

จงหวดม'การถายทอด (Cascading) ตวช'$วดและเป5าหมายระดบองคการลงส7ระดบสวนราชการประจ+า จงหวด (ทกสวนราชการประจ+าจงหวด)และระดบบคคลอยางน-อย 1 สวนราชการประจ+าจงหวดอยางเปjน ระบบ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 12)

SP6

จงหวดต-องจดท+ารายละเอ'ยดโครงการเพ#)อใช-ในการตดตามผลการด+าเนนงานให-สามารถบรรลเป5าหมาย ตามแผนปฏบตราชการได-ส+าเร@จ ซ3ง) ประกอบด-วย ระยะเวลา ผ7-รบผดชอบ การจดสรรทรพยากรให-แกแผน งานโครงการ/กจกรรม (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 20)

SP7

จงหวดต-องม'การวเคราะหและจดท+าแผนบรหารความเส')ยงตามมาตรฐาน COSO เพ#)อเตร'ยมการรองรบการ เปล')ยนแปลงท')อาจจะเกดข3$นจากการด+าเนนแผนงาน/โครงการท')ส+าคญซ3)งต-องครอบคลมความเส')ยงด-าน ธรรมาภบาล

22


กระบวนการวางแผน

การวางแผนยทธศาสตร  การจดท+าแผนพฒนา จงหวด (4 ปo)  การจดท+าแผนปฏบต ราชการประจ+าปo  ด+าเนนการสอดคล-อง กบแผนบรหารราชการ แผนดน  แผนพฒนาจงหวด (4 ปo)

23


ปSจจยท'ส ) +าคญ  วสยทศน/พนธกจ  ความต-องการผ7-รบบรการ/ผ7-ม'สวนไดสวนเส'ย  ผลการด+าเนนงานท')ผานมา (แผน 4 ปo/แผนประจ+าปo/ตวช'ว$ ด ตามค+ารบรอง)  ความเส')ยง (ด-านการเงน/สงคม/ จรยธรรม)  กฎหมาย ระเบ'ยบ โครงสร-างสวน ราชการ  ปSจจยอ#น ) ๆ (จดแข@ง จดออน หนวยงาน/ปSจจยภายในท')ม'ผลตอ การปฏบตงาน/สภาพแวดล-อม)

24


แผนพฒนาจงหวด (4 ปo)

แผนปฏบตราชการประจ+าปo

แผนกลยทธการบรหาร ทรพยากรบคคล

       

การวางแผนและบรหารก+าลงคน การบรหารทรพยากรบคคลท'ม ) 'ทกษะ/สมรรถนะส7ง การจดระบบฐานข-อม7ลด-านการบรหารทรพยากรบคคล การน+าระบบ IT มาใช-ในกจกรรม-กระบวนการ การปรบปรงระบบงาน การปรบปรงระบบยกยอง/ชมเชย การปรบปรงระบบสรรหา คดเล#อก การกษาบคลากร การปรบปรงการพฒนาบคลากร

 การเตร'ยมการจดสรรทรพยากรอ#)น ๆ

การทบทวนแผนกลยทธ 25การบรหารทรพยากรบคคล


ผ$บรหาร

การถายทอดแผน ไปสการปฏบต

บ!คลากร

 แสดงวธ'การ/ชองทางการส#)อสาร  การส#)อสารเพ#)อสร-างความเข-าใจ  การถายทอดกลยทธองคกรไปส7การจดท+า แผนปฏบตการ  การปฏบตตามแผนงาน/โครงการ  ตวช'ว$ ดของแตละแผนปฏบตการ  บทบาทหน-าท'ข ) องบคลากรตอการบรรล เป5าหมายองคกร

 แสดงชองทางท')บคลากรใช-ในการ แลกเปล')ยนเร'ยนร7 กจกรรมการแลกเปล' ย ) นเร'ยนร726


ตวช./วด/เปVาหมาย ระดบองคกร การถายทอด ระดบหนวยงาน (ท!กสวนราชการ ประจ)าจงหวด)

การถายทอด

 การจดท+าแผนท'ย ) ทธศาสตร (Strategy Map)  แสดงให-เห@นถ3งการถายทอดระบบ ตวช'$วด (แผน/ปฏทนกจกรรม)  ม'การส#)อสารถายทอดอยางท)วถ3ง  ม'การผ7กมด (Commitment) ตอ ความส+าเร@จตามเป5าหมายองคกร  ม'การจดท+าข-อตกลงท')เปjนลายลกษณ อกษร (รายละเอ'ยด KPI /คาเป5าหมาย)

ระดบบ!คคล (1 สวนราชการ ประจ)าจงหวด)

 ม'เกณฑประเมนผลความส+าเร@จ  ม'ระบบการตตามความก-าวหน-า  สรปบทเร'ยน/การปรบปรง 27  ผลการประเมนเช#อ ) มโยงกบระบบแรงจ7งใจ


การตดตาม ผลการ ด)าเนนงาน

แผนพฒนาจงหวด (4 ป3)

แผนปฏบต ราชการประจ)าป3

แผน งาน/โครงการ

 ระยะเวลาด+าเนนการในแตละกจกรรม  ผ7-รบผดชอบแตละแผนงานโครงการ  การจดสรรงบประมาณ และการจดสรรทรพยากรอ#)น ๆ  แสดงความส+าเร@จการด+าเนนการตามรายละเอ'ยดแผนงานโครงการ  แสดงผลการตดตามผลการด+าเนนการในแผนแตละประเภท 28  อาจใช-โปรแกรม Microsoft Project ชวยตดตามผลการด+าเนนงาน


ความเส')ยงตามมาตรฐาน COSO  การก+าหนดเป5าหมายบรหารความเส')ยง  การระบความเส')ยง  การประเมนความเส')ยง  กลยทธท'ใ) ช-จดการแตละความเส')ยง  กจกรรมการบรหารความเส')ยง  ข-อม7ล/การส#)อสารด-านบรหารความเส')ยง  การตดตามผลและเฝ5าระวงความเส')ยง

ความเส')ยงตามหลกธรรมภบาล  หลกประสทธผล  หลกประสทธภาพ  หลกการม'สวนรวม  หลกความโปรงใส  หลกการตอบสนอง  หลกภาระรบผดชอบ  หลกนตธรรม  หลกการกระจายอ+านาจ  หลกความเสมอภาค

การด+าเนนการ  คดเล#อกแผนงาน/โครงการอยางน-อยประเด@นยทธศาสตรละ 1 แผนงาน/โครงการ  เปjนแผนงาน/โครงการท'ไ ) ด-รบงบประมาณ /ผลกระทบส7งตอการบรรลความส+าเร@จ  วเคราะหความเส')ยงตามหลก COSO และหลกธรรมาภบาล  ม'แผนบรหารความเส')ยง ท'ส ) อดคล-องกบผลการวเคราะห  ม'ตวช'$วดความส+าเร@จของเป5าหมายตามแผนบรหารความเส')ยง  ส#)อสารถายทอด/ด+าเนนการตามแผนบรหารความเส')ยง 29  รายงานความก-าวหน-าตอผ7-บรหาร อยางน-อย 2 ไตรมาส (ปSญหา อปสรรค ข-อเสนอแนะ)  สรปผลการด+าเนนงาน/เปร'ยบเท'ยบกอน – หลง ด+าเนนการตามแผน


หมวด 3 การให$ความส)าคญกบผ$รบบรการ และผ$มส . วนได$สวนเส.ย


หมวด 3 การให$ความส)าคญกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย OP8 กลมผ7-รบบรการและผ7ม - ' สวนได-สวนเส'ย

CS1 แบงกลมผ7-รบบรการและผ7-มส ' วน ได-สวนเส'ย CS2 ชองทางการรบฟSงและเร'ยนร7ความต-องการ

SP2 จดท+าแผนปฏบตราชการ PM2 ข-อก+าหนดท')ส+าคญ

CS3 ระบบการจดการข-อร-องเร'ยน

CS4 การสร-างความสมพนธ กบผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนไดสวนเส'ย CS5 การเป|ดโอกาสใหประชาชนเข-ามาม'สวนรวม RM3.1 ระดบความพ3งพอใจของ ผ7-รบบรการ RM3.2 ระดบความไมพ3งพอใจของ ผ7-รบบรการ

น+าข-อร-องเร'ยน ข-อเสนอแนะมา ปรบปรงคณภาพการให-บรการ

PM6 ปรบปรงกระบวนการ

CS7 ก+าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน

PM5 ก+าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน

CS6 วดความพ3งพอใจ วดความไมพ3งพอใจ PM6 ปรบปรงกระบวนการ

ตดตามคณภาพบรการ


หมวด 3 การให$ความส)าคญกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย รหส

แนวทางการด)าเนนการ ความร$เก.ย J วกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย

CS1

จงหวดม'การก+าหนดกลมผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ยตามพนธกจ เพ#)อให-ตอบสนองความต-องการของ ผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ยท')ครอบคลมทกกลม (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8)

CS2

จงหวดม'ชองทางการรบฟSงและเร'ยนร7-ความต-องการของผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเ���'ยเพ#)อน+ามาใช-ใน การปรบปรงและเสนอร7ปแบบการบรการตาง ๆ โดยแสดงให-เห@นถ3งประสทธภาพของชองทางการส#)อสารดง กลาว (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,40)

การสร$างความสมพนธกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย CS3

จงหวดม'ระบบท')ชดเจนในการรวบรวมและจดการข-อร-องเร'ยน /ข-อเสนอแนะ/ ข-อคดเห@น/ ค+าชมเชย โดยม' การก+าหนดผ7-รบผดชอบ วเคราะหเพ#)อก+าหนดวธ'การและปรบปรงคณภาพการให-บรการเพ#)อตอบสนองตอ ความต-องการของผ7-รบรบบรการและผ7-มส ' วนได-สวนเส'ยอยางเหมาะสมและทนทวงท' (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)

CS4

จงหวดม'การสร-างเคร#อขายและจดกจกรรมเพ#)อสร-างความสมพนธกบผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 8,39,41)

CS5

จงหวดม'การด+าเนนการในการเป|ดโอกาสให-ประชาชนเข-ามาม'สวนรวมในการบรหารราชการผานกระบวนการ หร#อกจกรรมตาง ๆ ท')เปjนการสงเสรมระดบการม'สวนรวมของประชาชน (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41)

32


หมวด 3 การให$ความส)าคญกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย รหส

แนวทางการด)าเนนการ การสร$างความสมพนธกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย

CS6

จงหวดม'การวดท$งความพ3งพอใจและไมพ3งพอใจของผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ยในแตละกลมตามท') ได-ก+าหนดไว- เพ#)อน+าผลไปปรบปรงการให-บรการและการด+าเนนงานของจงหวด(พ.ร.ฎ.GG มาตรา 30,31,38-41)

CS7

จงหวดต-องก+าหนดมาตรฐานการให-บรการ ซ3)งจะต-องม'ระยะเวลาแล-วเสร@จของงานบรการในแตละงานโดย ม'การจดท+าแผนภ7มหร#อค7ม#อการตดตอราชการโดยประกาศให-ผ7-รบบรการและผ7-มส ' วนได-สวนเส'ยทราบ และ จดท+าค7ม#อการท+างานของบคลกรในการให-บรการ เพ#)อให-เกดความพ3งพอใจในการรบบรการ (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 38,41-42)

33


Vision

Customer& Stakeholder Needs

Mission

Customer& Stakeholder Profile

ผ7-รบบรการ  ผ7-รบบรการจากสวนราชการโดยตรง/ผานชองทางการส#)อสาร  ผ7-รบบรการท')เปjนสวนราชการก@ไดผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย  ผ7-รบบรการของผ7-รบบรการของสวนราชการ  ผ7-ได-รบผลกระทบทางตรง ทางอ-อม

    

ประชาชน ชมชนในท-องถ)น บคลากรในสวนราชการ34 ผ7-สงมอบงาน ผ7-รบบรการ


ชองทางการรบฟjงและเร.ยนร$ ความต$องการของผ$รบบรการ และผ$ม.สวนได$สวนเส.ย

การส+ารวจรายกลม (Focus Group) การรายงานเหตการณท'ส ) +าคญ การม'ปฏสมพนธอยางใกล-ชด การรวบรวมข-อร-องเร'ยน/ข-อวจารณ จากผ7-ปฏบตท'ไ ) ด-สมภาษณ ผ7-รบบรการท'ไ ) มพ3งพอใจ  การสมภาษณ ข-อม7ลป5อนกลบจากชองทางตาง ๆ  จดหมายขาวอเล@กทรอนกส  เว@บไซต  Call Center  กลองรบฟSงข-อคดเห@น

ประสทธภาพ ชองทางการส:Jอสาร  เหมาะสมกบผ7-รบบรการ และผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย  สะดวก และม'ประสทธภาพ

   

 น+าข-อม7ลมาปรบปรงการท+างาน  แสดงตวอยางการปรบปรง การท+างาน 1 กระบวนการ /1 โครงการ

35


การรวบรวม และการจดการ

 ข-อร-องเร'ยน  ข-อเสนอแนะ  ข-อคดเห@น  ค+าชมเชย

ผ7-รบผดชอบ

การวเคราะห

ด)าเนนการ และปรบปร!ง

 ก+าหนดชองทางและวธ'การรบฟSง ท')เหมาะสมกบ กลมผ7-รบบรการและผ7ม - 'สวนได-สวนเส'ย  ก+าหนดวธ'การ และระยะเวลาแล-วเสร@จ  ก+าหนดผ7-รบผดชอบ และมอบอ+านาจในการจดการ  ก+าหนดระบบการรายงาน  น+าข-อร-องเร'ยนมาปรบปรง โดยเช#)อมโยงกบการ ปรบปรงกระบวนงานในหมวด 6  ก+าหนดตวช'$วดเป5าหมาย  การตดตามคณภาพการให-บรการ  ระบตวอยางการน+าเร#)องดงกลาวมาด+าเนนการปรบปรง


ก+าหนดกลมผ7-รบบรการและผ7 รบทราบความตองการและ การสร-างความสมพนธ ม'สวนได-สวนเส'ย ความคาดหวง

ผ7-ม'สวน ได-สวน เส'ย

 ม'ชองทางการส#)อสารกบ เคร#อขาย  ชองทางการส#)อสาร อยางน-อย 2 ชองทาง

ผ7ร- บ บรการ

การสร-าง เคร#อขาย

ผ7-ม'สวน ได-สวน เส'ย

 การจดกจกรรมสร-าง ความสมพนธ

ผ7-รบ บรการ

37


การม'สวนรวมของประชาชน  รวมรบร7 รวมเร'ยนร7 ท+าความเข-าใจ  รวมแสดงทศนะ  รวมให-ข-อคดเห@น  รวมเสนอปSญหา  รวมคดแนวทาง ในการแก-ไขปSญหา  รวมในกระบวนการ ตดสนใจ  รวมในกระบวนการพฒนา

ระดบการม'สวนรวม 5 ระดบ  ระดบการให-ข-อม7ล (Inform)  ระดบการปร3กษาหาร#อ (Consult)  ระดบการเข-ามาเก')ยวข-อง (Involve)  ระดบการรวมม#อ (Collaborate)  ระดบการเสรมอ+านาจประชาชน (Empower) การด+าเนนการ  แสดงระบบ/วธ'การ/กลไกการสงเสรมการม'สวนรวม  ม'ระบบ/วธ'การในการเป|ดชองทางการม'สวนรวม  ชองทางการส#)อสาร อยางน-อย 3 ชองทาง  แสดงตวอยางโครงการ/กจกรรมการม'สวนรวม ไมต)+ากวาระดบ Involve  ม'รายงานเผยแพรผลการด+าเนนงาน  ม'กรอบแนวทางในการยกระดบการม'สวนรวมท') ส7งข3$นจากเดม  แสดงการขยายขอบเขต/เป5าหมายการสงเสรมการม' 38 สวนรวมของประชาชน


การวดความพKงพอใจ

 แบบสอบถาม  การสมภาษณ  การสมภาษณรายกลม  การสมภาษณเชงล3ก

น+าผลการส+ารวจ  มาปรบปรงการด+าเนนการ  ปรบปรงการให-บรการ

การวดความไมพKงพอใจ

 แบบสอบถาม  แยกแบบสอบถามออกมา เปjนการเฉพาะจากแบบการ วดความพ3งพอใจ  ค+าถามปลายเป|ด  ให-เร'ยงล+าดบความไมพ3ง พอใจ  จดกลมประเภทเปjนหมวด เพ#)องายตอการประเมนผล 39


ก)าหนดมาตรฐานการให$บรการ

ประชาชนรบทราบ  ระยะเวลาแล-วเสร@จ  ข$นตอนการให-บรการ  ประกาศในท'เ) ป|ดเผย  ค7ม#อการตดตอราชการ  แผนภ7มการให-บรการ

ก)าหนดวธ.ปฏบตของบ!คลากร

ค7ม#อการให-บรการ (การแตงกาย/ การให-ข-อม7ล/การรบโทรศพท/ การทกทาย ฯลฯ)  การพฒนาบคลากร (Service Mind)  การตดตามประเมนผลการ ปฏบตงาน 40  ตวช'ว$ ดผลการปฏบตงาน


หมวด 4 การวด การวเคราะห และ การจดการความร$


หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร$

LD4 ตวช'$วดท')ส+าคญ SP5 ตวช'$วด เป5าหมาย SP6 รายละเอ'ยดโครงการ PM1 กระบวนการท')สร-างคณคาและ กระบวนการสนบสนน

ฐานข-อม7ล IT1 ฐานข-อม7ลผลการด+าเนน การ IT2,3 ฐานข-อม7ลสนบสนนการ ปฏบตงานของกระบวนการ

หมวด 7 RM8.1 ความครอบคลม ถ7กต-อง ทนสมยของฐานข-อม7ล RM8.2 ข-อม7ลสถตส+าคญของ หนวยงานท')น+าเข-าระบบ statXchange

LD4 ระบบตดตามและประเมนผลการ ปฏบตราชการ

IT5 ระบบการตดตาม เฝ5าระวง และเต#อนภย

CS5 การสร-างความสมพนธกบ ผ7-รบบรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย

IT4 ระบบเทคโนโลย'สารสนเทศ เพ#)อประชาชนเข-าถ3งได-

CS6 การเป|ดโอกาสให-ประชาชน เข-ามาม'สวนรวม

IT6 ระบบบรหารความเส')ยงของ ระบบฐานข-อม7ลและ สารสนเทศ

RM6 การบรหารความเส')ยง

SP7 แผนบรหารความเส')ยง PM4 ระบบรองรบภาวะฉกเฉน

OP15 การเร'ยนร7-ขององคกร LD3 บรรยากาศการเร'ยนร7HR3 การพฒนาข'ดสมรรถนะบคลากร

IT7 การจดการความร7-

RM9 การจดการความร7-


หมวด 4 การวด การวเคราะหและการจดการความร$

รหส

แนวทางการด)าเนนการ การวด การวเคราะห และการปรบปร!งผลการด)าเนนการ

IT1

จงหวดต-องม'ระบบฐานข-อม7ลผลการด+าเนนงานตามแผนยทธศาสตรและแผนปฏบตราชการ รวมท$ง ผลการด+าเนนงานของตวช'$วดตามค+ารบรองการปฏบตราชการ ท')ครอบคลม ถ7กต-อง และทนสมย (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 9 (3))

IT2

จงหวดต-องม'ระบบฐานข-อม7ลเพ#)อพฒนาจงหวด ท')ครอบคลม ถ7กต-อง และทนสมย

IT3

จงหวดต-องม'ระบบและสามารถค+านวณสถตผลตภณฑมวลรวมจงหวด (GPP)ท')ครอบคลม ถ7กต-อง และทนสมย

การจดการ สารสนเทศ เทคโนโลย.สารสนเทศ และความร$ IT4

จงหวดต-องม'ระบบเทคโนโลย'สารสนเทศเพ#)อให-ประชาชนสามารถเข-าถ3งข-อม7ลขาวสารได-อยางเหมาะ สม (พ.ร.ฎ.GG มาตรา 39))

43


หมวด 4 การวด การวเคราะหและการจดการความร$

รหส

แนวทางการด)าเนนการ การจดการ สารสนเทศ เทคโนโลย.สารสนเทศ และความร$

IT5

จงหวดต-องม'ระบบการตดตาม เฝ5าระวง และเต#อนภย (Warning System) เชน การก+าหนดระบบการ เต#อนภยแบบสญญาณไฟจราจร การจดต$งห-องปฏบตการ (Operation Room, Management Cockpit, War Room) ท')บงช'ถ $ 3งการเปล')ยนแปลงท')เกดข3$น

IT6

จงหวดต-องม'ระบบบรหารความเส')ยงของระบบฐานข-อม7ลและสารสนเทศ

IT7

จงหวดต-องม'การจดท+าแผนการจดการความร7- และน+าแผนไปปฏบต

44


ระบบฐานข-อม7ล ข-อม7ลสนบสนน ยทธศาสตร  ข-อม7ลสนบสนน แผนปฏบตราชการ  ข-อม7ลผลการ ด+าเนนงานตาม ตวช'$วดของค+ารบรอง การปฏบตราชการ (ปo 2549-2553)

การจดเก@บข-อม7ล  ตวข-อม7ล  แหลงข-อม7ล  ความถ')ในการจดเก@บข-อม7ล  การสอบทานข-อม7ล  ผ7-ใช-ข-อม7ล

ครอบคล!ม

45

ถกต$อง

ทนสมย


ระบบฐานข$อมล เพ:Jอพฒนาจงหวด

ระบบฐานข-อม7ลเพ#)อพฒนาจงหวด  รายการข-อม7ลท'ส ) +าคญของจงหวด 45 กลมเร#)อง  รายการตวช'ว$ ดการบรหารงาน จงหวดแบบบ7รณาการ 32 ตวช'$วด  แสดงระบบฐานข-อม7ลศ7นยข-อม7ล กลางกระทรวงมหาดไทย และ จงหวดประจ+าปo 2553

ครอบคล!ม

ถกต$อง

ทนสมย

แนวทางด+าเนนการ  ด7ความครบถ-วน  ด7ความถ7กต-อง (ม'ระบบการตรวจสอบข-อม7ล กอนท+าการจดเก@บ และภายหลงการจดเก@บ  ความทนสมย (ม'การ update ข-อม7ลตามความถ') ท'ระบไว-ในเอกสาร  แสดงฐานข-อม7ลปo 2553  แสดงฐานข-อม7ลย-อนหลงอยางน-อย 3 ปo (พ.ศ. 2550-2552) 46


ระบบฐานข$อมล สถตผลตภณฑ

ครอบคล!ม

ถกต$อง

ทนสมย

มวลรวมจงหวด (GPP)

แนวทางด+าเนนการ  แสดงระบบฐานข-อม7ลสถตผลตภณฑมวลรวมจงหวด (GPP) ประจ+าปo 2552  ด+าเนนการตามกระบวนการท'ก ) +าหนดไว- 5 ข$นตอนได-ครบถ-วนสมบ7รณ  ด+าเนนการตามเง#)อนไขท'ก ) รมบญช'กลาง และ สศช. ก+าหนด  รายละเอ'ยดตามค7ม#อภาคผนวก จ.

47

47


ประชาชน

การเข$าถKงระบบเคร:อขายข$อมล และสารสนเทศ

 สะดวก  รวดเร1ว

ระบบ IT

 ทJวถKง

จงหวด

พ.ร.บ. ข$อมลขาวสาร ของราชการ พ.ศ. 2540

การด)าเนนการ  แสดงการด+าเนนการตาม พ.ร.บ. ข-อมลขาวสาร  แสดงการให-บรการ/การส#บค-นข-อม7ล  แสดงงานบรการท')ได-พฒนาข3$นปo 2553 ผานระบบ IT  แสดงงานบรการท')ได-ปรบปรงปo 2553 (ถ-าม') 48


การตดตาม เฝVาระวง และ เต:อนภย

สญญาณไฟจราจร Operation Room Management Cockpit War Room ระบบชวยสนบสนนการ ตดสนใจ (DSS)  ระบบสารสนเทศส+าหรบ ผ7-บรหาร (EIS)  ระบบสารสนเทศทาง ภ7มศาสตร (GIS)     

 จดประเภทตวช'ว$ ดเปjนระดบตางๆ เพ#)อให-ไวตอ การตดตาม (ตดตามมากเปjนพเศษ/ตดตาม มาก/ตดตามปกต)  ก+าหนดระยะเวลาการตดตาม ให-สอดคล-องกบ KPI (สปดาห/รายเด#อน)  ก+าหนดตวช'$วดหลก/ตวช'$วดยอย เพ#)อรบทราบ ผลการด+าเนนงาน  ใช-กลไกชวยในการตดตาม การด+าเนนการ  แสดงระบบการตดตาม เฝ5าระวง และเต#อนภย  แสดงข-อม7ลความถ')/ความเส'ยหายของภยท') เกดข3$น  แสดงการรายงาน/น+าเสนอข-อม7ลตอผ7-บรหารผาน ระบบ EIS / GIS  แสดงการปรบปรงระบบการตดตาม เฝ5าระวง และ การเต# อนภย เท'ยบกบท'เ) คยม'อย7 49


 มาตรการปVองกนความเส.ยหาย

การบรหารความเส.ย J ง

 การส)ารองข$อมล (Back Up)  การก$ข$อมล (Recovery)

แผนแก$ไขปjญหา (IT Contingency Plan)

ระบบรกษาความปลอดภย

 ระบบ Anti-Virus  ระบบไฟฟVาส)ารอง  การก)าหนดสทธผ$ใช$ (Access Rights) 50


 แสดงแผนการจดการความร7อยางน-อย 3 องคความร7 รายงานผลการด+าเนนการตาม แผน  ด+าเนนการได-ส+าเร@จครบถ-วนทก กจกรรม  ด+าเนนการครอบคลม กลมเป5าหมายได- ไมน-อยกวา ร-อยละ 90 ในทกกจกรรม แลกเปล')ยนเร'ยนร7-ทร') ะบไว-

 เล#อกองคความร7- 3 องคความร7จากอยางน-อย 2 ประเด@นยทธศาสตร ท'แ ) ตกตางกน  ไมควรซ$+าซ-อนกบองคความร7-ทเ') คย เล#อกมาจดท+าแผนแล-ว  หากจ+าเปjนต-องใช-องคความร7-เดม  ทบทวน/เพ)มเตมองคความร7เ- ดม ให-เห@นอยางชดเจน  ระบเหตผลท'เ) ล#อกองคความร7น - $น  การจดท+าแผนต-องครบ 7 ข$นตอน และครบ 6 องคประกอบ

51


หมวด 5 การมงเน-นทรพยากรบคคล


หมวด 5 การมงเน-นทรพยากรบคคล

HR1 ก+าหนดปSจจยท')ม'ผลตอความ ผาสก ความพ3งพอใจ ของบคลากร SP5 การถายทอดตวช'$วดและเป5าหมาย องคการส7ระดบบคคล

OP3 บคลากร

HR2 ระบบการประเมนผลการปฏบต งานของบคลากร

PM5 มาตรฐานการปฏบตงาน

SP3 แผนกลยทธด-านการบรหาร ทรพยากรบคคล

HR3 ด+าเนนการตามแผนกลยทธ การบรหารทรพยากรบคคล

HR4 ระบบประกนคณภาพการฝƒกอบรม ความค-มคาของการพฒนาและฝƒกอบรม

HR5 การสร-างความก-าวหน-า ให-บคลากร

RM7 การพฒนาบคลากร


หมวด 5 การม!งเน$นทรพยากรบ!คคล รหส

แนวทางการด)าเนนการ การสร$างบรรยากาศการท)างาน ความผาส!กและความพKงพอใจแกบ!คลากร เพ:Jอกอให$เกดความผกพนตอองคการ

HR 1

จงหวดต-องก+าหนดปSจจยท'ม'ผลตอความผาสก และความพ3งพอใจของบคลากร รวมท$งต-องม'การ วเคราะหและปรบปรงปSจจย ดงกลาวให-ม'ความเหมาะสม เพ#)อสร-างแรงจ7งใจในการปฏบตงานและ ให-เกดความผ7กพนตอองคการ

HR 2

จงหวดม'ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรท')ม'ประสทธผล และเปjนธรรม รวมท$งม' การแจ-งผลการประเมนให-บคลากรทราบ เพ#)อปรบปรงการปฏบตงานให-ด'ข3$น

การพฒนาบ!คลากรและภาวะผ$น)า HR 3

จงหวดต-องด+าเนนการตามแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคลท')ก+าหนดไว-ใน SP3 ไปปฏบต เพ#)อให-ม'ข'ดสมรรถนะท')เหมาะสม สามารถปฏบตงานให-บรรลผลตามเป5าประสงคเชงยทธศาสตร

HR 4

จงหวดต-องม'ระบบการประกนคณภาพของการฝƒกอบรม รวมถ3งการประเมนประสทธผลและความ ค-มคาของการพฒนา/ฝƒกอบรมบคลากร

HR 5

จงหวดต-องม'ระบบการแลกเปล')ยนความร7-หร#อทกษะระหวางบคลากรภายในจงหวดท')ม'ประสทธผล


การก)าหนดปjจจย

ปSจจยท'ส ) ร-างบรรยากาศท+างาน  นโยบายการบรหารงาน  การให-คาตอบแทน  ความสมพนธระหวางบคลากร  สภาพแวดล-อมการท+างาน  ปSจจยท'ส ) ร-างแรงจ7งใจ  ความส+าเร@จของงาน  ลกษณะงาน  การยกยองชมเชย  ปรมาณงานท'ร) บผดชอบ  การกระจายอ+านาจตดสนใจ  ความก-าวหน-าในหน-าท')

การวเคราะหปjจจย

 วเคราะหปSจจย  จดล+าดบความส+าคญปSจจย  ก+าหนดตวช'ว$ ด  วธ'ประเมนความผาสก  การส+ารวจความพ3งพอใจ บคลากร  ปรบปรงสภาพแวดล-อม  การปฏบตงาน  สขอนามย  ความปลอดภย/การป5องกนภย  อปกรณในการปฏบตงาน  การจดระบบสนบสนนบคลากร  สวสดการ 55  บรการสอดคลองความต-องการ

การปรบปร!งปjจจย

กระบวนการ ก)าหนดปjจจย แผนการสร$าง ความผาส!ก/ ความพKงพอใจ

ด)าเนนการ ตามแผน

ระบบการประเมน ความผาส!ก/ ความพKงพอใจ


HR 2

จงหวดม'ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรท'ม ) 'ประสทธผล และ เปjนธรรม รวมท$งม'การแจ-งผลการประเมนให-บคลากรทราบ เพ#)อปรบปรงการ ปฏบตงานให-ดข ' 3$น

พ.ร.บ. ระเบ.ยบข$าราชการพลเร:อน กฎ ก.พ. วาด$วยการเล:Jอนข/นเงน พ.ศ. 2551 เด:อน พ.ศ. 2551

 ประกาศหลกเกณฑ วธ'การประเมนผล มาตรฐาน การปฏบตงานให-บคลากรทราบ  บคลากรจดท+ารายงานผลการปฏบตงานสรปรอบ 6 เด#อน เสนอตอผ7-บงคบบญชาพจารณา  ผ7-บงคบบญชาสรปผลการประเมนรอบท') 1  จดเร'ยงล+าดบผลการประเมน  เม#)อประเมนผลเสร@จให-ด+าเนนการตามระบบเป|ด 56

 ระบบเป|ด  ผ7-บงคบบญชาช$นต-นแจ-งผล การประเมนให-ผ7-ถ7กประเมน ทราบเปjนรายบคคล  ผ7-บงคบบญชาแจ-งผลการ ประเมนรายบคคล (กรณ'อย7 ในเกณฑต-องปรบปรง)  ผ7-บงคบบญชาช'แ $ จง แนะน+า การปรบปรงการปฏบตงาน  ประกาศรายช#)อให-ข-าราชการ ทราบ (ยกยอง ชมเชย)


การด+าเนนการตามแผน กลยทธการบรหาร ทรพยากรบคคล (HR 3)

แผนกลยทธการบรหาร ทรพยากรบคคล (SP 3)

 การวางแผนและบรหารก+าลงคน  การพฒนาบคลากร และการ พฒนาข'ดสมรรถนะบคลากร  การบรหารทรพยากรบคคลท'ม ) ' ทกษะ/ข'ดสมรรถนะส7ง  การสร-างพฒนาข-าราชการ เพ#)อ ส#บทอดต+าแหนงผ7-บรหาร  การสร-างความก-าวหน-าในหน-าท') ให-บคลากร  การจดระบบฐานข-อม7ลด-านการ บรหารทรพยากรบคคล

57

 การน+าระบบเทคโนโลย' สารสนเทศมาใช-ในกจกรรม/ กระบวนการบรหารทรพยากร บคคล  การปรบปรงระบบงาน (การมอบ อ+านาจ/ความคลองตว/การม'สวน รวมบคลากร  การปรบปรงระบบยกยอง ชมเชย  การปรบปรงระบบสรรหา คดเล#อก การรกษาบคลากร  การปรบปรงการพฒนาบคลากร


การจดระบบการประกน ค!ณภาพ การฝwกอบรม

การประเมนประสทธผลและ ความค!$มคา

 ยกระดบการฝƒกอบรมให-ม'มาตรฐานส7ง  ค-มคาตอการลงทน  สร-างความเช#อ ) ม)นแกผ7-เร'ยน  มาตรฐานเปjนท'ย ) อมรบ

58

 ประเมนจากข-อม7ลผลการปฏบตงานของ บคลากร เพ#)อทราบผลสมฤทธ…  ก+าหนดตวช'$วดท'ส ) ะท-อนการน+าความร7จากการฝƒกอบรม มาใช-ในการปฏบตงาน  ประเมนประสทธผลการพฒนา/การ ฝƒกอบรมท'ส ) อดคล-องกบวธ'การท')ใช-ใน การพฒนาบคลากร  ประเมนผลลพธองคกร (ผลลพธการ ฝƒกอบรม/โดยอาจวดผลผลตท'เ) พ)มข3$น เชน ความพ3งพอใจผ7-รบบรการเพ)มข3$น ลดคาใช-จายด+าเนนงาน )


ตวอยาง HR 4 หลกเกณฑการประกนค!ณภาพของการฝwกอบรม บทน)า เหตผลความจ+าเปjนท')ต-องม'การก+าหนดหลกเกณฑ และค+านยามหร#อขอบเขตของหลกส7ตรการฝƒกอบรมท')ต-อง ด+าเนนการตามหลกเกณฑ วตถ!ประสงค ก+าหนดวตถประสงคของการจดท+าหลกเกณฑ หลกเกณฑการประกนค!ณภาพ ให-ก+าหนดหลกเกณฑกลางท')จะใช-รวมกนในหนวยงาน รวมถ3งวธ'การประเมนประสทธผลการอบรม เชน  เน#$อหาหลกส7ตร  เน#$อหาหลกส7ตรต-องสอดคล-องกบวตถประสงค และสามารถบรรล เป5าหมายท')ก+าหนด  ความเหมาะสมผ7-เข-ารบการอบรม  การจดอบรมในร7ปแบบการอภปราย ต-องม'ผ7-เข-าอบรมไมเกน 20 คน  ผ7-เข-ารบการอบรมต-องม'ความร7-พ#$นฐานหร#อปฏบตงานท')เก')ยวข-องกบ หลกส7ตรน$น ๆ  คณสมบตของวทยากร  วทยากรต-องเปjนผ7-ท')ม'ความร7-หร#อประสบการณตรงกบหลกส7ตรท') อบรม และต-องม'ประสบการณในด-านน$น ๆ อยางน-อย 5 ปo  เทคนคการฝƒกอบรม  ในการอบรมแตละหลกส7ตรต-องม'สดสวนของการบรรยาย และ Workshop เปjน 60:40  สถานท')ใช-อบรม  การจดสถานท')อบรมต-องให-เหมาะสมกบหวข-อการอบรมหร#อกจกรรมท')ใช การวดและประเมนผลการฝƒกอบรม  ในการอบรมแตละหลกส7ตรต-องม'การวดผลความร7-ความเข-าใจของผ7-เข-ารบ การอบรมกอนเร)มการอบรมทกคร$ง (Pretest)


 การประช!มประจ)าวนของบ!คลากร (Morning Talk) ระบบการแลกเปล.ย J น ความร$หร:อทกษะ ระหวางบ!คลากร ภายในจงหวด

 การแลกเปล.ย J นความร$ผานระบบ web board หร:อการ Teleconference  การจดท)าจดหมายขาว กระดาน ประชาสมพนธ  กระต!น $ ให$บ!คลากรแสดงความคดเห1นอยาง ไร$ข.ดจ)ากด

60


หมวด 6

หมวด 6 การจดการกระบวนการ

การจดการกระบวนการ (Process management)


หมวด 6 การจดการกระบวนการ OP1,2 วสยทศน พนธกจ SP1 แผนยทธศาสตร OP8 ความต-องการของผ7-รบบรการ และผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย

PM1 ก+าหนดกระบวนการ ท')สร-างคณคา

ความต-องการผ7-รบบรการ (หมวด 3) OP5 กฎหมาย กฎ ระเบ'ยบ ประสทธภาพของกระบวนการ

PM2 ข-อก+าหนดท')ส+าคญ

ตวช'$วดของกระบวนการ

ความค-มคาและการลดต-นทน องคความร7แ - ละเทคโนโลย'ใหม ข$นตอนระยะเวลาการปฏบตงาน การควบคมคาใช-จาย

PM3 ออกแบบกระบวนการ

ปSจจยประสทธภาพ/ประสทธผล

PM4 ระบบรองรบภาวะฉกเฉน และผลกระทบ HR3 พฒนาบคลากร

PM5 มาตรฐานการปฏบตงาน

OP14 แนวทางและวธ'การปรบปรง ประสทธภาพ

PM6 ปรบปรงกระบวนการ

RM3,4 การด+าเนนการตาม มาตรฐานการปฏบตงาน


หมวด 6 การจดการกระบวนการ (Process Management) รหส

แนวทางการด)าเนนการ การออกแบบกระบวนการ

PM 1

จงหวดต-องก+าหนดกระบวนการท')สร-างคณคาจากยทธศาสตร พนธกจ และความต-องการของผ7-รบ บรการและผ7-ม'สวนได-สวนเส'ยเพ#)อให-บรรลวสยทศนของจงหวด

PM 2

จงหวดต-องจดท+าข-อก+าหนดท')ส+าคญของกระบวนการท')สร-างคณคาจากความต-องการของผ7-รบ บรการ ผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย ข-อก+าหนดด-านกฎหมาย และข-อก+าหนดท')ส+าคญท')ชวยวดผลการ ด+าเนนงาน และ/หร#อปรบปรงการด+าเนนงานให-ม'ประสทธภาพและความค-มคา

PM 3

จงหวดต-องออกแบบกระบวนการจากข-อก+าหนดท')ส+าคญใน PM 2 และน+าปSจจยท')เก')ยวข-องท') ส+าคญ มาประกอบการออกแบบกระบวนการ เพ#)อให-เกดประสทธภาพในการปฏบตงานและปรบปรง กระบวนการอยางตอเน#)อง

PM 4

จงหวดต-องม'ระบบรองรบภาวะฉกเฉนตาง ๆ ท')อาจเกดข3$นและม'ผลกระทบตอการจดการ กระบวนการ เพ#)อให-จงหวดสามารถด+าเนนงานได-อยางตอเน#)อง

การจดการและปรบปร!งกระบวนการ PM 5

จงหวดต-องก+าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน ของกระบวนการท')สร-างคณคา และกระบวนการ สนบสนน โดยม'วธ'การในการน+ามาตรฐานการปฏบตงานดงกลาวให-บคลากรน+าไปปฏบต เพ#)อใหบรรลผลตามข-อก+าหนดท')ส+าคญ

PM 6 

จงหวดต-องม'การปรบปรงกระบวนการท')สร-างคณคาและกระบวนการสนบสนน เพ#)อให-ผลการด+าเนน การด'ข3$นและป5องกนไมให-เกดข-อผดพลาด การท+างานซ$+า และความส7ญเส'ยจากผลการด+าเนนการ


ย!ทธศาสตร กระบวนการสร-างคณคา  กระบวนการส+าคญส7งสดใน การปฏบตตามภารกจ  สร-างคณคาให-กบผ7-รบบรการ และผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย  เก'ย ) วข-องกบบคลากร สวนใหญ  ม'ได-หลายกระบวนการ  ม'ลกษณะแตกตางตาม ภารกจขององคการ

พนธกจ

ความต$องการผ$รบ บรการและผ$มส . วน ได$สวนเส.ย

กระบวนการสร$างค!ณคา

การออกแบบกระบวนการ

64


 ปjจจยท.Jส)าคญ  ข-อจ+ากดและปSญหาในอด'ต  การเตบโตและโอกาสในอนาคต  ปSจจยท'อ ) าจม'ผลกระทบตอกระบวนการ  ผลกระทบตอสงคม/ส)งแวดล-อม  ข'ดความสามารถหนวยงาน  ความพร-อมของทรพยากร  มาตรฐานการควบคม  ความคลองตวในการปรบเปล'ย ) น

 ข$อก)าหนดท.ส J )าคญ  ความต-องการผ7-รบบรการ  ความต-องการผ7-ม'สวนได-สวนเส'ย  ข-อก+าหนดด-านกฎหมาย  ประสทธภาพของกระบวนการ  ความค-มคา และการลดต-นทน

ข$อก)าหนดท.ส J )าคญ 65


 ปjจจยเก.Jยวข$องท.Jส)าคญ  องคความร$และ เทคโนโลย.ทป .J ล.ย J นแปลง  ข/นตอนระยะเวลาการ ปฏบตงาน  การควบค!มคาใชจาย  ปjจจยเร:Jองประสทธภาพ  ปjจจยเร:Jองประสทธผล

66


การทบทวน/ปรบปร!งแผนความเช:Jอมโยงแผนส)ารอง การส: อ J สารกบผ$ เ ก. ย J วข$ อ ง แผนส)ารองฉ!กเฉน ส)ารองฉ!กเฉน ฉ!กเฉนกบพนธกจ

 ระบบงานม.การเตร.ยมความพร$อม  สภาพอากาศ  สาธารณปโภค  ความปลอดภย  การจลาจล  ภาวะฉ!กเฉนระดบท$องถJน/

 สถานท.Jท)างานม.การเตร.ยม ความพร$อม

ระดบชาต ภยพบต

ภาวะฉ!กเฉน

67


การก+าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน  กระบวนการบรรลผลตามข-อก+าหนดท'ส ) +าคญ  แสดงจดเร)มต-น จดส$นสดของงาน  ผ7-ปฏบตงานใช-อ-างองไมให-เกดข-อผดพลาด ในการท+างาน  ม. Work Flow  ม.มาตรฐานการปฏบตงาน

มาตรฐานการปฏบตงาน  ข$อก)าหนดในการ ปฏบตงานท/งในเชง ค!ณภาพ และปรมาณ  ระบบงาน  ระยะเวลาของกระบวนการ  ค!ณภาพผลผลต (ข$อผดพลาดท.เJ กดขK/น)  ความค!$มคาของงาน เม:Jอ เท.ยบกบทรพยากรท.Jใช$

 ครอบคลมไมน-อยกวาร-อยละ 50 ของ กระบวนการสร-างคณคาท$งหมด  ครอบคลมไมน-อยกวาร-อยละ 50 ของ กระบวนการสนบสนนท$งหมด 68


 การปรบปร!งกระบวนการ  บ7รณาการในทกระดบช$น  ปรบปรงในระดบกจกรรม  ปรบปรงในระดบการปฏบตงาน ประจ+าวน  ปรบปรงในระดบกระบวนการ  ปรบปรงในระดบกระบวนงาน

 ปSจจยความส+าเร@จในการปรบปรงกระบวนการ  การม'สวนรวมของผ7-บรหาร  ความชดเจนของเป5าหมาย (การปรบปรง/ ทศทาง/การส#)อสาร)  เป5าหมายการปรบปรงต-องเปjนสวนส+าคญ ท')ระบในแผนกลยทธ/ตวช'$วดการปรบปรง

 ข/นตอน  ระบ/ค-นหาจดออนใน กระบวนการ/โอกาสในการ ปรบปรง  ก+าหนดเป5าหมาย/วตถประสงค ในการปรบปรงงานให-ชดเจน  จดท'มงานปรบปรง  จดท+าแผนงาน/โครงการรองรบ  ด+าเนนการและตดตาม ประเมนผล

ประจ+าปo  ม'การตดตามแผนการปรบปรงตอเน#)อง  ม'กลไกการแก-ไขปSญหา  แรงจ7งใจ/ความพร-อมใจของบคลากร  ความร7ข - องบคลากรในการแก-ไขปSญหา 69


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$จงหวดเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 1 RM 1.1

ร-อยละของบคลากรท')เข-าใจทศทางขององคการ

60

65

70

75

80

RM 1.2

ร-อยละความพ3งพอใจของบคลากรท')มต ' อการน+าองคการของผ7บรหาร

60

65

70

75

80

RM 1.3

ร-อยละความส+าเร@จเฉล')ยถวงน$+าหนกของตวช'$วดส+าคญท')ผ7-บรหาร ใช-ในการตดตามการบรหารงาน

60

65

70

75

80

RM 1.4

ร-อยละเฉล')ยถวงน$+าหนกความส+าเร@จของผลสมฤทธ…ของ มาตรการ/โครงการตามนโยบายการก+ากบด7แลองคการท')ด' (อยางน-อยด-านละ 1 มาตรการ/โครงการ)

60

70

80

90

100

ระดบความเช#อ ) ม)นด-านธรรมาภบาลของผ7-รบบรการตอองคการ (คาเฉล')ย)

1

RM 1.5

71

 

 

 

2

3

4

5

 


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$สวนราชการเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 2 การวางแผนเชงย!ทธศาสตร RM 2.1

ระดบความส+าเร@จของร-อยละเฉล')ยถวงน$+าหนกในการบรรลเป5า หมายตามแผนปฏบตราชการของจงหวด

1

2

3

4

5

RM 2.2

ร-อยละของบคลากรท')เข-าใจแผนปฏบตราชการประจ+าปo ท')ระดบ ความเข-าใจไมน-อยกวาร-อยละ 80

60

65

70

75

80

RM 2.3

ร-อยละของตวช'$วดระดบบคคลท')สอดคล-องตามเป5าหมายของ จงหวด

60

65

70

75

80

RM 2.4

ร-อยละความส+าเร@จเฉล')ยถวงน$+าหนกของสวนราชการประจ+า จงหวดท')ปฏบตงานได-บรรลเป5าหมายตามตวช'ว$ ดท')จงหวด ก+าหนด

60

65

70

75

80

ร-อยละเฉล')ยถวงน$+าหนกความส+าเร@จของเป5าหมายของโครงการ ตา���แผนบรหารความเส')ยง

60

RM 2.5

72

 

 

 

70

80

90

100

 


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$สวนราชการเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 3 การให$ความส)าคญกบผ$รบบรการและผ$ม.สวนได$สวนเส.ย RM 3.1

ร-อยละของความพ3งพอใจของผ7-รบบรการ

65

70

75

80

85

RM 3.2

ร-อยละความไมพ3งพอใจของผ7-รบบรการ

30

25

20

15

10

RM 3.3

ร-อยละความพ3งพอใจของเคร#อขายท')ม'ตอกจกรรมสร-างความ สมพนธ

60

65

70

75

80

RM 3.4

ร-อยละความส+าเร@จของผลสมฤทธ…ของการด+าเนนการ/ โครงการ ท')เป|ดโอกาสให-ประชาชนเข-ามาม'สวนรวมในการบรหารราชการ

60

70

80

90

100

RM 3.5

ร-อยละของความส+าเร@จในการด+าเนนการตามมาตรฐานค7ม#อการ ให-บรการ

60

70

80

90

100

73

   

 

 


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$สวนราชการเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร$ RM 4.1

ร-อยละของความครอบคลม ถ7กต-อง และทนสมยของฐานข-อม7ลท') สนบสนนยทธศาสตรอยางน-อย 1 ประเด@นยทธศาสตร

60

70

80

90

100

RM 4.2

ร-อยละความพ3งพอใจของผ7-เข-าถ3งหร#อเข-ามาใช-ข-อม7ลขาวสาร ผานทางเว@บไซตของจงหวด

60

65

70

75

80

RM 4.3

ร-อยละความพ3งพอใจของประชาชนท')ม'ตอการ เป|ดเผยข-อม7ล ขาวสาร ตาม พ.ร.บ. ข-อม7ลขาวสารของราชการ พ.ศ. 2540

65

70

75

80

85

RM 4.4

ระดบความส+าเร@จของการพฒนาคณภาพการจดท+าสถต ผลตภณฑมวลรวมจงหวด

5

50

70

90

100

RM 4.5

ร-อยละเฉล')ยถวงน$+าหนกความส+าเร@จจากผลสมฤทธ… ของการ ด+าเนนการตามแผนการจดการความร7-อยางน-อย 3 องคความร7-

80

85

90

95

100

74

 

 

 

 


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$สวนราชการเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 5 การม!งเน$นทรพยากรบ!คคล RM 5.1

ร-อยละความพ3งพอใจของบคลากรท')มต ' อองคการ

60

65

70

75

80

RM 5.2

ร-อยละความพ3งพอใจของบคลากรท')มต ' อการพฒนาบคลากร

60

65

70

75

80

RM 5.3

ร-อยละความพ3งพอใจของบคลากรตอระบบประเมนผลการปฏบต งาน

60

65

70

75

80

RM 5.4

ร-อยละของหลกส7ตรการอบรมท')ผานเกณฑตามหลกประกน คณภาพการฝƒกอบรม

60

65

70

75

80

RM 5.5

ร-อยละของบคลากรท')ผานระดบของข'ดสมรรถนะท')จงหวดก+าหนด (Competency Level)

40

45

50

55

60

75

   

 

 


หมวด 7 ผลลพธการด)าเนนการ (Result Management) ให$สวนราชการเล:อกจากตวช./วดแนะน)ามาด)าเนนการ หมวดละ 1 ตวช./วด รหส

แนวทางการด)าเนนการ

เกณฑการให$คะแนน (ร$อยละ) 1

2

3

4

5

หมวด 6 การจดการกระบวนการ RM 6.1

ร-อยละความพ3งพอใจของผ7-รบบรการท')ม'ตอข$นตอนการปฏบตงาน

60

65

70

75

80

RM 6.2

ร-อยละความพ3งพอใจของบคลากรท')มต ' อระบบรองรบภาวะฉกเฉน

60

65

70

75

80

RM 6.3

ร-อยละของกระบวนการสร-างคณคาท')ม'การจดท+าค7ม#อการปฏบต งาน (Work Manual)

30

40

50

60

70

RM 6.4

ร-อยละเฉล')ยถวงน$+าหนกความส+าเร@จของการด+าเนนการตาม มาตรฐานงานของกระบวนการท')สร-างคณคา

60

65

70

75

80

RM 6.5

จ+านวนกระบวนการท')ได-รบการปรบปรงให-ผลการด+าเนนงานด'ข3$น

1

-

2

-

3

76

   

   


ผบรหารตองใหความสาคญ • มทมงานทเขมแขง • ทกคนมสวนรวม • ทาไปพรอมกนทกหนวยงาน ดาเนนการอยางตอเน%อง บ!คลากรรบร$เข$าใจเกณฑ PMQA ผ$บรหารให$ความส)าคญและสนบสน!น ก)าหนดผ$รบผดชอบการด)าเนนงาน ในแตละเร:อ J งอยางชดเจน


บทบาทของผบรหารในการดาเนนการ ตามเกณฑ PMQA • การกาหนดทศทางขององคการใหมความชดเจน • สอสาร สรางความเขาใจในทศทางองคการ • กระตน ส!งเสรม และสรางบรรยากาศในการทางานทด • ผ'บรหารตองประพฤตตนเป+นแบบอย!างทด • ผ'บรหารตองทบทวนผลการดาเนนการขององคการเพอปรบปรงการ ปฏบตงาน • ผ'บรหารตองใหความสาคญกบความรบผดชอบต!อสงคม • ผ'บรหารควรใหความสาคญกบการสนบสนนชมชนทสาคญ


บทบาทของผปฏบตในการดาเนนการ ตามเกณฑ PMQA หมวด 1 ผปฏบตงานม#หนาท#$ในการนานโยบาย หร'อทศทางองคการไปปฏบต หมวด 2 ผปฏบตงานม#หนาท#$ในการจดทาแผนย.ทธศาสตร แผนปฏบตราชการท#$ม#ความชกเจน หมวด 3 ผปฏบตงานม#หนาท#$ท#$จะรจกผรบบรการ และผม#ส5วนไดส5วนเส#ย รความตองการ ความคาด หวง และดาเนนการปรบปร.งค.ณภาพการใหบรการเพ'อ$ ตอบสนองความตองการของท.กกล.5ม หมวด 4 ผปฏบตงานม#หนาท#$วดและวเคราะหผลการดาเนนการ เพ'อ$ ใหบรรล.ผลลพธ และ เป9าประสงคเชงย.ทธศาสตรท#$กาหนด หมวด 5 ผปฏบตงานม#หนาท#$ในการพฒนาตนเองใหม#ศกยภาพ ม#ทกษะ ม#ความรเพ$มข=>นและทน สมยอย5เสมอ หมวด 6 ผปฏบตงานม#หนาท#$ในการปรบปร.งกระบวนการทางาน และดาเนนการตามมาตรฐานการ ปฏบตงานท#$กาหนด


เอาแตเรยนร แตไมลงมอทา ไมมวนประสบผลสาเรจ เอาแตลงมอทา แตไมเรยนร ไมมวนกาวหนา พฒนา



pmqa