Issuu on Google+

Ghid de organizare a call-center-urilor

Call-center-ul(camera telefoanelor) reprezinta o incapere dotata cu logistica necesara transmiterii/preluarii rapide a mesajelor in/din teritoriu. Aceasta camera trebuie sa-si poata desfasura activitatea minim 5 operatori, pentru fiecare operator fiind necesare urmatoarele: • 1 post telefonic (fix sau mobil) • 1 calculator(nu foarte performant) cu conexiune la Internet • mobilierul aferent Este necesara o dispunere cat mai aerisita a operatorilor in spatiul disponibil pentru ca acestia sa se poata concentra in timpul convorbirilor telefonice. Fiecare echipa de operatori are nevoie de un coordonator. Acesta este persoana care trebuie sa supervizeze activitatea echipei de operatori Coordonatorul este responsabil cu: • recrutarea voluntarilor; • training-ul voluntarilor; • supravegherea si evaluarea activitatii operatorilor; • funcţionarea la parametri optimi a echipamentului tehnic • mentinerea legaturii permanente cu coordonatorul de la nivel central pentru actualizarea mesajelor sau procedurilor de transmitere a acestora • programarea turelor voluntarilor • punerea voluntarilor la curent în legătură cu evenimentele PNL şi updatarea mesajelor în funcţie de acestea(lansări de candidaţi, mitinguri, şamd.)


Fiecare organizatie judeteana va avea la dispozitie, pe serverul central, o aplicatie web destinata exclusiv call-center-ului. Prin aceasta aplicatie se asigura atat particularizarea mesajelor pentru fiecare organizatie, cat si standardizarea si centralizarea bazelor de date la nivel national. Fiecare operator va avea la dispozitie un cont in care isi va desfasura activitatea, fiecare actiune a acestuia fiind inregistrata in baza de date. Avantajele oferite de aplicatia online: 1) Usureaza munca operatorilor 2) Permite prelucrarea in timp real a informatiilor preluate de catre operatori 3) Asigura standardizarea bazei de date 4) Posibilitate de a memora un istoric al convorbirilor fiecarui operator 5) Posibilitatea generarii rapoartelor(pentru activitatea operatorilor, pentru intreaga activitate, pentru vizualizarea rezultatelor, etc.) 6) Ofera o buna radiografie, atat a activitatii fiecarui operator in parte, cat si a activitatii intregii echipe 7) Poate fi particularizata pentru a raspunde cerintelor fiecarei

activitati Aproape orice activitate poate fi initiata, insotita sau verificata de catre call-center. Activitati specifica call-center-ului: 1) Transmiterea mesajelor partidului, atat membrilor, cat si simpatizantilor 2) Sporirea vizibilitatii partidului si stabilirea unei relatii interumane 3) Identificarea preferintelor politice ale votantilor


4) Identificarea temelor de interes pentru partid 5) Preluarea rapida a feedback-ului unei actiuni de la simpatizanti 6) Colectarea datelor pentru formarea, si mai apoi actualizarea bazei de date nationale 7) Comunicarea rapida si eficienta cu membrii 8) Recrutarea de voluntari 9) Verificarea voluntarilor din teren Rezultatele unui call-center: 1) O baza de date nationala actalizata si standardizata cu numeroase posibiliati de organizare si filtrare 2) Pregatirea si evaluarea voluntarilor in vederea campaniilor electorale 3) Stabilirea unui dialog si a unei relatii cu votantii 4) Reducerea costurilor de campanie


ghid_call_center