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ITIL®… ¿Necesidad o estorbo burocrático? Juan Manuel Espinoza Sesión: [####]

PMConsultant Spain®


Acerca de mi… 

Juan Manuel está certificado en ISO20000, Auditor ISO27001, Cobit v4.1, Prince2, ITIL Practitioner para Delivery, Design and Operations, y entrenador acreditado por EXIN para ITIL e ISO20K; entre otras certificaciones.

Coordinador Adjunto del Comité de Estándares y Responsable de Medios en el Comité de Publicaciones en el itSMF España.

Vicepresidente y Director de Internacionales del itSMF Perú.

Relaciones

Presidente de la AEPDP (Asociación Española de Profesionales en Dirección de Proyectos).

Coautor de el “Tratado para la Dirección y Gestión Ágil de Proyectos, en entornos de alta incertidumbre”, una iniciativa revolucionaria enmarcada en los objetivos de SMPartners® y base de conocimiento para las Certificaciones SMA®, SMP®, SMT®, SMRep® y C-SMC®.

Socio Director en PMConsultant Spain®.

VI Congreso Nacional

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JornadasTécnicas 2011


empecemos…

Consejo para el CEO (por si esta oyendo) “…ten cerca a tu CIO, y asegúrate que tu CIO tenga buenos amigos, de los que asesoran y aportan de modo imparcial, no “de los otros”. Así, puede que ambos mantengáis vuestra posición (vuestro trabajo) y que vuestro negocio sea prospero, optimo, y no deje de crecer…” No, si ya lo decía Don Corleone, verdad?... pero claro, aquí no hay enemigos, solo malos colaboradores para nuestros objetivos (tenemos objetivos, no?... Pues eso)

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…y eso por qué?

…por aportar, no? Particularmente prefiero que la Gestión de Servicios sea vista desde el enfoque del negocio, si el negocio no puede ofrecer sus servicios (provistos por TI o por otras áreas), entonces no puede facturar ni ganar dinero… momento en el cual, el negocio habrá caído en lo que se conoce como “una mala gestión”, obviamente con las consecuencias que acarrea. Si lo hacemos bien, todo bien, pero si lo hacemos mal, quizás no tengamos una segunda oportunidad, por aquello de la competitividad y tal…

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…pero, ITIL® vale para algo?

…pues, si nos ponemos románticos, diremos: ITIL® FUNCIONA, ES BUENO… pero no todos lo saben, porque algunos no saben como hacerlo funcionar… y eso, eso ha roto muchos corazones.

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…y entonces? ¿habéis sido “victimas” de algún proyecto de implantación ITIL? A ver, algunos indicadores que deberíais tener: 

La provisión de Servicios TI se convierte en más “Orientada a Clientes” y los ANS de Calidad de Servicio mejoran la relación.

Los Servicios son descritos más detalladamente, en idioma del usuario.

La Calidad y el Coste de los Servicios son monitorizados, ganándose control.

La Comunicación entre los usuarios y el Departamento de TI se simplifica, y por lo general, se hace más clara, consiguiendo una rápida mejora percibida.

¿sonreís, todos, con cara de satisfacción? (con cara de “eso mismo tengo yo”) ¿Que falló?, ¿que no hice?... ¿es mi empresa la del problema? ¿he gestionado mal el cambio? Acaso… ¿ITIL no vale para nada? VI Congreso Nacional

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…veamos! Quienes te asesoran te han dicho:

Sorry, es que no he tenido en cuenta diversos factores.

Si es que te envié a unos juniors, y no lo que te ofrecí.

No he afrontado tu proyecto con seriedad.

Mira, no pasa nada, no me pagues y tan amigos.

O alguna otra frase que suene a “por mi culpa, por mi culpa, por mi gran culpa”?...

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¿NO? ‹Nº›

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…hmmm O por el contrario, te han dicho: 

Los empleados de tu empresa oponen demasiada resistencia al cambio.

El alcance de tu proyecto era demasiado ambicioso, te lo advertimos.

Nosotros hemos hecho todo lo posible, ahí te quedas.

Tu paganos y ya en el próximo proyecto incluimos unas horas para “ayudarte” con este desastre” (claro, si es que somos nosotros otra vez, si no, vas listo).

Nuestros consultores no son el problema, son gente con muchísima experiencia en GoVierno IT, de hecho, tenemos que hablar de aumentar las tarifas para la “segunda fase”.

O alguna otra prosa becqueriana, mientras clavabas en ell@s tu pupila azul (con la preocupación de “y ahora que hago”)???

¿SI? VI Congreso Nacional

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…recordemos!

Respira, tranquil@... ITIL® funciona, es bueno…

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…y entonces, ¿que pasó?, a ver… ¿Sirve esto para algo, o solo es una utopia, cuanto menos curiosa y muy vendible?

¿he sido victima de un proyecto mal planteado, por no entender lo que ITIL es y no es?

¿Qué fue primero, el huevo o la gallina?

¿Quién mató a Kennedy?

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…veamos! ITIL aplica a cualquier tipo de Compañía, grande o pequeña, pública o privada, con servicios centralizados o descentralizados, con Servicios propios o externalizados… seria complicado (o al menos curioso) que algo que implica mejora, buen uso, disponibilidad y ROI, no aplicará o debiera aplicar a todo tipo de negocio, pero vale la pena comentarlo por si a alguien se le olvida.. En todos los casos, el servicio tiene que ser fiable, consistente, de alta calidad y con un coste aceptable.

…claro, y aquí más de uno dirá: “eso ya lo sabia!…”

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…ajá! Claro, tu ya lo sabias! ;)

…demos una vuelta por las cosas básicas!... A ver si las tenemos claras

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…se dice que! (no lo leías) 

La Gestión de los Servicios TI involucra la Provisión y el Soporte de los Servicios TI, customizados a las necesidades de la organización.

Sabemos también, que ITIL fue desarrollado para diseminar las Buenas Practicas del Área de Tecnología en una forma sistemática y cohesiva (aunque a muchos no se les ha ocurrido qué hacer con el shock cultural, o confunden la gestión “del cambio”, con la “de cambios”.. jeje).

Este enfoque, está basado en la Calidad de Servicio y el desarrollo de procesos efectivos (de a pocos, pero efectivos por favor). Claro, esto bajo la influencia de expertos que saben de lo que hablan, porque las necesidades de cada empresa pueden ser altamente disonantes de cualquier realidad si se da vía libre a “la carta a los reyes” o “wishlist” como la llaman algunos.

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…y también que (lo leéis luego) Este enfoque, hace posible que se puedan describir las “buenas prácticas” de la Gestión de Servicios de TI, independientemente de la estructura organizativa de la empresa en estudio… aunque esta posibilidad, también en ocasiones nos hace caer en la sensación de que “ITIL es para todo y todos”, y no, no es cierto. Muchas (o todas, o ninguna) de estas Buenas Prácticas son claramente identificables y pueden ser realmente usadas por las Compañías. ITIL presenta estas Buenas Prácticas de una manera coherente. Los Libros de ITIL, describen cómo estos procesos pueden ser optimizados y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorada (y es aquí cuando se debe tener claro que los libros no son “palabra santa”, “biblias”, “revelaciones” ni “las tablas de Moisés”). Estos libros, pueden (o no, dependerá del intérprete y de sus intereses) explicar cómo los procesos deben ser formalizados dentro de la organización, a través de un marco de referencia con una terminología común, que ayude a definir objetivos y determinar el esfuerzo requerido (desde un punto de vista real y no idealista).

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…aunque por otro lado (esto lo sabéis, fijo) 

Podemos decir que ITIL ofrece un marco de trabajo común para todas las actividades del Departamento de TI, como parte de la Provisión de Servicios, basada en la Infraestructura de TI (que no es lo mismo decir que haya que aplicar todo lo que ITIL dice, con un calzador, no por favor, y si lo hacéis, haced fotos! ).

Estas actividades están divididas en Procesos, los cuales proveen un marco de trabajo efectivo para hacer que la Gestión de los Servicios madure y mejore constantemente (si la mejora continua no se consigue y de hecho, si no la planteamos desde el minuto -1, estamos perdiendo el tiempo, seguro).

Cada uno de estos procesos, cubre una o más actividades, como pueden ser “Desarrollo del Servicio, Gestión de la Infraestructura y los Servicios de Provisión y Soporte de los Servicios, entre otros” (según las necesidades de cada empresa, recordad). !Es todo tan idílico, que cuesta creer que no sea fácil!

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…hasta aquí, todo bien? (leedlo, no suspiréis) Venga, “problemas” que te encuentras por lo general (I): 

Cuando el Proceso de Cambio es manejado sólo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el “status quo”, porque implicaría marcar “errores” en vez de oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de Líderes del Cambio (yo no fui!).

Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.

Si la estructura de Procesos se transforma en un objetivo en sí mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que quieren ser evitados (y es donde empieza el caos y donde las auditorias más se centran).

Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o cómo los procesos deberían ser controlados. !esto ya empieza a parecerse más a la realidad!

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…seguimos bien? Más “problemas” que te encuentras por lo general (II): 

La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costes puede ser difícil de evidenciar (difícil, pero NO debería ser imposible, sino, malo!).

Una implementación exitosa requiere la implicación y compromiso de personal de todos los niveles de la organización. Dejando el desarrollo de las estructuras de Procesos a los especialistas, situación que puede provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fácilmente mitigado por un “Liderazgo de Cambio” externo a la Compañía que recomiende y asesore “desde fuera” de la Compañía (recordad aquello de “los amigos” y escoged con cariño, o no).

Si la inversión en Herramientas de Soporte es insuficiente, los procesos no mejoraran, ya que requieren cierto grado de automatización (siempre, sin duda).

Se pueden requerir recursos adicionales, en caso que la organización ya tenga sobrecargados a los recursos involucrados en la Gestión de Servicios de TI. !Si ponemos más, lo mismo y lloramos juntos!

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…ahora a cuestionarnos!

¿está claro como se deben acometer estos proyectos?

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…por aquello, ahora los “si” 

Si hay tanto que organizar, para que luego no funcione como queremos.

Si hay tanto que analizar para que luego no consigamos mejoras sustanciales.

Si hay tanto que invertir para luego no sacar nada en claro o quedarnos con la sensación de que nos han tomado el pelo.

Si hoy lo hago todo “del tirón” y mañana tengo que registrar todo.

Si hoy no registro ni tengo formalidades y mañana tengo que “perder” muchísimo más tiempo en estas tareas.

Si tengo a “un experto” todo el día detrás mío, preguntándome “como hago mi trabajo” y “por y para que”… y la verdad, pienso que “a el que más le da”. Que sentido tiene la vida!!??

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…más de los “si” 

Si estoy convencido de que esto no vale para nada, y que lo mismo si que vale, pero para que pierda mi trabajo o para hacer más por lo mismo.

Si me han enviado al congreso del itSMF para ver si aprendo algo nuevo y no he hecho más que escuchar lo perfecto que les ha salido todo a todos, y me voy convencido de que “el problema lo tengo yo” o que “no me entero”.

Si cada vez que pido una explicación, me miran con cara de “no lo sabes?” o me hablan en siglas que no entiendo, o me pierdo en que $%”# es un problema y la diferencia con una incidencia.

Si todo esto no hace más que afectarme emocionalmente y no siento realmente que esto me aporte algo REAL… Si lo sé, no vengo!!

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…¿entonces?

¿necesidad o estorbo burocrático? ¿Aún no lo sabéis? …necesidad, seguro! …estorbo si la solventamos malamente!

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ÂĄ Muchas gracias ! Contact details: Juan Manuel Espinoza jmespinoza@pmconsultant.es www.pmconsultant.es @juanmaespinoza1

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Presentacion Congreso itSMF 2011