Page 1

KWALITEITSRAPPORT

2017 Datum: 1 juni 2018

Kwaliteit betekent dat we het goed doen als niemand kijkt (Henry Ford, 1863-1947)


2

KWALITEITSRAPPORT 2017


INLEIDING EN REFLECTIE Voor u ligt het Kwaliteitsrapport 2017 van Prinsenstichting. Dit kwaliteitsrapport is geschreven op basis van de richtlijn uit het vernieuwde landelijke Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Omdat wij niet simpelweg willen voldoen aan de eisen die het Kwaliteitskader aan ons stelt, maar juist ook de ontwikkeling van dit document voor ons zinvol willen laten zijn, richten wij ons bij het schrijven van dit rapport niet alleen op de cliënten die zorg ontvangen op basis van de Wet Langdurige Zorg, maar heeft het rapport betrekking op alle cliënten waar wij zorg aan verlenen, ook jeugd en Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Ook vorig jaar hebben wij een kwaliteitsrapport geschreven, bij wijze van vingeroefening. We hebben hiervan geleerd hoe wij het kwaliteitsrapport willen gebruiken en wat we daarvoor moeten doen. Het kwaliteitsrapport over 2017 is mede door deze lessen snel tot stand gekomen en naar wij hopen kwalitatief hoogwaardig.

Dit leren en ontwikkelen is de leidraad in dit rapport over 2017. Hierin geven wij onze visie op kwaliteit en beschrijven wij

de manier waarop wij de zorg voor onze kwaliteit in onze organisatie geregeld en geborgd hebben, hoe we onze kwaliteit

meten, wat wij hiervan leren en wat wij gaan verbeteren. Dit doen wij aan de hand van de onderwerpen uit de handreiking ‘kwaliteitsrapport en externe visitatie’ van de VGN, die wij onderverdeeld hebben in voor onze organisatie waardevolle

kernbegrippen en die samenhangen met onze visie. Het rapport geeft daarmee een weergave van hetgeen wij doen in de primaire cliëntenzorg. Tegelijkertijd realiseren wij ons dat wij veel meer doen dan dat. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

§ Ons team Special Forces Work heeft in 2017 grote stappen gezet om het werken in de samenleving voor de cliënten mogelijk te maken.

§ Het gebruik van beeldbellen tussen cliënten en begeleiders en/of andere relaties, waarvan dit jaar structureel gebruik wordt gemaakt en waarvan de ervaringen zeer positief zijn.

§ De Droomklas waar kinderen tijdelijk, met extra behandeling op maat, onderwijs kunnen blijven volgen.

§  Ons behandelcentrum Zodiak die o.a. Floorplay heeft geïmplementeerd, een behandelmethode voor jonge kinderen

waarmee emotionele, sociale, cognitieve en communicatieve vaardigheden vergroot worden. Ook is dit jaar veel bereikt met het slik- en eetteam en is een van onze AVG dit jaar gepromoveerd op het onderwerp ‘Zelfverwondend gedrag bij Cornelia de Lange-syndroom’.

§ Diverse exposities van Fred’s, ons kunstatelier en kadoshop.

§ De opening van onze nieuwe snoezel-belevingsruimte die beschikt over interactieve snoezelmogelijkheden. § De première van de film Brand, over de brand in één van onze locaties in Schagen en de lessen die wij daaruit kunnen trekken.

Op allerlei gebieden leggen wij het hele jaar door zaken vast. Dit maakt het voor ons mogelijk om op diverse momenten in het jaar informatie op te halen. Soms uit verslaglegging en vaak ook uit onze digitale systemen. Begin 2018 hebben wij al

deze informatie verzameld en geanalyseerd. Op basis daarvan is een concept kwaliteitsrapport geschreven. Dit is vervolgens besproken met het Managementteam, de Cliëntenraad, Medezeggenschapsraad, Ondernemingsraad, de Raad van Bestuur en een delegatie uit de Raad van Toezicht.

Uit de bespreking met het managementteam is naar voren gekomen dat het kwaliteitsrapport kan dienen als een

waardevol instrument om te reflecteren. Om dit middel nog beter te gebruiken, stellen zij voor om het definitieve rapport te agenderen op één van de visie-ochtenden in 2018. Daarmee geven we het kwaliteitsrapport een vaste plek in onze beleidsen evaluatiecyclus. Uit de bespreking met de OR is naar voren gekomen dat zij het kwaliteitsrapport duidelijk vinden en

begrijpen dat dit rapport als terugwerkend leermoment beschouwd dient te worden. In het rapport zien zij dat er kritisch gekeken wordt hoe Prinsenstichting de kwaliteit van de geleverde zorg geregeld heeft.

KWALITEITSRAPPORT 2017

3


Het rapport geeft volgens hen een goed zicht op wat er goed gaat, wat er beter kan en hoe Prinsenstichting dit gaat

verbeteren waarbij de intentie om actie te ondernemen naar aanleiding van de verbeterpunten duidelijk is. De OR ziet dat de onderwerpen die zij hebben aangegeven als reactie op het rapport over 2016, zijn meegenomen in het rapport over 2017 en is daar tevreden over.

Het kwaliteitsrapport is tot stand gekomen in overleg met de Raad van Bestuur op concernniveau. De dialoog die is gevoerd met de Raad van Toezicht, was ook in aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Tijdens deze dialoog hebben Raad van

Bestuur en Raad van Toezicht een kritische reflectie gegeven op het rapport. Dit heeft geleid tot inzichten waarmee wij

verder kunnen. Wij hebben complimenten gekregen over de boeiende samenvatting die gegroepeerd is naar onze eigen

kernthema’s die als kapstok dienen voor de onderwerpen in het rapport. Daarnaast wordt opgemerkt dat het rapport niet alleen gaat over de kwaliteit van zorg maar dat de kwaliteit van medewerkers ook goed aan bod komt. Als verbeterpunt

wordt geadviseerd om een top 5 van verbeterpunten te hanteren. Ervaring leert dat een lange lijst van verbeterpunten leidt tot weinig verbetering.

De cliëntenraad heeft met belangstelling kennisgenomen van het kwaliteitsrapport 2017. Zij geven aan dat het

kwaliteitsrapport een uitvoerige beschrijving geeft van de verschillende aspecten van kwaliteit binnen Prinsenstichting.

De cliëntenraad is positief over de focus en inzet die Prinsenstichting laat zien in het bestendigen en uitbreiden van kwaliteit in ruimere zin. Voor de inhoudelijke reactie op het rapport heeft de raad mede gebruik gemaakt van ervaringen en input van cliënten en verwanten en deze naast het rapport gelegd. Dit heeft geresulteerd in een aantal opmerkingen die zij hebben verwerkt in een schrijven. Deze reflectie vindt u in bijlage 1.

Wij hebben ervoor gekozen dit jaar nog geen uitvoering te geven aan de externe visitatie. Onze voorkeur is ernaar uitgegaan om dit jaar energie te steken in de kwaliteit van het rapport dat als basis kan dienen voor de rapporten en externe visitaties in de volgende jaren.

Zijn we nu tevreden over de kwaliteit van onze zorg? Het antwoord is niet eenduidig: in het algemeen wordt er kwalitatief goede zorg geleverd en van de reflectie op wat er niet goed gaat, leren we. Tegelijkertijd is kwaliteit niet statisch: wat vandaag goed gaat, kan morgen ineens slechter gaan, bijvoorbeeld door wisseling van personeel. In 2017 hebben we bijvoorbeeld, o.a. door pensionering, te kampen gehad met veel wisselingen onder gedragsdeskundigen. Dat maakt

kwetsbaar, maar tegelijk is ook zichtbaar dat er veel energie ontstaat om te vernieuwen en verbeteren als de vacatures

weer zijn ingevuld. Het nieuwe ECD geeft veel meer gebruiksgemak voor de gebruikers en het cliëntportaal draagt bij aan goede samenwerking met cliënten en verwanten. Tegelijkertijd hebben we een opdracht om de inhoud en tijdigheid van

rapportages te verbeteren. We leren van de analyse van gemelde incidenten en zetten die leerervaring om in verbeteracties. Zelforganisatie heeft geleid tot meer ruimte voor medewerkers en een hogere medewerkerstevredenheid. We hebben zelfs het keurmerk ‘beste werkgever in de zorg’ verworven! Tegelijkertijd is de werkdruk hoog en wordt er veel gevraagd van

medewerkers. Daar ligt een opdracht die we in 2018 aanpakken. Kwaliteit is dus een onderwerp dat aanhoudend aandacht

vraagt. Het maken van het kwaliteitsrapport en het gesprek met de diverse stakeholders daarover ondersteunt die aandacht.

Ineke Huibregtsen

Directeur Prinsenstichting

4

KWALITEITSRAPPORT 2017


Leeswijzer

Wij beginnen dit rapport met een samenvatting waarin wij aan de hand van de kernbegrippen uit onze visie de

belangrijkste bevindingen beschrijven die later in het rapport verder uitgewerkt zijn. Wij beschrijven wat er goed

gaat, wat er beter kan en hoe wij dit gaan verbeteren om ervoor te zorgen dat onze zorg zich steeds meer verbetert. Op deze manier kunt u snel een eerste indruk krijgen van onze reflectie op de kwaliteit van zorg die we leveren. Bent u diepergaand geïnteresseerd?

Dan vindt u in hoofdstuk twee informatie over onze organisatie, onze waarden en de visie waarop wij onze zorg

baseren. Het derde hoofdstuk heeft als titel ‘Solide organisatie’ en daarin geven wij uitleg over ons kwaliteitssysteem. Het vierde hoofdstuk gaat vanuit onze visie over een zinvol leven voor de cliënt en daarin schrijven wij hoe wij zaken vastleggen, de wijze waarop wij de cliëntervaring ophalen, wat wij doen met deze ervaringen en hoe wij werken aan het versterken van de regie van de cliënt. Het vijfde hoofdstuk bespreekt onze visie op zinvol werk van onze

medewerkers, over de wijze waarop wij ervoor zorgen dat zij hun werk als zinvol ervaren, wat zij het afgelopen jaar hebben ervaren, hebben geleerd en gaan verbeteren in de zorg rondom de cliënt. Het zesde hoofdstuk gaat over hoe wij er zorg voor dragen een deskundige partner te zijn en hoe wij de veiligheid in ons zorgproces borgen en verbeteren.

Als laatste schrijven wij een conclusie waarin wij per onderdeel puntsgewijs een opsomming geven van hetgeen

goed gaat, beter kan en hoe wij dit gaan verbeteren. Het rapport eindigt met een slotwoord. In alle hoofdstukken

hebben wij getracht niet alleen zelf te reflecteren, maar ook de reflectie van onze partners zoals cliënten, verwanten en andere relaties mee te nemen.

KWALITEITSRAPPORT 2017

5


6

KWALITEITSRAPPORT 2017


INHOUDSOPGAVE Samenvatting 8

Solide organisatie

Zinvol werk

8

Zinvol leven

8

9

Deskundige partner

10

Organisatie en visie

12

12

Missie en visie

Ondersteuningsvisie ‘Van jou wil ik leren’

12

Waarden en principes

13

Solide organisatie

15

Zinvol leven

17

18

Kwaliteitssysteem

15

Het cliëntplan

Uitkomsten ‘Ik vertel’

19

Cliëntvertrouwenspersoon en klachten

20

17

Cliëntervaringen: Dit vind ik er van! Uitkomsten ‘ik zie en ik vertel’

19

Het cliëntportaal

20

21

Ikbenonline.com

21

Medezeggenschap van cliënten en verwanten

Vrijheidsbeperkingen

22

Zinvol werk

24

Medezeggenschap van medewerkers

24

Ontwikkeling en scholing

25

Medewerkersonderzoek

25

Reflectie instrumenten

28

Teamgesprek functioneren

28

Deskundige partner

30

Incidentanalyses

30

Gezondheidsrisico’s

Meldingen seksueel misbruik en grensoverschrijdend gedrag

Medicatie en medische middelen

30

31

Werkgroep veiligheid

32 32

Conclusie 34

Solide organisatie

34

Zinvol werk

36

Zinvol leven

35

Deskundige partner

37

Tot slot

39

Bijlage 40

KWALITEITSRAPPORT 2017

7


SAMENVATTING Voor degene die snel wil weten hoe het is gesteld met onze kwaliteit en wat wij het komende jaar willen ontwikkelen, beginnen we dit rapport met de samenvatting. Deze samenvatting is, net als de indeling van dit rapport, samengesteld op basis van de 4 kernbegrippen uit onze visie.

Solide organisatie; omdat dit een voorwaarde is om de continuïteit van zinvol leven en zinvol werk waar te maken. In onze organisatie staat de driehoek (cliënt-verwant-professional) centraal. Om de vraag binnen deze driehoek zo goed en

zo snel mogelijk te beantwoorden leggen wij de verantwoordelijkheden laag in de organisatie, bij zelforganiserende teams die een onderdeel zijn van deze driehoek. Zoveel mogelijk onderwerpen worden decentraal geregeld. De teams worden ondersteund door de teamcoach, gedragsdeskundige en regiomanager.

We werken met een kwaliteitssysteem waarin onze plannen op alle niveaus met elkaar samenhangen, zodat door de hele organisatie heen aan dezelfde doelen gewerkt wordt. Bij het maken en evalueren van deze plannen betrekken wij zo veel

mogelijk cliënten, verwanten en medewerkers. Onze plannen borgen we in een jaarlijkse cyclus met als hulpmiddel hiervoor de ‘beleids- en evaluatie jaarkalender’ waarin wij vastleggen welk onderdeel wanneer geëvalueerd wordt.

Als hulpmiddel om kwaliteit te borgen werken wij met afgesproken werkwijzen die staan beschreven in ons, online te raadplegen, kwaliteitshandboek ‘Prinsipedia’. Prinsenstichting is sinds 2008 HKZ gecertificeerd. Wij kunnen het

kwaliteitsrapport nog beter inzetten als hulpmiddel om te reflecteren en daarom gaan wij dit kwaliteitsrapport in 2018 agenderen op één van de visie-ochtenden. Daarmee geven we het kwaliteitsrapport een vaste plek in onze beleids- en evaluatiecyclus.

 invol leven; Z voor de cliënt waarbij wij uitgaan van een plezierig leven als burger in de samenleving met zo veel mogelijk eigen regie. We maken sinds april 2017 gebruik van een nieuw elektronisch cliëntdossier ‘Pluriform’. Het is ons dit jaar niet gelukt om

overal altijd 90% actuele cliëntplannen te registreren. Het komende jaar gaan wij daarom onze medewerkers verder scholen in ons nieuwe systeem Pluriform en sturen om de 90% actuele cliëntplannen weer te registreren.

Voor het meten van de cliëntervaringen maken wij gebruik van de methode Dit vind ik ervan! Deze methode laat ons zien

dat de meerderheid van de cliënten en verwanten de hulp die zij krijgen en de andere thema’s in het leven van de cliënt als ‘goed’ beoordelen. Het is ons nog niet gelukt om met 90% van de cliënten en/of verwanten een Dit vind ik ervan! gesprek

te houden. Daarom gaan wij dit jaar extra leerbegeleiders opleiden en alle teams scholen in de methode Dit vind ik ervan!

Cliënten en verwanten kennen de weg om hun ontevredenheid te uiten door in gesprek te gaan met de vertrouwenspersoon en/of het indienen van een klacht. Deze zijn dit jaar allemaal naar tevredenheid afgehandeld.

8

KWALITEITSRAPPORT 2017


Om de leefwereld en regie van de cliënten en verwanten te vergroten werken we met digitale middelen zoals

ikbenonline.com en een cliëntportaal. In 2017 heeft meer dan 50% van de cliënten een cliëntportaal in gebruik.

Het cliëntportaal kan op onderdelen verbeterd worden waardoor nog meer regie kan worden ervaren en het gemak voor

de gebruiker wordt vergroot. Wij gaan daarom het gebruik van het cliëntportaal in 2018 evalueren en onderzoeken welke nieuwe mogelijkheden van het systeem wij willen gaan gebruiken. Daarnaast gaan wij zorgen dat alle cliënten en/of verwanten de mogelijkheid hebben om gebruik te maken van het portaal in 2018.

Bij ikbenonline.com verwachten we in 2018 het netwerk nog verder uit te breiden. Het streven is om ook verwanten en

professionals te verbinden aan het platform zodat het sociale netwerk van de cliënt ook digitaal wordt vergroot en het een handig hulpmiddel wordt in het dagelijks leven van de cliënt.

Aan medezeggenschap hechten wij veel waarde en daarom hebben wij deze in de afgelopen jaren al goed georganiseerd.

Cliënten en verwanten hebben zowel formeel als informeel de mogelijkheid om invloed uit oefenen. We streven ernaar dat er in alle regio’s een regioraad actief is.

Voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen hanteren wij een preventiebeleid. Daarnaast nemen wij regelmatig steekproeven en toetsen wij daarmee de praktijk. We hebben een intern scholingsprogramma en veel medewerkers

hebben daar in 2017 aan deelgenomen. Wij hebben dit jaar vastgesteld dat wij vrijheidsbeperkingen beter moeten gaan

documenteren en verantwoorden en daarom gaan wij onze regelingen aanscherpen en een verplichte bekwaamheidstest

instellen. Ook zullen wij in onze scholing meer aandacht uit laten gaan naar interne regelingen en verantwoording en gaan wij de registratiemogelijkheden in Pluriform verbeteren. Een ander ontwikkelpunt is de collegiale toetsing bij de evaluatie

van een vrijheidsbeperkende maatregel. Als laatste gaan wij in 2018 een informatiebijeenkomst voor verwanten organiseren

waarin wij hen gaan informeren over de te verwachten veranderingen met de komst van de wet Zorg & dwang en hun eigen rol in de omgang met onvrijwillige zorg.

 invol werk; Z voor de medewerker omdat wij geloven dat een optimale bijdrage leveren alleen mogelijk is als je werk ertoe doet. Wij hebben onze vorm van zeggenschap voor medewerkers aangepast aan onze organisatie waarin zelforganisatie centraal staat. De rol van de OR is daarmee veranderd en richt zich meer op het proces van de besluitvorming en minder op de

inhoud. De OR heeft signalen gekregen dat er verschil zit in de ontwikkeling van de teams uit het primaire proces en de

teams van de ondersteunende diensten. Daardoor verloopt de samenwerking niet altijd optimaal. Ook signaleren zij dat

de ondersteuning van agogen zich voornamelijk richt op de teams van wonen en bij dagbesteding alleen op de individuele

cliëntvraag. Daardoor is er bij dagbesteding weinig aandacht voor cliënten als groep. Onze afdeling Zodiak gaat het komende jaar onderzoeken hoe zij beter ondersteuning kunnen bieden aan de teams van dagbesteding.

In totaal zijn er in 2017 ca. 1000 medewerkers geschoold in verschillende onderwerpen. Deze scholing sloot goed aan op de

praktijk. Bij de interne scholing van medewerkers is er behoefte aan het gebruik van beeldmateriaal en verscheidenheid in de wijze waarop leerstof aangeboden wordt. Wij gaan mede daarom in 2018 de transitie maken naar een digitale leeromgeving (LMS). Het doel is om in 2018 de eerste E-learnmodule in productie te hebben. Ook wordt de opleidingscatalogus geïmplementeerd in het LMS en gaan wij het introductieprogramma vernieuwen in afstemming met de andere werkmaatschappijen van De Opbouw.

KWALITEITSRAPPORT 2017

9


Wij hebben dit jaar een medewerkersonderzoek uitgevoerd en hebben daarmee boven het gemiddelde van de branche

gescoord. We scoren hoog op bevlogenheid en betrokkenheid. Medewerkers ervaren echter ook werkdruk, vinden dat zij te

weinig waardering geven/krijgen. Ook blijkt uit dit onderzoek dat de samenwerking tussen teams in het primaire proces en de

ondersteunende diensten soms moeizaam verloopt. Wij gaan daarom inventariseren welke ‘regels’ aangepakt kunnen worden, een ‘wensenlijst regelarm’ ontwikkelen en een plan maken om deze regels aan te pakken. Daarnaast onderzoeken we mogelijkheden van digitale systemen die hierbij kunnen ondersteunen.

Wij implementeren in 2018 een gedragscode met daarin aandacht voor het voeren van een gesprek. Ook gaan wij een

voorstel ontwikkelen om meer uitruilmogelijkheden binnen de werkkostenregeling mogelijk te maken. Daarnaast zullen de

ondersteunende diensten hun processen zo gaan inrichten dat deze meer aansluiten bij wat nodig is en daarmee de teams

meer ontlasten. Ook gaan wij een klanttevredenheidsmeting ontwikkelen zodat we steeds beter weten welke verwachtingen er bestaan over de dienstverlening van de ondersteunende diensten. En als laatste antwoord op de uitkomsten van het onderzoek onder de medewerkers gaan wij de zelforganisatie evalueren en op basis van de ervaringen en wensen van de teams de zelforganisatie doorontwikkelen en beter inrichten.

We hebben verschillende instrumenten beschikbaar waarmee teams kunnen reflecteren en de praktijk kunnen spiegelen aan de visie van de organisatie. Teams geven echter aan dat zij de samenhang tussen deze instrumenten niet begrijpen en vaak het idee hebben weer iets te moeten en niet te weten waarvoor. Wij implementeren daarom begin 2018 een

‘Kwaliteitskalender’ waarin alle middelen die wij beschikbaar hebben en gerelateerd zijn aan de eerste 3 bouwstenen van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg staan benoemd en de samenhang beter is te zien.

 eskundige Partner; D omdat wij erin geloven dat samenwerken onze positie en daarmee die van de cliënten versterkt. Wij hebben goed zicht op de gezondheidsrisico’s van cliënten en werken met protocollen die we regelmatig evalueren. Incidenten melden wij in een digitaal systeem waarvan wij de gegevens periodiek analyseren. Deze analyse geeft ons

inzichten welke kunnen leiden tot verbetermaatregelen op organisatieniveau. Er zijn net als vorig jaar veel meldingen gedaan die gaan over agressie. De effecten als gevolg van deze agressie incidenten laten een verzwaring zien t.a.v. de intensiteit van

beleving door betrokken medewerker(s), complexiteit en meer opvang na een traumatische ervaring. Daarom gaan we in 2018 een verdiepend onderzoek uitvoeren over de agressie incidenten uit 2016 en 2017.

Wij hebben veel aandacht voor het thema seksualiteit. De procedure voor het melden van seksueel misbruik wordt echter niet altijd goed gevolgd. Wij gaan het werken volgens deze procedure beter borgen door actiever te verwijzen en navraag te doen

naar het goed terugkoppelen en documenteren van gesprekken. Ook gaan we de nieuwe gedragsdeskundigen scholen op het onderwerp seksualiteit bij mensen met VG en hun rol in de procedure bij het vermoeden van seksueel misbruik.

Wij hebben een werkgroep Veiligheid die zicht houdt op een veilige en verantwoorde manier van werken en het afgelopen jaar een aantal zaken heeft verbeterd ter bevordering van de veiligheid. Rondom medicatieveiligheid constateren wij dat

er verbeteringen wenselijk zijn op het gebied van bewustwording, het aanscherpen van procedures en werkwijzen en het toezicht en de beleidsvorming ten aanzien van het borgen van medicatie. We ontwikkelen daarom een traject om kennis en bewustwording van medicatieveiligheid te verbeteren. Tevens gaan we de procedures en werkwijzen aanscherpen en

het toezicht en de beleidsvorming ten aanzien van medicatie borgen door het instellen van een commissie waarin o.a. een huisarts, AVG en apotheek zitting hebben.

10

KWALITEITSRAPPORT 2017


KWALITEITSRAPPORT 2017

11


ORGANISATIE EN VISIE Prinsenstichting biedt zorg en hulp aan ruim 1000 cliënten waarvan er ongeveer 600 bij ons wonen. Deze hulp bieden wij aan kinderen en volwassenen met een verstandelijke beperking. De hulp wordt geboden in de vorm van wonen, dagactiviteiten en werk, thuisondersteuning, behandeling en faciliteiten zoals sport en spel. Onze locaties liggen verspreid over een groot gedeelte van Noord-Holland, van Schagen tot Amsterdam. Prinsenstichting is één van de werkmaatschappijen die onderdeel zijn van Stichting de Opbouw.

MISSIE EN VISIE Onze missie een visie hebben wij verwoord in vier kernbegrippen:

Zinvol leven voor de cliënt waarbij wij uitgaan van een plezierig leven als burger in de samenleving met zo veel mogelijk eigen regie.

Zinvol werk voor de medewerker omdat wij geloven dat een optimale bijdrage leveren alleen mogelijk is als je werk er toe doet.

En ondersteunend daaraan willen we een Solide organisatie

zijn omdat dit een voorwaarde is om de continuïteit van zinvol leven en zinvol werk waar te maken.

Deskundige partner

zijn omdat wij erin geloven dat samenwerken onze positie en daarmee die van de cliënten versterkt.

WAARDEN EN PRINCIPES Op basis van onze missie en visie hebben wij 5 waarden en principes geformuleerd die als leidraad werken in al ons handelen: Passie voor mensen Omdat wij vertrouwen hebben in elkaar, uitgaan van positieve kanten en zien wie iemand is, los van het gedrag.

Verbondenheid Omdat wij ons verbinden aan het werk, het team en de organisatie en daarbij verantwoordelijkheid nemen en het beste geven van wat wij te bieden hebben.

Blijven leren Omdat wij van elke situatie willen leren en elkaar opbouwende feedback vragen en geven om daardoor onze talenten te herkennen en verder te ontwikkelen.

Eerlijkheid

Omdat we doen wat we zeggen, eerlijk zijn en kiezen voor de dialoog.

Initiatief

Omdat we uitvoering willen geven aan onze ideeën en liever in actie komen dan stil blijven staan.

12

KWALITEITSRAPPORT 2017


ONDERSTEUNINGSVISIE ‘VAN JOU WIL IK LEREN’ Gebaseerd op onze visie en waarden hebben wij onze ondersteuningsvisie geformuleerd, ‘Van jou wil ik leren’.

Deze ondersteuningsvisie geeft niet alleen richting aan de manier waarop wij onze cliënten ondersteunen maar ook aan de manier waarop wij dat het beste denken te kunnen doen. De titel van onze ondersteuningsvisie ‘Van jou wil ik leren’ is de leidraad in al ons handelen en biedt ons handvatten om met allerlei situaties om te gaan. Het gaat er vanuit dat wij van en met elkaar willen en kunnen leren.

Als eerste richten wij ons daarbij op de cliënten. Zij zijn het hart van ons werk. We willen begrijpen wat de cliënt ons vertelt over zijn of haar behoeften en we hebben daarbij respect voor zijn eigenheid. We gaan uit van ontplooiing en zorgen ervoor dat cliënten zich fysiek en psychisch altijd gezond en veilig bij ons voelen. We geloven dat een herkenbare en vaste structuur in het dagelijks leven een belangrijke bijdrage daarin levert. We willen de cliënt

ondersteunen om zijn interesses te volgen en een gewoon leven te (leren) leiden met activiteiten die betekenis

hebben voor hemzelf en voor anderen en bij voorkeur zo veel mogelijk in de maatschappij. Bij dit alles laten we de

regie, daar waar dat kan, bij de cliënt zelf, want we geloven erin dat dit het gevoel van eigenwaarde en zelfvertrouwen van de cliënt versterkt.

We geloven erin dat we met elkaar meer weten en werken daarom bij voorkeur samen in een driehoek. Deze driehoek vormen wij samen met de cliënt en zijn verwant. De verwanten van de cliënt zijn voor ons een belangrijke partner. Zij willen het beste voor hun kind, net als wij. Zij kennen hun kind als geen ander en kunnen ons dus veel vertellen over zijn verleden, zijn behoeften en de manier waarop hij zich uit. We bouwen een goede band met hen op en

sluiten met onze ondersteuning aan bij de wensen die zij voor hun kind hebben. We betrekken verwanten dan ook

nadrukkelijk in wat we doen en hebben respect voor ieders rol. Als het niet mogelijk is om de ouders in de driehoek te betrekken, dan vragen we een andere verwant of iemand anders die persoonlijk betrokken is bij de cliënt om met ons samen te werken en van elkaar te leren.

We gaan met onze cliënten, hun ouders en met collega’s om vanuit de filosofie van Gentle Teaching. We werken aan relaties waarin elke betrokkene zich veilig, geliefd en gewaardeerd voelt, verbonden met de ander. Langs die weg creëren we een situatie waarin ieder wil leren van de ander(en) om zich verder te ontwikkelen.

De rol van de begeleider is hierin essentieel en om deze goed uit te kunnen voeren is het belangrijk dat wij ons werk

bij Prinsenstichting als zinvol ervaren. We hebben bewust gekozen voor ons vak, we zijn er goed in en we willen nog

beter worden. Met deze insteek kunnen we van waarde zijn voor de cliënt. We zorgen ervoor dat de cliënt en verwant zich vertrouwd bij ons voelt en bouwen een onvoorwaardelijke relatie op. Een relatie met een open houding en soms geduld. We zijn voortdurend alert op onze eigen emoties, ons handelen en praten daarover met elkaar om elkaar te helpen en te ontwikkelen.

Alles wat wij hierbij leren over de cliënt en over onszelf leggen wij vast. Wij maken hiervoor plannen, voeren zorg uit,

evalueren en stellen onze acties bij. Onze werkwijzen en overlegvormen zorgen ervoor dat deze cyclus gestructureerd plaatsvindt. Omdat we ons werk serieus nemen, willen we blijven leren. Dit merk je aan de manier waarop wij met cliënten omgaan maar ook met elkaar. Wij stellen ons kwetsbaar op en staan open voor wat we van elkaar kunnen

leren. Het hoort bij ons dagelijks werk om de kwaliteit ervan te bewaken en verbeteren en voor verbetering hiervan

maken wij gebruik van training en scholing. We werken samen in multidisciplinaire teams en zorgen er op die manier voor dat er vanuit verschillende deskundigheden meegedacht wordt.

KWALITEITSRAPPORT 2017

13


14

KWALITEITSRAPPORT 2017


SOLIDE ORGANISATIE Wij willen een ‘solide organisatie’ zijn omdat dit een voorwaarde is om de continuïteit van zinvol leven en zinvol werk waar te maken.Om zo goed mogelijk gevolg te geven aan deze visie hebben wij ons organisatiemodel hierop aangepast. Daarin staat de driehoek (cliënt-verwant-professional) centraal.

Om de vraag binnen deze driehoek zo goed en zo snel mogelijk te beantwoorden, leggen wij de verantwoordelijkheden laag

in de organisatie, bij zelforganiserende teams die een onderdeel zijn van deze driehoek. Onze organisatie hebben wij daarom verdeeld in acht regio’s. Naast de regio’s functioneren het behandelcentrum Zodiak, het Facilitair Bedrijf en de afdeling

Bedrijfsvoering. Aan ieder onderdeel wordt leiding gegeven door een (regio)manager die integraal verantwoordelijk is. Dit

gebeurt situationeel, faciliterend, motiverend en inspirerend vanuit de visie, waarden en principes. Er wordt zo veel mogelijk decentraal geregeld en er is sprake van een bottom-up gedreven beleids- en evaluatiecyclus.

Ieder team krijgt inhoudelijke ondersteuning van een gedragsdeskundige waarmee regelmatig overleg plaatsvindt.

Daarnaast kunnen de teams gebruik maken van een teamcoach die hen coacht bij de realisatie van de doelen van het team. Teams kunnen ook ondersteuning vragen bij de afdelingen Facilitair beheer en Bedrijfsvoering.

Onze ondersteuningsvisie gaat uit van verbondenheid. Verbondenheid met de cliënt en met zijn verwant en ook

verbondenheid tussen professionals onderling. Dus ook bij deze samenwerking werken wij vanuit onze visie dat wij van en met elkaar willen leren en dat juist dit ons een schat aan informatie oplevert.

KWALITEITSSYSTEEM Ons kwaliteitssysteem is gevat in een cyclus welke begint bij ons ‘meerjarenbeleidsplan’. Daarin stellen wij ons beleid vast

voor de komende jaren. Input voor dit meerjarenbeleidsplan zijn het beleidsplan van Stichting De Opbouw, interne evaluaties en signalen uit de maatschappij.

Op basis van het meerjarenbeleidsplan schrijven wij jaarlijks een ‘kaderbrief’. Deze kaderbrief geeft richting aan het

komende jaar. De kaderbrief komt tot stand door input uit het meerjarenbeleidsplan en gesprekken met de cliëntenraad, ondernemingsraad, medewerkers, cliënten en verwanten. Omdat wij een bottom-up gedreven organisatie willen zijn,

hebben wij vanaf dit jaar medewerkers meer gelegenheid gegeven om input te geven aan de kaderbrief. Wij hebben hiervoor medewerkersbijeenkomsten georganiseerd waarin alle medewerkers de mogelijkheid hebben gehad informatie mee te

geven voor de kaderbrief. Deze medewerkersbijeenkomsten zijn als zeer positief ervaren en daarom zetten wij dit vanaf nu ieder jaar voort.

Op basis van de kaderbrief, heeft iedere regio een ‘regiojaarplan’ gemaakt. Input voor het jaarplan van de regio zijn naast de

kaderbrief, evaluaties uit de regio, input van cliënten en verwanten en eventueel jaarplannen van de teams. Het jaarplan1 van het team komt o.a. voort uit het jaarlijkse ‘teamgesprek functioneren’ waarin het team ontwikkelpunten met elkaar vastlegt voor het komende jaar.

We vinden het belangrijk dat de plannen op alle niveaus met elkaar samenhangen, zodat door de hele organisatie

heen aan dezelfde doelen gewerkt wordt. Daarom hebben medewerkers en teams invloed op de ontwikkeling van

het meerjarenbeleidsplan en de Kaderbrief en worden team-(jaar)plannen ook verbonden aan die van de regio’s en Prinsenstichting als geheel.

1

Niet ieder team heeft een officieel jaarplan. Doelen en acties kunnen ook op een andere manier vastgelegd zijn.

KWALITEITSRAPPORT 2017

15


Omdat we er van overtuigd zijn dat de zorg altijd beter kan, besteden wij veel aandacht aan het evalueren van de zorg

die we bieden en maken wij plannen voor kwaliteitsverbetering. Bij voorkeur doen wij dat samen met anderen om van elkaar te leren.

Dit alles borgen wij in een jaarlijkse cyclus. Als hulpmiddel hiervoor hebben wij de ‘beleids- en evaluatie jaarkalender’ waarin wij vastleggen welk onderdeel

wanneer geëvalueerd wordt. Evaluaties op regioniveau vinden in 2017 plaats in een 3 maandelijkse cyclus en worden in die frequentie gerapporteerd in een

‘Q-rapportage’. De input hiervoor zijn gegevens op het gebied van ontwikkelingen, doelen uit het jaarplan, productiecijfers, verzuim, financiën, cliëntplannen, BOPZ en incidenten.

Als hulpmiddel om kwaliteit te borgen, werken wij met afgesproken werkwijzen die staan beschreven in ons, online te raadplegen, kwaliteitshandboek ‘Prinsipedia’.

Prinsenstichting is sinds 2008 HKZ gecertificeerd. HKZ staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg. In de toekomst zal mogelijk het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg de HKZ-certificering kunnen gaan vervangen. Op dat moment zal opnieuw de afweging worden gemaakt of we HKZ gecertificeerd willen blijven. Ons kwaliteitssysteem in beeld:

Professional BOUWSTEEN 1: Zorg rondom de individuele cliënt Cliëntplan 2 x per jaar

BOUWSTEEN 3: Teamreflectie Teamjaarplan 1 x per jaar

Teamgesprek Functioneren 1 x per jaar

- Zo gaat het bij ons - Startsein - Gluren bij de buren/audits - Dit vind ik ervan - Incidenten en Klachten - Medewerkersonderzoek

DE DRIEHOEK

Verwant

CLiënt BOUWSTEEN 2: Cliëntervaringen Dit vind ik ervan 2 x per jaar

Regiojaarplan 1 x per jaar

Kwartaalrapportage 4 x per jaar

Kaderbrief 1 x per jaar

Cliëntenraad Ondernemingsraad

Meerjarenbeleidsplan 1 x per 5 jaar

16

KWALITEITSRAPPORT 2017

Werkmaatschappij De Opbouw Interne evaluaties

- Productie - Verzuim - Financiën - Cliëntplan -BOPZ - Dit vind ik ervan - Incidenten - Klachten


ZINVOL LEVEN De eerste pijler van onze visie is een ‘zinvol leven’ voor de cliënt, waarbij wij uitgaan van een plezierig leven als burger in de samenleving met zo veel mogelijk eigen regie. Om erachter te komen wat de cliënt als zinvol en plezierig ervaart, proberen wij goed te luisteren, nemen wij beslissingen met elkaar en doen wij nooit iets zonder dat de cliënt en/of zijn verwant daarvan op de hoogte is en in beginsel alleen wat hij of zij wenst. Hierbij leggen we de regie zo veel mogelijk bij de cliënt en zijn verwant zelf en is het werken met zelforganiserende teams één van de dingen die ertoe bij kan dragen dat de cliënt steeds meer regie ervaart.

HET CLIËNTPLAN Kwaliteit van zorg begint bij weten wat de cliënt nodig heeft. Daar komen wij achter door voortdurend in contact te zijn met de cliënt en zijn verwant(en) in de driehoek. Alle informatie die daaruit naar voren komt en belangrijk is, leggen we

vast in ons digitale cliëntdossier, Pluriform, waar wij sinds april 2017 mee werken. Een onderdeel daarvan is het cliëntplan. Daarin staan o.a. de ondersteuningsbehoeften, (gezondheids)risico’s en wensen van de cliënt. Ook worden daar de evt. vrijheidsbeperkende maatregelen in vastgelegd waarop onze interne commissie BOPZ toeziet op een goed verloop.

Het cliëntplan komt tot stand door in dialoog te gaan met de cliënt en zijn verwant. Dit doen wij minimaal 2 keer per jaar

maar dat kan ook vaker. Op deze vaste momenten evalueren wij met elkaar de afspraken die wij met elkaar hebben gemaakt en de zorg die geboden is. Wij bespreken hoe het met de cliënt gaat en wat ervoor nodig is om de kwaliteit van zijn leven nog meer te verbeteren en maken daar met elkaar afspraken over voor de volgende periode. Dit alles leggen wij vast in

het cliëntdossier waarmee wij onze afspraken borgen en lering kunnen trekken uit het verleden. Minimaal 1 keer per jaar gebruiken wij voor de dialoog met de cliënt en/of zijn verwant de methode Dit vind ik ervan! om er nog beter achter te

komen wat de ervaringen van onze cliënten zijn. Wensen die daaruit naar voren komen, nemen wij op in het cliëntplan. We zijn tevreden met het nieuwe systeem Pluriform dat ons de mogelijkheid biedt zaken op allerlei gebieden vast te leggen en te analyseren. Het systeem geeft ons de mogelijkheid verbeteringen aan te brengen daar waar wij denken dat dit nodig of wenselijk is.

We hebben in 2017 zeer veel aandacht besteed aan het scholen van medewerkers in het nieuwe systeem. We zien dat

een groot gedeelte van de medewerkers het systeem beheerst maar we zien ook dat nog niet iedereen de kennis heeft

om alle mogelijkheden van het systeem toe te passen. Binnen iedere regio zijn daarom ‘key-users’ aangesteld die teams en medewerkers ondersteunen om ervoor te zorgen dat alle cliënten een kwalitatief goed cliëntplan hebben en dat de mogelijkheden die het systeem biedt, worden benut.

In 2018 zullen wij overgaan op een beheerorganisatie waarbij wij in iedere regio gaan werken met Pluriform-specialisten die ervoor gaan zorgen dat alle informatie met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen bij de medewerkers terecht komt en die de scholing organiseren van (nieuwe) medewerkers.

Voor het jaar 2017 hadden wij ons ten doel gesteld dat 90% van onze cliënten een actueel cliëntplan bezit. Ondanks sturing daarop door de regiomanagers, is het ons helaas niet gelukt deze 90% overal tot stand te brengen. Over 2017 zijn we

uitgekomen op een gemiddelde van 75% met uitschieters naar boven. Het komende jaar gaan we hierop scholen en sturen om de 90% weer te halen.

KWALITEITSRAPPORT 2017

17


CLIËNTERVARINGEN: DIT VIND IK ERVAN! Naast het reguliere contact, waarin wij voortdurend van de ander willen leren,

gebruiken wij de methode Dit vind ik ervan! om nog beter achter de ervaringen van de cliënt en verwant te komen. Dit instrument sluit heel goed aan bij onze ondersteuningsvisie ‘Van jou wil ik leren’.

Om te leren van deze ervaringen en iets te kunnen doen met de ervaringen van meerdere cliënten, bespreken we minimaal 1 keer per jaar met iedere cliënt zijn of haar ervaringen om informatie te verzamelen over wat de cliënt ervaart op

verschillende thema’s. Deze informatie leggen we vast in ons cliëntplan en als een cliënt aangeeft dat hij verandering wenst dan gaan we daar, binnen de ruimte die onze visie biedt, aan werken. Uiteraard registreren we dergelijke veranderingen en de voortgang ervan ook in het cliëntplan.

In 2017 zijn we intensief bezig geweest om ervoor te zorgen dat we met minimaal 90% van onze cliënten en/of verwanten een Dit vind ik ervan! gesprek hebben gevoerd en de resultaten daarvan hebben vastgelegd, want dat is ons in het

voorgaande jaar niet gelukt. Er zijn momenten geweest dat we deze score haalden maar dit heeft gefluctueerd tussen de 60% en 90%. Dit heeft onze aandacht doen verscherpen en daarom hebben wij in maart 2017 een bijeenkomst

georganiseerd voor medewerkers uit alle regio’s. Doel hiervan was om ervaringen uit te wisselen, vragen te beantwoorden en aanwezigen te motiveren om nog meer met het instrument aan de slag te gaan en hun collega’s hierbij te motiveren. Dit heeft geleid tot meer aanmeldingen bij de trainingen Dit vind ik ervan! Ook hebben wij in oktober 2 trainingen

georganiseerd, die gegeven zijn door het Platform Dit vind ik ervan!, voor medewerkers die iets willen betekenen in de

ondersteuning van teams. Een aantal van deze deelnemers gaat in 2018 de opleiding tot leerbegeleider Dit vind ik ervan! volgen. Dit met het doel om samen met de huidige leerbegeleider in 2018 alle teams training te geven in de methode

om ervoor te zorgen dat het instrument geborgd is in de cyclus van het cliëntplan en minimaal 1 keer per jaar per cliënt ingezet wordt.

Een andere doelstelling voor 2018 is het houden van het jaargesprek Dit vind ik ervan! waarin teams de gegevens op

teamniveau gaan analyseren en eventuele verbetermaatregelen borgen in de kwaliteitscyclus. Op die manier draagt het instrument bij tot verbetering van onze zorgverlening.

Naast dat teams hun jaargesprek houden, worden de gegevens van Dit vind ik ervan! ook geanalyseerd op regioniveau

doordat Regiomanagers op basis van de teamuitkomsten een regiojaargesprek gaan houden met afgevaardigden uit de regio. Op basis van deze analyse worden vervolgens de analyses op organisatieniveau gemaakt. Dit jaar kunnen wij nog geen analyses maken maar kunnen wij wel overzichten genereren van de uitkomsten.

Dit vind ik ervan! kent 3 varianten. ‘Ik vertel’ waarbij wij in gesprek gaan met de cliënt. ‘Ik zie en ik vertel’ waarbij wij in

gesprek gaan met de verwanten. ‘Ik toon’ waarbij wij met behulp van video-analyse achter de ervaringen van de cliënt proberen te komen. Deze laatste versie hebben wij nog niet gebruikt.

18

KWALITEITSRAPPORT 2017


UITKOMSTEN ‘IK VERTEL’ Als we op organisatieniveau kijken naar de uitkomsten van het onderdeel ‘Ik vertel’, waarbij we in dialoog zijn gegaan met de cliënt, dan zien we dat bij alle thema’s het meest de score ‘goed’ gegeven wordt. Dit varieert van 59% tot 75% Over het

geheel genomen ervaren de cliënten de verschillende thema’s in hun leven dus als ‘goed’ en dit geeft ons geen aanleiding om op organisatieniveau maatregelen te nemen. Uiteraard gebeurt dit wel op het niveau van de cliënt, afhankelijk van de individuele score.

Opvallend is dat bij het thema ‘Familie’ het meest ‘Top!’ gescoord wordt. Dit sterkt ons in de visie dat het belangrijk is om veel energie te steken in het goed onderhouden van het contact in de driehoek. Top!

THEMA SAMENVATTING Doen

Goed

9%

61%

10%

Kiezen Meedoen

Vrienden& Kenissen

7% 15%

2%

21%

59%

13% 10% 13%

Veilig voelen

18%

69%

12%

4% 11%

71%

8%

Lijf

12%

59%

12%

2%

14%

66%

16%

Hulp

Categorie

14%

21%

Huis

Slecht

75%

Familie Gevoel

Matig

22%

3% 6%

68%

17%

64% 64%

21% 16%

¨ Ik toon þ Ik vertel

¨ Ik zie en vertel Categorie þBelangrijk þ Niet belangrijk

2% 5% 7%

UITKOMSTEN ‘IK ZIE EN IK VERTEL’ Categorie Als we op organisatieniveau van hetGoed onderdeel ‘Ik zie en ik vertel’ Slecht waarbij we in dialoog zijn gegaan THEMA SAMENVATTINGkijken naar de uitkomsten Top! Goed Matig Slecht Categorie THEMA SAMENVATTING Top! Matig ¨ Ik toon

¨ ook Ik toon met Doen de verwanten, dan7% zien het meest ‘goed’ wordt gescoord. Echter zien we dat er 66% 21% 7% 2% 9% we dat ook daar bij alle thema’s 75% 14% Doen ¨ Ik vertel Familie meerFamilie dan bij ‘Ik vertel’ Gevoel Gevoel

23% 21% ‘matig’ gescoord 8% 10%

wordt. Dat kan

55% 61% te maken hebben 74% 66%

met de

þ Ik vertel 4% 14%de verwanten 4% þ Ik zie zie en enook vertelmet perceptie18% van ¨ maar Ik vertel 12% 17% 11% 1%

de doelgroep die het betreft, beschikt. Een andere reden vaker ‘matig’ wordt 10%16% die vaak over minder mogelijkheden 71% 6% Huis 59% 18%14% dat er 7% Categorie Huis Categorie

7% 2% Hulp 12% 71% 15%ons þBelangrijk Hulp gescoord kan liggen in4% het feit dat de cliënt, die bij63% het onderdeel ‘Ik vertel’ zelf wordt 26% bevraagd, eerder sociaal wenselijke þBelangrijk Kiezen Kiezen

antwoorden geeft. Lijf Lijf Meedoen Meedoen Veilig voelen voelen Veilig

8% 8% 5%12%

Ook Vrienden& bij ‘Ik zieKenissen en vertel’ Vrienden& Kenissen

8% 13% 12% 10% valt op 8% 13%

58% 69%

50%

30% 21%

36%

59% 58%

dat het thema ‘Familie’ 54%

68% 64% 64% goed scoort. 64%

Daarnaast

22% 26%

4% 3% 9% 6% 8% 2%

17% 22% 21% 5%2% valt 30% op dat16% het thema ‘Lijf’ 8% 7%

þ þ Niet Niet belangrijk belangrijk

door veel

verwanten als ‘Matig’ gescoord wordt. Ook dit zou te maken kunnen hebben met de doelgroep die vaker te kampen heeft

met lichamelijke beperkingen.Net zoals bij het onderdeel ‘Ik vertel’ geven ook deze uitkomsten ons geen aanleiding om één

van de thema’s nader te onderzoeken en eventueel maatregelen te nemen. Uiteraard gebeurt dit ook hier wel op het niveau van de cliënt, afhankelijk van de individuele score.

THEMA SAMENVATTING Doen

7%

Familie Gevoel Huis

Hulp

Kiezen Lijf

Goed

21%

8%

Vrienden& Kenissen

14%

63%

8%

26%

58%

4%

36% 58% 54%

9% 26%

64%

1% 6% 7%

30%

50%

4%

17%

71%

4%

7%

18%

74%

10%

12% 8%

Slecht

55%

8%

5%

Matig

66% 23%

Meedoen

Veilig voelen

Top!

Categorie þBelangrijk þ Niet belangrijk

8% 22%

30%

Categorie ¨ Ik toon ¨ Ik vertel þ Ik zie en vertel

2% 8%

KWALITEITSRAPPORT 2017

19


CLIËNTVERTROUWENSPERSOON EN KLACHTEN Een ander specifiek middel om ervaringen te uiten is de mogelijkheid om in gesprek te gaan met één van onze een

cliëntvertrouwenspersonen. In 2017 zijn deze door 30 cliënten en 1 ouder benaderd. Onze vertrouwenspersonen bieden naast een luisterend oor ook advies en geven eventueel klachtenbegeleiding en bemiddeling en zij registreren signalen als input voor verbetering van de zorg. Soms mondt een gesprek met de vertrouwenspersoon uit in een formele klacht. Vaak ook zonder contact met de vertrouwenspersoon.

Voor het indienen van klachten hebben wij een klachtenreglement dat sinds 2016 voldoet aan de nieuwe klachtenwet. Alle

klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en bewaard. In het eerste kwartaal van het volgende jaar worden de klachten over het voorgaande jaar geëvalueerd en wordt er zo nodig advies naar het managementoverleg gestuurd om lering te trekken uit deze klachten.

In 2017 zijn er 15 klachten binnen gekomen van cliënten en/of verwanten vanuit verschillende regio’s. 7 daarvan gaan over de kwaliteit van zorg en 1 daarvan is behandeld door de commissie BOPZ, waarover later in dit rapport meer geschreven wordt. De andere klachten gaan over (geluid)overlast of materialen. 4 Van de 15 klachten berustten op een misverstand of waren

ongegrond en 1 klacht is behandeld in de centrale klachtencommissie. Alle klachten zijn uiteindelijk afgehandeld. Veelal na een goed gesprek met de manager of betrokkenen.

Van de klachten hebben wij weer geleerd dat het contact in de driehoek met cliënten en vertegenwoordigers heel erg

belangrijk is. Elkaar informeren, luisteren en gehoord voelen, zijn daarin belangrijke begrippen. Veel klachten komen voort

uit het feit dat cliënten en vertegenwoordigers zorgen hebben en het idee dat er niet goed naar hen wordt geluisterd of dat zij slecht geïnformeerd zijn. Door hier meer aandacht aan te geven hopen wij dat cliënten en verwanten zich meer gehoord

voelen. Ons hoofddoel is echter niet gericht op het verminderen van klachten maar wel om ze goed af te handelen zodat de klager zich gehoord voelt. Daarnaast willen wij leren van klachten en kijken wat wij in het vervolg beter kunnen doen.

HET CLIËNTPORTAAL Een mooi voorbeeld waarbij wij werken aan eigen regie van de cliënt is het cliëntportaal waar wij in het najaar van 2017

mee zijn gaan werken. Het cliëntportaal is een digitale omgeving waarin de cliënt en zijn verwant inzage kunnen hebben op onderdelen van het cliëntdossier. Zij kunnen o.a. het cliëntplan inzien, de agenda van de cliënt, metingen die wij uitvoeren, abonnementen en de (dagelijkse) rapportages die worden geschreven door begeleiders van de woning en dagbesteding. Ons doel is dat zij hierdoor meer op de hoogte zijn van wat er speelt en hierdoor meer regie ervaren.

In 2017 wordt bij 50% van de cliënten het cliëntportaal gebruikt. We streven ernaar dat eind 2018 alle cliënten en/of hun

verwanten de mogelijkheid hebben om toegang te hebben tot het cliëntportaal. Daarnaast gaan we het cliëntportaal het

komende jaar nog meer afstemmen op de wensen van de gebruikers. Zo gaan we o.a. onderzoeken of het mogelijk is inzage te verkrijgen in nog meer onderdelen van het dossier. Daarnaast verwachten we dat de gebruikers in de toekomst ook kunnen rapporteren en willen we een app laten bouwen om de toegang laagdrempeliger te maken.

20

KWALITEITSRAPPORT 2017


IKBENONLINE.COM Ook met ons project ‘Ik ben online’ zijn we bezig de regie van de cliënt te vergroten. Ikbenonline.com geeft de cliënten de

mogelijkheid in een veilige en overzichtelijke omgeving toegang te verkrijgen tot het internet. Ikbenonline.com is op iedere computer/mobiel apparaat beschikbaar en iedere cliënt kan inloggen door middel van een eigen inlogcode. Veelgebruikte functies binnen ikbenonline.com zijn het luisteren van muziek, berichten sturen naar andere cliënten, begeleiders en/of

verwanten, het kijken van video’s via YouTube en het spelen van spelletjes. Ook biedt het systeem de mogelijkheid voor het aanbieden van leertrajecten om de zelfstandigheid van de cliënt te vergroten. Via deze functie kan een coach lessen voor de cliënt klaarzetten die nuttig voor hem of haar kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan eten koken, schoonmaken of sociale vaardigheden.

In het afgelopen jaar hebben we de gebruikersgroep, die zich nog voornamelijk concentreert op cliënten, uitgebreid van 60

naar 160 deelnemers. In 2018 verwachten we dit verder uit te breiden naar 250 deelnemende cliënten. Het streven is ook om

verwanten en professionals te verbinden aan het platform zodat het sociale netwerk van de cliënt wordt vergroot en het een handig hulpmiddel is in het dagelijks leven van de cliënt.

MEDEZEGGENSCHAP VAN CLIËNTEN EN VERWANTEN Naast het vergroten van de regie op individueel niveau, werken we ook aan de regie op locatie- en organisatieniveau en hechten wij zeer veel waarde aan medezeggenschap en inspraak van cliënten en hun verwanten op alle niveaus en op allerlei gebied. Zo laag mogelijk in de organisatie hebben wij dit geregeld met vergaderingen die 1 keer per maand

plaatsvinden bij de woning van de cliënt. Bij enkele dagbestedinglocaties gebeurt dit ook en is er soms sprake van een

(informele) cliëntenraad als het gaat om een grotere locatie. Onderwerpen waarover cliënten meedenken en beslissen zijn bijvoorbeeld voeding, gebouw/inrichting, dagindeling en activiteiten.

Uiteraard hebben wij een Cliëntenraad. Deze bestaat uit verwanten en behartigt de belangen vanuit het cliëntperspectief. De raad is de officiële gesprekspartner van de directie. De Cliëntenraad heeft op basis van de wetgeving de opdracht om namens de cliënten de directie van de instelling te adviseren over zaken die van belang zijn voor de zorg van de cliënt.

Wij werken eraan dat iedere regio van Prinsenstichting een regioraad heeft. In 2017 zijn er 3 officiële regioraden. In de andere regio’s is er in alle gevallen sprake van structureel overleg met verwanten op regioniveau in de vorm van ouderavonden,

overleg met contactouders en ouderraden. Ondanks de inspanningen in de verschillende regio’s lukt het ons in deze regio’s helaas nog niet de verwanten voldoende te motiveren om een regioraad te vormen.

De regioraden kiezen de leden van de Cliëntenraad. De achterban van de Cliëntenraad wordt gevormd door de (vertegenwoordigers van) cliënten van Prinsenstichting.

Daarnaast hebben wij een Medezeggenschapsraad (MZR). Deze bestaat uit 10 cliënten en 2 leden van de cliëntenraad, welke worden ondersteund door een coach en een notulist. De MZR fungeert als een officieel adviesorgaan voor de Cliëntenraad en geeft de organisatie gevraagd en ongevraagd adviezen over hun leefomgeving. Zij vergaderen 1 keer per maand. Input voor deze vergaderingen zijn o.a. post, instemmingsvragen van de Cliëntenraad en meldingen uit de daarvoor bestemde ideeënbussen die verspreid hangen binnen de gehele organisatie.

KWALITEITSRAPPORT 2017

21


VRIJHEIDSBEPERKINGEN Tegenover het ervaren van regie staat het beperken in vrijheid. Volgens de visie van Prinsenstichting mag de

individuele vrijheid van cliënten niet worden aangetast. Daarom hanteren wij als uitgangspunt dat er in principe geen

vrijheidsbeperkende maatregelen worden toegepast. Het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen is een uiterst middel; een laatste alternatief om gevaar af te wenden. Vandaar dat deze vrijheidsbeperkende maatregelen onder de

verantwoordelijkheid van Prinsenstichting alleen toegepast mogen worden binnen de wettelijk gestelde kaders, onder

strikte voorwaarden en volgens vaste voorschriften. Dit alles maakt dat eerst een zeer zorgvuldige afweging plaatsvindt voordat een besluit tot het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen genomen wordt. En daarvoor vinden wij kennis van de Wet BOPZ voor cliëntgebonden medewerkers een absolute noodzaak.

Regelmatig vragen wij ons af of een maatregel waartoe besloten is, nog steeds noodzakelijk is. En zo ja, of er geen minder ingrijpende maatregel te vinden is, die ook het gevaar kan afwenden.

Om het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen tot een minimum te beperken, en waar mogelijk te voorkomen, hanteert Prinsenstichting een preventiebeleid dat tot uiting komt in de volgende acties:

§ bijscholing over vrijheidsbeperkende maatregelen is structureel opgenomen in het opleidingsaanbod; § alle vrijheidsbeperkende maatregelen die worden toegepast, worden regelmatig geëvalueerd;

§  na melding van dwangbehandeling of middelen of maatregelen tijdens noodsituaties vindt steekproefsgewijs een toetsing plaats door onze Commissie BOPZ;

§  in het huisorgaan van Prinsenstichting wordt structureel aandacht besteed aan vrijheidsbeperkingen en het terugdringen daarvan.

In 2017 zijn er door ons 14 nieuwe dwangbehandelingen gemeld bij de inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Er werden

6 (zeer) langdurige dwangbehandelingen afgemeld. Het totaal aantal cliënten waarop dwangbehandeling wordt toegepast

bleef de laatste jaren schommelen tussen de 75 en 80 maar is nu gestegen tot 90. Over 7 cliënten werd éénmalig M/M-nood met verzet gemeld aan de IGJ.

Dit jaar hebben wij binnen 3 woningen en 1 dagbestedingslocatie toetsingen gedaan, waarbij wij vragenlijsten en criteria van de inspectie hanteerden. Daarnaast hebben wij steekproeven genomen in cliëntplannen en dossiers. Dit resulteerde in extra scholing van teams en verbeterpunten op het gebied van evaluatie en documentatie. Dit jaar zijn er ook weer veel medewerkers die de interne scholing hebben gevolgd. De teams waarbij de laatste 4 jaar geen scholing heeft

plaatsgevonden, zijn aangeschreven en hebben zich opgegeven voor de scholing. Wij hebben een inspiratiedag ‘Samen op weg naar vrijheid’ georganiseerd in samenwerking met stichting Vilans. Deze inspiratiedag is zeer druk bezocht. Ondanks onze inspanningen hebben wij in 2017 een klacht ontvangen met betrekking tot het toepassen van

vrijheidsbeperkende maatregelen. Tot onze teleurstelling hebben we moeten constateren dat onze afspraken en regelingen voor het overgrote deel wel kloppen maar dat we nog wat te leren hebben in de praktijk bij het goed documenteren en

verantwoorden. Wij hebben daarom besloten onze regelingen aan te scherpen en een verplichte bekwaamheidstest in te

stellen. Deze test nemen we in 2018 op in ons nieuwe Leer Management Systeem (LMS). Ook zullen wij in onze scholing meer aandacht besteden aan interne regelingen en verantwoording. Daarnaast zijn wij bezig om de registratiemogelijkheden in Pluriform te verbeteren waarvan we verwachten dat deze in het tweede kwartaal van 2018 verder ontwikkeld zullen zijn. Een ander ontwikkelpunt is de collegiale toetsing bij de evaluatie van de maatregel. Dit gebeurt in de praktijk niet altijd. Als laatste gaan wij in 2018 een informatiebijeenkomst voor verwanten organiseren waarin wij hen gaan informeren over de

te verwachten veranderingen met de komst van de Wet zorg en dwang en hun eigen rol in de omgang met onvrijwillige zorg.

22

KWALITEITSRAPPORT 2017


KWALITEITSRAPPORT 2017

23


ZINVOL WERK Wij hechten waarde aan ‘zinvol werk’ voor de medewerker omdat wij geloven dat een optimale bijdrage leveren alleen mogelijk is als je werk ertoe doet. Ook belangrijk vinden wij het dat onze medewerkers goed toegerust zijn voor hetgeen wij van ze vragen en zich blijven ontwikkelen om steeds beter te worden in hetgeen zij doen. Een hulpmiddel hierbij is de teamreflectie, die wij op verschillende manieren faciliteren en geborgd hebben in onze cyclus. Daarnaast vinden wij het van belang dat medewerkers zich gehoord voelen. Daarom proberen wij op allerlei manieren onze medewerkers de gelegenheid te geven om mee te denken en mee te beslissen.

MEDEZEGGENSCHAP VAN MEDEWERKERS Medezeggenschap volgt zeggenschap. Dit is althans de meest voorkomende vorm. Binnen Prinsenstichting is dit niet anders. Omdat wij zelforganisatie geïntroduceerd hebben en onze Ondernemingsraad (OR) dit heeft omarmd, is daarmee ook de werkwijze van de OR veranderd. De zeggenschap ligt immers laag in onze organisatie. De focus van de OR komt daarom steeds meer te liggen op het proces van de besluitvorming en minder op de inhoud. En hierin faciliteren wij de OR ook.

Zo praat de OR tijdens visiedagen en in klankbordgroepen mee over de ontwikkelingen en daarnaast zijn zij aanwezig tijdens vele evaluatiemomenten. De OR organiseert zelf ‘Eigenwijze dagen’. Tijdens deze dagen komen medewerkers, directie, managers, staf, cliënten en verwanten bij elkaar om belangrijke organisatiethema’s te bespreken. De OR draagt door

het organiseren van deze ‘Eigenwijze dagen’ bij aan het stimuleren van het gesprek met elkaar. Naar aanleiding van een

‘Eigenwijze dag’ kan de OR een ongevraagd advies naar de directie sturen en hierdoor krijgen de gesprekken een formele status. Met andere woorden; het blijft niet bij praten maar ‘Eigenwijze dagen’ resulteren ook in daden.

Deze manier van werken van de nieuwe OR komt ook tot uiting in andere processen. Zoals de ontwikkeling van een participatiecirkel, wat als doel heeft verwachtingen van medewerkers rondom besluitvorming te managen.

Ook heeft de OR een participatie-app ontwikkeld, waarmee via een stelling de mening van medewerkers gepeild kan worden. Daarnaast heeft de OR vele informele overleggen met managers, waarbij actualiteiten en ontwikkelingen tussen OR en managers worden uitgewisseld.

Tijdens de ‘Eigenwijze dagen’ en gesprekken met medewerkers zijn er een tweetal onderwerpen benoemd waarvan de OR aangeeft dat zij daarover graag iets terug zien in het kwaliteitsrapport over 2017.

Dat is als eerste de zelforganisatie van de ondersteunende diensten. Naar mening van de OR zit er nog te veel verschil in de ontwikkeling van de teams uit het primaire proces en de teams van de ondersteunende diensten en is zij benieuwd naar de mogelijke redenen hiervan. In het algemeen kunnen we stellen dat deze verschillen er altijd zullen blijven omdat het

‘mensenwerk’ is. Ook zonder zelforganisatie waren er altijd al grote kwaliteitsverschillen tussen teams. Het verschil mét zelforganisatie is dat we die kwaliteitsverschillen meer in beeld hebben en er dus ook wat aan kunnen doen.

Door wisselingen in personele bezetting en kwaliteit van samenwerking in een team zullen er echter altijd teams zijn

die het minder goed doen en/of zwaar hebben. Daarnaast nemen we de samenwerking in algemener zin onder de loep.

Hierover schrijven we meer in het kopje medewerkersonderzoek omdat ook daaruit naar voren komt dat deze samenwerking niet altijd goed verloopt.

Het tweede onderwerp dat de OR belangrijk acht, is de inzet van agogen naar aanleiding van gevolgen van de veranderende doelgroep. Zij signaleren dat er binnen dagbesteding weliswaar aandacht is voor de individuele cliënten maar minder

aandacht voor de cliënten als groep. De OR merkt op dat gedragsdeskundigen over meerdere regio’s verspreid zijn wat wellicht voor een complexe situatie zorgt en ziet graag dat dit in 2018 meegenomen wordt als toets-onderwerp. Dit onderwerp zal daarom in 2018 extra aandacht krijgen van de manager van Zodiak.

24

KWALITEITSRAPPORT 2017


ONTWIKKELING EN SCHOLING De meest vragen op het gebied van opleiding en ontwikkeling komen terecht bij onze afdeling Opleidingen. In totaal hebben zij het afgelopen jaar ca. 1000 medewerkers geschoold in Verpleegkundige handelingen en andere onderwerpen zoals; Werk- stagebegeleiding, Gentle Teaching, Pluriform, Dit vind ik ervan!, Meldcode Huislijk geweld, BOPZ etc. Om de scholingen steeds beter in te richten op de behoeftes van de medewerkers vragen wij na iedere scholing feedback van de deelnemers. Daaruit komt onder andere naar voren dat

de aansluiting van de scholing op de praktijk goed is, dat er ruimte is voor interactiviteit en vragen en ook dat er meer behoefte is aan gebruik van beeldmateriaal en verscheidenheid in de wijze waarop leerstof aangeboden wordt. Ook zien wij een trend dat er naast gestandaardiseerde onderwerpen meer behoefte ontstaat aan het uitwerken van inhoudelijk verdiepende programma’s waarvoor meerdere dagen nodig zijn.

Deze programma’s strekken zich uit over een periode van meerdere maanden zodat in de

tussenliggende tijd oefening in de praktijk kan plaatsvinden. Denk hierbij aan gespecialiseerde zorg

voor ouder wordende cliënten, LVB, Autisme, maar ook methodieken zoals LACCS en Gentle Teaching. Een trend is ook dat medewerkers aangeven behoefte te hebben aan verscheidenheid in de wijze waarop leerstof wordt aangeboden. Om in te spelen op deze vragen en andere ontwikkelingen, hebben wij het doel om in 2018 de transitie te maken naar een digitale leeromgeving (LMS). Hierdoor wordt het mogelijk dat de medewerker meer zelfstandig

scholingstaken kan plannen. Bijvoorbeeld ten aanzien van plannen, registreren en monitoren van het leerproces. Het doel

is om in 2018 de eerste E-learnmodule in productie te hebben. Ook willen wij de opleidingscatalogus implementeren in het LMS en gaan wij het introductieprogramma vernieuwen in afstemming met de werkmaatschappijen van De Opbouw.

MEDEWERKERSONDERZOEK Om de juiste keuzes voor onze organisatie te kunnen maken, willen wij weten wat er leeft bij onze

medewerkers. Om daar achter te komen, hebben wij dit jaar opnieuw een medewerkersonderzoek gedaan. Dit keer is meer dan voorheen aandacht besteed aan het creëren van draagvlak en is de vragenlijst

samengesteld met medewerking van de OR en medewerkers uit de organisatie. Dit heeft geresulteerd in een kwalitatief goede vragenlijst en een hoge respons. We hebben bij dit medewerkersonderzoek boven het gemiddelde van de branche gescoord en daarmee staan we op de lijst van de beste werkgevers in de gehandicaptenzorg. Dit is vooral te danken aan de hoge scores op bevlogenheid en betrokkenheid. Ook uit dit zich in het feit dat er in 2017 geen klachten door medewerkers zijn ingediend. De uitkomsten van het medewerkersonderzoek worden besproken op zowel team-, regio- als organisatieniveau.

Op teamniveau wordt verbinding gezocht met de uitkomsten van het teamgesprek functioneren. Op regioniveau maken managers in samenwerking met de teams een plan om zaken op regioniveau aan te pakken. In 2017 zijn teams daarmee gestart en in 2018 kunnen wij meer vertellen over de eventuele ontwikkelacties die daaruit voort zijn gekomen. Op organisatieniveau laten de uitkomsten zien dat er een aantal onderwerpen is dat leeft, namelijk; § werkdruk;

§ waardering geven/krijgen;

§ samenwerking met de ondersteunende diensten. Om direct op de uitkomsten van het onderzoek te kunnen reflecteren hebben we een klankbordgroepbijeenkomst

georganiseerd waarbij vertegenwoordigers uit alle teams, managers, teamcoaches, ondersteunende diensten, OR en de directeur aanwezig waren.

KWALITEITSRAPPORT 2017

25


26

KWALITEITSRAPPORT 2017


Uit de opmerkingen van de klankbordgroep en ook uit het onderzoek zelf, komt naar voren dat de regelruimte die teams

hebben gekregen door de zelforganisatie, niet door iedereen als positief ervaren wordt. Het loslaten van kaders en regels

heeft in verschillende teams onzekerheid tot gevolg gehad, hetgeen de werkdruk negatief beïnvloedde. Dat geldt zowel voor teams in het primair proces als teams binnen de ondersteunende diensten. Medewerkers hebben het gevoel dat er heel veel extra van hen wordt gevraagd en dat ze daardoor minder tijd en aandacht hebben voor de cliënten. Daarbij voelt men zich niet of weinig gewaardeerd voor al het werk dat verzet wordt. Dat geldt zowel voor waardering van de collega’s als van de

leidinggevende. Het blijkt dat verwachtingen hierover vaak niet (goed) zijn uitgesproken. Aan de andere kant wordt het ook als lastig ervaren om elkaar aan te spreken als er zaken niet goed lopen.

Bij de samenwerking met de ondersteunende diensten blijkt het niet altijd duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is en waar je terecht kunt met vragen. Ook worden de digitale systemen niet altijd als ondersteunend ervaren.

Als antwoord op deze punten, hebben wij een ontwikkelagenda opgesteld voor de ontwikkeling van handvatten voor teams en hierbij is veel ruimte voor participatie van medewerkers. Zaken die op de agenda staan zijn:

1.  Een kalender die voor de teams inzichtelijk maakt welke middelen ze gebruiken om hun kwaliteit te meten en welke ruimte ze daarbij hebben om zelf te plannen wat ze wanneer willen doen en waarom. Bij het kopje teamgesprek functioneren daarover meer.

2. Een inventarisatie naar welke ‘regels’ aangepakt kunnen worden, een ‘wensenlijst regelarm’ ontwikkelen en een plan

maken om deze regels aan te pakken. Waar het gaat om slim samenwerken wordt waar mogelijk ook in het verband van De Opbouw gezocht naar minder regels en een meer ondersteunend functioneren van digitale systemen.

3.  Implementeren van de gedragscode die in 2017 ontwikkeld is. De gedragscode kan uiteraard niet iedere situatie met

regels dichttimmeren. Het gaat vooral om het voeren van het gesprek. Bij de implementatie van deze gedragscode zal nadrukkelijk aandacht worden besteed aan hoe je dit gesprek op een goede wijze met elkaar kunt voeren.

4. De stuurgroep Vitaliteit die zich bezighoudt met de vitaliteit van medewerkers. In december is een symposium

georganiseerd, waarin niet alleen gesproken werd over het belang van bewegen en gezond eten maar ook het belang

van een gezond hoofd en hart aan de orde is gekomen. In het kader van het project Vitaliteit is er ook aandacht geweest voor baanzekerheid en omvang van contracten en zal er gekeken gaan worden of het mogelijk is om de roosters zodanig vorm te geven dat er een zo optimaal mogelijke balans wordt gevonden tussen de zorgvraag van de cliënt en de wensen van de medewerkers. Ter verbetering van de secundaire arbeidsvoorwaarden gaan we een voorstel ontwikkelen om meer uitruilmogelijkheden binnen de werkkostenregeling mogelijk te maken.

5.  De ondersteunende diensten zullen op handzame wijze op een rijtje zetten waarvoor zij hulp kunnen bieden en

wat men kan doen in bepaalde gevallen. Dit moet onnodig heen en weer bellen en mailen voorkomen en tijdwinst opleveren voor de teams. Ook zijn diverse ondersteunende diensten bezig om processen zo in te richten dat deze

meer aansluiten bij wat nodig is en daarmee de teams meer ontlasten. Ook zullen we een klanttevredenheidsmeting ontwikkelen zodat we steeds beter weten welke verwachtingen er bestaan over de dienstverlening van de ondersteunende diensten en daar ook beter op kunnen inspelen.

6  De evaluatie van de zelforganisatie. Dit doen we met medewerkers uit verschillende teams en afdelingen maar vooral uit het primaire proces met het doel te leren van successen en deze verder te ontwikkelen.

KWALITEITSRAPPORT 2017

27


REFLECTIE INSTRUMENTEN Om te reflecteren op hetgeen wij doen hebben wij voor de teams verschillende instrumenten ontwikkeld die daar een bijdrage aan kunnen leveren. Eén daarvan is het ‘Startsein’. Een middel dat een opsomming geeft van de belangrijkste

verantwoordelijkheden van het team en wat kan bijdragen bij het in kaart brengen van de kennis en vaardigheden op het

gebied van die verschillende verantwoordelijkheden. Het team weet op die manier wat de stand van zaken is en wat zij nog kunnen ontwikkelen.

Een tweede middel dat wij gebruiken om te reflecteren is een ‘Een kijkje bij de buren’. Dit instrument had in 2016 nog de naam ‘Gluren bij de buren’ maar hebben we in 2017 aangepast vanwege de negatieve toon die het voor sommigen had.

Onder de noemer van ‘Een kijkje bij de buren’ bezoeken afgevaardigden uit teams een ander team om inzicht te krijgen in de kwaliteit die het andere team levert met het doel daar beiden van te leren. Het team dat bezocht wordt, wordt bevraagd en getoetst op een onderwerp dat van tevoren afgestemd wordt en relevant is. Van het bezoek wordt een verslag geschreven met daarin de bevindingen en belangrijkste ontwikkelpunten.

In 2017 hebben er 10 bezoeken plaatsgevonden waarvan de onderwerpen en ook de ontwikkelpunten zeer uiteenlopen. Op

teamniveau heeft deze reflectie zeer zeker iets opgeleverd maar de bezoeken zijn te minimaal om te voldoen aan de eisen die de HKZ stelt om als organisatie invulling te geven aan interne audits. Omdat wij in 2018 ook nog HKZ gecertifieerd willen zijn

en zeer zeker ook omdat wij geloven dat dit instrument van teamreflectie zeer waardevol kan zijn, hebben wij besloten om in 2018 meer kaders te geven aan het instrument. Zo wordt er in iedere regio 1 vast koppel aangesteld dat in beginsel minimaal 1 bezoek per kwartaal brengt. Onderwerpen worden afgestemd met de regiomanager en zullen mogelijk voortkomen uit incidentanalyses.

Een ander, wat intensiever middel om te komen tot reflectie, is ‘Zó gaat het bij ons’. Een methode om in algemene zin de

zorg in beeld te brengen. Dit gebeurt door observaties, in de dagelijkse praktijk van cliënt en begeleider, door een panel dat

is samengesteld uit medewerkers met verschillende functies binnen de organisatie. Nadat de observaties zijn uitgewerkt in een verslag volgt een gesprek tussen de leden van het panel en het team, de gedragsdeskundige en teamcoach. Dit gesprek levert voor het betreffende team handvatten op om aan de kwaliteitsverbetering te kunnen werken. Naast de cliënt en zijn begeleiders kunnen ook verwanten in beeld komen en daarom sluit deze methode ook erg goed aan bij het werken in ‘de driehoek’. In 2017 hebben 3 teams gebruik gemaakt van dit instrument en daarvan lopen de ontwikkelpunten uiteen.

TEAMGESPREK FUNCTIONEREN Zoals u heeft kunnen lezen hebben wij in de afgelopen jaren verschillende instrumenten ontwikkeld waarmee teams kunnen reflecteren en de praktijk kunnen spiegelen aan de visie van de organisatie.

Eén van de belangrijkste daarin is het ‘Teamgesprek functioneren’, dat sinds 2017 minimaal één keer per jaar plaatsvindt in

ieder team. In dit teamgesprek worden de sterke en minder sterke punten van het team besproken en worden er afspraken gemaakt over de eventuele verbetermaatregelen die daaruit voortkomen. Input voor het teamgesprek kunnen zijn; de

uitkomsten van de cliëntervaringen (Dit vind ik ervan!), incidenten, klachten en reflectie-instrumenten die wij beschikbaar stellen zoals het ‘Startsein’, ‘Zó gaat het bij ons’ en ‘Kijkje bij de buren’.Door alle uitkomsten van deze middelen en andere zaken die betrekking hebben op de zorg één keer per jaar met elkaar te bespreken en daarover verbetermaatregelen af te

spreken, hebben wij de reflectie op onze kwaliteit geborgd in onze cyclus, wat er ieder jaar weer voor zorgt dat onze zorg zich verder ontwikkelt.

28

KWALITEITSRAPPORT 2017


Het afgelopen jaar zijn wij erachter gekomen dat wij het teamgesprek goed georganiseerd hebben maar dat de hierboven

genoemde instrumenten om te reflecteren niet als helpend of ondersteunend worden ervaren in het dagelijkse werk. Teams geven aan dat zij de samenhang niet begrijpen en vaak het idee hebben weer iets te moeten en niet te weten waarvoor. Daarom zijn wij bezig de ‘Kwaliteitskalender’ te ontwikkelen. Naar verwachting is deze in het eerste kwartaal van 2018

gereed. Alle middelen die wij beschikbaar hebben en gerelateerd zijn aan de eerste 3 bouwstenen van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg, staan hierin. Teams kunnen de instrumenten zelf in de tijd plaatsen en zo bepalen wanneer ze wat willen doen, welke dingen ze willen combineren of juist niet. Tegelijkertijd biedt het instrument duidelijkheid over het

waarom van de verschillende instrumenten en de momenten waarop informatie over elementen wordt gevraagd. Hierdoor hopen we teams duidelijkheid te geven over de samenhang en verwachten we dat dit de teams helpt bij het reflecteren op hun werk waardoor het werk steeds beter wordt en daarmee zinvoller. Vanaf 2018 kunnen de teams de Kwaliteitskalender gebruiken.

Van de 80 teams hebben 48 teams het ingevulde formulier ‘Teamgesprek functioneren’ aangeleverd. In de ingevulde

formulieren was een duidelijke lijn te zien van sterke punten en ontwikkelpunten. Dus ondanks dat niet alle teams de

formulieren hebben aangeleverd, is dit hoogstwaarschijnlijk wel een afspiegeling van de sterke en ontwikkelpunten op organisatieniveau. Deze punten zijn voor ons niet heel verrassend en door deze uitkomsten blijkt des te meer dat het onderwerpen zijn waar we als organisatie trots op kunnen zijn of nog kunnen ontwikkelen.

Niet alle onderdelen die in het format benoemd staan, zijn altijd ingevuld door de teams. Daarom staan in dit

kwaliteitsrapport alleen de onderwerpen genoemd die het vaakst door de teams genoemd worden op de onderdelen ROC (regie om cliënt) en ROL (regie op locatie).

ONDERWERP

STERKE PUNTEN

ONTWIKKELPUNTEN

Regie om cliënt

- cliëntplannen

- rapportage

- contact met driehoek

- cliëntplannen

- ouderparticipatie

- contact met de driehoek

- aandacht voor de ontwikkeling van cliënten - cliënten voelen zich veilig en geliefd Regie op locatie

- goede samenwerking binnen het team

- effectief vergaderen

- stabiel team

- samenwerking tussen teams

- structureel vergaderen

- persoonlijke kwaliteit beter benutten/vergroten

Tegenstrijdig is dat er teams zijn die een onderwerp als sterk aanmerken, terwijl een ander team hetzelfde onderwerp als ontwikkelpunt benoemt. Dit is goed te verklaren door de verschillende fases waarin de teams zich bevinden en daardoor

begrijpelijk. Het is daarom ook lastig iets algemeens over de uitkomsten van de reflectie van de teams te zeggen. Het past bij onze visie op zelforganisatie dat ieder team zijn eigen ontwikkeling doormaakt en koers bepaalt binnen de gestelde kaders van de organisatie en regio.

KWALITEITSRAPPORT 2017

29


DESKUNDIGE PARTNER De laatste pijler van onze visie is een ‘deskundige partner’ zijn omdat wij erin geloven dat samenwerken onze positie en daarmee die van de cliënten versterkt. Bij een goede samenwerking komt vertrouwen kijken, 2 begrippen die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Om op onze deskundigheid te kunnen vertrouwen, zijn wij daarom voortdurend alert op eventuele risico’s die de zorg voor de cliënten met zich meebrengt en is veiligheid een vast onderdeel bij alles wat wij doen. Om deze veiligheid zo veel mogelijk te waarborgen hebben wij voor veel handelingen waarbij risico op veiligheid aanwezig is, daarom werkwijzen vastgelegd in protocollen en werkinstructies. Deze zijn te vinden in ons kwaliteitshandboek Prinsipedia. Deze protocollen hebben een eigenaar en worden regelmatig geëvalueerd op daarvoor afgesproken tijden of als er signalen komen van de gebruikers.

GEZONDHEIDSRISICO’S Gezondheidsrisico’s van cliënten vermelden wij in het cliëntplan van de cliënt. De belangrijkste daarvan worden getoond op

de startpagina van het digitale dossier. Op die manier kan iedereen die met de cliënt werkt, altijd goed op de hoogte zijn van de risico’s. Eventuele protocollen die aan het risico vasthangen, staan ook in het dossier van de cliënt en worden regelmatig geëvalueerd, minimaal 2 maal per jaar. Op die manier is er goed zicht op de individuele gezondheidsrisico’s en kan op basis van deze informatie eventueel een risico-taxatie gemaakt worden voor de afdeling.

INCIDENTANALYSES Door met elkaar af te spreken hoe we met risicovolle zaken omgaan, verwachten wij het aantal incidenten te beperken. Wat wij naast het beperken van risico’s belangrijk vinden, is om lering te trekken uit de incidenten die desondanks gebeuren. Incidenten melden wij daarom in ons systeem iTask. Dit systeem kan gegevens ophalen op verschillende niveaus.

Op management- en teamniveau worden deze gegevens periodiek geanalyseerd. Managers gebruiken de informatie

uit de teams om incidenten op regioniveau te analyseren. Iedere 4 maanden vindt geïntegreerde analyse plaats van de

incidentgegevens op organisatieniveau. Deze analyse geeft ons inzichten welke kunnen leiden tot verbetermaatregelen op organisatieniveau. In 2017 hebben wij een verbeterslag gemaakt met betrekking tot deze analyse doordat

verbetermaatregelen aantoonbaar gemaakt worden in kwartaalrapportages. Uit de kwartaalrapportages blijkt dat de

doelen van 2017 veel meer gericht zijn op de inhoud in plaats van het proces en in de rapportages zijn vaker cijfers terug te vinden. Ook zijn er analyses uitgevoerd en verbeterplannen opgesteld en zijn de uitkomsten vergeleken met de kwartalen ervoor om te beoordelen of de verbeteracties effectief zijn geweest. De aantoonbaarheid van het verbeteren van de kwaliteit naar aanleiding van de incidenten is hiermee enorm vergroot.

De meest voorkomende meldingen gaan over agressie en medicatie. Gemiddeld worden 170 agressiemeldingen per maand gemeld, net zo veel als in 2016. In met name de 2e helft van 2017 is een stijging van het aantal agressie incidentmeldingen

te constateren. Ook de (ongewenste) effecten als gevolg van deze agressie incidenten laten een verzwaring zien ten aanzien van de intensiteit van beleving door betrokken medewerker(s), complexiteit en meer opvang na een traumatische ervaring. Dit heeft in december 2017 geleid tot het besluit om een verdiepend onderzoek over 2016 en 2017 uit te voeren, zowel

cijfermatig als kwalitatief. Dit wordt uitgevoerd bij teams waarvan de eerder aangegeven ontwikkeling zichtbaar is. Hiervoor is een specifiek risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) ontwikkeld.

30

KWALITEITSRAPPORT 2017


Het aantal medicatiemeldingen was in 2017 gemiddeld 45 per maand over de gehele Prinsenstichting. Dit zijn er in totaal 60 minder dan het afgelopen jaar.

Uit de analyse blijkt dat het vaakst een incident voorkwam bij het toedienen van medicatie. Dat is volgens ons logisch omdat dit de handeling is die de begeleiders het vaakst uitvoeren. Wat opviel aan de verdere analyse is dat vrijwel alle medewerkers aangeven dat het incident voorkomen had kunnen worden. Behalve als het om weigering van medicatie gaat. Medewerkers geven aan dat het voorkomen had kunnen worden door beter op te letten, te controleren, medicatie af te tekenen, beter op

de medicatielijst kijken, beter op het Baxterzakje kijken. We leggen deze uitkomsten neer bij ons project Medicatieveiligheid om hier vervolgens mee aan de slag te gaan. Later hierover meer.

MELDINGEN SEKSUEEL MISBRUIK EN GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG In 2017 zijn er 30 incidenten geweest waarvan 28 gemeld in ons systeem i-Task. 2 Zijn rechtstreeks gemeld bij de inspectie. We zien dat er steeds vaker “kleinere” incidenten worden gemeld en zien dat als een positieve ontwikkeling. Wat we ook

zien, en waar we minder blij mee zijn, is dat de procedure niet altijd goed wordt gevolgd. Een reden hiervan kan zijn dat het verloop van gedragsdeskundigen groot is geweest het afgelopen jaar.

Het thema seksualiteit is op een positieve/preventieve wijze aan bod gekomen in 2017. Naast de gangbare scholingen van

teams en gedragsdeskundigen is er samenwerking met andere organisaties en hebben we input geleverd aan het onderzoek ‘geweld tegen kinderen’ en doen we mee aan een landelijk onderzoek van Rutgers met betrekking tot het registeren van behandelvragen. Ook zitten we in een landelijk netwerk van seksuologen en nemen we deel aan een regionaal overleg. Via de poli seksuologie komen veel vragen binnen, zowel intern als extern, voor advies, behandeling en scholing.

Het komende jaar gaan wij ervoor zorgen dat we het werken volgens de procedure meer borgen. We gaan actiever verwijzen en navragen door onze commissie VIS (Visie op Intimiteit en Seksualiteit) en hebben aandacht voor het goed terugkoppelen en documenteren van gesprekken. Ook gaan we de nieuwe gedragsdeskundigen scholen op het onderwerp seksualiteit bij

mensen met VG en hun rol in de procedure bij het vermoeden van seksueel misbruik. We gaan een lid van de commissie VIS scholen om het uitvoeren van taxatiegesprekken te kunnen waarborgen. Dit was nu niet altijd het geval. Als laatste moet

het onderdeel seksualiteit in Pluriform onderzocht worden. Voorheen was dit een onderdeel in ons digitale dossier maar in het nieuwe systeem is nog niet duidelijk waar we dit onderwerp het beste kunnen beschrijven.

KWALITEITSRAPPORT 2017

31


WERKGROEP VEILIGHEID Om zicht te houden op een veilige en verantwoorde manier van werken bestaat onze werkgroep veiligheid. Deze werkgroep houdt zich bezig met het verbeteren van de veiligheid op allerlei gebied. Onderwerpen en thema’s komen voort uit signalen van de werkvloer, incidentanalyses en (HKZ)audits.

In 2017 heeft de werkgroep zich bezig gehouden met de volgende onderwerpen:

§ De cliëntomgeving (machinegebruik, Arbo, ergo, werkplaats, nazorg, persoonsbeveiliging en telefoongebruik) § Communicatie (crisismanagement en crisiscommunicatie) § Personele bezetting (kwaliteit en toerusting)

§ Medicatie (veiligheidsprocedure, proces en kennis) De werkgroep heeft in 2017 o.a. geconstateerd dat er risico aanwezig was bij de informatievoorziening tijdens calamiteiten en heeft ervoor gezorgd dat er op iedere locatie nieuwe, op de locatie toegespitste, instructiekaarten hangen met daarop informatie voor storingen, technische problemen, ongevallen en calamiteiten. Ook heeft de werkgroep een verbetering

aangebracht met betrekking tot de instructiekaarten voor het machinegebruik en zijn alle medewerkers van de werkplaatsen met machines VCA gecertifieerd. Aanleiding hiertoe was een observatie uit de HKZ-audit.

MEDICATIE EN MEDISCHE HULPMIDDELEN Op het gebied van medicatie en medische hulpmiddelen hebben wij diverse uitgebreide protocollen en werkinstructies die

ervoor zorgen dat dit proces veilig gebeurt en de kans op risico’s probeert uit te sluiten. De evaluaties met betrekking tot het gebruik van persoonlijke hulpmiddelen worden vastgelegd in het cliëntplan. Met organisatie-gebonden hulpmiddelen zoals bedden, bed-boxen en tilsystemen hebben wij onderhoudscontracten lopen bij de leveranciers waarbij wij zicht hebben en controle houden op de uitvoering hiervan. Het gebruik van medicatie wordt regelmatig geëvalueerd en bij eventuele gedragsregulerende medicatie is er in veel gevallen een doel gekoppeld om deze medicatie in de toekomst weer af te bouwen.

Het afgelopen jaar zijn er desondanks signalen gekomen die de werkgroep veiligheid aanleiding hebben gegeven om in

2017 nog eens goed te kijken naar onze werkwijzen op het gebied van medicatieveiligheid. Een aanleiding hiertoe zijn de

kwartaalrapportages en de HKZ-audit geweest waarbij geconstateerd werd dat medicatie niet altijd veilig opgeborgen werd. Onder andere zijn alle procedures en regelingen doorlopen en beoordeeld met en door de verschillende disciplines die bij het proces betrokken zijn. Alle risico’s zijn in kaart gebracht en beoordeeld en vervolgens is een plan van aanpak geschreven. De belangrijkste zaken die vragen om verbetering zijn: § Creëren van bewustwording

§ Aanscherpen van procedures en werkwijzen

§ Borgen van toezicht en beleidsvorming t.a.v. medicatie. Als antwoord hierop ontwikkelen we een traject om kennis en bewustwording van medicatieveiligheid te verbeteren.

Tevens gaan we de procedures en werkwijzen aanscherpen en borgen we het toezicht en de beleidsvorming ten aanzien

van medicatie door het instellen van een commissie waarin onder andere een huisarts, AVG en apotheek zitting hebben. Hiermee voldoen we aan de voorschriften in de wet- en regelgeving.

32

KWALITEITSRAPPORT 2017


KWALITEITSRAPPORT 2017

33


CONCLUSIE Wij eindigen dit rapport met onze conclusie waarin wij een opsomming geven van wat er goed gaat, wat er beter kan en hoe wij dit het komende jaar gaan verbeteren met als doel onze kwaliteit in 2018 nog verder te verbeteren. Ook deze conclusie schrijven wij aan de hand van de 4 kernbegrippen uit onze visie.

SOLIDE ORGANISATIE Wat gaat goed?

§  In onze organisatie staat de driehoek (cliënt-verwant-professional) centraal. Om de vraag binnen deze driehoek zo goed en

zo snel mogelijk te beantwoorden leggen wij de verantwoordelijkheden laag in de organisatie, bij zelforganiserende teams die een onderdeel zijn van deze driehoek. Deze worden op afstand aangestuurd en zo veel mogelijk decentraal geregeld.

§  We werken met een kwaliteitssysteem waarin onze plannen op alle niveaus met elkaar samenhangen, zodat door de hele organisatie heen aan dezelfde doelen gewerkt wordt. Bij het maken en evalueren van deze plannen betrekken wij zo veel mogelijk cliënten, verwanten en medewerkers.

§  Onze plannen borgen we in een jaarlijkse cyclus met als hulpmiddel hiervoor de ‘beleids- en evaluatie jaarkalender’ waarin wij vastleggen welk onderdeel wanneer geëvalueerd wordt.

§  Als hulpmiddel om kwaliteit te borgen, werken wij met afgesproken werkwijzen die staan beschreven in ons, online te raadplegen, kwaliteitshandboek ‘Prinsipedia’.

§  Prinsenstichting is sinds 2008 HKZ gecertificeerd. Wat kan beter?

§ Wij kunnen het kwaliteitsrapport nog beter gebruiken als middel om te reflecteren. Wat en hoe gaan wij verbeteren?

§  Wij gaan dit kwaliteitsrapport agenderen op één van de visie-ochtenden. Daarmee geven we het kwaliteitsrapport een vaste plek in onze beleids- en evaluatiecyclus.

34

KWALITEITSRAPPORT 2017


ZINVOL LEVEN Wat gaat goed?

§  Wij leggen alle informatie over de cliënt vast in ons nieuwe digitale cliëntdossier Pluriform, waar wij vanaf april 2017 mee werken.

§  Als input voor het cliëntplan gebruiken wij de methode Dit vind ik ervan! Deze methode laat ons zien dat de meerderheid van de cliënten en verwanten de hulp die zij krijgen en de verschillende thema’s in het leven van de cliënt als ‘goed’ beoordelen.

§  Cliënten en verwanten weten hun ontevredenheid te uiten door in gesprek te gaan met de vertrouwenspersoon en/of het indienen van een klacht. Deze zijn dit jaar weer naar tevredenheid afgehandeld.

§ Voor het vergroten van de leefwereld van de cliënt, werken we met het digitale middel ikbenonline.com.

§  Om de regie van de cliënt te vergroten werken we met een cliëntportaal. Van 50% van de cliënten is in 2017 het portaal in gebruik.

§  Aan medezeggenschap hechten wij veel waarde en daarom hebben wij deze in de afgelopen jaren al goed georganiseerd. Cliënten en verwanten hebben zowel formeel als informeel de mogelijkheid om invloed uit oefenen.

§  Voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen hanteren wij een preventiebeleid. Daarnaast nemen wij

regelmatig steekproeven en toetsen wij de praktijk. We hebben een intern scholingsprogramma en veel medewerkers hebben daar in 2017 aan deelgenomen.

Wat kan beter?

§ Het is ons dit jaar niet gelukt om overal altijd 90% actuele cliëntplannen te registreren.

§ Ook is het ons nog niet gelukt om met 90% van de cliënten en/of verwanten een Dit vind ik ervan! gesprek te houden. § Ikbenonline.com kan uitgebreid worden met nog meer deelnemers.

§  Het cliëntportaal kan op onderdelen verbeterd worden waardoor nog meer regie kan worden ervaren en het gemak voor de gebruiker wordt vergroot.

§ We hebben nog niet in alle regio’s een officiële regioraad.

§ M.b.t. het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen moeten wij beter gaan documenteren en verantwoorden. Wat en hoe gaan wij verbeteren?

§  Het komende jaar gaan wij onze medewerkers verder scholen in ons nieuwe systeem Pluriform en sturen om 90% actuele cliëntplannen te registreren.

§  Ook gaan wij alle teams scholen in de methode Dit vind ik ervan! Om dit voor elkaar te krijgen scholen wij 3 extra leerbegeleiders.

§  Bij ikbenonline.com gaan we het komende jaar nog meer gebruikers toevoegen met als doel de mogelijkheid van uitbreiding van het netwerk van de cliënten te vergroten.

§  Wij gaan het gebruik van het cliëntportaal in 2018 evalueren en onderzoeken welke nieuwe mogelijkheden van het systeem wij willen gaan gebruiken.

§ We blijven verwanten werven voor een regioraad door dit in het contact met hen steeds aan de orde te stellen. §  Wij gaan onze regelingen op het gebied van vrijheidsbeperkende maatregelen aanscherpen en een verplichte

bekwaamheidstest instellen. Ook zullen wij in onze scholing meer aandacht uit laten gaan naar interne regelingen en

verantwoording en gaan wij de registratiemogelijkheden in Pluriform verbeteren. Een ander ontwikkelpunt is de collegiale toetsing bij de evaluatie van een vrijheidsbeperkende maatregel. Als laatste gaan wij in 2018 een informatiebijeenkomst

voor verwanten organiseren waarin wij hen gaan informeren over de te verwachten veranderingen met de komst van de Wet zorg en dwang en hun eigen rol in de omgang met onvrijwillige zorg.

KWALITEITSRAPPORT 2017

35


ZINVOL WERK Wat gaat goed?

§  Wij hebben onze vorm van zeggenschap voor medewerkers aangepast aan onze organisatie waarin zelforganisatie

centraal staat. De rol van de OR is daarmee veranderd en richt zich meer op het proces van de besluitvorming en minder op de inhoud.

§  In totaal zijn er in 2017 ca. 1000 medewerkers geschoold op verschillende onderwerpen. Deze scholing sloot goed aan op de praktijk.

§  Wij hebben dit jaar een medewerkersonderzoek gedaan en hebben daarmee boven het gemiddelde van de branche gescoord. We scoren hoog op bevlogenheid en betrokkenheid.

§  We hebben verschillende instrumenten beschikbaar waarmee teams kunnen reflecteren en de praktijk kunnen spiegelen aan de visie van de organisatie.

§  Ieder team reflecteert minimaal 1 maal per jaar middels het ‘Teamgesprek functioneren’. Wat kan beter?

§  Er zit verschil in de ontwikkeling van de teams uit het primaire proces en de teams van de ondersteunende diensten. Daardoor verloopt de samenwerking niet altijd optimaal.

§  De ondersteuning van agogen richt zich voornamelijk op de woning en bij dagbesteding op individuele cliënten. Daardoor is bij dagbesteding weinig aandacht voor cliënten als groep.

§  Bij de interne scholing van medewerkers is er behoefte aan beeldmateriaal en aan verscheidenheid in de wijze waarop leerstof aangeboden wordt.

§  Medewerkers ervaren werkdruk en vinden dat zij te weinig waardering geven/krijgen.

§  Teams geven aan dat zij de samenhang tussen verschillende instrumenten niet begrijpen en vaak het idee hebben weer iets te moeten en niet te weten waarvoor.

§  Het instrument ‘Een kijkje bij de buren’ wordt nog niet ervaren als een zinvol instrument. Wat en hoe gaan wij verbeteren?

§  Onze afdeling Zodiak gaat het komende jaar onderzoeken hoe zij beter ondersteuning kunnen bieden aan de afdeling dagbesteding.

§  Wij gaan volgend jaar de transitie maken naar een digitale leeromgeving (LMS). Het doel is om in 2018 de eerste

E-learnmodule in productie te hebben. Ook wordt de opleidingscatalogus geïmplementeerd in het LMS en gaan wij het introductieprogramma vernieuwen in afstemming met de werkmaatschappijen van De Opbouw.

§  Wij gaan inventariseren welke ‘regels’ aangepakt kunnen worden, een ‘wensenlijst regelarm’ ontwikkelen en een plan

maken om deze regels aan te pakken. Daarnaast onderzoeken we mogelijkheden van digitale systemen die hierbij kunnen ondersteunen.

§  Wij implementeren in 2018 een gedragscode met daarin aandacht voor het voeren van een gesprek.

§  Wij ontwikkelen een voorstel om meer uitruilmogelijkheden binnen de werkkostenregeling mogelijk te maken.

§  De ondersteunende diensten zullen hun processen zo inrichten dat deze beter aansluiten op wat nodig is en daarmee

de teams meer ontlasten. Ook gaan wij een klanttevredenheidsmeting ontwikkelen zodat we steeds beter weten welke verwachtingen er bestaan over de dienstverlening van de ondersteunende diensten.

§  Wij gaan de zelforganisatie evalueren en op basis van de ervaringen en wensen van de teams de zelforganisatie doorontwikkelen en beter inrichten.

§  Wij implementeren begin 2018 een ‘Kwaliteitskalender’ waarin alle middelen die wij beschikbaar hebben en gerelateerd zijn aan de eerste 3 bouwstenen van het kwaliteitskader gehandicaptenzorg staan benoemd en de samenhang beter is te zien.

§  Wij geven in 2018 meer kaders aan het instrument ‘Een kijkje bij de buren’. In iedere regio wordt 1 vast koppel aangesteld

dat in beginsel minimaal 1 bezoek per kwartaal brengt. Onderwerpen worden afgestemd met de regiomanager en zullen mogelijk voortkomen uit incidentanalyses.

36

KWALITEITSRAPPORT 2017


DESKUNDIGE PARTNER Wat gaat goed?

§ Wij hebben goed zicht op de gezondheidsrisico’s van cliënten en werken met protocollen die we regelmatig evalueren. §  Incidenten melden wij in een digitaal systeem waarvan wij de gegevens periodiek analyseren. Deze analyse geeft ons inzichten welke kunnen leiden tot verbetermaatregelen op de verschillende niveaus van de organisatie.

§ Wij hebben veel aandacht voor het thema seksualiteit.

§  Wij hebben een werkgroep veiligheid die zicht houdt op een veilige en verantwoorde manier van werken en het afgelopen jaar een aantal zaken heeft verbeterd ter bevordering van de veiligheid.

Wat kan beter?

§  Er zijn net als vorig jaar veel meldingen die gaan over agressie. De effecten als gevolg van deze agressie incidenten laten een verzwaring zien ten aanzien van de intensiteit van beleving door betrokken medewerker(s), complexiteit en meer opvang na een traumatische ervaring.

§  De procedure voor het melden van seksueel misbruik wordt niet altijd goed gevolgd.

§  Rondom medicatieveiligheid constateren wij dat er verbeteringen wenselijk zijn op het gebied van bewustwording, het

aanscherpen van procedures en werkwijzen en het toezicht en de beleidsvorming ten aanzien van het borgen van medicatie.

Wat en hoe gaan wij verbeteren?

§ Wij gaan een verdiepend onderzoek uitvoeren over de agressie incidenten uit 2016 en 2017.

§  Wij gaan werken volgens de meldingsprocedure van seksueel misbruik beter borgen door actiever te verwijzen en navragen te doen naar het goed terugkoppelen en documenteren van gesprekken. Ook gaan we de nieuwe

gedragsdeskundigen scholen op het onderwerp seksualiteit bij mensen met VG en hun rol in de procedure bij het vermoeden van seksueel misbruik.

§  We ontwikkelen een traject om kennis en bewustwording van medicatieveiligheid te verbeteren. Tevens gaan we de

procedures en werkwijzen aanscherpen en het toezicht en de beleidsvorming ten aanzien van medicatie borgen door het instellen van een commissie waarin o.a. een huisarts, AVG en apotheek zitting hebben.

KWALITEITSRAPPORT 2017

37


38

KWALITEITSRAPPORT 2017


TOT SLOT Met veel plezier is dit kwaliteitsrapport tot stand gekomen. Het is een hele klus geweest maar heeft ons gedwongen om tussen de werkzaamheden door tijd vrij te maken om nogmaals te reflecteren op hetgeen wij doen. Soms is dit confronterend geweest maar we hebben het vooral als zeer waardevol ervaren omdat we er daardoor nog beter achter zijn gekomen wat we kunnen ontwikkelen ten aanzien van de zorg voor de cliĂŤnt. Over het algemeen zijn we trots op hetgeen we doen en kunnen wij volmondig zeggen dat wij kwaliteit leveren, ook als niemand kijkt.

KWALITEITSRAPPORT 2017

39


BIJLAGE 1 REACTIE CLIËNTENRAAD PRINSENSTICHTING

De cliëntenraad (CR) heeft met belangstelling

kennisgenomen van het Kwaliteitsrapport 2017. Het kwaliteitsrapport beschrijft uitvoerig de verschillende aspecten van kwaliteit binnen Prinsenstichting.

De CR is positief over de focus en inzet die Prinsenstichting laat zien in het bestendigen enuitbreiden van de kwaliteit in ruime zin. Voor de inhoudelijke reactie op het rapport

ontwikkeling van de zelforganisatie van de teams heeft nadrukkelijk in de belangstelling gestaan.

De klachtenregistratie is een jaarlijks terugkerend

onderwerp, waarbij de CR de wijze van afhandeling, thans onder regie van een klachtenfunctionaris centraal staat

en de tendensen worden bekeken. Bij de werving van de

klachtenfunctionaris zijn twee leden van de CR betrokken geweest.

heeft de raad mede gebruik gemaakt van ervaringen en

De participerende dagbesteding en de meerjarenvisie

gelegd. Dit heeft geresulteerd in een aantal opmerkingen

jaarlijks wordt de zorginkoop, vaak in gesprek met

input van cliënten en verwanten en deze naast het rapport die hieronder zijn vermeld:

zijn ook onderwerp van overleg geweest. Eveneens

vertegenwoordigers van het zorgkantoor, behandeld.

1. ALGEMEEN

Door een defect kon het zwembad bijna het gehele

wie een externe voorzitter. Drie leden van de CR zijn

de cliënten de mogelijkheid werd geboden elders te

In de verslagperiode zaten in de CR negen leden, onder vertegenwoordigd in de “Centrale Cliëntenraad van De

Opbouw” (CCRO), waarbijwerkmaatschappij overstijgende onderwerpen ter tafel komen.

Ondanks inspanningen was het niet mogelijk in alle regio’s een regioraad in te stellen, hoewel juist op voorstel van

jaar 2017 niet worden gebruikt. Hoewel een aantal van zwemmen, hebben vele cliënten niet kunnen zwemmen en zijn hiervoor andere activiteiten aangeboden. De

aansprakelijkheid vormde een struikelbok voor een snelle oplossing. Gelukkig kon het zwembad eind 2017 weer opengesteld worden.

de CR in de functiebeschrijving van de regiomanager

Eind 2016 heeft zich op de locatie van De Schar in Schagen,

het instellen van een dergelijke regioraad te komen, waar

jeugdzorg, een brand voorgedaan. Van deze gebeurtenis

uitdrukkelijk het functie-onderdeel was opgenomen om tot dat nog niet gerealiseerd was.

De CR dient buiten de wettelijke bevoegdheden tot

(on)gevraagd en (verzwaard) advies ook als klankbord voor voorgenomen maatregelen. Samen met de MZR (MedeZeggenschapsRaad), een orgaan van en door

cliënten, is met name het advies aangaande de was

afhandeling vorm gegeven. De CR heeft ervaren dat een

dergelijke weg veel meer tijd kost en hiervoor ruimte dient te worden gemaakt. Voor de interne afstemming hebben

waar Prinsenstichting samenwerkt met Lijn 5 inzake de is een film gemaakt en gepresenteerd in 2017, die de

gemaakte keuzes verklaren en zodoende ook extern een weergave geeft van de gevolgde werkwijze. Deze brand heeft een grote impact gehad op cliënten alsmede personeel. In 2017 heeft deze brand en de hiervan

gemaakte film er mede toe bijgedragen dat er een

nog grotere bewustwording is ontstaan. Het benadrukt op indringende wijze enkele van de vele gevaren die er zijn en hoe hiermee om te gaan.

twee leden van de CR zitting in de MZR.

Niet uit te sluiten maar helaas maatschappelijk gezien

Ook werd de jaarlijkse cyclus ten aanzien van de

is geconfronteerd met een verduisteringszaak door een

begrotingsbehandeling en de jaarrekening voorzien van een positief advies.

Verder werd een positief advies onder voorwaarden

afgegeven voor een veranderde opzet van de vrijetijdsen vrijwilligersorganisatie. En ook de organisatorische

40

KWALITEITSRAPPORT 2017

vaker voorkomend is, dat nu ook Prinsenstichting in 2017 personeelslid waarvan een aantal cliënten de dupe waren. Er is direct overleg gestart welke geëigende maatregelen

genomen kunnen worden om in de toekomst de risico’s te beperken. De CR is er zich terdege van bewust, dat het –

gegeven de situatie - praktisch onmogelijk is om dit geheel te voorkomen.


Ook tijdens 2017 hebben de nieuwbouwplannen prominent

Mocht dit onverhoopt niet mogelijk te zijn, zal het anders

Rochdale en BAM diende een vergelijk te worden getroffen,

te borgen.

op de agenda gestaan. Met de beide (voormalige) partners

omdat met name Rochdale niet tot bouw van de woningen voor de reguliere markt wilde overgaan, mede ingegeven

door de crisis. Toen er een vergelijk werd getroffen, waarin de gronden voor zorg- en reguliere woningen werden verdeeld, diende het originele plan gewijzigd te worden in die zin

dat de type woningen (zorg en regulier) thans geclusterd gebouwd zouden worden en niet meer door elkaar.

Door het consolideren van met name het ICT-traject vanuit De Opbouw gaat men er vanuit dat beter en adequater zal

georganiseerd moeten worden om de medezeggenschap

Pagina 22:

A: A  lle vrijheid beperkende maatregelen worden

|regelmatig geëvalueerd; de CR ziet hier liever een wat preciezere tijdsaanduiding.

B: D  e CR acht de collegiale toetsing in relatie met de verleende kwaliteit van zorg een belangrijk

ontwikkelingspunt onder het personeel. Het is wenselijk dat daar nadere scholing voor wordt georganiseerd.

kunnen worden omgegaan met de diverse processen en

Pagina 27: Zorgwekkend is dat de zelforganisatie niet door

m.b.t. haar eigen functioneren in deze aangedrongen

dient te worden besteed aan het gegeven dat de leiding

gegevens. De CR ziet de meerwaarde hiervan in en heeft op het versneld aansluiten van het interne ICT-systeem, hetgeen echter nog niet heeft plaatsgevonden. 2. OPMERKINGEN PER PAGINA BENOEMD:

alle personeelsleden omarmd lijkt te worden. Aandacht op afstand door de regiomanager blijkbaar niet aan de

verwachtingen voldoet, want tevreden personeel is beter in staat goede kwalitatieve zorg te leveren.

Pagina 17 : de CR vindt een score van 75% van actualisatie

Pagina 28: De CR heeft al eerder gevraagd een opgave

graag waarom dit niet “is gelukt” en hoe de beoogde

hebben ingevuld, een aantal werd nimmer ontvangen;

van de cliëntplannen aan de lage kant en verneemt

90% te gaan halen in 2018. Belangrijk aangezien ook het zorgkantoor hieraan mogelijk financiële consequenties kan verbinden.

Pagina 18: de CR vindt een score van 60% tot 90% van de gesprekken over ”Dit vind ik ervan!” te laag. De CR gaat

ervan uit dat door de voorgestelde intensivering dit in 2018 zal worden verhoogd.

Pagina 19: Ook deze score van 59% tot 75% dient in 2018 danig omhoog te worden gestuwd.

te ontvangen van de teams die het formulier “startsein” de CR vindt dat een vorm van uiting van de kwaliteit en

verzoekt dit aantal te vermelden. De CR dringt aan op een teamreflectie over de gehele organisatie; een suggestie is om daarvoor een brede pilot te ontwikkelen.

Pagina 29: De CR adviseert de actie die de weg van zelforganisatie doormaakt nader te benoemen.

Pagina 31: De CR adviseert toch het onderwerp seksualiteit nu al een plaats te geven om dit in Pluriform kwijt te kunnen (zie ook bij 35).

Pagina 20: De CR vindt het uiterst belangrijk dat de

Pagina 35: De CR ziet graag een plan van aanpak in 2018

gelijktijdig wel degelijk voor om een hoge prioriteit te blijven

plaats krijgt bij de agogen.

afhandeling van klachten zorgvuldig verloopt, maar pleit er

geven aan het verminderen van klachten. De CR is van mening

m.b.t. de wijze waarop de dagbesteding een prominentere

dat mede door een dialoog tussen cliënten/verwanten op

Pagina 35: De CR neemt kennis van het voornemen de

te nemen, het aantal klachten zal verminderen.

Speciale aandacht dient uit te gaan naar het vastleggen

voorhand en de wijze en kwaliteit van de zorg onder de loep

Pagina 21:

De CR vindt het van belang dat elke regio een regioraad heeft en is er zich van bewust dat het instellen van een

registratiemogelijkheden in Pluriform te verbeteren.

van gesprekken met ouder/verwant, zoals die o.a. van het zorgplan. Deze actie dient een hoge prioriteit te krijgen op invoering en/of toepasbaarheid.

regioraad, gezien de samenstelling van de groepen niet overal eenvoudig zal zijn.

KWALITEITSRAPPORT 2017

41


Kwadijkerpark 8,

1444 JE Purmerend Postbus 123,

1440 AC Purmerend

info@prinsenstichting.nl

www.prinsenstichting.nl

Prinsenstichting Kwaliteitsrapport 2017  
Prinsenstichting Kwaliteitsrapport 2017  
Advertisement