Page 1

PIRET BÄRG

Neljamõõtmeline teenindus

TALLINN 2017


NELJAMÕÕTMELINE TEENINDUS Autor Piret Bärg

Keeletoimetaja Kristel Ress (Päevakera) Kujundaja Darija Cvetkoski (www.peacockdesign.pro) Küljendaja Darija Cvetkoski (www.peacockdesign.pro)

ISBN 978-9949-81-719-1 Trükk Dipri

© 2017, Piret Bärg. Kõik õigused on kaitstud kohaliku ja rahvusvaheliste autoriõiguse seadustega. Raamatu sisu kasutamiseks on vaja autori ja kirjastaja Piret Bärg kirjalikku luba, välja arvatud lühiviidete ja arvustuste jaoks. ISBN 978-9949-81-719-1


Neljamþþtmeline teenindus


SISUKORD Hea lugeja! SISUST VEIDI LÄHEMALT TEENINDUSE OLEMUS

11 17 23

Klienditeeninduse vundament ehk 0-mõõde. POSITIIVNE SUHTUMINE 32 Harjutused 47 Arukas aktiivsus 50 NELJAMÕÕTMELINE TEENINDUS Klienditeeninduse salakarid

60 70

1. mõõde. MÄRKA Meeskondlik märkamine Korduvuse märkamine 3 soovitust märkamise soodustamiseks Harjutused

75 90 92 96 98

2. mõõde. MÕISTA Kõige tähtsam on olla uudishimulik Õiged küsimused Kuula päriselt 4 soovitust päriselt kuulamiseks Väljenda empaatiat 4 soovitust empaatia väljendamiseks Harjutused

105 113 120 123 127 130 131 144

3. mõõde. LAHENDA Terviklahendus Paremad lahendused Peenetundelised lahendused Lisaväärtus lahendusele Soovitamine Julgustamine

152 157 169 174 179 184 186


Lahenduse täiustamine Kui lahendus puudub Kui juhtud komistama 10 soovitust ja 1 harjutus lahenduse jagamiseks

191 195 199 204

4. mõõde. VÄÄRTUSTA Tänan-sõna Lugupidavad küsimused Komplimendid Lahkumissõnad 4 soovitust väärtustamise teel Harjutused

208 211 218 221 234 239 240

VÄHEM TUNTUD VÕIMALUSI Sõnad Viisakusvestlus Naeratuse peibutajad Humoorikad ütlemised Sõnadeta teenindus

243 246 248 254 257 265

REKVISIIDID TEENINDUSES PALJU HEAD KORRAGA ehk 4D-teenindus ÄRASPIDINE TEENINDUS LÕPETUSEKS Tublisid teenindusettevõtteid Kirjandus

275 283 297 304 309 315


Piret Bärg

HEA LUGEJA! Rõõm on sinuga kohtuda. Kas sa töötad teenindajana? Suurepärane, mina samuti. See on tõeliselt põnev amet, kas pole? Samas on see ka vaieldamatult üks raskemaid töövaldkondi. On ju vähe ameteid, kus on vaja korraga olla nii mitmes rollis. Ühel tublil teenindajal tuleb sagedasti olla nii müügispetsialist, psühholoog, pedagoog, diplomaat kui ka suhtekorraldaja. Vahel tuleb kehastuda isegi juristiks või majanduseksperdiks. Õhtuks on suurest suhtlemisest ja juhendamisest keel sõlmes, pea kumiseb emotsioonide virvarrist ning jalad tulitavad justkui äsja lõkkest võetud küpsekartulid. Kui mõni klient juhtub päeva jooksul veel midagi santi kähvama, tahaks küll saada kõigist eemale ja minna India guru eeskujul määramata ajaks Himaalaja mägedesse mediteerima. Ometigi on teenindajaks olemises palju sellist, mis kosutab hinge. Mõnele on meeltmööda teadmine, et ta saab olla kaasmaalastele oma teadmiste ja oskustega kasulik. Paljudel teenindajatel löövad silmad särama klientidelt saadava tunnustuse peale, tulgu see siis sõnades või jootrahana. On neidki, kellele pakub lusti kohata eriilmelisi inimesi ning tunda lausa hasarti, leides lahendusi klientide kõige eriskummalisematele soovidele. 11


Neljamõõtmeline teenindus

Mis on aga kõikidel kogenud teenindajatel ühist? Nad on tõeliselt karastunud hinged. Nende elutarkuste peeker on pilgeni täis vaimuvara, mis aitab neil rühkida läbi kõigi inimmaailmas ettetulevate keerdkäikude kerguse ja nõtkusega. See paneb kõrvaltvaatajad tunnustavalt mõmisema ja kadedusest ohkama, miks küll neil puudub selline vilumus inimestega suhelda. Ka on teeninduse suurmeistrid iga seltskonna tõeline pärl. Eluseigad, mis neil pajatada on, mõjuvad tihtilugu meelierutavamalt kui nii mõnigi seiklusromaan. Vaja on nad ainult jutusoonele saada. On ju teenindusstaarid seltskonnas sageli kõige väiksema jutuga – küllap põhjusel, et hoiavad oma jõuvarusid järgmiseks tööpäevaks. Ma mõtlen vahel, miks räägitakse, nagu puuduks eestlastel teenindajageen. Nõustun vastu vaidlemata kõigiga, kes tõttaksid siin jagama oma õudusfilmiga sarnanevaid teeninduskogemusi, et seda väidet kinnitada. Olen sülega nõus. On veel liiga palju „teenindajaid“, keda selle väärika ametiga seob üksnes rinnas olev nimesilt, kui seegi. Sellest hoolimata kohtame aina rohkem ja rohkem teenindusinimesi, kes on oma puhteestlasliku töökuse, tarmukuse, nutikuse ja vaimukusega paisanud vääramatult kummuli laialt levinud uskumuse eestlaste olematust teenindusoskusest, ja seda igas teenindusvaldkonnas.

Võtkem kasvõi tänahommikune lugu. Alustasin oma päeva ühes kenas kohvikus. Varajane aeg, lauad veel klientidest priid. Teenindajal oli parajasti käsil lillede kastmine. Sisenesin. Suurte taimelehtede vahelt ilmus välja naeratav nägu ja kostis reibas „Tere!“. Seejärel tõttas teenindaja leti taha, samal ajal vestlust alustades: „Kas üks mõnus 12


Piret Bärg

hommikukohv?“ Ta aimas mu noogutusest, et on mu soovide tabamisele õige lähedal, ja jätkas kelmikalt: „Ja milline neist rõõmustaks Teid kõige enam?“ Samal ajal suunas ta käega mu pilgu kohviloetelule. Tundsin, et juba vestluse selline algus, vaba ja sundimatu, on võrdväärne ühe kosutava kohviga – samal ajal ergutav ja nauditav. Langetasin otsuse caffè latte kasuks. Teenindaja kutsus nobedalt abilise kohvi tegema. Ise jätkas samas rütmis: „Kas mõni värske saiake ka kohvi kõrvale?“ Loobusin lahkest pakkumisest. Teenindaja nõustus mu otsusega, lõi ostutehingu kärmelt arvutisse ja teatas siis: „Kaks raha, palun!“ Muigasin. Teenindaja naeratas laialt vastu. Sain aru, et tema püüdlus mind rohkem naeratama saada oli õnnestunud. Ulatasin talle kaks eurot. Vastu sain tänusõnad ja soovituse lauas oodata, kohv toodavat peagi. Nii sündiski. Kui olin lauda istunud, saabus noor teenindajaõpilane, late-tass käes. Ta tervitas mind veidi tagasihoidlikult, kuid rõõmsalt, ja teavitas kohvist. Tassi lauale seades soovis ta head isu. Muigasin mõttes: täitsa õige, late on nõnda rammus jook, et sobib lausa hommikusööki asendama. Imetlesin mõne hetke piimarikast kunstiteost oma tassis. Sättisin end mugavamalt toolisügavusse, avasin arvuti ja küünitasin end kohvitassi järele, kui saabus teenindaja – sama, kellega olin üle leti vestelnud. Tema käes oli kandikutäis lillevaase, igaühes kimp kollaseid õisi. Ilmselt jätkas ta oma hommikusi toiminguid. Minu lauale lähenedes küsis ta rõõmsalt: „Kas võib Teile ulatada need kaunid lilled?“ Mõmisesin üle kohvitassi serva vastuseks midagi ebamäärast. Sain teenindaja 13


Neljamõõtmeline teenindus

pilgust aru, et selline väljendusviis jäi talle raskesti tõlgitavaks, seepärast noogutasin selguse mõttes. Paistis, et nüüd teenindaja mõistis mu sõnatut vastust. Ta sättis lillevaasi hommikupäikese laigule laual, ise kommenteerides: „Paneme nad valguse kätte, siis on neid ilusam vaadata“, ja lahkus. Ilusamat päeva algust annab soovida. Niisiis on minu ettepanek unustada üldistavad kriitilised hinnangud Eesti teenindusele. Keskendume hoopis sellele, mis on meie teeninduses head (ja seda on tõesti iga päev aina rohkem), ja teeninduse veelgi paremaks muutmise võimalustele. Usun sellest tõusvat kasu kõigile asjaosalistele. Olen oma koolitustel märganud, et on teatud küsimused, mida teenindajad küsivad aastast aastasse. Teenindusvaldkonniti teemad mõneti vahelduvad ja mõneti muutub ka rõhuasetus, kuid ajakohasus püsib. Näiteks viimasel koolitusel arutlesime aegumatul teemal, miks käituvad kliendid sageli nii arusaamatult. Alati lisandub muidugi mõni kliendi piiritlematut mõttemaailma ilmestav näide, et nõnda filosoofilist küsimust pisut elulisemaks vormida. Igal koolitusel pakuvad teenindajatele kirglikku huvi suhtlemist ja viisakuskombeid puudutavad teemad: kui kaugele võib kliendiga suhtluses minna? Mida peetakse teeninduses heaks tooniks ja mida mitte? Kuidas vältida konflikte? Jne. Kas ka sinul on mõni samalaadne küsimus meeles mõlkunud? Kui nii, siis on suurepärane, et meie teed on ristunud. Just sinu jaoks ma selle raamatu kokku paningi. Teenindusest ja teenindamisest on kirjutatud palju asjalikke teoseid. Küllap oled mõnda neist sirvinud. Minagi alustasin teeninduse tagamaade avastamist raamatute vahendusel. Olin 14


Piret Bärg

päris veendunud, et tõeterad, mida ma sealt kokku nopin, on just need, mida oodatakse minult ka koolitusel. Peagi aga avastasin, et kõik need kuldaväärt soovitused on head seni, kuni tuleb seista silmitsi teenindajaga, kes puutub tegelikult kokku kliendiga ja kel tuleb ju lahendada kõik need keerukad teenindusolukorrad. Ja kui selle teenindaja silmist paistab ainult üks küsimus – kuidas? –, jõudsin õige peatselt tõdemuseni, et on veel midagi palju olulisemat, mida raamatulehtedel leidub märksa tagasihoidlikumal kujul. See on küsimus, kuidas ühte või teist loetud või kuuldud tarkusetera reaalseks tegevuseks ümber vormida.

Jookseme! Mõni aeg tagasi rääkis mulle üks noor teenindaja, kuidas nad otsisid järjekordsel koosolekul meeskonnas lahendust juhi nõudmisele teenindada kliente kiiremini. Juhil jäi täpsustamata, mida on kiirema teenindamise all mõeldud, ilmselt põhjusel, et see sõna ju kõigile tuttav – kiiremini. Kui koosolek oli läbi ja teenindajad jäid omapead, tuli päevakorda küsimus, mida teha, et teenindus oleks kiirem. Kuna vastus oli vaja leida, olid teenindajad nõnda naksakad, et panid pead kokku ja asusid isekeskis eesmärgi saavutamiseks lahendust otsima. Mõtete seast valiti välja üks, mis tundus kõigile asjaosalistele kõige tõhusam: kõndimine otsustati asendada jooksmisega. Mõeldud, tehtud. Järgmisest päevast peale asuti kliente teenindama jooksuga, vähemalt esimestel päevadel. Kauaks neil jooksuvõhma jagus, kuidas kliendid end jooksvate teenindajate keskel tundsid ja kas juht selle lahendusega rahule jäi, 15


Neljamõõtmeline teenindus

selle kohta mul kahjuks info puudub, sest teenindaja, kes seda seika mulle kirjeldas, lahkus peagi sellelt töölt. Kas põhjus oli selles, et talle meeldis pigem kõndida, või oli tal mõni huvitavam töö ootamas, see jäi samuti tema teada. Nõndaviisi mõtlesingi kirjutada raamatu, mille rõhuasetus on pisut teistsugune kui enamikus teenindust kajastavates allikates. Olen tagaplaanile jätnud kõik keerulised definitsioonid, kuivteoreetilised mudelid ja tee-ära-tee-loetelud. Räägime teenindusest lihtsalt ja igapäevaselt, nii nagu seda teevad kaks teenindajat omavahel: sina ja mina.

16


Piret Bärg

SISUST VEIDI LÄHEMALT

Algul, kui mõte raamatust oli veel noor ja habras, kumas idee panna kirja üks rõõmus teos Eesti teenindusest, kus lugemiseks on ainult teeninduslood, kõik eranditult positiivsed. Nii saanuks näidata meie teenindust läbi tõsielusündmuste, millest iga huviline oleks saanud ammutada enda jaoks olulist: kes ideid tööks klientidega, kes häid emotsioone, kes teenindusnäiteid oma koolitusteks. Kavatsesin näidata Eesti teeninduse säravamat poolt ja jagada sel viisil ka tunnustust nendele tublidele teenindajatele, tänu kellele need toredad sündmused on toimunud. Kirjutamise käigus muutsin visiooni. Lisasin sündmustele kommentaare, et pakkuda sulle sel viisil – lahates teenindust mitme nurga alt – rohkem häid ideid nii sinu töö jaoks kui ka vastuseid tekkinud või veel tekkivatele küsimustele. Niisiis leiad nende kaante vahelt 1. üle 100 laheda näite Eesti teenindusest, 2. kasulikke ideid ja suhtlusvõtete kirjeldusi töökohal kasutamiseks, 3. palju seoseid teooria ja praktika vahel. 17

Neljamõõtmeline teenindus  

Raamat täis rõõmsaid ja lõbusaid teeninduslugusid Eesti teenindusest. Kõik need lood tuginevad universaalsele teenindusmudelile – neljamõõtm...

Neljamõõtmeline teenindus  

Raamat täis rõõmsaid ja lõbusaid teeninduslugusid Eesti teenindusest. Kõik need lood tuginevad universaalsele teenindusmudelile – neljamõõtm...

Advertisement