Issuu on Google+

จิตวิทยาการบริการ


ความหมายของการบริการ ความหมายของการบรการ การบริการ (Service) คือื การสรางความพึึงพอใจให ใ ใ ล ูกคา โดยการใหความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกตอง แมนยํา การแกปญหาของลูกคา ในขณะที่ลูกคามาใชบริการหรือ ภายหลังจากลกค ภายหลงจากลู กคามารบบรการแลว ามารับบริการแลว


“บริการ เปนงาน ของการให มอบน้ําใจ มอบนาใจ ใหไมตรี ใหไมตร ดีหนักหนา ดหนกหนา เอื้ออาทร ผอนรอนรุม นุมวาจา มีที ีทา นา เปปนมิิตร ชวนติิดใใจ รูรอยยิ้ม พิมพใจ ใหสดชื่น รูกล้ํากลืน อดกลั้น ไมหวั่นไหว นี่คืองาน บริการ ประทับใจ Service Mind เรามีไว ใหทุกคน” (อเนกลาภ สุสทธิ ทธนนท) นันท)


ความแตกตา งธุรกิจิ บริิการและสินิ คา 1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได เปนสินคาทีไ่ มอาจจับตองได 2. มีคณ ุ ภาพไมคงที่ 3. ไมสามารถแยกการบริโภคบริการออกจากผูใหบริการได 4. ไม ไ สามารถเก็บ็ รักั ษาไว ไ ไ ด 5 ผูผบริรโภคมสวนในการสรางงานบรการอยางมาก 5. โภคมีสวนในการสรางงานบริการอยางมาก 6. การบริการตอง 7. ความพึงพอใจของลูกคา


8. ผลของการบริกิ ารเกิดิ ขึึน้ ได ไ ต ลอดเวลาและแปรผลได ป ไ  รวดเร็ว 9. ผลของบริการเชือ่ มโยงไปถึงคนและองคการ 10. เมื่อผิดพลาดแลวชดเชยดวยสิง่ อื่น 11 สรางทศนคตตอบุ 11. สรางทัศนคติตอ บคคลและองค คคลและองคการไดอยางมาก การไดอยางมาก 12. สรางภาพลักษณใหองคการเปนเวลานาน 13. หากเกิดการบกพรองจะเห็นไดชดั 14. คนเปนตัวแปรที่สําคัญในการสรางและทําลายงาน บริการ บริการ


องคปร กอบของการบริการ องคประกอบของการบรการ องคประกอบของการบรการ องค ปร กอบของการบริการ 1. ลกค ู า 2. ผูใหบริการ 3. ตัวสินคาหรือบริการ 3.1 ฮารด แวร 3 2 ซอฟตแวร 3.2 ซอฟตแวร


พฤตกรรมของผู ิ ใ หบรการ  ิ คณสมบั ุ ติเบื้องตนของพนักงานบริการมีดังตอไปนี้ 1. สิง่ ที่ผูใหบริการควรมี (A Must) ความเปนคนที่รักในงาน บรการ ิ 2 .บุคลิกภาพและลักษณะการแตงกาย (Personal Presentation) 3. มีเทคนิคในการใหบริการ (Service Technique) 3.1สรางความเปนกันเอง 3.1สรางความเปนกนเอง 3.2เนนการฟงเปนหลัก 3.3ทวนคาพู ํ ด 4. ตองมีความรูในงานที่ใหบริการ (Product Knowledge)


5. มีคี วามชางสังั เกต (Observant) 6 ตองมความกระตอรอรน 6. ตองมีความกระตือรือรน (Enthusiasm) 7. ตองมีกริ ิยาวาจาสุภาพ (Manner) 8. ตองมีความคิดริเริม่ สรางสรรค (Creative) 9. ตอ งสามารถควบคุมอารมณไ ด (Emotional Control) 10 ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน 10. ตองมีสติในการแกปญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) 11. มีทศั นคติตองานบริการดี (Attitude) 12. มีความรับผิดชอบตอลูกคาหรือผูรับบริการ (Responsibility)


สิ่งที่ลกู คาคาดหวังจากผูใ หบริการ 1. บริการทีม่ ไี มตรีจิต 2 รอยยมิ้ 2. 3. คําพููดที่วเิ ศษ 4. ใหความชวยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทําใหเขาอบอุน ใจ 5. เติม “รอยยิม้ ” ลงไปในน้ําเสียง 6. ความมีอี ธยาศยในการทางานของตน ั ั ใ ํ


7. พนักั งานควรทีจ่ี ะชว ยเหลืือลูกคา 8 ความมอธยาศยตอเพอนรวมงาน 8. ความมีอธั ยาศัยตอเพื่อนรวมงาน 9. การตอนรับอยางอบอุน


1

ความคาดหวังกอนรับบริการ ความคาดหวงกอนรบบรการ

2

คุณภาพการบริการที่ไดรับจริง

1 เทากับ 2 เปนตามคาดหวัง พอใจ ใ

1 มากกวา 2 เปรียบเทียบ 1 กับั 2 มากกวาคาดหวัง ประทับใจ ประทบใจ

ไมเปนตามคาดหวัง ไ พ อใจ ไม ใ


พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยง 11. 2. 3. 4. 5 5. 6.

ลมยม ื ิ้ หันหลังใหลกู คา พูดคําหยาบ หรือพูดลับหลังลูกคา มองลูกคาดวยหางตา คดวาตวเองอยู ิ  ั เ หนอลู ื กคา กลัวลูกู คา

7. ละเลยลูกคาทีด่ แี ละนารัก


8. เปนแคคนเฝาของ/เฝาสถานที่ 9 ทางานดวยความเศรา 9. ํ  ศร 10. เปนคนไรนาใจ เปนคนไรน้ําใจ


Service Mind และ Service Self Service Mind มีความหมายดังนี้ S = Smile ตองมีรอยยิ้ม E = Enthusiasmความกระตือรือรน เอาใจใสลูกคา R = Responsiveness มีความรับผิดในหนาที่ที่มีตอลกค มความรบผดในหนาททมตอลู กคาา V = Value ใหบริการลูกคาอยางมีคุณคา I = Impression ใหบรการอยางประทบใจ ใหบริการอยางประทับใจ C = Courtesy บริการลูกคาอยางสุภาพออนโยน E = Endurance Ed ความอดทน การเกบอารมณ การเก็บอารมณ M = Make Believe มีความเชื่อ I = Insist การยืนื ยันั /มีีจุดยืนื ทีี่จะบริิการลูกคา N = Necessitate การใหความสําคัญ D = Devote การอุทิศตน


ผลของการมีจิตใจให ใ ใ บริการ ผลดีตอลูกคา 1. ลูลกค กคามความพงพอใจ ามีความพึงพอใจ 2. สามารถเพิ่มปริมาณ คุณภาพ และความ รวดเร็วของงานได 3 ประหยดเงนและเวลา 3. ประหยัดเงินและเวลา 4. เกิดความรููสึกที่ดตี อ ผููใหบริการ


ผลดีตอผใหหบรการเอง ผลดตอผู บริการเอง 1. ความสําเร็จของงาน 2. เกิดภาพสะทอนที่ดีตอ บุคคลและองคการ 3. มีกาํ ลังใจ 4 คดสรางงานตอ 4. คิดสรางงานตอ

ผลดีตองานที่ทํา 1. งานเปนที่พึงพอใจ 2. งานเกิดการพัฒนาตอ 3 งานชวยใหองคการประสบความสาเรจ 3. งานชวยใหองคการประสบความสําเร็จ


แนวทางการใหบริการที่ถูกตอง ประโยชนของการใหบริการ ประโยชนของการใหบรการ • ผิดพลาดนอยลงและประหยัดเวลา • เพิ่มความพึงพอใจใหลูกคา • เพิ่มขวัญและกําลังใจให ใ ใ พนักงานผูใ หบริการ • ทาใหอุ ทําใหอตสาหกรรมบริ ตสาหกรรมบรการเตบโต การเติบโต


หลักั การบริิการพืืน้ ฐาน บอนนีี นตสน ั ั อาจารยจ ากคณะการบริิการ แหง มหาวิทยาลัยมิชแิ กน ไดใหหลัก 10 ประการในการบริการไวดังนี้ 1. ตระหนักถึงคุณคาของลูกคา 2. สรางความประทับใจแรก ใ 3 เตมเตมความตองการของลู 3. เติมเต็มความตองการของลกค กคาา 4. ทําใหลูกคาออกแรงนอยทีส่ ุด 5. ชวยการตัดสินใจของลูกคา


6. มองจากมุมมองของลูกคา 7. รบกวนเวลาลูกคา ใใหน อยทีส่ ุด 8 สรางความทรงจาทจะทาใหลู 8. สรางความทรงจําทีจ่ ะทําใหลกค กคาอยากกลบมา าอยากกลับมา 9. ลูกคาประจําประสบการณทไี่ มดไี ดเสมอ 10. มองลูกคาเปนเจาหนี้ที่ตองตอบแทนดวยบริการทีด่ ี


หลักการบริการลูกคา 3 กลุม หรือ 6 ประเภท หลกั GUMS • ลกค ู าที่ซื้อ – กับลกค ู าที่ไมซื้อ • ลูกคาที่งาย – กับลูกคาทีย่ าก • ลูกคาที่มารยาทดี – กับลูกคาทีต่ องใชความอดทน


ลูกคา แตละประเภท ผูใหบ ริการควรมีวธิ ีการปฏิบัตทิ ี่ แตกตางกันคือ • กลุม ลูกคาที่ซอื้ – กับลูกคาทีไ่ มซอื้ มีหลักการใหบริการคือ 1.1 จงบริการผูไมซื้อใหเหมือนกับผูซื้อ 1 2 ตระหนกอยู 1.2 ตระหนักอยเสมอวา สมอวา ขอเพยงลู ขอเพียงลกค กคาแวะมาพู าแวะมาพดคยหรื ดคุยหรออ เยี่ยมชม ก็ถือเปนเกียรติขององคการ • กลุม ลูกคาที่งาย – กับลูกคาที่ยาก • ลูกคาทมารยาทด  ี่ ี – กบลู ั กคาทตองใชความอดทน  ี่  ใ 


แนวทางการใหบริการพื้นฐาน หลักั GUMS • Greet the customer : ทกทายลู ทักทายลกค กคาา • Use the customer’s name : ใชชื่อลูกคา • Maintain eye contact : สบตา • Smile : ยิม้


“ยิ้มแยมแจมใส ทักั ทายใช ใ ชื่อ ถือความสภาพเป ถอความสุ ภาพเปนสาคญ นสําคัญ บริการอยางประทับใจ สิ่งสุดทายมิลืมขอบคุณ” (นพพร โสวรรณะ, 2545)


ความปร พฤติของพนักงานบริการ ความประพฤตของพนกงานบรการ 1. 2. 3 3. 4. 5. 6. 7. 8 8. 9.

ลักษณะภายนอก ตําแหนงการยืน ทายืน ทายน ทาเดิน ทานั่ง ทาทาง ทาทาง สีหนา การสบตา คําพูด


มารยาทพืนื้ ฐานเกียี่ วกบการพู ั ด 1. ไมควรหวเราะเสยงดง ไมควรหัวเราะเสียงดัง 2. ไมใชเสียงดังเกินควรขณะพูดกับลูกคา 3. หากผูใหบริการนั่งอยู เมื่อมีเรื่องตองพูดกับลูกคา ใหยืนขึ้นเสมอ ใหยนขนเสมอ 4. พูดคุยกับลูกคาเทาทีจ่ ําเปน 5. หลีกเล���่ยงการเจรจาโตแยงหรือทุม เถียงกับลูกคา 6. หา มพูดติตงิ คอนแคะลูกคา 7. ไมพู ไมพดคํ ดคาหยาบ าหยาบ


การบริหารการรอ การบรหารการรอ 1. 2. 3. 4 4. 5. 6. 7. 8 8.

ตองใหลูกคามีกิจกรรมทําระหวางรอ ควรมีผูมาตอนรับลูกคาไวกอน ระงับความกลัว แจงใหลกกคคาทราบถงระยะเวลาในการรอ แจงใหลู าทราบถึงระยะเวลาในการรอ แจงใหลูกคาทราบถึงสาเหตุทุ ตี่ องรอ การรอตอง “เสมอภาค” ความนานในการรอ หากเปนไปได ใหลู หากเปนไปได ใหลกกคคารอเปนกลุ ารอเปนกลม


กรณีมีลูกคามากวา 1 คน 1. มีลกู คา ตรงหนามากกวา 1 คนในเวลาเดี ใ ยวกัน ขอโทษลกค กคาทกาลงใหบรการอยู าทีก่ ําลังใหบริการอย กลาวขอเวลาสกครู กลาวขอเวลาสักคร • ขอโทษลู • ทักทายลูกคาที่รออยู และขอใหรอสักครู • กลับมาใหบริการลูกคาคนเดิม • บริกิ ารตามลําํ ดัับกอนหลัังคืือ ใใหบ ริกิ ารลูกคา คน แรกจนเสร็จสิ้น • ขอโทษลูกคาคนที่ 2 ทีท่ าํ ใหเขาตองรอ


2. ลูกคาในสายโทรศั ใ โ พทกบั ลูกคาตรงหนา • ขอโทษลู ขอโทษลกค กคาในสาย าในสาย กล กลาวขอใหรอสกครู าวขอใหรอสักคร • กดปุม พักสาย ทักทายลูกคาตรงหนา และขอใหรอสักครู • กลับมาใหบริการลูกคาในสาย โดยยกเลิกการพักสาย กลาวขอโทษที่ตอ งใหรอ กลาวขอโทษทตองใหรอ • บริการตามลําดับกอนหลัง คือใหบริการลููกคาในสายจน เสร็จสิ้น • เมือื่ วางหูโทรศััพทแ ลว กลาวขอโทษลู โ กคาตรงหนาทีท่ี ําใให เขาตองรอ


service