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MANUAL Estrategias de Negociación Internacional 4NV1 Escamilla Pérez Bruno Gómez Marbán Pedro González Villatoro Milza Lizeth Hernández Cruz Rey David


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Contenido Introducción ........................................................................................................................................ 3 El negociador ¿nace o se hace? .......................................................................................................... 4 Concepto de negociación .................................................................................................................... 5 Habilidades y características de un buen negociador ......................................................................... 6 Tipos de negociación ......................................................................................................................... 10 Estilos de negociación ....................................................................................................................... 14 La comunicación y su importancia en la negociación ....................................................................... 16 Bibliografía ........................................................................................................................................ 21

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Introducción En este trabajo de recopilación, investigación y análisis, se pretende concentrar todos los temas que se aborden durante las sesiones presenciales, es decir, se tocaran los puntos vistos durante las clases. Citando el objetivo de este ejercicio, qué es desarrollar un documento que sirva como apoyo antes, durante y después de una negociación. Una herramienta que sirva aun cuando se haya terminado la formación escolar a la que se pueda referir cuando existan dudas sobre la materia en cuestión. Siendo la clave: Pensar en qué resultará útil en el futuro. Esperando este trabajo resulte ciertamente útil, tanto para el equipo desarrollador como para todos aquellos que lo lean, permitiendo cumplir así su objetivo y función, incluyendo los 6 primeros temas incluidos en la tabla de contenido anteriormente presentada (por ahora) vistos en clase, retomándolos, describiéndolos y ejemplificándolos.

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El negociador ¿nace o se hace? El ser humano nace con ciertas habilidades o capacidades, por ejemplo: la observación, el escuchar, el reflexionar, la competencia, creatividad y demás. Estas cualidades necesitan tiempo para ser perfeccionadas. Son cualidades que el negociador necesita y son parte de la naturaleza del ser humano. Entonces, ¿se nace o se hace? Se cree que un negociador nace con habilidades para serlo, pero con el tiempo las desarrolla y se convierte en uno más experimentado. Todos evolucionamos y es por ello que así como un bebé aprende las funciones básicas, los líderes aprenden sus competencias, por ejemplo siempre han existido jerarquías, sin embargo en nuestros antepasados observamos que los de nivel superior tenían cierto poder y no delegaban funciones ni negociaban, ahora observamos que para que una organización tenga éxito es necesario que el líder desarrolle sus habilidades sociales, que aprenda que la responsabilidad de la empresa no está del todo en sus manos, si no en la forma de organización y cooperación de sus empleados. Así como el entorno está en constante movimiento, los seres humanos cambiamos en conjunto. Es una necesidad, ya que si no se adapta una organización, fracasará. Todos somos negociadores, sin embargo el grado en que se aplica es diferente, ¿Por qué esta afirmación? Por qué los niños comienzan a negociar a temprana edad, por ejemplo al pedir algún dulce o juguete, ellos saben lo que tienen que dar para conseguirlo. Los gerentes de las empresas aplican las negociaciones a todas horas, con sus empleados, familia, etc. De esto se desprende otro factor que influye en el desarrollo de las habilidades, el campo en el que se desarrollan. Como se mencionó anteriormente, el entorno define el grado en el que aplicamos la negociación, porque así lo exige. Por ejemplo, la cultura es un factor clave dentro de una negociación, porque requiere la adaptación de las partes para poder llegar a un acuerdo mutuo. La información forma parte de este rubro, sin ella no se puede llevar a cabo el acuerdo; cuando decimos información nos referimos al conocimiento del entorno, intereses ya sean nuestro o contrarios y demás. Existen infinidad de factores como lo son los estilos, tiempos, idiomas, aspiraciones, etc. 1 1

Entorno de la negociación. http://rodas.us.es/file/952ff240-a1ef-6f15-b7edd201689aecd7/1/tecnicas_de_negociacion.zip/pagina_04.htm

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Concepto de negociación La negociación es un proceso que aplicamos en cada momento de nuestras vidas, pero, ¿cómo podemos definirlo? Para poder tener una definición de la negociación, se analizaron varios conceptos que manejan autores como los siguientes: "Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias". (Colosi y Berkely , 1981) “La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan acuerdos, uno de ellos está negociando". (Nierenberg, 1981) "Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas". (Correa y Navarrete, 1997) La definición que establece el equipo es el siguiente: La negociación es un proceso de comunicación entre dos o más partes con intereses en común. En dicho acto, las partes se reúnen, proponen y formulan soluciones que satisfagan sus necesidades, siempre tratando que cada uno consiga lo que necesita. Es un proceso porque está compuesto por varios pasos como son la preparación, en el cual cada parte establece para sí sus intereses y formula estrategias; la discusión, en donde las partes expresan sus intereses, escuchan, observan y concluyen (este paso puede variar por los tipos y estilos de negociación que se desarrollarán más adelante); y el cierre en el cual se declaran conclusiones. 2 Es un proceso de comunicación por los elementos que están involucrados, como el emisor, la codificación, el mensaje, los medios, etc. Es necesario que la comunicación sea efectiva, sino es así los resultados no serán benéficos para ninguna de las partes.

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Datos obtenidos de: http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-y-procesos-de-negociacion-102.htm

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Habilidades y características de un buen negociador Si bien existen muchas características que un negociador tiene, ¿Qué es lo que tiene un buen negociador? He aquí una lista: 1. ‘Le gusta negociar: Sabe lo que quiere y para donde va y por eso no se asusta al momento de negociar al contrario se siente cómodo. 2. Entusiasta: Llega a negociar con ganas, con ilusión. Aplica toda su energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo. 3. Gran comunicador: Sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción. 4. Persuasivo: Sabe ganar el interés, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar. 5. Muy observador: Capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal. 6. Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.). 7. Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna. 8. Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos. 9. Honesto: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado. 10. Profesional: Es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar. 11. Detesta la improvisación: Conoce con precisión las características de su oferta y la de sus competidores. 12. Es meticuloso: Busca toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles. 6


13. Firme, sólido: Tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible). 14. En la negociación no se puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante; lo que sí es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas. 15. Auto confianza: El buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión. 16. Ágil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad. 17. Resolutivo: Busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuáles son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla. 18. Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía). 19. Paciente: Sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo. 20. Creativo: Encuentra la manera de superar los obstáculos, "inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración’3. Pero no basta con conocer estas habilidades, también hay que categorizarlas, bajo la siguiente clasificación:      

Habilidades para el desarrollo de tareas Táctica y estrategia Habilidades sociales Habilidades de la comunicación Valores Habilidades del pensamiento

Quedando entonces clasificadas las habilidades de la siguiente manera (incluyo algunas habilidades no enlistas, pero con las que es importante contar):

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http://inesmariadautt.blogspot.mx/2011/09/las-20-caracteristicas-de-un-buen.html

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Expedito  Le gusta negociar  Paciente  Meticuloso Desarrollo de  Entusiasta  Planificador la tarea  Preparado  Creativo  Disciplinado  Profesional  Acepta el riesgo  Astuto  Expedito  Firmeza  Profesional  Observador Táctica y estrategia  Paciente  Tenaz  Estratégico  Perspicaz  Ágil  Objetivo  Autoconfianza  Carisma  Ágil Habilidades  Extrovertido  Asertivo  Empático sociales  Adaptabilidad  Persuasivo  Creativo  Comunicador  Autocontrol  Buena  Honesto  Facilidad de palabra comunicación no  Buena  Sabe escuchar verbal Habilidades comunicación  Comunicador  Asertivo de la escrita Meticuloso comunicación  Coherencia  Entusiasta  Persuasivo  Seguridad  Elocuente  Naturalidad  Empático  Honesto  Responsable  Perseverante  Respetuoso  Sólido  Comprometido Valores  Profesional  Tolerante  Convicción  Autoconfianza  Lealtad  Puntualidad  Ágil  Observador  Paciente Habilidades  Astuto  Visionario  Analítico del  Creativo  Psicólogo  Objetivo pensamiento  Resolutivo  Meticuloso  Critico Si bien, es importante poseer estas cualidades que hagan de nosotros buenos negociadores, no se puede decir que somos excelentes negociadores, sin antes pulir y potencializar todas las aptitudes restantes. Por ejemplo, conocemos de personas que negocian diversos acuerdos comerciales, pero es probable que ellos no cuenten con todas las características aquí mencionadas, ¿Qué es preciso hacer en esos casos? Se necesita, actualizar y potencializar las habilidades, de manera que se sea lo más completo posible, si bien no se pueden tener todas las habilidades de un día otro, la negociación en equipo podría ser la opción, provocando así la complementación de las habilidades y características de los buenos negociadores; esto puede ser aplicable por todos aquellos que negociemos algo alguna vez.


Para la comprensión del tema, analicemos un ejemplo: El director de una empresa tenía que tomar una decisión acerca del futuro de su organización: la adquisición de equipo de alta tecnología para futuras operaciones. Se tenía planeado iniciar negociaciones con otra organización para la distribución de los equipos, esto sería el primer acercamiento con dicha empresa y el futuro a 3 años estaría en juego. Como el jefe de la empresa, realizo estrategias para el éxito de la relación. Ya que la negociación seria a distancia, se acordó realizar un trabajo virtual en el cual se anexaría la información necesaria de la empresa así como fotografías y demás. Sin embargo sentía que no era suficiente, así que realizo una junta en la cual incluía a los jefes inmediatos. En dicha junta se analizo la situación y se acordó que la mejor opción seria traer al jefe de la organización a que conociera en persona la empresa, sus operaciones, l actividad que tenia como líder en el país y por supuesto las ventajas de llevar a cabo la negociación. Durante una semana los jefes inmediatos estuvieron preparando una presentación sobre su área, su participación en la empresa, así como las ventajas que tendría la otra empresa al trabajar con cada área. Al momento de la visita, todo salió a la perfección, ¿por qué? El director de la empresa puso en práctica sus habilidades del desarrollo de la tarea como las de expedito, creativo, profesional, disciplinado y demás. Aceptaba el riesgo que implicaba un replanteamiento del plan, fue astuto y tenaz así como estratégico y objetivo. En cuanto a sus habilidades de la comunicación, supo como expresar su inconformidad con el plan, supo guiar al grupo para llevarlo al éxito; aquí también podemos observar sus habilidades del pensamiento pues supo anticipar y resolver un problema; todo esto sin dejar de lado sus valores profesionales.

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Tipos de negociación Las negociaciones no poseen un solo tipo de clasificación o tipos de estas, éstas vienen de acuerdo a la naturaleza de la misma negociación y del aspecto que se esté tomando en cuenta de la misma. Dentro de las clasificaciones se encuentran: Por el número de las partes  

Bilateral: Aquellas que se llevan a cabo entre sólo 2 partes. Multilateral: Se dan entre más de 2 partes, usualmente provocan alianzas.

Por ejemplo las negociaciones de compra-venta en la vida cotidiana o las llamadas Joint Ventures entre diversas empresas, en el caso en concreto la que se dio entre Sony y Ericsson, que fue bilateral y permitió el desarrollo de tecnología y el posicionamiento en el mercado. En el caso de una multilateral, tenemos el Tratado de Libre Comercio de América del Norte, que engloba a tres entidades buscando intereses para los componentes de estas.      

Por los partes que las integran Individuo vs Individuo: Relación de pareja Individuo vs Entidad Privada: Contratar algún tipo de seguro Entidad Privada vs Entidad Privada: Alianzas estratégicas Gobierno vs Gobierno: Tratados internacionales Gobierno vs Entidad Privada: Licitaciones para algún proyecto

Son muy diferentes las negociaciones que se podrían llevar a cabo entre 2 individuos que las que se llevan a cabo, por ejemplo, entre gobiernos con los TLC. Es importante el análisis de las partes que interactúan en una negociación para poder visualizar el alcance que se tendrá en la negociación. Por los asuntos que se traten     

Personal: Asuntos familiares, emocionales. Negocios o Comercio: Contratos de compra-venta. Protección de derechos: Protección de propiedad intelectual/industrial. Políticas: Aprobación de leyes o de un acuerdo internacional. Seguridad y soberanía: Pactos establecidos para preservar la seguridad de una sociedad.

Cuando se toma en cuenta el tipo de asunto del que se trate podría resultar más fácil establecer un plan de acción para determinada negociación. Por las características de las partes 10


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Personales: Resolución de conflictos entre individuos como pedir permiso para salir a algún lado. Inter-gubernamentales: Se da entre 2 o más gobiernos de manera internacional como los diferentes niveles de integración económica. Intra-gubernamentales: Al interior del gobierno como las coaliciones entre partidos políticos. Comerciales: Intercambio de bienes y servicios como los TLC siempre buscando obtener el mejor trato posible. Corporativas: Empresas o entidades privadas que buscan ampliar su mercado o su tamaño. Organizaciones no gubernamentales: Asociaciones que buscan la ayuda para la sociedad como las asociaciones de ayuda humanitaria.

Con base en intereses de las partes 

Distributivas: Es aquella en la que el principal objetivo es el ceder mejor y conseguir más. “Una parte gana lo que la otra pierde. El éxito se basa en controlar la información, por lo que la comunicación no es transparente”4. Por eso se dice que se utiliza la información que se tenga de la contraparte La finalidad de éste tipo será que la otra parte termine cediendo más. A su vez se divide en 3 estilos para llevará a cabo:  Distributiva dura: Aquella en la que el enemigo es el enemigo a derrotar. Existen señales de enfrentamiento claro e incluso pueden existir de presión o amenaza de la contraparte para lograr que se ceda en algún punto vital. Las posiciones son fijas y sólo se hacen pequeñas concesiones para poder continuar con la negociación a pesar de que éste acto se considere como un signo de debilidad. La clave se da en la reciprocidad al hacer notar el costo que se puede llegar a tener al no llegar a un acuerdo.

Por ejemplo: Una negociación con una persona de carácter prepotente que quiere intimidar a la contraparte a base de amenazas para que acepte sus condiciones. 

Distributiva suave cordial o diplomática: En ésta se evita el conflicto directo al disfrazarlo con que la contraparte es un amigo más, cuando en realidad lo que se busca es lograr concesiones en un ambiente relajado y de “confianza”. Éste tipo es blanco fácil para el estilo duro ya que con tal de evitar el conflicto se puede terminar cediendo más de lo que se consigue.

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“Relaciones en el Entorno de Trabajo” I. DE LA CRUZ, P. GRECIET, C. PÉREZ,M. DEL P. VAQUERIZO Grupo Santillana de Ediciones, 1995, página 138

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“Las personas dedican sus energías a mantener buenas relaciones entre ellas. No es un trabajo en equipo., pues no se comparten informaciones, intereses. Hay una armonía ficticia basada en creer que los integrantes del grupo "son amigos" y los que no lo integran "enemigos", por lo cual nadie es mejor que ellos. Se antepone la buena relación y el consenso a la obtención de objetivos.5” Por ejemplo: Una negociación entre diplomáticos en la cual no se utiliza una confrontación directa y agresiva pero que sin embargo busca un beneficio propio por encima de la contraparte. 

Distributiva suave Manipulador: Parecida a la cordial pero con la variante de que se utiliza el rol de victima para conseguir lo que se quiere, el llamado “se tira para que se lo levanten”. Existen adulaciones por parte de este negociador acompañado de alguna que otra súplica provocando que se baje la defensa y tal vez se pierda más de lo pensado.

Por ejemplo: Una pareja caprichosa buscando que se haga lo que quiere por medio de comentarios como “ya no me quieres” o demás comentarios que hagan que la contraparte ceda de su posición. Cabe mencionar que en este tipo de negociaciones no se busca una relación a largo plazo.| “Este tipo de negociación es el más antiguo en el mundo. Donde los negociadores, son adversarios, que adoptan posiciones fijas respecto a un único tema, no se baraja ninguna otra opción, que no sea variaciones sobre una única variable (o asunto). El objetivo perseguido es obtener la mayor porción posible del asunto (pastel) a distribuir y esto lo conseguirá sólo a costa de los intereses del otro6”. Para demostrar un poco mejor este tipo se puede observar las siguientes imágenes:

Aquí se demuestra la bipolaridad que existe entre los negociadores al mantener una posición fija y siempre buscar sacar más provecho que la contraparte. 5

http://www.monografias.com/trabajos73/negociacion-distributiva-negociacion-integrativa/negociaciondistributiva-negociacion-integrativa2.shtml 6 http://www.eumed.net/libros-gratis/2010f/875/Tipos%20de%20Negociaciones.htm

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Integrativas: Se busca obtener el mejor trato posible para ambas partes o el llamado “win-win” Existe un proceso totalmente distinto al de la distributiva al haber un ambiente de colaboración e intercambio de información de manera plena. No existe una sola alternativa para la solución del problema, sino por el contrario, se está en constante búsqueda de nuevas alternativas para llegar a un mejor acuerdo eliminando las tácticas desleales.

Por ejemplo: La negociación que se podría dar entre 2 amigos emprendedores. Al estar tratando de sacar adelante el proyecto siempre buscarán una mejor alternativa a la anterior y el beneficio para ambos fomentando una relación a largo plazo. En la siguiente imagen se demuestra la diferencia entre la negociación integrativa y distributiva:

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También pueden existir otro tipo de clasificaciones como lo son: Según el modo • Negociación explícita. Es un intercambio manifiesto de ofertas y contraofertas para encontrar una solución mutuamente aceptable. Por ejemplo, la negociación colectiva. • Negociación tácita. Las partes no definen la relación como negociación o incluso no son conscientes de ella. Por ejemplo, problemas en las relaciones interpersonales. Según la composición • Negociación directa. Los negociadores actúan como individuos que defienden sus propios intereses. • Negociación a través de representantes. Los negociadores tratan de defender los intereses de las partes representadas. En este caso es interesante señalar que: – Los representantes adoptan posturas más duras en la negociación que si defendieran sus propios intereses. – El compromiso de los representantes con la posición del grupo será mayor cuanto más vigilada sea su actuación8. 7 8

http://carrillojaimesvelandia.blogspot.mx/2010/05/negociacion-integrativa-y-distributiva.html http://www.posgradofadu.com.ar/archivos/biblio_doc/tipos_de_negociacion.PDF

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Estilos de negociación Existen 4 estilos de negociación de acuerdo a la posición que se tiene, parecido al modelo de cuadro organizacional de Blake y Mouton según el cual, en el comportamiento humano hay dos posiciones básicas y opuestas, la del comportamiento agresivo es la primera y la del comportamiento sumiso, la segunda.

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Competitive-Adversarial: Hay un trato agresivo, cada componente de la negociación es visto como competencia, se trata de sacar el mayor provecho posible al no hacer cambio de posición. Los negociadores competitivos suelen basar su decisión en datos objetivos (precio, financiación, características técnicas, garantía, plazo de entrega, etc.), mientras que los negociadores cooperativos prefieren valorar factores más subjetivos como la confianza, amistad, honestidad, etc., más a medio-largo plazo. Por el contrario, la negociación cooperativa busca una aproximación gradual con el interlocutor, jugando un papel importante la relación personal. Cooperative-Compromising: Personas capaces que investigan a la contraparte antes de sentarse en la mesa de negociación. Existe un intercambio abierto de información pero sin comprometer su posición. Se evita el regateo y se busca tener iguales condiciones de poder. Tiene muy bien preparada su posición y sabe en qué se cimienta. Frecuentemente en la vida cotidiana estamos utilizando una u otra clase de negociación sin darnos cuenta; en el juego de las cartas por ejemplo tenemos dos formas comúnmente de jugar en mi país (Guinea Ecuatorial) el gana-gana y el pierdegana, el primero es cuando el jugador busca cualquier forma y estrategias para eliminar las cartas del contrincante y llevarse el trofeo; sin embargo la segunda, que es el caso de la negociación comprometida, es que el ganador es aquella persona que pierde en el juego; me explico, que el contrincante se lleve todas las fichas, el negociador procura en el pierde-gana, quedarse sin cartas ni opciones cosa contrario al ganar-ganar.

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http://www.cpem.edu.mx/articulos_profesores/alta-direccion-de-empresas-estilos-de-negociacion/

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Cooperative-Competitive: Se pretende llegar a la negociación con la disposición de obtener el mayor provecho del negocio pero sin aprovecharse de la contraparte mediante un amplio análisis de la situación para tener un margen de maniobra más amplio. Si somos vendedores de automóviles, viene un cliente y empezamos la negociación, utilizamos todas las estrategias y técnicas de negociación a nuestro alcance y estamos seguros que serraremos con éxito la negociación, o sea, venderemos. Mas a la mañana siguiente cuando viene el cliente a por el cierre, viene acompañado con su esposa y al llegar la esposa exclama, ¡cariño por qué no elegimos un coche rojo, prefiero el rojo! Y resulta que nosotros los vendedores no tenemos el rojo y entonces el cliente no cierra la negociación, no compra; en este caso hemos perdido tiempo, esfuerzo y todo, solo y solamente porque no hemos sido selectivos. Según el Dr. Chamoun hay que buscar a los tomadores de decisiones para emprender la negociación, a si no perder tiempo ni energía. Cooperative-win win: Relación flexible en donde no se oculta ningún tipo de información ni existen tácticas desleales buscando una relación a largo plazo asumiendo los riesgos de la contraparte. Básicamente el llamado 50-50.

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La comunicación y su importancia en la negociación ‘Los procesos de negociación suelen ocurrir en reuniones, mesas de trabajo, por teléfono o videoconferencias. Sin embargo, cualquiera sea el medio, la forma de llegar o no a buen puerto depende de la habilidad para comunicarse de los implicados. Generalmente confundimos la comunicación con la simple acción de expresar algo, pero en realidad, para que exista es necesario que otra persona participe de ella. Es fundamental en cualquier sistema social y en la empresa es la herramienta por excelencia para lograr avanzar hacia el fin común. La comunicación en las organizaciones tiene como propósito principal la solución de conflictos y su objetivo es lograr el equilibrio necesario para mantener un clima estable y que promueva la cohesión de los grupos de trabajo. Se debe comprender que existen distintos roles y especializaciones y, que a la vez, todas las partes pertenecen a un sistema que las comprende y las hace interdependientes. La comunicación es un factor clave en cualquier tipo de negociación. Es más, su éxito está condicionado por alcanzar un buen entendimiento entre las distintas partes. Los negociadores deben explicar perfectamente sus objetivos y a su vez, conocer los de su rival. En este proceso, la comunicación juega un papel primordial. Muchos son los expertos que aseguran que, sin ella, simplemente no hay negociación. Negociar es también una forma de comunicación entre dos o más partes con intereses comunes y opuestos. Por eso, un buen negociador debe ser, ante todo, un perfecto comunicador, alguien capaz de trasmitir, de forma clara y precisa, cuáles son sus planteamientos y sus pretensiones. Además, ha de hacerlo de una manera correcta para garantizar que la otra parte ha entendido, exactamente, el mensaje que le está transmitiendo. La comunicación también colabora para encontrar equilibrios entre las dos partes, ya que ayuda a conocer la posición de los interlocutores y es más fácil pensar en soluciones que satisfagan a todos. Sin embargo, comunicación no es sólo comunicar. Escuchar es realmente la clave del éxito. De hecho, la principal causa de los fracasos de comunicación de deben a que no

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sabemos escuchar. Atender activamente mejora lo que decimos y ayuda a que la otra parte sienta complacida por ser escuchada y comprendida. En la comunicación se dan tres grandes problemas: primero, los negociadores pueden no estar dirigiéndose al otro u otros, o, por lo menos, no de manera que puedan ser comprendidos. De ordinario, cada parte se ha dado por vencida respecto de la otra, y esto hace que ya no intenten una comunicación seria. En cambio, hablan solo para impresionar a los circunstantes o a sus electores. En vez de intentar dirigirse con su oponente hacia un acuerdo mutuamente aceptable, tratan de echarle zancadilla. En lugar de tratar de convencer a su pareja de que adopten aptitudes más constructivas o dar pasos más eficientes, se esfuerzan por convencer a los electores o espectadores a que se dividan. La comunicación efectiva entre las partes es prácticamente imposible si cada una está pendiente de la actitud del público, es decir, de los demás. Aunque usted le hable a la otra parte en forma directa y clara, es posible que ella no lo escuche. Este es el segundo problema en la comunicación. Observe con cuánta frecuencia las personas parecen no prestar atención a lo que usted dice. Probablemente con la misma frecuencia usted será incapaz de repetir lo que ellas han dicho. En una negociación, puede suceder que usted esté tan ocupado pensando en lo próximo que va a decir, en cómo va a responder a ese último punto o en la manera de expresar su próxima argumentación, que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo ahora. O usted puede estar escuchando con mayor atención a sus electores que a la otra parte. Al fin y al cabo, es a sus electores a quienes debe rendir cuentas por los resultados de la negociación. Son ellos a quienes está tratando de satisfacer, y por tanto, no es sorprendente que usted quiera prestarles mucha atención. Pero si usted no escucha lo que dice la otra parte, no habrá comunicación. El tercer problema en la comunicación son los malentendidos. Lo que el uno dice puede ser malinterpretado por el otro. Aun cuando los negociadores están en la misma habitación, la comunicación del uno al otro puede parecer como el envío de señales de humo cuando hace mucho viento. Cuando las partes hablan idiomas diferentes, la posibilidad de malas interpretaciones se multiplica. Por ejemplo, en idioma persa, la palabra "compromiso" parece carecer del significado positivo que tiene en inglés como "una solución intermedia que ambos pueden aceptar", y tener solo un significado negativo como en "nuestra integridad se vio comprometida". De manera similar, la palabra "mediador" en persa sugiere "entrometido", alguien que interviene sin ser invitado. A principios de 1980 el Secretario General de las Naciones Unidas fue a Irán a 17


buscar la liberación de los rehenes estadounidenses. Sus esfuerzos se vieron seriamente contrarrestados cuando la radio y la televisión iraníes informaron en persa un comentario que él había hecho a su llegada a Teherán: "He venido como mediador a tratar de llegar a un compromiso". Una hora después de la emisión, una turba de indignados iraníes apedreaba su automóvil. Para tener un panorama más claro y conciso del cómo se logra el éxito en la negociación y la comunicación se pueden seguir los siguientes consejos: - Continuar comunicándose con el otro a pesar de existir desacuerdos; el conflicto permite mantener la comunicación y, por lo tanto, no destruye el sistema social. Renunciar a la comunicación, en cambio, si lo puede hacer. - Consultar antes de decidir. Se pueden recibir otras opiniones y evitar conflictos inútiles. Si la decisión se relaciona con lo que estamos negociando, es aconsejable considerar la opinión de la otra parte antes de decidir. - Escuchar activamente y hacérselo notar a la otra parte. La idea es entender cómo los otros se ven a sí mismos, cómo ellos nos ven a nosotros y cómo entienden el problema. Una buena táctica para lograrlo es repetir lo que se entiende chequear la exactitud delo que se ha comprendido. - Hablar con un propósito claro. Antes de hacer una afirmación significativa, tener claridad respecto de lo que se quiere comunicar, para qué propósito servirá esta información y cómo se piensa darla a conocer. - No dirigirnos a múltiples personas o audiencias, sino mantener abiertos “canales privados” de comunicación para resolver entre dos personas los quiebres y problemas de la negociación. - Hablar por uno mismo y no por la otra parte, es decir, comunicar lo que uno entiende, percibe y observa, evitando atribuir intencionalidades al otro. La buena comunicación exige una escucha activa y para conseguirla, debemos prestar atención a lo que se está diciendo, pedir a la otra parte que exprese detalladamente y de forma clara lo que quiere comunicar, solicitar que se repitan las ideas si hay alguna ambigüedad, repetir las palabras cuando se ha mencionado una idea realmente importante y preguntar si tenemos alguna duda. De hecho, un buen negociador se diferencia de los demás porque sabe preguntar. 18


Además, en un mensaje pueden recibirse toda una variedad de significados que apuntan a la complejidad del proceso de comunicación y a la necesidad de analizar cada uno de estos factores para una mejor comprensión de los mensajes recibidos y emitidos durante la negociación. Preguntar es conveniente y, en ocasiones, obligatorio. En cuanto a las recomendaciones para un mejor uso del lenguaje y una excelente comunicación, destaca hablar sobre nosotros mismos y no de la otra parte. Por ejemplo, si el interlocutor no ha cumplido su palabra, es mejor decir que estamos descontentos que acusarle directamente de no respetar lo pactado. También ayuda conocer personalmente a la otra parte, preferiblemente, antes de comenzar las negociaciones. Nunca hay que ver al interlocutor como un enemigo. La comunicación que se establece en la preparación de la negociación y durante ella, crea, mantiene y desarrolla las relaciones humanas, que en ocasiones, son más importantes que el logro de un acuerdo aislado. También se pueden conseguir mejores resultados comunicativos si se limita el tamaño del grupo en las conversaciones. Generalmente, las decisiones importantes se consiguen cuando no hay más de dos personas presentes en la habitación. Por último, hay que decir que aunque el lenguaje es el medio de comunicación por excelencia, junto a él aparecen también los movimientos corporales, el modo de vestir, los gestos o la expresión del rostro. Todos ellos comunican en determinadas situaciones de la negociación si el observador es o no atento. Por este motivo, el buen negociador debe manejar la comunicación verbal y la no verbal. En resumen, un negociador debe analizar su estilo de comunicación interpersonal e identificar sus habilidades para relacionarse con otros. A partir de aquí, debe potenciar aquellos recursos que le permitan hacer su comunicación mucho más productiva’10. Ejemplo de la importancia de la comunicación Un ejemplo práctico y claro donde se ejemplifica la comunicación, es el la atención al cliente, en el trabajo desarrollado por un cajero a la hora de atender a un cliente que llega con alguna inquietud o problema, en ambas parte debe 10

http://82.165.131.239/hosting/empresa/cajamadrid/leccion.asp?seccion=2&curso=14&leccion=20&cursos= 1,2,3,4,5,6,7,14,15,16,17,18,19,27,28,30,31,32,33,35,36,38,39,40,43,44,45,46,47,48

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existir un posición de escucha, y de entendimiento para poder realizar una correcta solución del problema. El cajero informa al cliente que en momento no tiene sistema para poder realizar la transacción, el cliente ofuscado, y luego de varios minutos en espera para hacer atendido, se altera e informa su inconformidad, el cajero sin alterarse dice que entiende perfectamente la situación en la que se encuentra, y que va a gestionar y poner todos los recursos para solucionar el problema y de esta forma poder atenderlo, le informa que puede regresar luego sin volver hacer la fila para hacer atendido o si desea espera unos minutos; el cajero a escuchar al usuario, entender su enojo y brindarle una solución, podrá brindar un buen servicio, y de esta forma dejara sensación de satisfacción en el cliente. El que cual saldrá del banco con una solución al problema, y de esta forma se logra fidelizar al cliente. Tenemos otro ejemplo para poder ilustrar este tema es una compra venta de cualquier producto o servicio, tenemos que analizar las variables que se describen en hojas anteriores para poder ir implementando una estrategia de comunicación e ir consiguiendo lo que se desea a base de esta. Debemos tener en cuenta principalmente el lenguaje corporal de nuestra contraparte y las características del ambiente en que se va a realizar esta negociación ya dentro de la negociación queremos obtener un precio bajo, a partir de aquí podemos utilizar la necesidad del otro a partir de lo que desea y mediante su tipo de comunicación y lenguaje corporal ir previniendo sus movimientos y adelantarnos a estos para ir adentrándonos en sus pensamientos. Nos adecuaremos a la infiltración de información que nos proporcione acerca de la oferta que la contraparte planteara así mismo a sus emociones, una vez implementado una buena estrategia y utilizando de manera adecuada todos los aspectos que nos proporciona podremos obtener un precio bajo. Otros ejemplos rápidos para ilustrar los temas son al discutir un precio, al decidir la película que veremos en el cine, al planificar el lugar al que iremos de vacaciones o siempre que nos comunicamos buscando un acuerdo. En el ámbito personal, en la medida en que logramos mejorar nuestra habilidad de negociación obtenemos un claro beneficio, y en el ámbito de los negocios, donde la importancia de esta herramienta es vertebral, nuestro conocimiento en su uso implicará ventajas competitivas y será la clave que definirá la obtención o no de resultados.

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Manual