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OPINIÓN

Es claro que la reputación se usa, pero como un dato más junto al precio, la localización, las fotografías, las características, las descripciones y las condiciones de la reserva y cancelación. Lo interesante es saber cómo se combinan en la mente del consumidor. Aunque hay diferencias entre usuarios y entre portales, la mayoría de las personas consultadas utiliza los comentarios individuales y datos agregados asociados con dos objetivos:

¿Qué es importante conseguir en reputación? Hay que enfocarse en dos objetivos: 1.- Ranking aceptable: una posición entre los 40 % mejores en el destino y 2.- Opiniones No Negativas Recientes: la ausencia de comentarios negativos entre los cinco primeros (en los idiomas más importantes).

1.- Para un descarte de campings dentro del grupo de consideración. 2.- Para reafirmarse en la selección realizada.

Y, como solemos decir, la mejor gestión de la reputación es la que se hace ANTES del comentario en internet. No después.

Durante el proceso de compra, el cliente va reduciendo el grupo de campings en sucesivas etapas. En una primera etapa el usuario obtiene un grupo más o menos numeroso de consideración desde el total de alojamientos en el destino. El grupo de consideración está formado por establecimientos que reúnen a priori las características de localización y precio que al cliente le interesan. El grupo de consideración se compone normalmente por 5 a 10 establecimientos, típicamente ordenados por precio. En una segunda etapa se descartan aquellos que por ranking muy bajo o fotografías de baja calidad no encajan con lo que busca el cliente. En esta etapa, las opciones que tienen criterios de precio y ranking claramente inferiores a otras

¿qué herramientas son realmente útiles? Probablemente menos de un 20% de las funcionalidades de una herramienta de RO, te darán todo lo que necesitas si eres un camping independiente. La más importante: tener información inmediata en forma de alertas. Sabemos que el tiempo de un empresario de camping es muy volátil: se escapa por todos sitios. De forma que nosotros ofrecemos lo que realmente sabemos que se utiliza: alertas que avisan de los nuevos comentarios cuando se producen, y monitorización de los datos agregados en cada portal. Este servicio es el 80% del valor (y un 20% del precio) de una herramienta sofisticada. ▲

PAN O RAMA 202 | mayo 201 5

¿Cómo usan los clientes la reputación a la hora de reservar?

también se descartan. Solo se llegan a leer con detalle los comentarios (entre 5 y 10 comentarios) para los alojamientos que han pasado estos filtros. Estos comentarios ayudan a reafirmar la opción seleccionada, o bien descartarla si hay algún comentario muy negativo, en cuyo caso, se pasaría a analizar con detalle la siguiente opción de la lista. En esta etapa final también influye de forma crítica las condiciones de la tarifa (especialmente cancelación) y algunos servicios del camping.

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cercanía) que las que se mantienen por la red. En todo caso, a nadie le gusta que hablen mal de uno y todos nos crecemos ante los elogios. En este sentido, para el equipo del camping es importante el reconocimiento público para la motivación y orgullo del personal, de la gerencia y de la propiedad.

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Panorama del sector Camping - 202  

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