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OPINIÓN

cinco claves sobre la reputación online ¿Cómo mido la reputación online de mi camping? Es un concepto que nos puede parecer subjetivo y, a menudo, difuso. En este artículo te ofrecemos unas pautas básicas que, aunque el autor aplica al sector hotelero, son totalmente extrapolables al caso del camping. Jesús Salgado Hotels Quality

LA reputación es un concepto escurridizo, pero en el caso de los portales dedicados a viajes, tiene dos componentes diferenciados que influyen en el comportamiento del consumidor:

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PAN O RAMA 202 | mayo 201 5

1.- Las opiniones y valoraciones individuales de cada usuario, que obedecen a su percepción sobre distintos atributos del servicio. 2.- Datos agregados (rankings y calificaciones globales basadas en opiniones individuales)

¿Cómo medir la reputación? Los portales tienen distintas formas de mostrar la información. En muchos casos no publican su algoritmo de agregación. También varía su difusión geográfica y por tanto, para cada mercado, los portales tienen importancia relativa distinta. Por otro lado, los portales tienen formas parecidas pero algo distintas de valorar los diferentes atributos del producto. Como vemos, aunque algunas herramientas suministran un índice de reputación muy sofisticados y supuestamente precisos, la realidad es bastante más complicada. Cuando se agrega la reputación en un solo índice agregado, se pierde información. pero, ¿es tan importante como nos dicen? No tanto como leemos y escuchamos casi a diario… pero quizá más de lo que nos gustaría. El fenómeno de la reputación online es masivo porque se basa en dos necesidades humanas: la necesidad de compartir y la necesidad de seguridad. Ambas están hábilmente realimentadas por los propios portales donde se amplifican las opiniones. Para el empresario de camping es importante prestar atención ya que la reputación influye directamente en la decisión de reserva por parte de los clientes que están activamente buscando alojamiento para un próximo viaje. La cercanía a la reserva inclina a pensar que tiene gran influencia. En todo caso, puede que se esté produciendo una sobre-estimación del asunto, y se tienda a ignorar la importancia del boca a boca (offline de toda la vida). Simplemente porque no se ve, a pesar de que esas conversaciones sean más frecuentes y potencialmente más impactantes (por

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Panorama del sector Camping - 202  

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