Page 128

126 | TENDENCIAS | GESTIÓN Marcial Hernández Bustamante CEO y fundador de VPVEINTE Consultores.

La experiencia del empleado Como una de las claves de la experiencia del cliente

E

l Club de Excelencia en Gestión, que reúne las mejores empresas en lo relativo a la calidad en la gestión empresarial, desarrolla entre sus actividades un formato de colaboración que evoluciona las prácticas más extendidas de transmisión de conocimiento y experiencia entre organizaciones aportando un formato novedoso y de alto valor. Son encuentros prácticos y dinámicos donde poder comentar, debatir y resolver, entre todos los participantes, las cuestiones planteadas a priori por cada uno de los asistentes. Como modelo de aprendizaje, los Management Talks son reuniones sin ponentes, de co-creación de soluciones entre todos los participantes y se convierten en un centro para compartir experiencias entre profesionales, en un clima de confianza, generando benchmarking y aprendizaje.

Entre los primeros que se realizaron quiero destacar el que analizó la experiencia del empleado como una de las claves de la experiencia del cliente y del que se presenta a continuación un resumen de las conclusiones del mismo. En un entorno donde la «comoditización» de los productos y servicios cada vez es más extendida, garantizar la satisfacción de los clientes se ha convertido en una condición necesaria para poder mantenerse en el mercado. Por otro lado, este enfoque debe ser complementado, yendo más allá de una estrategia de mínimos, con la generación de experiencias memorables para ser más competitivos y diferenciales. En este contexto, además de diseñar y producir experiencias positivas en los clientes, desarrollar la experiencia de las personas que se relacionan con ellos resulta uno de los elementos cla-

ve para poder conseguir una «Cultura de la Experiencia». La encuesta de satisfacción de personas es un mecanismo muy eficaz para calibrar, junto con otras medidas, la percepción de los miembros de la organización sobre la eficacia de las políticas y procesos de gestión y desarrollo de las personas. Existen diversos formatos y contenidos para el desarrollo de esta encuesta, si bien, es importante considerar que la misma puede acarrear el riesgo de contener las cuestiones que la organización desee contrastar, sin tener en cuenta los aspectos que pudieran ser relevantes. Es importante definir el concepto de experiencia de empleado y diferenciarlo claramente de la propuesta de valor al empleado. En el primero de los casos es clave centrarse en los aspectos «micro» que generan experiencias positivas o negativas en el

gd | Nº 313 | MAYO 2019

126-130 Gestion.indd 126

26/4/19 13:41

Profile for Peldaño

Gaceta Dental - 313  

Gaceta Dental - 313  

Profile for peldano