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LA ERA DEL SERVICIO: OPORTUNIDADES Y RETOS LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, EL NUEVO CLIENTE, LA IMPORTANCIA DE SU EXPERIENCIA Y LAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICARNOS CON ÉL ESTÁN PROVOCANDO UNA OLEADA DE CAMBIOS. PERO… ¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN LAS EMPRESAS? ¿CÓMO ESTÁ AFECTANDO A NUESTRO NEGOCIO, A NUESTRA INDUSTRIA, AL SERVICIO AL CLIENTE?

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La realidad es que nos siguen impulsando las mismas dos palancas de cambio de siempre: las personas y la tecnología. La enorme diferencia está en que la tecnología provoca una aceleración nunca vista en el cambio de las personas, dotándoles de información y poder; y las personas, a su vez, determinan (y requieren) el rápido avance de la tecnología, única forma de alcanzar sus exigencias. En definitiva, hemos entrado en una espiral de vértigo. LA TECNOLOGÍA DA PODER A LAS PERSONAS Exigir, protestar, elegir, cocrear, participar, incidir en el resultado, hundir empresas con unos tuits. Los clientes en la economía digital tienen más criterio, están más informados y son más exigentes de lo que nunca han sido... pero al mismo tiempo son creyentes del “fast-paced” donde impera la rapidez frente a la eficiencia y, sobre todo, frente a la calidad. Sin duda el cliente quiere autenticidad y una

MARÍA LUISA MERINO NÁJERA, GERENTE AEERC

relación sana con la marca, saber lo que hay detrás de un servicio low-cost o un servicio premium: sea cual sea su elección, que no le engañen. Surgen nuevas formas de comunicarnos con un cliente al que le cuesta comprender los complejos sistemas de omnicanalidad que le proponen las empresas. Quieren SIMPLICIDAD y concreción. Piden que te adaptes a su canal, sí, pero también (incluso más importante) al lenguaje, a la actitud, al horario o incluso a sus prioridades vitales (soy verde, soy vegano, me gusta viajar, los viernes no trabajo, filosofía “sharing”, nada en propiedad...).

Asegurar la estrategia de la compañía en cada interacción, conseguir el compromiso firme con nuestros clientes y elevar su experiencia con la marca a un coste operacional asumible implica mejorar la eficiencia operacional y apostar, sin duda, por la automatización y por nuevas metodologías, la mayoría colaborativas (como design thinking o agile) que nos permitan adaptarnos a la velocidad de cambio necesaria. El Servicio al Cliente se convierte más que nunca en el ejecutor de la estrategia de la empresa y en el foco de la reingeniería de procesos.

El cliente quiere ser parte del proceso y poder decidir. ¿Por qué insistimos en las Generaciones (X, Y, millennials...), cuando lo que el cliente pide es la hiperpersonalización? ¿Por qué encasillar cuando la tecnología nos permite una relación one-to-one? ¿No sería mejor dejar de intentar entender al cliente por “bloques” y volver al “cada cliente es único”?

La utilización masiva de tecnología vinculada a la productividad y a la experiencia propicia la digitalización y la integración de Inteligencia Artificial en el Contact Center, tanto en el back como en el front. Las áreas de Relación con el Cliente se presentan como una fuente importante de generación de información básica para el negocio. Antes éramos pull (“me piden...”), ahora pasamos a ser un área push fundamental para el negocio (“tengo esta información que te puede resultar valiosa”... “podemos ofrecer”... “podemos hiperpersonalizar”...). Surgen así nuevos servicios a prestar desde nuestros departamentos. En definitiva, la era digital es la era del servicio en la que el cliente tiene el poder. Llamándonos “servicio al cliente”, tenemos el reto de coger el bastón de mando. Y desde la AEERC os ayudamos a recorrer este camino.

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