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RADAR MASVOZ

SPEECH ANALYTICS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE CUANDO SE TRATA DE UNA INTERACCIÓN AGENTE-USUARIO, UNA COMUNICACIÓN QUE SALE MAL ES SEÑAL DE UNA MALA EXPERIENCIA DE CLIENTE. HAY UNA FORMA DE EVITARLO: EL ANÁLISIS DEL HABLA O SPEECH ANALYTICS, UNA TECNOLOGÍA CAPAZ DE ANALIZAR LAS LLAMADAS DE VOZ EN TIEMPO REAL.

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Los sistemas de análisis del habla examinan el tono y el sentimiento de los patrones de voz y conversación / silencio para medir la emoción y la satisfacción, o vincular la detección de frases definidas por el usuario con acciones específicas de los agentes. En resumen, identificar y priorizar lo que necesita arreglarse, y contribuir a la resolución. Si se supervisan las interacciones de los agentes con los

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usuarios, se puede descubrir fácilmente qué agentes no son proactivos o cuáles no logran satisfacer a los usuarios. De este modo, se puede capacitar a ese agente para mejorar su rendimiento. Asimismo, si el análisis de voz identifica que ciertos tipos de llamadas son difíciles de manejar por los agentes, se pueden segmentar esas llamadas e implementar procesos comerciales específicos, o tratarlos de manera diferente.

Incluso puede configurarse el software del análisis de voz para escuchar frases específicas y, basándose en ellas, sugerir al agente alternativas de respuesta proactiva. A través del sistema, los supervisores también pueden identificar la cantidad de veces que los usuarios mencionan a un competidor o dicen “gracias”. Inclusive a través del vocabulario y tono de voz de los usuarios durante la llamada, pueden identificarse cuántas veces se enfadan.

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Contact Center Hub - 99  

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