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Iván Rubio DIRECTORA

Margarita Prada mprada@contactcenterhub.es REDACCIÓN

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IMAGEN Y DISEÑO

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Débora Martín, Verónica Gil, Cristina Corchuelo, Lydia Villalba SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Mar Sánchez, Laura López suscripciones@peldano.com 902 35 40 45 PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 24,50 € 1 año (5 núms. 120 €) • 2 años (10 núms. 195 €)

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Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE DESARROLLO DE NEGOCIO: Julio DIRECTORA DE CONTENIDOS: Julia DIRECTOR DE TI: Raúl

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Rojas

JEFE DPTO. DE PRODUCCIÓN: Miguel DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000 ISSN: 2253-6620

Ros

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DIRECTOR DE PRODUCCIÓN: Daniel

C

Como impulsores del cambio tecnológico, a veces nos preguntamos: ¿hay recursos para tan golosas tecnologías? ¡Venga ya! Si los seres humanos somos la única especie con la creatividad capaz de transformar nuestro entorno y si somos nosotros los que hemos estrujado las neuronas para crear todo lo que nos ayuda a hacer mejor nuestro trabajo, cómo va a ser un problema el no contar con tantos recursos como anhelos tecnológicos en las compañías.

Josune Morales jmorales@contactcenterhub.es

PRESIDENTE:

COMPETIR EN IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Fariñas

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Ediciones Peldaño, S.A., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Ediciones Peldaño en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Ediciones Peldaño, S.A., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

Pues sí que lo es. Hablamos de dinero, de personas y de tiempo, los tres recursos supremos. Recursos que en Retail han sabido equilibrar y siguen en ello, para destacar como un sector disruptor, que se ha redefinido a través de la tecnología, que ha puesto al cliente en el centro de sus decisiones y se ha propuesto invertir en las variables que les permitan competir, ya no con sus iguales, sino con cualquier retailer. Si crees que los retailers nos han de enseñar algo a las demás verticales, estás en el número indicado de Contact Center Hub. El especial que viene a decirnos que como no hay un retailer igual a otro el abanico de experiencias y predicciones aquí recogidas es de gran riqueza. Desde las grandes cadenas a las tiendas de proximidad, las nada antiguas ventas por catálogo a los ecommerce especializados, o bien los grandes market place online, todos cuestionan las propuestas de valor actuales para diferenciarse. No solo abarcan procesos de back office, marketing, etc., sino los de atención al cliente. Incluso el paso previo: los modelos de atención; modelos que son multicanal como medio ineludible de supervivencia, en los que las personas siguen jugando un papel protagónista y diferencial. La cercanía humana se valora en retail, pero se replantea el papel de la tienda física. Todos sabemos que el fin último es incrementar las ventas, porque si el consumo se retrae estas se desploman, así que hay que poner en marcha nuevas estrategias para atraer y retener a los clientes. En este contexto, los negocios digitales, o su rama digital, ahora lo tienen más fácil para reducir el temido churn a partir de un seguimiento meticuloso de esos clientes ya hipersegmentados. Para promover esta dinámica sectorial que, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística (INE) a cierre de 2016, último año del que se tiene registros desagregados, suponía el 5,13% del PIB español siempre será necesaria la vinculación institucional, de forma que garantice la sana competencia en igualdad de oportunidades. Las oportunidades en retail, hoy pasan, entre otras, por adquirir competencias digitales y desplegarlas. Como valor añadido a esa transformación digital, en retail cabe aún más la tendencia de girar hacia el small data. Sin restar importancia al big data, son los responsables de tiendas y sus equipos, cuya escucha activa ofrece ese extra informativo, los detalles que cuentan. Y si la escucha tiene que ser digital, que mejor que revisar en las páginas de este número el foco en speech analytics. Una de las muchas tecnologías que se aplican en retail y que sigue en evolución. ¡Descubramos cómo se reinventa el sector Retail y otras experiencias que nos cuentan distintos invitados a este número! Margarita Prada Zuluaga Directora de Contact Center Hub

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