Page 38

PROTAGONISTAS LA CASA DE LAS CARCASAS

LA REVOLUCIÓN DE LA IMAGINACIÓN EL RETAIL ES UNO DE LOS SECTORES QUE MÁS ESTÁ VIVIENDO LA REVOLUCIÓN QUE HAN SUPUESTO LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS. EL CLIENTE DIGITAL TAMBIÉN DEMANDA UNA NUEVA FORMA DE INTERACCIÓN. SIN EMBARGO, SE HA PASADO DE HABLAR DEL APOCALIPSIS DE LAS TIENDAS A LA COMPLEMENTARIEDAD ON/OFFLINE, LA DIGITALIZACIÓN DE LOS ESPACIOS FÍSICOS Y LAS TIC AL SERVICIO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE.

C

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

—¿Cómo se está adaptando vuestra empresa a la nueva realidad digital? —La Casa de las carcasas vive actualizándose cada semana, de hecho, es nuestro modo de vida porque tenemos que estar siempre actualizados a los últimos modelos del mercado, combinándolos con la moda. Además, cada vez trabajamos con más herramientas que nos permiten obtener mejores resultados como redes sociales, mapas de calor, cuenta personas, etc. —¿Qué características dirías que tiene el nuevo consumidor digital? ¿Cómo ven el binomio personas-tecnología? —Es cada vez más exigente y busca calidad, variedad y una experiencia especial. Es un consumidor que a veces mira en la tienda y compra por internet o mira por internet y compra en la tienda. Hay dos ramas que trabajamos; la de tienda online y la de tienda física. La tienda online se trabaja para que crezca, con multitud de herramientas, marketplaces, y aun hay mucho trabajo ya que apenas la hemos lanzado hace un año y medio. Las tiendas físicas están trabajando númerosos KPI’s para mejorar la atención al cliente, las ofertas y promociones, las ventas cruzadas, etc. En muchos casos la tecnología nos está dando nuevos datos que nos ayudan a ver y mejorar resultados. —¿Cómo se ha transformado la manera de conocer lo que está pasando con los clientes? —Los clientes se comunican con nosotros por todas las vías y los atendemos de la mejor manera posible. Nuestra estructura de empresa es bastante horizontal y hacemos participes a muchos empleados sobre opiniones, ideas a través de sus superiores o de email. Nos tomamos muy en serio las reseñas de

38 Contact Center Hub

Google por ejemplo donde tenemos más de 9000. Todo ello nos permite conocer lo que está pasando con los clientes y mejorar. —¿Qué nuevos canales de contacto habéis habilitado para con vuestros clientes y cuáles son los más demandados hoy en día? ¿Cuánto tiempo pasáis cuidando la relación con vuestros clientes frente al tiempo que pasáis buscando nuevos y por qué? —Hace unos meses hemos incorporado atención al cliente para que pueda coordinar la comunicación de las diferentes plataformas. Los usuarios utilizan correos electrónicos, llamadas, chats de webs, reseñas y redes sociales. Todos son utilizados bastante y son igual de importantes. El tiempo de dedicación puede variar según lo requiera el cliente. —Hoy las RRSS no son solo un canal más de atención, sino una oportunidad de negocio que permite además conocer a tus clientes. ¿Cómo gestionáis esta relación y que herramientas utilizáis para ello? —Las empresas que utilizan estos medios son más fiables para los consumidores según estudios de IAB y nosotros nos las tomamos en serio. Tenemos más de 120.000 seguidores en redes sociales a los cuales les mostramos las novedades, promociones, interactuamos con ellos… Utilizamos herramientas como Hootsuite, Metricool, Facebook business, IG Audit, IG Analyzer, Mojo, Google Analytics en las redes sociales que tenemos; Instagram, Facebook, Twitter y Linkedin. —¿Tienes alguna idea sobre cómo puede evolucionar la tecnología en favor del retail para mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la atención por parte de las empresas?

Profile for Peldaño

Contact Center Hub - 99  

Contact Center Hub - 99  

Profile for peldano