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LOS EXPERTOS HABLAN...

DIEZ RETOS DEL RETAIL EN EL FUTURO PRÓXIMO UNA SÍNTESIS EN POCAS LÍNEAS DE LOS RETOS DEL RETAIL VINCULADOS A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y CÓMO COMPETIR CON EL GIGANTE AMAZÓNICO. JUAN CARLOS ALCAIDE, MIEMBRO DE LA JUNTA DIRECTIVA DE LA ASOCIACIÓN DE MARKETING DE ESPAÑA

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CITA PREVIA/VENTA HONESTA/IMPORTANCIA DEL EMPLEADO-ASESOR No siendo válido para todas las categorías, en mi opinión, vamos a ver en el futuro próximo y con la intención de agregar valor (tal y como hace Nordstrom) un incremento de la cita previa. Sea como fuere, la tendencia es a querer ver asesores honestos que no tratan de vendernos de cualquier manera, sino que miran al cliente a largo plazo, buscando relación rentable, no venta.

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TRATO HIPERPERSONALIZADO Con el auge de big data, la inteligencia artificial y la llamada experiencia cognitiva, vamos a ver un incremento muy radical del es-

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fuerzo por adaptarse al individuo, personalizando trato y propuestas: el uso de información estructurada del CRM y la agregación de otras informaciones que permitan personalizar mediante datos no estructurados del Internet abierto, análisis semántico, análisis de la voz y similares, nos traen un futuro próximo donde la customización radical será un objetivo ineludible.

prar en tienda, tras probarse, por ejemplo) y ROPO INVERSO (investigar en tienda, curiosear, y comprar online, haciendo perder tiempo al personal de tienda…). Sobre todo, este último aspecto nos lleva a tomar decisiones: ¿cobrar por probar el producto? Hay que tratar de lograr el cierre de la venta, puede que con una llamada posterior, puede que con otros medios.

BOPIS, HOME DELIVERY, ROPO Y ROPO INVERSO Tanto comprar online y recoger en tienda, como comprar en tienda (imagina que no quieres ir con bolsas por la calle o que no quieres ir todo tu viaje portando lo que compraste en el aeropuerto) y que nos lo envíen a casa serán realidades que veremos de forma rápida en el retail del futuro próximo. De hecho, ya lo vemos. Del mismo modo, la tienda física tratará de optimizar la tendencia ROPO (investigar online y com-

LA COMPRA LÚDICA Y EXPERIENCIAL Hay que lograr que tanto la venta como la interacción sean divertidas y emocionales. El objetivo es lograr ofrecer una experiencia física digna de ser contada, emocionante y sensorial, educativa, entretenida, que genere enganche y que sea portadora de la esencia de la marca. Actividades, experiencias teatrales, gamificadas, que generen promoción boca a boca.

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