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JOSEP ANTOLÍN: CÓMO GENERAN LEADS LAS GRANDES EMPRESAS

“FOLLOW THE LEADER” HAY QUE CONECTAR CON LAS EMOCIONES DEL CLIENTE PARA CONSEGUIR QUE ESTE TE SIGA Y TE RECUERDE. LA DIFERENCIA QUE HAN MARCADO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS LAS GRANDES EMPRESAS MUNDIALES HA SIDO GRACIAS A PONER LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO CENTRO DE SU ESTRATEGIA, Y EVIDENTEMENTE, ESTO NO ES CASUALIDAD.

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LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Como si hubiera sonado la campana que avisa del comienzo de la clase que da el profesor favorito de todos los alumnos, la sala Transcom empezó a llenarse justo a las 12:00 horas para asitir a la ponencia de Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, titulada: Cómo venden y generan leads las grandes marcas. De la era del producto a la era de la experiencia. Otra vez nos insistían en que el producto sin el envoltorio de la experiencia ya no sirve para nada. El cliente es lo primero y ahora exige emociones. Y esto, sin duda, si sabemos utilizarlo a nuestro favor le otorga un valor diferencial a nuestra marca. De la manera más cruel pero con sus hombros preparados para dar consuelo, Josep Antolín nos lo mostró con un ejemplo trasladándonos a la infancia. Fijando en nuestra mente la película Bambi, conseguimos sin nada de esfuerzo recuperar la sensación de pena que nos causó, a todos los que la vimos de pequeños, los primeros minutos de la cinta, cuando ese malvado cazador deja huérfano al pequeño Bambi. “Por supuesto no hace falta pegarle un tiro a nadie para llamar la atención”, aclara Josep Antolín para los asistente más nerviosos.

una tontería, las palabras son más importantes de lo que podemos crecer. Por supuesto, las palabras no son suficientes. Como ejemplo Josep Antolín utiliza a Amazon. Jeff Bezos, su fundador, tiene como principal misión la misma desde 1994: “Ser la mayor compañía customer-centric del planeta tierra”. Conforme Antolín habla va construyendo la pirámide de Maslow de la experiencia de cliente, hecha de tres bloques: Seguridad, consistencia y simplicidad. De vuelta a Silicon Valley, estos son los tres pilares de la estrategia de Google, “tendrás una compañía con la agilidad suficiente para seguir al cliente, y con empleados que entienden el cambio y participan en él”. Con esta base bien construida, Josep Antolín nos aconseja no decir lo que le falta al cliente o lo que hace mal, sino preguntar para que el potencial cliente llegue a la conclusión por sí solo. Tengamos en cuenta algo para conseguir leads: la gente odia que le vendan, pero adora comprar...

La idea que sale a relucir es que cualquier emoción que nos cause una marca, sea buena o mala, es mucho más efectiva casi que el producto que nos vende. Como anticiparon Google, Amazon, Facebook y Apple. “Hay que poner al cliente en el centro de la estrategia y por ello, tener un cuidado extraordinario en la experiencia que tienen con la marca, buscar sus emociones y entregarle felicidad” . Para esto, es muy importante conocerlos y saber cómo dirigirnos a ellos, pero también a tus empleados. En algunas empresas en lugar de “empleados” se usa el anglicismo “roomies” (compañero de piso o habitación) con la intención de generar una sensación de comunidad y buen ambiente. Aunque parezca

no98 Julio 19

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