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SILVANA BULJAN: EL IMPACTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

PERSONAS IMPRESCINDIBLES EL EQUILIBRIO ENTRE LAS PERSONAS Y LA TECNOLOGÍA NO DEBE SER NINGÚN PROBLEMA. TODAVÍA ESTAMOS APENAS A UNOS METROS DE LA LÍNEA DE SALIDA Y ES COMPRENSIBLE QUE SURJAN CIERTAS DUDAS, PERO LAS PERSONAS SIEMPRE ESTARÁN POR DELANTE DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

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LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Una de las ponencias más aplaudidas vino de la mano de Silvana Buljan, en la ponencia patrocinada por masvoz. Buljan tiene claro que en situaciones de crisis nunca podremos sustituir a las personas. Como hemos denominado en otras ocasiones, en estos “momentos de la verdad”, necesitamos conectar con sentimientos y emociones, y por muy poco artificial que pueda parecer un robot, sus reacciones nos resultarían demasiado frías. Silvana Buljan quiere ser ella misma la prueba que termine con el debate entre robots y personas. Y es que, sin duda, aún estamos muy lejos para que sea necesaria una comisión especial que ponga en orden un supuesto conflicto de intereses entre estos dos grupos.

La presión y exigencia en los contact center es cada vez mayor. Por un lado es bueno, porque es consecuencia del nuevo valor diferencial que le otorgan las empresas; pero por otro, este valor debería aplicarse también a las condiciones de estos trabajadores. Para cerrar la ponencia patrocinada por masvoz Silvana concluyó: “No deben ser los últimos de la cola. Hoy en día, que alguien nos llame es un lujo que hay que aprovechar. Los agentes de los contact center están cambiando su rol debido a que la experiencia del cliente es el centro de la estrategia de las compañías. Por tanto, sería más correcto denominar a estos agentes como ‘engagement managers’ para darles la importancia que de verdad merecen”.

Hay que saber dónde tiene sentido aplicar la tecnología y qué tipo de negocio tenemos para conseguir que todas sus partes funcionen, sirviendo de apoyo la una a la otra. Conseguir el equilibrio entre personas y tecnología. Que esta última sirva para mejorar las condiciones de trabajo y permita a las personas dedicarse a tareas menos monótonas. Sustituyendo a las personas de estos procesos rutinarios, que de manera autónoma puede resolver una máquina, mejoraremos la experiencia de cliente y también la del empleado. Pues la tecnología no tiene que ver con eliminar puestos de trabajo, sino con cambiar o definir nuevas tareas. ¿QUÉ TIPO DE NEGOCIO TENGO? ¿DÓNDE TIENE SENTIDO APLICAR LA IA? Para Silvana Buljan, el afán de que todo tenga necesariamente que tener que ver con la inteligencia artificial no tiene sentido. En el siglo XXI la tecnología ha dado pasos de gigante, pero seguir su estela no tiene porqué ser beneficioso para cualquier negocio. Con el ejemplo de una funeraria, que sirve para cerrar el tema, Silvana Buljan nos hace entender a todos que hay casos en los que las personas siempre serán imprescindibles.

no98 Julio 19

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