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QSQ2019

Contact Center

Calle Salvatierra, 5 28034 Madrid (España) Tel: 91 761 95 95 www.grupomarktel.com

«Nuestra máxima es acompañar al cliente desarrollando soluciones personalizadas» Ofrecen soluciones flexibles y personalizadas que abarcan todo el ciclo de Customer Journey, servicios profesionales de Recobro y Outsourcing Tecnológico.

M

Marktel es una empresa de outsourcing con gran experiencia en el sector Call Center que ofrece soluciones flexibles y personalizadas que abarcan todo el ciclo del Customer Journey, servicios profesionales de Recobro y Outsourcing Tecnológico desde nuestras delegaciones en Madrid, Valencia y Elvas (Portugal). “Transformando la experiencia de cliente”. Su máxima es acompañar al cliente desarrollando soluciones personalizadas, siempre enfocadas en la finalidad de conseguir alcanzar los indicadores de Customer Experience óptimos, que es uno de sus principales objetivos. En esta máxima, se apoyan en tres pilares: las personas (que son su mayor activo), la tecnología (aplicada de forma pragmática para mejorar las capacidades de las personas) y los procesos (des-

DATOS DEL CONTACT CENTER

Outbound: 96.783.040 llamadas anuales

Nº de empleados: 5.500 Nº de posiciones: 4.600

Interacciones en canales digitales:

Nº de plataformas: 11 en España y 2 en Portugal

Whatsapp Inbound: 330.960

Email Outbound: 198.653

Volumen de llamadas en canal telefónico:

Whatsapp Outbound: 583.440

Inbound: 8.622.021 llamadas anuales

SMS Outbound: 394.444

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Email Outbound: 198.653

de un proceso de transformación digital aplican todas las palancas para conseguir el alineamiento o incluso la mejora de los KPI del cliente).

así ofrecerle una atención más personalizada. El futuro de la empresa se basa en entender siempre las expectativas del cliente.

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA COMPAÑÍA Sus herramientas de Inteligencia Artificial les ayudan a conocer el perfil del consumidor e implantar así estrategias que consigan satisfacer sus objetivos. Ofrecen soluciones como chatbots, que les permite estar 24/7 disponible para el cliente, proporcionando más cercanía y disponibilidad a cualquier hora del día, cualquier día de la semana; machine learning, que posibilita la resolución de problemas de una forma más rápida y eficiente; sistemas de Big Data y analítica predictiva, que hacen que se pueda personalizar la experiencia del cliente e incluso anticiparse a sus necesidades hasta soluciones de human augmented que mejoran las competencias de sus equipos de operaciones.

Trabajan con sistemas de propensión dinámica que permiten categorizar al usuario en línea y adecuar no solo el producto sino el mecanismo de comunicación a su perfil. Colaboran en el diseño de soluciones para ofrecer la mejor experiencia de cliente e implantan los indicadores que les permitan medir el grado de consecución del objetivo. Promueven con sus clientes una metodología de trabajo colaborativa que les facilita participar activamente en la redefinición de la estrategia en función del éxito alcanzado, y en este punto, saber elegir el canal más adecuado para cada perfil, para cada mensaje y para cada momento, todo ello es la base de su éxito.

GESTIÓN DIFERENCIAL DEL CONTACT CENTER Por un lado, una estrategia clave ha sido el profundo proceso de transformación digital en su compañía. Una digitalización que implica omnicanalidad encaminada a que el cliente sea el epicentro de la estrategia y poder

EL CLIENTE CADA VEZ MÁS DIGITAL La adopción por empresa y público en general de comportamientos cada vez más intensivos en el uso de los canales de comunicación digital, especialmente en situaciones de movilidad, obliga a modificar los modelos de Atención al Cliente que son su núcleo de negocio. No sólo la Transformación Digital de nuestras

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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