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QSQ2019

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«Un gran reto es ser capaces de aplicar los avances tecnológicos aportando valor; pero “humanizando” la comunicación»

L

El objetivo es conseguir hiperpersonalizar la atención al cliente, ofreciéndole la mejor experiencia posible.

La transformación digital que está sufriendo toda la sociedad, ha llevado a Ilunion a revisar e implantar una estrategia TIC como generadora de valor para los procesos de negocio de la compañía y la mejora en la experiencia de nuestros clientes finales. Esta estrategia, centrada en el cliente, tiene como uno de sus ejes la concentración en la conectividad, mediante la ampliación de soluciones

Debemos compaginar la innovación tecnológica con ser el mayor empleador de personas con discapacidad del sector.

Susana Sánchez Herrán, Directora General

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que han mejorado el concepto y capacidades de omnicanalidad. PERSONALIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Los canales de voz, se han diversificado en correo electrónico, chat, redes sociales, formularios web, mensajería instantánea, etc. mucho más presente en las nuevas generaciones digitales. La integración de los canales, ya que los clientes utilizan varios para interactuar, es fundamental para que el cliente tenga una verdadera experiencia omnicanal, así como para que los agentes sepan adaptar sus respuestas a cada uno de los canales.La compañía ha redefinido su propuesta de valor, orientando los procesos al conocimiento profundo de los clientes y su negocio, mediante el análisis y medición de datos combinados, tanto internos como del propio cliente, que permitan la toma de decisiones en tiempo real. Siempre con el cliente en el centro, se aprovechan las oportunidades que brinda la economía de la conectividad, para convertirlas en nuevos escenarios de negocio, conectando con los clientes por medio de un conocimiento profundo de sus necesidades, mejorando por tanto su experiencia como cliente.

El objetivo es conseguir hiperpersonalizar la atención al cliente, ofreciéndole la mejor experiencia posible. La tecnología debe apoyar esta estratégia. Además, es fundamental la medición de resultados y por lo tanto, el análisis y la interpretación de la información resultante durante los procesos de atención al cliente y backoffice, para su explotación mediante nuevas tecnologías como RPA, Speech Analytics, IA o Analítica predictiva. LOS RETOS DEL SECTOR Un gran reto es ser capaces de aplicar los avances tecnológicos aportando valor, pero “humanizando” la comunicación mediante la combinación de asistentes y contenidos virtuales, Inteligencia Artificial de IVR, Callbot, y por los agentes en cierres de operaciones de mayor complejidad. Sin duda, el mayor reto al que nos enfrentamos es seguir creando valor para los clientes y para los trabajadores. Para ello debemos compaginar la innovación tecnológica con ser el mayor empleador de personas con discapacidad del sector. A corto plazo, la figura humana no desaparecerá de las plataformas, sino que se avan-

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Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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