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tecnológica en este sector está lanzando al mercado una cantidad significativa de soluciones, sin embargo, el objetivo principall de la empresa es la mejora de la Experiencia de Cliente para mejorar la reputación de marca, algo tan complicado de conseguir y sin embargo muy fácil de perder si se comete una evaluación errónea sobre la tecnología a implantar entre la empresa y el cliente. Daniele Tramontin, Director eXTEL CRM

tanto todas las iniciativas se centran en evolucionar en este sentido. En el CX hay una apuesta por la calidad, con la certificación en la ISO 18295 que persigue un objetivo global común, que es garantizar que se cumplen de manera consistente en el tiempo, y a través de todas las interacciones o contactos, las expectativas del cliente final. En cuanto a Employee Experience, cuentan con varias iniciativas; actualmente están inmersos en la Evaluación Ascendente de toda la compañía para recoger un feedback valioso sobre la calidad de los manager.

INNOVACIÓN EN PROCESOS INTERNOS Como vía de mejora en los procesos internos de la compañía, este año se ha invertido en la capacitación de los managers: hoy la mayoría de la estructura de gestión está formada y certificada en Green Belt Lean y permite garan-

LOS RETOS DEL EXPERIENCE CENTER El reto más inmediato es ser capaces de asesorar de la mejor manera a los clientes. La innovación

Vinyet Bravo, Directora de Innovación y Transformación Digital Adecco Outsourcing

tizar mejoras de eficiencia sistemáticamente por contrato. En Extel creen en un modelo de partners win to win donde las mejoras beneficien a ambas compañías, facilitando así el interés común de la mejora continua.

DATOS DEL CONTACT CENTER

EQUIPO DIRECTIVO

Nº de agentes: 2.931 agentes.

• Director General Extel CRM: Daniele Tramontin

Nº de puestos: 1.994 Nº de plataformas: 6 en España Volumen de llamadas en canal telefónico:

• Directora Innovación y transformación digital Adecco Outsourcing: Vinyet Bravo • Directora de Desarrollo de Negocio Extel CRM: Sandra Sánchez

Inbound: 2.262.934 llamadas Outbound:

• Directora de RRHH Extel CRM: Paola Vecino • Director de Tecnología Extel CRM: Daniel Vecina

349.440 llamadas

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud

Microsoft Office 365

-

Buzones de correo, colaboración a través de Skype for Business, sistema de almacenaje de ficheros en la nube.

CRM

Salesforce

Accenture

Plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

IVR

Genesys PureConnect

Telefónica

Módulo “Interaction Attendant”. IVR integrada con diversos sistemas: CRM, BBDD, pasarela de pagos, etc

Soluciones Globales VoIP

Genesys PureConnect

Telefónica

Plataforma de contacto omnicanal All-in-one

Herramientas Multicanal

Genesys PureConnect

Telefónica

Plataforma de contacto omnicanal All-in-one

Software especializado

Genesys PureConnect

Telefónica

Plataforma de contacto omnicanal All-in-one

WFM

Desarrollo propio

-

Software para optimizar la productividad, dimensionamiento y desempeño del personal del contact center.

CHAT

Genesys PureConnect

Telefónica

Plataforma de contacto omnicanal All-in-one

Redes Sociales

Oracle Social Cloud

-

Escucha activa en Redes Sociales y Atención de perfiles de Facebook y Twitter.

Business Analytics

PowerBI, MicroStrategy, Power Pivot y Genesys

-

Departamento dedicado a Business Intelligence y Business Analytics.

Speech Analytics

Genesys PureConnect

Telefónica

Solución de recogida, transcripción y análisis de las conversaciones de voz

RPA

BluePrism

Atos

Automatización de tareas repetitivas de bajo valor

Calidad

Genesys PureConnect

Telefónica

Módulo específico para la auditoría de grabaciones y medición de calidad

no97 Junio 19

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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