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Raúl Martínez, Director de Atención al Cliente

«Nuestro principal activo son nuestros clientes, por eso intentamos dar una respuesta rápida, eficaz y transparente a sus necesidades» Estamos trabajando para implementar un sistema de gestión propio que permita al usuario realizar gestiones con sus billetes 24 horas al día, 7 días a la semana.

S

Su principal activo son sus clientes, por eso intentan dar una respuesta rápida, eficaz y transparente a sus necesidades. Realizan un seguimiento constante de la calidad prestada en todos los productos y servicios. EL CLIENTE CADA VEZ MÁS DIGITAL Su empresa es 100% online, por tanto, todos sus clientes son de naturaleza digital. Pero digital no tiene por qué significar frío y distante. Sus esfuerzos están centrados en dar todas las facilidades posibles a sus clientes, ya sea desde Web o App. Es importante crear un ambiente acogedor para que el consumidor pueda realizar sus gestiones con

facilidad. Creen que es un aspecto básico para la fidelización. SOLUCIÓN A TRAVÉS DE LOS CANALES DE CONTACTO Actualmente, están trabajando para implementar un sistema de gestión propio que permita al usuario realizar gestiones con sus billetes 24 horas al día, 7 días a la semana; permitiendo, a través de su propio sistema, realizar tanto anulaciones como cambios sin necesidad de tener que hacer

una llamada telefónica. Todo, como siempre, en un sistema sencillo e intuitivo. RETOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL FUTURO Este año amplían el servicio a toda Europa, lo que es un importante cambio ya que incluyen proveedores de Francia, Italia y Alemania. El adaptar el contact center para mantener la calidad del servicio es un reto que afrontan con muchas ganas e ilusión.

TECNOLOGÍA

PROVEEDOR

INTEGRADOR

SOLUCIÓN IMPLANTADA

Cloud

Google Suite

Google

-

Big Data

Desarrollo Propio

Propio

Algoritmos internos

CRM

Desarrollo Propio

Propio

CRM desarrollado internamente con muchas facilidades para el servicio

Speech Analytics

Desarrollo Propio

Desarrollo Propio

Análisis de la información de las grabaciones y llamadas de clientes

IVR

Telefacil

Telefacil

-

Soluciones Globales VoIP

Telefacil

Telefacil

Integración total para ofrecer un servicio rápido

Herramientas Multicanal

Teléfono email chat app

Desarrollo Propio

Integración total para ofrecer un servicio rápido

Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación, Vídeo…

Hootsuite, desarrollo propio de multifunciones

Hootsuite, desarrollo propio de multifunciones

Integración de todas las redes sociales de la empresa

Otras

Jivochat

Propio

Evaluación de calidad

Software especializado: WFM

Invision

Invision

Facilita la interacción directa con los usuarios web.

DATOS DEL CONTACT CENTER Modelo de gestión del contact center: Interno Nº de agentes: 17 agentes Nº de plataformas: 1 (Barcelona) Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound: 343.500 llamadas Outbound: 214.600 llamadas Volumen de interacciones en canales digitales Inbound: 193.000 Outbound: 142.000

no97 Junio 19

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Contact Center Hub - 97  

Llegamos a un nuevo número de la tan esperada guía sectorial Quién es Quién. Una oportunidad anual para impulsar compañías del sector de la...

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